1 Partner of 2º ENCUENTRO DE AUDITORES INTERNOS Sanlúcar la Mayor (Sevilla), 07 y 08 de Febrero de 2008

2 Partner of OBJETIVOS Profundizar en la formación del grupo de auditores internos de la Inspectoría. Realizar una adecuada detección de desviaciones en los procesos de auditoría de los colegios. Redactar con competencia y claridad los informes finales de auditoría. Conformar un código deontológico y de buenas prácticas del grupo de auditores salesianos. Dialogar sobre problemáticas y soluciones comunes en el ejercicio de la auditoría interna. Organizar la realización de las próximas auditorías internas a los colegios.

3 Partner of EXCELENCIA UN HÁBITO “SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO” ARISTOTELES

4 Partner of ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización:  Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos/servicios que satisfagan los requisitos del CLIENTE y los reglamentarios aplicables.  Aspira a aumentar la satisfacción del CLIENTE a través de la aplicación eficaz del sistema. NORMA ISO 9001:2000 Objeto Norma de Ayuda: 19011.

5 Partner of Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTES Requisitos Satisfacción PRODUCTO Mejora Continua NORMA ISO 9001:2000

6 Partner of Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para consulta 3. Definiciones 4. Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Anexos Bibliografía NORMA ISO 9001:2000 Índice

7 Partner of 4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN î Generalidades î Manual de la calidad î Control de los documentos î Control de los registros 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos NORMA ISO 9001:2000

8 Partner of 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD 5.4. PLANIFICACIÓN 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN Requisitos NORMA ISO 9001:2000

9 Partner of 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.3. INFRAESTRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Requisitos NORMA ISO 9001:2000

10 Partner of 7.1. PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON CLIENTE 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.4. COMPRAS 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6. CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Requisitos NORMA ISO 9001:2000

11 Partner of 8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4. ANÁLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Requisitos NORMA ISO 9001:2000

12 Partner of ORIENTACIÓN AL CLIENTE Aspectos clave COMPROMISO DEL PERSONAL DOCUMENTACIÓN ADECUADA ENFOQUE BASADO EN PROCESOS NORMA ISO 9001:2000

13 Partner of

14 EL PROCESO DE AUDITORÍA

15 Partner of 2.- REUNIÓN INICIAL DESARROLLO DE LA AUDITORÍA 3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS 5.- EVALUACIÓN DE EVIDENCIAS 6.- PREPARACIÓN DEL INFORME 7.- REUNIÓN FINAL 1.- PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA. PLAN DE AUDITORÍA PARTE IV: EL PROCESO DE AUDITORÍA

16 Partner of 1.- PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA: PLAN DE AUDITORÍA Previamente a la realización del auditoría, el Auditor Jefe debe preparar la auditoría. Para ello deberá: SELECCIÓN DEL ALCANCE (Elementos del SGC y actividades a ser auditadas) SELECCIÓN DEL ESTÁNDAR O NORMA DE REFERENCIA. SELECCIÓN DEL/LOS AUDITOR/ES. RECOPILACIÓN Y ESTUDIO DE LA DOCUMENTACIÓN. DOCUMENTACIÓN Y DATOS A RECOPILAR REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN A continuación se elaborará el Plan de Auditoría: OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA. IDENTIFICACIÓN DE LOS INTERLOCUTORES NECESARIOS. IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS DE REFERENCIA. IDENTIFICACIÓN DEL/LOS AUDITOR/ES. FECHA Y LUGAR A CELEBRAR LA AUDITORÍA. IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS A VISITAR. FECHA Y DURACIÓN PREVISTA DE CADA ACTIVIDAD. EL PROCESO DE AUDITORÍA

17 Partner of 2.- REUNIÓN INICIAL Presentar al Equipo Auditor Revisar el alcance, los objetivos y planificar la auditoría Explicar el proceso de auditoría Obtener información acerca de los procesos, horarios, organización de la gestión y principales responsabilidades Revisar y adaptar el contenido del Plan de Auditoría EL PROCESO DE AUDITORÍA EL PROCESO DE AUDITORÍA

18 Partner of 3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA Revisión de la documentación del SGC Revisión de las instalaciones Entrevistas con el personal clave Explicación por parte de los responsables EL PROCESO DE AUDITORÍA

19 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TIPOS DE EVIDENCIAS Documentales (documentos y registros) Físicas Circunstancias (situaciones que surgen durante el desarrollo de la auditoría) Testimoniales (declaraciones durante las entrevistas) EL PROCESO DE AUDITORÍA

20 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ¿Cómo recogemos evidencias? Análisis de la documentación y los registros Observación Entrevistas Trazado Muestreo Comprobación (in situ) Corroboración (se requiere más de un auditor) HERRAMIENTAS TÉCNICAS EL PROCESO DE AUDITORÍA

21 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ENTREVISTAS: ENTREVISTAS: Preparación y comienzo Conocer las responsabilidades del interlocutor Prever el tiempo de duración de cada entrevista Definir la documentación de referencia necesaria Presentación Mostrarse amigable para “romper el hielo” Explicar el objeto de la entrevista ENTREVISTAS: ENTREVISTAS: Desarrollo Hacer una sola pregunta y de forma clara y directa Alternar preguntas abiertas y cerradas Ir de lo general a lo particular Dejar que nos “expliquen”, no que nos “cuenten” Resumir la información obtenida EL PROCESO DE AUDITORÍA

22 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ENTREVISTAS: ENTREVISTAS: Actitud y Enfoque Manténgase tranquilo, cortés y receptivo Mantener una actitud amigable No juzgue ni saque conclusiones precipitadas (siempre hay que intentar buscar evidencias objetivas) Reduzca las interrupciones y no desperdicie el tiempo de la entrevista ENTREVISTAS: ENTREVISTAS: Comunicación no verbal Dar la mano Mantener el contacto visual durante la entrevista Mantener una distancia cómoda Mantener bien los silencios Asentir parcialmente Dar las gracias por la atención EL PROCESO DE AUDITORÍA

23 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ENTREVISTAS: ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditor Forzar la reunión cuando no existe total disponibilidad por parte del personal Hacer preguntas tendenciosas Ser sarcástico Entrar en disputa con el auditado Comunicar precipitadamente la evaluación de los hallazgos No dar consejos No intentar ocultar la toma de datos ENTREVISTAS: ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditado Se haga con el control de la situación Se vuelva hostil Dé respuestas inadecuadas o evasivas No pare de hablar Haga perder el sentido de la entrevista EL PROCESO DE AUDITORÍA

24 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS MÉTODOS PARA AUDITAR MVV MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS OTRA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA REGISTROS De lo más particular a lo más general De lo más general a lo más particular EL PROCESO DE AUDITORÍA

25 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Trazado Elegir un “trazador”: una asignatura, un curso, etc. Seguir el proceso con ayuda del trazador Si encontramos algún punto en que no esté claro podemos verificar la extensión del hallazgo mediante muestreo en este punto (p.ej. se detecta un incumplimiento de la programación….) TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Muestreo SELECCIÓN De la muestraDel tamaño de la muestra Al azar En función de NC anteriores Por riesgo asociado Estadística A juicio del auditor (dependerá de los hallazgos que se vayan encontrando) EL PROCESO DE AUDITORÍA

26 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Comprobación A partir de evidencias objetivas el auditor irá verificando que los distintos procesos se desarrollan de acuerdo con lo planificado y bajo los estándares de la norma de referencia. Cuando el auditor lo considere oportuno podrá solicitar la repetición o ejecución de alguna de las actividades con objeto de comprobar que: Que se había realizado correctamente Que el resultado es el mismo en las mismas circunstancias (repetibilidad) Que el resultado es el mismo aunque el responsable cambie (objetividad) EL PROCESO DE AUDITORÍA

27 Partner of 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Corroboración Mediante la utilización de distintas fuentes, llegar a un mismo hallazgo con distintas evidencias: Se requiere la participación de al menos dos auditores los hallazgos se contrastan y evalúan en reuniones parciales y en la reunión final. EL PROCESO DE AUDITORÍA

28 Partner of 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA REUNIONES PARCIALES: Del equipo auditor para: Contrastar información Pedir información de otras áreas Ir formado la idea global del Sistema Contrastar o rediseñar la estrategia a seguir en la auditoría Con el auditado para: Comunicar los resultados parciales (hallazgos) y asegurar el entendimiento de éstos. EL PROCESO DE AUDITORÍA

29 Partner of 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA ELEMENTOS DE LAS NO CONFORMIDADES: INCUMPLIMIENTO MAGNITUD EVIDENCIA Requisito que incumple Ejemplos Muestra tomada Hecho observado Registros y documentación relacionada Modo en el que se detectó EL PROCESO DE AUDITORÍA

30 Partner of 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA PREPARACIÓN DEL INFORME: Asegurar la veracidad y justificación de las no conformidades Asignar punto de la norma y agrupar las no conformidades Redactar las No Conformidades: NO CONFORMIDAD / SALVEDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados, apoyada sobre una evidencia objetiva. –Mayor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por la Norma –Menor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por el SGC o de la Norma de carácter no Sistemático. OBSERVACIÓN / RECOMENDACIÓN: Hechos detectados durante la auditoría que no constituyen incumplimiento pero sí riesgo o ineficacia. Pueden ser sólo “indicios de....” EL PROCESO DE AUDITORÍA

31 Partner of 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA REDACCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES: Utilizar lenguaje sin retórica Utilizar terminología del Centro Descripción breve pero completa de la no conformidad Evitar mensajes contradictorios No expresar soluciones, causas, opiniones o consejos Redactar la no conformidad de origen haciendo referencia al requisito de la norma y/o documentación, incumplido EL PROCESO DE AUDITORÍA

32 Partner of 6.- REUNIÓN FINAL SUGERENCIAS: No saque conclusiones Evite la generalización y personalización Comunique la naturaleza y extensión del problema No emita juicios de tipo legal No alarmar Ser claro en las explicaciones No haga críticas Evite mensajes contradictorios EL PROCESO DE AUDITORÍA

33 Partner of 6.- REUNIÓN FINAL DESARROLLO: Exprese gratitud por la atención prestada Recuerde el objeto de la reunión (Informar de los resultados y aclarar las no conformidades) COMIENZO Presentar de forma clara cada hallazgo Aclararlos en profundidad y sin objeciones Flexibilidad en la actuación pero sin ceder a presiones Recordar que la auditoría solo es un muestreo PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS Describir las actividades a seguir a partir de ahora Termine con una nota positiva CONCLUSIÓN EL PROCESO DE AUDITORÍA

34 Partner of 6.- REUNIÓN FINAL CONTENIDO DEL INFORME: Objetivo de la auditoría Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Datos generales y funciones auditadas Equipo auditor y fechas de realización Identificación de los documentos de referencia Declaración de confidencialidad (si procede) Descripción de los hallazgos junto con las evidencias que los soportan. Valoración final (oportunidades de mejora) EL PROCESO DE AUDITORÍA

35 Partner of

36 LA ACTUACIÓN DEL AUDITOR INTERNO SEGÚN EL TIPO DE AUDITORÍA

37 Partner of Auditoría de Seguimiento. ANTECEDENTES: La auditoría de certificación, validó el diseño, la implementación y la conformidad de los requisitos, lo cual quedó demostrado y por ello recibimos el certificado. Parte de la implantación fue inducir al personal a la aceptación del cambio que conlleva trabajar en el contexto de un SGC. ANTECEDENTES: La auditoría de certificación, validó el diseño, la implementación y la conformidad de los requisitos, lo cual quedó demostrado y por ello recibimos el certificado. Parte de la implantación fue inducir al personal a la aceptación del cambio que conlleva trabajar en el contexto de un SGC. Realmente, despues de obtener el certificado RECIBIMOS UNA ESPECIE DE SEGUNDO BANDERAZO DE SALIDA..... ¡¡¡Porque ahora sí, no hay pretextos para no trabajar bajo el SGC y por tanto debemos contar con la evidencia. CADA MOMENTO DEL SGC REQUIERE UNA ESTRATEGIA PROPIA

38 Partner of ¡¡¡¡¡YA EVIDENCIARON CONTAR CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, AHORA DEBEMOS DEMOSTRAR SU CORRECTO FUNCIONAMIENTO CON LOS REGISTROS DE “12 MESES” PERFECTAMENTE INTEGRADOS.!!!!! Un ejemplo: UN SISTEMA DE CALIDAD DEBE CONTAR CON MECANISMOS DE CAPTACIÓN DE “LA VOZ DEL CLIENTE”; ESTO SE CUMPLE CON EL ESTABLECIMIENTO DE RRC, BUZONES DE SUGERENCIAS Y/O LA OPCION DE ENVIO DE MENSAJES DE LA PAGINA DE INTERNET. LA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN DEMOSTRÓ ESTO, Y ESTUBO BIEN, NOS PUSIERON EL SELLO,PERO.... 12 MESES DESPUES, DEBEN EXISTIR REGISTROS DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y QUEJAS, Y MENSAJES RECIBIDOS POR LA WEB QUE DEMUESTREN QUE LA CULTURA DE LA CALIDAD HA SIDO INTERIORIZADA Y QUE INTERACTUAMOS CON LOS CLIENTES EN SU BENEFICIO Y EN EL NUESTRO….. Y ASÍ CON TODOS LOS MECANISMOS.......... Auditoría de Seguimiento.

39 Partner of Primeramente, evaluar fehacientemente que se trabaja conforme a lo establecido en el Manual, Fichs de procesos, Procedimientos, otros documentos del Centro y bajo los requisitos de la Norma y de los Principios de Gestión de la Calidad. Esto indica que: el sistema ha madurado, evolucionado, es decir, que en el andar de estos doce meses ha mejorado su diseño original, los procedimientos para hacer las cosas, las herramientas que se utilizan, etcétera. ¡¡ Y DEBEMOS CONTAR CON LA EVIDENCIA CORRESPONDIENTE!!! La evidencia de la mejora (evolución del SGC): Son los registros de calidad que obran en las áreas correspondientes, así como su impacto en el SGC. ¡¡¡LOS REGISTROS DEBEN ESTAR COMPLETOS Y ACTUALIZADOS!!! ¿Qué implica la auditoría de Seguimiento? ¿QUIÉNES CUSTODIAN LOS REGISTROS? Auditoría de Seguimiento.

40 Partner of La auditoría de seguimiento se abocará a evidenciar: ILA EVOLUCIÓN DEL SGC: La conformidad de los registros y verificar los datos soporte. Mejoras al Sistema de Gestión de la Calidad. Utilización de herramientas de mejora continua. IIQUE LAS OBSERVACIONES/NC DE LA PASADA AUDITORIA SE ENCUENTREN SOLVENTADAS, SE HAYA CORREGIDO EL PROBLEMA Y LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS SE HAYAN CERRADO: ¿Las acciones correctivas demostraron efectividad y la no conformidad se eliminó? ¿En que fecha se eliminaron las no conformidades? = FECHA DE CIERRE Auditoría de Seguimiento.

41 Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: A) Plan de Mejora: Debe existir continuidad entre las propuestas de mejora definidas en el IRS/Memoria y las del Plan de Mejora del curso

42 Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: B) Indicadores: Año 2: analiza el alcance o no del nivel conforme Año 3: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia respecto al año anterior Año 4: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia respecto a los cursos anteriores, relación causa-efecto. Año 5: en adelante: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia respecto a los cursos anteriores, relación causa-efecto, datos comparativos

43 Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: C) No conformidades de Auditoría: Se debe evidenciar el cierre de las Nc de Auditoría anteriores, eficacia de las Acciones Correctivas y seguimiento de las mismas.

44 Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: D) Integración: Cuál es el nivel de integración del Sistema de Gestión de Calidad en la vida normal del Colegio.

45 Partner of

46 INFORME DE AUDITORÍA

47 Partner of INFORME DE AUDITORÍA Auidtoría Interna es un proceso sistemático, practicado por los auditores de conformidad con normas y procedimientos técnicos establecidos, consistente en obtener y evaluar objetivamente las evidencias sobre las afirmaciones contenidas en los actos realizados por el personal del Centro, con el fin de determinar el grado de correspondencia entre esas afirmaciones, las disposiciones legales vigentes y los criterios establecidos en el Sistema de Gestión

48 Partner of INFORME DE AUDITORÍA El trabajo posterior consiste en el diagnóstico que se tiene que hacer de la actividad auditada de tal forma que lo que se afirma debe de coincidir con los datos obtenidos y al mismo tiempo el diagnóstico debe ser comprensible, esto es, que explique con la mayor amplitud posible los datos obtenidos en el trabajo de campo.

49 Partner of INFORME DE AUDITORÍA Esencialmente un Informe es más o menos un “documento oficial” que presenta los hechos para la información de determinados usuarios interesados. Este resume investigaciones y análisis y los hechos pueden llevar a conclusiones y Recomendaciones que representan una cuidadosa y considerada opinión. Requiere por tal razón de una cuidadosa y exacta presentación, ya que la información que proporciona puede determinar futura acción

50 Partner of INFORME DE AUDITORÍA CARACTERÍSTICAS: Los hechos deben ser exactos Fáciles de localizar Claros Precisos Oportunos El Equipo al cuales va dirigido tal informe dispone cada día de menos tiempo. Los auditores deben redactar sus informes con el mayor cuidado y consideración.

51 Partner of INFORME DE AUDITORÍA El estilo de redacción es muy propio de cada persona, por lo que es difícil establecer parámetros o reglas rígidas sobre esto; no obstante se debe: Evitar la repetición excesiva de vocablos. No utilizar siglas o abreviaturas que no hayan sido declaradas previamente; salvo que sean muy conocidas, como: PAC, RRI, etc. No utilizar términos ofensivos o vulgares Utilizar palabras comunes y de uso generalizado. Redactar en forma impersonal. Utilizar adecuadamente los signos de puntuación. Utilice ejemplos que argumenten la No Conformidad detectada. No utilice nombres propios, las NC nunca son a las personas, son al diseño, despliegue y/o evaluación de los procesos

52 Partner of

53 …MUCHAS GRACIAS por vuestra atención, y me tenéis a vuestra disposición: BUENAS AUDITORÍAS