1 Naukowe Koło Marketingu MERITUM

2 Kontekst projektu  Nowoczesny i sprawnie funkcjonujący system IT ma istotny wpływ na poprawę konkurencyjności turystyki;  Poprawa funkcjonowania tego systemu jest jednym z priorytetowych celów POT;  Inspiracją do podjęcia projektu było spotkanie z przedstawicielem POT, który przedstawił założenia „Marketingowej strategii dla Polski w sektorze turystyki na lata 2008-2015”;

3 Cel badań  Ocena jakości świadczonych usług przez placówki Informacji Turystycznej w województwie śląskim;  Uzyskanie informacji pozwalających stworzyć standardy obsługi klienta oraz zidentyfikowanie tych aspektów funkcjonowania punktów IT na które podczas szkoleń należy zwracać szczególną uwagę;  Stworzenie listy rankingowej najlepszych placówek IT województwa śląskiego;

4 Zakresy badawcze  Zakres podmiotowy badań:  Jednostka badania: placówki IT (42 punkty)  Podmiot badania: pracownicy punktów IT  Zakres przedmiotowy badań:  Ocena jakości świadczonych usług przez placówki IT  Zakres czasowy badań:  Badania zostały przeprowadzone w kwietniu 2009  Zakres przestrzenny badań:  Badania objęły placówki IT znajdujące się na terenie województwa śląskiego

5 Metodologia badań  Badania zostały przeprowadzone z wykorzystaniem techniki badawczej Mystery Shopping;  MS umożliwia ocenę poziomu jakości obsługi klienta oraz jej spójność z marketingowymi założeniami organizacji;  Jest techniką badawczą ilościowo-jakościową;  Obiektywność i wiarygodność badania zostają zapewnione m.in. poprzez standaryzację przebiegu wizyty, odpowiednio skonstruowane narzędzie badawcze;  Istota techniki polega na tym, że przeszkoleni audytorzy wcielili się w rolę „przeciętnego turysty”, chcącego uzyskać ciekawe informacje na temat konkretnej miejscowości i jej okolicy;  Badania odbywały się bez uprzedzenia tak aby pracownicy zachowywali się naturalnie;

6 Metodologia badań cd.  Wykorzystany kwestionariusz podzielony był na trzy części (ocena obsługi, wygląd placówki, subiektywna ocena audytora)  Składał się z 34 pytań (zamkniętych i otwartych) większość z pytań miało przyporządkowaną określoną wagę;  Audyty zostały przeprowadzone z wykorzystaniem dwóch scenariuszy przebiegu wizyty;

7 Stworzono dwa typy scenariuszy Scenariusz dla „turysty indywidualnego”– pobyt rekreacyjny dla siebie i osoby towarzyszącej Scenariusz dla „turysty grupowego” – organizacja wycieczki dla kilkuosobowej grupy studentów Potrzeby: Zwiedzenie ciekawych miejsc Aktywny wypoczynek sportowy Wyjście wieczorne do pubu/ dyskoteki Tani nocleg Tanie usługi gastronomiczne Charakterystyka scenariuszy

8 Ocena końcowa Element ocenyPunkty Obsługa60 Wygląd placówki30 Subiektywna ocena audytora 10 SUMA100

9 Wybrane elementy wyników badań  Wykonano 84 audyty  Odwiedzono 42 placówki  Średnia ocena wyniosła 56 punktów  Najwyższa średnia ocena 81 punktów  Najniższa średnia ocena 25 punktów 25 punktów 81 punktów

10 Procent placówek w poszczególnych przedziałach punktowych wg. średniej oceny

11 Najlepsze placówki wg. średniej oceny z dwóch audytów  Katowice  Wisła- Wistour  Lipowa  Tarnowskie Góry  Chorzów  Sosnowiec

12 Wnioski z badania  Problemy z trafieniem do punktów IT;  Inne osoby znajdujące się w punktach IT były bardziej skłonne udzielać informacji niż sami pracownicy;  Brak tzw. identyfikacji potrzeb przez pracowników punktu IT;  Zniechęcanie turysty do pozostania w danej miejscowości;

13 Wnioski z badania cd.  Dowiadywanie się czegoś nowego, nawet na temat miejscowości dobrze znanych samym audytorom;  Możliwość otrzymania ciekawych materiałów informacyjnych;  Część pracowników to osoby bardzo kompetentne oraz zaangażowane w udzielanie pomocy;  W większości placówek pracownicy byli uprzejmi

14 Koło Naukowe Marketingu „Meritum” [email protected]