1 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Técnicas Comerciales Porsche Lat. 2006 - Manual del Participante -

2 2 Indice Pág.Contenido 3Objetivos de la actividad 5Proceso comercial Porsche 7Prospección y búsqueda de clientes 18Llamada telefónica y preparación de la entrevista 28Presentación personal y contacto con el cliente 32La prueba estática 36Detección de necesidades del cliente 47Argumentación de beneficios personalizados 59Tratamiento de objeciones 72La prueba dinámica 75El cierre de la venta 86Seguimiento

3 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Objetivos de la actividad

4 4 Mejorar los resultados comerciales de los Asesores de Venta de Porsche a través de la mejora en sus habilidades comerciales y conocimientos del proceso de ventas Objetivo principal de la actividad Conocer el proceso de la venta de vehículos premium y las necesidades que tienen los clientes en este segmento. Entender la importancia y el papel que juega el Asesor de Ventas en la prospección de ventas en un mercado de oferta. Practicar a través de dinámicas los conocimientos adquiridos durante el curso y ligarlos al día día de trabajo. Establecer un plan de acción de puesta en práctica de los conocimientos adquiridos durante el curso para su implementación en el concesionario. Objetivos de apoyo

5 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Proceso Comercial Porsche

6 6 Proceso de ventas en el Segmento Premium Proceso Prospección y búsqueda de clientes Gestión telefónica y preparación de la entrevista Presentación personal y contacto con el cliente Detección de necesidades del cliente Argumentación de beneficios para el cliente Demostración dinámica Tratamiento de objeciones Cierre y Despedida Seguimiento del cliente Prueba estática

7 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Prospección y búsqueda de clientes

8 8 Ejercicio 1: Valor de un cliente en el tiempo Determine junto con su equipo de trabajo cuánto puede llegar a gastar a lo largo de su vida un cliente asiduo a: Empresa Importe total que gasta a lo largo de su vida Cliente de pizzería$ Cliente de panadería / cafetería$ Cliente de telefonía a larga distancia$ Viajero turista$ Viajero de negocios$ Cliente de Supermercado$

9 9 Prospección y búsqueda de clientes Valor de un cliente en el tiempo Estimación del gasto anual de un cliente en diferentes sectores: Empresa Importe total que gasta a lo largo de su vida (en dólares) Cliente de pizzería$ 8,000 Cliente de panadería / cafetería$ 12,000 Cliente de telefonía a larga distancia$ 28,000 Viajero turista$ 100,000 Viajero de negocios$ 250,000 Cliente de Supermercado$ 450,000

10 10 Prospección y búsqueda de clientes Valor de un cliente en el tiempo El valor de un cliente en su vida útil (Customer Lifetime Value) es el valor actual neto de los beneficios de todas las transacciones con un cliente a lo largo de su vida útil. Cuantas más fidelizado esté con la empresa, con la marca y sus vehículos menos nos costará adquirir al cliente y más potenciales clientes nos referirá al convertirse en un embajador de la marca. Se espera que el Segmento Premium crecerá más que el Segmento Genérico en los próximos años. Vida útil del cliente Valor del cliente Costo de adquisición Ganancia primaria Ganancia adicional Venta cruzada Margen adicional Clientes Referidos

11 11 Prospección y búsqueda de clientes Mercado de Oferta Vs Mercado de Demanda Demanda > Oferta 1. Tener Producto 2. Distribución 3. Tecnología 4. Producción 5. Administración de Personal Mercado de Demanda 1. Conocer qué necesita el cliente 2. Saber cómo satisfacerlo 3. Saber cómo fidelizarlo 4. Saber cómo sorprenderlo 5. Anticiparse a sus necesidades Mercado de Oferta Oferta > Demanda Modelo comercial del importador PROACTIVO. Modelo comercial del importador REACTIVO

12 12 Ventas en el sector premium Perfil de un Asesor de Ventas en Porsche Facilidad de comunicación Agilidad Verbal Rapidez de cálculo numérico Simpatía/ don de gentes Reflejos Carisma Personal Transmisión de confianza/ seguridad Sentido del humor... Implicación en objetivos Educación Amabilidad Planificación/ Orden Dedicación Proactividad comercial Orientación al cliente Cumplimiento de compromisos... Aptitudes (puedo) VENTA Aptitudes (Puedo) Actitudes (Quiero) Conocimientos/ Habilidades (Sé) Actitudes (quiero) Porsche / Competencia Productos y Servicios Base de datos de clientes Técnicas de venta y negociación Herramientas de planificación... Conocimientos/ Habilidades

13 13 Prospección y búsqueda de clientes Ejercicio 2: Fuentes de búsqueda Determine junto a su equipo de trabajo las fuentes de búsqueda internas que se tienen en el concesionario Porsche y las fuentes de búsqueda externas que utilizarían para contactar con potenciales clientes de la marca. Fuentes de búsqueda internasFuentes de búsqueda Externas

14 14 Prospección y búsqueda de clientes Fuentes de búsqueda Dado que en un mercado de oferta hay realizar una búsqueda intensiva de clientes con el fin de asegurar la eficiencia de nuestra actividad diaria es necesario ser proactivo en esta búsqueda y conocer las fuentes a las que podemos recurrir. Fuentes de búsqueda internas Carteras de clientes de compañeros que ya no trabajan en la marca Clientes de Servicio Postventa Bases de datos de potenciales clientes que no llegaron a convertirse en clientes Expedientes de clientes Referencias de nuestros clientes o de contactos personales Referencias de compañeros del concesionario Cruce de información con carteras de otros compañeros (empresas, pymes, patrimonial…etc) Fuentes de búsqueda Externas Prensa económica Prensa de diferentes sectores industriales Colegios profesionales (ej: Colegio de Médicos, Abogados) Directorios de Cámaras de Comercio Asociaciones empresariales Exposiciones o ferias de distintos sectores industriales. Gestorías, despachos contables, financieros y fiscales Listados de clientes de otras empresas cuyo público objetivo sea igual a nuestro target (Clientes de tarjetas de crédito platino) Referencias de Gestorías y asesorías fiscales o financieras

15 15 Prospección y búsqueda de clientes Análisis del prospecto Una vez que hayamos identificado a un prospecto al que dirigirse deberemos tratar de estudiar (si es posible) la información disponible del cliente, a través de: –Referencias de terceros: Clientes nuestros o contactos personales Clientes y proveedores del propio cliente –Gestorías, despachos contables, financieros y fiscales –En el caso de cliente inactivo, además de la información anterior se puede disponer de la experiencia anterior con el cliente: Expedientes Operaciones concedidas y denegadas Buró de créditos Impagos… Éste es un primer análisis rápido con el objetivo de descartar los prospectos con los que NO nos interesa contactar debido a: H Informaciones reiteradas negativas H Malas experiencias anteriores

16 16 Prospección y búsqueda de clientes Ideas a tener en cuenta Atención a nuestra actitud. En muchas ocasiones es el principal obstáculo para conseguir el éxito. Aprovechar cada contacto = Más oportunidades La prospección asegura oportunidades para ahora y para el futuro, por tanto debemos realizar acciones de prospección sistemática y diariamente Hacer los contactos por bloques Tengamos siempre presente: Orientación 100% al cliente Detectar sus necesidades es la clave La escucha activa es el método adecuado Documentar los contactos. Un sistema no controlado es un sistema muerto para ello nos debemos apoyar de forma continua en las herramientas de CRM (Customer Relationship Management) con las que contemos en el concesionario. Ejercitar nuestra tenacidad. Seamos persistentes

17 17 Prospección y búsqueda de clientes Ejercicio 3: Revisión de actividades de prospección realizadas durante el año. Anote a continuación las actividades de prospección de clientes llevadas a cabo por su equipo comercial en el último año: – – – – – ¿Cuáles de estas actividades resultaron más eficientes y por qué? ¿Cuáles de estas actividades resultaron más ineficientes y por qué?

18 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Llamada telefónica y preparación de la entrevista

19 19 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Ejercicio 4: Role Play Llamada telefónica Es un lunes caluroso y no ha habido mucho movimiento por el concesionario. Además la cita que tenía concertada con un potencial cliente para hoy por la mañana ha sido pospuesta para mañana martes por la tarde por lo que se le ha quedado una hora muerta. Usted ha decidido ponerse a realizar llamadas telefónicas a potenciales clientes con el fin de agendar citas para el resto de la semana. Su agenda no está muy llena y tiene el siguiente aspecto: En su base de datos de potenciales clientes ha aparecido el nombre del Sr. Alberto Pérez, al que usted trató de venderle una Cayenne hace 3 años y que al final acabó comprándose una BMW X5. Puede ser un buen momento para contactar con el Sr. Pérez ya que es posible que dado el tiempo que ha transcurrido quiera cambiar de vehículo. Lo único con lo que cuenta es su nombre y su número telefónico. Prepare la llamada junto con su equipo de trabajo. LunesMartesMiércolesJuevesViernesSábadoDomingo Mañana Visita al Sr. López Visita al Sr. Franco con Cayenne Tarde Visita al Sr. López Prueba dinámica con Sr. Martinez Entrega del 911 al Sr.Marco

20 20 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Ejercicio 4: Role Play Llamada telefónica POSITIVOSMEJORABLES

21 21 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Guión de la llamada telefónica a un prospecto Contacto Si nos encontramos con un filtro: Identificar al filtro Tratar al filtro por su nombre y hacerle sentirse importante Informar lo justo sobre el motivo de la llamada Presentación (nombre/puesto/ concesionario): Pregunta de inicio para romper el hielo Despertar interés hacia la cita Exponer el motivo de la llamada Proporcionar una ventaja genérica Pedir opinión al prospecto y realizar una pregunta de influencia Concertar cita Vender ventajas de la cita Evitar hablar de condiciones Colocar “anzuelo” que despierte interés hacia la cita Ofrecer fechas alternativas Cierre Dar datos para contacto Repetir acuerdo Agradecer atención Colgar después del cliente

22 22 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Llamada a un Potencial Cliente –Determinar el momento en el cuál exista mayor probabilidad de ser contactado. –Tener claro que el objetivo de la llamada es conseguir una cita. –Repasar toda la información disponible del prospecto con el que se va a contactar. –Antes de realizar la llamada hacer un resumen mental de lo que vamos a decir y qué queremos conseguir. –Tratar al filtro de forma adecuada para conseguir superarlo (preguntar y utilizar su nombre, darle importancia, conseguir su complicidad). –Presentarse e identificar al interlocutor cada vez que deriven la llamada a otra persona. Apuntar los nombres de los interlocutores. –Practicar la escucha activa y utilizar el nombre del prospecto con frecuencia. –Comenzar preguntando al cliente qué conoce de Porsche: servirá para implicarle y desviar la tensión de los primeros instantes. –Hacer que el prospecto se sienta interesado por la visita, prepara algún “anzuelo” para captar su interés. –Preparar respuestas a las posibles objeciones que nos manifieste el cliente. –No facilitar condiciones ni precios por teléfono, aprovechar para concertar la cita. –Agradecer la atención prestada.

23 23 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Check List de Llamada al Cliente Se ha presentado correctamente el Asesor de Ventas de Porsche. El objetivo ha sido en todo momento conseguir una entrevista. No se ha intentado vender por teléfono No se ha hablado de precios u otras condiciones por teléfono. Se han resuelto satisfactoriamente las objeciones del cliente a realizar la entrevista. Se ha despedido del cliente agradeciendo la atención prestada. Se ha informado del cliente antes de hacer la llamada. Ha dado imagen de profesionalidad y conocimiento. Se ha mostrado seguridad ante el cliente y no se ha dudado. Se ha valorado y dado la suficiente importancia al filtro. Se ha declarado el objetivo de la visita como una ventaja para el cliente. Se ha conseguido el diálogo rápidamente mediante una pregunta. No se ha criticado la competencia. No se ha dado por cerrada ninguna puerta. Se ha anotado la información relevante ofrecida por el cliente.

24 24 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Ejercicio 5: Planificación de la Entrevista ¿Qué información es necesario conseguir de un cliente y por qué? – ¿Qué medios prepararías para realizar una excelente reunión con un cliente? –

25 25 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Información 1.-Datos personales: Nombre Domicilio Situación familiar (casado o soltero) Nº de hijos Profesión Carácter, personalidad Hábitos y costumbres Aficiones Momentos de disponibilidad 2.- Datos económicos: Ingresos fijos Ingresos variables (periodicidad) Futuros planes y proyectos 3.-Vinculación con Porsche : Expectativas con respecto a Porsche Conocimiento general de la marca Antigüedad como cliente Evolución en su relación con la compañía Grado de satisfacción con la compañía Últimos contactos con el cliente 4.- Relación con la competencia: Vehículo que maneja en la actualidad Antigüedad que tiene su vehículo Actitud hacia nuestra compañía

26 26 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Objetivos En función de la información del cliente o prospecto nos marcaremos los objetivos que nos planteamos en la cita. Para un prospecto o cliente de la cartera no conocido, los objetivos de una primera cita deben ser:  Darnos a conocer al cliente como compañía y como ejecutivo.  Generar confianza en el cliente y crear un ambiente propicio para la venta.  Conocer al cliente y detectar sus necesidades.  Obtener algún tipo de compromiso con el prospecto: Compra de alguno de nuestros modelos. Una nueva cita para realizar una prueba dinámica. Presentación de un presupuesto y de condiciones de pago.

27 27 Gestión telefónica y preparación de la entrevista Estrategia Plantearse una estrategia implica definir cómo vamos a conseguir lograr los objetivos que nos hemos planteado con el cliente o prospecto. Por tanto, tendremos que plantearnos: Cómo realizar el contacto inicial y lograr romper el hielo. Cómo voy a presentar a Porsche y el servicio que ofrecemos. Cómo obtener la información que preciso del cliente y que no he obtenido durante la llamada telefónica: preguntas a realizar. Cómo lograremos despertar el interés del cliente. Qué argumentos pueden impactar más en el prospecto. Qué condiciones podemos ofrecer. Qué objeciones me puede plantear y cómo rebatirlas.

28 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Presentación personal y contacto con el cliente

29 29 Presentación personal y contacto con el cliente SEGUNDA NUNCA TENDRÁS UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA PRIMERA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN Aquella frase que decía “la primera impresión es lo que cuenta” es particularmente cierta en este momento. La manera en que uno inicie la conversación, predispondrá a la otra persona a lo largo de toda la conversación e influirá en el éxito de la comunicación que establezcamos.

30 30 Presentación personal y contacto con el cliente Usted es el representante de la marca En un iceberg sólo es posible ver una porción de la masa total. De la misma forma, cuando un cliente tiene una impresión de toda una organización la fundamentará únicamente en base a la impresión que tiene de uno de sus elementos. Cuando tenemos contacto con un cliente de Porsche usted es el máximo responsable de su satisfacción. Usted es la parte visible del iceberg.

31 31 Presentación personal y contacto con el cliente Contacto con un potencial cliente –Entregar la tarjeta de visita al inicio de la misma. –Llamar al prospecto por su nombre y repetirlo de vez en cuando para generar confianza. –Ante la duda, utilizar el “Ud.”. Dejar que sea el cliente quien fije la norma de tratamiento. –Agradecer al cliente el haberle concedido la cita. –Comenzar con un tema ajeno a la propia venta que distienda el ambiente. –Explicar el motivo de la cita, no dar la sensación de querer vender sino de asesorar. –Tratar de generar el diálogo entre los dos, no convertir la venta en un monólogo. –Mantener una distancia física adecuada y mirar a la cara. –Cuidar el aspecto personal y el lenguaje no verbal (gestos, posturas). –Realizar un breve presentación de Porsche y de su servicio.

32 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 La prueba estática

33 33 La prueba estática Ejercicio 6: Preguntas a realizar en cada uno de los pasos de la prueba estática Después de lo visto acerca de la prueba estática de un vehículo determine junto con su equipo de trabajo que preguntas realizaría en cada uno de los pasos. 1 2 345 6 7 8

34 34 La prueba estática La prueba del caracol o el “walk around” Metodología que se utiliza para mostrar los beneficios de un vehículo. Consiste en dar una vuelta alrededor del mismo e ir realizando preguntas a medida que se van mostrando los elementos del automóvil. 1 Presentación de la parte frontal del vehículo y del maletero delantero (Boxter) o el motor (Cayenne) 2 Presentación de los elementos aerodinámicos y faros delanteros 3 Presentación de la parte lateral del vehículo y del asiento del pasajero 4 Presentación de los elementos aerodinámicos y faros traseros 5 Presentación de la parte trasera del vehículo y maletero trasero 6 Invitación al cliente para que se suba al vehiculo y presentación del interior del mismo

35 35 La prueba estática Bienvenida al cliente: –El Ejecutivo de Ventas entrega su tarjeta y se presenta –Pregunta el nombre del cliente –Pregunta en que vehículo está interesado Presentación estática / Walk around: –El Ejecutivo de Ventas pregunta al cliente por el vehículo que utiliza en la actualidad para hacerse una idea de los gustos del cliente y expectativas que este pudiera tener sobre la compra que está a por realizar. –A medida que el EV da la vuelta al vehículo sigue calificando al cliente a través de preguntas y argumentará los beneficios del vehículo en función de las respuestas.

36 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Detección de Necesidades del Cliente

37 37 Detección de necesidades del cliente Las necesidades Las necesidades ocupan un puesto central en las explicaciones de la conducta del ser humano. Continuamente algo nos intranquiliza y nos invita a reaccionar. Desarrollamos conductas para eliminar dicha intranquilidad, una de esas posibles conductas es la realización de compras. La necesidad pone de manifiesto nuestras ansias o tensiones, estados de intranquilidad que deben ser calmados o satisfechos. La necesidad es una tensión, una carencia de algo, constituye un desequilibrio en el estado normal del individuo, es una intranquilidad y provoca un problema. El ser humano procura con su conducta recuperar su equilibrio, eliminar sus carencias, aliviar sus tensiones e intranquilidades y, en definitiva, solucionar sus problemas. La motivación. El motivo es la explicación psicológica de la necesidad, equivale a la razón o razones que explican el por qué se precisa algo. El ser humano realiza un comportamiento motivado cuando se encamina a conseguir un fin, ya sea de manera plenamente consciente o de forma no consciente. Los motivos son las razones del comportamiento, la explicación psicológica. La tarea de un vendedor es identificar los impulsos y necesidades de los clientes y canalizarlas hacia el producto o servicio que más pueda satisfacerlo.

38 38 Detección de necesidades del cliente Objetivos Método Preguntas de alto rendimiento para conseguir información Recopilar datos para elaborar una propuesta Practicar la escucha activa No interrumpir al cliente Anotar la información interesante Estudiar el lenguaje no verbal del interlocutor Resumir la información recopilada Confirmar mediante preguntas cerradas Confirmar Escuchar Preguntar Observar

39 39 Detección de necesidades del cliente Técnica de preguntas 1. Preguntar ayuda a: Conocer las necesidades del cliente. Presentar argumentos con una base sólida. Controlar si me comprende. 2. Preguntar permite ganar: Eficacia. Credibilidad. 3. Preguntar permite evitar: Discusiones inútiles. Hablar demasiado. En gran medida, las objeciones/ dudas.

40 40 Detección de necesidades del cliente Técnica del embudo No hay preguntas mejores o peores, sólo hay que saber utilizarlas en función del objetivo que persigamos. La Técnica del Embudo es una guía que nos permite llevar la conversación hacia nuestro objetivo, logrando efectividad y eficacia en la venta. DETECTAR NECESIDAD CONFIRMAR NECESIDAD PRESENTAR SOLUCIÓN / VOLVER A DETECTAR NECESIDAD BUSCAR OBJECIONES CONSEGUIR EL CIERRE DE LA VENTA Abiertas / Neutrales.¿Qué conoce de Porsche? Cerradas / Neutrales. ¿Ha revisado la información que le presenté? Abiertas / Influencia. ¿Qué le parecería manejar uno de los mejores vehículos del mundo? Cerradas / Influencia. ¿Verdad que se siente más seguro y tranquilo cuando trabaja con una Compañía que le aporta seguridad y experiencia?

41 41 Detección de necesidades del cliente Tipos de preguntas Abiertas y Neutrales Para obtener información amplia y real Cerradas y Neutrales Para comprobar nuestra comprensión Abierta y de influencia Para detectar sus impresiones sobre cada aspecto tratado en la llamada Para introducir en la conversación ideas favorecedoras de nuestra gestión Cerradas y de influencia Para realizar cierres parciales en las últimas fases de la conversación telefónica

42 42 Detección de necesidades del cliente Normas para realizar preguntas a un cliente Utilizar lenguaje del mismo nivel que el interlocutor. Las preguntas han de ser lo más cortas posibles: Para dar sensación de dinamismo. Para imponer un ritmo conveniente. Utilizar algunas preguntas cargadas de cierta influencia que invite al cliente a colaborar. Para ello: Utilizar un tono amable. Ser empático con las respuestas del cliente y sus necesidades. Introducir preguntas de control para evaluar la veracidad de los datos aportados si parece necesario.

43 43 Detección de necesidades del cliente Existe una gran diferencia entre oír, escuchar y la Escucha Activa. Si realizamos cada uno de los pasos indicados logramos no solamente incrementar el grado de atención que presto, sino que, además se incrementa la sensación que recibe la otra persona de mi escucha. Oír Escucha Activa Empatizar Confirmar comprensión Profundizar / Preguntar Tomar notas Uso de Monosíbalos Mirar a los ojos + - Grado de Atención que presto + - Sensación que recibe el cliente de mi escucha Reformular / Resumir

44 44 Detección de necesidades del cliente Detección de Necesidades –Preguntar todo lo necesario sin dar sensación de interrogatorio. –Dejar que el cliente hable todo lo posible. –Justificar al inicio de la visita la realización de una serie de preguntas. –Utilizar al máximo la técnica de preguntas abiertas. –Tener una “plantilla” o “guión” mental para el desarrollo de las preguntas. –Utilizar lápiz y papel y herramientas de Porsche (información, formatos, etc.). –Conocer los productos de nuestra marca, el mercado y la competencia –Practicar la escucha activa. –Llevar un orden de preguntas y confirmar la información obtenida a base de preguntas cerradas. –Hacer una pequeña síntesis de lo recabado para que el cliente lo corrobore.

45 45 Detección de necesidades del cliente Ejercicio 7: Role Play Son las 9:00 de la mañana del jueves y usted tiene una cita con el Sr. Alberto Pérez a las 10:00. En la llamada telefónica que usted efectuó el Sr. Pérez se mostró interesado en la Cayenne S, de la cual le había hablado un amigo y que parece gustarle. Prepare la visita junto con su equipo de trabajo. Algunas de las características del modelo son las siguientes: Capacidad4511 cc Cilindros8 en V Potencia340 hp a 6.000 r.p.m. Torque máximo420 n.m. a 5.500 r.p.m. Velocidad Máxima242 km / h Aceleración 0-100 km/ hr7,2 seg Capacidad tanque de combustible100 L. Otras características: - Transmisión automática de 6 velocidades - PTM (Porsche Traction Management) - Diferencial central controlado electrónicamente - Suspensión neumática regulable - Tracción Full Time 4x4 38% adelante 62% atrás - Control de tracción - Caja reductora (Low range) - Bloqueo de diferencial central - Llantas de aluminio 18” Turbo 255/55 R18 - Sistema automático de cierre a distancia sin llave - Home Link (control remoto de apertura para garage) - PSM (Porsche Stability Management) -PASM (Porsche Active Suspension Management) - Sensor de Lluvia - Vidrios electricos con tip up/tip down - Interior de cuero - Servotronic - Pisos de alfombra - Volante de cuero ajustable en altura - Espejos exteriores eléctricos - Cierre centralizado con mando a distancia y alarma - Sistema de audio de alta fidelidad BOSE - Airbags frontales - Torax Bags integrados en el costado de los asientos - Windows Bags - Aire acondicionado climatizado con filtro de polen - Luces de Xenon - Calefactor de asientos - Pack Sport Aluminio - Cinturones de seguridad Pretensionados con limitador de carga - Control crucero - Lavafaros - Volante multifunción - Park Assist - Sunroof - Rueda de repuesto de acero

46 46 Detección de necesidades del cliente Ejercicio 7: Role Play Notas:

47 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Argumentación de beneficios personalizados

48 48 Argumentación de beneficios personalizados Transformar la idea que quiero transmitir en ventajas y beneficios personalizados para la otra parte.

49 49 Argumentación de beneficios personalizados Transformar características en beneficios  Conocer el producto  Conocer la competencia  Traducir características en ventajas Exponer sólo los beneficios que interesan al interlocutor Personalizar el beneficio  Conocer al interlocutor  Saber qué motivación le guía  Utilizar argumentos cortos y claros  Centrarse en el interlocutor y no en el producto  Personalizar los beneficios del interlocutor OBJETIVOS MÉTODO

50 50 Argumentación de beneficios personalizados Transformar características en ventajas Qué hago cuando preparo el argumento Ventaja/ Beneficio Motivación Qué hago cuando doy el argumento Característica Ventaja/ Beneficio Motivación Característica

51 51 Argumentación de beneficios personalizados ¿Qué beneficios interesan a mi interlocutor? M oda A fecto I nterés C omodidad S eguridad O rgullo

52 52 Argumentación de beneficios personalizados MotivaciónComportamiento Cómo adaptarnos a ese cliente Moda Lenguaje actual “ a la última” Informado de los últimos productos y servicios Directo sin rodeos Busca diferenciarse Ofrecerle lo más nuevo Dándole referencias de personas que son de su grupo y consumen ese producto Informándoles de la publicidad Elogiando su modo de pensar Informándoles de las tendencias del mercado Interés Mentalidad de ahorro Antepone el ahorro a la comodidad Valora las cosas en función de su coste y lo que obtiene a cambio Dar condiciones claras Realizar supuestos que demuestren lo que decimos Hablar de ahorro y de rentabilidad No prolongar el contacto Hacerle ver que está tomando la mejor decisión Demostrar competencia profesional Comodidad Persigue “matar varios pájaros de un tiro” Valora su tiempo personal No desea ocuparse de algo que no sea muy importante Valora la claridad Pasa por alto el pequeño detalle Facilitarle los trámites Utilizar lenguaje muy positivo Explicar características de los productos de forma concisa y clara No entretenerle Hablar de servicio Afecto Buscar el apoyo de los demás Le gusta sentirse miembro de un grupo Desea un trato cálido Siempre tiene tiempo para un amigo Muy sensible: valora los detalles humanos Trato muy cordial, familiar Llamarle por su nombre Estar al tanto de sus problemas, interesarse por él Actuar con mucha diplomacia Decicarle tiempo Seguridad Rutiniza su comportamiento No desea sorpresas Busca situaciones y caras que le sean familiares Necesita conocer todos los detalles Desconfiado No vender revolución sino evolución Condiciones muy claras y detalladas Proporcionarle el contacto siempre con la misma persona Actuar con profesionalidad Dar garantías Dar referencias de otras personas satisfechas Orgullo Busca el reconocimiento social Preocupado por verse diferente, él se cree superior Le gusta la ostentación Desea recibir halagos Busca la relación entre iguales Hacerle ver que le percibimos como diferente Ofrecerle productos exclusivos Nunca contradecirle Mantener una actitud de disponibilidad constante Evitarle las esperas

53 53 Argumentación de beneficios personalizados Aunque los clientes de Porsche son grandes amantes de los coches y probablemente conozcan los elementos tecnológicos que incorporan los modelos de la marca es posible que a la hora de realizar la presentación estática del vehículo un Ejecutivo de Ventas se centre más en exponer las características técnicas del vehículo que en exponer beneficios personalizados para el cliente. Un ejemplo de esto sería: Por el contrario un vendedor experimentado primero realizará una pregunta al cliente y luego expondrá beneficios personalizados: Todos los modelos Cayenne cuentan de serie con fijaciones ISOFIX No sé de que me habla Señor Martinez ¿De que edades son sus hijos? Alejandro de 3 años y María de 1 año Pues pensando en Alejandro y María nuestros asientos traseros incorporan un sistema de seguridad llamado ISOFIX que les protege…

54 54 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 8: Transformación de características en Beneficios PORSCHE BOXTER CaracterísticaBeneficioMotivación

55 55 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 8: Transformación de características en Beneficios PORSCHE CAYENNE CaracterísticaBeneficioMotivación

56 56 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 8: Transformación de características en Beneficios PORSCHE 911 CaracterísticaBeneficioMotivación

57 57 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 8: Transformación de características en Beneficios PORSCHE CAYMAN CaracterísticaBeneficioMotivación

58 58 Argumentación de beneficios personalizados Factores de éxito en la argumentación Confirmar las necesidades antes de argumentar. No enumerar características del producto sino ventajas. Utilizar el mismo lenguaje que el interlocutor evitando tecnicismos. Siempre utilizar la segunda persona. Hablar sólo de lo que interesa al cliente. Utilizar argumentos cortos y claros. Adaptarse a las motivaciones de compra: producto de moda, seguridad, comodidad… Tratar de diferenciarse de la competencia o de otras alternativas. Generar diálogo durante la argumentación. Aportar pruebas, testimonios, referencias: folletos del producto, artículos en prensa, etc..

59 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Tratamiento de Objeciones

60 60 Tratamientos de Objeciones Una Objeción es: Toda duda o impedimento que pueda dificultar una venta Objetivo: Profundizar en las razones que impiden al cliente cerrar, aclarar dichas objeciones y llegar a la consecución de la operación. Existen dos grandes tipos de objeciones: Genéricas Específicas En las cuales se pueden incluir: Reales Mal entendido Escepticismo Pretexto Indiferencia

61 61 Tratamientos de Objeciones Proceso de tratamiento de Objeciones Sin interrumpir. Dejar que hable el cliente. Practicar la escucha activa. Si es muy genérica pedir al cliente que la concrete. Si no la entendemos bien pediremos una aclaración. Para confirmar nuestra comprensión repetiremos la objeción y pediremos confirmación al cliente. Ponernos en su lugar y comprender que es lo que siente. Hay que hacerlo de forma explícita. Determinar de que tipo de objeción se trata: real, escepticismo, malentendido, pretexto o indiferencia Elegir el método en función del tipo de objeción: compensar, demostrar, aclarar, indagar, pregunta influencia. Escuchar atentamente Asegurar que comprendemos la objeción Empatizar Evaluar / Seleccionar un método para rebatirla Conseguir la conformidad del cliente Confirmar que ha quedado satisfecho con la respuesta

62 62 Tratamientos de Objeciones Tipos de objeciones y su tratamiento ESCEPTICISMO El interlocutor no se cree o duda de las ventajas y beneficios que le planteamos. DEMOSTRAR MALENTENDIDO El interlocutor dice algo en contra de nuestro producto que no es verdad. ACLARAR OBJECIÓN REAL El interlocutor dice algo en contra de nuestro producto que es verdad COMPENSAR INDIFERENCIA El interlocutor no percibe la necesidad de nuestro producto o está trabajando con un producto similar de la competencia. DAR VALOR PRETEXTO El interlocutor aplaza la decisión sin dar una razón concreta, detrás de ella se encuentra una actitud negativa (otra objeción) que el cliente no quiere manifestar. INDAGAR Tipo Tratamiento

63 63 Tratamientos de Objeciones Estrategia para el tratamiento de objeciones ¿ENTIENDO EL SENTIDO DE LA OBJECIÓN QUE PRESENTA EL CLIENTE? NO SÍ Pregunta para clarificar la objeción NECESIDAD QUE HAY DETRÁS DE TODA OBJECIÓN UTILIZAR LA TÉCNICA APROPIADA PARA REBATIR LA OBJECIÓN PreguntasBalanzaSuponer que Convertir objeción en ventaja BoomerangDramatizarSi pero …

64 64 Tratamientos de Objeciones Estrategias para el tratamiento de objeciones Técnica de Preguntas: –Consiste en realizar una pregunta abierta que aporte información sobre la razón específica de la objeción. Objeción: “Todas las marcas premium dicen lo mismo de sus vehículos” Respuesta: “¿A qué se refiere exactamente?” Técnica de la Balanza: –Consiste en minimizar la objeción con los beneficios que se obtienen a cambio, los que tienen un mayor “peso”. Objeción: “El consumo de combustible seguramente es excesivo” Respuesta: “Entiendo su preocupación sin embargo me gustaría que apreciara los otros beneficios que incorpora el vehículo como los elementos de seguridad para su familia como son…(se enumeran todos los beneficios de seguridad) …o los de comodidad como… (se enumeran todos los beneficios de comodidad)…etc.” Absurdo / dramatización: –Consiste en contestar la objeción del Cliente dramatizando, de forma un poco irónica. Objeción: “La verdad es que el precio es elevado” Respuesta: “¿Debo entender que usted no se merece un vehículo de esta clase?”

65 65 Tratamientos de Objeciones Estrategias para el tratamiento de objeciones Técnica del suponiendo que …: –Se utiliza cuando el Cliente pone un último obstáculo que impide la venta o cuando estamos seguros que la objeción planteada es falsa. Sólo hay que utilizarla cuando tengamos la solución a la mano. Objeción: “Gracias. Lo tengo que consultar con mi esposa” Respuesta: “Suponiendo que lo hablara hoy con su esposa ¿Qué cree que le va a decir su esposa cuando se lo cuente? Técnica de convertir la objeción en ventaja: –Se trata de aprovechar la objeción convirtiéndola en un argumento a favor nuestro. Objeción: “Me parece que no me interesa cambiar de vehículo” Respuesta: “¿Está seguro?, recuerde que ahora podrá hacerlo con condiciones preferenciales”. Técnica del boomerang: –Consiste en devolver la objeción al Cliente para que la resuelva él. Objeción: “No tengo tanto dinero en estos momentos” Respuesta: “¿Cuánto tiempo crees que tardarías en conseguirlo?”

66 66 Tratamientos de Objeciones Estrategias para el tratamiento de objeciones Sí, pero... Efectivamente: –Es una forma de evitar la confrontación con el Cliente, en la que el Asesor de Ventas se lleva las de ganar. Objeción: “La nueva BMW X5 incorporará una tercera fila de asientos” Respuesta: “Si pero los asientos de atrás son incomodísimos y pequeños por lo que es como si no los trajera… además la tercera fila de asientos deja a la X5 sin espacio en el maletero y cuando uno va con niños… ya sabe ”.

67 67 Tratamientos de Objeciones Factores de éxito el tratamiento de objeciones Preguntar constantemente para que las objeciones “ocultas” sean sacadas a la luz. No interrumpir al cliente cuando plantea la objeción. Aclarar las objeciones mediante preguntas. Si la objeción es muy genérica pedir al cliente que la concrete. Empatizar con el cliente de forma explícita. Evitar caer en discusiones con el cliente. Determinar el tipo de objeción: real, malentendido, pretexto, indiferencia, escepticismo… Elegir el método de tratamiento más adecuado: compensar, aclarar, indagar, romper indiferencia, aportar pruebas… Conseguir la conformidad del cliente.

68 68 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 9: Tratamiento de objeciones PORSCHE BOXTER ObjeciónTratamiento

69 69 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 9: Tratamiento de objeciones PORSCHE CAYENNE ObjeciónTratamiento

70 70 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 9: Tratamiento de objeciones PORSCHE 911 ObjeciónTratamiento

71 71 Argumentación de beneficios personalizados Ejercicio 9: Tratamiento de objeciones PORSCHE CAYMAN ObjeciónTratamiento

72 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 La prueba dinámica

73 73 La prueba dinámica Ejercicio 10: La prueba dinámica Identifique los estándares mínimos a tener en cuenta en cada una de las fases de la prueba dinámica Antes Durante Después

74 74 Elementos a tener en cuenta en la prueba dinámica: Antes: –Identificar las principales necesidades del cliente. –Acordar una cita para la prueba dinámica. –Diseñar el recorrido de la prueba: recorrido ciudad, recorrido pista rápida, recorrido off-road. Durante: –Controle el vehículo. –Formule referencias a las ventajas y beneficios asociados a las necesidades del cliente. Después: –Evalúe la prueba junto con el cliente. –Repase cada uno de los aspectos clave para el cliente. –Obtenga información relevante para la continuidad del proceso de venta. –Determine las acciones y pasos a seguir. –Verifique el estado del vehículo. –Seguimiento después de la prueba.

75 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 El cierre de la venta

76 76 El cierre de la venta Actitudes del ejecutivo ante el cierre Posibles actitudes del Ejecutivo ante el cierre Inseguridad Exceso de Empatía Centrarse en producto ¿Por qué nos cuesta trabajo cerrar? Miedo al No

77 77 El cierre de la venta Actitudes del ejecutivo ante el cierre Miedo al NO… ¿ Cómo superarlo ?  El “No” ya lo tienes de antemano. Piénsalo porque realmente no tienes nada que perder.  Te sorprenderías de la cantidad de veces en las que el cliente no va a decirte que no, sino que va a dejarse llevar.  Plantéatelo de la siguiente manera: estás invirtiendo tiempo de tu trabajo dándole al cliente algo gratis, tu asesoramiento, lo mínimo que puedes exigir es que expresamente diga “No quiero comprar”. Inseguridad… ¿ Cómo ganar en confianza ?  Si el problema es falta de conocimiento de producto, pon los medios para conocer suficientemente sus ventajas y plantearlas con seguridad ante el cliente.  Quizá el problema es que no ves el momento oportuno. Atiende a todas las señales verbales y no verbales del cliente. Los clientes somos un libro abierto y difícilmente disimulamos los deseos de compra.  Siempre hay un riesgo para el “no”. Es imposible predecir las reacciones del cliente pero eso no significa quedarse quieto. “Por intentarlo que no quede”. Exceso de empatía… ¿ Cómo atenuarla ?  No estás perjudicando al cliente. Repítetelo mil veces. Vender no significa hacer una faena.  El cliente sabe que estás trabajando en una empresa automotriz, que te pagan por ofrecer productos y servicios. Tener una relación excepcional no significa dejar de hacer tu trabajo.  Deséngañate: aquí nadie hace un favor a nadie. Se trata de un acuerdo en el que ambas partes salen ganando. Centrarse en el producto… ¿ Cómo abreviar ?  Elige un solo producto. No hables de varios a no ser que el cliente lo consulte.  No entres en todas las características del producto. Sólo aquellas que de verdad interesan al cliente.  Toca sólo lo básico y suficiente para que el cliente tenga una idea aproximada de lo que va a comprar. La mayor parte de lo que se ofrece no le interesa y le va confundir.

78 78 El cierre de la venta Ejercicio 11: Señales de cierre A continuación va a ver una conversación entre un Asesor de Ventas de Porsche (AV) y un cliente, en la cual no se cierra la operación. Dispone de 1 minuto para: a) Determinar el momento en que usted habría planteado cerrar la operación. b) Identificar aquellos factores por los cuales no se cierra. AV:Como ve, este vehículo cuenta con múltiples ventajas. Cliente: Pues la verdad es que me parecen muy buenas sus prestaciones, creo que es un buen carro y el servicio del que me has hablado parece bueno. AV: Sí, realmente ofrecemos muchos servicios, además recuerde que usted puede contar con muchos años de garantía. Cliente: La verdad es que eso me gusta y … AV: Por no hablar de nuestros Asesores de Servicio que le atenderán gustosamente en todo lo que necesite. Cliente: Nunca está demás saber que hay un equipo humano que te puede ayudar en lo que necesites… AV: Pero es que además usted podrá tener un lavado de vehículo gratis cada vez que acuda a nuestro taller…, ¿qué le parece? Cliente: Bueno, eso es lo mínimo que esperaba... AV: ¿Qué le parece si lo piensa tranquilamente y firmamos los papeles la próxima vez que venga por la oficina? Cliente: Bien, la verdad es que así lo consulto con mi primo que entiende de coches. AV: Esperamos a que hable con su primo y una vez que haya tomado una decisión nos llama y firmamos los papeles. Cliente: Sí, eso haré. Voy a hablar con mi primo y, si él lo ve bien, lo haré como usted me dice. AV: Muy bien, entonces espero su llamada. Cliente: Hasta pronto entonces. AV: Adiós, buenos días. Cliente: Adiós, buenos días.

79 79 El cierre de la venta Señales de cierre Señales NO VERBALES  Sonrisa  Hacer cálculos  Volver a preguntar por el producto  Volver a mirar cuidadosamente el producto  Tocarse la barbilla  Asentir con la cabeza  Tomar notas Señales VERBALES  Preguntar detalles del producto o de una promoción  Hacer comentarios muy favorables hacia el producto o hacia nuestra compañía  Preguntar acerca del servicio  Preguntar acerca de condiciones de pago  Pedir opinión al vendedor para confirmar que le conviene.  Pedir un descuento

80 80 El cierre de la venta Tipos de Cierre  Este cierre consiste en que el Ejecutivo da por hecho que la operación va a realizarse. En esta técnica hacemos alguna pregunta o afirmación que ya presupone la aceptación del cliente respecto al cierre de la venta.  “¿ Qué le parece si vamos llenando el contrato ?”  “Si le parece, le voy a ir tomando los datos necesarios para ganar tiempo” Cierre de Acción directa  Este cierre es similar al de acción directa aunque se recurra a él cuando no se tenga la seguridad de una aceptación y no se quiera resultar demasiado brusco. Se propone el cierre de un detalle de la operación implicando la contestación de ese detalle una aceptación de la operación que lo engloba.  “Entonces, ¿Cuál será el domicilio al que quiere que se le remita la correspondencia ?” Cierre de Detalle  Ayuda a obtener la conformidad final del comprador preguntando cuál es la alternativa más adecuada para él. Se pregunta de manera que las dos posibilidades planteadas dan por hecho el cierre de la operación ofreciéndosele al cliente una sensación de flexibilidad y de que la decisión de compra sigue en sus manos.  “Entonces, ¿Lo quiere así o quiere que lo añadamos algún accesorio?”  “¿Le mandamos la correspondencia a casa o a la oficina” Cierre Alternativo 1 2 3

81 81 El cierre de la venta Tipos de Cierre  Este cierre consiste en presionar al cliente, haciéndole ver que demorar la firma pudiera ser perjudicial para sus intereses.  “Aproveche ahora que le estoy ofreciendo los mejores precios, no sea que dentro de un mes cambien” Cierre de Anzuelo  Este tipo de cierre tiene mucho que ver con una negociación, si bien en este caso se trata de una cesión por parte del vendedor que no va acompañada de otra del cliente. El objetivo es “vender” al cliente la cesión de forma que se quede con la impresión de ser él quien ha ganado cuando la realidad es que la cesión ha supuesto poco y a cambio se ha conseguido la operación  “De acuerdo, podríamos hacer que este accesorio no lo cobraramos tratándose de un caso especial como el suyo” Cierre de Cesión  Hay que hacer ver al cliente que existe sólo una razón por la que no compra, y que Vd. la ha identificado. Se le plantea: “ ¿Si le soluciono “esto” estaría de acuerdo en aceptar?”. ”  Ejecutivo: “¿Si yo le ayudo a tramitar el crédito estaría dispuesto a adquirir el vehículo?” Cierre de la Objeción 4 5 6

82 82 El cierre de la venta Tipos de Cierre  A veces conocido como “referencia a terceros”. A muchos clientes les gusta sentirse asociados con otros que han estado en situación similar. Se trata de ilustrar al cliente con una experiencia anterior con otro cliente, ya sea en sentido positivo, porque se decidió por la compra saliendo beneficiado, ya sea en negativo, porque dejó pasar la oportunidad y ello le perjudicó  Comentario POSITIVO: “Una vez tuve un cliente que estaba en la misma situación y le fue fenomenal porque …”  Comentario NEGATIVO: “Pues a mi amigo Braulio al final se echó atrás y fíjate que mala suerte que …” Cierre de la Precaución  Es el único que físicamente compromete al cliente. Se opera de la siguiente manera: con lápiz y papel se le escriben dos columnas, en una se han de resumir las razones por las que el cliente se inclina a favor de la compra del producto y en la otra, aquellas que suponen un obstáculo. La idea es de intentar dar más peso a las razones a favor  POR QUÉ SÍ | POR QUÉ NO Cierre de balanza 7 8

83 83 El cierre de la venta Tipos de Cierre  Con este cierre, el vendedor hace que el cliente acabe por decirle la objeción principal que le impide la compra. El vendedor debe acostumbrar al cliente a decir NO.  Ejecutivo: “Me parece que hay algo de lo que no está seguro Sr… ¿es la integridad de mi empresa?”  Cliente:”No, por favor. Sé que está muy bien considerada”  Ejecutivo : “¿Entonces es quizás mi integridad profesional lo que le preocupa?”  Cliente: “No, no, no es esto…” Cierre por Proceso de Eliminación  Tan pronto como Vd. haya planteado una pregunta de cierre, cállese. No hable, no se mueva, quédese quieto. No hay mejor presión que el silencio.  Si usted no habla primero, su cliente lo hará, bien decidiendo comprar o bien diciendo porqué no.  En caso de plantear una objeción el cliente, rebátala y plantee una nueva pregunta de cierre. Cierre del Silencio 9 10

84 84 El cierre de la venta Mal cierre: Preguntas que me pueden ayudar  ¿Tenía un objetivo claro para esta entrevista?  ¿Realmente mi interlocutor era un prospecto?  ¿Ha preferido cerrar con la competencia?, ¿con quién y por qué?  ¿Tiene ventajas el producto de la competencia de las que carezca el nuestro?  ¿Expuse y demostré todas las ventajas del producto que realmente podrían interesar al prospecto?  ¿Intenté trasmitirle demasiados mensajes a la vez?  ¿Capté sus señales de disposición a la compra?  ¿Escuché de forma abierta lo que me decía el cliente?  ¿Contesté adecuadamente a sus objeciones?  ¿Solicité el cierre del producto/servicio?, ¿me precipité?  ¿Le pregunté por qué no se decidía a adquirir el vehículo?

85 85 El cierre de la venta Factores de éxito en el cierre de la venta –Toma siempre la INICIATIVA en la proposición del cierre. –Cierra en el momento adecuado: ni demasiado pronto ni demasiado tarde. –Observa con atención señales verbales y no verbales del cliente. –No pienses que estás avasallando, estás haciendo tu trabajo. –No insistir demasiado ante una negativa. –Indaga el por qué no quiere cerrar, si es el caso. –Intenta conseguir cualquier otro compromiso en caso de no cierre. –Hay formas para evitar cerrar de una forma demasiado directa, aprovéchalas. –Después de la aceptación, transmite seguridad y confianza.

86 Overlap Consultores Octubre de 2006 Técnicas Comerciales. Porsche Lat. 2006 Seguimiento

87 87 Seguimiento Utilice la técnica del 3333 –Llame al cliente 3 días después de haber realizado la entrega del vehículo para preguntarle cómo ha sentido el vehículo y que le han comentado los clientes. –Llame al cliente 3 semanas después para cerciorarse de que el cliente está contento con el vehículo y la respuesta que este le ha dado. –Llame al cliente 3 meses para pedirle referidos. –Llame al cliente 3 años después para ofrecerle cambiar de vehículo. Objetivo Dar al cliente el Servicio que le hemos prometido y preocuparnos por que se le dé dicho servicio Recuerda “Promete menos de lo que puedas cumplir. Da más de lo que has prometido”

88 88 Seguimiento Objetivo: Contrastar los resultados con los objetivos planteados en la planificación. Analizar nuestra actuación en el desarrollo de la entrevista e identificar áreas de mejora. Sacar conclusiones para futuros contactos con el cliente. Seguimiento Al cliente Habilidad de contacto a largo plazo Detección nuevas necesidades y oportunidades en el cliente o referidos Incorporación a la cartera Fidelización: plan de citas A mi gestión Análisis de la cita Detección de puntos de mejora Cumplimiento de compromisos: de Porsche y del cliente Mejora de las habilidades comerciales

89 89 Plan de acción Ejercicio 12: Plan de acción Comenzar a hacer:Actividades:Fechas: Dejar de hacer: Continuar haciendo: