1 MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMOVICEMINISTERIO DE TURISMO DIRECCIÓN DE CALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO

2 Calidad: Proceso decisivopara la competitividad del turismo colombiano GD-FM-016 V4

3 Ley 300 de 1996 Ley 1558 de 2012 Base legal de la calidaden el sector turístico Ley 300 de 1996 Artículo 69: Creación de USN con cada uno de los subsectores Artículo 70: Control de las certificadoras de Calidad Ley 1558 de 2012 Articulo 3 numeral 10: Prioridad de la calidad en servicios y destinos turísticos Artículo 5: Obligación NTS sostenibilidad y turismo de aventura 3

4 Fundamentos de la calidaden el sector turístico Plan Sectorial de Turismo 2011 – 2014 “Turismo: factor de prosperidad para Colombia”: Dentro de sus objetivos específicos contempla mejorar la calidad de los servicios y destinos turísticos Estrategia: Fomentar la cultura de la excelencia y de la exigencia de la calidad en la prestación de servicios turísticos tanto en la oferta como en la demanda 4

5 Objetivo General Política de calidadMejorar la prestación de los servicios turísticos ofrecidos a los turistas, fortaleciendo la gestión de calidad en las empresas y destinos turísticos, como estrategia para generar una cultura de excelencia, que permita posicionar a Colombia como un destino de calidad, diferenciado, sostenible y competitivo en los mercados turísticos nacionales e internacionales 5

6 Calidad en prestadores de serviciosPolítica de calidad Calidad en prestadores de servicios Calidad en destinos Promover la normalización del sector a través de USN Diseño y aplicación un modelo de indicadores de sostenibilidad turística Liderar los procesos de certificación de prestadores Aplicación del concepto del certificado de calidad turística a destinos Mejoramiento de la calidad de la oferta turística bajo un enfoque sostenible Desarrollo de herramientas para la gestión turística sostenible en los destinos 6

7 ENTIDAD CON QUE SE TIENE CONSTITUIDAUnidades Sectoriales de Normalización SUBSECTOR ENTIDAD CON QUE SE TIENE CONSTITUIDA Establecimiento de alojamiento y hospedaje COTELCO Tiempo compartido ASTIEMPO Establecimientos de la industria gastronómica ACODRES Turismo sostenible Universidad Externado Guías de Turismo Consejo profesional de guías de turismo Agencias de viajes Consejo profesional de agentes de viajes 7

8 ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJENormas técnicas sectoriales ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES RESTAURANTES GUIAS DE TURISMO TIEMPO COMPARTIDO TURISMO SOSTENIBLE 10 14 11 10 2 10 Total normas 57 8

9 Normas técnicas sectorialesNTS-USNA 001. Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción, 2002. NTS-USNA 002. Servicio a los clientes con los estándares establecidos, 2002 NTS-USNA 003. Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad, 2002. NTS-USNA 004. Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa, 2002. NTS-USNA 005. Coordinación de la producción de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos, 2003. ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO 9

10 Normas técnicas sectorialesNTS-USNA 006. Infraestructura básica en establecimientos de la industria gastronómica, 2003. NTS-USNA 007. Norma sanitaria de manipulación de alimentos, 2005. NTS-USNA 008. Categorización de restaurantes por tenedores, 2009. NTS-USNA 009 Seguridad industrial para restaurantes, 2007. NTS-USNA 010. Servicio al cliente en establecimientos de comida rápida, 2007. NTS-USNA 011. Buenas practicas en la prestación de servicios para restaurantes 2012 ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO 10

11 Normas técnicas sectorialesNTS – TC 001. Esquemas de tiempo compartido turístico y multipropiedad. Requisitos del servicio de comercialización, 2006. NTS – TC 002. Esquemas de tiempo compartido turístico y multipropiedad. Requisitos del servicio de postventa, 2006. TIEMPO COMPARTIDO 11

12 ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJENormas técnicas sectoriales NTSH 001. Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Realización de actividades básicas para la prestación del servicio, 2003. NTSH 002. Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio, 2003. NTSH 003. Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes, 2003. NTSH 004. Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos, 2003. NTSH 005. Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento, 2003. ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE 12

13 ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJENormas técnicas sectoriales NTSH 006. Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos, 2009. NTSH 007. Posadas turísticas, requisitos de planta y servicios, 2005. NTSH 008 I actualización. Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios, 2011. NTSH 009. Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios, 2008. NTSH 010. Apartahoteles, requisitos de planta y servicios, 2008. ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE 13

14 Normas técnicas sectorialesNTS GT 001. Norma de competencia laboral. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario,         NTS GT 002. Norma de competencia laboral. Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos NTS GT 003. Norma de competencia laboral. Preparación de las actividades a desarrollar de  acuerdo con lo contratado con el usuario, 2002. NTS GT 004. Norma de competencia laboral. Realización de procesos básicos para la prestación del servicio, 2002. GUÍAS DE TURISMO NTS GT 14

15 Normas técnicas sectorialesNTS GT 005. Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos ecoturísticos, Resolución 0405 de 2014 NTS GT 006. Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido, Resolución 0405 de 2014 NTS GT 007.Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en actividades de buceo a plumón cumpliendo con el programa establecido, Resolución 0405 de 2014 NTS GT 008. Norma de competencia laboral. Recorridos guiados en museos, 2004. NTS GT 009.Norma de competencia laboral. Recorridos guiados en museos. Conducción de grupos en recorridos de alta montaña, Resolución 0405 de 2014 NTS GT 010. Norma de competencia laboral. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el pasajeros de cruceros, sujeto a un itinerario de llegada y salida del barco, 2010.  GUÍAS DE TURISMO NTS GT 15

16 Normas técnicas sectorialesNTS AV 001. Reservas en agencias de viajes, 2002.  NTS AV 002. Atención al cliente en agencias de viaje, 2014 NTS AV 003. Infraestructura en agencias de viaje, 2002. NTS AV 004. Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes, 2003. NTS AV 005. Norma  de competencia laboral. Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa,  2004. NTS AV 006. Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes, 2014. NTS AV 007. Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes, 2014. NTS AV 008. Norma de competencia laboral. Dirigir el área financiera en agencias de viajes. Bogotá: ICONTEC, 2006. AGENCIAS DE VIAJES NTS AV 16

17 Normas técnicas sectorialesNTS AV 009. Calidad en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. Requisitos normativos, 2007. NTS AV 010. Requisitos para la operación de actividades de rafting en turismo de aventura, 2007. Resolución 0405 de 2014 NTS AV 011. Requisitos para la operación de actividades de Rapel en turismo de aventura, 2007. NTS AV 012. Requisitos para la operación de actividades de espeleología recreativa en turismo de aventura, Resolución 0405 de 2014 NTS AV 013. Requisitos para la operación de actividades de Parapente en turismo de aventura, 2010. NTS AV OPC 001. Operación de Congresos, Ferias y Convenciones. Requisitos de Servicio. 2009 AGENCIAS DE VIAJES NTS-AV 17

18 Normas técnicas sectorialesNTS-TS Destinos turísticos de Colombia. Requisitos de sostenibilidad, 2006. NTS-TS Destinos turísticos de playa. Requisitos de sostenibilidad, 2011. NTS-TS 002. Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH) . Requisitos de sostenibilidad 2006. NTS-TS 003. Agencias de viajes, Requisitos de sostenibilidad. NTS-TS 004. Establecimientos gastronómicos y bares, Requisitos de sostenibilidad. NTS-TS 005. Empresas de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presenten servicios turísticos. Requisitos de sostenibilidad, 2009. TURISMO SOSTENIBLE 18

19 Normas técnicas sectorialesNTS-TS Sistema de gestión para la sostenibilidad. Organizadores profesionales de congresos ferias y convenciones,2012. NTS-TS Sedes para eventos de congresos ferias y convenciones. Requisitos de sostenibilidad, 2012. TURISMO SOSTENIBLE 19

20 Obligatoriedad normas de turismo sostenible Ley 1558 de 2012 Calidad turística. Las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización establecidas en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996 relacionadas con las actividades del denominado turismo de aventura y con la sostenibilidad turística, serán de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios turísticos, de acuerdo con la reglamentación que expida el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Resolución 2804 de 2014 20

21 Ruta para ubicar las NTS y Prestadores

22 Ruta para ubicar las NTS y Prestadores

23 Ruta para ubicar las NTS y Prestadores

24 Prestadores certificados Prestadores de servicios turísticos acumulados cuatrienio Número Agencias de Viaje 246 Establecimientos de Alojamiento 127 Establecimientos Gastronómicos 38 Operadores de Congresos, Ferias y Convenciones 1 Trasporte Turístico Terrestre TOTAL 416 24

25 Puerto Nariño – AmazonasDESTINOS TURÍSTICOS CERTIFICADOS Puerto Nariño – Amazonas Primer Destino Turístico Certificado - diciembre de 2011 I seguimiento 2014 Puerto Nariño cumple con los requisitos de la norma técnica sectorial en turismo sostenible “NTS-TS Destinos Turísticos de Colombia-Requisitos de Sostenibilidad” GD-FM-016 V4

26 Certificación de Destinos Turísticos NTS-TS 001-1Parque Arví- Medellín Antioquia Destino Turístico Certificado - febrero de 2014: Cumple con los requisitos de la norma técnica sectorial en turismo sostenible “NTS-TS Destinos Turísticos de Colombia-Requisitos de Sostenibilidad” GD-FM-016 V4

27 Certificación de Destinos Turísticos de Playa NTS-TS 001-2Playa La Aguada PNN-Utría: Esquema ServiCert – SGS Playa La Aguada cumple con los Requisitos Mínimos de Calidad y Sostenibilidad definidos por Parques y MinCIT: para playas de áreas protegidas, desde diciembre de Conservación de Playa Prístinas-PTP GD-FM-016 V4

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29 Destinos en proceso de certificaciónLeticia-Amazonas: Inició la implementación de la NTS TS 001-1” Destinos Turísticos de Colombia-Requisitos de Sostenibilidad” en el 2013.

30 Destinos en proceso de certificaciónSan Agustín-Huila: Inició la implementación de la NTS TS 001-1” Destinos Turísticos de Colombia-Requisitos de Sostenibilidad” en el 2013. GD-FM-016 V4

31 Vista aérea del área delimitada en la playaPlaya del Morro - Tumaco En proceso de implementación de la norma técnica sectorial en turismo sostenible “NTS-TS Destinos Turísticos de Playa-Requisitos de Sostenibilidad”. Vista aérea del área delimitada en la playa GD-FM-016 V4

32 Destinos en proceso de certificaciónManchannel Bay - Providencia Playa Palmeras-PNN Gorgona

33 Certificación 33

34 Marca de certificaciónDe propiedad exclusiva del MCIT Herramienta comercial e informativa para diferenciar prestadores y destinos certificados Contribuye a la disciplina del mercado La otorga la certificadora al prestador o destino que cumpla con la NTS respectiva

35 Beneficios de la certificaciónMejorar la calidad de los servicios y destinos turísticos colombianos Facilitar el acceso a mercados Promover el uso y desarrollo de procesos, técnicos y tecnologías de calidad aplicables al sector turístico Promover el cambio hacia el consumo de servicios turísticos de óptima calidad…”cultura de calidad turística” Contribuir a la consolidación de Colombia como un destino turístico de clase mundial Ayuda a controlar los costos de la NO calidad

36 Incentivos Promoción de prestadores certificados en ferias y eventos Jornadas de sensibilización Difusión de los prestadores de servicios turísticos certificados en página Web del MCIT y en publicaciones Campañas de promoción para diferenciar a los prestadores certificados

37 Difusión en páginas Web

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41 MANUAL PARA LA DESTINACIÓN DE RECURSOS Y PRESENTACIÓN DE PROYECTOSRecursos destinados para la certificación MANUAL PARA LA DESTINACIÓN DE RECURSOS Y PRESENTACIÓN DE PROYECTOS Línea estratégica 1 Mejoramiento de la competitividad turística La contrapartida aportada por el solicitante deberá ser mínimo del 20% del valor total del proyecto.

42 CARLOS ALBERTO VIVES PACHECO ASESOR VICEMINISTERIO DE TURISMOGRACIAS CARLOS ALBERTO VIVES PACHECO ASESOR VICEMINISTERIO DE TURISMO GD-FM-016 V4