1 NORMALIZACIÓN DE PROCESOS1 1 1
2 Ejercicio No. 1 Escriba los beneficios que nos brindaría un programa de normalización de procesos 1 1 1
3 Beneficios de un Programa de Normalización (1)Orden y pautas definidas para la ejecución de actividades Conocimiento del proceso en detalle e identificación de problemas Comprender que nuestro proceso forma parte de una cadena de procesos Elevar la satisfacción de nuestros clientes
4 Beneficios de un Programa de Normalización (2)Gestionar eficiente y eficazmente (indicadores) Trabajar en equipo, valorar su desempeño y motivarlo Facilitar la capacitación de personal nuevo Actualizar la documentación del proceso Eliminar tareas rutinarias y repetitivas
5 Estructura general del programaTaller No. 1 Nociones sobre normalización de procesos Metodología Identificación, clasificación y priorización de procesos. Delimitación de procesos Taller No. 2 Indicadores de gestión Taller No. 3 Diagramación de procesos Pautas para la redacción de normas y auditoría de procesos
6 Organizaciones Tradicionales
7 Flujo de Trabajo
8 Mejoras en el área de Registro de PedidosEjercicio No. 2 Mejoras en el área de Registro de Pedidos % de errores 3% Tiempo de procesamiento 38 hr Horas extras / Semana Tiempo y costo en teléfono 2% 12 horas 0 horas Ahorro en tiempo y costo en llamadas Resultado: El 2% de clientes comenzó a recibir el producto equivocado
9 Que hacen los Equipos
10 ELEMENTOS DE ENTRADA (INSUMOS) ELEMENTOS DE SALIDA (PRODUCTO)Conceptos Básicos Qué es un Proceso ? PROCESO ELEMENTOS DE ENTRADA (INSUMOS) ELEMENTOS DE SALIDA (PRODUCTO) 2 2 2
11 Estados de un Proceso 1 1 1
12 Tipo de acciones sobre un ProcesoVariable Variable MEJORA tiempo INNOVACIÓN tiempo Variable ASEGURAMIENTO tiempo 3 3 3
13 Qué es Normalizar Un Proceso?Normas y Procedimientos definidos y difundidos Mecanismos de actualización Qué es Normalizar Un Proceso? Mecanismos de Auditoria del proceso Capacitación del Personal que los opera Medición y control de las principales variables Capacidad de cumplir las especificaciones
14 Metodología Proyectos Mejora Proyectos Innovación P1 P2 P3 P4 P5 P6SELECCIONAR EL PROCESO A NORMALIZAR P1 Proyectos Mejora ACOTAR EL PROCESO Y DEFINIR INDICADORES P2 DESCRIBIR EL ESTADO ACTUAL DEL PROCESO P3 PROGRAMA DE NORMALIZACIÓN Y CONTROL P4 Proyectos Innovación EJECUTAR EL PROGRAMA P5 CONTROL DEL PROCESO Y AUDITORIA P6 5 5 5
15 Dinámica: Lo mejor de nosotros en el trabajoEscriba la actividad de su trabajo qué más le gusta.
16 Principio de Pareto Entre muchas variables presentes, sólo hay pocas de importancia vital (normalmente el 20 % de las causas son responsables del 80% del problema) y muchas de poca importancia (alrededor de 80% que contribuyen en un 20% a la magnitud del problema) El 20% del tiempo es responsable del 80% de la productividad.
17 Ejercicio No. 3 Liste los principales procesos que lleva a cabo en su área.
18 Paso 1: Seleccionar el Proceso a NormalizarObjetivo: Escoger entre los diversos procesos existentes en la (empresa / división), el proceso a normalizar. 6 6 6
19 Paso 1: Seleccionar el Proceso a NormalizarSub-Pasos: 1A: Listar Procesos Principales. 1B: Preseleccionar Procesos. 1C: Seleccionar el Proceso. 7 7 7
20 Sub-Paso 1A: Listar Procesos PrincipalesLos PROCESOS CLAVES. Son los responsables directos de los productos ó servicios de la empresa o de la unidad funcional. Ejemplos: Diseño y lanzamiento de productos y/o servicios. Pedido y despacho de productos y/o servicios. Producción. Suministros. Facturación, Cobro y Pago 8 8 8
21 Sub-Paso 1A: Listar Procesos PrincipalesLos PROCESOS DE SOPORTE. Apoyan a los procesos claves. Ejemplos: Investigación de Mercado. Publicidad. Promoción de Ventas. Transporte. Diseño y construcción de nuevas instalaciones. Capacitación y desarrollo de personal. Evaluación y promoción de personal. Mantenimiento de equipos. 9
22 Sub-Paso 1A: Listar ProcesosEJEMPLO: Secretaría Académica del Pregrado UPC OBJETIVO FUNCIONAL DE SECRETARIA ACADEMICA Administrar el normal desarrollo de las actividades académicas, mantener el registro de las evaluaciones y emitir las constancias, certificados, grados y títulos solicitadas por los alumnos. PROVEEDORES INSUMOS PROCESOS PRODUCTO/ SERVICIO Planes curriculares Disp. de aulas Horarios de prof. Formatos impresos Solicitudes Leyes y normas. Cuestionarios Protocolo de notas A) CLAVES: Alum. Matric. Horarios Info. Académica Notas regist Certificados Exámenes aplic Direcciones académicas Admisión Facturación Sistemas Congreso Servicios Generales ANR Matrícula Definición de Nivel. Elaborac. Horarios Impresión de mat. Registro de Notas Atención de solicitudes de alum. Administración de recursos CLIENTES Alumnos Padres de familia Ingresante COMACAD Profesores ATRIBUTOS ATRIBUTOS B) DE SOPORTE: Claridad Oportunidad Confiabilidad Accesibilidad Operatividad Oportunidad Claridad Confiabilidad Calidad Amabilidad Precisión Prematrícula Cierre de ciclo Gestión de pago a proveedores Gestión de pago a profesores 9 9 10
23 Sub-Paso 1B: Preseleccionar los ProcesosRECOMENDACION: En caso de tener más de cinco procesos, se recomienda pre-seleccionarlos a través de la Técnica de Grupo Nominal (TGN). 10 11 10
24 Técnica de Grupo Nominal (TGN)10 11 10
25 Sub-Paso 1C: Selección del ProcesoRECOMENDACION: Puede usar los siguientes criterios: Impacto sobre las ventas de la empresa Impacto sobre el servicio al cliente Oportunidades de mejora que presenta Cantidad de personas involucradas Valide los criterios con su coordinador de calidad. HERRAMIENTAS: Matriz de Selección 11 12 11
26 PROCESO SELECCIONADO MATRICULA REGULAR 10 11 10
27 En equipo, realice lo siguiente: Liste los procesos de su área Caso No. 1 En equipo, realice lo siguiente: Liste los procesos de su área Preseleccione cinco procesos más importantes Seleccione el proceso a normalizar Técnicas Sugeridas: Diagrama de Caracterización de la unidad Técnica de grupo nominal (TGN) Matriz de selección Tiempo sugerido: 60 minutos 15 15 16
28 Ejercicio No. 4 Definir el inicio y fin del proceso seleccionado
29 Paso 2: Acotar el Proceso y Definir IndicadoresObjetivo: Acotar el proceso definiendo sus límites, así como seleccionar los indicadores a tomar en cuenta para la normalización del proceso. 13 13 14
30 Paso 2: Acotar el Proceso y Definir IndicadoresSub-Pasos: 2A) Acotar el Proceso. 2B) Seleccionar los indicadores claves. 2C) Definir operativamente los indicadores seleccionados. 2D) Evaluar la necesidad de dividir el proceso en sub-procesos. 14 15 14
31 Sub-Paso 2A: Acotar el ProcesoDefinir el inicio y fin del proceso. Señalar los insumos del proceso. Señalar los resultados del proceso. Identificar los clientes del proceso Técnicas Sugeridas: Diagrama de bloques del proceso 15 16 15
32 Sub-Paso 2A: Acotar el ProcesoEjemplo: Diagrama de bloques del Proceso de Matrícula Regular del Pregrado UPC 16 17 16
33 Sub-Paso 2A: Acotar el ProcesoEjemplo (Matrícula Regular) Insumos Horarios de aulas y laboratorios Horario de cursos Horario de profesores Permisos de pre-matrícula Información de alumnos con deudas Formatos impresos Equipos de computo Permisos previos Resultados Alumno matriculado en un determinado número de créditos 18
34 En equipo, realice lo siguiente: Caso No. 2 En equipo, realice lo siguiente: Diagramar el proceso seleccionado a nivel de bloques Defina el inicio y fin del proceso Identifique los insumos del proceso Identifique los clientes directos del proceso Entregar el diagrama de caracterización, hoja resumen y diagrama de bloques del proceso Técnicas Sugeridas: Diagrama de bloques del proceso Tiempo sugerido: 30 minutos 15 15 16
35 Equipo de Facilitadores TQMMuchas gracias Equipo de Facilitadores TQM
36 La consideracion mas alta del conocimiento es el acto racional de aplicarlo y el aporte agradecido de trasmitirlo
37 Sub-Paso 2B: Seleccionar Indicadores Claves(Conceptos y ejemplos) INDICADORES DE PRODUCTO O SERVICIO: Esta relacionado al cumplimiento de los atributos que el cliente valora (satisfacción del cliente). Ejemplos: Tiempo de espera Trato Concordancia (Cumplimiento de atributos) o contenido de un informe Devoluciones o rechazos Quejas / Reclamos Confiabilidad Accesibilidad Innovación creativa 17 19 17
38 Sub-Paso 2B: Seleccionar Indicadores ClavesINDICADORES DE PROCESO: Indicadores asociadas al manejo del Proceso ( eficiencia). Deben ser de preferencia indicadores de respuesta a otros indicadores. No son parámetros de operación/regulación del proceso. Ejemplos: Tiempo de ciclo Uso de recursos Uso de insumos Ratio de operación Costos operativos Productividad 17 19 17
39 Sub-Paso 2C: Definir Operativamente los Indicadores SeleccionadosUtilizar el formato: Definición de los Indicadores de Gestión Debe incluir: Definición: Expresión Conceptual y Expresión matemática. Objetivo (¿Para que se quiere gerenciar este indicador?). Niveles de Referencia y Responsabilidad. Subdivisión. Periodicidad. Sistema de Información y Procesamiento de Datos Consideraciones de Gestión y Gráfico 22 24 22
40 Sub-Paso 2C: Definir Operativamente los Indicadores SeleccionadosRECOMENDACION: Use 5W-1H para definir el procedimiento de medición ó toma de datos de los indicadores. Revise el taller “indicadores de gestión” 25 27 25
41 Diagrama de Caracterización de cada área Caso No. 3 Entregar en la Cuarta semana del programa de proyectos de normalización lo siguiente: Diagrama de Caracterización de cada área Inventario general de procesos y plan Carpeta actualizada del proyecto Hoja resumen del proceso Diagrama de bloques del proceso seleccionado Indicadores Técnicas Sugeridas: Todas las que se han visto hasta la fecha Tiempo aproximado: 5 horas hombre 15 15 16
42 Beneficios de un Programa de Normalización (3)Estandarización y mejora de la administración Fortalecimiento de las Gerencias Motivación del personal Mayor eficacia de los sistemas productivos Disminución de los costos de la calidad Mejora de la relación con los clientes Mayor productividad, al disminuir los reprocesos Aspectos que han mejorado los trabajadores: El trabajo se efectua de una manera más sistemática Las responsabilidades se definen con mayor precisión Se enriquecen los puestos de trabajo La capacitación es identificada y proporcionada