1 Nuevo Proceso Manejo VEHICULOS NUEVOS
2 Agenda Contenido Hora I. Objetivo / problemática actual 8h00II. Nuevo Proceso Manejo VN 8h15-10h15 BREAK III. Seguimiento Tasa de Retorno VN 10h30-11h IV. Indicadores del proceso 11h - 11h30 V. Conclusión de la jornada 11h-12h00
3 I. OBJETIVOS En juego: Contrato 2009 / «…ser reconocidos por nuestros Clientes entre los 3 mejores constructores de automóviles a nivel mundial en términos de calidad y de servicios, en cada región y en cada segmento de mercado…» Objetivos: Garantizar una “tasa de retorno de 10%” (por defectos/falla sobre el vehículo) a fin de 2007 Garantizar la calidad del VN en todo el flujo de trabajo dentro del concesionario: desde la recepción hasta la entrega al Cliente Proporcionar a los colaboradores los medios para asegurar la buena realización de la preparación y entrega del VN Responsabilizar a todos los actores involucrados en el flujo del VN dentro del concesionario Garantizar al Cliente que su vehículo está conforme a su pedido
4 Situación Actual (a 08/2007) Problemática: Objetivo 2007: TR 10%
5 Dispersión Actual TR VN (2007)
6 Tasa de Retorno VN ColombiaCausas TASA de RETORNO VN (4MM) QVN-Ago/07
7 Los retornos VN que pudieran evitarseAnálisis VERBATIM QVN durante 01/01/2006 al 31/12/2006 Fuente :QVN Verbatim 3 % - Retorno no imputable a la red ni al producto 30 % - Detectable « seguramente » antes de la entrega 28 % - Detectable probablemente con una preparación completa y cuidadosa 18 % - Evitable gracias a una entrega personalizada y completa 21 % - No detectable « seguramente » antes de la entrega
8 Situación Actual Red RenaultLa red de concesionarios Renault en el país no está realizando la metodología Flash Aves y algunos no la conocen. Conclusiones del procedimiento FLASH AVES: Se evidencia sobre todo la falta de información y comunicación del procedimiento Flash Aves al interior de los concesionarios. Se nota la falta de valoración de la importancia del procedimiento Flash Aves. Los procedimientos establecidos no se siguen, se siguen en desorden o muchas veces se desconocen. De éstos procedimientos hay una amplia difusión en extranet, e-learning, formaciones presenciales y el material de consulta se encuentra disponible. No hay compromiso de las personas involucradas en el proceso de Calidad VN en seguir los lineamientos, formatos, procedimientos, a pesar de contar con personas capacitadas para ello. No hay una cabeza que lidere éstos procedimientos en los concesionarios, se deja muchas veces encargado al recepcionista del vehículo del proceso y los demás no se involucran. Los involucrados en el proceso deben ser, en su orden, el recepcionista del VN, el jefe de alistamiento, el jefe de taller, la secretaria comercial, el asesor de servicio, el vendedor, el gerente posventa.
9 II. Nuevo Proceso Manejo VNPedido Recepción Almacena-miento Preparación / Alistamiento Entrega Retorno VN Asesor Comercial / Asesor Servicio Asesor Comercial Asesor Comercial Recepcionista VN Alistador VN Secretaria Comercial Gerente Comercial / Jefe de Ventas VN Préciser en quoi ces documents vont permettre d’améliorer la situation. Préciser que ces document sont une aide pour les personnes et non une contrainte Interacción entre las diferentes áreas del concesionario, Sofasa y el Cliente Responsables por cada actividad Herramientas y documentos de apoyo
10 Nuevo Proceso Manejo VNPedido Recepción Almacena-miento Preparación / Alistamiento Entrega Retorno VN Puesto Alistamiento Conforme de Recepción 1 Check List Flash AVES Check List Flash AVES Nueva Ficha Calidad Entrega (FCE) VN 2 Préciser en quoi ces documents vont permettre d’améliorer la situation. Préciser que ces document sont une aide pour les personnes et non une contrainte Ficha Análisis Retorno VN Ficha Entrega 3 6 7 Check List Alist. VN 4 NT 3598A NT 9332A 5
11 a. PEDIDO CLIENTE La Orden de Pedido Cliente especifíca:Datos Cliente y Vehículo Nivel de Equipamiento y Accesorios Fecha de Entrega Genera la apertura de la Ficha Calidad Entrega VN Orden de Pedido Ficha Calidad Entrega VN
12 b. RECEPCIÓN VN Recepción El concesionario toma posesión de los VN pedidos a Sofasa y que le han sido confirmados Para garantizar una recepción correcta: Área óptima de recepción Personal idóneo (capacitado) Conocimiento previo del listado de vehículos a recibir Disponibilidad documentos estándar Conforme Recepción Check List Flash AVES F. Calidad Entrega VN
13 b. RECEPCIÓN VN (Flujo) Proceso si NO CONFORMIDAD FCE VNConforme de Recepción FCE VN Check-list Flash AVES N S Planificar Entrega Documentar datos Cliente y VN Solicitar diagnóstico al Taller Demora Entrega? Secretaria Comercial Informar al Cliente y negociar un nuevo plazo Devolver Ficha Calidad E. VN S Control Flash AVES y Conforme de Recepción Documentar CL Flash AVES y FCE VN Dejar CL Flash AVES dentro del VN Control CL Flash AVES Documentar y firmar el CL Flash AVES NC Devolver la FCE VN Recepcionista VN N Gerente Ventas Corregir la NC / documentar FCE VN Taller Proceso si NO CONFORMIDAD
14 Flujo principal RECEPCIÓN VN
15 c. ALMACENAMIENTO Almacena-miento Almacenar un VEHÍCULO NUEVO en perfectas condiciones exige: Prevenir el deterioro y/o la ocurrencia de daños Realizar periódicamente una inspección y alistamiento exhaustivo El nuevo proceso define las operaciones requeridas para la protección y el mantenimiento preventivo de los VEHÍCULOS NUEVOS dentro del Concesionario hasta su entrega al Cliente final Chequeo Auditoría Patios Mantenimiento VN almacenados
16 Documentar Ficha Mt/to VN Almacén Aplicar auditoría patio VNc. ALMACENAMIENTO VN (Flujo) S VN asignado? Planificar Entrega Secretaria Comercial N Responsable almacenamiento VN Documentar Ficha Mt/to VN Almacén Almacenar VN Aplicar proceso Revisión VN Aplicar auditoría patio VN Taller
17 Flujo principal ALMACENAMIENTO VN
18 Preparación / Alistamientod. ALISTAMIENTO VN Preparación / Alistamiento Proceso clave para asegurar que el Cliente recibe el vehículo que pidió Requiere las siguientes actividades: Planificación entregas Personal debidamente entrenado Áreas, equipos e ingredientes Documentación estándar disponible Flujo de actividades de Alistamiento desarrollado con base en el diligenciamiento de la Ficha Calidad Entrega VN Puesto Alistamiento F. Calidad Entrega VN Check List Alist. VN NT 3598A NT 9332A
19 d. ALISTAMIENTO VN (Flujo)CL Alist. VN NT 3598A Confirmar entrega en FCE VN N Planificar entrega acordada con el Cliente Demora Entrega? Informar al Cliente y acordar nuevo plazo (registrar en la FCE VN) Planificar Alistamiento VN Solicitar diagnóstico al Taller Archivar FCE y CL Alist., en carpeta Cliente Secretaria Comercial S Documentar y entregar la FCE VN Entregar FCE VN y CL Alist. Entregar la FCE VN Entregar FCE VN y CL Alist. Corregir la NC Taller Documentar Cerrtificado Calidad y la FCE VN S S Efectuar Alistamiento según NT 3598A Documentar Check List Alistamiento NC Controlar las intervenciones realizadas Documentar FCE VN y CL Alist., y firmar Alistador VN NC N N Proceso si NO CONFORMIDAD
20 d. ENTREGA VN Para lograr una entrega ideal se debe garantizar:Vehículo en perfectas condiciones Vehículo coincide exactamente con el pedido Cliente Respetar el plazo de entrega acordado Entrega personalizada y a plena satisfacción Esta actividad presenta un nuevo formato que garantiza su aplicación sistemática F. Calidad Entrega VN Ficha Entrega VN
21 d. ENTREGA VN (Flujo) CLIENTE Proceso si NO CONFORMIDADFicha Entrega VN Ubicar VN en área de entrega Alistador VN Archivar en Carpeta Cliente: CL Flash AVES, FCE, Ficha Entrega, etc. Solicitar diagnóstico al Taller Demora entrega? S Informar al Cliente y acordar nuevo plazo (registrar en FCE VN) Secretaria Comercial N Devolver CL Flash Aves y FCE Entregar CL Flash Aves Corregir NC Taller S S Control CL Flash AVES y Preentrega Diligenciar SCOPE, activar Garantía y Ficha Entrega VN Recuperar, CL Flash AVES, FCE VN y Ficha Entrega VN Control Flash AVES y Preentrega NC NC N Entrega VN Asesor Comercial N Documentar y firmar Ficha Entrega VN CLIENTE Proceso si NO CONFORMIDAD
22 III. SEGUIMIENTO TASA RETORNO VNEstrategia para disminuir y controlar la TR de VN, “seguimiento a los retornos” El método propuesto se basa en el conocido método de mejoramiento continuo:
23 Objetivos Quiénes asisten? Cuándo se realiza?PUNTO DE ENCUENTRO CALIDAD Espacio de comunicación donde: Escuchar al Cliente (verbatims, encuestas, etc.) Identificar oportunidades de mejora Trazar planes de acción para mejorar el proceso Objetivos Gerente Comercial Gerente Posventa Responsable alistamiento Alistador Asesores comerciales Secretaria Comercial Quiénes asisten? Cada 15 días mínimo Cuándo se realiza? En este espacio se desarrollan las actividades de Planeación y Verificación
24 IMPLEMENTACIÓN Nota nacional 5.31
25 Proyecto «Manejo de VN» Soportes de comunicaciónUn tríptico «Flujo de VN» Video
26 IV. Indicadores del ProcesoIndicadores del proceso resultantes de : La Ficha Calidad Entrega VN La Ficha Seguimiento de Retornos La Ficha Entrega VN % Retornos VN reales (Ficha seguimiento de los retornos) Análisis de la calidad de la preparación / entrega : No de Retornos por causa No de Check-list AVES correctamente realizadas No de Check-list Alistamiento VN / FCE VN correctamente realizadas Calidad del Alistamiento VN % Entregas conformes (Ficha Entrega VN) Calidad de la Entrega % Fechas de entrega comunicadas en la orden de pedido NO respetadas Análisis de la maîtrise du délai dans l’affaire : Diferencia entre la fecha sobre la orden de pedido y la fecha d’ARA prevista Plazo entre la firma del pedido y el ingreso del pedido a la Sofasa Plazo de alistamiento > Plazo teórico Respecto de los plazos % Fechas de entrega reales diferentes a las planificadas con el Cliente
27 IV. Conclusiones PQSR
28 c. ALMACENAMIENTO (Recomendaciones)Área De Almacenamiento El área de parqueo en zonas NO inundables (piso asfaltados, con drenaje o ligera pendiente) Áreas trazadas para indicar las plazas de parqueo Está prohibido aparcar vehículos bajo árboles, postes y/o cualquier lugar sometido a riesgos de contaminación (excrementos de aves, salpicaduras de pintura, …)
29 c. ALMACENAMIENTO (Recomendaciones)Cuidados en almacenamiento (I) Utilizar vestimenta apropiada y limpia No utilizar relojes, anillos, cadenas, pulseras, llaveros, etc. al manipular el vehículo Asegurar la limpieza del calzado y la existencia del protector del piso al ingresar al vehículo Tener cuidado al abrir las puertas del vehículo. Proteger el marco de la puerta al abrirla o cerrarla, con la mano No abandonar el vehículo con el motor en marcha No apoyar o colocar objetos sobre el vehículo. No escribir sobre el vehículo.
30 c. ALMACENAMIENTO (Recomendaciones)Cuidados en almacenamiento (II) No utilizar los accesorios del vehículo. Utilizar las luces, pito, direccionales etc., siempre que sea necesario para hacer un movimiento seguro No retirar las protecciones interiores del vehículo durante el transporte Apagar todas las luces y accesorios una vez estacionado el vehículo. Retirar la llave del encendido y guardarla No fumar ni consumir alimentos dentro o sobre los vehículos, no recostarse en ellos No almacenar ni transportar el vehículo con la llave pegada en el exterior No cerrar la tapa del motor (capó) haciendo presión con las manos sobre ella, puede deformarse
31 c. ALMACENAMIENTO (Recomendaciones)Cuidados en almacenamiento (III) Para los vehículos con caja de velocidades mecánica, la palanca de cambios debe estar posicionada en el punto muerto. Para los vehículos con caja automática, la palanca de cambios debe estar posicionada en "Neutra" (posición "N") El mando de freno parqueo debe estar en posición “activa" durante todo el periodo de almacenamiento. Cuidar que los frenos estén secos. Si los vehículos han rodado sobre una superficie mojada, efectuar un secado evacuando todo el agua residual en los frenos, rodando y realizando un frenado varias veces Tanto las puertas como las ventanas deben estar en posición "cerrada" durante TODO el periodo de almacenamiento del vehículo; dejar las ventanillas de ventilación abiertas en posición máxima.
32 c. ALMACENAMIENTO (Recomendaciones)Cuidados en almacenamiento (IV)
33 c. ALMACENAMIENTO (Documentos)Operaciones De Control Durante todo el periodo de almacenamiento Todos los vehículos en stock deben inspeccionarse semanalmente; la realización de estos controles debe ser objeto de un seguimiento
34 c. ALMACENAMIENTO (Documentos)Operaciones De Control Durante todo el periodo de almacenamiento
35 Ficha Calidad Entrega VN (FCE)Un único documento para seguir la carpeta del cliente Comprende las etapas claves en orden cronológico: 1- Pedido 2- Recepción VN 3- Planificación Alist. / Entrega 4- Alistamiento VN 5- Entrega VN Permite registrar: todos los datos del vehículo & Cliente necesarios (y plazos de entrega acordados) lo realizado y lo pendiente de realizar en el vehículo / por qué las no conformidades constatadas Ref:
36 Extracto del Check ListCheck List Flash AVES Es un documento operativo: para verificar rápidamente la calidad del vehículo una referencia estándar para todos los actores desde la fábrica hasta el Cliente Es un registro de calidad: para determinar las responsabilidades a cada transferencia (p.e.: transportador -> concesionario) Extracto del Check List
37 Ficha Entrega VN Es un documento operativo: Es un registro de calidad:para informar al Cliente sobre los puntos claves de una entrega Es un registro de calidad: para asegurar la conformidad de proceso de entrega Ref:
38 Ficha Análisis Retornos VN
39 Inventario Puesto de Alistamiento VN