1 MÓDULO: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO-2CURSO: DENOMINACIÓN: PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE CÓDIGO: HOTI0108 FAMILIA PROFESIONAL: HOSTELERÍA Y TURISMO NIVEL DE CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: 3 FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS

2 FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD EL ICTE FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO CONTROL DE CALIDAD SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

3 RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCIONMODELO EFQM RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION SERVQUAL NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES

4 GESTIÓN DE LA CALIDAD

5 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES ……EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LA EMPRESA PARA OBTENER BENEFICIOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA

6 GESTIONAR LA CALIDAD PARA QUE TENGAN ÉXITO , LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE UNA EMPRESA DEBEN : CUBRIR UNA NECESIDAD CONCRETA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CUMPLIR ESPECIFICACIONES Y NORMAS CUMPLIR LOS REQUISITOS LEGALES APLICABLES TENER PRECIOS COMPETITIVOS SU COSTE DEBE PROPORCIONAR BENEFICIO

7 DEFINICIÓN Los principales elementos, son:Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua. Los principales elementos, son: Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

8 LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD-11.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo: los líderes deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. 3.- Participación del personal: El personal, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

9 LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD-25.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. 6.- Mejora continua: del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta. 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

10 TQM- GESTIÓN DE CALIDAD TOTALEn el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Cuanto mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto. La satisfacción global, como su nombre indica, atañe, a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

11 RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDADAumento en la satisfacción del cliente. Trabajo interno de la empresa más eficaz. Incremento de la productividad Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

12 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-1a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

13 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-2e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

14 EJERCICIO EXPÓN UN LISTADO DE ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

15 EL ICTE

16 ¿QUÉ VENTAJAS TIENE LA CERTIFICACIÓN DE LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA?-1Beneficios del sistema para el cliente: Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento certificado. Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas) Mayor confianza en la profesionalidad del personal Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

17 ¿QUÉ VENTAJAS TIENE LA CERTIFICACIÓN DE LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA?-2Ventajas del sistema para las empresas: Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración. Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste. Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente. Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización. Nueva visión del establecimiento como un “todo” Disponer de herramientas de formación en calidad que elabora el ICTE. Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.

18 EL ICTE El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas. Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.

19 OBJETIVOS PARA EL SECTOR TURÍSTICO EN GENERAL:Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las Administraciones Públicas. Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través del establecimiento de un Sistema reconocido (nacional e internacionalmente) que ofrezca un elevado nivel de garantía al cliente. Desarrollar e implantar un Sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros colectivos o subsectores del sector turístico, en general, para el desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva.

20 OBJETIVOS PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS:Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Incrementar los clientes y lograr su fidelización. Motivar al personal. Optimizar los recursos. Prevenir los riesgos. Disminuir los costes. Promocionar el establecimiento.

21 LA MARCA Q La Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.

22 LA MARCA Q PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. DIFERENCIADORA, La Marca sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios. FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial. RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas. PROMOCIÓN, ante los consumidores por las administraciones.

23 LA MARCA Q Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad de 15 subsectores turísticos, que inicialmente integran el ICTE, siendo éstos: Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping Campos de Golf Convention Bureaux Empresas de Tiempo Compartido Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña Guías de Turismo, programas de formación

24 LA MARCA Q Hoteles y Apartamentos TurísticosInstalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de Información Turística Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes Transporte Turístico por carretera Turismo Activo

25 ENTIDADES AUDITORAS RECONOCIDAS POR EL ICTEAENOR Bureau Veritas IAC Lloyd's Register Quality Assurance SGS TÜV International

26 EJERCICIO HAZ UNA RELACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS CERTIFICAS CON EL SELLO Q DEL ICTE.

27 FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

28 FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDADVelar por el mejoramiento continuo de los procesos. Controlar la documentación generada de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, antes y después de su aprobación por el Comité de Calidad. Hacer seguimiento y control a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Vigilar el tratamiento de las no conformidades, del estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejoras, además de las quejas, reclamaciones y sugerencias.

29 FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDADServir como enlace entre los miembros de la Empresa y la Alta Dirección en la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos de Gestión de Calidad Institucional. Asegurar la toma de conciencia  de las necesidades y expectativas de los clientes.

30 +++++++++++ FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDADApoyar a la Alta Dirección para definir y sostener los principios de gestión de la calidad. Coordinar el proceso de normalización y certificación en su caso. Mantener al día los procedimientos de trabajo y el Manual de la Calidad. Análisis de costos de la mala calidad: definir el procedimiento de trabajo, formar a los responsables de capturar información y coordinar la toma de datos. Someter a aprobación de Dirección los programas de mejora. Formar a todo el personal en técnicas de mejora.

31 +++++++++++ FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDADCoordinar el desarrollo de los programas. Evaluarles y realimentar al departamento responsable. Fortalecer una actitud positiva frente al trabajo en grupo. Entrenar al personal involucrado en técnicas necesarias. Fomentar un comportamiento orientado a la prevención de errores frente a las más tradicionales de control y arreglo. Coordinar las auditorías de calidad. La función de control de la calidad se ha descentralizado. Defender internamente los intereses de los clientes identificando los obstáculos internos a su satisfacción.

32 EJERCICIO PON EN ESTE DOCUMENTO TU COMPROMISO CON LA CALIDAD. YO DN/DÑA: ME COMPROMETO A : (15)

33 CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES.

34 CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES.Así, el debe ser, en primer lugar, un líder. Su capacidad de influenciar, motivar y conducir personas hacia una determinada dirección deben de ser bien evidentes. También porque son condiciones necesarias para garantizar la producción de la calidad en la empresa. Otros atributos como capacidad de síntesis, objetividad, agilidad para tomar decisiones, poder de convocatoria, etc., igualmente requeridas de la mayoría de los gerentes, son también necesarias aquí.

35 CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES.Proyectar, desarrollar, implantar y evaluar el modelo de la Calidad Total. Se trata de su primer función, altamente técnica, que desarrolla la definición de las líneas generales de acción del programa de la Calidad Total; la programación de las actividades de implantación; definición del modelo de control para la evaluación de la calidad en la empresa; la organización del flujo de informaciones de la calidad y , evidentemente, evaluar el producto en el mercado y, de ahí, obtener el análisis de su calidad.

36 CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES.Coordinación de los esfuerzos para la producción de la calidad. Se trata de una función que involucra muchos sectores y personas y se sitúa, casi siempre, en el límite entre el proceso de integración intersectorial y la ingerencia de un sector en otro. El mayor problema, evidentemente, se refiere al relacionamiento humano, esto es, al desarrollo de actividades que congreguen esfuerzos de diferentes tipos y procedencia en un movimiento único.

37 CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES.La actividad de Coordinación abarca, todavía, la divulgación de informaciones para toda la empresa, desde el directorio hasta la planta. Se trata de un trabajo que tanto requiere la difusión de las informaciones en sí, como la obtención de las posiciones de las personas acerca de cada situación considerada.

38 RESISTENCIA AL CAMBIO En el caso de la resistencia a los cambios, dos estrategias básicas se han recomendado: la introducción gradual de las nuevas técnicas de forma de provocar pequeñas modificaciones en las rutinas de trabajo y la obtención de resultados que evidencien, incuestionable, las ventajas del nuevo sistema. Estas estrategias han dado buenos resultados, pero requieren una actividad bastante intensa por parte del gerente.

39 REQUISITOS BÁSICOS Estos aspectos definen los tres requisitos básicos del gerente/coordinador de la calidad: conocimiento técnico acerca de la calidad (conceptos, estructuras, modelos de evaluación, etc.); relacionamiento humano y conocimiento del proceso y del producto.

40 FUNCIONES DE ORGANIZACIÓN DE LA CALIDADFormulación y presentación de la propuesta de la política de la calidad de la organización a ser aprobada por la Alta Administración; Estructuración del Planeamiento de la Calidad, de forma de concretizar las decisiones contenidas en la política de la calidad de la organización; Incorporación de los recursos necesarios y suficientes a las acciones de ejecución de los proyectos de la calidad; Estructuración del Control de la Calidad a partir del Planeamiento de la Calidad

41 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO

42 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOLA ELECCIÓN DE LA NORMATIVA ADECUADA EL ASESORAMIENTO EXPERTO CONTROLAR EL DESARROLLO DEL PROYECTO CLARIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA BUSCAR LA PARTICIPACIÓN FIJAR OBJETIVOS Y.... MEDIRLOS FORMACIÓN

43 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOPor regla general, cuando una empresa se plantea la incorporación de un Sistema de Calidad pretende, desde un punto de vista interno, disminuir los defectos e incidencias durante cada etapa de fabricación, desde la recepción de materias primas hasta la expedición de producto acabado, así como planear estrategias a seguir en cada uno de los imprevistos, de forma que se mantenga al mínimo el factor de las "sorpresas" en la fabricación. Y, desde un punto de vista externo, asegurar al cliente su capacidad para cumplir lo acordado en términos de calidad. Conviene tener claros una serie de puntos clave para abordar, con un mínimo de garantías, el proceso de implantación de un Sistema de Calidad:

44 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON ÉXITO*********************La elección de la normativa adecuada. Las principales normas a las que podemos atenernos son: Dentro de la familia de normas ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION) 9000 para la gestión de la Calidad, se utiliza la ISO Dentro del sector turístico tenemos las normas del ICTE (INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA), que dependen del sector al que nos dirijamos. Como modelo de gestión Europeo, tenemos el EFQM (EUROPEAN FUNDATION QUALITY MANEGAMENT).

45 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOEl asesoramiento experto: Es importante que alguien con suficiente experiencia y conocimiento sobre el tema, asesore en la interpretación y adaptación de la normativa a la empresa, puesto que resulta un trabajo arduo. Se debería contar con una consultoría con experiencia en el sector, que conozca los métodos de trabajo utilizados y trate de involucrarse en la mejora de la empresa hacia la calidad de productos y procesos.

46 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOControlar el desarrollo del proyecto: Para realizar un correcto control del desarrollo del proyecto se hace imprescindible la creación de un plan de trabajo concretando de forma cronológica todas las actuaciones que se van a llevar a cabo, y con una revisión periódica para verificar el grado de cumplimiento, y reorganizar cuando sea necesario este plan de forma que se adapte al ritmo de implantación realizado

47 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOClarificación de la estructura organizativa de la empresa :Es fundamental comenzar el proceso de implantación con una estructura organizativa claramente definida, incluyendo las funciones de todo el personal de forma que se delimiten las responsabilidades y se involucre plenamente a toda la empresa, desde la dirección hasta el operario a pie de máquina, en el proyecto hacia la calidad

48 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOBuscar la participación :Es necesaria la participación e involucración de todo el personal hacia el proyecto de calidad en la empresa. Para ello, es conveniente crear grupos de trabajo que participen de forma activa en el implantación del Sistema de Calidad, desarrollando sus propias herramientas de trabajo.

49 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOFijar objetivos y.... medirlos: Otro punto a tener en cuenta es la determinación de los objetivos de calidad de forma que sean medibles y que se nos sirva como indicador del grado de implantación y desarrollo del Sistema de Calidad. A partir de estos primeros indicadores con los que se obtendrá una visión de cómo se encuentra actualmente la empresa, se deberá plantear el alcance de otros objetivos donde se marquen, por ejemplo, la reducción de los defectos (no conformidades, reclamaciones, etc.).

50 PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITOFormación: Es imprescindible una formación básica de todo el personal, de manera que ayude a potenciar la participación y la comprensión del sistema

51 1. Obtener el compromiso y participación de la Alta dirección. ACCIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DEL SISTEMA PARA LA CALIDAD Y LA MEJORA-1 1. Obtener el compromiso y participación de la Alta dirección. 2. Identificar los Procesos Clave, necesarios para lograr los objetivos de negocio y de calidad definidos, y defina sus interacciones. 3. Construir el sistema de calidad.

52 4. Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. ACCIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DEL SISTEMA PARA LA CALIDAD Y LA MEJORA-2 4. Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. 5. Gestionar el Sistema y medir los resultados. 6. Una vez usted ha hecho el anterior, si tiene sentido de Negocio para su empresa… Certifique el Sistema.

53 EJERCICIO BREVE RESUMEN DE CON COMENTARIOS DE LAS ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

54 CONTROL DE CALIDAD

55 CONTROL DE CALIDAD El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

56 IMPORTANCIA DE LA CALIDADLa calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son: Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas. La mayoría de los tratadistas manejan más esta última, ya que es más objetiva y fácil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos.

57 PROCESOS Procesos para alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones: Elegir qué controlar. Determinar las unidades de medición. Establecer el sistema de medición. Establecer los estándares del rendimiento. Medir el rendimiento actual. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. Tomar acción sobre la diferencia.

58 PROCESOS DE MEJORA DE LA CALIDADEl proceso para alcanzar niveles de rendimiento sin precedente: Probar la necesidad de mejoramiento. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. Organizar para la conducción de los proyectos. Organizar para el diagnóstico descubrimiento de las causas. Diagnosticar las causas. Proveer las soluciones. Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

59 EVALUACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD-1Verificar que se esté siguiendo la filosofía del modelo de calidad por todo el personal de la empresa. • Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemática y si hay evidencia objetiva que lo confirme. • Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovación. • Evaluar la validez de los criterios de medición establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro. • Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones. • Verificar que estén establecidos métodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten.

60 EVALUACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD-2Determinar si hay pérdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen. • Evaluar los resultados por áreas, programas y procesos. • Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en la utilización de los recursos y en la administración y operación de la empresa en su conjunto. • Evaluar el desempeño y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos. • Conocer si se tiene un propósito y una dirección concreta para la mejora continua. • Conocer si se hacen estudios periódicos de benchmarking para conocer las mejores prácticas

61 EVALUACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD-3Evaluar el impacto de los nuevos proyectos • Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa. • Comparar los resultados financieros antes y después de implantar el modelo de calidad. • Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relación a ejercicios anteriores • Evaluar la lealtad y satisfacción de los clientes. • Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratégicos de los procesos.

62 EJERCICIO EXTENSA RELACIÓN DE ELEMENTOS A CONTROLAR(20):

63 SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

64 SOBRE EL PLAN TURISMO 2020 Se estructura en tres fases: diagnóstico de las áreas críticas de mejora; definición de planteamientos por el entorno experto, participación y debate social y fijación de la estrategia para el 2020.

65 SOBRE EL PLAN TURISMO 2020 La mejora de las condiciones de vida de los ciudadanos y la consolidación de nuestro liderazgo mundial en turismo. Para ello el desarrollo turístico de España hoy y mañana se basará en la competitividad y la sostenibilidad medioambiental, social y económica.

66 OBJETIVOS Desarrollo de modelos de negocio sostenibles tanto medioambientalmente, como social y culturalmente. Incorporación de la cultura de la innovación y de la mejora permanente como algo habitual en el Sector Atracción del talento y de la cultura emprendedora de la sociedad española al Sector del Turismo Sensibilización a la Sociedad de la importancia que el Sector Turístico tiene para todo nosotros

67 SOBRE EL PLAN TURISMO 2020 El sector turístico es motor fundamental del crecimiento económico y del desarrollo social de nuestro país. Pero se están produciendo muchos cambios en todos los ámbitos tanto económico y social como de regulación internacional y, además, todos al mismo tiempo y que están afectando a nuestra vida diaria y también al turismo.

68 SOBRE EL PLAN TURISMO 2020 Estos grandes cambios acelerados motivan que todos juntos debamos hacer una profunda reflexión para que, desde la innovación y la mejora continua, sepamos dar respuesta a esos retos y la industria turística siga siendo en el futuro esa gran contribución al bienestar colectivo que hoy representa en nuestro país El desarrollo del Plan Turismo2020 puede seguirlo en la Web del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

69 RETOS 1. Conseguir un posicionamiento diferencial de la oferta ante el desarrollo de multitud de destinos 2. Mejorar la rentabilidad ampliando el impacto económico y social del turismo mediante la extensión geográfica y estacional 3. Desarrollar modelos de negocio sostenibles en el uso de los recursos del entorno y su contribución a la integración social ( inmigrantes empleados equivalentes al 17,9% de los inmigrantes ocupados en España). 4. Mejorar la productividad 5. Alcanzar un mayor grado de innovación

70 GRACIAS AL PLAN 1. Revalorizar el sistema turístico español en clave de sostenibilidad, fortaleciendo la calidad, eficacia y eficiencia teniendo en cuenta la capacidad de carga ambiental 2. Mejorar el modelo de gestión de las personas en el sector, atrayendo y conservando el talento para obtener un mejor posicionamineto frente a destinos competidores 3. Aumentar la competitividad del turismo español sumando esfuerzos en torno a una promoción y comercialización diferencial, especializada y rentable 4. Generar y difundir el mayor y mejor conocimiento útil para la toma de decisiones por parte de los agentes del turismo español

71 GRACIAS AL PLAN 5. Mejorar el rendimiento económico del turismo español aumentando el valor de los productos ofertados, adaptados a cada cliente y con personalidad propia 6. Crear las mejores condiciones para el desarrollo de la actividad turística, las infraestructuras, el marco económico, legislativo, y fiscal , así como los instrumentos de gestión y relación de los agentes públicos y privados 7. Incorporar la innovación como elemento diferencial de los negocios, los productos y los destinos turísticos, creando una nueva cultura de la innovación característica del turismo español en el mundo

72 FASE-1 La Fase I, ya finalizada con la presentación del Documento Base, ha consistido en la realización de un análisis de la situación actual y de las tendencias turísticas del futuro. Se han identificado siete áreas críticas de mejora:  Sostenibilidad Recursos humanos y Formación Promoción y Comercialización Estadística e Inteligencia de Mercado Productos y Marketing Estratégico Competitividad Innovación

73 FASE-2 La Fase II, actualmente en desarrollo, consiste en la creación de siete grupos de expertos, liderados por siete coordinadores sectoriales y un coordinador general. Estos grupos se encargarán de formular planteamientos concretos que permitan cumplir los objetivos asociados a cada área crítica de mejora. Esta fase incluirá un amplio proceso de participación y debate con todos los agentes del sector turístico, con Instituciones, Asociaciones y Colectivos representativos de la sociedad española y con la sociedad en general, con el objetivo de alcanzar el máximo consenso y acuerdo sobre las líneas estratégicas. La herramienta principal es esta web, mediante los foros y encuestas en ella contenidos. Su opinión es muy importante.

74 FASE-3 La Fase III consistirá en el diseño de la estrategia para el 2020, que servirá de base para el Plan del Turismo Español del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este Plan cuatrienial se presentará al Pleno de la Conferencia Sectorial, órgano donde están representadas las Comunidades Autónomas y la Administración General del Estado.

75 EJERCICIO BUSCA LAS ÚLTIMAS NOTICIAS AL RESPECTO

76 MODELO EFQM

77 MODELO EFQM Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

78 MODELO EFQM Se trata de un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión .

79 MODELO EFQM La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en: La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

80 MISIÓN EFQM Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales. • Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de convertir la Gestión de Calidad Total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global. Definitivamente, el Modelo aporta una estructura de análisis, lógica y sistemática, que permite a las organizaciones realizar una profunda revisión de su Gestión, así como disponer de elementos de comparación con otras organizaciones.

81 MODELO EFQM

82 MODELO EFQM-2010

83

84 ESTRUCTURA-1 El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes: Un conjunto de criterios (ver mapa ) de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios : Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

85 ESTRUCTURA-2 Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER" Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente

86 LÓGICA R-E-D-ER

87 R-E R esultados: Lo que la organización consigue. En una organización excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y están causados por los enfoques. Además el alcance de los resultados cubre todas la áreas relevantes para los actores . E nfoque: Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. En una organización excelente, el enfoque será sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques).

88 D-ER D espliegue: Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática . E valuación y R evisión: Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones , se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras .

89 CRITERIOS Liderazgo Política y Estrategia PersonalCriterios Agentes Criterios Resultados Liderazgo Política y Estrategia Personal Colaboradores y Recursos Procesos 6. Resultados en los Clientes 7. Resultados en el Personal 8. Resultados en la Sociedad 9. Rendimiento Final de la organización

90 LIDERAZGO Liderazgo: La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica. Cómo realiza el equipo directivo: El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización. Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad. La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal

91 POLÍTICA Y ESTRATEGIA Política y Estrategia: Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados. Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia: Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores. Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad. Se desarrollan, revisan y actualizan. Se despliegan mediante un sistema de procesos claves. Se comunican y ponen en práctica.

92 PERSONAL Personal Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Esto incluye la forma en que : Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad. La organización dialoga con su personal. La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.

93 COLABORADORES Y RECURSOSColaboradores y Recursos Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos. Cómo se gestionan: Los colaboradores externos. Las finanzas. Los edificios, equipos y materiales. La tecnología. La información y los conocimientos

94 PROCESOS Procesos Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores. Cómo se realizan las siguientes actividades: El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos. El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios. La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.

95 RESULTADOS EN LOS CLIENTESResultados en los Clientes Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos. Medidas de percepciones Indicadores

96 RESULTADOS EN EL PERSONALResultados en el Personal Lo que consigue la organización en relación con su personal Medidas de percepciones Indicadores

97 RESULTADOS EN LA SOCIEDADResultados en la Sociedad Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional Medidas de percepciones Indicadores

98 RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIÓNRendimiento Final de la organización Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado Resultados clave Indicadores clave

99 EJERCICIO RELACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS CON EL EFQM.ÚLTIMAS NOTICIAS DEL EFQM. CRITICAS AL MODELO EFQM. EFQM A NIVEL PERSONAL.

100 RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION

101 RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCIONA través del liderazgo y sus acciones, la Dirección de la organización debería crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestión de Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la alta dirección consiste en: Establecer y mantener una política de calidad y asegurarse que se definen los objetivos de calidad de la organización, mesurable y coherente con dicha política.

102 RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCIONComunicar la política y los objetivos de calidad en el seno de la organización para aumentar la concienciación, la motivación y la participación del personal. Asegurarse de que la organización está plenamente orientada a satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos necesarios para cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos de calidad definidos.

103 RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCIONAsegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un Sistema de Gestión de Calidad eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos. Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios. Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad. Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de calidad y sobre las acciones de mejora

104 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNContiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. Requisitos generales. Requisitos del cliente. Política de calidad. Planeación. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión gerencial.

105 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN5.6.1 Generalidades Deben llevarse a cabo Revisiones por la Alta Dirección en intervalos planificados para: Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC Visualizar oportunidades para mejora Determinar la necesidad de cambios Revisar la política de Calidad Monitorear los objetivos Generar y mantener registros de las revisiones

106 SERVQUAL

107 QUE ES SERVQUAL El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.

108 QUE ES SERVQUAL Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca- oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.

109 SERVQUAL La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992)

110 SERVQUAL L

111 SERVQUAL Una extensión y mejora del modelo SERVQUAL la constituye el denominado Modelo de las deficiencias o de los GAPS, propuesto por Zeithaml y Berry (1988), en el que se tratan de identificar las causas de un servicio deficiente; así se identifica la diferencia entre expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes a partir de 4 posibles diferencias o gaps:

112 SERVQUAL -GAP 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la dirección de la empresa tiene sobre dichas expectativas. -GAP 2: discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad del servicio -GAP 3: discrepancia entre las especificaciones de calidad –diseño del servicio- y el servicio realmente ofrecido. -GAP 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que se comunica a los clientes acerca de él.

113

114 SERVQUAL *Elementos tangibles- ¿El mostrador de atención al cliente en la oficina de turismo está limpio? - ¿Los folletos informativos están en varios idiomas? - ¿Los equipos informáticos son modernos? *Fiabilidad - ¿La persona que te atiende te transmite fiabilidad? - ¿Te han dado la información de manera precisa? - ¿Te encuentras en un ambiente seguro? *Capacidad de respuesta - ¿Dan solución a tus necesidades? - ¿Te atienden con celeridad? - ¿Te proporcionan algún otro valor añadido?

115 SERVQUAL *Profesionalidad- ¿En qué notas la profesionalidad de los empleados? - ¿Están a la altura necesaria a la hora de hablar tu idioma? - ¿Se trata de empleados que trabajan con las últimas tecnologías? *Cortesía - ¿Son personas amables? - ¿Te atienden educadamente? - ¿Tienen empatía? *Credibilidad - ¿La persona que te atiende te transmite credibilidad? - ¿Notas que te mienten en algún momento por no saber contestarte? - ¿Te han creado expectativas que no concuerdan con la realidad?

116 SERVQUAL *Seguridad - ¿Mantienen confidencialidad con tus datos o necesidades? - ¿Tienen habilidad para transmitirte confianza? - ¿Te sientes seguro con sus transacciones? *Accesibilidad - ¿Se trata de una oficina accesible y adecuada para personas con movilidad reducida? - ¿Está la persona adecuada para atenderte en el momento en que la necesitas? - ¿Está bien señalizada la oficina de información turística para llegar con facilidad?

117 SERVQUAL *Comunicación - ¿Te atienden en tu idioma?- ¿Utilizan un tono adecuado? - ¿Responden en un tiempo normal al teléfono? *Comprensión del cliente - ¿Te ofrecen rellenar hojas de sugerencias para mejorar sus servicios? - ¿Te atienden de manera individualizada? - ¿Notas que se preocupan por satisfacer a los clientes?

118 1 Los equipos de ABC, tienen la apariencia de ser modernos. 2 Las instalaciones físicas de ABC, son visualmente atractivas 3 Los empleados de ABC, tiene una apariencia pulcra. 4 Los materiales relacionados con el servicio que utiliza ABC (folletos, facturas, pedidos, etc.) son visualmente atractivos. 5 Cuando en ABC, prometen hacer algo en un determinado tiempo lo hacen. 6 Cuando usted tiene un problema en ABC, muestran un sincero interés en solucionarlo. 7 En ABC, se realiza bien el servicio a la primera vez. 8 En ABC, terminan el servicio en el tiempo que prometen hacerlo. 9 En ABC, insisten en mantener registros libres de errores. 10 Los empleados de ABC, informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicio. 11 Los empleados de ABC, le sirven con rapidez. 12 Los empleados de ABC, siempre se muestran dispuestos a ayudarle. 13 Los empleados de ABC, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

119 14 El comportamiento de los empleados de ABC, le transmite confianza. 15 Usted se siente seguro en sus transacciones con ABC. 16 Los empleados de ABC, son siempre amables con usted. 17 Los empleados de ABC, tienen conocimientos suficientes para contestar a las preguntas que usted hace. 18 En ABC, le dan una atención personalizada. 19 En ABC, tiene horarios de trabajo convenientes para todos los clientes. 20 En ABC, se preocupan por sus mejores intereses. 21 Los empelados de ABC, comprenden sus necesidades específicas. 22 En ABC, se preocupan por conocer sus opiniones sobre el servicio. 23 En ABC, las quejas y reclamaciones son bienvenidas. 24 Los empleados de ABC, siempre intenta ofrecer un servicio “ más allá ” 25 En ABC, se les ve preocupados por mantener a los clientes satisfechos.

120 EJERCICIO PUNTÚA EL SERVQUAL ANTERIOR A UNA OFICINA DE TURISMO, UN HOTEL Y UN RESTAURANTE Y SACA TUS CONCLUSIONES.

121 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

122 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN¿ La normalización es el proceso de elaboración, aplicación y mejora de las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociación estadounidense para pruebas de materiales (ASTM), define la normalización como el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.

123 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓNLa ACREDITACIÓN reconoce la competencia técnica de una organización para la realización de ciertas actividades bien definidas de evaluación de la conformidad. Las actividades de evaluación de la conformidad a las que se refiere la acreditación comprenden, entre otras, la certificación, la calibración en cualquier área, los ensayos de materiales, la Inspección Técnica de Vehículos, etc. Como puede comprobar, además de las entidades certificadoras, todos los laboratorios que aplican técnicas para la determinación de resultados cuantitativos, cualitativos o la detección de elementos están ligados al concepto de acreditación pues la competencia técnica asegura la fiabilidad de los resultados obtenidos mientras que la certificación sólo garantiza el cumplimiento de una norma sin entrar en la técnica empleada.

124 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓNLa evaluación de la competencia técnica por parte de ENAC, es realizada por equipos de auditores que incluyen facultativos expertos en los análisis a acreditar. Para mas información puede consultar la página de ENAC sobre el proceso de acreditación. La acreditación genera confianza en los informes y resultados de análisis emitidos por los laboratorios que voluntariamente se incorporan a la sistemática de acreditación según estándares altamente profesionales.

125 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓNCERTIFICACION Es el resultado de un proceso por el que evaluadores o auditores de la entidad de certificación, examinan la conformidad del producto o sistema de gestión de acuerdo a los requisitos de la norma. 1. ¿Para qué sirve? Sirve para proporcionar confianza en el producto o servicio que no tiene otras empresas que no poseen la certificación, así como la garantización de la existencia de canales de comunicación con el fabricante o proveedor.

126 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓNTrámite: Los requisitos para obtener el certificado de calidad: Paso 1: Debe existir inicialmente un acuerdo entre la empresa y la certificadora sobre la referencia o norma que debe de utilizarse para el proceso de certificación del producto o del servicio y cuales son las características certificables. Definiendo el  propio proceso: los ensayos, los procedimientos, etc. No debemos de olvidar que una auditoria es un proceso de evaluación por muestreo, no se pretende examinar al 100% de las actividades o de los productos.

127 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓNPaso 2: Posteriormente se realiza una evaluación documental. Se examinan los documentos que contienen las prácticas de la empresa en relación con la certificación en curso. Llevándose a cabo una investigación in-situ para confirmar lo establecido en los documentos. Una vez que se han subsanado las no-conformidades encontradas, el auditor recomienda la certificación que, una vez aprobada por le Comité de Certificación del Organismo, será emitida. Periódicamente dentro de plazo de validez del certificado, se realizan evaluaciones de seguimiento de las condiciones de certificación.

128 QUE ES LA CERTIFICACIÓN ICTEEs el reconocimiento del sello o marca (en este caso de la marca de Calidad Turística Española) otorgado a un establecimiento emitida por el órgano correspondiente o ente gestor (el ICTE), avalando que el sistema de calidad de un determinado establecimiento cumple con los requisitos de las normas de servicio sobre la base de un informe realizado por una empresa auditora acreditada e independiente.

129 PASOS PARA LA OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN ICTE-1Petición de adhesión. Recepción por establecimiento de la norma y cuestionario de autoevaluación Formación inicial sobre el lanzamiento del proyecto. Familiarizarse con la norma Auto evaluación del establecimiento. Permite conocer el estado del mismo frente a la norma Formación en herramientas de calidad a las personas con responsabilidades en la implantación del sistema. Planes de mejora: documentación, implantación y herramientas. Solicitud de certificación. Auditoria para la certificación e informe de auditoria

130 PASOS PARA LA OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN ICTE-2Auditoria para la certificación e informe de auditoria Comité de certificación y seguimiento del nivel de calidad Obtención de la Q de calidad Contrato licencia y uso de marca Auditorias de seguimiento y renovación. Es conveniente para iniciar los trámites de solicitud de certificación realizarlos 3 meses antes de su comité de certificación correspondiente. Los calendarios de los comités de certificación los tienen disponibles en y en la pestaña de documentación.

131 NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓNA. Española de Normalización y Certificación (AENOR) Bureau Veritas Quality International Det Norske Veritas (DNV) Germanischer Lloyd Instituto Valenciano de Certificación (IVAC) Laboratori General D´Assaigs i Investigacions (LGAI) Lloyd´s Register SGS-ICS Ibérica AEIE Tüv Product Service Tüv Rheiland Ibérica, S.A. Tüv Sudwest

132 CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES

133 EJERCICIO RELACIÓN DE EMPRESAS RURÍSTICAS CERTIFICADAS EN LA MARINA ALTA. DIFERENCIAS ENTRE ISO 9001-ICTE- EFQM.

134 CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES"La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto de las otras personas como de las propias, siendo las tangibles todas aquellas expectativas concretas, por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc. Las intangibles se pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, etc.” Moller Claus.

135 CALIDAD PERSONAL Y EMPRESAClaus fue el primero en decir que no puedes tener una empresa de calidad, sin personas de calidad y desarrolló un programa y talleres muy prácticos para desarrollar la calidad personal en las empresas y en las familias, para desarrollar mejores personas, orgullosas de lo que hacen y lograr comprender la calidad y abrirse a la misma. Estos programas son ideales antes o durante procesos de implantación de calidad "hard" como los de ISO, six sigma, 5 s´s, etc., así como ante implantaciones de nuevos sistemas, para sensibilizar al personal y romper las barreras personales ante este tipo de procesos.

136 Calidad personal: ¿Qué representa para un profesional?Las otras personas confían en usted y le respetan. Sus oportunidades de que le sean asignados trabajos desafiantes y apasionantes aumentan. Sus perspectivas de promoción crecen. Comete pocas equivocaciones y no tiene que repetir las cosas. Otras personas no tienen que revisar su trabajo. Tiene mayor capacidad. La gente no le reprocha nada. Mejora en la educación de los niños. Da un mejor ejemplo a los jóvenes. Fortalece su autoestima. Su vida tiene más sentido. La calidad de su vida mejora.

137 REGLAS DE ORO 1. Fije los objetivos personales de calidad.2. Establezca su propia cuenta de calidad personal. 3. Compruebe lo satisfechos que están los demás con sus esfuerzos. 4. Considere el siguiente eslabón como un cliente valioso. 5. Evite errores. 6. Realice las tareas con más eficacia. 7. Utilice bien los recursos. 8. Involúcrese. 9. Aprenda a terminar lo que empieza -refuerce su autodisciplina. 10. Controle su estrés. 11. Sea ético, conserve su integridad. 12. Exija calidad.

138 FRASES DE CALIDAD PERSONAL DE CLAUS MÖLLERColoque a sus empleados en primer lugar y ellos harán lo mismo con sus clientes. El éxito de una empresa depende de compromiso de todos sus miembros. La suma del potencial para la mejora de cada persona indica el potencial total para el desarrollo de un departamento, una compañía u organización. Se presta muy poca atención a la calidad de las personas, cuyos esfuerzos son esenciales tanto para la calidad de los productos como la de los servicios. La tarea más importante de la gerencia es motivar a los empleados a dar mejor de sí mismos.

139 Realizo las tareas de forma óptima.Doy el 100 % de mi mismo. Me involucró. Hago un esfuerzo extra cuando la situación lo pide. Cuando el jefe está fuera, me esfuerzo igual o más. Cuando realizo un trabajo lo reviso personalmente. Ayudo a mis colegas, incluyendo a otros departamentos. Me siento responsable de los errores de mis compañeros. Tomo iniciativas para evitar pérdidas de tiempo. Cuando prometo hacer / entregar algo, lo cumplo.

140 Soy puntual. Respeto el tiempo de los demás. Aprendo de mis equivocaciones, las corrijo y no repito. Estoy orgulloso de los resultados de mis trabajos. Pongo orden al acabar y dejo el sitio para el siguiente. Intento no malgastar los recursos. Cuando otros me entregan trabajos de calidad, los elogio. Intento tomar decisiones que ayuden a mejorar la imagen de calidad total. Cuando otros me entregan trabajos de baja calidad, se lo hago saber para mejorar. Solicito ayuda cuando no puedo manejar el trabajo por mi mismo.

141 ACTITUDES POSITIVAS QUE GENERAN CALIDADPara poder tener calidad personal, necesitamos cambiar las actitudes negativas que tengamos, por actitudes positivas. Esto puede cambiar nuestra forma de ver la vida y hacerla más agradable tanto para nosotros mismos como para las personas que me rodean, ya que facilitan nuestro crecimiento y desarrollo para alcanzar los objetivos anteriormente dichos las actitudes que generan calidad son: · - Receptividad. Interesarme por lo que sucede, registrando lo que pasa dentro de mí y a mí alrededor. · - Apertura. Estar dispuesto a tener nuevas experiencias, a explotar posibilidades a encontrar oportunidades, sin limitarme con mis hábitos, costumbres y pensamientos ya establecidos.

142 CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES- Tomar riesgos. Aceptar la posibilidad de fracaso y error como parte necesaria y riesgosa de mi crecimiento y del reto constante de lograr mis objetivos. · - Curiosidad. Buscar enfoque y posibilidades para conocer el cómo y para qué de las cosas y los hechos que me interesan. · - Falta de temor. Que el miedo que sentimos todos los seres humanos, no me detengan ni me impida tomar riesgos.

143 CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADESGusto por experimentar. Que el deseo de lograr algo sea mayor que el temor de fracasar y fortalezca mi gusto por nuevas experiencias. · - Interés por los demás. Reconocerme en los demás, sintiéndome parte de la humanidad e interesarme en mí y en los otros. · - Responsabilidad. Responder a lo que sucede sintiendo mi compromiso personal por cumplir con lo que a mí me corresponde. · -Comunicación. Interesarme en comunicarme conmigo mismo para conocerme, comprenderme, aceptarme y poder así comunicarme con los demás. · -Colaboración. Desear contribuir a satisfacer también las necesidades de otros.

144 LAS ACTITUDES QUE DEBEMOS IGNORAR E INCLUSO, ELIMINAR DENTRO DE NUESTRA MENTEDesconexión emocional. No saber que siento ni que sienten los demás. · Insensibilidad frente a mis necesidades y las de los demás. No darme cuenta de cuales son mis necesidades, ni las de los demás. · Incomunicación. No comunicarme conmigo mismo para aclarar quien soy y qué quiero ser y, por lo tanto, imposibilidad de comunicarme con los demás.

145 LAS ACTITUDES QUE DEBEMOS IGNORAR E INCLUSO, ELIMINAR DENTRO DE NUESTRA MENTE- Falta de colaboración. Interesarme por competir con los demás para ganarles, en vez de colaborar con ellos para beneficio mutuo. - Desconfianza. No sentir confianza hacia los demás para apoyarlos y viceversa. Si ponemos en marcha un cambio de actitud, podemos decir que mejoraremos nuestra calidad personal, pero si hacemos lo contrario, podemos esperar una vida igual e incluso peor de lo que estábamos, al grado de odiar todo lo que hacemos.

146 CALIDAD DE VIDA Pues bien, la calidad de vida es una categoría multidimensional, presupone el reconocimiento de las dimensiones materiales, culturales, psicológicas y espirituales del hombre, combate el concepto de hombre unidimensional y uniforme y obliga a desplegar mucha creatividad para aprender la diversidad humana. Lo anterior se acopla a la perfección a la mayoría de las tendencias actuales quienes rechazan el concebir al humano como ser lineal, ello se considera obsoleto, ya que desde su misma corporalidad la complejidad el ser humano es indescriptible, por ello acercarse a los procesos desde una forma oolítica permite mayor comprensión de esta madeja de factores mutuamente influyentes; por ello el concepto de Calidad de Vida depende en gran parte de la concepción propia de mundo que tiene el sujeto en particular: la interpretación y valoración que le da a lo tiene, vive y espera. En otras palabras y a modo de síntesis se recalca el valor de la interpretación que se realiza a los hechos y lo objetivo que se tiene en la vida, es decir, el valuarte inmensurable de lo subjetivo: "los lentes con los que nos paramos y vemos el mundo".

147 EJERCICIO TU COMPROMISO CON LA CALIDAD PERSONAL(15): MI………RUEDA DE DEMING + CALIDAD PERSONAL APLICADO A UNA ACTIVIDAD TURÍSTICA. ENUMERA 10 ASPECTOS A POTENCIAR Y EL COMO.

148 FIN