1 MODERNIZACION ADMINISTRATIVALA ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL CIUDADANO LAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVAS LA GESTION DE CALIDAD

2 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAAÑOS 80 (competencias) EQUIPAMIENTOS PLANTILLAS INFRAESTRUCTURAS

3 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAEVOLUCION DE LA SOCIEDAD EVOLUCION DE LA ADMINISTRACION

4 MODERNIZACION ADMINISTRATIVASIGLO XXI (ciudadanos) ESCUCHAR AL CIUDADANO VALORACION CONFIANZA. .\..\Escritorio\marcas\Recorte.shs

5 MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

6 MODERNIZACION ADMINISTRATIVALA MARCA /VALOR SERVICIOS VALOR

7 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAEl valor es una promesa cumplida, de satisfacer las necesidades de los ciudadanos, que genere la confianza en lo publico, en su administración, mediante la suma de todos los medios de la organización publica.

8 MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

9 MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

10 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAMétodo mogollón Método cóctel Método empresa Método marketing

11 respuestas recursos

12 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAEjemplo servicio de disciplina urbanística. Ejemplo de gestión catastral Ejemplo servicio tercera edad ¿Cómo montaríamos un servicio de ……….?

13 MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

14 MODERNIZACION ADMINISTRATIVARegulación de la Calidad Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano DECRETO 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet). DECRETO 72/2003, de 18 de marzo, de Medidas de Impulso de la Sociedad del Conocimiento en Andalucía. CAF. El marco común de evaluación.

15 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAPrograma de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios.

16 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAPrograma de cartas de servicios..\..\Escritorio\cartserand Contenidos

17 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAa) De carácter general y legal: 1º Datos identificativos y fines del órgano u organismo. 2º Principales servicios que presta. 3º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios. 4º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios. 5º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios. 6º Acceso al sistema de quejas y sugerencias

18 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAb) De compromisos de calidad: 1º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios. Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. Horarios, lugares y canales de atención al público. 2º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. 3º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización. 4º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.

19 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAc) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos

20 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAd) De carácter complementario: 1º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público. 2º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos. 3ºOtros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

21 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAPrograma de quejas y sugerencias..\..\Escritorio\redipre

22 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAPrograma de evaluación

23 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAPrograma de reconocimiento

24 MODERNIZACION ADMINISTRATIVAProceso calidad ciudadanos demandas servicios Cartas De servicios Evaluación externa Evaluación interna Evaluación comparada competencia Quejas satisfacción Puntos fuertes deficiencias Planes de mejora refuerzos