1 OBJETIVOS Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimientoAprender y realizar un Mapa de Procesos.

2 1. PROCESOS

3 DEFINICIONES DE PROCESO CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIANORMA ISO 9000:2005 Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida y resultados. CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente

4 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de la organización

5 PROCESO ESQUEMA DE UN PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONESLo que tiene que suceder para que comience Lo que se consigue después de ejecutado el proceso RR HH Recursos materiales PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES SALIDAS Conocimientos Información 5

6 ELEMENTOS DE UN PROCESOENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado. DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento. RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

7 ELEMENTOS DE UN PROCESODirectrices PROCESO ENTRADA RESULTADO O SALIDA Recursos 7

8 PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATASEJEMPLO DE UN PROCESO PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS DIRECTRICES: - Presupuesto - Receta - Lista de la compra ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RECURSOS: - Cocinero - Utensilios de cocina - Energía

9 LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESOLos procesos se describen en una ficha de procesos. La ficha de procesos se acompaña de un diagrama de flujo.

10 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS SEGUIMIENTO DEL PROCESOCÓDIGO: FP-XX PROCESO: FECHA: de diseño REVISIÓN: 00 si es el primer diseño OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: Que, para que y para quien RESPONSABLE O PROPIETARIO: ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no Termina: Última actividad que da paso a otro proceso SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido SEGUIMIENTO DEL PROCESO INDICADOR Nº de ... Grado de... % de.... ESTÁNDAR Entre 3 y 5 > 20% de los solicitados < 15% de desviación FORMATOS/REGISTROS: Ficha de datos enviada a las entidades Cuestionario de satisfacción ¿QUIÉN? Nombres de personas que llevan el seguimiento y dan información ¿CUÁNDO? Trimestral Mensual ¿CÓMO? Por correo electrónico En informe documentado 10

11 Símbolos mas utilizados en los diagramas de flujo11

12 SIMBOLOS DE LA NORMA ANSI (ADMINISTRATIVOS)

13 ISO 9000 PROCESOS PRODUCTIVOS

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17 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJOPermite una comunicación con una única interpretación. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma global. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué. 4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para conseguir los objetivos del proceso. 5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el proceso. 17

18 IDEAS CLAVE DE UN PROCESOConjunto de actividades Ordenadas en fases sucesivas e integradas Conducen a un resultado de valor para un cliente Cada actividad va añadiendo valor al resultado final Están alineadas con la misión organizativa. 18

19 2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

20 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTOEl procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005). El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las cosas. 20

21 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTOSon protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes y/o elementos de un proceso. Incluye: Qué materiales. Qué equipos. Qué documentos deben utilizarse. Cómo debe controlarse. Cómo debe evidenciarse.

22 DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTOEl procedimiento es un documento escrito. Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos. Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos. Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la información que establece el procedimiento. Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse registros.

23 Cuál es la diferencia entre procedimientos y procesos?Los procedimientos definen la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea; los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos. Los procedimientos existen, son estáticos; los procesos se comportan, son dinámicos. Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea; los procesos están impulsados por la consecución de un resultado. Los procedimientos se implementan; los procesos se operan y gestionan. Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas; los procesos se centran en la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos; los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes.

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26 EJEMPLO Se sacan las naranjas del almacén. 3m x3mSe pasan por un proceso de lavado usando jabón y agua.2mx2m Se pasa por el proceso de secado usando aire caliente.2mx2m Se inspecciona la limpieza de las naranjas, en caso de que no cumpla con los estándares de limpieza se regresa al paso 2. 1,5mx1,5m Se pasa al proceso de corte.2,5mx2,5m Se pasa a un proceso de prensado, para obtener jugo y desechar la cascara.2mx2m Se pasa el jugo a un proceso de envasado.3mx3m Se envían los envases de jugo al almacén de producto terminado y concluye el proceso. 3mx3m

27 Distribución de planta

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