1 Modelo de validación Ventas Febrero 2012

2 Objetivo El objetivo principal es validar la venta realizada con un canal especialista La validación asegura que el 100% de las ventas ingresadas sean facturadas Dar la seguridad al cliente que el llamado recibido es validado por un ejecutivo especialista. Aumentar la calidad en las ventas.

3 Contacto con cliente y venta de productoTransferencia de llamado a call especialista Confirmación de antecedentes con cliente Aclaración de dudas Ingreso de producto en sistema Activación de venta y reenvío de señal

4 Script Validación Bienvenido (a) al área de Validación de Claro, mi nombre es , hablo con , Don XXXX vamos a corroborar sus datos y plan que acaba de adquirir: •Su RUT es: •Su nombre completo es: •Sus teléfonos de contacto son: y •Su correo electrónico es: (Si cliente adquiere McAfee siempre debe confirmar correo electrónico) •El plan que está adquiriendo con nosotros es Si es una promoción indicar fecha de inicio y término de promoción más monto con promoción y valor con el cual queda al finalizará ésta. •El valor final que cancelará mensualmente será de $XXXX, que incluye el plan que ud. ya tenía con nosotros más este nuevo servicio. Si hay promoción indicar el monto total con promoción junto con duración y luego señalar el monto total sin promoción y a partir de cuándo lo cancelará. •(Sólo si es upselling) Le informo que su plan estará habilitado dentro de la próxima hora.

5 ¿Está de acuerdo con esta información?Si cliente indica que no, aclarar inquietudes del cliente. Si finalmente cliente rechaza servicio pasar a despedida. Si cliente finalmente acepta servicio: ¿Tiene alguna duda o consulta? Sólo si la venta requiere instalación: Estimado XXX le comunicaré con la ejecutiva de ventas para que coordinen en conjunto la fecha y hora de instalación del servicio. Despedida Si cliente rechaza servicio: Gracias por su tiempo, recuerde que nuestro número de Atención es el , que tenga un Buen día. Si cliente acepta servicio: Gracias por preferir nuestros servicios, recuerde que nuestro número de Atención es el , que tenga un Buen día.

6 Motivos de rechazo CLIENTE BLOQUEADO/DEUDA CON PROMOCIÓN ACTIVA INCONSISTENCIA DE DATOS NO ES EL DECIDOR OFERTA NO CLARA RECHAZA VALOR

7 No SI SI No Cliente recibe información de productosToma Plan Llamada Ejecutivo de venta Cliente recibe información de productos No Utilizar script de despedida por rechazo (manejo de objeciones) SI Atención plataforma especializada Toma o rechaza plan Utilizar script de despedida por preferir Claro Ingreso plan a sistema Esac SI No Recuperación Entrega de antecedentes a Plataforma Inicial Genera reporte de rechazos Envío Cada 2 horas