1 Paweł Sukiennik Mikołajki, 20 maj 2005 r.Odpowiedzialność brokera wobec klienta, czyli w kierunku większego profesjonalizmu... Paweł Sukiennik Mikołajki, 20 maj 2005 r.
2 Jaką szkodę i komu może wyrządzić broker swoim działaniem albo zaniechaniem?Broker jako doradca odpowiada przed klientem Broker jako pośrednik odpowiada przez klientem oraz ubezpieczycielem Relacja do klienta – pierwszy plan odpowiedzialności Uwaga – obowiązkowe ubezpieczenie zawarte w Polsce działa tylko w relacji do klienta
3 Codzienność – ciągła walka o zadowolenie klienta Ryzyka związane ze świadczeniem usług brokerskich – codzienność i sytuacje nadzwyczajne Codzienność – ciągła walka o zadowolenie klienta Sytuacje nadzwyczajne – odmowa zapłaty klientowi wysokiego odszkodowania albo brak polisy na poniesioną przez klienta wysoką szkodę Przyczyny? niewłaściwa relacja (komunikacja) z klientem niewyszkolony albo zdemotywowany personel brak procedur albo ich nieprzestrzeganie
4 Regulacja prawna i granice odpowiedzialności brokera – w jakim kierunku podążamy?Czy doczekamy się równego traktowania przez prawo wszystkich pośredników w ślad za Dyrektywą 2002/92/WE? Dlaczego tylko broker ma uzasadniać rekomendację? Co to znaczy „rzetelna rekomendacja” czy „najwłaściwsza umowa”? Brak precyzyjnej umowy brokerskiej = domniemanie odpowiedzialności
5 Umowa brokerska i zakres umocowania – wskazówki praktycznePraca bez umowy brokerskiej – pole minowe Praca ze złą umową brokerską – ... Dobra umowa? Uwaga na kilka elementów: katalog obowiązków obu stron staranne działanie, a nie rezultat obsługa szkód, zwłaszcza po rozwiązaniu umowy brokerskiej obsługa ubezpieczeń nie zawartych za pośrednictwem brokera umowa a wycofanie pełnomocnictwa ubezpieczenia nie objęte pełnomocnictwem umowa musi być zrozumiała umowa powinna być wynegocjowana
6 Komunikacja i współpraca z klientem – obszar krytyczny dla odpowiedzialnościKlient nie współpracujący to czasem klient niebezpieczny z punktu widzenia odpowiedzialności brokera Broker musi czasem rezygnować z takich klientów Praca nad postawą klientów to największe wyzwanie rynku brokerskiego Modelowy klient brokera – uważnie czytający wszystkie dokumenty związane z obsługą brokerską i zadający dużo pytań
7 Kontrola i zarządzanie ryzykiem OC brokera – procedury brokerskieZarządzanie ryzykiem w firmie brokerskiej to: dobór i selekcja kadry szkolenia motywacja kadry (eliminacja „moral hazard”) kontrola przestrzegania procedur negocjowanie umów brokerskich raporty dla klienta wysoka suma gwarancyjna polisy OC Dobre procedury to: krótkie, ewoluujące dzieło zespołowe zmuszające do samodzielnego myślenia systematycznie kontrolowane co do ich przestrzegania
8 Edukacja, doświadczenie i motywacja kadry – kwestie kluczowe także dla odpowiedzialnościCzy to trzeba rozwijać?
9 Roszczenie do brokera – sprawdzian umowy i procedur brokerskichZaostrzona odpowiedzialność – art. 355 par. 2 k.c. (staranność profesjonalisty) i art. 26 ust. 1 pkt 2 ustawy o pośrednictwie (rzetelna rekomendacja najwłaściwszej umowy ubezpieczenia) Niekorzystny rozkład ciężaru dowodu – art. 471 k.c. – domniemanie odpowiedzialności Brak orzecznictwa Sądu Najwyższego Bez skrupulatnie prowadzonych akt klienta sytuacja dowodowa brokera jest nie do pozazdroszczenia
10 Dziękuję za uwagę