1 Organizacja działalności usługowejUsługa i jej główne cechy dr inż. Maciej Szafrański

2 Plan wykładu Usługa jako produkt Działanie i działaniowe ujęcie usługiUżyteczność – cecha wyróżniająca usługę jako klasę działań Podejście procesowe w projektowaniu usług 4.1. Określenie procesu w prakseologii oraz nauce o organizacji i zarządzaniu 4.2. Charakterystyka podejścia procesowego 4.3. Identyfikacja i opis procesów Podejście procesowe w marketingu usług Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań marketingowych w przedsiębiorstwie Koncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę Skuteczność usługi w ujęciu kwalitologicznym 8.1. Pojęcie skuteczności usług 8.2. Konsekwencje kwalitologicznego ujęcia skuteczności usług

3 Literatura Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003. Kolman R., Tkaczyk T.: Jakość usług. Poradnik. OPO, Bydgoszcz 1996. Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska. Warszawa 1994. Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998. Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996. Szafrański M.: Model działania w ujęciu jakościowym. W: Zeszyty naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i zarządzanie. Z. 12. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2002, s Szafrański M.: Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007. Szafrański M.: Skuteczność działań w systemach zarządzania jakością przedsiębiorstw. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2006. Szafrański M.: Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym. W: Współczesne nurty w inżynierii jakości. Praca zbiorowa pod redakcją P. Grudowskiego, J. Preihs, P. Waszczura. Katedra Technologii Maszyn i Automatyzacji produkcji. Wydział Mechaniczny Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005, s

4 Pojęcie usługi

5 Usługa jako produkt Produkt Wyrób Usługa Utwór

6 Produkt PRODUKT lub WYRÓB USŁUGAkażda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym A. Payne, Marketing usług gotowy, materialny efekt pracy, który może być przeznaczony do sprzedaży Źródło: na podstawie R. Dudzic, M. Jakubas Zasady prowadzenia ksiąg rachunkowych, Wszechnica podatkowa Consilium, Kraków 1994 r. odpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka (lub zespołu ludzi)zaspokajające określoną potrzebę społeczną bez wykonania materialnego przedmiotu R. Kolman, B. Pytko, K. Siedlikowski Wpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy jakości, nr 2/2004, s.22

7 Usługa jako działanie większość autorów jest zgodnych co do działaniowego charakteru usługi usługa jest działaniem, a jeśli tak, to posiada cechy działania

8 Działanie Działanie to celowe i świadome zachowanie podmiotu.Elementy działania Źródło: [4]

9 Cechy usługi wynikające z cech działańCelowość Świadomość

10 Klasyfikacja zachowań człowieka

11 Uwagi dotyczące celowości i świadomości zachowań (cz. 1)Wystąpienie cech świadomości i celowości zachowania warunkuje zaliczenie go do zbioru działań. Dane zachowanie może spełniać kryteria celowości i świadomości z punktu widzenia człowieka realizującego to działanie, ale może im nie odpowiadać z punktu widzenia organizacji, w ramach której pozostaje. Niecelowość zachowania może wynikać z faktu nieposiadania przez pracownika dostatecznej ilości informacji. Niecelowość zachowania z punktu widzenia organizacji może wynikać ze świadomej realizacji własnych celów, które pozostają w opozycji do celów organizacji. Nieświadomość zachowania może wynikać z sytuacji patologicznych (choroba, stres, przemęczenie, stan nietrzeźwości i inne).

12 Uwagi dotyczące celowości i świadomości zachowań (cz. 2)Pracownik może zachowywać się świadomie, by realizować cele, z którymi się zapoznał, realizując przy tym nieświadomie inne cele, niekoniecznie własne. Wówczas będzie można mówić o zachowaniu, że jest świadomym ze względu na jedną grupę celów, ale nieświadomym ze względu na inną grupę celów. Świadomość i celowość zachowań zależy od przyjętego układu odniesienia, stąd przynależność zachowań do klasy działań jest relatywna. Określenie celów zachowania jest warunkiem koniecznym, by zachowanie było działaniem i sprzyjającym jego świadomej realizacji. Warunkami koniecznymi, które muszą być spełnione, aby zachowanie było świadome, jest zapoznanie podmiotu działania z określonymi celami (świadomość celów), oraz wyeliminowanie zakłóceń, które ograniczają lub wykluczają świadome zachowanie się podmiotu działania (zdolność do pozostawania w stanie świadomości).

13 Skutek i cel działania SKUTEK DZIAŁANIAzmiana albo utrzymanie stanu rzeczy, którego przyczyną jest to działanie CEL działania to zamierzony skutek działania Skutek działania wystąpi zawsze, jednak niekoniecznie musi być zbieżny z wcześniej określonym celem.

14 Klasyfikacja skutków działań | wg Kotarbińskiego

15 Potrzeba Stan braku czegoś, dostrzeganie różnicy między istniejącym stanem rzeczy a stanem pożądanym (oczekiwanym, preferowanym). L. Garbarski Stan wywołujący odczucie znajdowania się w sytuacji przymusowej wymuszającej podjęcie działania zmierzającego do pośredniego albo bezpośredniego zaspokojenia tej potrzeby. T. Pszczołowski

16 Schemat wykazujący powiązanie potrzeby z działaniempotrzeba motywacja cel wynik T. Pszczołowski

17 Motyw a motywacja MOTYW (pobudka)świadome albo nieświadome uwzględnianie przyczyny lub celu prowadzące do wyboru danego zachowania się T. Pszczołowski stan organizmu wywołany przez bodźce J. Zieleniewski MOTYWACJA system motywów

18 W przedsiębiorstwach powinno się:dążyć do zapewnienia realizacji zachowań celowych i świadomych, które pozostają takimi z punktu widzenia ich interesów, podejmować działania zarządcze, skłaniające ich pracowników oraz podmioty zewnętrzne do realizacji takich właśnie działań, podejmować kroki w kierunku zmniejszania prawdopodobieństwa występowania zachowań niepożądanych poszerzać możliwości sterowania rozwojem i stanem przedsiębiorstwa.

19 wybrany sposób zachowania sięSchemat zależności wybranego sposobu zachowania się (lub działania) od motywu przy zredukowaniu przyczyn do potrzeb wybrany sposób zachowania się potrzeba motyw lub motywacja cel T. Pszczołowski

20 Działanie zorganizowaneto działanie, charakteryzujące się zachowaniem odpowiedniej kolejności i powiązań wyróżnionych w jego ramach działań niższych rzędów.

21 Procesowe ujęcie działaniaŹródło: [4]

22 powtarzalne, typowe, względnie trwałeFunkcja powtarzalne, typowe, względnie trwałe i sformalizowane działanie, wyodrębnione ze względu na zawartość treściową i określony skutek tego działania

23 Powtarzalność działań (cz. 1)Funkcja należy do klasy działań powtarzalnych. Powtarzalność działań jest względna. Przyjmując, że działanie jest powtarzalne, należy brać pod uwagę zbiór cech, których niezmienność pozwala na twierdzenie, że dane działanie (np. zachodzące w pewnych odstępach czasu) jest powtarzalne. Dane działanie zachodzące powtórnie nie musi wywołać skutku identycznego z tym, który osiągnięto, kiedy podmiot działania realizował działanie wcześniej. Określone działanie realizowane jest w zmieniającym się otoczeniu, a zmienność warunków tego otoczenia może powodować zmienność skutków.

24 Powtarzalność działań (cz. 2)Przy zmiennych warunkach otoczenia można osiągnąć powtarzalność danego skutku, dokonując zmian w repertuarze cech działania jednak spowoduje to, że nie będzie to już to samo działanie. Ten sam skutek może być wynikiem realizacji różnych działań. Trudno stwierdzić z całą pewnością, że działanie które wystąpiło jednokrotnie, nigdy więcej nie wystąpi. Działanie może występować tak rzadko, że dla uproszczenia zakłada się, że nie jest ono powtarzalne.

25 Cecha usług wyróżniająca je ze zbioru działańCelowość Świadomość Użyteczność

26 zdolność do zaspokajania potrzeby lub potrzebUżyteczność zdolność do zaspokajania potrzeby lub potrzeb G. Przywieczerska Jevons, Menger czy Warlas H. Landreth, D. C. Colande sam fakt, że działanie jest użyteczne nie czyni z niego jeszcze usługi, gdyż usługa jest działaniem użytecznym społecznie na przykład podejmowane przeze mnie działanie na moją rzecz jest dla mnie użyteczne, ale nie jest usługą (nie świadczę sam sobie usługi) w związku z przypisaniem usłudze cechy użyteczności, należy zauważyć, że do analizy tej użyteczności korzystnie jest włączyć pojęcie efektywności użyteczność, zwłaszcza ta krańcowa, związana jest z ilością istniejącego dobra jako że dostępne dobra charakteryzuje ograniczona dostępność, konieczne staje się dążenie, aby relacja efektu do nakładu, czyli właśnie efektywność była jak najkorzystniejsza

27 Systemowe ujęcie działaniaSystem to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów M. Szafrański Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda usługa jest systememe.

28 Procesowe ujęcie usługiZorganizowany charakter usługi pozwala na wyróżnianie w jej świadczeniu szeregu działań niższego rzędu, które układają się w ciąg/łańcuch/sieć, która przyjmuje postać procesu. Usługa będzie posiadała więc cechy analogiczne jak posiada proces.

29 Proces Proces to wyodrębniona z rzeczywistości sieć powiązanych przyczynowo zdarzeń. Podejście procesowe polega na spojrzeniu na przedsiębiorstwo przez pryzmat występujących w nim procesów, uświadomienie ich występowania i sterowanie lub zarządzanie nimi. Podejście procesowe to wykorzystanie systemu procesów w organizacji wraz z ich identyfikacją oraz wzajemnymi oddziaływaniami między tymi procesami i zarządzanie nimi.

30 Przykłady wyróżniania podstawowych typów procesów

31 Zalety podejścia procesowegoumożliwia prezentację działań w sposób uporządkowany wymusza przedstawienie działań jako elementów procesu uwypukla fakt, że każde kolejne działanie w procesie wynika z poprzedniego prowadzi do obserwacji, że cele działań wcześniej występujących w procesie są warunkowane celami działań kolejnych, których wyniki odczuwane są przez klienta lub inną zainteresowaną stronę zmniejszenie prawdopodobieństwa pominięcia w analizach istotnych elementów procesu łatwiejsza identyfikacja zbędnych zachowań w systemie przez stwierdzenie, że nie wpływają one istotnie na proces lub wręcz wpływają niekorzystnie angażuje znaczną część pracowników, stąd prowadzi do lepszego zrozumienia przez nich ich roli w SZJ i w osiąganiu celów działań w wyróżnionych procesach

32 Trudności w stosowaniu podejścia procesowegoabsorbujące, wymaga systematyczności, szczegółowości i dokładności w działaniach, aby przyniosło efekt, musi być stosowane w sposób ciągły, wymaga rzeczywistego zaangażowania kierownictwa, często płynne granice pomiędzy poszczególnymi procesami;

33 Wady podejścia procesowegoniebezpieczeństwo zachwiania hierarchii w przedsiębiorstwie prawdopodobieństwo pominięcia funkcji, które nie występowały w przedsiębiorstwie, a powinny

34 Mapowanie procesów tworzenie map procesów; identyfikowanie i opisywanie procesów na potrzeby zarządzania przedsiębiorstwem lub jego wybranym obszarem lub aspektem związanym z jego funkcjonowaniem (np. jakością)

35 Dwa podejścia w mapowaniu procesówPodejście wstępujące wyróżnianiu procesów od najbardziej szczegółowych do coraz bardziej ogólnych Podejście zstępujące wyróżnianiu procesów od najbardziej ogólnych do coraz bardziej szczegółowych

36 Przykładowe metody mapowania procesów z wykorzystaniem podejścia zstępującegoAPQC (American Productivity & Quality Center) polega na uszczegóławianiu procesów w ścisły sposób przez wyróżnienie 214 procesów elementarnych P4 (procesy w pionie, procesy w poziomie) jest modyfikacją metody APQC i polega na uszczegóławianiu procesów najpierw w ramach pionów organizacyjnych w przedsiębiorstwie, a następnie łączeniu tak wyróżnionych modułów w dłuższe procesy, stanowiące pewne całości, obejmujące działania komórek z wielu pionów wyróżnianych w strukturze organizacyjnej

37 Wyróżniane procesy w metodzie APQC[5]

38 Podstawowe grupy narzędzi służących do modelowania procesówLp. Grupa Funkcjonalność Przykłady 1. Narzędzia do tworzenia schematów graficzna prezentacja procesów i ich udokumentowanie zalety: proste w obsłudze, tanie, nadają się do powszechnego użytku wady: brak możliwości integracji modeli procesów oraz integracji narzędzi z innymi programami, brak możliwości analitycznych Visio Professional (Visio)*, Flowcharter (Microgafx), Process Model (Promodel), Process Charter (Scitor) 2. Narzędzia CASE definiowanie założeń systemu informatycznego, integrowanie procesów z tworzonym od podstaw systemem informatycznym zalety: proste i zrozumiałe modele graficzne wady: stosowane głównie przez informatyków, mniejsze możliwości analityczne w porównaniu z zaawansowanymi narzędziami modelowania procesów, stosowane głównie wówczas, kiedy procesy są już w wystarczającym stopniu przeanalizowane i zaprojektowane Designer/2000 (Oracle), Cool:BIZ (Sterling Software), S.A./BPR (Popkin), BPwin (Logic Works), Process Wise (ICL), Select Enterprise (Select Soft.), Rational Rose (Rational Soft.) 3. Zaawansowane narzędzia modelowania procesów integracja strategii przedsiębiorstwa z procesami, wspomaganie doskonalenia procesów z punktu widzenia organizacji zalety: duże możliwości analityczne, możliwość integracji modeli procesów oraz integracji z innymi narzędziami wady: kosztowne, złożone ze względu na dużą funkcjonalność Aris Toolset i Aris Design (IDS Scheer), Workflow Analyzer (Meta Software), IMW (KBSI), Bonapart (UBIS), LiveModel (Intellicorp), Modeler (CASEwise) * W nawiasach podano nazwy firm, które są producentami poszczególnych narzędzi ujętych w tabeli.

39 Kryteria wyboru kolejności modelowania procesówmała skuteczność procesów – konieczne jest wówczas zbadanie, które działania w danych procesach są najmniej skuteczne i wpływają na małą skuteczność tych procesów; lokalizacja procesu i działań w łańcuchu wartości – część procesów oraz działań w nich zawartych ma większy wpływ na generowanie wartości dla klienta, a w rezultacie na kondycję finansową przedsiębiorstwa; na przykład, proces rozpatrywania zapytania ofertowego z punktu widzenia przedsiębiorstwa produkcyjnego będzie ważniejszy niż proces sprzątania korytarzy; ten drugi byłby z pewnością jednym z najważniejszych dla firmy świadczącej usługi sprzątania pomieszczeń;

40 Kryteria wyboru kolejności modelowania procesówstan dotychczasowego opisania procesów i działań – część procesów i działań w nich zawartych może być dokładniej zidentyfikowana, przedsiębiorstwo może podjąć więc decyzję, aby w pierwszej kolejności zająć się właśnie tymi procesami i działaniami, co skróci czas pracy; z drugiej strony decydenci mogą podjąć decyzję, żeby w pierwszej kolejności poddać badaniu i ocenie skuteczność działań najmniej poznanych; lokalizacja procesów i działań względem klienta zewnętrznego – przedsiębiorstwo może podjąć decyzję o badaniu i ocenie skuteczności działań, których efekty są przekazywane bezpośrednio do klienta zewnętrznego, a dopiero w kolejnej fazie badań zajmować się działaniami pozostałymi, aż do działań dostawców, które często również decydują o skuteczności lub nieskuteczności SZJ przedsiębiorstwa.

41 Zalety wynikające z procesowego ujęcia usługiProcesowe ujęcie usługi ułatwia jej opis. Ułatwia planowanie działalności usługowej oraz pozwala uściślić granice produktu, za który uważa się usługę. Określenie granic procesu jakim jest usługa, w tym jego wejść i wyjść, a dalej zasobów niezbędnych do utrzymania przebiegu tego procesu, wpływa pozytywnie na prawidłowe projektowanie pozostałych elementów marketingu mix usługi.

42 Zalety procesowego ujęcia usługi z punktu widzenia marketingu mixZaprojektowanie usługi i zidentyfikowanie działań, które wchodzą w skład tego procesu, prowadzi do: opracowania specyfikacji usługi, urealnienia jej ceny, opracowania skutecznej metody dotarcia z tym produktem do klienta, doskonalszą obsługę klienta, projektowanie trafniejszych procesów komunikowania się z rynkiem trafniejszy dobór pracowników na stanowiska związane z realizacją usługi

43 Usługa w strukturze działań, procesów, systemówUsługi POZOSTAŁE DZIAŁANIA

44 Podejście procesowe w marketingu usługProcesowy charakter usługi zyskuje istotną rolę w marketingu usług, w którym formuła 4 P marketingu mix jest często zastępowana formułą siedmiu elementów (Payne A., 1996). Procesy są wówczas wyróżniane obok: produktu, ceny, dystrybucji, promocji, ludzi i obsługi klienta. Podejście procesowe ułatwia projektowanie usługi postrzeganej jako produkt.

45 Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań marketingowych w przedsiębiorstwieKolejnymi cechami usługi są: niematerialność różnorodność nierozdzielność nietrwałość Niematerialność wynika z faktu, że usługi w większości przypadków nie związane są z wytwarzaniem dóbr materialnych. Usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone, stąd ich różnorodność. Najczęściej usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta, co jest określane mianem nierozdzielności. Usług jednocześnie nie można magazynować co wskazuje na ich brak trwałości.

46 Niematerialność (nienamacalność) usługiczęsto brak możliwości zapoznania się z usługą za pomocą zmysłów przed jej realizacją duża niepewność zakupu poszukiwanie znaków (dowodów) jakości usługi ważność urealnienia działań: miejsce, ludzie, wyposażenie, materiały informacyjne, symbole, cena Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

47 Różnorodność usługi wpływ wykonawcy, miejsca i czasurola doboru kadry i szkoleń standaryzacja procesu świadczenia usług – projekt usługi, podejście procesowe rozbudowany proces kontroli zadowolenia klienta stosowanie benchmarkingu Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

48 Nierozdzielność (nierozłączność) usługiczęsta równoczesność procesów tworzenia i konsumowania usługi, czasami nieznaczne przesunięcie w czasie częsta obecność klienta przy realizacji usługi, (bezpośrednie relacje klienta i usługodawcy w czasie świadczenia usługi) ograniczenia czasowe w świadczeniu usługi Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

49 Nietrwałość usługi wpływ nietrwałości na koszty świadczenia usługprowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu i podaży w czasie – eliminowanie zjawiska cykliczności w zapotrzebowaniu na usługi Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

50 Prowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu i podaży w czasieróżnicowanie cen w czasie zatrudnianie pracowników niepełnoetatowych w godzinach szczytu pobudzanie popytu poza szczytem zwiększanie wydajności procesów w czasie wzmożonego popytu świadczenie usług komplementarnych zwiększenie zaangażowania konsumentów w proces usługowy wprowadzanie systemów rezerwacji podział usług tworzenie warunków dla przyszłej ekspansji

51 Użyteczność cecha wyróżniająca usługi jako klasę działańużyteczność rozumiana jest jako zdolność do zaspokajania potrzeby lub potrzeb (Przywieczerska G., 1994) odnosząc użyteczność do usługi, należy zauważyć, że sam fakt, że działanie jest użyteczne nie czyni z niego jeszcze usługi, gdyż usługa jest działaniem użytecznym społecznie na przykład podejmowane przeze mnie działanie na moją rzecz jest dla mnie użyteczne, ale nie jest usługą (nie świadczę sam sobie usługi) w związku z przypisaniem usłudze cechy użyteczności, należy zauważyć, że do analizy tej użyteczności korzystnie jest włączyć pojęcie efektywności. Użyteczność, zwłaszcza ta krańcowa, związana jest z ilością istniejącego dobra. Jako że dostępne dobra charakteryzuje ograniczona dostępność, konieczne staje się dążenie, aby relacja efektu do nakładu, czyli właśnie efektywność była jak najkorzystniejsza.

52 Organizacja działalności usługowejKoncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę dr inż. Maciej Szafrański

53 Usługi w hierarchii działańZACHOWANIA DZIAŁANIA INNE ZACHOWANIA DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA INNE USŁUGI INNE DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA, KTÓRYCH SKUTKIEM JEST WYRÓB

54 Usługowość Jedno działanie może prowadzić do powstania więcej niż jednego skutku. Wynikiem działania użytecznego dla klienta mogą być jednocześnie skutki materialne, jak i skutki niematerialne. W przypadku prezentowanej tu koncepcji, dane działanie może posiadać jednocześnie cechy usługi jak i cechy innych działań użytecznych Przyjmując taki tok rozumowania, należałoby odrzucić powszechne stwierdzenie, że usługa może być mniej lub bardziej materialna. Można natomiast mówić o mniejszej lub większej usługowości działań użytecznych dla klienta.

55 Usługowość jako cecha działania użytecznegoUsługowość jest więc rozumiana jako cecha działania użytecznego. Jest cechą ilościową, wyrażaną wzorem gdzie: U – usługowość działania użytecznego dla klienta (w ujęciu ilościowym) , u – liczba wartościowych dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania, n – liczba wszystkich skutków użytecznego działania.

56 Usługa czysta Usługowość może przyjmować więc wartości w przedziale <0; 1>. Należy przypuszczać, że wartości skrajne w przedziale będą przyjmowane statystycznie dość rzadko. Działania użyteczne dla klienta o usługowości równej 1 proponuje się nazywać usługami czystymi.

57 Usługowość w ujęciu kosztowym i wartościowymCzasami ważniejsze od ujęcia ilościowego usługowości może okazać się ujęcie kosztowe lub ujęcie wartościowe. Może zdarzyć się na przykład, że wynikiem działania użytecznego dla klienta będą trzy skutki: dwa niematerialne o małej wartości oraz jeden materialny o przeważającej wartości. Dodatkowo wartości te mogą przekładać się na koszty osiągania tych skutków. W aspekcie kosztów lub wartości takie działanie będzie charakteryzowało się małą usługowością.

58 Usługowość w ujęciu kosztowym i wartościowymgdzie: Uk – usługowość w ujęciu kosztowym, ku – koszt wartościowych dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania, kn – koszt wszystkich skutków użytecznego działania. Uw – usługowość w ujęciu wartościowym, wu –wartość dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania, c – cena produktu.

59 Obserwacje produkt jest tu rozumiany jako system wszystkich skutków użytecznego działania część skutków budujących system jakim jest produkt, wcale nie musi być użyteczna dla klienta, stąd ważne jest, aby takie skutki na bieżąco identyfikować i eliminować gdzie: u – liczba wartościowych dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania m – liczba wartościowych dla klienta skutków materialnych użytecznego działania z – liczba skutków zbędnych

60 Obserwacje wartość dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania (wu) stanowi różnicę pomiędzy wartością wszystkich skutków (wn) a wartością skutków materialnych (wm) (problem skutków zbędnych) wartość skutków zbędnych dla klienta jest zawsze równa zero (wz=0), jednak koszt skutków zbędnych równy jest zero tylko wówczas, gdy skutki zbędne nie występują (kz=0) w innym wypadku wystąpią koszty skutków zbędnych (kz>0) (do przemyślenia) jeśli wartość dla klienta wszystkich skutków działania wn=0, wówczas działanie jest nieużyteczne, wytwór pracy nie jest produktem, choć koszty tego działania mogły zostać poniesione (kn>0)

61 Wyrób jako system skutków działańTakże wyrób jest systemem skutków działań, z których część często ma charakter niematerialny. Widać to zjawisko szczególnie wówczas, gdy stosuje się powszechny sposób wielopoziomowego ujmowania wyrobu (Kotler P., 1994, Mantura W., Branowski M., 1994). Łatwo wówczas dostrzec, że na wartość wyrobu składają się nie tylko skutki materialne, ale także niematerialne – skutki usług cząstkowych, które można rozpatrywać jako działania niższego rzędu w stosunku do procesu, w wyniku którego powstaje wyrób. Cena jaką płaci klient za wyrób uwzględnia koszt usług poprzedzających powstanie materialnego wyrobu (np. usługi transportu i magazynowania materiału, sprzątania hal produkcyjnych, certyfikacji systemu zarządzania jakością, itp.) ale także przynajmniej część kosztów usług przyszłych, jakie prognozuje się, że będą realizowane w fazach poprodukcyjnych w cyklu istnienia jednostki wyrobu, a więc w fazach dystrybucji, eksploatacji i likwidacji[1]. [1] Cykl istnienia i jakości wyrobu został opisany przez W. Manturę w (Hamrol A., Mantura W., 1998).

62 Jeszcze wyrób, czy już usługa?Z prowadzonych rozważań wynika, że natura wyrobu nie jest tak oczywista jak by się mogło wydawać. Można by przyjąć, że wyroby będą to takie produkty (systemy skutków działań użytecznych dla klienta), że liczba (koszt, wartość) skutków niematerialnych w tych systemach będzie stanowiła mniej niż połowę liczby (kosztów, wartości) wszystkich skutków, czyli, że U (Uk, Uw) będzie przyjmowało wartości mniejsze niż 0,5. Jednak przynależność systemu skutków działania (lub działań) użytecznych dla klienta do zbioru usług lub zbioru wyrobów ustalana jest często, bez względu na ich poziom usługowości, arbitralnie, na przykład przez wydanie aktów prawnych, czy na podstawie subiektywnych doznań klientów lub przedsiębiorstw dostarczających produkt

63 Organizacja działalności usługowejSkuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym dr inż. Maciej Szafrański

64 Pojęcie skuteczności usługSkuteczność to zgodność charakterystyki rzeczywistego skutku działania z charakterystyką celu tego działania Skuteczność działań wg Kotarbińskiego Stopniowalność skuteczności Skuteczność a efektywność DZIAŁANIA SKUTECZNE NIESKUTECZNE OBOJĘTNE PRZECIWSKUTECZNE

65 Systemowe ujęcie działaniaSystem to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów M. Szafrański Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda usługa jest systememe.

66 Usługa w ujęciu systemowymprzekształcenie WE w WY Pd N T Ru Rm Uwaga: szerokość strzałek wyraża ważność poszczególnych elementów, która może być rozpatrywana pod kątem: ilości, kosztu, wartości Rdu – skutki (rezultaty) niematerialne usługi (dokładniej: zbiór skutków niematerialnych usługi) Rdm – skutki (rezultaty) materialne usługi (dokładniej: zbiór skutków materialnych usługi) Skutki materialne zostały na rysunku przedstawione jako mniej istotne. Nie należy wszakże zapominać o dużej roli jaką odgrywają dowody materialne w świadczeniu usługi, rekompensując niematerialny charakter większości jej skutków (patrz (Payn A., 1996)).