1 P ROGRAMA F ORMACIÓN EN RECTORÍA DE LA PRODUCCIÓN SOCIAL DE LA SALUD Modulo II Desarrollo para la Capacidad Institucional para el Ejercicio de la Rectoría de la Producción Social de la Salud 2009

2 La inteligencia emocional aplicada al ámbito laboral. Sesión 11 2

3 Bases biológicas de la inteligencia emocional. Refuerzo participativo: 3

4 Anatomía del Cerebro Cerebro antiguo Cerebro antiguo Regula funciones vitales Regula funciones vitales No se puede influir de manera consciente No se puede influir de manera consciente Dirige impulsos, instintos y reflejos Dirige impulsos, instintos y reflejos Aprendizajes automáticos Aprendizajes automáticos Bulbo Raquídeo Sistéma Límbico y Amigdala Cerebro emocional Cerebro emocional Almacena conocimientos y emociones Almacena conocimientos y emociones Aprendizaje y comportamiento social Aprendizaje y comportamiento social El Neocortex Cerebro racional Cerebro racional Pensamiento abstracto Pensamiento abstracto Desarrollo del yo consciente Desarrollo del yo consciente Interpretación y administración de las emociones Interpretación y administración de las emociones

5 ¿Cómo funcionan las emociones? Los sentidos mandan señales al sistema límbico La amígdala reacciona ante estímulos externos antes que el Neocortex e incluso, en ocasiones puede bloquear información. El sistema límbico envía instrucciones para secretar hormonas y activar neurotransmisores para provocar reacciones. De manera inconsciente el organismo cambia su estado. El Neocortex evalúa la situación pero puede transformar el comportamiento hasta que la amígdala lo permite

6 Las emociones Definición Son los sentimientos de las personas y sus pensamientos asociadosSon los sentimientos de las personas y sus pensamientos asociados Son característicos de:Son característicos de: –Estados psicológicos –Estados biológicos –Tendencias de comportamiento Las emociones son mecanismos que nos ayudan a: Reaccionar con rapidez ante acontecimientos inesperados Reaccionar con rapidez ante acontecimientos inesperados Tomar decisiones con prontitud y seguridad Tomar decisiones con prontitud y seguridad Comunicarnos de forma no verbal con otras personas. Comunicarnos de forma no verbal con otras personas.

7 La inteligencia emocional. Refuerzo participativo: 7

8 Inteligencias múltiples  Musical: Reconocimiento y utilización de sonidos, tonos, ritmos y patrones musicales  Corporal – kinestésica: Armonía entre cuerpo y mente. Fuerza, flexibilidad, coordinación y equilibrio corporal. Manipulación de objetos. Olfato y gusto  Lingüística: Comunicación y expresión verbal y escrita. Práctica de normas gramaticales. Lectura, narración, memorización  Lógica – matemática: razonamiento y abstracción, patrones lógicos y matemáticos, modelado y solución de problemas  Espacial: percepción visual, reconocimiento y representación gráfica, orientación espacial y visualización mental  Interpersonal: interacción con otros, empatía, liderazgo, trabajo en equipo y relaciones sociales.  Intrapersonal: reflexión sobre sí mismo, auto-conocimiento, auto-motivación, auto- disciplina y autocontrol.

9 Inteligencia emocional: Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia, para el desarrollo personal y organizacional. Cualquiera puede ponerse furioso... Eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y en la forma correcta... Eso no es fácil. Aristóteles, Ética a Nicómaco

10 Competencias fundamentales de la inteligencia emocional  Auto-conocimiento emocional  Auto-control emocional o refreno  Auto-motivación  Reconocimiento de las emociones de otros o empatía  Crear relaciones sociales

11 Hoja de puntaje Instrucciones Cuando haya concluido de calificar todos los items, transfiera los totales por hoja en los espacios en blanco que aparecen abajo Usando sus puntajes finales de cada columna, llene este gráfico de barras Total “AC” Total “R” Total “AM” Total “E” Total “RS” Auto conocimiento Refreno Auto motivación Empatía Relaciones Sociales ACRAMERS40 35 30 25 20 10 5 0

12 Desarrollo de competencias emocionales. 12

13 Reconociendo mis emociones. Dinámica de aprendizaje: 13

14 Reconociendo mis emociones Señales físicas y corporales Pensamientos y objetivos en la mente Comportamientos o reacciones típicas Posibles causas o desencadenantes Felicidad, alegría y regocijo Ira, cólera e indignación Miedo o preocupación Tristeza y depresión En grupo, y de acuerdo con su propia experiencia y la de sus compañeros, identifique las manifestaciones físicas y corporales, los pensamientos y objetivos en la mente, los comportamientos y reacciones típicas de las emociones que se enlistan, así como sus posibles causas o desencadenantes.

15 Autocontrol emocional. Refuerzo participativo: 15

16 Estrategias para administrar las emociones  Ira, colera, indignación  Miedo y preocupación  Tristeza y depresión Pasiones  Introspección  Interpretación positiva  Actividad física y relajación  Auto afirmación  Reconocer el peligro  Nueva valoración  Desensibilización  Curar  Nueva valoración  Distracción Estrategias

17 Pasos para controlar las emociones 1.Detente, cálmate y piensa antes de actuar 2.Cuenta el problema y dí como te sientes 3.Proponte un objetivo positivo 4.Piensa en una cantidad de soluciones 5.Piensa en consecuencias posteriores 6.Adelante y pon en práctica el mejor plan

18 Auto-motivación emocional. Refuerzo participativo: 18

19 Estados primarios de la energía humana ENERGÍA Alta Baja T E N S I Ó N AltaBaja Energía Tranquila Sereno y dominio de sí mismo. Animo alerta, optimismo, vigor físico y bienestar Energía Tensa Excitación y poder Activismo Puede llevar al agotamiento Cansancio Tranquilo Abandono y relajación Calma y somnolencia Aumenta vulnerabilidad a tensión, ansiedad y temor Cansancio Tenso Cansancio general Nada es agradable Puede llevar a la depresión, baja autoestima y conductas negativas Motivación = ( Tranquilidad x Energía ) – ( Tensión x Cansancio )

20 Recomendaciones para aumentar la auto-motivación ante situaciones difíciles Sea optimista = tenga fe y esperanza en que se logrará superar los problemas. Invierta ese positivismo para identificar oportunidades futuras de desarrollo personal y organizacional. Piense en los objetivos de largo plazo, los suyos y los de los demás. Recurra al buen humor = para incrementar la creatividad, la agilidad de pensamiento y la memoria Aprenda de los errores = enfóquese en la mejora continua. Identifique como las situaciones adversas contribuyen en su crecimiento y desarrollo Controle sus impulsos = es mediante el autocontrol que se logra la disciplina requerida para desarrollar al máximo sus talentos y mejorar su rendimiento

21 Relaciones interpersonales. Refuerzo participativo 21

22 Bases de las relaciones sociales Las relaciones interpersonales se basan en una serie de transacciones entre las personas Apertura Capacidad Consistencia Integridad Lealtad Confianza Confianza incorporada en la relaciónConfianza incorporada en la relación Sentimiento de seguridad respecto de otro ser humanoSentimiento de seguridad respecto de otro ser humano

23 Retiros y depósitos en las relaciones  Mala comunicación y falta de empatía  Descuido, falta de mantenimiento  Inconsistencias, ruptura de compromisos  Expectativas conflictivas o ambiguas  Irrespeto, deslealtad y engaños  No reconocer errores  Comprender al individuo  Prestar atención a las pequeñas cosas  Mantener compromisos  Aclarar expectativas  Demostrar integridad personal  Disculparse sinceramente cuando realiza un retiro

24 Continuum de Madurez Física Mental Emocional Económica Dependencia Tú InterdependenciaIndependencia YoNosotros

25 Manejo de las emociones Reconozca, entienda y haga las emociones explícitas (las suyas y las de ellos) Permita que la otra parte deje escapar la tensión No reaccione ante explosiones emocionales Considere ofrecer una disculpa

26 Conociendo y atendiendo a nuestros clientes. Dinámica de aprendizaje 26

27 Identificando las necesidades, motivaciones y emociones de los clientes Posible Señal Necesidades Motivaciones y emociones Edad del cliente Anciano Adolescente Comportamiento Impaciente Calmado y tranquilo Comunicación Fluida y clara Confusa y cortada Situación Hay largas filas de personas solicitando servicio Una mujer con tres niños se acerca al área de servicio A continuación presentamos algunas señales comunes. Tomando como referencia un servicio específico, ¿Puede pensar en las necesidades, motivaciones y emociones que podría estar comunicando las siguientes señales?

28 Conociendo a nuestros clientes. Refuerzo participativo: 28

29 Lo que usted debe saber de sus clientes Lo que sus clientes quieren Lo que sus clientes necesitan Lo que sus clientes piensan Lo que sus cliente sienten Si sus clientes están satisfechos Si sus clientes regresarán Recomendaciones Anticípese a las necesidades de sus clientes Preste atención a lo que hace Escuche activamente lo que dice Desarrolle su sensibilidad y empatía Entienda sus necesidades básicas y requerimientos

30 Tipos de clientesDOMINACIONSUMISION HOSTILIDADCORDIALIDAD Dominante Hostil Dominante Cordial SumisoHostilSumisoCordial

31 Estrategias de atención Pide que lo traten de forma especial Alude a lo importante que es Atento y comunicativo Reconoce que el otro está para ayudarlo AfableComunicativo No tiene presiones personales Comprende situaciones especiales (ej. poco personal) Hágalo sentir cómodo Sea cordial, jamás se enoje Intente acercarlo a la normalidad Hágale exposiciones que sean claras Hágalo sentir cómodo y que se preocupa de él Sea cordial Escúchelo con atención Nunca se aproveche su amabilidad Dominante Cordial SumisoCordial Características Estrategias

32 Características Estrategias Desconfía de quien lo atiende Objetador Habla fuerte y demuestra su poder Tiene una actitud defensiva Inseguro Tiene presiones personales (tiempo, económicas) Casi siempre está enojado Le cuesta comunicarse adecuadamente Actúe en forma directa y franca Déjele más espacio frente a usted sin que lo note Baje la voz, aunque él no lo haga Demuestre que usted está para ayudarlo Actúe en forma directa y franca Si es posible aléjelo del público Baje su voz Hágale preguntas Estrategias de atención Dominante Hostil SumisoHostil

33 Jefes difíciles. Refuerzo participativo 33

34 Jefes difíciles El jefe que nunca te apoya Características Suele ser amable y afable Suele ser amable y afable Evita hacer frente al problema, se escabulle o pospone. Evita hacer frente al problema, se escabulle o pospone. Es indeciso y no toma decisiones críticas Es indeciso y no toma decisiones críticas No respalda las ideas o proyectos ante terceros No respalda las ideas o proyectos ante terceros No hace críticas constructivas No hace críticas constructivas Técnicas Solicitar ideas para mejorar Solicitar ideas para mejorar Poner en evidencia el problema y preguntar detalles Poner en evidencia el problema y preguntar detalles Ayudar a encontrar soluciones en tono afirmativo Ayudar a encontrar soluciones en tono afirmativo Nunca presione demasiado Nunca presione demasiado

35 Jefes difíciles El jefe que te vigila de cerca Características Perfeccionistas Perfeccionistas Amantes del control y poder Amantes del control y poder Temen que el empleado destaque más que ellos Temen que el empleado destaque más que ellos No permiten que uno asuma la responsabilidad No permiten que uno asuma la responsabilidad Técnicas Procurar no cometer errores Procurar no cometer errores Preguntar de manera neutral porqué Preguntar de manera neutral porqué Atender sus temores, aunque parezcan infundados Atender sus temores, aunque parezcan infundados Imitar al jefe Imitar al jefe No se le esconda No se le esconda Anime a su jefe a que te controle Anime a su jefe a que te controle

36 Jefes difíciles El jefe que nunca se equivoca Características No escucha a los demás porque ya conoce las respuestas No escucha a los demás porque ya conoce las respuestas Limita las acciones de los otros Limita las acciones de los otros Sabe hacer su trabajo y se molesta si no se hace según su criterio Sabe hacer su trabajo y se molesta si no se hace según su criterio Técnicas Nunca le digas que está equivocado. En su lugar ayúdalo a quedar bien Nunca le digas que está equivocado. En su lugar ayúdalo a quedar bien Pregunta de manera inocente como sería si se realizaran las cosas diferentes Pregunta de manera inocente como sería si se realizaran las cosas diferentes Averigua que parte de las funciones le resulta menos atractiva o importante para que te deje tomar decisiones al respecto Averigua que parte de las funciones le resulta menos atractiva o importante para que te deje tomar decisiones al respecto Procura equivocarte lo menos posible, pero reconoce que solamente tu jefe puede ser absolutamente perfecto. Procura equivocarte lo menos posible, pero reconoce que solamente tu jefe puede ser absolutamente perfecto.

37 Los diez más indeseables Refuerzo Participativo: Con base en el libro “¿Cómo tratar con gente a la que no puede soportar?” por el Dr. Rick Kirschner y el Dr. Rick Brinkman, Ediciones Deusto, Barcelona, España 2003. Para servir como base de discusión y no como ilustración de la gestión eficaz o ineficaz de algún asunto administrativo. San José, Costa Rica. Noviembre 2006.

38 Controlador Llamar la atención Perfeccionista Buscar aprobación Asertivo Comportamiento no coercitivo Expresión directa Comportamientos básicos Conseguir tenerlo bien Conseguir hacerlo bien Conseguir que lo aprecien Conseguir llevarse bien Agresivo Comportamiento coercitivo Expresión directa Pasivo Comportamiento no coercitivo Expresión indirecta Enfoque en la tarea Enfoque en las personas Tanque Francotirador Sabelotodo Francotirador Granada Creen que lo Creen que lo saben todo saben todo Quejica La que siempre dice no La que siempre dice no La que nunca La que nunca dice nada dice nada La que siempre dice quizá La que siempre dice quizá La que siempre dice sí La que siempre dice sí La que nunca dice nada La que nunca dice nada

39 Los 10 más indeseables El tanque Características Le encanta la confrontación Le encanta la confrontación Agresivo, avasallador y cruel Agresivo, avasallador y cruel Escandaloso y enérgico o intenso y preciso Escandaloso y enérgico o intenso y preciso Asume que el fin justifica los medios Asume que el fin justifica los medios Actúa sin misericordia Actúa sin misericordia Capacidad de atención extremadamente corta Capacidad de atención extremadamente corta Su objetivo: Conseguir que lo respeten Plan de acción No contraataque o se defienda No contraataque o se defienda Manténgase firme: quédese quieto y defienda su terreno Manténgase firme: quédese quieto y defienda su terreno Interrumpa el ataque: mencione su nombre tranquilamente una y otra vez Interrumpa el ataque: mencione su nombre tranquilamente una y otra vez Vuelva atrás y repita rápidamente la acusación o el punto principal Vuelva atrás y repita rápidamente la acusación o el punto principal Apunte a lo fundamental y dispare Apunte a lo fundamental y dispare Paz con honor Paz con honor

40 Los 10 más indeseables El francotirador Características Identifica sus debilidades y las utiliza en su contra Identifica sus debilidades y las utiliza en su contra Lo sabotea a sus espaldas Lo sabotea a sus espaldas Utiliza el sarcasmo hiriente y las humillaciones bien enfocadas delante de todos Utiliza el sarcasmo hiriente y las humillaciones bien enfocadas delante de todos Lo hace parecer estúpido Lo hace parecer estúpido Su objetivo: Hacerlo salir de su escondite Plan de acción Deténgase, mire y vuelva atrás: localícelo y repita lo que ha dicho suavemente Deténgase, mire y vuelva atrás: localícelo y repita lo que ha dicho suavemente Utilice preguntas tipo faro: preguntas sobre la intención o la relevancia Utilice preguntas tipo faro: preguntas sobre la intención o la relevancia Si el se convierte en tanque utilice las estrategias para este tipo de comportamiento Si el se convierte en tanque utilice las estrategias para este tipo de comportamiento Haga una patrulla en busca del agravio: determine si hay alguien resentido con usted y aclare la situación Haga una patrulla en busca del agravio: determine si hay alguien resentido con usted y aclare la situación Sugiera un futuro educado y cortés Sugiera un futuro educado y cortés

41 Los 10 más indeseables La granada Características Cuando pierden los estribos, no pueden detenerse Cuando pierden los estribos, no pueden detenerse Despotrica a lo loco sin objetivo alguno y respecto a cosas que no tienen nada que ver con la situación Despotrica a lo loco sin objetivo alguno y respecto a cosas que no tienen nada que ver con la situación Hieren a todos a su alcance Hieren a todos a su alcance Una vez que el humo se desvanece, el ciclo empieza de nuevo hasta llegar a nivel de masa crítica Una vez que el humo se desvanece, el ciclo empieza de nuevo hasta llegar a nivel de masa crítica Su objetivo: Tomar el control de la situación Plan de acción Consiga llamar su atención: mencione su nombre en tono y lenguaje amistoso, pero con volumen alto e intensidad Consiga llamar su atención: mencione su nombre en tono y lenguaje amistoso, pero con volumen alto e intensidad Apunte al corazón: Demuestre su genuina preocupación, escuche y sea sensible Apunte al corazón: Demuestre su genuina preocupación, escuche y sea sensible Reduzca la intensidad: empiece a hablar más bajo Reduzca la intensidad: empiece a hablar más bajo Permiso por buena conducta: haga una pausa y permita que baje la adrenalina Permiso por buena conducta: haga una pausa y permita que baje la adrenalina Impida que explote: encuentre el detonador, no lo toque y trate de desactivarlo. Impida que explote: encuentre el detonador, no lo toque y trate de desactivarlo.

42 Los 10 más indeseables El sabelotodo Características Sabe el 98% de todas las cosas Sabe el 98% de todas las cosas Casi nunca tiene dudas Casi nunca tiene dudas No escuchan ideas que claramente son inferiores No escuchan ideas que claramente son inferiores No tolera que lo corrijan o le lleven la contraria No tolera que lo corrijan o le lleven la contraria Pero si algo sale mal, hablará con la misma autoridad respecto a quién tiene la culpa: Usted! Pero si algo sale mal, hablará con la misma autoridad respecto a quién tiene la culpa: Usted! Su objetivo: Abrir su mente a nuevas ideas Plan de acción Esté preparado y conozca bien su material Esté preparado y conozca bien su material Vuelva atrás y repítalo respetuosamente Vuelva atrás y repítalo respetuosamente Fusiónese con sus dudas y sus deseos: identifique los criterios que son importantes para él Fusiónese con sus dudas y sus deseos: identifique los criterios que son importantes para él Presente sus opiniones de manera indirecta y suavizante Presente sus opiniones de manera indirecta y suavizante Conviértalos en mentores Conviértalos en mentores

43 Los 10 más indeseables Los que creen que lo saben todo Características Exagera, fanfarronea, confunde y distrae Exagera, fanfarronea, confunde y distrae Busca llamar la atención Busca llamar la atención Pueden engañar a algunas personas el tiempo suficiente para desviar la atención de lo verdaderamente importante Pueden engañar a algunas personas el tiempo suficiente para desviar la atención de lo verdaderamente importante Su objetivo: Pillarlos in fraganti y librarse con una patada de sus malas ideas Plan de acción Concédales un poco de atención: repitiendo sus comentarios con entusiasmo y reconociendo la intención positiva sin perder tiempo en el contenido Concédales un poco de atención: repitiendo sus comentarios con entusiasmo y reconociendo la intención positiva sin perder tiempo en el contenido Aclare lo concreto haciendo preguntas aclaratorias. Cuidado con su lenguaje corporal!!! Aclare lo concreto haciendo preguntas aclaratorias. Cuidado con su lenguaje corporal!!! Cuéntelo tal como es Cuéntelo tal como es Deles un respiro: no los avergüence y conviértalos en sus aliados Deles un respiro: no los avergüence y conviértalos en sus aliados Rompa el ciclo confrontando amablemente para decirles la verdad sobre las consecuencias de su comportamiento y conceda crédito a lo que esté haciendo bien Rompa el ciclo confrontando amablemente para decirles la verdad sobre las consecuencias de su comportamiento y conceda crédito a lo que esté haciendo bien

44 Los 10 más indeseables Las personas que siempre dicen que sí Características Evitan las confrontaciones Evitan las confrontaciones Quieren complacer a todos Quieren complacer a todos Rápidos en acceder pero lentos en cumplir Rápidos en acceder pero lentos en cumplir Dejan un rastro de promesas rotas Dejan un rastro de promesas rotas No tienen tiempo para ellas mismas y se vuelven resentidas No tienen tiempo para ellas mismas y se vuelven resentidas Su objetivo: Conseguir compromisos en los que pueda fiarse Plan de acción Haga que ser honesto sea seguro creando un clima sustentador Haga que ser honesto sea seguro creando un clima sustentador Hable honestamente, vuelva atrás y aclare las cosas Hable honestamente, vuelva atrás y aclare las cosas Ayúdeles a aprender a planificar su tiempo Ayúdeles a aprender a planificar su tiempo Asegure el compromiso: Pidiendo su palabra de honor, pidiéndole que resuma el compromiso, consiga que lo anote, estableciendo límites raros, y describiendo las consecuencias negativas de su incumplimiento Asegure el compromiso: Pidiendo su palabra de honor, pidiéndole que resuma el compromiso, consiga que lo anote, estableciendo límites raros, y describiendo las consecuencias negativas de su incumplimiento Refuerce la relación Refuerce la relación

45 Los 10 más indeseables La persona que siempre dice quizá Características Pospone las decisiones hasta que es demasiado tarde Pospone las decisiones hasta que es demasiado tarde No sabe como tomar decisiones No sabe como tomar decisiones Si la toma, no tiene la suficiente motivación para emprenderla Si la toma, no tiene la suficiente motivación para emprenderla La decisión se produce por sí sola La decisión se produce por sí sola Su objetivo: Ayudarle a aprender a pensar con decisión Plan de acción Establecer y mantener la zona de confort y seguridad Establecer y mantener la zona de confort y seguridad Haga que los conflictos afloren a la superficie. Aclare las opciones Haga que los conflictos afloren a la superficie. Aclare las opciones Utilice un sistema de toma de decisiones Utilice un sistema de toma de decisiones Tranquilice a la persona y luego asegúrese que llegará al final Tranquilice a la persona y luego asegúrese que llegará al final Refuerce la relación Refuerce la relación

46 Los 10 más indeseables La persona que no tiene nada que decir Características Usted no sabrá lo que piensa o sucede Usted no sabrá lo que piensa o sucede No dice nada, sellan su boca y miran fijamente No dice nada, sellan su boca y miran fijamente No hay retroalimentación verbal ni corporal No hay retroalimentación verbal ni corporal Su objetivo: Persuadirlo para que hable Plan de acción Planifique el tiempo suficiente Planifique el tiempo suficiente Haga preguntas abiertas, quédese a la expectativa y con su lenguaje corporal pida una respuesta Haga preguntas abiertas, quédese a la expectativa y con su lenguaje corporal pida una respuesta Tómese las cosas a la ligera: aplique el humor para romper el hielo Tómese las cosas a la ligera: aplique el humor para romper el hielo Adivine: póngase en sus zapatos, establezca hipótesis y comuníquelas una a una Adivine: póngase en sus zapatos, establezca hipótesis y comuníquelas una a una Muestre el futuro: ponga las cosas en perspectiva y muestre las consecuencias Muestre el futuro: ponga las cosas en perspectiva y muestre las consecuencias No se comprometa en cosas que no pueda cumplir No se comprometa en cosas que no pueda cumplir

47 Los 10 más indeseables La persona que siempre dice que no Características Se disfrazan de personas normales con suaves modales Se disfrazan de personas normales con suaves modales Derrotan las grandes ideas con una silaba Derrotan las grandes ideas con una silaba Impulsan la desesperanza y aniquilan la moral Impulsan la desesperanza y aniquilan la moral Su objetivo: Pasar de los defectos o fallos a las soluciones Plan de acción Déjese llevar por la corriente: Déjelas que sean tan negativas como quieran Déjese llevar por la corriente: Déjelas que sean tan negativas como quieran Utilícelas como un formador personal de carácter y un precoz sistema de alarma. Mantenga su actitud positiva Utilícelas como un formador personal de carácter y un precoz sistema de alarma. Mantenga su actitud positiva Deje la puerta abierta, dele tiempo para que piense Deje la puerta abierta, dele tiempo para que piense Busque la respuesta polarizante: saque lo negativo antes que él lo haga y limítese a estar de acuerdo con su punto de vista y de un paso más allá. Busque la respuesta polarizante: saque lo negativo antes que él lo haga y limítese a estar de acuerdo con su punto de vista y de un paso más allá. Reconozca la buena intención Reconozca la buena intención

48 Los 10 más indeseables El quejica Características Existe un plan en sus vidas, pero ellos no están en él Existe un plan en sus vidas, pero ellos no están en él Se sienten indefensos y abrumados por un mundo injusto Se sienten indefensos y abrumados por un mundo injusto Su estándar es la perfección y nada ni nadie la alcanza Su estándar es la perfección y nada ni nadie la alcanza Se quejan y gimen con generalizaciones vagas y en cascada Se quejan y gimen con generalizaciones vagas y en cascada Le llevan sus problemas a usted y si ofrece soluciones usted se convierte en mala compañía Le llevan sus problemas a usted y si ofrece soluciones usted se convierte en mala compañía Su objetivo: Formar una alianza para solucionar problemas Plan de acción Tenga paciencia, compasión y compromiso Tenga paciencia, compasión y compromiso Escuche para seleccionar los principales puntos Escuche para seleccionar los principales puntos Interrumpa con tacto, pida la ayuda de su quejica y concrete Interrumpa con tacto, pida la ayuda de su quejica y concrete Traslade el foco de atención a las soluciones Traslade el foco de atención a las soluciones Muéstreles el futuro: déle tareas por cumplir y manténganse informados del avance Muéstreles el futuro: déle tareas por cumplir y manténganse informados del avance Fije un límite a las quejas de manera asertiva Fije un límite a las quejas de manera asertiva

49 El chantaje emocional Mecanismos manipuladores Bienes de intercambio MiedoCulpaSoborno Tiempo Si te portas mal, te dejo solo !Yo, que te di toda mi vida! Si te portas bien, me quedo contigo. Afecto / Reconocimiento Si te portas mal, no te quiero más !Yo, que siempre te quise tanto! Si te portas bien, te voy a querer mucho. Información Si te portas mal, no te cuento un cuento !Yo que siempre te conté todo! Si te portas bien, te cuento un cuento Bienes materiales y servicios Si te portas mal, no te traigo caramelos !Yo, que siempre te di hasta lo que no tenía Si te portas bien, te traigo caramelos

50 En resumen Cambie usted de actitud, sus reacciones y perspectiva Sea empático y fusiónese de manera visible y audible Identifique las intenciones positivas Identifique los criterios altamente valorados Cuente su verdad Piense positivamente De el beneficio de la duda Aprecie las críticas Identifique el comportamiento indeseable Mencione el comportamiento de manera neutral Definan un plan de acción Retírese si no cambia el comportamiento

51 Cierre y ruptura Desarrolle una alternativa externa para la cobertura de sus intereses Identifique las causas de la ruptura y capitalice la experiencia Controle sus emociones y actúe racionalmente Identifique los aspectos críticos para no dejar aspectos abiertos o inconclusos Defina un plan ordenado de salida o cierre Deje la puerta abierta en caso de cambio de comportamiento

52 Resolución de conflictos laborales. Dinámica de aprendizaje: 52

53 Importancia de la gestión de proyectos en la implementación del desarrollo organizacional del Ministerio de Salud. Sesión 12 53

54 Generalidades sobre la gestión de proyectos. Refuerzo participativo 54

55 Gestión de Proyectos Como Ud. bien sabe este es un proyecto muy complejo, como líder del mismo, cual considera que sea la tarea mas importante por acometer en las próximas semanas? Buscar un culpable !! La Gestión de Proyectos consiste en la aplicación efectiva de los conocimientos herramientas y técnicas sobre las distintas actividades que son requeridas para completar un proyecto, satisfaciendo sus metas establecidas en cuanto a tiempo, presupuesto y calidad (PMI)

56 En esto, un Proyecto es una secuencia de actividades con un principio y un final, cuya ejecución esta determinada por el tiempo disponible, los recursos asignados y los resultados deseados. involucrando en su consecución a un grupo de interesados. Estoy aquí para ayudarles a llevar a cabo este proyecto. ¿Como vamos con el cumplimiento de las fechas para las actividades? Tu sabes algo de fechas?? Gestión de Proyectos

57 Determinantes del Proyecto que emplea para obtener que establecen mediante una y como tal representa un reciben un donde los distintos dentro de las durante Secuencia de actividades InteresadosInteresados Recursos limitados Resultado único Elaboración gradual Esfuerzo temporal Fechas de inicio y fin

58 Problemáticas comunes en proyectos Causas de fracaso en proyectos de cambio % 1. Desconocimiento organizacional del proyecto 12,8 2. Requerimientos originales incompletos 12,3 3. Constantes cambios en requerimientos 11,8 4. Falta de respaldo de la alta dirección 7,5 5. Desconocimiento de herramientas clave 7,0 6. Falta de recursos asignados 6,4 7. Falsas expectativas 5,9 8. Objetivos no claros 5,3 9. Cronogramas poco realistas 4,3 Otros 27,0

59 La cultura de trabajo por proyecto como instrumento para incrementar la efectividad del desarrollo organizacional Refuerzo participativo 59

60 Trabajo por proyecto Aun cuando los proyectos que sean desplegados dentro de una organización, puedan ser claves, decisivos y vinculados con su desempeño, generalmente su consecución representa un esfuerzo adicional y disímil al establecido por las funciones habituales y por los parámetros de desempeño propios de los integrantes de dicha organización.

61 Integrantes del proyecto Matriz de proyectos en la organización Estructura Organizacional Para la realización del proyecto es necesario trascender de los cánones habituales de la organización, ya que los integrantes, interacciones o resultados necesarios para su consecución pueden no responder a sus pautas habituales.

62 Premisas del Proyecto Es por ello que el proyecto se basa en una organización paralela y temporal que persigue un propósito especifico, y responde a las siguientes premisas: Contar con conocimiento integral de la organización. Proponer o iniciar acciones basadas en propósitos, planes y circunstancias propias en las que se desenvuelve el proyecto. Trabajar conjuntamente con responsables institucionales. Interactuar con los distintos clientes y proveedores. Preparación y ejecución de actividades distintas a las habituales. Mantener informados a los distintos interesados. Asegurar que todos los hitos y resultados sean alcanzados. cumpliendo las restricciones de tiempos, costos y calidad.

63 Contrastes en la toma de decisiones ORGANIZACIÓN PERMANENTE SE CUENTA CON INFORMACION Y TIEMPO SUFICIENTES. PUEDEN TARDAR AÑOS. CONSIDERA TODOS LOS ASPECTOS EL RIESGO SE DISMINUYE A SU MAS MINIMA EXPRESION. ORGANIZACION POR PROYECTOS EXIGE ASUMIR DECISIONES “SOBRE LA MARCHA” MUCHAS VECES SON INMEDIATAS ATIENDE A ESTIMADOS NO CONCLUYENTES. LA EXPERIENCIA Y LA INTUICION JUEGAN UN PAPEL PREDOMINANTE

64 Contrastes en la estructura organizacional ORGANIZACIÓN PERMANENTE ORGANIZACION FIJA FUNCIONA A TRAVES DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARES MOVILIDAD DEL PERSONAL REGULARMENTE ES EN ASCENSO RESPONDE A PLANES Y PROGRAMAS. ORGANIZACION POR PROYECTOS ORGANIZACION DINAMICA PROCEDIMIENTOS ESPECIALES DIFERENTES FASES CONLLEVAN DIFERENTES ROLES Y TAREAS TOMA DE DECISIONES DINAMICA

65 Contrastes en la evaluación del desempeño ORGANIZACIÓN PERMANENTE EN FUNCION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN BASADA EN LA CONSECUCION DE METAS E INDICES ORGANIZATIVOS IMPROVISACION E INICIATIVA PUEDEN SER MAL VALORADAS ORGANIZACION POR PROYECTOS EN FUNCION DEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO BASADA EN LA ESTRATEGIA SIN REBASAR LOS LIMITES DE SU ALCANCE. IMPROVISACION E INCIATIVA SON POSIBLES E INCLUSO FOMENTADAS

66 Contrastes en seguimiento y control ORGANIZACIÓN PERMANENTE LA EJECUCION PRESUPUESTAL DEBE SER PRECISA. LA APLICACION DE PROCEDIMIENTOS ES ESTRICTA EL PERSONAL DEBE PRESENTAR UN PATRON DE CONDUCTA DEFINIDO. ORGANIZACION POR PROYECTOS SE PERMITEN TRANSACCIONES Y CAMBIOS ENTRE TIEMPO,CALIDAD Y COSTO APLICACIÓN MENOS ESTRICTA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EL PERSONAL ACTUA FUNDAMENTALMENTE EN FUNCION DE LA OBTENCION DE RESULTADOS.

67 Propósitos del equipo de proyecto El equipo del proyecto es el encargado de llevar a cabo una interacción, que nace del seno de la organización, con el propósito de influenciarla, debiendo para ello “adelantársele” y guiarla en el cambio que implica. IMPACTO DEL PROYECTO TRAYECTORIA ORGANIZACIONAL INTERACCION DEL PROYECTO NUEVA TRAYECTORI A

68 Conclusiones preliminares El proyecto es una dinámica con entidad y estructura propia que se lleva a cabo en y para la organización Los integrantes del equipo del proyecto deben entender que llevan a cabo un desempeño dual, al ser parte dos organizaciones interdependientes. La interacción de los participantes del proyecto es más intensa y heterogénea dependiendo de los alcances del mismo. Su realización exige el desarrollo de competencias y destrezas diferentes a las requeridas en sus funciones habituales.

69 La gestión efectiva de proyectos para el alineamiento, sincronización y seguimiento de actividades. Refuerzo participativo 69

70 Estructura de gestión de proyectos grupo de procesos procesos área de conocimiento conocimiento proceso de gestión gestión El PMBOK (Project Management Body of Knowledge) contiene las prácticas que han sido compiladas y mejoradas durante los últimos veinte años gracias al esfuerzo de profesionales y académicos del PMI y contempla los distintos procesos y conocimientos que integran una correcta gestión de proyectos.

71 Grupo de Procesos Procesos de iniciación Procesos de iniciación Procesos de planificación Procesos de planificación Procesos de control Procesos de control Procesos de ejecución Procesos de ejecución Procesos de Cierre Procesos de Cierre Los diferentes procesos que conlleva la consecución del proyecto se asocian con la evolución del proyecto y sus distintas fases, las cuales deben estar bien diferenciadas.

72 Propósitos por fases de procesos

73 Niveles de Actividad por Proceso Estos procesos demandan esfuerzos variables asociados con la evolución del proyecto, siendo los mas determinantes los correspondientes a la segunda mitad, en los que respecta a la ejecución.

74 Complementariamente, las áreas de conocimiento son aquellas disciplinas que describen las destrezas y prácticas de dirección de proyectos que son necesarias para la realización de los procesos antes mencionados. grupo de procesos procesos área de conocimiento conocimiento proceso de gestión gestión

75 Conocimientos de Gestión (1)

76 Conocimientos de Gestión (2)

77 Conocimientos de Gestión (3)

78 78 Procesos Áreas de Conocimiento IniciaciónPlaneamientoEjecuciónSeguimiento y ControlCierre 1.- Integración Acta de constitución Enunciado Desarrollar del plan de gestión del proyecto Dirigir y gestionar la ejecución del proyecto Supervisar y controlar el trabajo Control integrado de cambios Cerrar el proyecto 2.- Alcance AlcancePlanificación del alcance Definición del alcance Crear EDT Verificación del alcance Control del alcance 3.- Tiempos Definición de actividades Secuencia de actividades Estimación de duración Desarrollo del cronograma Control del cronograma 4.- Costos Estimación recursos Estimación de costos Presupuesto de costos Control de costos 5.- Calidad Planeamiento de la calidadAseguramiento de la CalidadControl de calidad 6.- Recursos Humanos Planificación de los Recursos HumanosAdquirir equipo Desarrollo equipo de proyecto Gestionar el equipo de proyecto 7.- Comunicación Planeamiento de comunicacionesDistribución de informaciónInformes rendimiento Gestionar a los interesados 8.- Riesgos Planeamiento de riesgos Identificación Análisis cuantitativo Plan de respuestas Seguimiento y control de riesgos 9.- Aprovisiona- miento Planificar compras Planificar contratación Solicitar cotizaciones Selección de fuentes Administración del contratoCierre de contratos

79 Proceso de planeamiento: Claves 79 I.Establecer un objetivo específico y claro del proyecto II.Establecer: a) la fecha de cumplimiento b)las actividades detalladas y sus costos asociados III.Determinar los recursos que son requeridos, (personal, suministros y equipos).

80 80 La integración de esas variables consiste en la PROGRAMACION que generalmente consiste en una secuencia gráfica de las actividades asociándoles el tiempo necesario, materiales, equipos y personal responsable que las ejecutarán. Programación de actividades

81 Propósitos de la programación 81 Permite al Gerente del Proyecto a asignar eficientemente los recursos: personal, dinero y materiales, identificando a priori posibles cuellos de botella del proyecto. Definir la relación de cada actividad con las otras y con todo el proyecto Determinar la precedencia entre actividades Obliga a determinar tiempos reales y estimar costos para todas las actividades

82 ¿Cuándo concluirá realmente el proyecto?. ¿Cuáles son las actividades más críticas? ¿Y cuáles otras tienen mas holgura? ¿Está el proyecto dentro del presupuesto? ¿Hay suficientes recursos disponibles para concluir el proyecto ….. a tiempo? Si queremos abreviar el tiempo, ¿cómo hacerlo al menor costo? Control de actividades en proyectos Consiste en el monitoreo cercano de recursos, costos, calidad y presupuesto con la finalidad de asegurar el cumplimiento del proyecto, y de requerirse, asignar mayores recursos donde se necesiten para no atrasarlo, para lo cual se debe concocer:

83 Análisis de ruta crítica para el control del proyectos T1T2 T3T5 T4 T6 T7Fin El CPM (Critic Path Method) permite identificar y gestionar las actividades que de tardarse más de lo programado, atrasarán el proyecto total, y por otra parte, otorgar flexibilidad con las actividades menos críticas pudiendo replanificarlas y reasignar sus recursos monetarios y de personal. La cadena crítica La cadena crítica es la secuencia de tareas más larga teniendo en cuenta los conflictos de recursos.

84 Análisis de camino crítico para el control del proyectos T1 T2 T3T3T5T5 T4T4 T6 T7 Fin El camino crítico define la secuencia de las actividades del proyecto. Muestra la ejecución de tareas (T) secuenciales y paralelas.

85 Análisis de cadena crítica para el control del proyectos La cadena crítica establece esa misma secuencia pero hace referencia también a los recursos (r) requeridos para la ejecución de las actividades. T1 ra T2 rb T3 rb T5 ra T4 rb T6 rd T7 rd Fin

86 APAP Análisis de cadena crítica con amortiguadores T1 ra T2 rb T3 rb T5 ra T4 rb T6 rd T7 rd Fin Amortiguador de proyecto (AP): se ubica inmediatamente después de la última tarea del proyecto. Su objetivo es proteger el plazo del proyecto Amortiguador de alimentación (AA): tiene dos posibles ubicaciones: inmediatamente antes de cada tarea del camino crítico que vaya precedida de alguna(s) tarea(s) no crítica(s) o al final de un camino no crítico. Su objetivo es proteger a la cadena crítica Amortiguador de recurso (AR): se trata de una reserva de capacidad para actividades de la cadena crítica para garantizar que el recurso estará disponible cuando la cadena crítica lo requiera. ARAR AAAA

87 Conclusiones finales 87 La realización del proyecto contempla la secuenciación una serie de fases (llamadas procesos) que son necesarias cubrir a cabalidad. Para la ejecución de esos procesos se precisan una serie de conocimientos específicos (muchos de ellos ya vistos en el presente curso con anterioridad). Los plazos, costos y recursos son las variables fundamentales para llevar a cabo la programación y control de las actividades del proyecto.

88 Muchas Gracias 88