1 NEO24.PL „Wąskie gardła” komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce

2 NEO24.PL W PIGUŁCE 2007 2008 2009 Przychód [mln PLN] 17 55 145Zamówienia [tys.] 30 80 152 Produkty [tys.] 1100 5500 13000 Zatrudnienie 16 50 87 Obrót / osobę 1,1 1,7

3 WZROST SPRZEDAŻY

4 Oferta – szerokość i dostępnośćKLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU Jakość obsługi Klienta Oferta – szerokość i dostępność Polityka cenowa

5 WŁASNA SYSTEMATYKA SKLEPÓWParametr Małe Średnie Duże Organizacja Co to jest organizacja Byłoby łatwiej Myśl o organizacji Finanse Byle do przodu – jakoś się złoży Hmm … chyba mamy koszty Budżet to podstawa IT i Internet No przecież chodzi Tylko nie 503 Moc i rozwój Klient Najważniejszy Sprzedaż Jak najwięcej Tyle ile damy radę Planowanie

6 Poznaj (zdefiniuj) swojego KlientaZdefiniuj siebie Badaj potrzeby Klienta Czy wierzyć badaniom ? Sprzedaż to początek (mężczyznę poznaje się po tym jak kończy) Obsługa posprzedażna (160) Dobre planowanie to podstawa

7 Sens prowadzenia działalności Ile możemy wydać na naszą działalność FINANSE Sens prowadzenia działalności Ile możemy wydać na naszą działalność W co warto inwestować w firmie Dobre planowanie to podstawa

8 Sklep własny czy z półki ? Nieustanny rozwój aplikacji IT I TECHNOLOGIE Sklep własny czy z półki ? Nieustanny rozwój aplikacji Nie pozwól aby wzrost skali zaszkodził biznesowi Strony statyczne nie są złe Outsourcing – dobry czy zły pomysł

9 NAGŁÓWEK 1 Problemy komunikacyjne zmieniają się wraz ze wzrostem skali działalności Komunikacja zewnętrzna Komunikacja z Klientem Komunikacja z kontrahentami Obsługa posprzedażna Outsourcing Komunikacja wewnętrzna Zamówienia Komunikacja międzydziałowa Ustalanie cen/oferty

10 KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNAKomunikacja z Klientem Ustalony standard obsługi Kanały komunikacji Komunikacja z kontrahentami Skala wymaga automatyzacji Uważajmy na umowy Obsługa posprzedażna Reklamacje – kluczowy czynnik wpływający na zadowolenie klienta Outsourcing Teoria „zrób to sam”

11 KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNAObsługa zamówień Ile osób jest potrzebnych do poprawnej obsługi zamówienia Kto jest odpowiedzialny za zamówienie Komunikacja międzydziałowa Co zrobić żeby wszyscy myśleli tak samo o tym samym Polityka cenowa CCC ?

12 BARIERY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

13 „UNIWERSALNE PRAWDY” Najważniejszym Działem w firmie handlowej jest Dział Sprzedaży Nie jesteśmy tą samą firmą, którą byliśmy kiedyś. Nie będziemy tą samą firmą, którą jesteśmy w tej chwili Firma, która się nie rozwija nie utrzyma się na rynku

14 DLACZEGO KOMUNIKACJA W SI JEST TAK WAŻNAZ punktu widzenia klienta transakcja w internecie jest dużo bardziej „niepewna” niż ta w sklepie naziemnym – syndrom sklepu 1rtv.pl

15 WĄTPLIWOŚCI KLIENTA Wątpliwości klienta wynikają między innymi:Z braku możliwości sprawdzenia jakości i parametrów towaru Wątpliwości dotyczące samego procesu składania zamówienia Niepewność co do terminu i sposobu dostawy Brak kontaktu face to face

16 DOBÓR ZESPOŁU SPRZEDAŻOWEGO4 lata temu: znajomi, znajomi znajomych – ktokolwiek 2 lata temu: rozmowa kwalifikacyjna ( wiedza teoretyczna) Teraz: testy ( cechy charakteru )

17 Praca w call center jest pracą czasową PRACA W SI Praca w call center jest pracą czasową Nie jesteś w stanie nauczyć pracownika empatii Warto mieć kilku kreatywnych pracowników – są najlepszym wykrywaczem luk w procesie ( zabawy w „głuchy telefon”, Pan Kropka ) 3 x KKK

18 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM4 lata temu: Ktokolwiek, cokolwiek, jakkolwiek

19 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM2 lata temu: Wstępny podział, odpowiedzi predefiniowane Teraz: Jedna osoba, szablony odpowiedzi

20 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

21 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

22 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

23 KOMUNIKACJA Z KLIENTEMMail od klienta w reakcji na baner promocyjny z dnia 01 września 2009

24 Warto przez wszystkie etapy rozwoju firmy być również jej klientemTajemniczy klient Warto również być klientem konkurencji

25

26 CO DAŁA PRACA „TAJEMNICZEGO KLIENTA”Wprowadziliśmy szablony odpowiedzi na maile Przyspieszyliśmy pracę nad wdrożeniem Call Center Organizujemy dodatkowe szkolenia dla Działu Obsługi Klienta - produktowe

27 3 X K Wprowadzenie adresów mailowych Kadry Zarządzającej na stronie spowodowało zmniejszenie ilości negatywnych opinii w internecie na temat obsługi w sklepie