1 ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE W HOTELARSTWIE I GASTRONOMII ćwiczeniaProwadzący: mgr Łukasz Stokłosa Rok akademicki 2012/2013

2 Warunki zaliczenia przedmiotuĆwiczenia: Obecności: 15 pkt. (możliwa 1 nieobecność, 2 – 8 pkt., 3 i więcej – 0 pkt.) Aktywność na zajęciach i/lub opracowanie referatu: 15 pkt. Kolokwium zaliczeniowe (test + kilka pytań opisowych): 70 pkt. Przedziały punktowe: 0 – 50 punktów => ocena 2,0 51 – 60 punktów => ocena 3,0 61 – 70 punktów => ocena 3,5 71 – 80 punktów => ocena 4,0 81 – 90 punktów => ocena 4,5 91 – 100 punktów => ocena 5,0

3 Warunki zaliczenia przedmiotuProjekt: SCHEMAT PROJEKTU Strona tytułowa zawierająca: logo Uczelni, temat projektu, nazwę przedmiotu, imiona i nazwiska studentów przygotowujących projekt (max 4 osoby w grupie), imię i nazwisko prowadzącego przedmiot Spis treści projektu : CHARAKTERYSTYKA HOTELU X / OBIEKTU GASTRONOMICZNEGO X 1. DOSTĘPNOŚĆ I LOKALIZACJA 2. CHARAKTERYSTYKA OBIEKTU 3. REGULAMIN (tylko w odniesieniu do obiektów hotelarskich) 4. SCHEMAT ORGANIZACYJNY 5. SEZONOWOŚĆ 6. SEGMENTACJA 7. PRODUKT I OFERTA 8. ANALIZA KONKURENCJI* 9. ZAKOŃCZENIE (wnioski i rekomendacje – głównie w odniesieniu do pkt.8) *W przygotowaniu analizy konkurencji należy uwzględnić stworzenie swoistego portretu konkurentów, na który składa się ich liczebność, wielkość oraz wskazanie słabych i mocnych stron. Słabe strony firm konkurujących z nami są dla nas szansą na zaistnienie na rynku i utrzymanie się na nim. W analizie konkurencji należy dążyć do dokładnego zaprezentowania zajmowanej przez konkurencję pozycji na rynku i zidentyfikowania źródła jej przewagi konkurencyjnej.

4 Literatura Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo, cz.III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, WSE Warszawa 2005. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, Edukacja, 2007, Difin 2008. Dominik P., Gastronomia we współczesnym hotelu, AlmaMer, Warszawa 2008. Witkowski Cz. Aktywność międzynarodowych systemów hotelowych na polskim rynku, Druktur, 2008. Knowels T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001. Midura E., Koniuszewska E., Hotelarstwo Organizacja i technika pracy. Sala J., Formy współczesnego hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2008. Panasiuk A, Szostak D., Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie. PWN, Warszawa 2009. Martin W.B. Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach. Wyd. Wolters Kluwer, Kraków 2006. Cases in hospitality and tourism management / edited by Robert M. O'Halloran, Ken Jarvis, Amy Allen-Chabot, 2006.

5 Usługi hotelarskie jako produktProdukt – jest to wszystko, co można zaoferować klientom na rynku do konsumpcji, użytkowania, dalszego przerobu, a także w celu zwrócenia uwagi, co może zaspokoić ich potrzeby lub pragnienia. Produktem może być: idea (pomysł, projekt technologiczny, organizacyjny i in.), usługa, towar lub kombinacja tych trzech elementów. Każdy produkt składa się z kombinacji cech fizycznych i niefizycznych czy też materialnych i niematerialnych, które starają się w pełni zadowolić, usatysfakcjonować potrzeby i życzenia klientów.

6 Usługi hotelarskie jako produktW ogólnej klasyfikacji produktów oferowanych na rynku wyodrębniane są: Czyste dobra materialne – towary zaspokajające bieżące potrzeby konsumentów, nie wymagające wsparcia usługami, Dobra materialne wspierane usługami – towary, które bez otoczenia usługowego nie mogłyby być sprzedane, a następnie konsumowane (eksploatowane) Hybrydy – produkty będące w połowie towarami, a w połowie usługami Usługi wspierane dobrami materialnymi – świadczenia usługowe wymagające wykorzystania potencjału rzeczowego do ich oferowania Czyste usługi – niematerialne produkty nie wymagające wsparcia usługowego

7 Usługi hotelarskie jako produktProdukt przedsiębiorstwa hotelarskiego trudno jednoznacznie zakwalifikować do wyłącznie jednej kategorii. Świadczenia noclegowe mogą jednak być przydzielone do grupy usług wspieranych dobrami materialnymi, a gastronomiczne do hybryd (potrawa – dobro materialne, przygotowanie i podanie jej – usługa).

8 Usługi hotelarskie jako produktProdukt hotelarski nie jest jednolity. Ma charakter złożony. Złożoność ta, której konsekwencją jest różnorodność świadczeń hotelarskich, przyjmuje 3 wymiary: I. Tworzenie produktu hotelarskiego związane jest z podejmowaniem przez obiekt hotelarski czterech podstawowych typów działalności (operacji) gospodarczych: produkcji, świadczenia usług, handlu i transportu.

9 Usługi hotelarskie jako produktII. Produkt hotelarski jest kompozycją elementów materialnych i niematerialnych

10 Usługi hotelarskie jako produktII. Produkt hotelarski jest kompozycją elementów materialnych i niematerialnych Składniki niematerialne, np.: sen i wypoczynek, gościnność, zapewnianie bezpieczeństwa, dostarczanie informacji, tworzenie klimatu sprzyjającego wypoczynkowi i relaksowi, komfort pobytu, życzliwość, gotowość do realizowania życzeń gości, budowanie zaufania, osobisty kontakt klienta z personelem, możliwość spotkania i przebywania z innymi ludźmi, rozrywka, odnowa sił fizycznych i psychicznych itp.

11 Usługi hotelarskie jako produktII. Produkt hotelarski jest kompozycją elementów materialnych i niematerialnych Składniki materialne, np.: dobra kupione w obiekcie hotelarskim (np. kawa w restauracji, ciastko w kawiarni) dobra związane z ofertą hotelarską (foldery, materiały promocyjne, pocztówki, karty gościa hotelowego, rachunki za usługę, długopisy i notatniki w pokoju hotelowym, mydło i szampon w łazience), dobra, bez których usługa nie mogłaby istnieć (obiekt noclegowy i jego wystrój, pokój hotelowy i jego wyposażenie, stoliki i krzesła w restauracji, znaki informacyjne na terenie hotelu), dobra stanowiące rzeczowe czynniki wytwórcze wykorzystywane w procesie świadczenia usług hotelarskich (np. komputery w recepcji hotelowej, telefony, bankomaty, urządzenia w kuchni).

12 Usługi hotelarskie jako produktIII. Usługa jest konglomeratem wielu usług cząstkowych zaspokajających różnorodne potrzeby klientów hotelarskich. Potrzeby te można ująć w 4 grupy: Potrzeby fizyczne – głodu, pragnienia, ciepła itp. Potrzeby ekonomiczne – poczucie otrzymania wyższej wartości za niską cenę, dogodne warunki zapłaty itp. Potrzeby społeczne – kontakty z innymi ludźmi, dobre towarzystwo, szampańska zabawa, wymiana poglądów itp. Potrzeby psychiczne – bezpieczeństwo, status społeczny, prestiż, uznanie, szacunek itp.

13 Usługi hotelarskie jako produktUkład rodzajowy potrzeb zaspokajanych w czasie pobytu gości w obiekcie noclegowym odzwierciedla piramida A. H. Maslowa. Potrzeby zaszeregowane do niższych poziomów hierarchicznej klasyfikacji zaspokajane są najczęściej przez materialne elementy usługi hotelarskiej, natomiast potrzeby wyższych rzędów – przez niematerialne składowe usługi hotelarskiej.

14 Usługi hotelarskie jako produktProblematyka kształtowania produktu hotelarskiego wynika ze złożoności funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego oraz cech tego produktu, a przede wszystkim jego wewnętrznej komplementarności. Komplementarność polega na uzupełnianiu świadczenia o charakterze podstawowym innymi świadczeniami o charakterze uzupełniającym. Za minimalny zakres świadczeń hotelowych uznaje się nocleg ze śniadaniem (minimalny produkt hotelarski).

15 Usługi hotelarskie jako produktRozwój hotelarstwa poprzez dostosowanie się do różnorodnych potrzeb konsumentów spowodował wykreowanie w przedsiębiorstwach hotelarskich różnych rodzajów produktów hotelarskich, tj. zestawów usług oferowanych segmentom rynku w ramach specjalnie przygotowanej oferty. Przykłady takich produktów: Weekendowy – nocleg, wyżywienie, usługi rekreacyjno-sportowe, sprzedawane z reguły po obniżonej cenie, Konferencyjny – nocleg, wyżywienie wraz z obsługą konsumpcyjną w trakcie konferencji, udostępnianie Sali konferencyjnej i obsługa konferencji, Biznesowy – nocleg, wyżywienie, udostępnianie pomieszczeń do spotkań biznesowych, Wystawienniczy – nocleg, wyżywienie, udostępnianie pomieszczeń i holu do ekspozycji, Rekreacyjno-wypoczynkowy – nocleg, wyżywienie, usługi fitness i spa, Okolicznościowy (bankiety, wesela) – nocleg, wyżywienie, obsługa konsumpcyjna i rozrywkowa imprezy okolicznościowej, inne usługi towarzyszące.

16 Zagadnienia do opracowania na raz następny (za 2 tygodnie):Klasyfikacja usług hotelarskich – referat w grupie 2-3 osobowej. Na podst. Panasiuk A, Szostak D., Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie. PWN, Warszawa 2009, str Istota obsługi klienta i jej rodzaje – referat w grupie 2-3-osobowej. Na podst. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, 2007, Difin 2008, str Gościnność w hotelu – referat w grupie 2-3-osobowej. Na podst. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, 2007, Difin 2008, str Filary obsługi klienta w hotelu – referat w grupie 3-osobowej. Na podst. Nawrocka E., Oparka S.,  Hotel w XXI wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji, 2007, Difin 2008, str