1 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Guía de observación / comportamiento del Comprador Misterioso

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3 3 Indice Bienvenida y agradecimiento Antecedentes Objetivos Proceso general de trabajo Anexo 1: La llamada telefónica Proceso a seguir en la llamada telefónica Objetivos y preparación Realización de la llamada telefónica Realización de informe y seguimiento Anexo 2: Primera visita al concesionario Proceso a seguir en la primera visita al concesionario Objetivos y preparación Realización de la primera visita al concesionario Realización de informe y seguimiento Anexo 3: Segunda visita al concesionario Proceso a seguir en la segunda visita al concesionario Objetivos y preparación Realización de la segunda visita al concesionario Realización de informe y seguimiento Anexo 4: Tercera visita al concesionario Proceso a seguir en la tercera visita al concesionario Objetivos y preparación Realización de la tercera visita al concesionario Realización de informe y seguimiento Anexo 5: Direcciones y Teléfonos de las Agencias Porsche en Latinoamérica Anexo 6: Condiciones de pago a colaboradores externos Ver archivos: Herramientas de evaluación (Formularios en Word)

4 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 4 Bienvenida y agradecimiento Estimado Consultor, Muchas gracias por tu colaboración en este proyecto que ahora emprendes y que sin duda será de gran aprendizaje, porque… ¡ te proponemos que te compres un Porsche ! Desde sus comienzos en la industria automotriz en el año 1948, Porsche ha sido una compañía pionera en la fabricación de vehículos deportivos de última generación y con la tecnología más avanzada del mercado. Porsche es sinónimo mundial de vehículo deportivo. Esto se basa en una ecuación, que se creó al principio de la historia de la compañía y que resultó de una fórmula de gran éxito que… Combina lo factible con lo aparentemente imposible. En este sentido Porsche siempre se ha diferenciado de otros fabricantes y ese es su objetivo. Cada idea se entiende como una oportunidad. Esta línea es determinante para lo que hoy es y hace la empresa como se demuestra en el éxito de ventas del Porsche Boxter. También fue esta idea la que dio origen a un concepto de automóvil inexistente hasta entonces: el Cayenne. Éste es el Tercer Porsche y como tal, un auténtico deportivo. Comprar un Porsche es siempre una experiencia inolvidable. Te damos las gracias por tu colaboración en esta experiencia y confiamos que la disfrutes tanto como nosotros. Atentamente, Rafael Torrijos Gerente Sector Automotriz Overlap Consultores

5 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 5 Antecedentes La introducción de nuevas compañías en los mercados así como la gama de vehículos desarrollados hacen que el mercado automotriz sea cada vez más competitivo. Las empresas del sector conscientes de esta situación implementan estándares enfocados a los procesos comerciales y de servicio con el fin de garantizar la satisfacción de sus clientes. Es por ello que Porsche pretende evaluar a su red de concesionarios y fuerza comercial en Latinoamérica con el fin de asegurar el cumplimiento de dichos estándares e implementar acciones de desarrollo para cubrir las áreas de oportunidad que se presenten. La metodología a utilizar para realizar la evaluación será a través de Mistery Shoppers (Compradores Misteriosos) que acudirán a los concesionarios y medirán el grado de cumplimiento de los estándares y propondrán las acciones de desarrollo necesarias. Estos Mistery Shopper se realizarán para los modelos Boxter y Cayenne por lo que en cada país se contará con el apoyo de dos compradores misteriosos uno para cada modelo. Los países elegidos para esta evaluación son: –Argentina –Brasil –Puerto Rico –Chile –República Dominicana –Panamá A petición de la Gerencia de Operaciones de Porsche Latinoamérica se ha designado a Overlap Consultores como la compañía encargada de realizar estos Mistery Shoppers y de proponer las acciones de desarrollo necesarias.

6 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 6 Objetivos Objetivos de Apoyo Analizar el cumplimiento de estándares en el proceso comercial: gestión telefónica, argumentación de productos, pruebas estáticas y dinámicas así como el cierre de operaciones. Evaluar el compromiso de la red en el cumplimiento de acuerdos con los clientes. Determinar las posibles causas del no cumplimiento de los índices de satisfacción de clientes. Implementar planes de desarrollo del equipo que contribuyan al logro de sus metas y disminuyan la rotación de personal. Objetivo del proyecto Analizar y comprender la situación actual de los procesos comerciales y de atención a clientes, sus fortalezas y debilidades con el fin de definir las necesidades de formación y programas de desarrollo para la red de distribuidores que nos ayuden a conseguir los objetivos de la empresa.

7 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 7 Proceso general de trabajo ¿Qué es un Mistery shopping? También denominado Mistery Shopper o Comprador Misterioso es una técnica que consiste en la falsa intención de compra o contratación de un servicio, llevado a cabo por un equipo cualificado de personas, con el fin de detectar y valorar una serie de variables concretas definidas anteriormente, en el punto de venta o establecimiento, al solicitar, como un cliente más, una serie de productos o servicios. Dicho modelo permite detectar y evaluar los índices de calidad del servicio (trato, eficacia, profesionalidad...), seguimiento de las directrices emanadas de los manuales operativos, posibles optimizaciones de tareas, influencia del vendedor en la prescripción de marcas y necesidades de formación del personal. Proceso General del Mistery Shopper en Porsche Latinoamérica Trabajo previo al inicio de los contactos Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario Evaluación de la llamada Evaluación de la visita Informe final de resultados Evaluación de la visita 1 24 3 Elementos de redefinición del proceso para el ejercicio siguiente

8 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 8 Proceso general de trabajo Proceso General del Mistery Shopper En esta sección usted se familiarizará con el proceso que deberá seguir en cada uno de los acercamientos al concesionario así como los formatos que utilizará al finalizar sus visitas. En este documento encontrará un anexo con una explicación detallada sobre como realizar cada uno de los acercamientos: –Anexo 1: La llamada telefónica –Anexo 2: Primera visita al concesionario más análisis del seguimiento –Anexo 3: Segunda visita al concesionario más análisis del seguimiento –Anexo 4: Tercera visita al concesionario más análisis del seguimiento Lea detenidamente todo este documento antes de realizar un acercamiento. A continuación se detalla de forma general lo que se espera de cada uno de estos contactos. Preparación de la llamada Realización de la llamada Realización de informe Seguimiento ¿Enví a info.? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe Preparación de la primera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe NoNo Envío de informe SiSi Preparación de la segunda visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe ¿Recibe llamada seguim. ? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe NoNo Preparación de la tercera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe SiSi Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario

9 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 9 Proceso general de trabajo Se realizará una llamada telefónica en la que se efectuará el primer contacto con el Ejecutivo de Ventas (EV) del concesionario. En esta llamada se tendrá en cuenta: Rapidez en la recepción de la llamada. Atención del área de recepción. Atención por parte del EV: ¿Califica al prospecto?. ¿Obtiene los datos básicos del cliente para hacerle seguimiento?. ¿Detecta sus necesidades básicas?. ¿Resuelve correctamente las dudas del cliente?. ¿Es proactivo para cerrar una cita?. ¿Se compromete con el cliente a enviarle información?. Tras la llamada se evaluarán los siguientes factores: ¿Cumple el EV con sus compromisos en tiempo y forma? La llamada telefónica Se realizará un informe de la llamada efectuada y se anexarán en su caso los faxes, e- mails o la información enviada por el EV al cliente misterioso tras la misma. Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  se realiza una llamada de preocupación para medir la capacidad del EV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Llamada telefónica

10 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 10 Proceso general de trabajo En esta visita se observarán los siguientes aspectos: Aspecto exterior e interior del concesionario: Ubicación. Estacionamiento. Aspecto visual. Limpieza. Ubicación de vehículos en el show room. Vehículos exhibidos. PPV. Catálogos. Recepción por parte del EV Atención por parte de la recepción del concesionario Atención por parte del EV. Cualificación del cliente. Detección de necesidades básicas. Es posible que además se pueda establecer un acuerdo de envío de información por parte del EV por lo que se deberá realizar un seguimiento. Primera visita al concesionario Se realizará un informe de la visita efectuada. Se medirá el grado de compromiso del EV con el acuerdo establecido en el caso de que se haya producido: Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  envío de un e-mail de preocupación para medir la capacidad del EV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Primera visita al concesionario

11 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 11 Proceso general de trabajo La segunda visita al concesionario se efectuará por la misma persona que efectuó la primera. En esta visita se observarán los siguientes aspectos: Presentación estática del vehículo: ¿Realiza correctamente la presentación del vehículo? ¿Realiza preguntas abiertas para detectar las necesidades del cliente? ¿Argumenta los beneficios del vehículo en función de las necesidades del cliente? ¿Conoce el vehículo?. ¿Resuelve adecuadamente las dudas del cliente?. ¿Le ofrece realizar una prueba dinámica del vehículo?. ¿Es proactivo para cerrar una tercera cita para realizar la prueba dinámica?. ¿Cierra acuerdos parciales?. Segunda visita al concesionario Se realizará un informe de la visita efectuada. Se medirá el grado de compromiso del EV con los acuerdos establecidos: Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  envío de un e-mail de preocupación o llamada telefónica para medir la capacidad del CV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Segunda visita al concesionario

12 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 12 Proceso general de trabajo La tercera visita al concesionario se efectuará por la misma persona que efectuó la segunda. En esta visita se observarán los siguientes aspectos: Presentación dinámica del vehículo (prueba del vehículo): ¿Es proactivo en ofrecer la prueba dinámica del vehículo?. ¿Tiene preparada una ruta para la realización de la prueba?. Creación de un presupuesto: ¿Es proactivo para realizar el cierre de la venta?. ¿Le ofrece al cliente posibilidades de financiamiento?. ¿Explica adecuadamente estas opciones?. ¿Entrega al cliente un estudio del posible financiamiento?. Tercera visita al concesionario Se realizará un informe de la visita efectuada. Se medirá el grado de compromiso del CV con los acuerdos establecidos en el caso de que estos se hayan producido: Si cumple con el acuerdo se procede al siguiente paso y se documenta. Si no cumple con el acuerdo  envío de un e-mail de preocupación o llamada telefónica para medir la capacidad del CV en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Informe de resultados. Tercera visita al concesionario

13 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Anexo 1. La llamada telefónica.

14 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 14 Proceso a seguir en la llamada telefónica Preparación de la llamada Realización de la llamada Realización de informe Seguimiento ¿Enví a info.? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe Preparación de la primera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe Preparación de la segunda visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe ¿Recibe llamada seguim. ? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe NoNo Preparación de la tercera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe SiSi Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario NoNo SiSi

15 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 15 Objetivos y preparación de la primera visita al concesionario Objetivos de la llamada telefónica El objetivo de que usted realice esta llamada es tener un primer acercamiento con los procesos que se siguen en el concesionario en cuanto a la atención telefónica de los clientes y conocer a las personas que trabajan en el mismo. No se trata de comprar un vehículo por teléfono. Preparación de la llamada –Lea detenidamente el guión de la llamada antes de efectuarla de esta manera usted estará más tranquilo/a cuando la realice. –Tenga a la mano la guía de observación del Comprador Misterioso y anote los datos que vaya obteniendo. –Usted puede encontrar la dirección y teléfonos de contacto de la agencia Porsche de su país en el Anexo 5: Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica.

16 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 16 Realización de la llamada telefónica –Deberá contar el número de veces que suena el timbre hasta que le contesten. ¿Cuántas veces ha sonado el timbre hasta que le han contestado el teléfono?. –Identifique a las personas que le atiendan telefónicamente: ¿Cómo se llaman las personas que le han atendido al teléfono?. ¿Cuántas personas le han atendido por teléfono?. Deberá anotar los nombres de las personas que le han atendido el teléfono siempre y cuando estas se hayan presentado. Si no se presentan no les pida sus nombres y anote esta observación en el informe de evaluación. ¿Se han identificado las personas que le han contestado el teléfono? ¿Qué frase han utilizado para contestarle? (Por ejemplo: Alemautos buenos días, al habla María, ¿Con quién tengo el gusto?/¿En que puedo ayudarle?.) –Sea amable con las personas que contesten el teléfono. –Explique someramente a su interlocutor cuáles son sus intenciones. –Hola buenos días me llamo… y quería solicitar información sobre el Porsche Cayenne/Boxter. –Pida que le envíen información sobre el vehículo en el que usted está interesado por e-mail o por correo a mas tardar en tres días ya que “Usted va a salir de viaje y le urge la información”. –¿Me pueden enviar esa información por correo electrónico?. Mi correo electrónico es… (deje sus datos reales). –Mi dirección de correo postal es… (deje sus datos reales). –Pida información sobre la ubicación del concesionario. –¿Dónde se encuentra ubicado el concesionario?. –Despídase cortésmente de las personas que le hayan atendido y rellene el informe de evaluación.

17 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 17 Realización de informe y seguimiento Realización del informe Rellene el documento de Word con el nombre “Evaluación Llamada Telefónica” y guarde los cambios. Envíe el archivo por correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] En el título del e-mail escriba: “Evaluación Llamada Telefónica + Vehículo de interés + Nombre de su País”. Por ejemplo: “Evaluación Llamada Telefónica Cayenne Costa Rica”. Seguimiento En la etapa de seguimiento usted observará si el Ejecutivo de Ventas ha cumplido o no con lo pactado. –¿Le ha enviado la información que usted le requirió? SI  A los dos días de haber efectuado la llamada envíe la documentación vía e-mail al correo electrónico antes mencionado o bien envíe un fax al siguiente número: (+52 55) 5284 2803 a nombre de Rafael Torrijos compañía Overlap Consultores. NO  A los dos días de haber efectuado la llamada realice una llamada de “Queja”. Llame por teléfono al Ejecutivo de Ventas que le atendió. Muéstrese molesto por la situación (recuérdele que a usted le urgía esa información). Compruebe el grado de atención que le da el Ejecutivo de Ventas: –¿Ha escuchado con atención su reclamación? –¿Le ha pedido disculpas por lo ocurrido? –¿Le ha ofrecido una solución? –¿Ha cumplido con lo prometido después de que usted efectuara la llamada? Escriba los resultados de esta llamada en el documento de Word con el nombre “Evaluación Llamada Telefónica”. Si después de la llamada de “Queja” el ejecutivo le envía información por favor remita esta información vía e-mail o vía fax al número antes mencionado.

18 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Anexo 2. Primera visita al concesionario.

19 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 19 Proceso a seguir en la primera visita al concesionario Preparación de la llamada Realización de la llamada Realización de informe Seguimiento ¿Enví a info.? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe Preparación de la primera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe Preparación de la segunda visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe ¿Recibe llamada seguim. ? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe NoNo Preparación de la tercera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe SiSi Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario NoNo SiSi

20 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 20 Objetivos y preparación de la primera visita al concesionario Objetivos de la primera visita al concesionario En esta primera visita al concesionario usted realizará un breve acercamiento en el que tendrá que observar como es el trato que dispensan a los clientes. Así mismo usted observará elementos de imagen corporativa y comodidad para los clientes. Aunque deberá mostrar interés por un vehículo en concreto (Cayenne o Boxter) no permitirá que le hagan una demostración (usted irá con prisa porque tiene una reunión). Preparación de la visita –Lea detenidamente los datos que se le requerirán en el documento de Word “Primera visita al concesionario” de esta manera usted sabrá que observar cuando realice la primera visita. –Tenga en mente la guía de observación del Comprador Misterioso y anote los datos quen haya obtenido de la visita inmediatamente después de haberla realizado de esta manera la información que facilite en ella será más objetiva. –Usted puede encontrar la dirección y teléfonos de contacto de la agencia Porsche de su país en el Anexo 5: Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica.

21 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 21 Realización de la primera visita –Observe los elementos visuales y externos del concesionario tales como: Limpieza del estacionamiento Lugar de estacionamiento para clientes: –¿Encontró fácilmente un lugar para estacionar su vehículo? –¿Le ayudó alguien a estacionar su vehículo? –¿Existen elementos de vigilancia en el estacionamiento del concesionario tales como un policía o un recepcionista? –Entre despacio en el concesionario y observe: ¿Cómo es la limpieza general del concesionario? ¿Existe una sala de espera para clientes? No se acerque a nadie, espere a que alguien se acerque a usted. –¿Cuánto tiempo a transcurrido hasta que le han atendido? ¿Quién es la primera persona que le ha atendido en el concesionario? –¿Se ha presentado por su nombre? –¿Le ha preguntado en qué le puede ayudar? –¿Le han ofrecido algo de tomar? En caso de que la primera persona que le atienda sea una recepcionista pregunte por algún ejecutivo de ventas (a poder ser por aquél que le atendió telefónicamente). Si la primera persona que le ha atendido es un ejecutivo de ventas realice las siguientes observaciones: –¿Se ha presentado por su nombre? –¿Le ha estrechado la mano? –¿Le ha entregado una tarjeta? –¿Cuándo le ha entregado la tarjeta?¿al principio o al final del acercamiento? –¿Le ha preguntado a usted su nombre? –¿Le ha preguntado en que le puede ayudar?

22 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 22 Realización de la primera visita Realización de la primera visita (continuación) Explique al ejecutivo la urgencia de su visita, dígale que usted tiene una reunión y que sólo pasaba por allí para conocer al ejecutivo y llevarse un folleto del vehículo elegido (Cayenne o Boxter). Observe: –¿Le han atendido con carácter de urgencia? –En caso de que no tuvieran folletos disponibles ¿Le han ofrecido alguna otra solución cómo por ejemplo enviarle información por e.mail o llevarle personalmente el folleto a su casa u oficina? –¿Ha intentado el ejecutivo agendar una visita con usted para otro día de la semana? En caso de que el ejecutivo le pida fecha para agendar una cita muéstrese cortés y agende la cita en el día y hora que a usted más le convenga. En ningún caso proponga usted esa cita. Despídase cortésmente del Ejecutivo de Ventas y del resto de personas que le hayan atendido.

23 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 23 Realización de informe y seguimiento Realización del informe Rellene el documento de Word con el nombre “Evaluación primera visita al concesionario” y guarde los cambios. Envíe el archivo por correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] En el título del e-mail escriba: “Evaluación Primera Visita al concesionario + Vehículo de interés + Nombre de su País”. Por ejemplo: “Evaluación Primera Visita al Concesionario Cayenne Costa Rica”. Sólo el caso de que que el Ejecutivo de ventas se haya comprometido con usted en algo realice seguimiento. Seguimiento En la etapa de seguimiento usted observará si el Ejecutivo de Ventas ha cumplido o no con lo pactado. –¿Le ha enviado la información que usted le requirió o que él se comprometió en enviar? SI  A los dos días de haber efectuado la visita envíe la documentación vía e-mail al correo electrónico antes mencionado o bien envíe un fax al siguiente número: (+52 55) 5284 2803 a nombre de Rafael Torrijos compañía Overlap Consultores. NO  A los dos días de haber efectuado la visita realice una llamada de “Queja”. Llame por teléfono al Ejecutivo de Ventas que le atendió. Muéstrese molesto por la situación (recuérdele que a usted le urgía esa información). Compruebe el grado de atención que le da el Ejecutivo de Ventas: –¿Ha escuchado con atención su reclamación? –¿Le ha pedido disculpas por lo ocurrido? –¿Le ha ofrecido una solución? –¿Ha cumplido con lo prometido después de que usted efectuara la llamada? Escriba los resultados de esta visita en el documento de Word con el nombre “Evaluación de la primera visita al concesionario”. Si después de la llamada de “Queja” el ejecutivo le envía información por favor remita esta información vía e-mail o vía fax al número antes mencionado.

24 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Anexo 3. Segunda visita al concesionario.

25 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 25 Proceso a seguir en la segunda visita al concesionario Preparación de la llamada Realización de la llamada Realización de informe Seguimiento ¿Enví a info.? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe Preparación de la primera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe Preparación de la segunda visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe ¿Recibe llamada seguim. ? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe NoNo Preparación de la tercera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe SiSi Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario NoNo SiSi

26 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 26 Objetivos y preparación de la segunda visita al concesionario Objetivos de la segunda visita al concesionario En esta ocasión usted dispondrá de más tiempo para observar el vehículo. En esta segunda visita su objetivo es observar como es la argumentación que realiza el Ejecutivo de Ventas sobre los beneficios y características del vehículo elegido (Boxter o Cayenne). También deberá observar como rebate las objeciones que usted le ponga. No permitirá que el Ejecutivo de Ventas le realice una Prueba Dinámica dado el poco tiempo del que dispone pero si le pide cita para realizar la misma acceda en la fecha y hora que a usted le convenga. Preparación de la visita –Lea detenidamente los datos que se le requerirán en el documento de Word “Segunda visita al concesionario” de esta manera usted sabrá que observar cuando realice la segunda visita. –Lea detenidamente esta guía de observación del Comprador Misterioso antes de realizar la visita y anote los datos que haya obteniendo inmediatamente después de realizar la visita. –Usted puede encontrar la dirección y teléfonos de contacto de la agencia Porsche de su país en el Anexo 5: Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica.

27 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 27 Realización de la segunda visita Le recomendamos que usted agende una cita con el Ejecutivo de Ventas de esta manera se asegurará de que se encuentre en el momento de la visita. En esta segunda visita usted se mostrará interesado en el vehículo de su elección (Cayenne o Boxter) y le pedirá al Ejecutivo de Ventas que le muestre los beneficios del del mismo. –¿Por dónde ha comenzado a explicarle los beneficios del vehículo?¿Cómo ha realizado la presentación estática? (ver documentación al respecto páginas siguientes) –¿Habla de beneficios o se centra sólo en las características? (ver documentación al respecto páginas siguientes) –¿Realiza preguntas abiertas para identificar necesidades del cliente y conocerle mejor? (ver documentación al respecto páginas siguientes) –¿Utiliza la información obtenida del cliente como base de su argumentación? –¿Rebate bien las objeciones que le pone el cliente sobre el vehículo? (ver documentación al respecto páginas siguientes) –¿Habla de la competencia y realiza comparativos de calidad? –¿Es proactivo a la hora de realizar el cierre de la venta? –¿Le habla de las opciones de financiamiento? –¿Le ofrece probar el vehículo? (Recuerde que en esta etapa todavía no realizaremos la prueba dinámica del vehículo)

28 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 28 Realización de la segunda visita La presentación estática del vehículo Esta es una metodología que utilizan los vendedores para mostrar los beneficios de un vehículo. Consiste en dar una vuelta alrededor del mismo e ir realizando preguntas a medida que se van mostrando los elementos del automóvil. 1 Presentación de la parte frontal del vehículo y del maletero delantero (Boxter) o el motor (Cayenne) 2 Presentación de los elementos aerodinámicos y faros delanteros 3 Presentación de la parte lateral del vehículo y del asiento del pasajero 4 Presentación de los elementos aerodinámicos y faros traseros 5 Presentación de la parte trasera del vehículo y maletero trasero 6 Invitación al cliente para que se suba al vehiculo y presentación del interior del mismo

29 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 29 Realización de la segunda visita La presentación estática del vehículo (continuación) Bienvenida al cliente: El Ejecutivo de Ventas entrega su tarjeta y se presenta Pregunta el nombre del cliente Pregunta en que vehículo está interesado Presentación estática / Walk around: El Ejecutivo de Ventas pregunta al cliente por el vehículo que utiliza en la actualidad para hacerse una idea de los gustos del cliente y expectativas que este pudiera tener sobre la compra que está a por realizar. A medida que el EV da la vuelta al vehículo sigue calificando al cliente a través de preguntas y argumentará los beneficios del vehículo en función de las respuestas: ¿Qué conoce de este vehículo? ¿Qué uso va a hacer del vehículo? ¿Con qué frecuencia viaja? ¿Esta casado?¿Cómo se llama su esposa? ¿Tiene hijos?¿Cómo se llaman sus hijos? ¿Cuáles son sus aficiones? ¿Qué es lo que más valora de un vehículo?

30 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 30 Realización de la segunda visita La presentación estática del vehículo (continuación) Tras la presentación exterior del vehículo el vendedor procederá a presentarle el interior del vehículo. Seguirá haciéndole preguntas para argumentarle los beneficios del vehículo en función de las respuestas: Porsche Boxter Maleteros del vehículo Parte frontal Tablero de control Palanca de cambios y funcionalidades Freno de mano/ compartimentos Elementos de confort

31 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 31 Realización de la segunda visita Tipos de preguntas Para obtener respuestas de los clientes los Ejecutivos de Ventas deberán realizar preguntas abiertas con el fin de obtener información acerca de las expectativas del cliente. Las preguntas abiertas comienzan con las siguientes palabras: –¿Qué…¿Qué es lo que más valora de un vehículo? –¿Quién…¿Quién le acompaña en sus viajes? –¿Cómo…¿Cómo cuida de su coche? –¿Cuándo…¿Cuándo desea el vehículo? –¿Cuánto…¿Cuánto tiempo pasa en su vehículo? –¿Por qué…¿Por qué ha pensado en Porsche? –¿Dónde…¿Dónde pasa usted los fines de semana? Las preguntas cerradas son aquellas que se pueden contestar con un Si o con un No. Si bien no se obtiene tanta información como con las preguntas abiertas ayudan al vendedor a confirmar respuestas del cliente: –Entonces usted me dijo que lo que más valora de un vehiculo es la deportividad ¿verdad? –¿Está casado? –¿Tiene hijos? –¿Le gusta hacer deporte? Usted como Mistery Shopper deberá identificar qué preguntas abiertas realiza el Ejecutivo de Ventas durante la presentación estática del vehículo.

32 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 32 Realización de la segunda visita Argumentación de los beneficios del vehículo Aunque los clientes de Porsche son grandes amantes de los coches y probablemente conozcan los elementos tecnológicos que incorporan los modelos de la marca es posible que a la hora de realizar la presentación estática del vehículo un Ejecutivo de Ventas se centre más en exponer las características técnicas del vehículo que en exponer beneficios personalizados para el cliente. Un ejemplo de esto sería: Por el contrario un vendedor experimentado primero realizará una pregunta al cliente y luego expondrá beneficios personalizados: Usted como cliente misterioso deberá detectar si el Ejecutivo de Ventas le hace preguntas y si argumenta con beneficios personalizados en función de sus respuestas. Todos los modelos Cayenne cuentan de serie con fijaciones ISOFIX No sé de que me habla Señor Martinez ¿De que edades son sus hijos? Alejandro de 3 años y María de 1 año Pues pensando en Alejandro y María nuestros asientos traseros incorporan un sistema de seguridad llamado ISOFIX que les protege…

33 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 33 Realización de la segunda visita Objeciones Las objeciones son preguntas o comentarios que realiza el cliente acerca del producto o del servicio y que denotan una insatisfacción o una posible barrera ante la compra del mismo. Los Ejecutivos de Venta están entrenados para rebatir dichas objeciones. Usted como Comprador Misterioso deberá formular objeciones durante la presentación estática del vehículo con el fin de identificar si el Ejecutivo de Ventas realiza una buena contra argumentación. Algunas de las objeciones más comunes son: –“Es demasiado caro”. –“¿Me cabrán los palos de Golf en el maletero?” (en el caso del Porsche Boxter). –“Me han dicho que el mantenimiento es muy caro”. –“Por ejemplo, si quisiera cambiar las 4 ruedas ¿Cuánto me costaría?” –“¿En que se diferencia la Porsche Cayenne de la BMW X5?” –“No veo el motor del Boxter… ¿Qué ocurre si tengo una avería en plena carretera?¿Cómo puedo identificar la falla?” –“No sé… el BMW Z4 también me gusta mucho…”(en el caso del Porsche Boxter) –“¿Consume muchísima gasolina, verdad?”

34 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 34 Realización de la segunda visita Cierres parciales de venta A lo largo de la presentación estática es posible que el Ejecutivo de Ventas vaya realizando cierres parciales con el fin de identificar sus posibilidades de compra y términos de pago. Así mismo irá confirmando su aceptación del vehículo. Utilizará frases como: –¿Qué le parece? –Estará de acuerdo conmigo en que es un vehículo magnifico… –¿Cuánto dinero tiene destinado para el enganche? –¿Cuándo desearía usted su vehículo? –¿Cuál es su color preferido? –¿Quiere realizar una prueba dinámica del vehículo? Cierre de la venta Es posible que en función de cómo vea el Ejecutivo de Ventas el interés que demuestra el cliente por el vehículo se aventure a realizar un cierre de ventas. Por lo general no se debería de hacer sin haber realizado una prueba dinámica del vehículo que es el principal elemento de diferenciación de la marca: su conducción. Sin haber realizado la prueba dinámica el cierre de la venta puede resultar agresivo. No obstante es bueno que usted conozca las posibles frases que puede utilizar un Ejecutivo de Ventas para cerrar la venta del vehículo: –Acompáñeme a mi despacho para que le cuente las opciones de financiamiento. –¿Cómo va a realizar el pago del vehículo? –¿En cuánto tiempo desearía pagar el vehículo? –¿Conoce nuestros planes de financiamiento? –¿A nombre de quién pondremos el vehículo? Usted como Comprador Misterioso deberá detectar estos intentos de cierre y reflejarlos en su informe de evaluación.

35 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 35 Realización de informe y seguimiento Realización del informe Rellene el documento de Word con el nombre “Evaluación segunda visita al concesionario” y guarde los cambios. Envíe el archivo por correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] En el título del e-mail escriba: “Evaluación Segunda Visita al concesionario + Vehículo de interés + Nombre de su País”. Por ejemplo: “Evaluación Segunda Visita al Concesionario Cayenne Costa Rica”. Seguimiento En el caso de que el Ejecutivo de Ventas se haya comprometido con usted en algo deberá de realizar una fase de seguimiento. En la etapa de seguimiento usted observará si el Ejecutivo de Ventas ha cumplido o no con lo pactado. –¿Le ha enviado la información que usted le requirió o que él se comprometió en enviar? SI  A los dos días de haber efectuado la visita envíe la documentación vía e-mail al correo electrónico antes mencionado o bien envíe un fax al siguiente número: (+52 55) 5284 2803 a nombre de Rafael Torrijos compañía Overlap Consultores. NO  A los dos días de haber efectuado la visita realice una llamada de “Queja”. Llame por teléfono al Ejecutivo de Ventas que le atendió. Muéstrese molesto por la situación (recuérdele que a usted le urgía esa información). Compruebe el grado de atención que le da el Ejecutivo de Ventas: –¿Ha escuchado con atención su reclamación? –¿Le ha pedido disculpas por lo ocurrido? –¿Le ha ofrecido una solución? –¿Ha cumplido con lo prometido después de que usted efectuara la llamada? Escriba los resultados de esta visita en el documento de Word con el nombre “Evaluación de la segunda visita al concesionario”. Si después de la llamada de “Queja” el ejecutivo le envía información por favor remita esta información vía e-mail o vía fax al número antes mencionado.

36 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Anexo 4. Tercera visita al concesionario.

37 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 37 Proceso a seguir en la tercera visita al concesionario Proceso a seguir en la Tercera visita al concesionario Preparación de la llamada Realización de la llamada Realización de informe Seguimiento ¿Enví a info.? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe Preparación de la primera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe Preparación de la segunda visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe ¿Recibe llamada seguim. ? Realización de la llamada de “Queja” Realización de informe NoNo Preparación de la tercera visita al concesionario Realización de la visita Realización de informe Envío de informe SiSi Llamada telefónica Primera visita al concesionario Segunda visita al concesionario Tercera visita al concesionario NoNo SiSi

38 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 38 Objetivos y preparación de la tercera visita al concesionario Objetivos de la tercera visita al concesionario En esta ocasión usted agendará una cita con el Ejecutivo de Ventas para realizar una prueba dinámica del vehículo pero No realizará dicha prueba En su lugar llegará al concesionario y se excusará con el Ejecutivo de Ventas argumentando que tiene que marcharse a una reunión y aplazará dicha prueba para otro momento. Sin embargo le pedirá al Ejecutivo que le cuente las opciones de financiamiento y de pago del vehículo. Porsche Latinoamérica y Overlap Consultores prohíben el manejo de los vehículos por parte de los Compradores Misteriosos. Cualquier accidente durante una prueba dinámica será responsabilidad del Comprador Misterioso. Preparación de la visita –Lea detenidamente los datos que se le requerirán en el documento de Word “Tercera visita al concesionario” de esta manera usted sabrá que observar cuando realice la primera visita. –Tenga en mente la guía de observación del Comprador Misterioso y anote los datos que vaya obteniendo nada más terminada la visita de esta manera los datos que aporte serán más objetivos. –Usted puede encontrar la dirección y teléfonos de contacto de la agencia Porsche de su país en el Anexo 5: Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica.

39 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 39 Realización de la tercera visita Cierre de la venta Posibles frases que puede utilizar un Ejecutivo de Ventas para cerrar la venta del vehículo: –Acompáñeme a mi despacho para que le cuente las opciones de financiamiento. –¿Cómo va a realizar el pago del vehículo? –¿En cuánto tiempo desearía pagar el vehículo? –¿Conoce nuestros planes de financiamiento? –¿A nombre de quién pondremos el vehículo? Lo esencial en este apartado es saber si el Ejecutivo de Ventas es proactivo por realizar el cierre de la venta o por el contrario lo dilata dejando escapar una posible venta. Financiamiento El Ejecutivo de Ventas comenzará por preguntarle temas relacionados con el financiamiento del vehículo y las opciones de pago. Usted como Comprador Misterioso deberá de evaluar el conocimiento que tiene el cliente sobre los instrumentos financieros que se manejan en el concesionario así como la argumentación de los mismos. Recuerde: ¿Se centra en lo técnico o argumenta en función de las necesidades detectadas en el cliente?.

40 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 40 Realización de informe y seguimiento Realización del informe Rellene el documento de Word con el nombre “Evaluación tercera visita al concesionario” y guarde los cambios. Envíe el archivo por correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] En el título del e-mail escriba: “Evaluación tercera Visita al concesionario + Vehículo de interés + Nombre de su País”. Por ejemplo: “Evaluación tercera Visita al Concesionario Cayenne Costa Rica”. Seguimiento En el caso de que el Ejecutivo de Ventas se haya comprometido con usted en algo deberá de realizar una fase de seguimiento. En la etapa de seguimiento usted observará si el Ejecutivo de Ventas ha cumplido o no con lo pactado. –¿Le ha enviado la información que usted le requirió o que él se comprometió en enviar? SI  A los dos días de haber efectuado la visita envíe la documentación vía e-mail al correo electrónico antes mencionado o bien envíe un fax al siguiente número: (+52 55) 5284 2803 a nombre de Rafael Torrijos compañía Overlap Consultores. NO  A los dos días de haber efectuado la visita realice una llamada de “Queja”. Llame por teléfono al Ejecutivo de Ventas que le atendió. Muéstrese molesto por la situación (recuérdele que a usted le urgía esa información). Compruebe el grado de atención que le da el Ejecutivo de Ventas: –¿Ha escuchado con atención su reclamación? –¿Le ha pedido disculpas por lo ocurrido? –¿Le ha ofrecido una solución? –¿Ha cumplido con lo prometido después de que usted efectuara la llamada? Escriba los resultados de esta visita en el documento de Word con el nombre “Evaluación de la tercera visita al concesionario”. Si después de la llamada de “Queja” el ejecutivo le envía información por favor remita esta información vía e-mail o vía fax al número antes mencionado.

41 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Anexo 5. Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica

42 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 42 Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica Puerto Rico Garage Europa Av. Jhon F. Kennedy Calle Marginal Esquina 3,8 km San Juan, Puerto Rico Teléfono: +1 (787) 277-0707 Fax: +1 (787) 277-0420 Página web:http://80.237.191.118/pla/puerto-rico/http://80.237.191.118/pla/puerto-rico/ Brasil Stuttgart Sportcar SP Veículos Ltda. Av. Das Nacoes Unidas, 16461 04794-000 Sao Paulo, Brazil Teléfono:+55 (11) 5644-6709 Fax:+55 (11) 5644-6710 Página web:http://80.237.191.118/pla/brazil/http://80.237.191.118/pla/brazil/ Argentina Norderwagen S.A. Carlos F. Melo 689 Vicente López Provincia Buenos Aires, Argentina Teléfono:+54 (11) 4795-9786 Fax:+54 (11) 4795-9786 Página web:http://80.237.191.118/pla/argentina/http://80.237.191.118/pla/argentina/

43 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 43 Direcciones y teléfonos de Agencias Porsche en Latinoamérica República Dominicana AutoEuropa S.A. Avenida Bolivar Nº 965 Santo Domingo, República Dominicana Teléfono:+1 (809) 472-7562 Fax:+1 (809) 562-3929 Página web:http://80.237.191.118/pla/dom-rep/http://80.237.191.118/pla/dom-rep/ Chile Comercializadora Ditec Automóviles S.A. Raúl Labbe 12981 Lo Barnechea Santiago de Chile, Chile Teléfono:+56 (25) 447-100 Fax:+56 (25) 447-117 Página web:http://80.237.191.118/pla/chile/http://80.237.191.118/pla/chile/ Panamá Alemautos S.A. Avenida Centenario Costa del Este Apartado Postal 0833-0040 Plaza Panamá, Panamá Teléfono:+1 (507) 301-1911 Fax:+1 (507) 271-4197 Página web:http://80.237.191.118/pla/panama/http://80.237.191.118/pla/panama/

44 Overlap Consultores Octubre de 2006 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 Anexo 6. Condiciones de pago a colaboradores externos

45 P017A04 Mistery Shopper Porsche Lat. 2006 45 Condiciones de pago Overlap Consultores pagará 250, oo US $ a la entrega del último informe por parte de los colaboradores externos. Así mismo se pagarán 150, oo US $ al finalizar el proyecto en función de la calidad en la entrega de los informes en tiempo y forma así como la satisfacción del cliente con los mismos. Información requerida para la realización del pago Los consultores externos deberán enviar vía e-mail la siguiente información para la correcta transferencia de su pago. –Nombre del beneficiario –Nombre del Banco –Dirección del Banco –Nº de cuenta –IBAN –BICK –SWIFT Envíe esta información a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected] En caso de duda consulte con su sucursal bancaria para que le faciliten esta información. El último informe debe de entregarse el 25 de Octubre de 2006 con el fin de cumplir con las expectativas de Porsche Latinoamérica. Cualquier duda en cuanto al proyecto se pueden poner en contacto con: Rafael Torrijos Overlap Consultores [email protected] (+52 55) 5284 2850 (+52 55) 1864 9135

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