1 Ochrona konsumenta na rynku usług telekomunikacyjnych

2 Podstawowe pojęcia konsument - osoba fizyczna wnioskująca o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub korzystającą z takich usług dla celów niezwiązanych bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu; abonent - podmiot, który jest stroną umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej z dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych; usługa telekomunikacyjna - usługę polegającą głównie na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej; użytkownik - podmiot korzystający z publicznie dostępnej usługi telekomunikacyjnej lub żądający świadczenia takiej usługi; użytkownik końcowy - podmiot korzystający z publicznie dostępnej usługi telekomunikacyjnej lub żądający świadczenia takiej usługi, dla zaspokojenia własnych potrzeb;

3 Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnychdwustronnie zobowiązująca umowa wzajemna stypizowana w Pr.Tel. (art. 56 i następne) umowa ma charakter adhezyjny, operatorzy telekomunikacyjnymi posługują się głównie wzorcami umowy, Pr.Tel. reguluje zakres regulaminu i cennika Pr.Tel. nie reguluje zobowiązań aboneta, ponieważ te regulowane są umową, z ustawy wynika jedynie, że abonent zobowiązany jest do płatności za usługę Pr.Tel. nie reguluje również odpowiedzialności abonenta za naruszenie jego zobowiązań, za wyjątkiem roszczenia o zwrot ulgi (art. 57 ust. 6), w pozostałym zakresie zastosowanie znajdą przepisy o skutkach niewykonania zobowiązania (art i następne k.c.)

4 Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnychumowa o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych wymaga formy pisemnej lub elektronicznej, powinna być sporządzona w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie Pr.Tel. określa minimalny zakres postanowień jakie powinna zawierać taka umowa – 21 punktów Postanowienia umowne, od których uzależniony jest zakres odpowiedzialności abonenta dotyczą zwłaszcza: - okresu, na jaki została zawarta umowa, w tym minimalny okres wymagany do skorzystania z warunków promocyjnych (art. 56 ust. 3 pkt 4) - wszelkie opłaty należne w momencie rozwiązania umowy, w tym warunki zwrotu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych ze wskazaniem, na czyj adres zwrot ma nastąpić (art. 56 ust. 3 pkt 21) umowa powinna określać także zakres odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokość odszkodowania oraz zasady i terminy jego wypłaty, w szczególności w przypadku gdy nie został osiągnięty określony w umowie poziom jakości świadczonej usługi (art. 56 ust. 3 pkt 15)

5 Przypadki naruszenia umowy przez abonentanaruszeniu zobowiązań pieniężnych do zapłaty wynagrodzenia za usługi (typu abonament) lub innych opłat dokonanie czynności prawnokształtująch jak wypowiedzenie umowy przed terminem zakończenia jej obowiązywania naruszeniu zobowiązań niepieniężnych np. do: - zaniechania określonych działań – często: utrudniających innym użytkownikom korzystanie z usług lub zakłócających pracę sieci, popełnianie za jej pomocą przestępstw; - notyfikowania dostawcy usług pewnych faktów – częste: zniszczenie, zagubienie karty SIM w telefonii komórkowej;

6 Skutki naruszenia umowy przez abonentaOdpowiedzialność na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego (art. 471 i nast.) w tym: naprawienie szkody w postaci strat i utraconych korzyści; odstąpienie przez dostawcę od umowy (bardzo rzadkie); powstrzymanie się od świadczenia wzajemnego (częste, także na gruncie postanowień umów w tym zakresie). Żądanie od abonenta wykonania jego zobowiązania (częste jeśli chodzi o płatności) – naliczanie odsetek Sankcje z umowy: kary umowne (w zw. z art. 483 §1 K.c.); „zwrot ulgi” (w zw. z art. 56 ust. 7 Pr.Tel.); możliwość wypowiedzenia umowy („z winy abonenta”).

7 Zwrot ulgi W przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, związanego z ulgą przyznaną abonentowi, wysokość roszczenia z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy przez abonenta lub przez dostawcę usług z winy abonenta przed upływem terminu, na jaki umowa została zawarta, nie może przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez konsumenta umowy przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.

8 Zmiany warunków umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnychZgodnie z art. 56 ust 3 pkt 8 Pr.Tel. w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinny znaleźć się postanowienia dotyczące trybu i warunków dokonywania zmian umowy oraz warunki jej przedłużenia. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych ma obowiązek informowania abonenta o zmianie warunków umowy z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego przed wprowadzeniem tych zmian w życie (art. 60a ust.1 Pr.Tel.). Ustawa wymienia trzy sytuacje i sposoby poinformowania abonentów o zmianach wprowadzanych przez dostawcę. Po pierwsze dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych ma obowiązek doręczyć abonentowi na piśmie treści każdej proponowanej zmiany warunków umowy, w szczególności tych, o których mowa w art. 56 ust. 3 Pr.Tel. (elementy umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych). Po drugie, ma on obowiązek doręczenia abonentowi na piśmie oraz podania do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie, o którym mowa w art. 59 ust. 1 Pr.Tel. (elementy umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, które mogą zostać zawarte w regulaminie świadczenia usług). Po trzecie, dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych podaje do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie, o którym mowa w art. 60 Pr.Tel.

9 Zmiany warunków umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnychJednocześnie należy poinformować abonenta o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian. w razie skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy, dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych nie przysługuje roszczenie odszkodowawcze, a także zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust.6 PrTel. (zwrot ulgi przyznanej abonentowi przy podpisywaniu umowy). Dostawca ma obowiązek poinformowania o tym fakcie abonenta. Uprawnienie do wypowiedzenia umowy na warunkach przewidzianych w omawianym przepisie, nie przysługuje abonentowi w przypadku, gdy konieczność wprowadzenia zmian wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa

10 Zmiany w cenniku Zgodnie z art. 61 ust. 5 PrTelekom dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych doręcza abonentowi na piśmie oraz podaje do publicznej wiadomości treść każdej zmiany w cenniku, z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego przed wprowadzeniem tych zmian w życie. Jednocześnie abonent powinien zostać poinformowany przez dostawce usług o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji zmiany w cenniku, a także o tym, że w razie skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji podwyższenia cen dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych nie przysługuje roszczenie odszkodowawcze, a także zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust. 6 (art. 61 ust. 6 Pr.Tel.). Podobnie, jak w art. 60a Pr.Tel. i tutaj wprowadzono wyjątek od powyższej zasady, w myśl którego wspomniane uprawnienie nie przysługuje abonentowi, jeżeli konieczność zmian w cenniku występuje na skutek zmiany przepisów prawa.

11 Skutki niedopełnienia obowiązku informacyjnegoNiedopełnienie omawianego obowiązku przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego zagraża nałożeniem na niego kar administracyjnych za naruszenie obowiązków informacyjnych, określonych w art. 209 PrTelekom (kara do 3% przychodu z poprzedniego roku ukaranego podmiotu). Ponadto dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przy każdej zmianie cennika, czy regulaminu jest obowiązany do jego przedłożenia Prezesowi UKE.

12 Zmiana warunków umowy na odległośćDostawca usług może umożliwić abonentowi zmianę warunków umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych za pomocą środków porozumiewania się na odległość. zmiana ta może dotyczyć: zmiany rodzaju świadczonych usług; okresu, na jaki została zawarta umowa; pakietu taryfowego (jeżeli na świadczone usługi obowiązują różne pakiety taryfowe); sposobu składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi; okresu rozliczeniowego oraz zakresu świadczonych publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, ze wskazaniem elementów składających się na opłatę abonamentową w takim sytuacji dostawca usług ma obowiązek utrwalić oświadczenie abonenta złożone w powyższy sposób i przechowywać je przez okres 12 miesięcy Jednocześnie dostawca usług zobowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian, w formie pisemnej, w terminie 14 dni od dnia jego złożenia. Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania pisemnego potwierdzenia.

13 Zmiana warunków umowy na odległośćW razie braku potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian termin, w którym abonent może odstąpić od dokonanej zmiany warunków umowy, wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy. Jeżeli jednak abonent po rozpoczęciu biegu tego terminu otrzyma potwierdzenie, termin ulega skróceniu do 10 dni od dnia otrzymania tego potwierdzenia. Gdy dostawca usług, za zgodą abonenta, rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy, wówczas abonentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, o którym mowa powyżej. W przypadku odstąpienia od zmiany warunków umowy następuje powrót do świadczenia usług telekomunikacyjnych na warunkach obowiązujących przed dokonaniem zmian.

14 Reklamacja usługi telekomunikacyjnej - źródłaUstawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (dalej jako k.c.) Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej

15 Zasady odpowiedzialnościArt. 104 ustawy Prawo telekomunikacyjne 1. Do odpowiedzialności przedsiębiorców telekomunikacyjnych za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego, z zastrzeżeniem ust. 2 oraz art ust. 1. 2. Przedsiębiorca wyznaczony odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej jedynie w zakresie określonym ustawą. 3. Przepisu ust. 2 nie stosuje się, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej było wynikiem winy umyślnej, rażącego niedbalstwa przedsiębiorcy wyznaczonego lub następstwem czynu niedozwolonego. 4. Przedsiębiorca telekomunikacyjny świadczący usługi międzynarodowe odpowiada za ich niewykonanie lub nienależyte wykonanie w zakresie i na zasadach ustalonych w umowach międzynarodowych, których Rzeczpospolita Polska jest stroną.

16 Zasady odpowiedzialnościPodstawą odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej są przepisy k.c. o odpowiedzialności kontraktowej. Ustawodawca różnicuje zasady odpowiedzialności wchodzących w zakres usługi powszechnej i pozostałych publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Odpowiedzialność za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie usługi powszechnej podlega regulacjom Prawa telekomunikacyjnego. Ustawodawca odrębnie ukształtował zasady odpowiedzialności przedsiębiorcy telekomunikacyjnego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług międzynarodowych (umowy międzynarodowe). Szczególne zasady odpowiedzialności dotyczą także niedotrzymania terminu realizacji przeniesienia numeru do innej sieci przy zmianie dostawcy usług telekomunikacyjnych oraz za dokonanie takiego przeniesienia bez zgody abonenta (art. 71 b ust. 2–4 PrTel).

17 Zasady OdpowiedzialnościW zakresie pozostałych usług PrTel odsyła do przepisów kodeksu cywilnego dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (art. 471 i następne). Przedsiębiorca telekomunikacyjny jest zobowiązany do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za którą nie ponosi odpowiedzialności. Przedsiębiorca odpowiada także za niezachowanie należytej staranności. Istnieje możliwość ograniczania czy modyfikowania zakresu odpowiedzialności przez strony umowy, np. poprzez wyłączenie odpowiedzialności za utracone korzyści czy limitowanie wysokości odszkodowania.

18 Usługa powszechna - pojęcieZakres usługi powszechnej wyznacza art. 81 Prawa telekomunikacyjnego zestaw usług telekomunikacyjnych, wraz z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych, świadczonych z wykorzystaniem dowolnej technologii, z zachowaniem dobrej jakości i po przystępnej cenie, które powinny być dostępne na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej pewien minimalny zestaw usług telekomunikacyjnych, które powinny być dostępne dla każdego na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, a dostępność tych usług jest ważnym składnikiem jakości życia usługa powszechna stanowi zestaw usług telekomunikacyjnych, ale w świetle ust. 3 elementem tego zestawu są również świadczenia niebędące usługami telekomunikacyjnymi w rozumieniu art. 2 pkt 48 (np. spis abonentów, informacja o numerach) usługa powszechna jest zestawem świadczeń, wśród których podstawowe znaczenie mają usługi przyłączeniowe, utrzymaniowe i usługi telekomunikacyjne w rozumieniu Prawa telekomunikacyjnego (połączenia telefoniczne)

19 Usługa powszechna odpowiedzialnośćUsługi powszechne podlegają szczególnym zasadom odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przez przedsiębiorcę wyznaczonego. (art , art PrTel) Przedsiębiorca wyznaczony – wyłaniany jest w drodze konkursu organizowany przez Prezesa UKE, w przypadku niepowodzenia konkursu Prezes UKE samodzielnie wybiera przedsiębiorcę, którego wyznaczy do świadczenia usługi powszechnej. Art. 104 ust. 2 limituje odpowiedzialność przedsiębiorcy wyznaczonego do zakresu ustalonego ustawą – odpowiedzialność przedsiębiorcy ogranicza się do przypadków wskazanych w ustawie oraz do zapłaty odszkodowania przewidzianego w art. 105 PrTel.

20 Odszkodowanie Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej przysługuje odszkodowanie. Przysługuje ono za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej, która płatna jest okresowo (nie za poszczególne świadczenia dla abonenta). Nie przysługuje w przypadku pogorszenia jakości świadczenia. „Przerwa w świadczeniu usługi powszechnej oznacza brak gotowości świadczenia po stronie przedsiębiorcy wyznaczonego i wynikający stąd brak możliwości korzystania z usługi przez abonenta, niezależnie od tego, czy abonent zamierzał korzystać z usługi w okresie przerwy, czy też nie. Przedsiębiorca nie może się uwolnić od odpowiedzialności poprzez wykazanie, że w okresie przerwy abonent nie próbował uzyskać jakiegokolwiek połączenia. Analogicznie należy oceniać niewykonanie usługi polegającej na zapewnianiu szerokopasmowego dostępu do Internetu…” (S. Piątek Prawo telekomunikacyjne. Komentarz, wyd. 3, 2013 r.).

21 Odszkodowanie wysokość odszkodowania jest uzależniona od czasu trwania przerwy liczy się ją w dniach, od północy do północy (a nie kolejne 24 godziny od wystąpienia przerwy) dniem pierwszym przerwy jest dzień następujący po dniu, w którym rozpoczęła się przerwa (art. 111 k.c.) tylko przerwa trwająca pełną dobę będzie uprawniała do odszkodowania dzień przywrócenia świadczenia usługi nie podlega odszkodowaniu osobą uprawnioną do żądania odszkodowania jest wyłącznie abonent, a nie osoba, która rzeczywiście korzysta z usług telekomunikacyjnych

22 Odszkodowanie Art. 105 ust. 1 PrTel ustala wysokość zryczałtowanego odszkodowania. Za każdy dzień przerwy odszkodowanie w wynosi 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Do podstawy obliczenia wchodzą objęte rachunkiem opłaty stałe oraz opłaty zależne od wykorzystanych usług. Odszkodowanie nie należy się jeżeli łączny okres przerw w świadczeniu usług w okresie rozliczeniowym był krótszy niż 36 godzin. Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo trwająca dłużej niż 12 godzin, abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.

23 Odszkodowanie W art. 105 ust. 4 PrTel przewidziane są jeszcze dwa przypadki kiedy można domagać się odszkodowania: w przypadku przekroczenia z winy przedsiębiorcy terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub umowy o świadczenie usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu z jednostką uprawnioną (30 dni), w przypadku przekroczenia ustalonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usługi powszechnej lub usługi dostępu szerokopasmowego. Brak winy po stronie przedsiębiorcy skutkuje uniknięciem odpowiedzialności (wykazanie winy będzie spoczywać na użytkowniku końcowym). Za każdy dzień przekroczenia terminu zawarcia umowy lub terminu rozpoczęcia świadczenia usług przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej. W sytuacji kiedy umowa jeszcze nie została zawarta wysokość opłaty powinna być ustalana w oparciu o podstawową opłatę abonentową, bez usług dodatkowych.

24 Reklamacja Zanim jednak dojdzie do wypłaty odszkodowania w wysokości określonej w art. 105 PrTel należy złożyć reklamację. Art. 106 ust. 1 PrTel stanowi, że po stronie przedsiębiorcy świadczącego usługi telekomunikacyjne istnieje obowiązek rozpatrzenia reklamacji złożonej przez klienta. Oblig po stronie przedsiębiorcy skorelowany jest z obowiązkiem abonenta, który musi wykorzystać drogę postępowania reklamacyjnego aby następnie dochodzić swych uprawnień na drodze sądowej.

25 Reklamacja Tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej określa rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej. Rozporządzenie reguluje szczegółowo procedurę złożenia reklamacji w następujących przypadkach: niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki wyznaczone, niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług, niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej, nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

26 Reklamacja Reklamacja może zostać złożona w dowolnym punkcie obsługującym użytkowników danego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Można ją złożyć na trzy sposoby: w formie pisemnej – przesłana pocztą lub złożona osobiście w punkcie obsługi klienta, w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez dostawcę usług, np. na formularzu dostępnym na stronie internetowej usługodawcy, pocztą elektroniczną, ustnie – reklamacja może być złożona do protokołu w punkcie obsługi klienta lub telefonicznie.

27 Reklamacja Niezależnie od formy złożenia reklamacji dostawca usługi zobowiązany jest potwierdzić przyjęcie reklamacji na papierze (poza reklamacjami wysłanymi drogą elektroniczną), chyba że osoba reklamująca wyrazi zgodę na to, żeby odpowiedź na reklamację wysłana została na wskazany przez nią adres poczty elektronicznej bądź inny wskazany przez reklamującego środek komunikacji elektronicznej. Gdy reklamacja była złożona osobiście (ustnie/pisemnie) to jej przyjęcie potwierdza upoważniony pracownik „od ręki”. W przypadku przesyłki listownej lub użycia drogi komunikacji elektronicznej dostawca usług ma 14 dni na jej przyjęcie. Jeżeli dostawca usług w ciągu tych 14 dni udzieli odpowiedzi na reklamację to wymóg potwierdzenia jej wpływu nie ma zastosowania. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację i powinno być sporządzone na papierze.

28 Reklamacja Reklamacja składana operatorowi telekomunikacyjnemu powinna zawierać następujące elementy: imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego, określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja (reklamacja powtórna), numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci (można go zazwyczaj znaleźć na umowie lub rachunku za usługę),

29 Reklamacja w zależności od rodzaju składanej reklamacji:- datę złożenia wniosku o zawarcie umowy lub - datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej, wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; jeżeli brak tej kwoty jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona, numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności, podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

30 Reklamacja

31 Reklamacja Jeżeli reklamacja nie będzie kompletna to jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, powinna niezwłocznie wezwać reklamującego do jej uzupełnienia, w terminie nie krótszym niż 7 dni. Jeżeli nie uzupełnimy reklamacji we wskazanym zakresie pozostawiona ona zostanie bez rozpoznania. Obowiązek rozpatrzenia dotyczy reklamacji złożonych w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, albo od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Przekroczenie tego terminu będzie skutkować pozostawieniem reklamacji bez rozpoznania.

32 Reklamacja Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli od jej złożenia upłynęło 30 dni, a reklamacja nie została rozpatrzona istnieje wówczas domniemanie, że przedsiębiorca uwzględnił reklamację. Rozpatrzenie reklamacji jest równoznaczne z wysłaniem odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. Termin 30 dni będzie zatem zachowany, jeżeli przed upływem 30 dni odpowiedź na reklamację zostanie złożona w urzędzie pocztowym.

33 Reklamacja a płatność fakturyKwestia płatności należności za usługę telekomunikacyjną, której wysokość kwestionujemy wnosząc reklamację jest co do zasady uregulowana w umowie lub regulaminie świadczenia usług. W większości przypadków usługodawcy zwalniają z obowiązku zapłaty rachunku do czasu rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli kwestionowana jest tylko część należności to pozostała kwota, której prawidłowości nie podważamy powinna być zapłacona. Brak zapłaty należności niespornej będzie skutkowało naliczeniem odsetek za czas opóźnienia (z reguły odsetki umowne).

34 Odpowiedź na reklamacjęW odpowiedzi na reklamację powinny się znaleźć: nazwa jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację, informacja o dniu złożenia reklamacji, rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o możliwości polubownego rozwiązania sporu prowadzonym przez Prezesa UKE oraz w postępowaniu przed sądem polubownym przy Prezesie UKE,

35 Odpowiedź na reklamacjędane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne. Odpowiedź na reklamację powinna zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą (gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze, a nie np. pocztą elektroniczną). Jeśli odpowiedź usługodawcy nie dotarła, można domagać się ponownego wysłania odpowiedzi, jej kopii lub duplikatu, chyba że z okoliczności sprawy jednoznacznie wynika, że została ona doręczona.

36 Zwrot opłat Przedsiębiorca wyznaczony dostarcza, na żądanie abonenta, szczegółowy, bezpłatny wykaz wykonanych na jego rzecz usług, o których mowa w art. 81 ust. 3 (usługa powszechna), do świadczenia których został wyznaczony, w formie uniemożliwiającej osobom trzecim bezpośredni dostęp do informacji w nich zawartych, tak aby abonent mógł weryfikować i kontrolować opłaty ponoszone z tytułu korzystania z tych usług (art. 93 ust. 5 PrTel). Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych dostarcza na żądanie abonenta, który ma przydzielony numer, szczegółowy wykaz wykonanych usług telekomunikacyjnych, za który może być pobierana opłata w wysokości określonej w cenniku (80 ust. 2 PrTel). Jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona, dostawca powinien zwrócić abonentowi opłatę wniesioną za szczegółowy wykaz usług. Dotyczy to także sytuacji, gdy reklamacja została uwzględniona jedynie częściowo.

37 Wyczerpanie drogi postępowania reklamacyjnegoArt. 107 PrTel wprowadza obowiązkowe postępowanie reklamacyjne w sprawach roszczeń określonych w ustawie. Wyczerpanie drogi postępowania reklamacyjnego umożliwia rozpoczęcie postępowania mediacyjnego, przed sądem polubownym i przed sądem powszechnym. Następuje to: w przypadku, gdy przedsiębiorca uznaje roszczenie użytkownika końcowego, jeżeli przedsiębiorca zapłacił dochodzoną należność lub w inny sposób zaspokoił żądanie użytkownika przed upływem 30 dni od daty uznania żądania, jeżeli mimo uznania roszczenia przedsiębiorca nie dokonał zapłaty w terminie 30 dni, gdy przedsiębiorca odmówił zaspokojenia roszczenia, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił żadnej odpowiedzi na reklamację (co oznacza uwzględnienie reklamacji); jeżeli po upływie kolejnych 30 dni nie nastąpi zapłata, drogę postępowania reklamacyjnego należy uznać za wyczerpaną.

38 Przedawnienie roszczeńArt. 108 ust. 1 PrTel reguluje w sposób szczególny sprawę przedawnienia roszczeń dotyczących usługi powszechnej oraz usługi dostępu szerokopasmowego dla jednostek uprawnionych. W/w przepis ustala 12-miesięczny okres przedawnienia roszczeń dochodzonych przez abonenta na podstawie ustawy. Termin ten nie odnosi się do roszczeń przysługujących operatorowi wobec użytkownika. Okres przedawnienia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnych innych niż usługa powszechna nie jest wskazany w PrTel i należy w tym zakresie sięgać do ogólnych zasad przedawniania roszczeń (art k.c.).

39 Przedawnienie roszczeńMoment rozpoczęcia biegu przedawnienia: w przypadku usług płatnych okresowo, termin przedawnienia biegnie od końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, zaś w przypadku usług, które nie są płatne okresowo, termin przedawnienia biegnie od dnia, w którym usługa miała zostać wykonana lub została wadliwie wykonana. Okres rozliczeniowy to czas pomiędzy kolejnymi rozliczeniami należności abonenta, określenie tego okresu może polegać na wskazaniu okresu tygodniowego, miesięcznego lub kwartalnego. Okres 12 miesięcy kończy się z upływem dnia, który nazwą lub datą odpowiada początkowemu dniowi terminu.

40 Przedawnienie roszczeńBieg przedawnienia może być zawieszony. Od dnia wniesienia reklamacji do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację roszczenie nie przedawnia się. Okres zawieszenia biegu przedawnienia nie może być jednak dłuższy niż okres przewidziany do rozpatrzenia reklamacji, a więc 30 dni. W pozostałym zakresie zastosowanie do zawieszeniu biegu przedawnienia będą miały przepisy k.c. Wniesienie reklamacji nie powoduje przerwania biegu przedawnienia.

41 Rozwiązywanie sporów w zakresie usług telekomunikacyjnychW art. 109 i 110 Pr.Tel. ustawodawca uregulował alternatywne drogi rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym, związanych z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usług telekomunikacyjnych. Abonentowi będącemu konsumentem przysługuje uprawnienie do poddania sporu cywilnoprawnego z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym mediacji Prezesa UKE. Postępowanie mediacyjne prowadzi Prezes UKE na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeśli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.

42 Rozwiązywanie sporów w zakresie usług telekomunikacyjnychZgodnie z art. 109 ust. 3 Pr.Tel., Prezes UKE zapoznaje przedsiębiorcę telekomunikacyjnego z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu. Przepisy PrTel. nie nakładają na Prezesa UKE obowiązku nakłaniania stron do zawarcia ugody, można jednak taki obowiązek wywodzić z samej istoty mediacji. Prezes UKE może wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy, a w przypadku jego bezskutecznego upływu lub w razie złożenia przez co najmniej jedną ze stron oświadczenia, że nie wyraża ona zgody na polubowne zakończenie sprawy, odstępuje od postępowania mediacyjnego

43 Rozwiązywanie sporów w zakresie usług telekomunikacyjnychspory wynikające z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, mogą być również poddane rozstrzygnięciu stałych polubownych sądów konsumenckich przy Prezesie UKE w postępowaniu przed sądami polubownymi w zakresie nieuregulowanym Pr.Tel. stosuje się przepisy KPC z powyższego przepisu w doktrynie wyprowadza się wniosek, że warunkiem koniecznym do rozpatrzenia sporu przez stały polubowny sąd konsumencki przy Prezesie UKE jest istnienie w umowie zapisu na sąd polubowny zgoda stron na rozpatrzenie sprawy przez sąd polubowny może również wynikać z oświadczeń woli złożonych przez strony od wyroków stałego polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie UKE nie przysługuje odwołanie, ale strona niezadowolona z rozstrzygnięcia może domagać się uchylenia wyroku w drodze skargi do sądu powszechnego stały polubowny sąd konsumencki przy Prezesie UKE rozpoznaje sprawę na rozprawie w składzie trzyosobowym złożonym z dwóch arbitrów i superarbitra, który przewodniczy rozprawie

44 Co to jest spam? Spam kojarzy nam się przede wszystkim z niechcianą informacją wysyłaną za pomocą poczty elektronicznej. Należy jednak pamiętać, że za spam można uznać także wiadomości wysłane: z telefonu komórkowego, komunikatorów internetowych, blogi tworzone w celu zaśmiecania wyników wyszukiwarek internetowych, czy tzw. pop-up windows, czyli wyskakujące na stronach www okienka reklamowe

45 SPAM Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta znowelizowała ustawę prawo telekomunikacyjne. Art. 172 ustawy w nowym brzmieniu wprowadza konieczność uzyskania zgody odbiorcy końcowego na wysyłanie niezamówionej informacji handlowej. W poprzednim stanie prawnym istniał podobny zakaz. W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny posłużenie się telefonem, wizjofonem, telefaksem, pocztą elektroniczną, automatycznym urządzeniem wywołującym lub innymi środkami komunikacji elektronicznej w celu złożenia propozycji zawarcia umowy wymagało uprzedniej zgody konsumenta. Nowa regulacja w istotny sposób ten zakaz rozszerza.

46 Spam w Pr.Tel. Art. 172 ustawy prawo telekomunikacyjne1. Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. 2. Przepis ust. 1 nie narusza zakazów i ograniczeń dotyczących przesyłania niezamówionej informacji handlowej wynikających z odrębnych ustaw. 3. Używanie środków, o których mowa w ust. 1, dla celów marketingu bezpośredniego nie może odbywać się na koszt konsumenta.

47 Metody wysyłania spamuWysyłanie niechcianych wiadomości może polegać na używaniu: telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (urządzenie telekomunikacyjne przeznaczone do podłączenia bezpośrednio lub pośrednio do zakończeń sieci będzie to np. telefon, faks, komputer z dostępem do sieci teleinformatycznej) automatycznych systemów wywołujących (urządzenia służące do przekazywania określonych komunikatów indywidulanym odbiorcom bez udziału człowieka, za pomocą urządzeń przyłączonych do sieci telekomunikacyjnej, np. generatory komunikatów SMS, MMS, komunikatory głosowe) Jeżeli konsument poniesie w związku z używaniem wymienionych wyżej środków jakiekolwiek koszty, będzie mógł dochodzić ich zwrotu.

48 Kto musi wyrazić zgodę? Konieczność uzyskania uprzedniej zgody na posługiwanie się wyżej opisanymi urządzeniami w celach marketingu bezpośredniego dotyczy: abonentów (strona umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z dostawcą takich usług), użytkowników końcowych (podmioty korzystające z publicznie dostępnej usługi telekomunikacyjnej lub żądający świadczenia takiej usługi, dla zaspokojenia własnych potrzeb). W obecnym stanie prawnym zakres podmiotowy zakazu jest znacznie szerszy. Nie ma bowiem ograniczenia występującego dotychczas, że konieczność uzyskania uprzedniej zgody dotyczy wyłącznie konsumenta. Obecnie wymóg ten dotyczy także przedsiębiorcy. W przypadku osób prawnych (np. spółka z o.o., spółka akcyjna) zgoda powinna zostać udzielona zgodnie z zasadami reprezentacji tej osoby, czyli najczęściej przez członków zarządu danej jednostki organizacyjnej.

49 Spam w ustawie o świadczeniu usług drogą elektronicznąArt. 10. 1. Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej. 2. Informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny. 3. Działanie, o którym mowa w ust. 1, stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ustawy o której mowa w art. 9 ust. 3 pkt 1.

50 Informacja handlowa Zgodnie z art. 2 pkt 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną: informacja handlowa to każda informacja przeznaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód, której prawo do wykonywania zawodu jest uzależnione od spełnienia wymagań określonych w odrębnych ustawach z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informacji o towarach i usług niesłużącej osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca jej rozpowszechnianie, w szczególności bez wynagrodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi;

51 Zgoda na przesyłanie informacji handlowejzgoda na przesłanie oferty handlowej nie może być dorozumiana, musi być dokonana w sposób wyraźny może być ona wycofana w każdym czasie, w sposób prosty i wolny od opłat zgoda ta musi być wyrażona odrębnie od zgody na przetwarzanie danych osobowych i jej forma powinna przejawiać jakąkolwiek aktywność ze strony konsumenta, np. w formie wiadomości mailowej bądź przez kliknięcie w odpowiedni link ważne jest też oznaczenie zakresu zgody i określenie, że dotyczy ona konkretnego produktu lub grupy produktów i nie obejmuje już innych rzeczy oferowanych przez przedsiębiorcę

52 Nieuczciwe praktyki w zakresie uzyskiwania zgody na przesyłanie informacji handlowejUzyskanie zgody na przesłanie informacji handlowej może być dokonane na podstawie wcześniej wysłanego a z prośbą o udzielenie zgody na jej przesłanie. Treść takiego maila nie może jednak zawierać komunikatów promujących dany towar czy usługę. Często przedsiębiorcy wysyłają zapytania o zgodę wraz z ofertą handlową. Prośba o zgodę stanowi jedynie mały ułamek całej wiadomości, zaś pozostała część przekazuje informację handlową w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Jako zgody nie można traktować upublicznienia adresu mailowego, np. na stronie internetowej, gdyż brak tu aktywnego działania odbiorcy, o czym pisałam już wyżej.

53 Nieuczciwe praktyki w zakresie uzyskiwania zgody na przesyłanie informacjiJako czyn nieuczciwej konkurencji zostanie także potraktowane domyślne zaznaczenie zgody na przesyłanie informacji handlowej, np. przy rejestracji na stronie sklepu internetowego. Nawet jeżeli użytkownik będzie ją mógł odznaczyć, zmusza go to do aktywnego działania, aby nie wyrazić zgody, a takiej formy polskie prawo nie przewiduje. Za niedozwolone uznawane są też postanowienia regulaminu sklepu internetowego, w których klient wyraża zgodę na przesyłanie informacji handlowej drogą elektroniczną. Akceptacja regulaminu stanowi jednocześnie wyrażenie zgody na otrzymywanie informacji handlowych od przedsiębiorcy. Zgodnie zaś z przytoczonymi wyżej przepisami oświadczenie o wyrażeniu zgody na otrzymywanie informacji handlowej powinno być odrębne od innych oświadczeń składanych przez klienta. Proponowanie nagród, zniżek, próbek i innych korzyści za wyrażenie zgody na przesyłanie oferty handlowej, np. pobierając wersję testową aplikacji automatycznie wyrażamy zgodę na przesyłanie informacji handlowej.

54 Nieuczciwe praktyki w zakresie uzyskiwania zgody na przesyłanie informacjiWysyłanie ofert z „RE:”, „Odp.:” w temacie a. Nadawca próbuje u adresata w ten sposób wywołać mylne mniemanie, że kontakt między nimi był już wcześniej nawiązany. Korzystanie z baz mailowych dostawców, którzy uzyskali już zgody, bowiem to na nich przerzucany jest ciężar odpowiedzialności za rozsyłanie spamu. Dołączanie do prywatnych wiadomości mailowych przez serwisy oferujące darmowe konta poczty elektronicznej tzw. doklejek czy stopek, które stanowią informację handlową. Istotne jest to, że wiadomość wychodzi z konta osoby, która nie ma zamiaru takiej informacji przesyłać. Podmiot nadający wiadomość pocztą elektroniczną wyraża zgodę na takie praktyki przez akceptację regulaminu darmowego konta pocztowego. W dalszym ciągu brak tu jednak zgody na przesyłanie informacji handlowej do odbiorcy. Podmiotem ponoszącym odpowiedzialność w tym przypadku będzie serwis zapewniający darmową pocztę elektroniczną a nie nadawca wiadomości.

55 PLIKI COOKIES Na podstawie art. 6 pkt 2 u.ś.u.d.e. usługodawcy zobligowani są do informowania usługobiorców o zapisywanych w ich systemach plikach cookies. Pliki cookies są to drobne pliki tekstowe umieszczane na dysku twardym komputera – trwale lub tymczasowo – podczas odwiedzin strony internetowej, powiadamiające serwer, że w przeszłości wysyłano już z tego samego komputera zapytanie o dany adres WWW . Wyróżnić należy: session cookies (cookies tymczasowe) oraz persistnet cookies (cookies stałe). Szczegółowa regulacja dotycząca plików cookies znajduje się w art. 173 ustawy Pr.Tel.

56 Obowiązki związane z plikami cookiesPrzechowywanie informacji lub uzyskiwanie dostępu do informacji już przechowywanej w telekomunikacyjnym urządzeniu końcowym abonenta lub użytkownika końcowego jest dozwolone za jego zgodą pod warunkiem przekazania mu w sposób jednoznaczny, łatwy i zrozumiały informacji o celu tych działań oraz o możliwości określenia przez niego warunków tych działań za pomocą ustawień oprogramowania zainstalowanego w urządzeniu końcowym lub konfiguracji usługi. Obecny kształt tego obowiązku związany jest z implementacji dyrektywy 2009/136/WE, zmieniającej dyrektywę 2002/58/WE dotyczącą przetwarzania danych osobowych i ochrony prywatności w sektorze łączności elektronicznej. Adresatami tego obowiązku są przede wszystkim usługodawcy w rozumieniu art. 2 pkt 6 u.ś.u.d.e. oraz przedsiębiorcy telekomunikacyjni, choć ci w mniejszym zakresie.

57 Obowiązki związane z plikami cookiespowiadomienie dotyczące wykorzystywania plików cookies powinien być zrozumiałe, kompletne i widoczne w czasie oraz w miejscu, w którym uzyskiwana jest zgoda, na przykład na stronie internetowej, na której użytkownik rozpoczyna sesję przeglądania (stronie startowej) podczas uzyskiwania dostępu do strony użytkownicy muszą mieć możliwość dostępu do wszystkich niezbędnych informacji na temat różnych rodzajów lub celów plików cookies wykorzystywanych przez stronę internetową wyraźnie powinien być widoczny link do wyznaczonej lokalizacji, w której przedstawione są szczegółowe informacje dotyczące plików cookies stosowanych przez danego przedsiębiorcę (rodzaje plików cookies, ewentualne ich pochodzenie od osób trzecich, dane techniczne, okresie przechowywania danych, sposoby wyrażenia zgody, możliwość jej cofnięcia w przyszłości) zalecane jest także przekazywanie informacji w sposób łatwo dostępny dla użytkownika, bez ukrywania jej w regulaminie świadczenia usługi lub w polityce prywatności.