1 Organizacja imprez turystycznychwarsztaty Jacek Drążkiewicz kontakt:

2 Jacek Drążkiewicz – praca w turystyce od 2001 roku

3 Główne kierunki naszej działalności obejmują: Wycieczki objazdowe (zwiedzanie + wypoczynek); Wyjazdy motywacyjne dla firm (turystyka incentive); - Wyjazdy tematyczne (dla młodzieży szkolnej, pielgrzymki itd).

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13 Ogólne zagadnienia dotyczące turystyki w Polsce i na świecie

14

15

16 Cel i zadania warsztatów

17 Podstawowe cele przedmiotuCEL PRZEDMIOTU: Poznanie charakterystycznych cech imprezy turystycznej, jak również sposobów tworzenia, kalkulacji, dystrybucji i promocji imprez turystycznych na polskim rynku turystycznym.

18 Podstawowe założenia pracy doktorskiejTEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie.” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: dominujący rodzaj turystyki w gminie, rodzaj bazy noclegowej, charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu. Tematyka wykładów

19 Tematyka warsztatów Impreza turystyczna jako produktcechy imprez turystycznych wpływające na sprzedaż, rodzaje imprez turystycznych Przygotowanie imprezy turystycznej planowanie (określenie celu wyjazdu, grupy docelowej, formy, terminu, miejsca, rodzaju świadczeń), opracowanie programu kalkulacja kosztów (składowe elementy ceny imprezy, rodzaje kalkulacji, sposoby na maksymalizację zysków) zamawianie świadczeń (np. noclegi, transport, wyżywienie, zwiedzanie) formy zamawiania świadczeń (charter, allotment, rezerwacja ad hoc, organizator jako właściciel obiektu) Sprzedaż imprezy turystycznej promocja i kanały dystrybucji Realizację świadczeń zgodnie z programem pilotaż i przewodnictwo, reklamacje 5) Rozliczenie faktura procedura marży dla biur podróży, podatki

20 Podstawowe założenia pracy doktorskiejTEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie.” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: dominujący rodzaj turystyki w gminie, rodzaj bazy noclegowej, charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu. 1) Impreza turystyczna jako produkt

21 Ewolucja przekształceń światowej gospodarkiRys Ewolucja przekształceń trójsektorowej struktury zatrudnienia 10 20 30 40 50 60 70 80 90 LATA I FAZY ROZWOJU UDZIAŁ SEKTORÓW SEKTOR I SEKTOR II SEKTOR III FAZA DOPEŁNIENIA FAZA EKSPANSJI FAZA STARTU CYWILIZACJA PIERWOTNA 2000 OKRES PRZEJŚCIOWY

22 KONCEPCJA „III FALI” Alvina ToffleraRysunek 1.2. SEKTOROWY PODZIAŁ GOSPODARKI I STREFA II STREFA III STREFA ROLNICTWO PRZEMYSŁ USUGI CECHY III STREFY: dominacja sektora usług dominacja specjalistów i naukowców w gospodarce globalizacja mediów i systemów transmisji wytworów kultury i sztuki tworzenie sektora informacji zmiany w możliwościach kształcenia i podnoszenia kwalifikacji orientacja marketingowa w przedsiębiorstwach Następuje zmiana stylu życia: wzrost aktywności w zakresie kierowania własnym życiem dążenie do zdrowszego trybu życia, poprzez właściwe odżywianie się, odrzucenie nałogów, aktywny tryb życia dążenie do wygodnego życia (samochody, urządzenia gospodarstw domowego itp.) troska o zdrowie psychiczne i dobre samopoczucie, rozwijanie zainteresowań dążenie do tężyzny fizycznej, zachowania sprawności nawet w późnym wieku, uprawianie sportu podążanie za rozrywkami wzrost świadomości ekologicznej, szukanie kontaktu z przyrodą

23 Początki turystyki na świecieCzasy starożytne: - szukanie nowych terenów łowieckich - pielgrzymki (IV w pne) - wyprawy rabunkowe i kolonizacyjne - wyprawy handlowe - wyjazdy „kuracyjne” Rzymianie organizują sieć gospód ‘Stationes”

24 Początki turystyki na świecieWczesne Średniowiecze – Renesans - szukanie nowych terenów do osiedlania - pielgrzymki do Włoch, Hiszpanii, Palestyny - wyprawy poznawcze i odkrywcze (np. Marco Polo Krzysztof Kolumb –XV w.) - wyprawy handlowe XVII w. – powstanie „czystej” turystyki, rozwój transportu, poprawa stanu dróg. Przyklasztorne „hospicja”

25 Początki turystyki na świecieXIX w. - do I Wojny Światowej - powstanie biura podróży Thomasa Cooka - wzrost zainteresowania turystyką wypoczynkową - rozwój miejscowości turystycznych - rozwój turystyki wypoczynkowej XX w. – gwałtowny rozwój techniki, urbanizacja Europy, zdobycze świadczeń socjalnych, wykształcenie się klasy średniej wzrost poziomu kulturalnego, początki „polityki turystycznej” XXI w. – turystyka masowa i alternatywna, globalizacja działalności turystycznej, globalizacja mediów i nośników informacji, spadek znaczenia tradycyjnych metod sprzedaży imprez, imprezy „szyte na miarę”, wzrost wymagań klientów.

26 Sprzedaż całościowych pakietów turystycznych:Obawy klientów przed: podróżowaniem samolotem, nieznanymi potrawami cudzoziemcami

27 Pojęcia i definicje związane z turystykąProdukt turystyczny – pojęcie i definicje: W wąskim znaczeniu produkt turystyczny oznacza to, co kupują turyści w czasie wyjazdu turystycznego np. transport, nocleg czy wyżywienie. W szerszym ujęciu produkt turystyczny to kompozycja tego, co turyści robią oraz walorów turystycznych, urządzeń i usług, z których w tym celu korzystają. Źródło: R. Łazarek, Ekonomika turystyki, Warszawa 2004, s. 50.

28 Produkt turystyczny – pojęcie i definicje:

29 Produkt turystyczny – pojęcie i definicje:Produkt turystyczny nie stanowią więc zasoby (walory) przyrodnicze i kulturowe same w sobie, ale pewna suma korzyści (użyteczności) jaką może mieć klient (turysta) z ich użytkowania. Produkt wymaga pomysłu, planowania i przygotowania. Powinien być postrzegany jako pewien amalgamat usług, składający się z wielu składowych elementów (produkt, cena, dystrybucja, promocja). Produkt turystyczny – pojęcie i definicje:

30 Produkt turystyczny – pojęcie i definicje:

31 RODZAJE PRODUKTÓW TURYSTYCZNYCH:"Tradycyjne" produkty turystyczne opierały się na tzw. zasadzie 3S (sun, sea, sand) czyli słońce, morze, plaża Turysta preferujący taki model wypoczynku nie wyróżniał się wśród innych turystów, korzystał z zalet turystyki masowej, która oferowała wszystkim ujednolicony produkt.  Dla nowych produktów turystycznych można przyjąć zasadę   3E (entertainment, excitement, education) czyli rozrywka, emocje, edukacja(nauka) Turyści stają się coraz bardziej świadomi, pragną poznawać, dociekać, odkrywać. Wolą aktywny wypoczynek. Szukają kontaktu z ludnością miejscową. Pasjonują się kultura i sztuką obszarów recepcyjnych

32 Składniki produktu turystycznegoRDZEŃ PRODUKTU TURYSTYCZNEGO (wskazuje na główne motywy podejmowania podróży np. wypoczynek, zwiedzanie, polepszenie zdrowia.) PRODUKT RZECZYWISTY (zawiera składniki warunkujące realizacje wyjazdu np. transport, nocleg, wyżywienie, ubezpieczenie.) PRODUKT POSZERZONY (tworzą go elementy pozwalające wyróżnić produkt na rynku, wzmocnić jego użyteczność np. dodatkowe wycieczki fakultatywne.)

33 Produkt turystyczny – impreza turystycznaimpreza turystyczna - co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu; wycieczka - rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników

34 Cechy imprezy turystycznej jako usługi1) Nieuchwytność 2) heterogeniczność (niejednorodność, zróżnicowanie) - występuje łączny popyt na dobra i usługi, których sprzedaż wzajemnie się uzupełnia 3) zniszczalność (nietrwałość), brak możliwości magazynowania i wytwarzania na zapas 4) nierozdzielność - konsumpcja następuje w miejscu podaży jednocześnie z produkcją usług, 5) atrakcyjność – wyolbrzymiane oczekiwania klientów 6) sezonowy charakter

35 Cel podróży jako kryterium podziału ruchu turystycznegoTurystyka wypoczynkowa Turystyka poznawcza Turystyka kwalifikowana Turystyka w interesach (turystyka handlowa, biznesowa, kongresowa) Turystyka motywacyjna (incentive ) Turystyka zdrowotna Turystyka etniczna Turystyka wiejska (agroturystyka) Turystyka ekologiczna Turystyka religijna i pielgrzymkowa Odwiedziny krewnych i znajomych

36 Podstawowe założenia pracy doktorskiejTEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie.” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: dominujący rodzaj turystyki w gminie, rodzaj bazy noclegowej, charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu. 2) Przygotowanie imprezy turystycznej

37 Programowanie imprezy1) Pomysł ? - określenie idei produktu Skąd czerpać pomysły? *badania marketingowe *targi turystyczne *punkty (banki) informacji turystycznej *mass media *konkurencja (banchmarking) *doświadczenia własnych pracowników (np. pilotów) *moda *doświadczenia turystów, znajomych

38 Programowanie imprezy1)Określenie NAZWY IMPREZY 2) Przygotowanie planu trasy 3) Określenie terminu wyjazdu/wylotu 4) Określenie harmonogramu czasowego 5) Dobór środka transportu 6) Wyszczególnienie imprez fakultatywnych 7) Określenie ram czasu wolnego

39 Typy turystów (według E. Cohen’a 1972 r)Organised mass tourist – zorganizowany turysta masowy, zachowujący własne przyzwyczajenia, Individual mass tourist – indywidualny turysta masowy – podróżujący według własnego uznania, ale po utartych szlakach, Explorer – turysta „odkrywca”, nastawiony na poznanie lokalnego środowiska, ale nie rezygnujący z własnych przyzwyczajeń, Drifter –turysta „wędrowiec” nastawiony na maksymalną integrację z kulturą odwiedzanego kraju, skłonny do rezygnacji z własnych przyzwyczajeń

40 Turysta masowy zorganizowany turysta masowy, zachowujący własne przyzwyczajenia

41 Explorer

42 „Drifter”

43 Poziomy postrzegania produktu turystycznegoPoziom postrzegania produktu turystycznego z punktu widzenia producenta. ISTOTA PRODUKTU = podstawowy cel, potrzeba wyjazdu (np. wypoczynek, zwiedzanie), PRODUKT RZECZYWISTY = usługi turystyczne (zakwaterowanie, wyżywienie, transport, ubezpieczenie) PRODUKT POSZERZONY = wszelkie dodatkowe świadczenia wpływające na atrakcyjność oferty (np. wycieczki fakultatywne), PRODUKT POTENCIALNY = to co w przyszłości może się znaleźć w ofercie turystycznej

44 Poziomy postrzegania produktu turystycznegoPoziom postrzegania produktu turystycznego z punktu widzenia klienta: ISTOTA PRODUKTU = podstawowy cel, potrzeba wyjazdu (np. wypoczynek, zwiedzanie), PRODUKT RZECZYWISTY = usługi turystyczne (zakwaterowanie, wyżywienie, transport, ubezpieczenie) PRODUKT OCZEKIWANY = to czego oczekują klienci, nabywając produkt, PRODUKT PSYCHOLOGICZNY = wszystko to, co pozostaje w pamięci klienta po konsumpcji produktu.

45 Produkt turystyczny „globalny”Airbus A380 – dwupoziomowy, czterosilnikowy samolot pasażerski produkowany przez przedsiębiorstwo Airbus. Dzięki temu, że górny pokład ciągnie się przez całą długość kadłuba, A mieści 555 osób przy podziale na trzy klasy lub nawet 853 przy konfiguracji całej maszyny do standardu klasy ekonomicznej, wyprzedzając pod względem powierzchni drugiego na liście Boeinga (Jumbo Jeta) o 50%.

46 Produkt turystyczny „globalny”Pociąg o nazwie „MAGLEV” przewozi turystów na lotnisko w Szanghaju z prędkością 431 km/godz.

47 HOTEL „LE MERIDIEN” w: JIMBARAN, Bali, Indonezja

48 Umowa alotmentu Alotment – forma umowy z dostawca usług, stanowiąca, iż zamawiający przez określony czas posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie. Umowa określa w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować z całości lub części zamówionych usług bez ponoszenia żadnych kosztów lub ponosząc określone minimalne koszty. Istotą umowy alotmentu jest możliwość rozłożenia ryzyka związanego z dynamiką rynku turystycznego.

49 Umowa CZARTERU Czarter – hurtowa forma zamawiania świadczeń z dużym wyprzedzeniem, stosowana w przypadku transportu lub noclegów. Jest formą pisemnej umowy, w której zamawiający nie ma możliwości rezygnacji z części lub całości zamówionych usług (ryzyko czarteru!!).

50 CENY USŁUG TURYSTYCZNYCH Metody kalkulacji cen- Kosztowa Popytowa/podażowa - Zorientowana na konkurencję

51 CENA = koszty + narzut (marża) + podatek Metoda Kosztowa CENA = koszty + narzut (marża) + podatek Mogą to być koszty całkowite lub jedynie koszty zmienne. Narzut, czyli marża, powinien zrekompensować koszty stałe i dać planowaną wielkość zysku.

52 Kalkulacja imprezy turystycznej – koszty stałe i zmienneKoszty stałe są to koszty, niezależne od liczby osób uczestniczących w imprezie turystycznej, lecz są związane z samym faktem jej organizacji. Zaliczmy do nich: koszt pilota, koszt przewodnika opłaty rezerwacyjne usługi wykupione w czarterze, zarówno dotyczące zakwaterowania, jak i transportu koszt wynajmu autokaru, w zakresie posiadanych miejsc pasażerskich w autokarze zamówionym do danej imprezy Koszty zmienne są to koszty zależne od liczby osób biorących udział w imprezie. Do kosztów tych zaliczamy: koszty noclegów nie wykupionych w charterze koszt wyżywienia bilety wstępu bilety komunikacyjne kupowane jako bilety w przejazdach rozkładowych

53 Cechy turystyki wpływające na ceny:- sezonowość; - sztywna wysoka cena stanowiąca atrybut wielu produktów turystycznych (np. ekskluzywnych hoteli); - wysokie ryzyko zmian warunków rynkowych, np. wahania kursów walut; specyficzna struktura kosztów usług turystycznych: wysokim kosztom stałym towarzyszą stosunkowo niskie koszty zmienne; - konieczność prowadzenia elastycznej polityki cenowej; - powszechne stosowanie obniżek; - ryzyko niesprzedania produktu turystycznego ponoszone tylko przez touroperatorów, - ograniczenia prawne; - duże emocjonalne zaangażowanie klienta przy zakupie produktu turystycznego; - stosowanie transakcji specjalnych: oferowanie w zamian za lojalność klienta obniżek cen lub specjalnych udogodnień (np. prawo pierwszeństwa rezerwacji, dodatkowe bezpłatne usługi)

54 Kalkulacja Ustalając cenę trzeba wziąć pod uwagę pewne prawidłowości postrzegania jej przez klienta: adekwatność ceny do cech produktu (jego użyteczność); stabilność ceny; stosowanie cen o nierównych końcówkach (tzw. ceny psychologiczne) ; wykorzystanie dyskonta porównawczego.

55 Kalkulacja imprezy Elementy składowe ceny imprezy turystycznej:koszt zamówionych świadczeń (koszty stałe i zmienne związane z samym faktem organizacji imprezy); marża biura podróży (narzut do kosztów świadczeń występujących w imprezie); stawka akwizycyjna dla agenta (występuje tylko przy sprzedaży produktu poprzez sieć agencyjną); podatki (podatek od towarów i usług – VAT)

56 TRASA: Kazimierz Dolny – Kozłówka – ZamośćDATA: LICZBA OSÓB PROGRAM: Dzień pierwszy 6.00 – wyjazd z Warszawy zwiedzanie Kazimierza Dolnego lokalnym przewodnikiem. W planie zwiedzanie m.in. zabytkowy rynek, Kościół Farny, Wzgórze Zamkowe, Baszta, Góra Krzyżowa. 12.30 – zwiedzanie Muzeum Zamojskich w Kozłówce, uważane za jedno z najpiękniejszych wnętrz pałacowych w Polsce. W planie zwiedzania zespół pałacowo- parkowy, Kaplica Pałacowa, Galeria Sztuki Socrealizmu, Powozownia. 19.00 – Przyjazd do Zamościa, kolacja w znakomitej restauracji hotelu Zamojski, nocleg. Dzień drugi 9.00 – – śniadanie, pakowanie bagaży do autokaru 10.00 – – zwiedzanie Zamościa (z lokalnym przewodnikiem). W planie zwiedzania: rynek staromiejski, ratusz, arsenał, katedra. – obiad w Restauracji SMAKOSZ przy rynku staromiejskim wyjazd w kierunku Warszawy

57 CENY NETTO usług: Nocleg(ze śniadaniem) w hotelu Zamojski : Pokój 2-osobowy ,00 zł Pokój 1-osobowy ,00 zł Kolacja ,00 zł Obiad 50,00 zł Przewodnik w Zamościu ,00 zł za 4 godz. Przewodnik w Kazimierzu ,00 zł za 2 godz. Wstępy w Zamościu - Wstępy w Kazimierzu 10,00 zł Wstępy w Kozłówce ,00 zł Transport 3 zł za 1 km, limit 500 km + świadczenia dla kierowcy Wynagrodzenie pilota 200,00 zł dziennie Zakładając, że impreza jest zlecona i jest typu all inlusive oraz, że jedyne usługi gratis to nocleg dla 1 osoby oraz wyżywienie dla 1 osoby, zrób kalkulację w przeliczeniu na jednego uczestnika dla grupy 40 osobowej, uwzględniając 10% oraz 20% marżę biura podróży. (Pilot korzysta z wszystkich opcji programu razem z turystami, kierowca tylko z opcji zakwaterowania i wyżywienia).

58 Kalkulacja kosztów imprezyNOCLEGI WYŻYWIENIE PROGRAM KOSZT MIEJSC BEZPŁATNYCH MIEJSCOWOŚĆ Ilość miejsc Cena m. w dwójce Razem m. w dwójce Dopłata do jedynki Razem dopłata RAZEM noclegi OBIADY Ilość Cena Razem KOLACJE razem RAZEM RAZEM wyżywienie KALKULACJA KOSZTÓW PILOTA MIEJSCOWOŚĆ Nazwa programu Cena na osobę noclegi wyżywienie program dojazd wynagrodzenia RAZEM RAZEM program na osobę KOSZT na osobę KOSZT NA OSOBĘ ŚWIADCZENIA cena Il.os.bezpłatnych RAZEM Miejsce w Dopłata do NOCLEGI WYŻYWIENIE PROGRAM TRANSPORT PILOT BEZPłATNE RAZEM KOSZT NA OSOBĘ.

59 Kalkulacja kosztów imprezyNOCLEGI WYŻYWIENIE PROGRAM KOSZT MIEJSC BEZPŁATNYCH MIEJSCOWOŚĆ Ilość miejsc Cena m. w dwójce Razem m. w dwójce Dopłata do jedynki Razem dopłata Zamość 1 50 30 RAZEM noclegi OBIADY Ilość Cena Razem KOLACJE razem Zamość 1 50 40 RAZEM RAZEM wyżywienie 90 KALKULACJA KOSZTÓW PILOTA MIEJSCOWOŚĆ Nazwa programu Cena na osobę noclegi 80 Kazimierz Wstępy/przewodnik 13 wyżywienie 90 Kozłówka wstępy program - Zamość 3 dojazd wynagrodzenia 200 X 2 =400 RAZEM 570 RAZEM program na osobę KOSZT na osobę 570 : 40 = 14,25 ŚWIADCZENIA cena Il. os. bezpłatnych RAZEM Miejsce w dwójce Dopłata do jed noclegi 80 1 NOCLEGI 50 30 wyżywienie 90 WYŻYWIENIE program PROGRAM 36,50 pilot TRANSPORT 37,50 RAZEM KOSZT MIEJSC BEZPŁ. 170 PILOT 14,25 Bezpłatne - RAZEM KOSZT NA OSOBĘ. 228,25 30,00 KOSZT NA OSOBĘ

60 CENA NA OSOBĘ Marża 10% VAT 23% CENA Marża 20%RAZEM KOSZT NA OSOBĘ 228,25 CENA NA OSOBĘ Marża 10% VAT 23% CENA Marża 20% Miejsce w dwójce 228, ,82 = 251,07 22,82 X 23% = 5,24 251,07 + 5,24 = 256,3 228, ,65 = 275,0 45,65 X 23% = 10,49 275, ,49 = 285,51 Miejsce w jedynce 30 +3 =33 33 X 23% = 7,59 33 + 7,59 = 40,59 30+6=36 36 X 23% = 8,28 36 + 8,28 = 44,28

61 Kryteria różnicowania (dyskryminacji) cen w turystyce:czas (konsumpcji) – wyższa cena w sezonie; poza sezonem ceny niższe; ceny weekendowe, świąteczne itp.; kategoria klientów (grupa odbiorców, segment rynku) – ceny obniżone z rabatem lub dofinansowaniem – dla członków klubów, stowarzyszeń turystycznych np. PTTK, PTSM; ceny dla własnych pracowników i ich rodzin; ceny dla konkretnych grup społecznych (uczniowie, studenci, emeryci); ceny dla stałych klientów (karty rabatowe); wielkość transakcji; ceny dla klientów indywidualnych (standardowe) i grupowych (zazwyczaj niższe); ceny czarterowe (zazwyczaj niższe); forma sprzedaży: ceny obniżone: np. dużo wcześniejsza rezerwacja lub zakup (first minute), niski poziom sprzedaży (last minute); forma zapłaty: gotówkowe (zazwyczaj niższe), kredytowe (zazwyczaj wyższe); miejsce w systemie dystrybucji: ceny producenta (pierwotne) oraz pośredników (cena producenta+marża + prowizja); inne: wartość użytkowa produktu (standard usług), szybkość świadczenia usługi, położenie obiektu itp.

62 Różnicowanie cen ze względu na zasobność portfela klienta (przykład)30 PLN = ( ) 500 X 10 PLN = 5 000 50 PLN = (20 +30) 300 X 30 PLN = 9 000 RÓŻNICOWANIE CEN: 100 X 40 = 4000 300 X 20 = 6000 100 X 8 = RAZEM : =

63 Dystrybucja produktu turystycznegoDystrybucja – to wszystkie czynności związane z pokonywaniem różnic, które występują pomiędzy obszarem produkcji a konsumpcją. Do dystrybucji zaliczamy m.in. transport, magazynowanie, konserwację itd. Planowanie dystrybucji polega na określeniu liczby i rodzaju ogniw pośredniczących w dystrybucji oraz określeniu zadań jakie stoją przed jej uczestnikami. Kanał dystrybucji – to podstawowe pojęcie teorii dystrybucji. Jest to droga pokonywana przez produkt od producenta do odbiorcy.

64 Kanały dystrybucji = łańcuch dostaw produktu turystycznego

65 Tendencje w zakresie dystrybucji produktu turystycznego:1) Skrócenie łańcucha dostaw   Dla wielu turystów agenci stają się ogniwem niepotrzebnym, a niekiedy wręcz przeszkadzającym w nawiązaniu przez nich kontaktu z usługodawcami w miejscu recepcji turystycznej. Turyści wykorzystują możliwości jakie niosą ze sobą nowe kanały komunikowania z klientem wykorzystywane coraz powszechniej przez dostawców usług turystycznych i coraz częściej sami „komponują” swój pakiet turystyczny pomijając tur-operatorów. Pomijają także innych pośredników (np. agencje przyjmujące) i sami docierają do świadczeniodawców (gestorów bazy noclegowej i gastronomicznej, przewoźników, przewodników, ubezpieczycieli). Sprawia, to że łańcuch dostaw produktu turystycznego, zwłaszcza w części dystrybucyjnej może ulec skróceniu o 2 lub 3 ogniwa (agencje przyjmujące, tur-operatorzy, agencje wysyłające). 2) Integracja pionowa i koncentracja w ramach łańcucha dostaw powodująca poszerzenie oferty   Linie lotnicze w coraz szerszym stopniu wykorzystują swoje systemy rezerwacyjne do sprzedaży usług noclegowych (a także innych usług, np. wynajmu samochodów). Dochodzi przy tym do zawierania porozumień o współpracy o zasięgu globalnym pomiędzy poszczególnymi liniami lotniczymi (lub ich grupami) a łańcuchami hotelowymi. Z kolei touroperatorzy uruchamiają swoje własne połączenia lotnicze a także inwestują w wykorzystywaną bazę hotelową. Działania integracyjne obejmujące inne typy podmiotów rzadko inicjowane są natomiast przez gestorów bazy noclegowej.

66 Dystrybucja usług turystycznych za pomocą systemów rezerwacji – Globalne Systemy Dystrybucji (GDS)Systemy rezerwacji GDS początkowo służyły wyłącznie rezerwacji biletów lotniczych, dzisiaj oferują usługi agencjom turystycznym w zakresie rezerwacji biletów lotniczych, noclegów w hotelach, wynajem samochodów i inne usługi. Do największych systemów GDS należą: Galileo International, Sabre, Amadeus i Wordspan.

67 Podstawowe założenia pracy doktorskiejTEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie.” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: dominujący rodzaj turystyki w gminie, rodzaj bazy noclegowej, charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu. 3) Sprzedaż imprezy turystycznej

68 Proces podejmowania decyzji zakupu przez konsumenta:Odczuwanie potrzeby -> poszukiwanie alternatyw-> ocena alternatyw-> decyzja zakupu \ Odczucie po zakupie / lub MODEL „AIDA” – reakcja konsumenta na produkt (attention, interest, desire, action – uwaga, zainteresowanie, pragnienie, działanie)

69

70

71 Schemat dokonywania zakupu wycieczki i użytych przy tym informacji w biurach podróży „TUI” i „Scan Holiday” 1) Poszukiwanie pomysłu/inspiracji do wyjazdu – Internet (65%) 2) Wybór miejsca wyjazdu – Internet (58%) 3) Wybór biura podróży/touroperatora – własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów (53%) 4) Poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki/ porównywanie oferty cenowej – Internet (61%) 5) Podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki – bezpośrednia wizyta w biurze podróży (63%) 6) Poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu już po wyborze wycieczki – Internet (76%)

72 Reklama pełni funkcje funkcja informacyjna – reklama informuje konsumentów o oferowanym produkcie, jego przeznaczeniu, oraz jego głównych cechach i tych, które różnicują go od produktów konkurencyjnych, funkcja nakłaniająca – przekaz reklamowy ma za zadanie przekonać konsumentów do zakupu poprzez uzmysłowienie im, że prezentowany produkt najlepiej zaspokoi ich potrzeby. Reklama różnicuje daną markę na tle marek konkurencyjnych, może też wskazywać np. na jej innowacyjność, multimedialność, nowoczesność, funkcja przypominająca – reklama utrwala w świadomości stałych klientów wyższość wybranego produktu/usługi nad ofertą konkurencyjną. W tej sytuacji reklama jest próbą utwierdzenia nabywcy w przekonaniu, że dokonany zakup był słuszny i zachęcenia do ponowienia zakupu. Celem jest kreowanie lojalności nabywców w stosunku do marki. Przy takich przekazach reklamowych często komunikowana jest ilość lojalnych klientów.

73 Dodatkowo reklama często powinna pełnić następujące zadaniabudować świadomości marki – poprzez tworzenie spójnego i łatwego do zapamiętania obrazu marki. Przy takim założeniu przedsiębiorstwo ma częściową gwarancję, że klient nie poprzestaje na jednorazowym zakupie, zapewnienie lojalności wobec marki – zbudowanie dużej świadomości marki owocuje wzrostem stałych i lojalnych klientów, edukacja klienta – aby klienci byli zainteresowani poznawaniem nowych produktów oferowanych przez dane przedsiębiorstwo. W tym celu często podejmowany jest trud działań edukacyjnych. Plusem tych działań są korzyści z efektu pierwszeństwa, walka z pośrednią i bezpośrednią konkurencją, poprzez neutralizację ich działań reklamowych – przedsiębiorstwa często dążą do tego by być liderami w danym segmencie. Wychodzą oni z założenia, że walcząc z konkurencją zyskują więcej klientów. W tym celu stosują różne działania w zakresie marketingu i reklamy. Jednym ze sposobów jest porównywanie ze sobą konkurencyjnych produktów.

74 Porównanie mediów reklamowych

75 MEDIA PLANNING Media planning to główne zadanie Domów Mediowych polegające na planowaniu najbardziej odpowiednich środków przekazu reklamowego poprzez realizację procesu doboru najbardziej efektywnych nośników reklamy, optymalizację kosztowo-zasięgowa, zakup powierzchni reklamowych, estymację parametrów mediowych, monitoring realizacji oraz ewaluację zrealizowanych kampanii reklamowych. Osoba zajmująca się media planningiem jest powszechnie nazywana media plannerem i poszukuje ona najkorzystniejszych rozwiązań komunikacji mediowej obsługiwanej marki by poprzez realizację strategii reklamowej osiągnąć cele założone w strategii marketingowej.

76 MODEL 6M W procesie media planingu szczególnie ważne jest określenie: „ Mission – cele komunikacji mediowej uwzględniające założenia strategii marketingowej firmy, marki, Message – wiadomość, jaka ma być przekazana w przygotowywanej reklamie, Market – rynek docelowy, do którego powinna być kierowana komunikacja mediowa, Money – budżet przeznaczony na kampanię, Media – media, jakie mają być użyte, Measurement – badanie efektywności kampanii.

77

78 Udział wydatków reklamowych biur podróży w poszczególnych mediach w 2011 r.

79

80

81 Strategia reklamowa biura podróży „Rainbow Tours”.

82 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUG

83 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUGANALIZA SWOT Silne strony: - wypracowana przez lata silna i ugruntowana pozycja na rynku usług turystycznych jako jednego z największych biur podróży na polskim rynku , - dobry wizerunek i pozycja lidera w rankingach konsumenckich, - wykwalifikowani i kompetentni pracownicy – najwyższa nota pod względem obsługi klienta w ramach badania „tajemniczy klient” przeprowadzonego w 2009 r., - duża wiarygodność, - szeroka sieć dystrybucji, - szeroka oferta ponad 60 kierunków i wycieczek. Wysoka rentowność wycieczek typu 7 zwiedzania + 7 dni wypoczynku, - konkurencyjne ceny, - silna komunikacja mediowa. Słabe strony: - duża konkurencja zarówno wśród dużych jak małych biur podróży, - niewystarczający przepływ informacji dotyczących aktualnych wymagań, potrzeb i oczekiwań klientów, - konieczność prowadzenia polityki cenowej polegającej na obniżaniu cen w wyniku dużej konkurencyjności na rynku, - niedostatecznie szeroka oferta dla określonych segmentów rynku, - niska rentowność zbyt rozbudowanej sieci dystrybucji. Szanse: - rosnący popyt na usługi turystyczne jako efekt znacznej poprawy sytuacji materialnej społeczeństwa, - lojalni klienci regularnie korzystający z usług biura, - stabilna pozycja biura na rynku i rzetelność w świadczeniu usług turystycznych (szczególnie ważne w czasach licznie bankrutujących biur podróży), - bogata i zróżnicowana oferta, - katalog i strona internetowa przedstawiające prezentowane oferty w jasny i przejrzysty sposób. Zagrożenia: - zależność realizacji umów z klientami od kursów walut, katastrof naturalnych, nastrojów społecznych, uwarunkowań politycznych i realizacji usług przez kontrahentów, - wzrost liczby osób organizujących wyjazdy we własnym zakresie i rezygnujących z usług biur podróży, - konieczność ponoszenia wyższych nakładów inwestycyjnych, aby zyskać większą konkurencyjność.

84 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUGGłówne cele i założenia Rainbow Tours dąży do stworzenia firmy, której renomę będą znali wszyscy Polacy i będzie utożsamiania z wysoką jakością, rzetelnością i doświadczonymi pracownikami. Prowadzi też ekspansję inwestycyjną, pracuje nad poprawą rentowności własnych placówek sprzedaży, na rozwoju sprzedaży internetowej i call center, na dalszym wzroście pośrednictwa w sprzedaży produktów innych touroperatorów. Wizerunek firmy „Rainbow Tours zapewnia tak udane wakacje, że nie chce się wracać do domu”. Pozycja na rynku Pod względem przychodów Rainbow Tours zajmuję czwartą za Itaką, TUI i Triadą. Zakres usług Szeroki zakres usług turystycznych (sprzedaż wyjazdów zagranicznych zarówno na bliskie jak i dalekie destynacje, biletów lotniczych, autokarowych i promowych) zarówno dla klientów indywidualnych jak i grup zorganizowanych czy też firm. Cena usług Ceny zróżnicowane w zależności od oferty. Prowadzona konkurencyjna polityka cenowa. Formy sprzedaży Sprzedaż realizowana jest przy wykorzystaniu czterech głównych ogólnopolskich kanałów dystrybucji: sieci własnych punktów sprzedaży (biur obsługi klienta), sieci agencyjnej, internetu oraz niezależnej linii call center. Firma posiada 22 własne oddziały (19 biur własnych oraz 3 franszyzowe).

85 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUGSezonowość Sezonowość grupy Rainbow Tours S.A. przedstawia się następująco: Widoczny znaczny wzrost sprzedaży w okresie czerwiec-wrzesień. Grupa docelowa Oferta jest skierowana do szerokiej grupy potencjalnych konsumentów (zarówno indywidualnych jak i korporacyjnych). Przekaz mediowy komunikowany do grupy osób w wieku lat z średnim i wyższym wykształceniem mieszkających w miastach powyżej 100 tysięcy mieszkańców.

86 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUGANALIZA RYNKU I GŁÓWNEJ KONKURENCJI Struktura rynku Według danych za 2010 r. na rynku polskim jest zarejestrowanych 3 074 biur podróży z czego największa ich ilość znajduje się na terenie województwa mazowieckiego (590), Śląskiego (410) i Małopolskiego (380). Największymi biurami podróży są: Rainbow Tours za kluczowych konkurentów uznał: Tui, Itaka, Alfa Star, Neckermann, Triada i Exim Tours.

87 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUGSiła komunikacji mediowej Siłę komunikacji mediowej najlepiej obrazuję intensywność działań reklamowych w telewizji. Ilość wygenerowanych GRP w 2010 r. w podziale na głównych graczy dla mediowej grupy docelowej kobiety i mężczyźni w wieku lat mieszkający w miastach powyżej 100 tysięcy mieszkańców z średnim lub wyższym wykształceniem przedstawia się następująco: Pod względem dotarcia do grupy docelowej w 2010 r. najsilniejszy był Alfa Star. Biorąc jednak pod uwagę graczy, którzy emitowali dłuższe kopie, a nie kopie sponsoringowe 8 sekundowe, na czele rankingu znalazłby się Rainbow Tours, Scan Holidays i TUI.

88 ANALIZA FIRMY I JEJ USŁUGSTRATEGIA MARKETINGOWA Analiza wcześniejszych działań reklamowych W latach realizowana była kampania reklamowa pod hasłem „Tambylcy podróżują z Rainbow Tours”. Kampania miała na celu wzmocnienia wizerunku biura dla turystów, którzy aktywnie korzystają z możliwości oferowanych w odwiedzanych przez nich krajach. Dodatkowo celem kampanii miało być wzmocnienie świadomości marki Rainbow Tours oraz zwiększenie rozpoznawalności logotypu. Elementem wyróżniającym było skojarzenie z danym krajem np. poprzez motyw muzyczny oraz żartobliwe hasło mające kojarzyć się z ofertą kierowaną do osób aktywnie spędzających wakacje, poznających lokalne zwyczaje, smaki i tradycje. Strategia marketingowa - dalsze budowanie wizerunku i świadomości marki , - pozycjonowanie marki - „Rainbow Tours inspiruje udane wakacje”, - widoczność i silnia obecność w mediach w kluczowych okresach. Cele komunikacji mediowej - Wzrost penetracji rynku w 3 segmentach („podróżnicy”, „rodziny z dziećmi”, „leżaki”). Każda z grup powinna mieć poczucie, że Rainbow Tours w 100% spełnia ich oczekiwania, - Budowanie wizerunku i świadomość marki – „Rainbow Tours zapewnia tak udane wakacje, że nie chce się wracać do domu”, - Realizowanie celów sprzedażowych z wykorzystaniem promocji katalogu Lato 2011. Ramy czasowe - styczeń-luty kampania „Lato 2011” - maj-czerwiec kampania „Dzieciaki górą” oraz „Plaża pod nosem” - listopad-grudzień kampania „Ucieknij przed budzikiem” - całoroczne wsparcie marki Materiały Reklamowe - 10”, 15” i 30” spoty telewizyjne, 30” spot kinowy, 15” spot radiowy, materiały prasowe, materiały internetowe. Budżet na komunikację mediową 12,4 mln zł brutto

89 Grupa docelowa Strategiczną grupą docelową Rainbow Tours są:„Podróżnicy” – grupa zdefiniowana jako osoby wyjeżdżające na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy na wakacje zagraniczne i jednocześnie lubiące wakacje zorganizowane. Liczebność tej grupy wynosi 1 128 148 osób[1]. Grupę charakteryzuje to, że dwukrotnie częściej korzystają z przewodników turystycznych niż inne osoby, prawie 50% z nich wyjeżdża na wakacje poza wakacyjnym okresem lipiec-sierpień, a aż 66% planuje wakacje korzystając z gazet i pism turystycznych. „Rodziny z dziećmi” – grupa w skład której wchodzą osoby wyjeżdżające na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy na wakacje zagraniczne i posiadające dzieci w wieku lat. Liczebność tej grupy wynosi 462 556 osób[2]. Grupę tę wyróżnia przede wszystkim to, że aż 81% zgadza się z opinią, że rodzina jest najważniejsza w życiu, cztery razy częściej wybiera samolot jako środek transportu dla wyjazdów zagranicznych i aż 68% z nich wyjeżdża w okresie czerwiec-sierpień. „Leżaki” – grupa do której należą osoby wyjeżdżające na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy na wakacje zagraniczne i chcących spędzać czas na słońcu tylko jedząc i pijąc. Liczebność tej grupy wynosi 599 558 osób[3]. Osoby z tej grupy trzykrotnie częściej wybierają na wyjazd wakacyjny hotel z pełnym wyżywieniem i miejsca masowo objęte turystyką. [1] Źródło: dane z SMG/KRC za okres styczeń–grudzień przeprowadzone na osobach z całej badanej populacji . [2] Źródło: dane z SMG/KRC za okres styczeń–grudzień przeprowadzone na osobach z całej badanej populacji . [3] Źródło: dane z SMG/KRC za okres styczeń–grudzień przeprowadzone na osobach z całej badanej populacji .

90 Grupa docelowa

91 Grupa docelowa

92 Grupa docelowa

93 Wyniki finansowe organizatorów w 2015 roku:

94 Public relations Definicja Public Relations to instrument komunikacji marketingowej, który zmierza do kreowania, podtrzymywania i utrwalania wzajemnie korzystnych stosunków pomiędzy przedsiębiorstwem lub określoną instytucją oraz daną grupą odbiorców (tzw. publics). Celem public relations jest odpowiednie oddziaływanie na odczucia lub przekonania klientów, kształtowanie ich przychylnych opinii, tworzenie korzystnego wizerunku firmy (umożliwiającego stopniowe i perspektywiczne rozszerzanie jej rynku) oraz odpowiednie reagowanie na niekorzystne informacje. Przy uwzględnianiu klientów istotną rolę odgrywają nie tylko ci obecni, ale także potencjalni oraz akcjonariusze, dostawcy, pracownicy i inne grupy docelowe, ważne ze strategicznego punktu widzenia dla firmy.

95 Public relations W skład Public relations wchodzą m.in. takie działania jak: media relations - obejmuje ono współpracę ze środkami masowego przekazu, ich znaczenie wynika z faktu iż wszelkie informacje zamieszczane mediach znajdują się zwykle poza kontrolą przedsiębiorstwa, a także z powodu tego, że mogą one publikować zarówno dobre, jak i złe wiadomości, corporate identity - ma na celu tworzenie tożsamości przedsiębiorstwa, public affairs - działanie te polegają na tworzeniu i podtrzymywaniu korzystnych relacji z przedstawicielami władzy lokalnej, regionalnej lub krajowej, community relations - tworzenie dobrych stosunków ze społecznościami lokalnymi, relacje z inwestorami - utrzymywanie kontaktów z akcjonariuszami i innymi uczestnikami społeczności finansowej, często są to wymagania prawne związane z istnieniem danego przedsiębiorstwa na giełdzie, współpraca z darczyńcami i organizacjami non-profit - celem uzyskania wsparcia finansowego lub wolontariackiego.

96 SPRZEDAŻ OSOBISTA: TARGI TURYSTYCZNEZaletą targów jest osobiste spotkanie z klientami i kontrahentami

97 Zaletą targów jest także możliwość prezentowania oferty w atrakcyjnej formie

98 Największe imprezy targowe w branży turystycznej 2013/2014 r.

99 Podstawowe założenia pracy doktorskiejTEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie.” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: dominujący rodzaj turystyki w gminie, rodzaj bazy noclegowej, charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu. 4) Realizacja imprezy zgodnie z programem

100 Style kierowania grupąStyl autokratyczny Styl demokratyczny

101 - łatwość nawiązywania kontaktów,Poza wymogami formalno- prawnymi (kurs, egzamin) ważne są także cechy osobowościowe i umiejętności praktyczne pilota wycieczek: - łatwość nawiązywania kontaktów, zdolności erudycyjne, zdolności sugestywnego przekazywania informacji, umiejętności organizacyjne, odporność na stres, umiejętność zachowania się w sytuacji konfliktowej, komunikatywność, zdolności improwizacyjne, umiejętność integrowania grupy, empatia, doskonała znajomość języków obcych, profesjonalna wiedza estetyczny wygląd, kultura osobista umiejętność panowania nad grupą poczucie humoru orientacja w terenie dobry stan zdrowia

102 PONADTO PILOT POWINIEN BYĆ:„ZARADNY, PEWNY SIEBIE, ZRÓWNOWAŻONY, KOMUNIKATYWNY, SPOKOJNY, ALE I SPONTANICZNY, BYŁSKOTLIWY, CIERPLIWY, WYROZUMIAŁY, DOBRZE ZORGANIZOWANY. Powinien mieć dużą wiedzę, wyczucie sytuacji. Zdrowy, mądry i dyspozycyjny.”  Fragment artykułu „Superman istnieje!” Wiadomości turystyczne, kwietnia 2007/133(7)

103 Niepożądane cechy pracownika turystyki:nerwowość; nieśmiałość; poczcie niższości lub wyższości; brak kultury osobistej, niechlujstwo;

104 Profesjonalna obsługa klientaW turystyce żadna obniżka nie jest w stanie zrekompensować nieuprzejmego traktowania!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Bez względu na ilość pracy, kiepski dzień, czy pogodę, klient powinien spotkać się z miłą kompetentną obsługą.

105 PIERWSZE WRAŻENIE JEST NAJWAŻNIEJSZE!!!!Sposób w jaki pracownicy biura są postrzegani przez klienta rzutuje na ocenę całej firmy.

106 Podstawowe założenia pracy doktorskiejTEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie.” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: dominujący rodzaj turystyki w gminie, rodzaj bazy noclegowej, charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ