1 Na czym polega istota i praktyczna użyteczność w CRM modelu „sześciu rynków”Filip Tadaj

2 Plan prezentacji Definicja modelu „sześciu rynków”,Przestawienie struktury modelu „sześciu rynków”, Marketing transakcyjny a marketing relacji, Opis każdego z elementów modelu, Przykłady oczekiwań uczestników poszczególnych rynków.

3 Model „sześciu rynków”Firmy zmieniają sposób postrzegania swoich relacji z otoczeniem, Firmy zaczynają dostrzegać nowe obszary swojej działalności, Jakość, obsługa klienta i marketing są ze sobą nierozerwalnie związane.

4 Struktura modelu „sześciu rynków”

5 Porównanie marketingu transakcji z marketingiem relacjiMarketing transakcji Marketing relacji Koncentracja na pojedynczej sprzedaży Koncentracja na utrzymaniu klienta Cechy produktu są najważniejsze Korzyści z zakupów produktu są najważniejsze Krótkookresowa skala działania Długookresowa skala działania Obsługa klienta niezbyt ważna Obsługa klienta bardzo ważna Ograniczone przywiązanie klienta do firmy Duże przywiązanie klienta do firmy Umiarkowany kontakt z klientem Stały kontakt z klientami O jakości dba dział produkcji O jakości dbają wszyscy

6 Rynek klientów Główny obszar działań marketingowych,Zmiana marketingu transakcyjnego na marketing relacji, Budowa trwałych kontaktów z klientami, Przesuwanie klientów na wyższe szczeble drabiny lojalności.

7 Drabina lojalności klientaPartner Rzecznik Akcent na tworzenie i wzbogacenie więzi Stronnik Klient Nabywca Akcent na pozyskanie nowych klientów Reflektant

8 Rynki pośredników Marketing prowadzony przez samych klientów,Eksponuje znaczenie drabiny lojalności, Najskuteczniejsza forma marketingu, Plany poprawy relacji z pośrednikami, Rekomendacje partnerów i rzeczników.

9 Rynek Dostawców Szansa na lepszą przyszłość,Długoterminowa współpraca z dostawcami, Partnerskie powiązania, Niskie koszy. Dbałość o jakość, Zanik poglądu, że dostawca jest przeciwnikiem firmy,

10 Rynek potencjalnych pracowników firmyNajważniejszy zasób firmy – wykształcony pracownik, Ograniczone zasoby, Opracowanie skutecznych ofert pracy.

11 Rynek wpływowych instytucjiInstytucje mają mniejszy lub większy wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, Osoby i instytucje związane z działalności finansową, Współpraca pozwala na rozwój przedsiębiorstwa oraz poczucie bezpieczeństwa.

12 Rynki wewnętrzne Każdy pracownik i każdy dział firmy są jednocześnie wewnętrznymi klientami i wewnętrznymi dostawcami, System motywacji pracowników, Personel pracuje zgodnie z strategia i misją firmy, Silne związanie z przedsiębiorstwem. Jak najlepsze reprezentowanie firmy,

13 Oczekiwanie uczestników różnych rynków i podmiotów na przykładzie bankuKlienci Wysoka jakość obsługi Zaufanie Umiarkowane ceny Dostawcy Jasno sformułowane potrzeby Partnerstwo Duże zamówienia

14 Oczekiwanie uczestników różnych rynków i podmiotów na przykładzie banku cd.Pośrednicy rekomendujący produkt firmy Solidność Wywiązywanie się z obowiązków Wzajemność Instytucje wpływowe Akcjonariusze (zysk, przestrzeganie prawa, dobra opinia) Rząd i instytucje kontroli (ocena zdolności kredytowej, solidność)

15 Oczekiwanie uczestników różnych rynków i podmiotów na przykładzie banku cd.Pracownicy (potencjalni) Liczba miejsc pracy Pierwsze wrażenie Uprzejme traktowanie Personel firmy Dowody uznania System nagród Bezpieczeństwo

16 Dziękuję za uwagę Filip Tadaj