1 Panamá 3-1-1 CENTRO NACIONAL DE ATENCIÓN CIUDADANA6-9 de Junio . Miami City XVII Conferencia Interamericana de Alcaldes y Autoridades Locales,. Panamá CENTRO NACIONAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Rodolfo Caballero Rivera DIRECTOR NACIONAL DE ATENCIÒN CIUDADANA DE LA AUTORIDAD PARA LA INNOVACIÒN GUBERNAMENTAL. REPÙBLICA DE PANAMÁ.

2 Panamá es el centro del mundo y el corazón del universoPanamá es el centro del mundo y el corazón del universo. El 311 pone 3,5 millones de personas en contacto directo con todo el gobierno de Panamá.

3 DESAFÍO DEL PRESIDENTE“Vamos a agarrar nuestras experiencias en el sector privado y ponerlas a trabajar donde nunca se han visto: En el gobierno Vamos a desburocratizar el Estado. “Desburocratizar” es una palabra un poco difícil de decir, pero el que va a trabajar conmigo en este gobierno, más vale que  la aprenda”. “Nuestro presidente quiere un nuevo tipo de gobierno. Un gobierno abierto para ser más rápido y dar un mejor servicio a la gente. Por esta razón se crea en la Autoridad para la innovación gubernamental para dirigir el proceso de transformación de todo el gobierno”.

4 CASO DE ESTUDIO 311-PANAMÁAhora veamos el siguiente video.

5 INTRODUCCION Qué es el 311? Es el Centro de Atención Ciudadana para recibir quejas, denuncias e ideas y sugerencias hacia todas las entidades de gobierno 24 horas al día 365 días al año. Cómo funciona el 311? Es un sistema multicanales de comunicación que consta de una línea de llamadas gratuita desde telèfono fijo o celular. Adicionalmente brinda servicios en línea a travès del sitio en internet desde donde la ciudadanía puede encontrar los formulario electrónicos para presentar sus quejas, denuncias, ideas y sugerencias. y las redes sociales de Facebook y Twitter. Cada entidad de gobierno tiene una licencia del Sistema Respond de Microsoft para canalizar a los funcionarios responsables las quejas de la ciudadanìa a nivel nacional y por medio de èl dan seguimiento al avance del caso hasta que se concluya satisfactoriamente. . Este año inicia el servicio de información sobre el tráfico en la ciudad y el tràfico en los dos puentes sobre el canal de Panamá. Desde diciembre a Febrero tuvimos una crisis natural donde quedó sin agua la capital del país. Durante todo este tiempo recibimos en el 311 información de la ciudadanía sobre la calidad del agua y el servicio de distribución que ayudó a superar esta crisis. En Febrero lanzamos el centro de información al turista con la Autoridad de turismo de Panamá. Con este servicio los turistas, no importa donde se encuentren pueden llamar al 311 para solicitar guìa turistìca.

6 INNOVACIÓN CON ENFOQUE EN EL CIUDADANO Y CONFIANZA EN EL GOBIERNO“Open Government,” es la base del Centro de Atención Ciudadana” que permite al ciudadano obtener todos los servicios con solo marcar “3-1-1.” … Antes– ‘¿A qué número de teléfono debo llamar?’ Ahora – Solo marco 3-1-1 800-CANA (2262) 178 147 Soluciones / Retroalimentación ? ? ? ? ? ? ? 311 Centro de Servicio Ciudadano El 311 está enfocado en dos principios: Gestión de la Innovación y un Gobierno Confiable. En el dos mil nueve existían más de 15 líneas y más de diez mil números para que los ciudadanos llamaran a las entidades de gobierno. Con el 311 es más fácil contactar cualquier entidad para la ciudadanía. Confirmar 6

7 Caso recibido Enlace OperativoProceso de Servicio Confirmación automática llamada grabada Information of solucion Llamadas Mobile Phone SMS Web Grabación automática de llamada Niveles de escalamiento al Presidente Area Monitoreada Caso recibido Enlace Operativo Envío del caso al Director responsable Recursos asignados al Director y horario de servicio como SLA`s Enlace actualizado del caso en el sistema. Caso Cerrado Government Agencies Reportes Automáticos

8 ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN 311AIG INTELIGENCIA DE NEGOCIOS ANALISIS DE PROCESOS PROYECTOS, MEJORAMIENTOS CALIDAD ADMINISTRATIVA E INNOVACIÓN Llamadas Celular SMS Web El sistema del 311 sirve para hacer inteligencia de negocios en el estado, la cual permite realizar análisis de procesos y con ellos determinar proyectos de mejora ya sea en los procesos como en tecnologìa. De esta forma se logra enfocar el gobierno hacia la gestión de la calidad y la innovación en un ciclo dinámico.

9 LA HISTORIA Confesión Proyecto del Presidente.La idea original: call center para quejas y la compra de CRM. El benchmarking con el 311 de Miami y Dominicana. Reuniones semanales con agencias gubernamentales. Proceso de selección. Capital Humano: mi equipo, enlaces ejecutivos y operativos de cada agencia gubernamental. La burocracia. Busquedas y procedimientos. Alianza con socios públicos y privados. Consorcio. Presupuesto Mi confesión es que «no soy un Ingeniero en Sistemas o Ingeniero Industrial. Soy profesor de Ética y master en ciencias de la familia. Pero, por mi experiencia en la industrial en el sector de fabricación y el trabajo con organismos internacionales en el proceso de los diálogos a nivel nacional, el presidente me dió la responsabilidad de dirigir el proyecto del Centro de Quejas del Ciudadano. Después de investigar en Miami, Puerto Rico y República Dominicana, cambiamos todo y dijimos que por primera vez en la historia de mi país tendríamos el único Centro de Atención Ciudadana del país con el 311 como línea única de atención telefónica gratuita. Y me siento tan orgulloso de mi gobierno, porque sin el COMPROMISO de todos los organismos gubernamentales a nivel nacional este proyecto no habría sido exitoso. Es un proyecto del presidente para el monitoreo del desempeño de todos los organismos del gobierno. La idea original era poner en marcha un centro de llamadas y comprar un sistema CRM. Cada semana tenemos reuniones para dar seguimiento a las agencias gubernamentales y capacitar a los altos directivos. Esto fue crucial para el éxito del proyecto. Mi equipo es de 6 Ingenieros Industriales, especialista en gestión de calidad, reingeniería y estadísticas. El éxito de este proyecto no es la tecnología es la gente que trabaja conmigo. En cada agencia de gobierno tenemos un enlace ejecutivo y un enlace operativo. Para empezar tuvimos muchos problemas con la burocracia, no teníamos una ley, oficinas, gente, y cuando tuvimos todo esto no teníamos dinero. El presupuesto subió de 500 mil dòlares a 2.3 millones. Esta situación nos dió la idea de crear una nueva opción con el Otras agencias del gobierno tienen problemas similares al nuestro con la burocracia... Decidimos recibir en el 311 quejas interinstitucionales de los altos directivos y con esto podemos encontrar los cuellos de botellas de los procesos. Para nosotros era importante el apoyo de socios públicos y privados. El presupuesto inicial era de quinientos mil dólares. ¿Cómo los conseguimos? El presidente autorizó que veinte agencias nos Transfirieran el dinero. Además creó un decreto de ley que obliga al Ministerio de Economía y Finanzas a darnos los recursos financieros cada año.

10 ANTECEDENTES Antes del 3-1-1 Líneas TelefónicasExistian más de 15 diferentes líneas 800 o 500 de atención al cliente que ofrecían mala calidad de atención, no daban respuesta ni soluciones. Tampoco el ciudadano tenía un número de caso para dar seguimiento después de su llamada. Todas estos números abreviados causaban confusión en la ciudadanía. No existía un software para la gestión de quejas en ninguna entidad de gobierno. Todas las quejas se manejaban en papel. Los papeles se perdían o no se les daba seguimiento.

11 ANTECEDENTES Si la ciudadanía deseaba comunicarse con cualquier entidad de gobierno tenían que buscar en el directorio de páginas amarillas entre 10 mil números de teléfono. Sin contar las veces en que llamaba a la entidad equivocada. Las entidades de gobierno no contaban con un sitio en internet para recibir las quejas ciudadanas. Todas iban a un Todas las llamadas telefónicas tenían un costo para el ciudadano. La ciudadanía no podía dar seguimiento a sus quejas. . Normalmente cuando la gente tenía un problema necesitaban un amigo para que le ayudara a conseguir la solución a cambio muchas veces de dinero por debajo de la mesa. Las entidades de gobierno no tenían procedimientos de atención de quejas.

12 ANTECEDENTES ANTES DEL 3-1-1 Agencias:Ninguna entidad de gobierno contaba con datos confiables para la rendición de cuentas ante la ciudadanía. No había en las entidades un funcionario responsable de centralizar, canalizar y dar seguimiento a las quejas de la ciudadanía. Tampoco habían niveles de acuerdo de servicios en las entidades. Las quejas de la ciudadanía no se tomaban en cuenta para la elaboración de los presupuestos del gobierno.

13 ANTECEDENTES ANTES DEL 3-1-1 Ciudadanos:Normalmente la ciudadanía usaba la prensa y la televisión para solicitar soluciones de las entidades de gobierno y los noticieros crearon programas especiales como Cámara Urbana y el Reportero Ciudadano. La gente como medidas extremas cerraban las calles parando el tràfico. No existían supervisores de los procesos de atención de quejas. No había un sistema de información para que el presidente pudiera conocer las quejas de la ciudadanía .

14 VISION Ser para la ciudadanía el principal canal de atención de quejas de las entidades del gobierno central en nuestro país y posicionarnos como el modelo de atención ciudadana en el sector público a nivel de Latinoamérica. Ser para la ciudadanía el principal canal de atención de quejas de las entidades del gobierno central en nuestro país y posicionarnos como el modelo de atención ciudadana en el sector público a nivel de Latinoamérica.

15 MISION Brindar a la ciudadanía un servicio de acceso rápido, preciso y confiable para la atención con calidad y esmero de sus quejas. Brindar a la ciudadanía un servicio de acceso rápido, preciso y confiable para la atención con calidad y esmero de sus quejas.

16 OBJETIVOS Atención ExpresaFacilitar y acelerar la atención a los ciudadanos mediante el uso de un número único (3-1-1). Solución Oportuna Recibir y atender las llamadas que realicen los ciudadanos, solicitando se les resuelva un problema o una situación. Mejor calidad de atención a la ciudadanía. Un Solo sistema Llevar reportes de todos los casos de manera sistemática, precisa y veraz. Monitorear la solución de los casos mediante un sistema que permite el mejor control y facilita la rápida atención para el debido seguimiento a cada caso. Resultados Brindar a las entidades del gobierno central retroalimentación para mejorar la prestación de los servicios. Asesorar en el fortalecimiento de los departamentos de atención y de servicios de cada institución del Estado Los objetivos del Centro de Atención Ciudadana de Panamá son:

17 ENFOQUE Ciudadanos El enfoque del 311 se basa en que los panameños tengan acceso completo hacia todas las entidades del gobierno y ahora las estadísticas muestran que estamos atendiendo en antes de 15 segundos el 90% de las llamadas y los casos son registrados en cuatro minutos. En el 311 se reciben quejas, denuncias de corrupción e ideas y sugerencias para mejorar los servicios. Las empresas pueden utilizar estos servicios. El 311 promueve el desarrollo de una cultura de responsabilidad ciudadana. .

18 ENFOQUE Gobierno La plataforma del 311 busca beneficiar a todas las entidades del estado para enfocarlas en atención ciudadana basadas en calidad e innovación en los servicios. También contamos con presencia en Facebook y Twitter. Con esta estrategia queremos ser un gobierno confiable y fortalecer la democracia y la gobernabilidad.

19 REPORTE DE DAÑOS DEL INSTITUTO DE ACUEDUCTO SOLO EN LA CIUDAD CAPITAL – ANTES DEL 3-1-1CLIENTES OTRAS OFICINAS IDAAN CHILIBRE TOCUMEN PACORA Y CHEPO RELACIONES PÚBLICAS SAN MIGUELITO Por ejemplo: el Instituto de Acueductos que da el servicio de agua a uno punto ocho millones de ciudadanos tenía 8 diferentes puntos de contactos sólo en la ciudad capital. METRO CENTRO CABINAS TELEFÓNICAS

20 AHORA CLIENTES Operaciones IDAANPanamá Metro Operaciones IDAAN Bocas del Toro Chiriquí Panamá Este Ahora tienen el 311 como único número de contacto las 24 horas, todos los días del año. Veraguas Panamá Oeste Herrera Colon Cocle Los Santos

21 ESTANDARIZACIÓN DE LA ATENCIÓN CIUDADANA EN EL ESTADORequisitos para las agencias: Los enlaces ejecutivos y operativos Levantar el directorio de los funcionarios de la institución Definir los acuerdos de niveles de servicios y sus responsables. Acuerdo de Niveles de Servicio en los niveles regionales. Capacitación para directivos y empleados sobre el Campaña Interna sobre el y el Servicio a la ciudadanía. La formación se centró en la atención al cliente y liderazgo de los funcionarios públicos. Seguimiento de las quejas en la prensa y capacidad de dar soluciones, los procedimientos de atención a quejas y comunicación interna. Revisar que cada entidad contara con PC , conexión a internet y correo electrónico a nivel nacional. Planificación del Lanzamiento .

22 RESULTADOS Area Sumario de Beneficios 1. Eficiencia 2. ControlesReducción de corrección de la Data. Reducción de burocracia, procedimientos y papeleo para recibir atención. Reducción de gastos en transporte Reducción en tiempo de respuesta. 2. Controles Más productividad con solo una base de datos a manejar las solicitudes y reportes de los ciudadanos. Reducción de burocracia, y las largas filas en los servicios públicos. Mejor control y seguimientos de los casos de los ciudadanos. Mejora de procesos de análisis y la toma de decisiones al nivel gubernamental. 3. Unico sitio de auto servicio Los servicios ciudadanos están a un click, eliminando la construcción de más facilidades públicas para atender al ciudadano y los costos relacionados de operación de agencias gubernamentales. Mejora de la imagen pública del gobierno con los accionistas. 4. Mejoramiento en el proceso del servicio Mejora de seguimiento de las solicitudes de los ciudadanos. Mejor capacidad del gobierno para ser proactivo y también para responder rápidamente y eficientemente a las necesidades del ciudadano. Reducción Bruta de los costos al comprar licencias de software y en su uso. Mejor comunicación interna. En 6 meses hemos tenido resultados de impacto en eficiencia, menores controles, tecnología que ha hecho más ágil las operaciones de las agencias y mejoras en el proceso de servicio en el gobierno. We have results in efficiency, controls, tecnology, and quality management.

23 LOGROS INSTITUCIONALESLa centralización de la información: una base de datos confiable. Criterios para la toma de la decisión sobre las prioridades. Desarrollo de liderazgo, compromiso y trabajo en equipo. Nuevo centro de servicio de los ciudadanos en cada uno de los organismos único responsable de la comunicación y el seguimiento interno.

24 LOGROS DE LA CIUDADANÍALlamadas gratis en todo el país. Ámbito Nacional de atención al ciudadano. Servicios en línea. Número asignado para los casos para un mejor seguimiento por los ciudadanos. Transparencia y rendición de cuentas. Mejor calidad y mejores servicios. Menos burocracia. No hay costos en el transporte. Rápida atención. No se pierde tiempo en los procedimientos y va alrededor de los diferentes organismos.

25 TABLERO Les voy a enseñar lo que podemos hacer con la información de 311

26 GESTIÓN DE CASOS Promedio 75% Promedio 60% Es mi tablero de control. Aquí podemos ver qué sucedió con los casos. Los casos activos contra los casos cerrados. Casos cerrados por semana. Los cinco quejas. La efectividad operacional de las agencias

27 EFECTIVIDAD OPERACIONALCada mes comparamos la efectividad operacional de cada agencia.

28 DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS GEOGRÁFICAMENTE 2010-2011Cada mes comparamos la efectividad operacional de cada agencia.

29 ESTADÍSTICAS

30 23,000 casos resueltos en 8 meses.En 6 meses ya llevamos 12,566 quejas resueltas de 28,784 en total.

31 GESTIÓN DE CASOS – IDAAN 2010-2011En cada uno de los organismos se da seguimiento a los casos abiertos y cerrados.

32 MEDICIÓN PLAN ESTRATÉGICO QUINQUENALY podemos ver el impacto de todas las quejas en el Plan Estratégico del Gobierno.

33 En 8 meses contamos con 45 Ministerios y Dependencias del Gobierno brindando servicio por medio del Y podemos ver el impacto de todas las quejas en el Plan Estratégico del Gobierno.

34 PREMIO CITIZEN SERVICES-FORO GLOBAL DE SOLUCIONES DE GOBIERNOY podemos ver el impacto de todas las quejas en el Plan Estratégico del Gobierno.

35 PASOS A SEGUIR EN 2011 Información de Direcciones y horarios de todo el estado. Centro de Transparencia y Rendiciòn de Cuentas. Consultas sobre el Tràfico Terrestre Consultas sobre horarios y rutas del Servicio de Transportes Centro de Información y Ayuda a Visitantes e Inversionistas Quejas internas del estado. Servicios de info estatal para Empresas. Servicios para Grupos Comunitarios Información de los Tramites del Estado Centro de Ayuda e Informaciòn al turista Tramites Electrònicos y Asistencia Online Servicios de informaciòn de hospitales y centros de salud Próximos pasos: quejas internas del Estado, servicios a empresas, servicios para grupos de la comunidad, centro de información para todos los procedimientos del Estado, los procedimientos electrónicos, ayuda e centro de información sobre todo el estado, fortalecer transparencia e rendición de cuentas, los servicios de salud para los centros de salud y los hospitales públicos, ayuda y servicios en el aeropuerto, centro de información para los servicios de tránsito e el transporte, la información e centro de ayuda para los visitantes e inversores.

36 Panamà y su gente somos un gran país y con el Centro de Atención Ciudadana lo estamos haciendo cada día mejor! Panamà y su gente somos un gran paìs y con el Centro de Atenciòn Ciudadana lo estamos haciendo cada día mejor!

37 G R A C I A S Rodolfo Caballero RiveraAutoridad Nacional para la Innovación Gubernamental Director Nacional de Atención Ciudadana | t. +(507) o [/ c. +(507) / f. +(507) | Edificio 712, Balboa | Siguenos en Facebook y Twitter