1 Planes de Acción Sernac y Otros Canales Banco Ripley y Filiales Septiembre 2015

2 1.Evolutivo Reclamos. 2.Tipificaciones. - Planes de acción / Ejecutiva. AGENDA

3 Flujo Reclamos Totales y Sernac Flujo: Hasta Febrero del 2014 presentábamos un flujo estable, con 7000 reclamos de ingreso en promedio, esta alza se explica por migración de datos desde CR2000 hacia ITF y la integración del negocio. Siguiente

4 1.Evolutivo Reclamos. 2.Tipificaciones. - Planes de acción / Ejecutiva. AGENDA

5 Reclamos Negocio Financiero/Sernac Primer Semestre 2014 - Primer Semestre 2015 // Principales Tipificaciones 1er Semestre 2014 - 2015VolumenEvolutivo Trimestral al 07/09 N°Tipificación20142015 Var Cant Var %MayJunJulAgoTenResponsableStatus 1Transacciones no reconocidas9.1136.081-33%1.046814836 770 A. Alvarado 2 Teléfono / Dirección No Corresponde 1.5762.25443%447438371 355 S. Guerra / C. Riveros 3 Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde 8.2302.217-73%373413407 623 G. Pardo 4 Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado 1.0421.1409%290213210 276 S. Guerra 5 Compra / Nota crédito no procesada 2.1391.020-52%150113103 A. Ruggieri 6 Seguros -Desconocimiento de Contratación 2.022765-62%112101139 147 F. García – Huidobro 7Mala Atención Cobranza5856104%98107187 174 C. Riveros 8Pago/Abono no procesado7.800607-92%733658 35 R. Guzmán / A. Alvarado 9Retracto de Refinanciamiento1.941564-71%123336 13 G. Pardo 10Seguros - Renuncia No Procesada3.031237-92%362717 13 A. Canales 11Cuenta desordenada402102-75%17109 7 G. Pardo Resultados Gestión 1er Semestre 2015: El volumen Total se redujo en un 51% El tiempo promedio de respuesta se disminuyó en un 38% El cumplimiento en plazo aumentó en un 23% Resultados Gestión 1er Semestre 2015: El volumen Total se redujo en un 51% El tiempo promedio de respuesta se disminuyó en un 38% El cumplimiento en plazo aumentó en un 23% P. OK PLANES TRANSVERSALES PLANES TRANSVERSALES Resumen Sernac Resumen Sernac

6 Historial Planes de Acción Realizados RankingTipificaciónOrigenCasuísticaHito AsociadoFecha Fin Responsa ble Status 3 Interés / Cargo No Corresponde Error Pago Comercio Sencillito/Chile- express no se procesan por ingreso RUT de adicional Se revisará lógica "Separaran"de recaudación a terceros 31-03-2015 Mauricio Larraín 8 Pago / Abono No Procesado ErrorRUT Posee más de una cuenta 4 Boletín Pago BIC y MC No Informado ErrorCuenta al día Actualización manual de pagos en forma diaria a contar del 15-04- 2015 07-08-2015 Sergio Guerra Enviar comunicado de cuenta al día 7 Mala Atención Cobranza Mala Práctica Mala Atención ejecutivo de Cobranzas Aumento de muestra de control de 500 a 1.500 llamadas al mes 30-04-2015 Sergio Guerra Capacitaciones al equipo de cobradores de manera periódica Reporte diario con clientes con contacto directo mayor a 2, para asegurarnos de cumplir máximo de toques por cliente 5 Compra / Nota de Crédito No Procesada Error Problema sistémico que no permite generar Nota de Crédito por comprar pos internet Generar SATTI para solucionar problema sistémico 27-07-2015 Mauricio Larraín 6 Recarga telefónica no realizadaError (Fraude) Se efectúan desconocimientos por recargas telefónicas realizadas por terceros Para Junio 2015 se da baja recargas de celulares por IVR.17-06-2015 Carolina Fernandez (PM) 8 Pago/abono no procesado ErrorRecaudación de terceros Se revisará lógica “separapan” de recaudación a terceros.31-03-2015 Mauricio Larraín Volver

7 Planes descartados RankingTipificaciónPlan AsociadoFecha BajaMotivo de BajaResponsable Origen Iniciativa 3 Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde 2. Incorporar en el comprobante de pago, una glosa que informe que el monto consideraría los gastos no facturados a la fecha de la transacción. 03-09-2015 Hay otra solicitud donde se solicitó desglosar intereses y gastos en el Comprobante de Pago Mauricio Larraín Sistémica 6 Seguros – Desconocimiento de contratación Modificar procedimiento de venta y elaborar check-list con documentos firmados por el cliente. 10-09-2015 Este documento no evitará malas prácticas o desconocimientos, ya que al cliente ya se le entrega una copia de todos los seguros que firma. Luz Maria Martínez/An drea Bustos Operativa 4Mala Atención de Cobranza Implementar Política de Sanciones por Malas Prácticas 04-08-2015 En reunión con LG se definió que se da de baja este plan, por poca viabilidad de aplicación. Sergio Guerra Volver

8 Tipificación N°1: Transacciones no reconocidas Central de Ajustes Transacciones no reconocidas Siguiente MALA PRACTICA TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Transacciones No Reconocidas Desconocimiento de transacciones de compras o refinanciamiento. 1. Modificar y difundir procedimiento de ventas con tarjetas cerradas. El vendedor debe verificar con CI que el cliente que está realizando la compra/transacción sea el dueño de la tarjeta 1. Difundir nuevo procedimiento de venta. 01-09-2015 José Luis Duarte Operativo 2. Plan Piloto en tiendas de Huérfanos y Puente para comenzar a exigir clave transaccional para tarjeta cerrada. 01-10-2015 29-04-2016 Volumen 1er Sem. 2015: Fraude: Clonación, robo y/o suplantación de identidad. 3. Plan definitivo para que los clientes dejen de usar su CI y utilicen su clave transaccional. 01-11-2015 31-05-2016 Andrés Alvarado Sernac: 264 2. Reingeniería de proceso y flujo de Desconocimiento de Transacción: Disminuir tiempo de respuesta e inyección de CAL al proceso. 1. Realizar descriptivo del procedimiento y flujogramas. 14-08-2015 Rodrigo Pérez General: 5.146 Error Sistémico: Cobro de productos, servicios no contratados y duplicidad de cobros. 2. V°B° Áreas Resolutoras. 3. Realizar maqueta flujo Auris. 4. Presentar propuesta a CCR. 21-08-2015 25-08-2015 5. V°B° Riesgo Operacional.04-09-2015 6. Configuración en Auris.31-09-2015 3. Confeccionar reporte con cantidad y porcentaje que corresponde a fraude o a error operativo 1.Confeccionar reporte 28-08-2015 11-09-2015 Jenny Aguirre 2. Presentar reporte en Comité de Reclamos 03-09-2015 17-09-2015

9 TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Recarga Telefónica No Realizada Se efectúan desconocimientos por recargas telefónicas realizadas por terceros a su tarjeta 4. Modificar tipificación Reclamo asociada al procedimiento Desconocimiento Transacciones, incorporando casuística en esa tipificación. 1. Incorporar casuística (tipificación) en procedimiento de desconocimiento de transacción. 28-08-2015 10-10-2015 Francisco Carrasco Operativo Volumen 1er Sem. 2015: 2. Validar procedimiento “Desconocimiento transacciones” 30-09-2015 Sernac: 26 General: 645 3. Dar de baja tipificación por Recarga Telefónica. (En proceso) No se puede dar de baja tipificación hasta 3 meses después de que se dio de baja el IVR, esto será en octubre. 28-08-2015 05-10-2015 Rodrigo Pérez Tipificación N°1: Transacciones no reconocidas Recarga Telefónica no realizada Desconoce recarga telefónica Volver Casos

10 Tipificación N°2: Teléfono / Dirección No Corresponde Cobranzas Teléfono / Dirección No Corresponde TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Teléfono / Dirección No Corresponde Teléfono o Dirección no corresponde al cliente que se requiere contactar 1. Modificar procedimiento Teléfono / Dirección No Corresponde: Descriptivo y Flujo Auris. 1.Implementar bloqueo preventivo de 10 días Procedimiento realizado a la espera del VB área Comercial 01-09-2015 Sergio Guerra/ Laura Galarce Operativo / Sistémico 2. Solicitar modificar flujo para que llegue al área resolutora de Payback. 17-08-2015 Marcela Donoso 3. Incorporar dentro del procedimiento un script de cobranza para la derivación de los clientes al CC.SS o al CCR y explicación de documentación a entregar cuando solicitan bloqueo de dirección o teléfono 31-08-2015 Francisco Carrasco Volumen 1er Sem. 2015: Sernac: 393 Cobro deuda de un tercero no conocido en domicilio 4. V°B° de procedimiento. Procedimiento realizado a la espera del VB área Comercial 04-09-2015 25-09-2015 15-09-2015 5. Modificar flujo Auris, con el fin de que no quede la decisión abierta y se dirija al Call Center, si no que llegue al área resolutora de Payback. 31-08-2015 25-09-2015 Francisco Carrasco General: 1.861 6. Bajar información de lo incorporado al script de cobranza y modificación flujo Auris. 11-09-2015 Marcela Donoso 2. Derivar clientes al CC.SS, cuando aducen que el número telefónico al cual se les llama no es de su propiedad. 1. Validar procedimiento Teléfono/Dirección No Corresponde. Definir documentos para su inhibición. 18-08-2015 Carlos Riveros / Sergio Guerra Operativo 2. Enviar script al CCR para enviar a clientes a CC.SS o CCR. Procedimiento realizado a la espera del VB área Comercial 04-09-2015 25-09-2015 3. Capacitar30-09-2015 Siguiente

11 Tipificación N°2: Teléfono / Dirección No Corresponde Cobranzas Teléfono / Dirección No Corresponde Volver TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Teléfono / Dirección No Corresponde Teléfono o Dirección no corresponde al cliente que se requiere contactar 3. Elaborar Política de Gestión de Cobranza. 1.Levantar Procedimiento y Script de Cobranza. Se solicitaron a cobranza el 22/08 21-08-2015 31-08-2015 Carlos Riveros / Letycia Pailamilla Operativo 2. Redacción Política: Número de llamado por cliente, bloqueo a los teléfonos y direcciones de los clientes, modificación de datos del cliente al sistema, entre otros. 11-09-2015 Letycia Pailamilla Volumen 1er Sem. 2015: Cobro deuda de un tercero no conocido en domicilio 3. V°B° Política.25-09-2015 Carlos Riveros / Letycia Pailamilla Sernac: 393 4. Aprobación Política por el Directorio.20-10-2015 Rodrigo Terzán General: 1.861 4. Normalizar la Base de Datos de Contacto. 1.Solicitar a Inteligencia Comercial que efectúe la normalización de la Base de Datos. Incluye: chequear teléfonos celulares con mas de 1 usuario. 19-08-2015 09-09-2015 Carlos Riveros / Michel Soto 2. Enviar Base de Datos 09-09-2015 Por Definir 3. Normalizar la Base de Datos.15-09-2015 Casos

12 TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Tarjeta - Interés / Cargo No Corresponde Rutina de consulta del Terminal de Venta no muestra los gastos no facturados, no así el Terminal Financiero 1. Evaluar que Terminal de Ventas proporcione el valor de la deuda vigente, incluyendo los intereses no facturados y gastos de cobranza 1. Levantar solicitud a Sistemas con detalle (Reinaldo Guzmán). 03-08-2015 Reinaldo Guzmán Sistémico 2. Iniciativa en levantamiento DO Financiero entregó Gantt y el doc. de requerimiento estará el 29-09-2015 03-08-2015 29-09-2015 Ramón Alvarez Volumen 1er Sem. 2015: Terminal de Venta no refleja los intereses y cargos asociados a demora en el pago de la cuenta 3. Evaluar desarrollo sistémico, listado de pendientes. (Rodrigo Diaz) En Evaluación 21-08-2015 Por definir (depende de Pto 2) Mauricio Larraín Sernac: 424 2. Incluir en voucher nombre y apellido de cliente (asociado a proyecto Saldo CR) 1. Hacer levantamiento requerimiento. 14-09-2015 16-09-2015 Reinaldo Guzmán/ Ramón Alvarez General: 1.793 2. Evaluación y desarrolloPor definir Mauricio Larraín Tipificación N°3: Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde Terminales Homologar Venta con Financiero Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde Volver Casos

13 Tipificación N°4: Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado Cobranzas Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado Volver TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado. Cuenta está al día, sin embargo, está siendo informado al BC o a la SBIF. 1. Actualizar manual de pagos, en forma diaria, a contar del 15-04-2015. 1. Operativo fase de Control y Seguimiento. 07-08-2015 Carlos Riveros / Sergio Guerra Operativo 2. Enviar comunicado a la red. 1. Enviar comunicado de cuenta al día. 10-08-2015 Carlos Riveros / Marcela Donoso Volumen 1er Sem. 2015: Desfase entre el cliente paga y se actualizan sus antecedentes comerciales. 2. Enviar comunicado periódico a la red respecto a los tiempos de la industria, tanto de Cuenta al día como BIC y MC. 10-08-2015 Sernac: 117 Desfase en los pagos por actualización de malla. 3. Corregir stock de casos mal migrados de CR2000 a ITF. 1. Levantar casos masivos y en ajuste de caso uno a uno con tipificación especial (Operativo). Alejandra Arrue envió listado a Sergio Guerra 20-08-2015 Carlos Riveros / Alejandra Arrue Sistémico General: 1.023 2. Solicitar envío de archivo de clientes que aún no se le ingresa el abono en la cuenta producto de la migración. 18-08-2015 04-09-2015 Carlos Riveros/Aleja ndra Arrue 3. Corregir Casos de cartera de castigo migradas a ITF con saldo. Solicitar ajuste para cuentas inconsistentes. Luego solicitar VB de M.Rojas y ajustar 16-09-2015 24-09-2015 Alejandra Arrue Se cobra al cliente por deudas que no posee. 4. Actualizar malla online.1. Actualización de malla. 30-11-2015 Mauricio Larraín 5. Corregir casos que no se actualizaron (pagos) en el tiempo debido y que se informaron erróneamente. 1. Solicitar reporte a Alejandra Arrue y determinar numero de casos con error en procesos pasados 17-08-2015 10-09-2015 Marcela Donoso / Alejandra Arrue Envío del BIC - MC a la cámara de comercio ha tenido diferentes problemas y retrasos. 2. Corrección de casos pasados Se han detectado app.1500 casos 18-08-2015 24-09-2015 Casos

14 Tipificación N°5: Compra/Nota de Crédito no procesada Nota de crédito no procesada Transacción no procesada Volver TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Compra / Nota de Crédito No Procesada De Enero a Julio de 2015 se presentan distintos errores sistémicos que impiden anular transacciones de clientes. En general, la nota de crédito se efectúa por el monto capital y no por el monto con intereses en el caso de compra en cuotas. Se detectan diversos errores en servicios sistémicos de autorización, que se han analizado y corregido en forma paulatina. 1. Generar SATI para solucionar problema sistémico. 1. Solución de tickets 603651- 605033-605374 27-07-2015 Mauricio Larraín Sistémico 2. Realizar gestión pendiente para ticket 594632. Está en certificación, corresponde a NC repactados 31-08-2015 21-09-2015 2. Elaborar plan de contingencia para generar Nota de Crédito manual. 1. Implementar plan de contingencia, que permite entregar documento tributario de anulación a cliente y rebajar los montos de transacción que necesita anular. Sin fecha fin. Está operativo. Andrés Ruggieri Operativo Volumen 1er Sem. 2015: Sernac: 110 3. Revisar stock de casos con problemas de Nota de Crédito No Procesada con Susana Villareal. 1.Operaciones Retail envió listado de 294 NC pendientes de enviar a regularizar. Se está gestionando con sucursales el envío de los casos pendientes. Los casos se están regularizando de a poco 17-08-2015 30-09-2015 Andrés Ruggieri 5. Levantar control de cambio para el proceso de nota de crédito de TAM en red Transbank 1. Definir procedimiento. Carta Gantt enviada y aprobado por los usuarios 06-10-2015 Andrés Ruggieri Sistémico 2. Levantar requerimiento. Se está avanzando en las definiciones y planificación con D.O. Financiero. Solo para TAM. Este tema lo tiene DOF, entregada carta gantt con fecha de envío a PMO 05/10 VB de Reinaldo 03/09/15. 20-08-2015 05-10-2015 Casos

15 Tipificación N°6: Seguros - Desconocimiento de Contratación Volver TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Falla en Procedimiento de Venta Cliente desconoce la contratación 1. Revisar procedimiento de venta de seguros en conjunto con PM de la Corredora de Seguros, para actualizar según corresponda. 1. Solicitar Procedimiento de Venta a PM Corredora. Última actualización 2014. 10-08-2015 Andrea Bustos Operativo 2. Revisar procedimiento para generar Termolaminado. 31-08-2015 Volumen 1er Sem. 2015: Falta en el transparenci a en la venta 3. Difundir termolaminado en las redes a través de Novedades. Se complementará termolaminado con información solicitada por CSR 07-09-2015 30-09-2015 Andrea Bustos / Luz María Martinez Sernac: 481 2. Elaborar y difundir comunicado a la red de Sucursales, reforzando Código de Buenas Prácticas de Venta. 1. Elaborar termolaminado con tips para reforzar Buenas Prácticas de Venta. 20-08-2015 31-08-2015 Andrea Bustos General: 284 2. Difundir termolaminado a la red de Sucursales. (se solicitará presupuesto a LG) 31-08-2015 30-10-2015 Andrea Bustos / Gastón Ureta 3. Reporte mensual de renuncias de contratación por ejecutivo e incorporarlo a un panel de control periódico. 1.Solicitar reporte a Control y Gestión de Corredora de Seguros.05-08-2015 Andrea Bustos 2. Analizar reporte.20-08-2015 3. Difundir reporte en Comité de Calidad y Transparencia de la Información. Se llevó a Comité pero no se mostró información, se enviará por correo a los miembros del comité 28-08-2015 10-09-2015 17-09-2015 Rodrigo Terzán MALA PRACTICA Casos

16 Tipificación N°7: Mala Atención Cobranza Cobranzas Mala Atención Cobranza MALA PRACTICA TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Mala Atención Cobranza Mala atención ejecutivo de cobranza. 1. Elaborar Política de Gestión de Cobranza 1. Levantar Procedimiento y Script de Cobranza. Solicitado el 22/08 21-08-2015 31-08-2015 Carlos Riveros / Letycia Pailamilla Operativo Hostigamiento al cliente. 2. Redacción Política: Número de llamado por cliente, bloqueo a los teléfonos y direcciones de los clientes, modificación de datos del cliente al sistema, entre otros. 11-09-2015 Letycia Pailamilla Volumen 1er Sem. 2015: Mal trato de parte de ejecutivo de cobranza (amenazas). 3. V°B° Política.25-09-2015 Carlos Riveros / Letycia Pailamilla Sernac: 129 Cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral. 4. Aprobación Política por el Directorio. 20-10-2015 Rodrigo Terzán General: 481 Cobro deuda un tercero no conocido en domicilio. 2. Control de la gestión de cobro de las empresas externas de cobranza. 1. Auditar muestra de gestiones para determinar malas prácticas. 13-08-2015 Carlos Riveros / Rodrigo Ordieres Se informa deuda a terceros. 2. Elaborar lista negra de números (inhibiciones) 13-08-2015 3. Generar capacitaciones. 13-08-2015 Siguiente

17 Tipificación N°7: Mala Atención Cobranza Cobranzas Mala Atención Cobranza MALA PRACTICA Volver Casos TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Mala Atención Cobranza Mala atención ejecutivo de cobranza. 3. Evaluar si se disminuye el número de llamados por cliente. 1. Evaluar merma en cobranza por menor número de llamados. 18-08-2015 15-09-2015 Carlos Riveros / Sergio Guerra Operativo Hostigamiento al cliente. Volumen 1er Sem. 2015: Mal trato de parte de ejecutivo de cobranza (amenazas). 2. Estimar baja de reclamos por disminución de llamados. 21-08-2015 15-09-2015 Sernac: 129 Cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral. General: 481 Cobro deuda un tercero no conocido en domicilio. 3. Decidir número de llamados diarios por persona. Se solicitó a SAC que realice propuesta en Política de Contactabilidad 31-08-2015 25-09-2015 Sergio Guerra/Lety cia Pailamilla Se informa deuda a terceros.

18 Ripley Comercio 1 // Sencillito/Chile-Express Pago/Abono no procesado Tipificación N°8 Tarjeta: Pago/Abono no procesado Siguiente TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Pago Ingresado Con Error Consecuencia de procedimiento Pago/Abono No Procesado. 1. Analizar data clientes que al día de hoy tienen más de una tarjeta vigente. 1. Solicitar dato de clientes que al día de hoy tienen más de una tarjeta vigente. 14-08-2015 Reinaldo Guzmán Operativo 2. Recepcionar detalle de los clientes que tienen más de una cuenta vigente. 17-08-2015 Volumen 1er Sem. 2015: Pago se aplica a cuenta de adicional o a cuenta de un tercero. 3. Analizar cuentas. Revisar las transacciones por periodos de tiempo, ejemplo: 6 meses, 1 año. 31-08-2015 Sernac: 160 2. Reforzar campaña de cierre de segunda tarjeta en el CCR. 1. Levantar tema con Andrés Alfaro. 25-08-2015 31-08-2015 Jorge Parraguez /Laura Galarce General: 447 Cliente tiene más de una cuenta o tiene un adicional, y en el Terminal de Ventas sólo ingresa pago a través de RUT (Error Sistemas) 2. Reforzar campaña cierre segunda tarjeta (solicitar script para modificar) 31-08-2015 30-09-2015 3. Reforzar cierre de primera tarjeta al momento de aperturar tarjeta abierta en los CC.SS 1. Levantar tema área Comercial. 20-08-2015 25-08-2015 30-09-2015 J.Parrague z/L. Galarce 2. Redactar procedimiento 10-10-2015F. Carrasco 3. Reforzar campaña cierre primera tarjeta en CC.SS 31-08-2015 11-09-2015 A.Alvarad o Pago se va a cuenta que tiene saldo positivo o negativo. (Error Sistemas) 4. Procedimiento Pago/Abono No Procesado 1. Revisión Procedimiento Pago/Abono No Procesado 03-08-2015 31-08-2015 Francisco Carrasco 2. Desarrollo Descriptivo, Flujograma y Visio (AURIS) 17-08-2015 31-08-2015 25-09-2015 3. V°B° Áreas Resolutorias 31-08-2015 09-10-2015 4. Configuración AURIS16-10-2015

19 Ripley Comercio 1 // Sencillito/Chile-Express Pago/Abono no procesado Tipificación N°8 Tarjeta: Pago/Abono no procesado Siguiente TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Pago Ingresado Con Error Consecuencia de procedimiento Pago/Abono No Procesado. 5. Realizar comunicado que refuerce el procedimiento de recepción de pagos y apertura de nuevas tarjetas. 1. Levantar tema con Andrés Alvarado. 31-08-2015 09-09-2015 L.Pailamill a/C.Conch a Operativo 2. Enviar comunicado a la red. 25-09-2015 Letycia Pailamilla Pago se aplica a cuenta de adicional o a cuenta de un tercero. 3. Reforzar periódicamente en reuniones de zonales. 24-09-2015 Andrés Alvarado / José Luis Duarte Volumen 1er Sem. 2015: Cliente tiene más de una cuenta o tiene un adicional, y en el Terminal de Ventas sólo ingresa pago a través de RUT (Error Sistemas) 6. Enviar informe mensual con casuística a la red. 1. Elaborar reporte informativo. 21-08-2015 Jenny Aguirre Sernac: 160 2. Enviar mensualmente reporte informativo. Día 31 de cada mes General: 447 Pago se va a cuenta que tiene saldo positivo o negativo. (Error Sistemas) 7. Revisar proceso de inserción de pago, para evitar rechazo del pago por multiproducto en Sencillito y Chile-Express. 1. Evaluar Costos y Tiempo. (Mauricio Larraín) 03-08-2015 Mauricio Larraín / Reinaldo Guzmán Sistémico 2. Implementación. Requerimiento en desarrollo 05-10-2015

20 Ripley Comercio 1 Pago/Abono no procesado Tipificación N°8 Tarjeta: Pago/Abono no procesado TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Pago Ingresado Con Error Consecuencia de procedimiento Pago/Abono No Procesado. 8. Entrega reporte de análisis de lógica "separapan" de recaudación a terceros. 1.Generar reporte Es parte del desarrollo, y requerimiento está en desarrollo, revisar Carta Gantt. Jefe Proyecto (Katty Candia) 20-08-2015 05-10-2015 Mauricio Larraín Sistémico Volumen 1er Sem. 2015: Pago se aplica a cuenta de adicional o a cuenta de un tercero. Sernac: 160 Cliente tiene más de una cuenta o tiene un adicional, y en el Terminal de Ventas sólo ingresa pago a través de RUT (Error Sistemas) 9. Revisar clientes que estén castigados y que cuenten con dos tarjetas. 1. Generar base con casos 20-08-2015 15-09-2015 Alejandra Arrue Operativo 2. Cierre Tarjetas y fusión de saldo (Hay que coordinar con área de Sistemas- Mauricio Larraín) 27-08-2015 30-10-2015 Alejandra Arrue General: 447 Pago se va a cuenta que tiene saldo positivo o negativo. (Error Sistemas) 10. Revisar proceso de inserción de pago, para evitar rechazo del pago por multiproducto en Ripley. Informar en TV/TF cuenta más cercana al monto a cancelar como prioridad de pago. 1.Levantar requerimiento. Evaluar Costos y Tiempo. Se está proponiendo que para TV y TF se muestren los contratos con saldo para los pagos con RUT,. Se debe definir si el pago se va automáticamente a una cuenta. 28-09-2015 Reinaldo Guzmán Sistémico 3.Resolución evaluación Por Definir Mauricio Larraín Volver Casos

21 TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Cuenta Desordenada Ejecutar transacción no pactada por el cliente en su cuenta, lo que la desordena. Es decir, no transacciones erradas Se producen por errores sistémicos varios 1. Implementar un desarrollo en ITF que permita restablecer la situación original del cliente. 1. Levantar tema con Fernando León para evaluar factibilidad. 10-02-2015 Mauricio Larraín Sistémico Volumen 1er Sem. 2015: 2. Levantar tema con Katty Candia para su evaluación. Se envía email con listado de requerimientos sistémicos. 20-08-2015 Sernac: 57 General: 45 3. Iniciativa en levantamiento y evaluación. No es un requerimiento es un SATTI ( solución y seguimiento) Por Definir 08/09 Retracto de Refinanciami ento Sistémicamente no es posible reversar un refinanciamiento 2. Implementar un desarrollo en ITF que permita restablecer la situación original del cliente, antes de la repactación.- Se debe levantar la solicitud de desarrollo formalmente 1. Levantar tema con Fernando León para evaluar factibilidad. R Terzan efectuó una reunión y entrego casuísticas. 10-02-2015 Mauricio Larraín / Luis Gatica 2. Iniciativa en levantamiento y evaluación. Aclarar quien es el dueño del proceso RETRACTAR Repactaciones.- para aclarar definiciones 20-08-2015 Por Definir Volumen 1er Sem. 2015: 3. Hacer un levantamiento detallado de lo que debería contener el Estado de Cuenta para evitar desorden (Como informar repactación en EPU) 1.Hacer levantamiento. Falta definir quien liderará mesa de trabajo. 09-09-2015 Por Definir Laura Galarce/ Reinaldo Guzmán Sernac: 73 General: 491 2. Solicitar control de cambios a sistemas. 25-09-2015 3. Evaluación de tiempos y costoPor Definir Mauricio Larraín Tipificación N°9 y N°11: Retracto de Refinanciamiento // Cuenta desordenada Retracto de Refinanciamiento. Desorden en Cuenta de Cliente Volver

22 Tipificación N°10: Seguros - Renuncia No Procesada Renuncia no Procesada Cierre Producto Volver MALA PRACTICA TemaCasuísticaPlan AsociadoHitos / AvancesFecha Fin Status del Plan Resp.Tipo Seguros - Renuncia No Procesada 1. Gestionar la publicación Procedimiento de Renuncias en Línea. 1.Procedimiento traspasado a Calidad, fue reformulado y se encuentra en Validación de áreas involucradas. Procedimiento Solic. Incorp. Y Solic. Grabación están en validación de Luz Maria 31-08-2015 15-09-2015 Francisco Carrasco Operativo Volumen 1er Sem. 2015: 2. Solicitar a Felipe García Huidobro el reforzamiento del procedimiento. 23-09-2015 Andrés Canales / Jorge Parraguez Sernac: 182 Ejecutivo no procesa la baja solicitada por el cliente en el front. 2. Generar estadística y publicar por CCSS los casos con mayores renuncias. Esta estadística debiera ser semanal y ser visible en todos los comités. 1. Elaborar estadística. 14-08-2015 31-08-2015 Andrea Bustos General: 55 3. Plan Piloto. 1.Implementar plan piloto, sujeto a disponibilidad de aplicativo. Andres Canales solicitará perfiles para usuarios. Falta generar capacitación a la central de ajustes., la que se realizará el 15/09. 31-08-2015 22-09-2015 Andrés Canales Casos

23 Duplicidad de ticket por Re-insistencia Centros de Servicios y Contact Center TemaCasuísticaPlan AsociadoAvanceFecha Status del plan Resp.Tipo Fin Re-insistencia Casos ya Abiertos o Gestión inconclusa 1.Se generan dos o más ticket por la misma casuística para el mismo rut. ¿Por qué? a) Desconocimiento uso de la aplicación AURIS b) No se conoce a quien acudir con problemas puntuales c) No existe un control estadístico del problema. 1. Generar Plan de Capacitación CCSS – CCR nacional del uso herramienta AURIS (histórico e insistencia para este punto en particular) y malas prácticas en el origen. 1.Generar kit de capacitación 27-08-15 11-09-2015 Jorge Parraguez y Letycia Pailamilla Oper. 2. Agendar capacitaciones 31-08-15 18-09-2015 3. Comenzar capacitaciones01-10-2015 2. Generar un listado de e-mail/números de contactos de Analistas SAC para casos específicos o apurar una gestión. 1.Generar procedimiento para casos gerenciales y crear casilla casos gerenciales SAC 21-08-15 28-08-15 25-09-2015 Letycia Pailamilla Oper. 3. Generar un reporte semanal con las principales sucursales de la red que incurran en la falta: Generar doble tickets para un mismos cliente y requerimiento. 1. Diseñar reporte 28-08-15 Rodrigo PérezOper. 2. Mostrar reporte borrador en reunión04-09-15 3. Comenzar a enviar reporte periódico (semanal) 14-09-15 Siguiente PLANES TRANSVERSALES

24 Cierre del reclamo (ticket) e Ingreso de Ticket Centros de Servicios y Contact Center TemaCasuísticaPlan AsociadoAvanceFecha Status del plan Resp.Tipo Fin Cierre del reclamo Con esto se busca evitar insistencias Poner en marcha plan para indagar la satisfacción de la respuesta entregada al cliente en los CC.SS (Esto se abordará con proyecto Loyalty) 1.Diseñar encuesta telefónica 15-09-2015 Jorge Parraguez y Letycia Pailamilla Oper. 2. Comenzar con encuesta telefónica (muestra de casos respondidos en el mes) 22-09-15 30-12-2015 Cierre del reclamo Reforzar cierre en AURIS Agregar un cierre a AURIS donde se deba ingresar la resolución final del caso 1. Evaluar levantamiento con proveedor. El cambio debe ser estudiado con todas las empresas vinculadas en la aplicación, ya que sería un cambio masivo y podría afectar en el uso actual que desempeña. 31-08-2015 04-09-2015 Rodrigo Pérez Oper. 2. Instalar nueva funcionalidad en AURIS 16-09-2015 3. Generar capacitación en nueva funcionalidad 30-09-2015 Ingreso de Ticket Capacitación de tipologías más comunes Revisar y definir campos obligatorios en AURIS 1.Revisar campos obligatorios actuales 21-09-2015 Rodrigo Pérez Oper. 2. Definir campos que deben ser obligatorios 30-09-2015 Letycia Pailamilla 3. Configurar AURIS20-10-2015 Rodrigo Pérez PLANES TRANSVERSALES Volver

25 Caso práctico – Transacciones No Reconocidas Volver

26 Caso práctico 1– Teléfono / Dirección No Corresponde. Caso 2

27 Caso práctico 2 – Teléfono / Dirección No Corresponde. Volver

28 Caso práctico 1 – Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado Caso 2

29 Caso práctico 2 – Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado Caso 3

30 Caso práctico 3 – Boletín Comercial - Pago BIC y MC No Informado Volver

31 Caso práctico 1 – Compra / Nota crédito no procesada Caso 2

32 Caso práctico 2 – Compra / Nota crédito no procesada Volver

33 Caso práctico 1 – Seguros / Desconocimiento de Contratación De: Andrea Bustos Figueroa (Externo) Enviado el: miércoles, 29 de julio de 2015 17:55 Para: Andres Avila Riguero; Luz Maria Martinez Gonzalez; Felipe Garcia-Huidobro Rivas; Rodrigo Terzan Gomez CC: Gustavo Nakouzi Silva; Magaly Farfan Valdebenito; Letycia Lorena Pailamilla Garces Asunto: FRAUDE VENTA AUTOMOTRIZ Andrés De acuerdo a lo conversado, te comento que hoy se presentó en nuestra oficina la Sra. Carla Acosta Céspedes, RUT: 13.289.393-4, para manifestar lo siguiente: Con fecha 28/03/2014 contrata seguro automotriz firmando propuesta Nº153386954, vigencia seguro 28/03/2014 a 28/03/2015. Ticket 47990792 Con fecha 11/04/2015 se ingresa venta seguro 2x2 según propuesta Nº155892517, vigencia 10/04/2015 al 10/04/2017. Ticket 58848775 Es importante destacar, que con fecha 28/02/2015 cliente vende su vehículo, es decir, antes de supuestamente contratar el seguro 2x2. Cabe señalar, que la venta de abril fue ingresada por la Sra. Rosa Olmos, al revisar la propuesta Nº155892517 se puede verificar que existe diferencia en el texto de las firmas (tamaño, color). Estamos procesando la devolución de las primas correspondientes, no obstante la cliente manifiesta que necesita copia de la última propuesta, ya que con ese documento nos demandará. Claramente no le entregamos la documentación, pero en Tienda Florida Center le mostraron la propuesta. Internamente nos parece conveniente levantar esta situación a Fraudes. Favor sus comentarios. Caso 2

34 Caso práctico 2 – Seguros / Desconocimiento de Contratación Volver

35 Caso práctico 1 – Mala Atención de Cobranza Caso 2

36 Caso práctico 2 – Mala Atención de Cobranza Caso 3

37 Caso práctico 3 – Mala Atención de Cobranza Volver

38 Caso práctico 1 – Pago/Abono no procesado Caso 2

39 Caso práctico 2 – Pago/Abono no procesado Volver

40 Caso práctico – Seguros / Renuncia No Procesada Volver

41 Caso práctico – Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde Volver

42 Plan Asociado Mala Práctica Tipificación N°1: Transacciones no reconocidas SAC CAR TemaCasuísticaPlan AsociadoAvanceFecha FinResp.StatusTipo Transacciones no reconocidas Volumen 1erS 2015 Sernac: 264 General: 5.146 1.a)Desconocimiento de transacciones de compras o refinanciamientos ¿Por qué? a) Por Fraude (clonación/robo/ suplantación ) b) Por error sistémico (Cobro productos/servicios no contratados y duplicidad de cobros) 1.Reforzar Política de Sanciones por Fraude Interno. en Ripley y Comercios Asociados. Hitos: 1.Revisar existencia Política 28/08/15 10-09-2015 Rodrigo Terzan Operativo 2.Elaborar Protocolos/ consensuarlos 12/09/15 Letycia Pailamilla 1.Difundirlos 25/09/15 Letycia Pailamilla Volver

43 Plan Asociado Mala Práctica Tipificación N°6: Seguros - Desconocimiento de Contratación SAC SEGUROS TemaCasuísticaPlan AsociadoAvanceFecha FinResp.Status Tipo Falla en Procedimiento de Venta Consecuencia Desconocimient o de Contratación 1.Cliente desconoce la contratación del seguro. ¿Por qué? a) Falta de trasparencia en la venta. 1.Elaboración de protocolos Buenas Practicas, capacitación y comunicado a la red 1.Elaboración de videos de malas practicas para reforzar el tema de la venta Hitos: 1.Confección de protocolos (Termolaminado) 21/08/15 28/08/2015 Andrea Bustos 2. Reforzarlos (definir canales de comunicación) 11/09/15 Andrea Bustos/Luz Maria/Andres Alvarado 1.Revisar la existencia de videos diseñados con anterioridad 25/08/15 Jorge Parraguez 2. De no existir evaluar la realización de ellos. 25/08/15 Jorge Parraguez 3.Difundir Termolaminado en la red 11/09/15 Jorge Parraguez/ Luz Maria 1.Licitar Cliente Incognito CAR/Banco/ Seguros Despliegue en Enero 2016 31/01/16 Rodrigo Terzan Volver

44 Plan Asociado Mala Práctica Tipificación N°7: Mala Atención Cobranza SAC CAR TemaCasuísticaPlan AsociadoAvanceFecha FinResp.Status Tipo Mala Atención Cobranza Volumen 1erS 2015 Sernac: 129 General: 481 1.Mala Atención ejecutivo de cobranzas ¿Por qué? a) Hostigamiento al cliente b) Mal trato de parte del ejecutivo de cobranza (amenazas) c) Cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral d) Cobro deuda un tercero no conocido en domicilio c) Se informa deuda a terceros 1.Revisar y reforzar políticas de sanciones por malas practicas No existe Politica, se analizarán los casos uno a uno Hitos: 1.Recibir Políticas de Sanciones por Malas Prácticas. 21/08/15 28/09/2015 Jorge Parraguez Operativo 1.Revisar Calidad y proponer correcciones 05/09/15 Jorge Parraguez 1.Reforzarlos en los puntos de contacto con el cliente (Después de consensuar con cobranza) 25/09/15 Jorge Parraguez Volver

45 Plan Asociado Mala Práctica Tipificación N°10: Seguros - Renuncia No Procesada SAC SEGUROS TemaCasuísticaPlan AsociadoAvanceFecha FinResp.Tipo Status del plan Seguros - Renuncia No Procesada Volumen 1erS 2015 Sernac: 182 General: 55 Cobro de primas posteriores a la renuncia del cliente, debido a que ésta no es procesada en Fidens. ¿Por qué? Ejecutivo no procesa la baja solicitada por el cliente en el front 1.Capacitación respecto a Renuncia No Procesada Difundir procedimiento 14/08/15 09/09/2015 Andrea Bustos Operativo 2.Enviar comunicado a la red en relación a procedimiento e importancia de las bajas de seguros 1.Confección de comunicado/Conse nsuar 21/08/15 04/09/2015 Jorge Parraguez 2. Entrega de comunicado 11/09/15 Jorge Parraguez 3. Reforzarlos en los puntos de contacto con el cliente 21/09/15 Jorge Parraguez Volver

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48 Este aumente corresponde aprox. a 200 casos, producto de la migración de Castigos de CR2000 a ITF. En el ultimo lote migrado, se produjo un error en el saldo Migrado desde CR2000.

49 Volver Archivo que se envía al Boletín ha presentado errores, producto de traspaso de función desde Payback a Operaciones CAR.

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52 Aumento se explica por un cambio de estrategia en la cobranza, producto del aumento de la mora.

53 Volver Pago/Abono Ingresado con Error Pago/Abono Ingresado con Error *Evolutivo a considerar desde 01/09/2015

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57 Datos Sernac Las Mejoras sistémicas aún no son aplicadas. Afectan directamente a Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde, Pago/Abono no procesado, Retracto de Refinanciamiento y Cuenta desordenada. agrupaciones que inciden en un 30% respecto del total de las agrupaciones SERNAC. El aumento de la mora, y por consiguiente los llamados reiterativos afectan directamente a 2 agrupaciones: Teléfono / Dirección No Corresponde y Mala Atención Cobranza. Ambas con pendientes de alguna acción de cambio por el alza de reclamos del último trimestre. En términos generales, se venía dando una proyección al alza de los reclamos SERNAC para el mes de Septiembre, efectuándose un quiebre en esta tendencia con el cierre del mes de Agosto, disminuyendo en 127 tickets respecto al mes de Julio, lo que representa una baja del 23%, la mayor baja en lo que va del año. De acuerdo al comportamiento y volumen que vienen teniendo. Ya con algunos planes de acción en marcha, se espera revertir esta situación, donde se espera disminuir en un 20% el total de reclamos asociados a SERNAC, los que tendrían que disminuir mes a mes con la ejecución de los planes de acción bajando la barrera de los 370 de aquí a Diciembre. Las Mejoras sistémicas aún no son aplicadas. Afectan directamente a Tarjeta - Interés / Cargo no Corresponde, Pago/Abono no procesado, Retracto de Refinanciamiento y Cuenta desordenada. agrupaciones que inciden en un 30% respecto del total de las agrupaciones SERNAC. El aumento de la mora, y por consiguiente los llamados reiterativos afectan directamente a 2 agrupaciones: Teléfono / Dirección No Corresponde y Mala Atención Cobranza. Ambas con pendientes de alguna acción de cambio por el alza de reclamos del último trimestre. En términos generales, se venía dando una proyección al alza de los reclamos SERNAC para el mes de Septiembre, efectuándose un quiebre en esta tendencia con el cierre del mes de Agosto, disminuyendo en 127 tickets respecto al mes de Julio, lo que representa una baja del 23%, la mayor baja en lo que va del año. De acuerdo al comportamiento y volumen que vienen teniendo. Ya con algunos planes de acción en marcha, se espera revertir esta situación, donde se espera disminuir en un 20% el total de reclamos asociados a SERNAC, los que tendrían que disminuir mes a mes con la ejecución de los planes de acción bajando la barrera de los 370 de aquí a Diciembre.

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59 Planes de Acción Sernac y Otros Canales Banco Ripley y Filiales Septiembre 2015