1 MODUŁ 3: UMIEJĘTNOŚCI PROFESJONALNE Część 1: Rozwój umiejętności intrapersonalnych Przygotowanie: Bibiana Navarro i Olga Leralta, Andalusian School of Public Health, 2015 Tłumaczenie: Ewa Kocot i Anna Szetela, Instytut Zdrowia Publicznego UJ CM, 2015
2 Ćwiczenie 1: Konfrontacja z etykietami i stereotypami Prezentacja: Rozwój kompetencji intrapersonalnych Ćwiczenie 2: Symboliczne znaczenie gestów Prezentacja: Różne znaczenia gestów w różnych kulturach Ćwiczenie 3: Empatia w stosunku do pacjenta Ćwiczenie 4: Słuchanie refleksyjne Ćwiczenie 5: Konfrontacja trudnych sytuacji z emocjami (“Re-thinking”) Plan sesji
3 Cele prezentacji: Identyfikacja kluczowych elementów komunikacji z migrantami i mniejszościami etnicznymi Rozpoznanie technik związanych z poprawą interakcji profesjonalistów medycznych i pacjentów w środowisku kulturowej różnorodności Cele ćwiczeń: Identyfikacja roli stereotypów w komunikacji z migrantami i mniejszościami etnicznymi Identyfikacja komunikacji i kompetencji intrapersonalnych (empatia, aktywne/refleksyjne słuchanie) Zdobycie umiejętności zarządzania stresowymi sytuacjami w kontaktach profesjonalistów medycznych z pacjentami ze środowiska migrantów i mniejszości etnicznych Plan sesji
4 Film: IGIV 2011. Ćwiczenie 1: Konfrontacja z etykietami i stereotypami “ Niekompetentna vs kompetentna kulturowo opieka ” https://www.youtube.com/watch?v=byRjVKsM14Q
5 Stereotypy, stygmatyzacja i dyskryminacja Stereotypy są uogólnieniami lub założeniami, uproszczeniami na temat wszystkich członków grupy, bazującymi na wyobrażeniu (często błędnym i zawsze niepełnym) o tym, jacy są i jak się zachowują ludzie z tej grupy. Stereotypy prowadzą do uprzedzeń, stygmatyzacji i dyskryminacji. Stygmatyzacja: niepożądana reakcja na postrzeganie negatywnie ocenianych różnic Rasizm i dyskryminacja silnie wpływają na zdrowia i dobrostan tych, którzy ponoszą ich konsekwencje. Breslin and William (1991); Link, Bruce and Phelan (2001); Susman (1994)
6 Wideo: Opieka niekompetentna a kompetentna kulturowo https://www.youtube.com/watch?v=Dx4Ia-jatNQ
7 Komunikacja z pacjentem Komunikacja z pacjentem może być definiowana jako: „ Specyficzne zadania i obserwowalne zachowania obejmujące przeprowadzenie wywiadu w celu poznania medycznej historii pacjenta, jak też celu jego wizyty, rozmowę na temat diagnozy i rokowań, przekazanie instrukcji dotyczących terapii i informacji potrzebnych do udzielenia świadomej zgody przed poddaniem się procedurom i doradzanie w celu zmotywowania do udziału w leczeniu lub łagodzeniu objawów” (Duffy et al)
8 Komunikacja z pacjentem Badania wskazują na silną pozytywną relację pomiędzy umiejętnościami komunikacyjnymi członków zespołu opieki zdrowotnej i zdolnością pacjenta do przestrzegania zaleceń medycznych, radzenia sobie z chorobowymi stanami chronicznymi oraz wdrażania prewencyjnych zachowań zdrowotnych. Badania prowadzone w ciągu ostatnich trzydziestu lat pokazują, że umiejętność lekarzy do udzielania wyjaśnień, słuchania i empatycznego podejścia może mieć ogromny wpływ na efekty zdrowotne (biologiczne i funkcjonalne), jak również satysfakcję pacjenta. IHC (2011); Mast (2015)
9 Opieka zdrowotna ukierunkowana na ludzi Posługując się pojęciem „opieka zdrowotna zorientowana na ludzi”, powinniśmy szczególnie brać pod uwagę kulturę opieki i komunikacji, w tym zagadnienia świadomej zgody, poszanowania prywatności i godności, holistyczne podejście do pacjenta, uwzględnienie zasad rzetelnej i odpowiedzialnej opieki, opartej na zasadach dostępności i zasadach etyki. “ Zintegrowane podejście ukierunkowane na ludzi przyczyni się do poprawy dostępności świadczeń w cyklu życia, poprawę wyników zdrowotnych, usprawni ciągłość opieki i podniesie poziom satysfakcji pacjentów, wzmocni udział korzystających i społeczności w kształtowaniu opieki; wpłynie również pozytywnie na satysfakcję pracowników sektora, ograniczy niedoskonałości systemu oraz umożliwi lepszą współpracę międzysektorową, a co za tym idzie – wpływ na szereg czynników wpływających na zdrowie.” WHO-WPRO (2007); WHO (2014)
10 Język Język stanowi część procesu kodowania i dekodowania wiadomości w trakcie interakcji międzykulturowych. Istotne jest więc poznanie, jak zachowania werbalne i niewerbalne różnią się w zależności od kultury, przy czym dotyczy to w szczególny sposób przekazywania i odbioru wiadomości konkretnie w danej chwili. (Holiday 2011)
11 Ćwiczenie 2: Symboliczne znaczenie gestów
12 IHC 2011. Komunikacja niewerbalna Komunikacja niewerbalna ma udowodniony wpływ na satysfakcję pacjenta. Wpływa na stan psychiczny i umysłowy pacjenta. Zachowanie niewerbalne, podobnie jak wskazówki płynące z wyglądu, w relacji profesjonalista-pacjent grają rolę szczególną z uwagi na to, iż właśnie na nich opiera się w dużej mierze ocenianie interpersonalne.
13 IHC 2011. Zachowania niewerbalne Profesjonaliści zdrowotni mogą nauczyć się monitorowania swoich zachowań niewerbalnych, mając na uwadze pozytywny wpływ na pacjenta: uśmiech kontakt wzrokowy pochylenie do przodu ekspresyjny ton głosu i twarz potakiwanie
14 Brak biegłości jest możliwą barierą językową, ale „dla migrantów, podstawowa biegłość w języku kraju przyjmującego może nie być wystarczająca do efektywnej komunikacji problemów zdrowotnych lub zrozumienia, co mówią profesjonaliści zdrowotni”. Zasadnicze elementy komunikacji w opiece zdrowotnej opierają się na podstawowych umiejętnościach komunikacyjnych (stosowanie pytań otwartych, słuchanie refleksyjne i empatia) jako sposobie reagowania na specyficzne potrzeby, wartości i preferencje indywidualnego pacjenta. Umiejętności te są szczególnie istotne w komunikacji z migrantami i mniejszościami etnicznymi. Bariery językowe Stuart et al. 2000
15 Proces psychologiczny obejmujący elementy emocjonalne i poznawcze powstające w reakcji na obserwowaną sytuację/doświadczenie innej osoby. Wrażliwość na odmienne perspektywy w komunikacji Empatia wpływa na myśli i odczucia profesjonalisty (skutki wewnątrzosobowe - intrapersonalne), jak również na zachowania (skutki międzyludzkie - interpersonalne) wobec pacjenta. Skutki intrapersonalne mogą mieć postać: afektywną (reakcje emocjonalne w reakcji na sytuację pacjenta) nieafektywną (próba przybliżonego określenia czyichś myśli, odczuć) Empatia
16 Ćwiczenie 3: Empatia
17 Umiejętność (sztuka) słuchania (poprawnego) to zdolność uchwycenia, co druga osoba komunikuje oraz potwierdzenia, że odbieramy i rozumiemy przekaz. Słuchanie wymaga zaangażowania naszych zmysłów, umysłu oraz emocji. Słuchanie refleksyjne (w kontekście zdrowia) oznacza technikę dążenia do zrozumienia tego, co pacjent pragnie przekazać, poprzez informację zwrotną dla potwierdzenia, że przekaz został poprawnie zrozumiany. Technika ta ułatwia osiągnięcie porozumienia, pomaga w podejmowaniu decyzji i uzyskiwaniu odpowiedzi, może również być pomocna w zarządzaniu konfliktem. Słuchanie Subiela (2014); IHC (2011)
18 Uwaga! Unikać odwracania uwagi Nie przerywać, ale pokazywać, że się słucha, poprzez słowa: tak, uhm, aha, lub podobne Zauważać niewerbalne sygnały emitowane przez pacjenta Utrzymywać kontakt wzrokowy, odpowiedni ton głosu i postawę Interpretować komunikaty bez zmiany znaczenia Okazywać empatię Okazywać szacunek dla uczuć pacjenta Odzwierciedlać stany emocjonalne pacjenta za pomocą słów i komunikacji niewerbalnej Zadawać tylko niezbędne pytania Podsumowywać, aby potwierdzać informacje i unikać nieporozumień Virshup BB, Oppenberg AA, Coleman MM (1999); Llacuna Morera J (2000); Rodriguez Bayón, A, Pérez Fuentes, F (1999); Mast MS (2007); Stephen G.Henry et al (2012)
19 Ćwiczenie 4: Refleksyjne słuchanie w praktyce
20 Emocje są nieodłączną cechą istoty ludzkiej i są obecne we wszystkich aspektach życia. Ponieważ emocje wpływają na działania: konieczny jest adekwatny poziom umiejętności zarządzania emocjami, aby móc: Dostarczać lepsze usługi. Lepiej się czuć (samemu). Emocje i techniki emocjonalnej samokontroli Cadman and Brewer (2001)
21 1.Rozpoznawanie własnych emocji 2.Zarządzanie emocjami 3.Samomotywacja 4.Rozpoznawanie emocji u innych 5.Relacje z innymi (współpraca, tworzenie więzi) Inteligencja emocjonalna Cadman C, Brewer J. (2001); Goleman, D. (1996); McGarty, Craig; Yzerbyt, Vincent Y.; Spears, Russel (2002)
22 Wpływa na myśli, uczucia i zachowanie Etykiety i stereotypy – przykłady automatycznego myślenia Wykrywanie tych dysonansów i (ponowne) ich przemyślenie Dystans poznawczy i automatyzm (schematy) myślenia McGarty et al.(2002)
23 Ćwiczenie 5: Konfrontacja trudnych sytuacji z emocjami („Re-thinking”)
24 Dziękujemy za uwagę Pictures: Andalusian Childhood Observatory (OIA, Observatorio de la Infancia de Andalucía) 2014; Josefa Marín Vega 2014; RedIsir 2014; Morguefile 2014.
25 Literatura Breslin, J. William. (1991). "Breaking Away from Subtle Biases" in Negotiation Theory and Practice, eds. J. William Cadman C, Brewer J. (2001). Emotional intelligence: A vital prerequisite for recruitment in nursing. J Nurs Manag. 9:321–4. Davis MH. Empathy: A Social Psychological Approach. Boulder, Colo: Westview Press; 1996 Duffy FD, Gordon GH, Whelan G, Cole-Kelly K, Frankel R, Buffone N et al. Assessing competence in communication and interpersonal skills: the Kalamazoo II report. Acad Med 2004; 79: 495-07. Eric B. Larson, MD, MPH; Xin Yao, PhC (2005). Clinical Empathy as Emotional Labor in the Patient-Health professional Relationship. JAMA. 2005; 293(9):1100-1106 available at: HUhttp://jama.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=200456UH (retrieved January 20, 2015)Uhttp://jama.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=200456U Goffman, Erving. (1963). Stigma: Notes on the Management of Spoiled Identity. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Goleman, D. (1996). Emotional Intelligence (London 1996) Holliday, A. (2011) Intercultural Communication and Ideology. London: Sage IHC (2011). Impact of Communication in Healthcare. Available at HUhttp://bit.ly/1o6nHGinUH (retrieved: January 19, 2015)Uhttp://bit.ly/1o6nHGinU Link, Bruce and Jo Phelan. (2001). “Conceptualizing Stigma.” Annual Review of Sociology 27:363–85. Llacuna Morera J. La comunicación no verbal (I): ¿cómo interpretar los gestos de nuestro interlocutor?. Formación Médica Continuada. 2000;9:576-87. Mast MS. On the importance of nonverbal communication in the physician-patient interaction. Patient Educ Couns. 2007;67:315-8. available at http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0738399107000973 (retrieved January, 21 2015) McGarty, Craig; Yzerbyt, Vincent Y.; Spears, Russel (2002).HU"Social, cultural and cognitive factors in stereotype formation"UH. Stereotypes as explanations: The formation of meaningful beliefs about social groups. Cambridge: HUCambridge University PressUH. pp. 1–15. U"Social, cultural and cognitive factors in stereotype formation"UUCambridge University PressU
26 Literatura Rodriguez Bayón, A, Pérez Fuentes, F. Escuchar, algo más que oir. Formación Médica Continuada en Atención Primaria. Vol 6. Núm. 10. Diciembre 1999. Stephen G.Henry et al (2012) Association between nonverbal communication during clinical interactions and outcomes: A systematic review and meta-analysis. Patient Educ Couns. 2012;86:297–315 available at HUhttp://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0738399111003739#UH (retrieved January, 21 2015)Uhttp://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0738399111003739#U Subiela García, JA et al. La importancia de la Escucha Activa en la intervención Enfermera. Enfermería Global, nº 34, Abril 2014. Susman, Joan. 1994. “Disability, Stigma and Deviance.” Social Science and Medicine 38:15–22. Stewart M, Brown J, Donner A, et al. (2000). The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract. ;49:805-807 Virshup BB, Oppenberg AA, Coleman MM. Strategic Risk Management: Reducing Malpractice Claims Through More Effective Patien-Doctor Communication. American Journal of Medical Quality 1999;14(4):153-9. WHO-WPRO, World Health Organization, West Pacific Region Office. People-Centred Health Care: A policy framework. Geneva: WHO, 2007. http://www.wpro.who.int/health_services/people_at_the_centre_of_care/documents/ENG-PCIPolicyFramework.pdf (retrieved: January 12, 2015). WHO, World Health Organization. WHO Global Strategy on People-Centred and Integrated Health Services. Geneva: WHO, 2014.
27