1 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006

2 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 PROCESO UTILIZADO PARA LA REALIZACION DE MISTERY SHOPPER

3 PROCESO GENERAL DE TRABAJO Proceso General del Mistery Shopper en Porsche Latinoamérica Trabajo previo al inicio de los contactos Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario Evaluación de la llamada Evaluación de la visita Informe final de resultados Evaluación de la visita 1 24 3 Elementos de redefinición del proceso para el ejercicio siguiente

4 PROCESO GENERAL DE TRABAJO Se realizará una llamada telefónica en la que se efectuará el primer contacto con el Ejecutivo de Ventas (EV) del concesionario. En esta llamada se tendrá en cuenta: Rapidez en la recepción de la llamada. Atención del área de recepción. Atención por parte del EV: ¿Califica al prospecto?. ¿Obtiene los datos básicos del cliente para hacerle seguimiento?. ¿Detecta sus necesidades básicas?. ¿Resuelve correctamente las dudas del cliente?. ¿Es proactivo para cerrar una cita?. ¿Se compromete con el cliente a enviarle información?. Tras la llamada se evaluarán los siguientes factores: ¿Cumple el EV con sus compromisos en tiempo y forma? La llamada telefónica Se realizará un informe de la llamada efectuada y se anexarán en su caso los faxes, e- mails o la información enviada por el EV al cliente misterioso tras la misma. Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  se realiza una llamada de preocupación para medir la capacidad del EV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Llamada telefónica

5 PROCESO GENERAL DE TRABAJO En esta visita se observarán los siguientes aspectos: Aspecto exterior e interior del concesionario: Ubicación. Estacionamiento. Aspecto visual. Limpieza. Ubicación de vehículos en el show room. Vehículos exhibidos. PPV. Catálogos. Recepción por parte del EV Atención por parte de la recepción del concesionario Atención por parte del EV. Cualificación del cliente. Detección de necesidades básicas. Es posible que además se pueda establecer un acuerdo de envío de información por parte del EV por lo que se deberá realizar un seguimiento. Primera visita al concesionario Se realizará un informe de la visita efectuada. Se medirá el grado de compromiso del EV con el acuerdo establecido en el caso de que se haya producido: Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  envío de un e-mail de preocupación para medir la capacidad del EV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Primera visita al concesionario

6 PROCESO GENERAL DE TRABAJO La segunda visita al concesionario se efectuará por la misma persona que efectuó la primera. En esta visita se observarán los siguientes aspectos: Presentación estática del vehículo: ¿Realiza correctamente la presentación del vehículo? ¿Realiza preguntas abiertas para detectar las necesidades del cliente? ¿Argumenta los beneficios del vehículo en función de las necesidades del cliente? ¿Conoce el vehículo?. ¿Resuelve adecuadamente las dudas del cliente?. ¿Le ofrece realizar una prueba dinámica del vehículo?. ¿Es proactivo para cerrar una tercera cita para realizar la prueba dinámica?. ¿Cierra acuerdos parciales?. Segunda visita al concesionario Se realizará un informe de la visita efectuada. Se medirá el grado de compromiso del EV con los acuerdos establecidos: Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  envío de un e-mail de preocupación o llamada telefónica para medir la capacidad del CV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Segunda visita al concesionario

7 PROCESO GENERAL DE TRABAJO La tercera visita al concesionario se efectuará por la misma persona que efectuó la segunda. En esta visita se observarán los siguientes aspectos: Presentación dinámica del vehículo (prueba del vehículo): ¿Es proactivo en ofrecer la prueba dinámica del vehículo?. ¿Tiene preparada una ruta para la realización de la prueba?. Creación de un presupuesto: ¿Es proactivo para realizar el cierre de la venta?. ¿Le ofrece al cliente posibilidades de financiamiento?. ¿Explica adecuadamente estas opciones?. ¿Entrega al cliente un estudio del posible financiamiento?. Tercera visita al concesionario Se realizará un informe de la visita efectuada. Se medirá el grado de compromiso del CV con los acuerdos establecidos en el caso de que estos se hayan producido: Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  envío de un e-mail de preocupación o llamada telefónica para medir la capacidad del CV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Tercera visita al concesionario

8 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 DATOS GENERALES DE LOS COMPRADORES MISTERIOSOS

9 Datos generales de los compradores misteriosos Nombres de los compradores misteriosos de cada país PAISMODELOCOMPRADOR MISTERIOSOAGENCIA VISITADA Argentina BoxterGustavo Adrián Varone Norderwagen S.A., Argentina CayenneDiego Gabriel Rumas Chile BoxterCarlos Damian Giacobino Comercializadora Ditec Automóviles S.A. CayenneDiego Fernando Pérez Brasil BoxterCaetano Breviglieri Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. CayenneSergio Guimaraes Panamá Boxter Alemautos S.A. Cayenne Rep. Dominicana Boxter AutoEuropa S.A. Cayenne Puerto Rico Boxter Garage Europa. Cayenne

10 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 ATENCIÓN TELEFONICA EN LOS CONCESIONARIOS

11 LLAMADA TELEFÓNICA Nº de tonos que un cliente espera hasta que le atienden el teléfono de la agencia Comentarios de los compradores misteriosos: PAISAGENCIA VISITADAMODELONº de tonosMedia ArgentinaNorderwagen S.A., Boxter3 4,5 Cayenne6 Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. Boxter3 4,5 Cayenne6 Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Boxter2 1,5 Cayenne1 PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne Rep. DominicanaAutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne Media total

12 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Se presentó la primera persona que le atendió al teléfono? Comentarios de los compradores misteriosos PAISAGENCIA VISITADAMODELOPresentaciónNombrePuesto ArgentinaNorderwagen S.A., BoxterNOPatriciaRecepción CayenneSIPaula- Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. BoxterSiAideRecepción CayenneNO-- Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterNOEdmilson- CayenneNO-- PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

13 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Diálogo de presentación de la primera persona que le atendió al teléfono? Comentarios de los compradores misteriosos: PAISAGENCIA VISITADAMODELODiálogo de presentación ArgentinaNorderwagen S.A., Boxter Porsche, buenas tardes, ¿En qué le puedo ayudar? Cayenne Norderwagen, buenos días, mi nombre es Paula, ¿en que puedo ayudarlo?. Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. Boxter Automóviles Ditec, muy buenos días, mi nombre es Aide ¿En qué puedo servirlo?. Cayenne Ditec Automóviles Chile, buenas tardes, ¿En que lo puedo asistir?. Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Boxter Cayenne.... (algo incomprensible)… Buenas tardes. PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

14 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Le hicieron esperar en línea?. En caso de que le hicieran esperar, ¿Cuánto tiempo estuvo esperando?. Comentarios de los compradores misteriosos: PAISAGENCIA VISITADAMODELO ¿Esperó en línea? ¿Cuánto tiempo? ArgentinaNorderwagen S.A., Boxter NO- Cayenne NO- Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. Boxter NO- Cayenne SI1 minuto Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Boxter SI2 minutos Cayenne SI 1 minuto 25 segundos PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

15 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Se presentó el ejecutivo de ventas que le atendió al teléfono? Comentarios de los compradores misteriosos: PAISAGENCIA VISITADAMODELOPresentaciónNombrePuesto ArgentinaNorderwagen S.A., BoxterNO Daniel Martino Gerente del Local Recova CayenneSI Jorge Menendez - Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. BoxterSI Pablo Costabal - CayenneSI Claudia del Campo Ejecutiva de ventas Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterNOFernando- CayenneNOLuppi- PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

16 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Diálogo de presentación del Ejecutivo de Ventas que le atendió al teléfono? Comentarios de los compradores misteriosos: PAISAGENCIA VISITADAMODELO Diálogo de presentación del Ejecutivo de Ventas ArgentinaNorderwagen S.A., Boxter Buenos días, ¿En qué puedo ayudarle? (Luego preguntó el nombre del cliente). Cayenne Hola, ¿en qué puedo ayudarlo?. Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. Boxter Buenas tardes, le habla Pablo Costabal de Ditec. Cayenne Buenas tardes, soy Claudia del Campo, ejecutiva de ventas ¿Con quién tengo el gusto?. Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Boxter - Cayenne ¿En que puedo ayudarlo? PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

17 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Le preguntó el Ejecutivo de Ventas el nombre al cliente? PAISAGENCIA VISITADAMODELO ¿Le preguntó el ejecutivo de ventas el nombre al cliente? ArgentinaNorderwagen S.A., Boxter SI Cayenne SI Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. Boxter NO Cayenne SI Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Boxter NO Cayenne SI PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

18 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Qué datos personales le preguntó el Ejecutivo de ventas al cliente? En el apartado Otros se preguntó la siguiente información: –Nombre de la secretaria para enviar información por e-mail. –En el e-mail que le envió la ejecutiva también le solicitó la dirección postal con el fin de enviar al cliente unos catálogos PAISNombreDirección Vehículo de su interés TeléfonoE-mailEmpresaOtros Argentina Chile Brasil Panamá República Dominicana Puerto Rico

19 LLAMADA TELEFÓNICA ¿Se comprometió el Ejecutivo en enviarle información sobre el vehículo de su interés? PAISAGENCIA VISITADAMODELO¿Compromiso?Medio¿Cumplió? ArgentinaNorderwagen S.A., BoxterSIE-mailSi CayenneNO Visita a la agencia - Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. BoxterSIE-mailSI CayenneSIE-mailSI Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterSIE-mailSI CayenneSIE-mailSI PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

20 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO

21 Aspecto exterior del concesionario ¿Cómo considera la ubicación del concesionario? ¿Cómo considera el acceso al parking? ¿Cómo considera la imagen externa del concesionario? ¿Cuenta el concesionario con identificadores de marca? Comentarios de los Compradores Misteriosos: Chile – Boxter: El concesionario está en un buen acceso, pero el salón esta compartido con el resto de las marcas representadas por Ditec, tiene mucho mejor exposición Volvo. PAIS AGENCIA VISITADA MODELO¿Ubicación? ¿Acceso al Parking? ¿Imagen externa? ¿Identi- ficadores? Argentina Norderwagen S.A., BoxterBuenaMaloBuenaSi CayenneBuena Si Chile Comercializado ra Ditec Automóviles S.A. BoxterBuenaBuenoBuenaSi CayenneBuenaBuenoBuenaSi Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterBuenaBuenoBuenaSi CayenneBuenaBuenoBuenaSi PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto Rico Garage Europa. Boxter Cayenne

22 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Modelos expuestos en el concesionario. PAIS AGENCIA VISITADA BoxterCayenne911Cayman Argentina Norderwagen S.A., Chile Comercializador a Ditec Automóviles S.A. Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. PanamáAlemautos S.A. República Dominicana AutoEuropa S.A. Puerto RicoGarage Europa.

23 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Recepción en el concesionario Tiempo que tardaron en atender al comprador misterioso una vez que entró en el concesionario. PAIS AGENCIA VISITADA MODELO¿Tiempo? ¿Se presentó la primera persona que lo atendió? Diálogo de presentación Argentina Norderwagen S.A., BoxterInmediatamenteNo Buenas tardes ¿En qué puedo ayudarlo? CayenneInmediatamenteNo Buenos días ¿Qué necesita? Chile Comercializad ora Ditec Automóviles S.A. Boxter3 minutos Si, Yenia Osses Buenas tardes, en que puedo servirle. CayenneInmediatamenteNo Buenos dias, bienvenido a Ditec, en que lo puedo ayudar? Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Boxter4 minutos Si. Fernando Jr. Da Silva Olá, Bom dia! CayenneInmediatamente Si, Daniel de Souza Bonello Olá, posso ajudar? Panamá Alemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto Rico Garage Europa. Boxter Cayenne

24 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Recepción en el concesionario Sala de espera y atención al cliente. PAIS AGENCIA VISITADA MODELO ¿Cuenta el concesionario con una sala de espera? ¿Cómo consideraría la sala de espera? ¿Le ofrecieron algo de tomar? Argentina Norderwagen S.A., BoxterSi Confortable y con material de lectura No CayenneSiNo Chile Comercializad ora Ditec Automóviles S.A. BoxterSiAdecuadaNo CayenneSi Muy simple, con 4 sillones y una mesa de centro de vidrio normal. Si Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterNo- CayenneNo- Panamá Alemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto Rico Garage Europa. Boxter Cayenne

25 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Recepción en el concesionario ¿Esperó a que le atendiera un Asesor de Ventas? Observaciones de los Compradores Misteriosos: Chile – Cayenne: Me hicieron esperar aproximadamente 15 minutos a que un Ejecutivo se desocupara. PAISAGENCIA VISITADAMODELO ¿Esperó a que lo atendieran? Tiempo que le hicieron esperar ArgentinaNorderwagen S.A., BoxterNo- CayenneNo- Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. BoxterSi3 minutos CayenneSi15 minutos Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterSi4 minutos CayenneNo- PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

26 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Recepción en el concesionario Presentación del Asesor de Ventas. Comentarios de los Compradores Misteriosos: Chile – Cayenne: El Ejecutivo se disculpó por haber hecho esperar al cliente. PAIS AGENCIA VISITADA MODELO ¿Se presentó el Asesor de Ventas que lo atendió? Nombre del Asesor que lo atendió Dialogo de presentación Argentina Norderwagen S.A., BoxterSi Daniel de Martino Buenas tardes, soy Daniel de Martino, gusto en conocerlo, en que puedo ayudarlo CayenneSi Jorge Menendez Buenos dìas, en que puedo servirlo, mi nombre es Jorge Menendez Chile Comercializad ora Ditec Automóviles S.A. BoxterSiYenia Osses Buenas tardes, en que puedo servirle. CayenneSi Claudia del Campo Buenos dias, soy Claudia Del Campo. Ud. es? Ah, si recuerdo nuestro ultimo contacto. Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterSi Fernando Jr. Da Silva Olá, Bom Día!. CayenneSi Daniel de Souza Bonello Olá, posso ajudar?

27 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Recepción en el concesionario Presentación del Asesor de Ventas. PAIS AGENCIA VISITADA MODELO ¿Se presentó el Asesor de Ventas que lo atendió? Nombre del Asesor que lo atendió Dialogo de presentación Panamá Alemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto Rico Garage Europa. Boxter Cayenne

28 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Recepción en el concesionario ¿Le preguntó el Asesor de Ventas el nombre al comprador misterioso? ¿Le estrechó la mano? ¿Le entregó una tarjeta de presentación? PAIS AGENCIA VISITADA MODELO ¿Preguntó el nombre al cliente? ¿Le estrechó la mano? ¿Le entregó una tarjeta de presentación? Argentina Norderwagen S.A., BoxterSi CayenneSi Chile Comercializad ora Ditec Automóviles S.A. BoxterNoSi CayenneSi Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterNoSi CayenneNo Si Panamá Alemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto Rico Garage Europa. Boxter Cayenne

29 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Proactividad del Asesor de Ventas ¿Qué datos personales le preguntó el Ejecutivo de ventas al cliente? En el apartado Otros se preguntó la siguiente información: En Brasil los Ejecutivos que atendieron a los Compradores Misteriosos no les preguntaron ningún dato personal. PAISVNombreDirección Vehículo de su interés TeléfonoE-mailEmpresaOtros Argentina B C Chile B C Brasil B C Panamá B C República Dominicana B C Puerto Rico B C

30 PRIMERA VISITA AL CONCESIONARIO Proactividad del Asesor de Ventas ¿Fue proactivo el Asesor de Ventas en realizar una presentación estática del vehículo de su elección? ¿Le ofreció el ejecutivo de ventas un catálogo del vehículo de su elección? En caso de que no pudiera entregarle un catálogo especifique el motivo. ¿Se comprometió el Asesor de Ventas en hacerle llegar un catalogo? Motivos por los que los Asesores no ofrecieron un catálogo a los compradores misteriosos: Argentina – Boxter: Alegó que el catálogo contaba con la misma información que la que estaba disponible en la pagina web. Igualmente alegó que cuando vieran el automóvil en persona le entregaría uno. Chile – Cayenne: La Ejecutiva de Ventas, Claudia del Campo, ya le había envíado un catálogo al domicilio del Comprador Misterioso. Brasil – Cayenne: El ejecutivo le dejo un catálogo de accesorios porque no tenía catálogo del Cayenne, aún así no le ofreció al Comprador Misterioso hacerle llegar uno. Esto ocurrió en el concesionario de la Avda. de Europa. Sin embargo cuando el comprador Misterioso fue al concesionario de las Naciones Unidas en otras visitas recibió dos catálogos de 190 páginas cada uno. PAISAGENCIA VISITADAMODELO ¿Fue proactivo en realizar prueba estática? ¿Le ofreció un catálogo del vehículo de su interés? ¿Se ofreció el Asesor en enviarle un catálogo al cliente? ArgentinaNorderwagen S.A., BoxterSiNo CayenneSi - Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. BoxterSi - CayenneSi - Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. BoxterNo CayenneNoSiNo PanamáAlemautos S.A. Boxter Cayenne República Dominicana AutoEuropa S.A. Boxter Cayenne Puerto RicoGarage Europa. Boxter Cayenne

31 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO

32 RESULTADOS DE LAS SEGUNDAS VISITAS REALIZADAS EN ARGENTINA Porsche Center Buenos Aires Nordenwagen S.A., Argentina. Compradores Misteriosos que realizaron el trabajo: –Porsche Boxter: Gustavo Adrián Varone. –Porsche Cayenne: Diego Gabriel Rumas. Personal de Porsche que atendió a los compradores misteriosos: –Porsche Boxter: Daniel de Martino, Responsable de Ventas La Recova. –Porsche Cayenne: Jorge Menéndez, Responsable de Ventas Porsche Center Bs.As.

33 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO Argumentación y solución a objeciones. Boxter – Argentina. Nombre del Asesor de Ventas: Daniel de Martino. El Asesor de Ventas realizó las siguientes preguntas al cliente: -¿Cuál es la actividad profesional que usted realiza? -¿Qué tipo de conducción prefiere?. -Usted trabaja mucho, ¿Qué clase de gustos le gusta darse?¿Cuántos y cuáles se dio?. En base a las respuestas que le dio el cliente el Asesor de Ventas argumentó de forma personalizada los beneficios del vehículo. Objeciones que puso el Comprador misterioso y respuestas que dio el Asesor de Ventas: OBJECIONRESPUESTA DEL ASESOR El costo de mantenimiento es elevado,El mantenimiento de este vehículo es muy bajo, cuenta con garantía total de hasta 10 años, que puede incluso transferirse a un futuro comprador del vehículo. Tiene demasiados accesorios, este vehículo no debería venir mas equipado? son necesarios los mismos. Los accesorios son variados porque todo propietario de un porsche quiere personalizarlo. si se adquieren con lógica con pocos u$s y accesorios se obtiene el modelo ideal. Existe un único servicio técnico en el país, ¿es costoso el servicio?. El servicio de un porsche es menos costoso que el de un vw passat, solo 1.300 pesos y por 900 euros se extiende la garantía hasta 10 años. No tiene auxilio, si tengo una pinchadura?Si pincha la rueda trae un dispositivo que se instala en el encendedor que permite inyectar poliuretano para recuperar el neumático hasta la próxima gomería. ¿No pierde valor el automóvil muy rápidamente?La desvalorización de estos vehículos depende de la oferta y demanda. si hay pocas unidades (como sucede ahora) en stock su precio prácticamente no se modifica con el tiempo. hoy es un excelente negocio disponer de una unidad de estas para vender de segunda mano.

34 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO Argumentación y solución a objeciones. Boxter – Argentina. (Continuación). Diagnóstico general del comprador misterioso sobre la actuación del Asesor de Ventas: Fue muy general, prácticamente no preguntó sobre mis deseos, mis costumbres de uso, ni mis necesidades. Me mostró una unidad usada que quería venderme mas que una nueva. En el salón no había unidades nuevas de este modelo, había un Boxter s año 2005 usado. Si bien los conocimientos técnicos y No técnicos que tenía sobre el vehículo eran buenos a la hora de hablar de la competencia el Asesor de Ventas no quiso enfrentar el modelo Boxter contra el BMW Z4, o el Audi TT Roadster, ni el Mercedes Benz slk 350 Krompressor. Le dije que estos vehículos tenían similares prestaciones pero eran sustancialmente mas económicos, dándole detalles de prestaciones y equipamiento de serie. El Asesor de Ventas se limitó a decirme que un porsche compite con un Ferrari, no con un BMW o un Mercedes Benz sin especificar los motivos. El Asesor de Ventas fue proactivo por ofrecerme una prueba dinámica y cuando le dije que no podía realizarla en ese momento fue proactivo en cerrar una cita para realizar la misma.

35 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO Argumentación y solución a objeciones. Cayenne – Argentina. Nombre del Asesor de Ventas: Jorge Menéndez. El Asesor de Ventas no realizó preguntas abiertas, se limitó a mostrar los beneficios del producto. Cuando el Comprador Misterioso le informó sobre un aspecto personal el Asesor de Ventas no argumentó los beneficios para el Cliente. Toda la exposición del EV fue hacia las funciones Off Road del vehículo sin mencionar beneficios, como dando estos por entendido. Objeciones que puso el Comprador misterioso y respuestas que dio el Asesor de Ventas: Diagnóstico general del comprador misterioso sobre la actuación del Asesor de Ventas: La presentación del Asesor de ventas estuvo centrada en los atributos tecnológicos (seguridad y Off Road) con muy poca mención a los beneficios del vehículo. Resaltó solo algunos beneficios, como el servicio, de ser dueño de un Porsche pero no trabajó sobre las motivaciones de compra de un usuario de Porsche. El conocimiento técnico que poseía el Asesor de Ventas sobre el vehículo era bueno pero en lo que se refiere a la argumentación con respecto a la competencia siempre derivó las respuestas hacia la superioridad de la Cayenne sin entrar en detalle. El Asesor de Ventas fue proactivo en ofrecer una prueba dinámica y cuando el Comprador Misterioso alegó que no disponía de tiempo el Asesor de Ventas cerró una cita para realizarla en otro momento. OBJECIONRESPUESTA DEL ASESOR Similitud con el Volkswagen Touareg.Si bien comparten plataforma la tecnología es completamente diferente. ¿Existe alguna posibilidad de adicionar un asiento en la parte posterior? No está contemplado en este tipo de vehículos. ¿Cuál es la capacidad Off Road de traccionar con 3 ruedas apoyadas en el suelo y el comportamiento del vehículo?, la Nissan Pathfinder 2006 tracciona en forma automática derivando la fuerza a las ruedas apoyadas. La Cayenne lo hace con una conexión manual. (no amplió más el tema) ¿Qué beneficios tiene contra un Discovery III?La diferencia radica en cuanto a la cantidad de posiciones de altura (5 vs 3) y distintas durezas de suspensión del Cayenne.

36 RESULTADOS DE LAS SEGUNDAS VISITAS REALIZADAS EN CHILE Porsche Center Santiago de Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A., Chile. Compradores Misteriosos que realizaron el trabajo: –Porsche Boxter: Carlos Giacobino –Porsche Cayenne: Diego Fernández Pérez Personal de Porsche que atendió a los compradores misteriosos: –Porsche Boxter: Pablo Costabal –Porsche Cayenne: Claudia del Campo

37 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO Argumentación y solución a objeciones. Cayenne – Chile Nombre del Asesor de Ventas: Pablo Costabal. El Asesor de Ventas realizó una única pregunta al Comprador Misterioso: –¿Cuándo tiene previsto realizar la compra?. (Aparentemente no tenían unidades en stock en ese momento). Dado la ausencia de preguntas abiertas por parte del Asesor de Ventas este no pudo argumentar beneficios personalizados para el cliente. Objeciones que puso el Comprador misterioso y respuestas que dio el Asesor de Ventas: Diagnóstico general del comprador misterioso sobre la actuación del Asesor de Ventas: El Asesor de Ventas poseía un buen conocimiento técnico del vehículo aunque no fue todo lo explicito que esperaba que fuera en todo momento fue muy respetuoso y amable en la atención. El conocimiento que posee de los vehículos de la competencia es bueno. En la misma distribuidora manejan Jaguar, Volvo y Rover lo cual les daba un buen conocimiento de la Gama. El Asesor de Ventas no propuso hacer la prueba dinámica al Comprador Misterioso. OBJECIONRESPUESTA DEL ASESOR No considero apropiada una caja automática para un modelo deportivo. El mercado demanda una caja automática, por lo tanto así lo traemos, tenemos que tener en lo posible la gama completa. El maletero no es lo espacioso que se ve en el catálogo. (no dijo nada). En comparación a otras marcas los modelos deportivos suelen ser más funcionales. En cuanto a la funcionalidad hay accesorios adicionales en el modelos S, el que estamos viendo no los trae. (a continuación enumeró los accesorios adicionales).

38 RESULTADOS DE LAS SEGUNDAS VISITAS REALIZADAS EN BRASIL Porsche Center Sao Paulo Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda, Brasil. Compradores Misteriosos que realizaron el trabajo: –Porsche Boxter: Caetano Breviglieri –Porsche Cayenne: Sergio Guimarãe Personal de Porsche que atendió a los compradores misteriosos: –Porsche Boxter: Pietro Consolini –Porsche Cayenne: El comprador misteriosos no fue atendido

39 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO Argumentación y solución a objeciones. Boxter – Brasil Nombre del Asesor de Ventas: Pietro Consolini El Asesor de ventas no realizó preguntas abiertas durante la entrevista. El Asesor de Ventas no supo rebatir las Objeciones que puso el Comprador misterioso. Diagnóstico general del comprador misterioso sobre la actuación del Asesor de Ventas: -El Vendedor no mostró una actitud de ventas en ningún momento. -El Asesor de Ventas demostró una actitud apática c on el cliente. -Poco conocimiento del modelo Boxter, no supo responder a las preguntas que le formulaba el Comprador Misterioso y tampoco conocía los datos técnicos. -En cuanto se mencionó a la competencia el Asesor de Ventas trató de vender una unidad Mercedes SLK demostrando tener poca implicación con la marca que representaba. -El Asesor de Ventas no ofreció una prueba dinámica al Comprador Misterioso en ese momento ni fue proactivo por fijar una fecha para su realización. OBJECIONRESPUESTA DEL ASESOR El Comprador Misterioso le mencionó que había estado mirando un Mercedes SLK pero que estaba dudando entre ese vehículo y el Porsche Boxter. El Asesor de ventas trató de direccionarle a un Mercedes SLK que tenía a la venta. No supo responder cuestiones relacionadas al consumo de gasolina.

40 SEGUNDA VISITA AL CONCESIONARIO Argumentación y solución a objeciones. Cayenne – Brasil Nombre del Asesor de Ventas: El Comprador Misterioso no fue atendido. Diagnóstico general del comprador misterioso sobre la actuación del Asesor de Ventas: No fui atendido. Fui ignorado por la recepcionista por la persona de seguridad y por tres vendedores de la concesionaria que esperé a que se me acercaran. Estuve observando los automóviles expuestos alrededor de 8 minutos y principalmente el Cayenne Turbo, por cerca de seis minutos. En seguida salí del concesionario Porsche y entré en uno de Volvo que se encuentra al lado. En ese concesionario estuve hablando algunos minutos con una Asesora de Ventas muy amable. Regresé a la concesionaria de Porsche mostrando ostensivamente un folleto del Volvo XC90. Pensé que así llamaría la atención de alguno de los vendedores pero sin éxito. Me acerqué a la recepcionista y le pedí un folleto de la Porsche Cayenne y me contestó que eso se lo debería de pedir a alguno de los vendedores. Rápidamente uno de los vendedores (estaban los tres charlando animadamente) se me acercó y me entregó un estupendo folleto de tapa dura y papel couché de 190 páginas y acto seguido volvió a su lugar a seguir charlando con sus colegas de trabajo.

41 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 TERCERA VISITA AL CONCESIONARIO

42 PAISMODELO ASESOR DE VENTAS Estaba preparado el vehículo para la prueba dinámica ¿Fue proactivo el vendedor por cerrar la venta? Argentina Boxter Daniel de Martino No Cayenne Jorge Menéndez No Chile BoxterPablo CostabalSi Cayenne Brasil BoxterLuppiNo Cayenne João Carlos Consolini No Panamá Boxter Cayenne República Dominicana Boxter Cayenne Puerto Rico Boxter Cayenne

43 TERCERA VISITA AL CONCESIONARIO PAISMODELO ASESOR DE VENTAS ¿Le presentó una hoja de precios adecuada? ¿Le ofreció equipamiento adicional para el vehículo? Argentina Boxter Daniel de Martino Si Cayenne Jorge Menéndez Si Chile BoxterPablo CostabalSiNo Cayenne Brasil BoxterLuppiNoSi Cayenne João Carlos Consolini No Panamá Boxter Cayenne República Dominicana Boxter Cayenne Puerto Rico Boxter Cayenne

44 TERCERA VISITA AL CONCESIONARIO PAISMODELO ASESOR DE VENTAS ¿Incluyó en la operación de financiamiento la toma del vehículo que usted maneja en la actualidad? ¿Le entregó una oferta económica? Argentina Boxter Daniel de Martino NoSi Cayenne Jorge Menéndez Si Chile BoxterPablo CostabalNoSi Cayenne Brasil BoxterLuppiNo Cayenne João Carlos Consolini No Panamá Boxter Cayenne República Dominicana Boxter Cayenne Puerto Rico Boxter Cayenne

45 TERCERA VISITA AL CONCESIONARIO PAISMODELO ASESOR DE VENTAS ¿Cómo calificaría en general el conocimiento que el Asesor de Ventas tiene de los instrumentos financieros? Comentarios Argentina Boxter Daniel de Martino Malo No propuso ningún instrumento. me dirigió a un banco para obtener uno en forma particular. la operación propuesta es de contado. ni leasing, ni financiación. Cayenne Jorge Menéndez Malo Al ser consultado refirió la posibilidad de acceder a créditos con dos de los bancos con los que ellos trabajan sin dar demasiados detalles sobre los mismos. También refirió la posibilidad de que el cliente contrate un crédito prendario o un leasing en su propio banco Chile BoxterPablo CostabalBueno- Cayenne Brasil BoxterLuppiMaloNo tenía información. Cayenne João Carlos Consolini Malo No me presentó detalles cuando se los solicité. Panamá Boxter Cayenne República Dominicana Boxter Cayenne Puerto Rico Boxter Cayenne