1 MÓNICA ALEXANDRA DOMÍNGUEZ SANTILLÁNDIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DEL CENTRO DE RECREACIÓN DE OFICIALES DEL EJÉRCITO (CROE) MÓNICA ALEXANDRA DOMÍNGUEZ SANTILLÁN
2 aGENDA Datos de la Empresa Definición del ProblemaObjetivos de la investigación Marco Teórico Metodología de Investigación Etapas del trabajo Propuesta de mejora Conclusiones y recomendaciones
3 HISTORIA DEL CROE 1983 COFT 2009 CROE Piscina BolosServicios Completos Alojamiento Alimentos y Bebidas
4 VISIÓN “SER LA PRIMERA Y MEJOR OPCIÓN DE RECREACIÓN E INTEGRACIÓN PARA NUESTROS SOCIOS Y SUS FAMILIAS; QUE BRINDA SERVICIOS CON CALIDAD, CALIDEZ, COMPROMISO, RESPETO A LA COMUNIDAD Y AL MEDIO AMBIENTE” MISIÓN “BRINDAR SERVICIOS DE RECREACIÓN Y ACTIVIDADES AFINES; CON CALIDEZ Y COMPROMISO, PARA FOMENTAR LA AMISTAD, INTEGRACIÓN, SOLIDARIDAD Y MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS SOCIOS Y SUS FAMILIAS”.
5 DEFINICIÓN DEL problema
6 oBJETIVOS General EspecíficosDiagnosticar el impacto en la organización que tiene el CROE con relación a las políticas de atención al cliente y generación de servicios. General Analizar la Situación Actual del CROE. Analizar la percepción de los Socios y sus familias mediante la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación. Realizar un informe de la Situación Actual. Presentar una propuesta de mejora para el CROE. Específicos
7 ESTUDIOS ESTRATÉGICOSMarco teórico SENPLADES POSITIVO NEGATIVO INTERNO EXTERNO ESTUDIOS ESTRATÉGICOS FODA FODA
8 FUERZAS DE PORTER PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORESPODER DE NEGOCIACIÓN DE COMPRADORES AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES AMENAZA DE COMPETIDORES POTENCIALES
9 INVESTIGACIÓN Lugar Importancia y Objeto Observación Registro Análisis
10 ETAPAS DEL TRABAJO 1 2 3 4 Ambiente Interno Ambiente ExternoMatriz FODA Priorización estrategias 3 Cinco fuerzas de Porter 4 Escuchar la voz del cliente
11 Ambiente interno Jerárquica FuncionalPeríodos de administración cortos Sin profesionales especializados Sin Publicidad Promociones No definida Rotación personal baja Personal no técnico Demasiado polifuncional Bajo Liderazgo Ambiente tenso Personal cansado Bajos incentivos Atención al cliente baja. Sin fines de lucro Poca inversión en tecnologías Instalaciones de calidad Mercado cautivo Ubicación Estratégica
12 Ambiente externo Político Legal Económico Social TecnológicoUso público Descuentos sueldo Legal Decreto 12-mayo-2009 Propiedad instalaciones Económico Precios Materias Primas Proveedores calificados Social Zona turística Calidad de servicios Tecnológico Inversión en equipos
13 Análisis foda FORTALEZAS Mercado Cautivo Capital Ubicación EstratégicaOPORTUNIDADES Socios en cursos Aporte mensual TIC`S DEBILIDADES Personal Organización Asignación Presupuestaria Beneficios AMENAZAS Política - Instalaciones Competencias del personal Competencia
14 Fuerzas de porter 6 Hosterías Hostales centros turísticos y alimentación Cárnicos $ Otros $ 1800 No existe posibilidad de negociación 6 Hosterías Calidad en servicio
15 Voz del cliente No es escuchado No influye en la toma de decisionesRetroalimentación
16 Informe situación actual Y PROPUESTA DE MEJORADiseño P. Capacitación Indicadores Estructura Planes y Proyectos Responsables Recursos Situación actual Presupuesto Controlar actividades Mejorar servicio Tiempo T. P. PROPUESTA Acciones a Tomar R. R. ANTECEDENTES INVESTIGACIÓN CONCLUSIONES
17 conclusiones Ubicación estratégica del club.Conformidad con el servicio, necesidad de mejorar canales de comunicación. Administración tradicional, falta cultura organizacional y de servicio al cliente. Falta lugar de quejas y sugerencias. No se mide ni controla sus resultados.
18 recomendaciones Mantener la ubicación estratégica del club.Realizar un diseño de procesos enfocados al cliente, documentados. Realizar una propuesta de estructura organizacional. Mejorar la retroalimentación del cliente. Establecer indicadores acorde a sus requerimientos para logra una mejora continua.
19 Muchas gracias