1 Niestandardowe techniki badań marketingowych.Wykonali:

2 Kwestia Moniki

3 Kwestia Tomka

4 Mystery Shopping – badanie jakości usług

5 Co to jest? Mystery Shopping – jest to rodzaj badania w którym audytor wciela się w postać zwykłego klienta, dokonuje obserwacji a następnie zapisuje je w danym formularzu. Audytor nie ujawnia się, więc pracownik nie wie że jest sprawdzany. Działania takie są zamierzone i systematyczne.

6 Po co takie coś? Dwie podstawowe metody to badanie ankietowe i Mystery Shopping. Badania ankietowe są mniej szczegółowe, natomiast Mystery Shopping bada to precyzyjnie.

7 Kiedy je stosować? Spadek opinii o obsłudzeObroty spadają z powodu obsługi Porównanie z konkurencją

8 Dla kogo i w jakim celu? Głównie sieci sprzedaży Monitorowanie jakościKształtowanie systemu szkoleń Rozpoznanie jakości stanu wyjściowego

9 Historia i metodologiaPowstała w latach 40 w USA Początkowo badano tylko banki Dynamiczny rozwój

10 Historia i metodologia cd.Obserwowanie nie komentowanie Stosowanie formularzy w celu ujednolicenia Audytorzy nieznani pracownikom Jasno określony obszar badania i czas

11 Rodzaje Mystery ShoppingAudyty bezpośrednie indywidualne – najczęściej stosowane, polega na obserwacji obsługi klientów. Duża próba badawcza. Bada się głównie powitanie, rozpoznanie potrzeb klienta, propozycje sprzedaży oraz pożegnanie. Audyty bezpośrednie biznesowe – klient instytucjonalny, próby są małe Głównie diagnozuje się obszary kompetencyjne lepsze u konkurencji. Bada się m.in. elastyczność negocjacyjną, poziom obsługi, wiedzę doradców.

12 Rodzaje Mystery Shopping cd.Audyty eksperckie – analizy stricte jakościowe, dokonywane przez kilku ekspertów, na ogół pomiar pilotażowy pozwalający wniknąć szczegółowo w dany problem oraz zasad panujących w firmie. Audyty telefoniczne –pierwszy kontakt klienta z usługa, bada się głównie możliwość uzyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań, przerywanie rozmowy, wiedzę i umiejętności. Audyty owe – wysyłanie zapytań drogą elektroniczną, łatwe i bezpieczne badanie które jednak w Polsce jest mało skuteczne. 75% bez odpowiedzi.

13 Jak to działa?

14 Historia życia audytora…Dostosowana tak żeby audytorzy mieli jak najmniej sytuacji w których musza improwizować Używa się od zmiennych do opisania tej historii

15 Praca audytora. Jasno określone zadania i cele badaniaProsty i zrozumiały kwestionariusz Badanie w stresie

16 Obszar zainteresowania i kontrola pomiaruZewnętrzne warunki nieruchomości Działanie pracowników i rozmowy Analiza raportów Dołączenie do raportów paragonów Asystowanie przy badaniu

17 Wytyczne ESOMAR Nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników na podstawie wyników pojedynczych obserwacji. Etyczna jest motywacja pozytywna, czyli nagrody i wyróżnienia pracowników, którzy wypadli najlepiej. Pracownicy badanej firmy powinni mieć świadomość prowadzonych badań Mystery Shopping oraz wiedzę co jest badane i w jakim celu. Scenariusze stosowane przy badaniach Mystery Shopping muszą być legalne, nie powinny narażać na fizyczne ryzyko, i nie mogą wymagać ujawnienia danych osobowych klientów testowych wbrew ich woli.

18 DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ