1 OSIEM ZASAD ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
2 Zasady Zarządzania JakościąOrientacja na klienta Przywództwo Zaangażowanie ludzi Podejście procesowe Podejście systemowe do zarządzania Ciągłe doskonalenie Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami
3 QMS Orientacja na Klienta Zasada 1WYMAGANIA KLIENTA SATYSFAKCJA KLIENTA QMS Zasada 1 Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe ich potrzeby, aby spełniały wyma-gania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.
4 W systemie … badanie i rozumienie potrzeb i oczekiwań klientapowiązanie celów organizacji z potrzebami klienta pomiary zadowolenia klienta i podejmowanie odpowiednich działań na bazie wyników badań zarządzanie relacjami z klientem zapewnienie wyważonego podejścia między zadowoleniem klientów i innych stron zainteresowanych
5 Przywództwo Zasada 2 Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. POLITYKA JAKOŚCI MISJA Cele jakości Kierunki działania
6 W systemie …. rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanychustanowienie wyraźnej wizji organizacji określenie celów i zadań do realizacji tworzenie i utrzymywanie wspólnych wartości na wszystkich szczeblach organizacji / home order / zapewnienie wymaganych zasobów, szkoleń itp. utrzymywanie adekwatnej kultury działania inspirowanie i uznawanie wkładu ludzi.
7 Zaangażowanie ludzi Zasada 3Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.
8 W systemie … wzmacnianie świadomości pracowników, szczególniedot. ich roli w organizacji podział odpowiedzialności i uprawnień wzmacnianie roli samooceny aktywne poszukiwanie możliwości rozwoju przez ludzi elementy zarządzania wiedzą
9 / a nie, żeby realizować procedury niezależnie od wyników /Podejście procesowe Zasada 4: Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces. Proces zespół powiązanych ze sobą i wzajemnie oddziałujących na siebie działań, które przekształcają wejście w wyjście Podejście procesowe Takie zaprojektowanie i zarządzanie procesem, by osiągnąć określone cele / a nie, żeby realizować procedury niezależnie od wyników /
10 PROCES WYRÓB Podejście procesowe Wejście Wyjście „wynik procesu”Skuteczność procesu Zdolność do osiągania pożądanych wyników PROCES Wejście Wyjście WYRÓB „wynik procesu” Efektywność procesu Relacje pomiędzy osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami MOŻLIWOŚĆ MONITOROWANIA I POMIARÓW
11 W systemie … ustanowienie procesów i operacji niezbędnych do uzyskaniawyniku ustanowienie odpowiedzialności za procesy i kluczowe operacje identyfikacja oddziaływań pomiędzy kluczowymi działaniami i funkcjami w organizacji koncentracja na czynnikach poprawiających przebieg procesu
12 Podejście systemowe Podejście systemowe -Zasada 5 Identyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów. Podejście systemowe - zarządzanie relacjami pomiędzy poszczególnymi procesami
13 Mapa procesów MARKETING KLIENT POLITYKA DOT. PRODUKTU ZAMÓWIENIADYSTRYBUCJI SPRZEDAŻ PROGNOZA SPRZEDAŻY ZARZĄDZANIE ZASOBAMI ZLECENIE REALIZACJA WYROBU DYSTRYBUCJA WYRÓB WYSYŁKA Z MAGAZYNU SERWIS KLIENT WYRÓB
14 MIERNIKI JAKOŚCI PROCESU wg normy ISO 9000 : 2000Podejście procesowe i systemowe PAMIĘTAJ !! Orientacja na klienta Ciągłe doskonalenie MIERNIKI JAKOŚCI PROCESU wg normy ISO 9000 : 2000 SKUTECZNOŚĆ (ang. effectiveness ) - stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte EFEKTYWNOŚĆ (ang. efficiency ) relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami
15 W systemie … struktura procesowa całej organizacji z uwzględnieniem celów biznesowych stworzenie prostej sieci zależności redukcja barier hierarchicznych na rzecz współpracy poziomej realna ocena ograniczeń zasobowych
16 Ciągłe doskonalenie PLANUJ DZIAŁAJ SPRAWDŹ WYKONAJ Zasada 6Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji. PLANUJ DZIAŁAJ SPRAWDŹ WYKONAJ
17 Ciągłe doskonalenie Satysfakcja Wymagania Odpowiedzialnośćkierownictwa Klient Klient Pomiary, analizy i doskonalenie Zarządzanie zasobami Satysfakcja Wymagania Realizacja produktu Wyrób Wejście Wyjście
18 W systemie … podejście spójne dla całej organizacjiwzmacnianie integralności wewnętrznej i zewnętrznej szkolenia dot. doskonalenia ustanowienie celów strategicznych, wymagających wyjścia ponad aktualny poziom
19 Podejmowanie decyzji opartych na faktachZasada 7 Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. ZAPISY
20 W systemie … dane i informacje muszą być wiarygodnedostęp do danych dla tych, którzy ich potrzebują użycie odpowiedniej metodyki analizy danych
21 Współpraca z dostawcami oparta na wzajemnych korzyściachZasada 8 Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości. PROCES KLIENT KLIENT DOSTAWCA
22 W systemie … Przewaga korzyści strategicznych nad krótkoterminowymiTworzenie wspólnego banku danych Określenie kluczowych dostawców Wspólne działania korygujące i doskonalące
23 Strony zainteresowane oczekują korzyściKlienci Pracownicy Właściciele Społeczeństwo Realizacji wyrobów zgodnych z ich oczekiwaniami i potrzebami dostępnych we właściwym czasie i przy uzasadnionych kosztach, niska cena ciągle doskonalonych, niezawodnych Poprawy warunków pracy, zdrowia, bezpieczeństwa, wizerunku własnej osoby w oczach kierownictwa Zwiększenia zadowolenia z pracy Pewności zatrudnienia w przyszłości Lepszej alokacji zasobów, zysk Lepszego zarządzania monitorowanymi procesami Lepszego zarządzanie ryzykiem i .. przyszłością Wzrostu prestiżu i poprawy wizerunku w oczach klientów Spełnienia wymagań wynikających z prawa i przepisów Poprawy zdrowia Redukcji negatywnego wpływu na środowisko Poprawy bezpieczeństwa
24 8 ZASAD ~ LISTA PYTAŃ KONTROLNYCHISO 9004 : „ Pomyślne zastosowanie przez organizację ośmiu zasad zarządzania przyniesie stronom zainteresowanym takie korzyści, jak wzrost zysków finansowych, tworzenie wartości i wzrost stabilności ” Lista pytań kontrolnych : W jaki sposób uwzględniono w procesie wymagania klienta ? Czy w procesie widoczne jest przywództwo ? W jaki sposób zaangażowano personel do planowania procesu, jego nadzoru i doskonalenia ? Czy zastosowano „podejście procesowe” w osiąganiu celów ? Czy zastosowano systemowe podejście do zarządzania w celu zwiększenia skuteczności i efektywności w osiąganiu celów ? Czy decyzje podejmuje się w oparciu o fakty ? Czy w ramach procesu są ciągle doskonalone działania w celu zwiększenia efektywności i skuteczności ? Czy współpraca z dostawcami oparta jest o wzajemne korzyści ?
25 Dziękuję za uwagę