1 Pleno de la Comisión Sectorial de Secretarios Generales de la Conferencia de Rectores (CRUE) 16 de junio de 2006 9:30 h. “Los retos de la calidad en las Universidades y el papel de las Secretarías Generales”, a cargo del Dr. D. Gonzalo Marrero Rodríguez

2 MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COEXISTENTES GARANTISTA / BUROCRÁTICA POST-GARANTISTA / GERENCIAL MISIÓN APLICACIÓN LEGISLACIÓN (SEGURIDAD JURÍDICA) PRESTACIÓN SERVICIOS (SATISFACER DEMANDAS) SUJETO / INTERLOCUTOR ADMINISTRADO CIUDADANO / USUARIO / CLIENTE FORMA ORGANIZATIVA ESTRUCTURA JERÁRQUICA DESDOBLAMIENTO EN UNIDADES DE CONTROL Y SERVICOS MÉTODOS INTERNOS DE TRABAJO PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO / FUNCIONES GESTIÓN DE PROCESOS FINALISTAS CULTURA ORGANIZATIVA CONTROL Y AUTORIDAD DIVISIÓN DE TAREAS AUTONOMÍA, RESPONSABILIDAD, EVALUACIÓN, RENDICIÓN DE CUENTAS... Fuente: MAP (1998). Informe de modernización de las Administraciones Públicas

3  LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA LA ADMINISTRACIÓN INNOVADORA Comprensible Responde a necesidades del ciudadano Accesible Participación activa de todos los agentes

4 CONCEPTO DE CALIDAD CALIDAD DESCONOCIDA CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD ESPERADA CONCEPTO DINÁMICO DE LA CALIDAD

5  LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA Orientación a resultados Orientación al cliente Importancia del impulso de la dirección (Liderazgo) Gestión por procesos Implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora Desarrollo de alianzas Responsabilidad social

6 EL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS CLIENTE: ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO O SERVICIO

7 EL CLIENTE CICLO DE SATISFACCIÓN ENTENDER AL CLIENTE ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

8 FRUSTRACIÓN ANSIEDAD EXITO LENTITUD SUEÑOS CONFUSIÓN PERSONASLÍDERESRECURSOSPLANACCIÓN PERSONASLÍDERESRECURSOSACCIÓN PERSONASRECURSOSPLANACCIÓN LÍDERESRECURSOSPLANACCIÓN PERSONASLÍDERESPLANACCIÓN PERSONASLÍDERESRECURSOSPLAN CLAVES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓN

9  EL PAPEL DE LOS RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS SIMPLIFICACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES / USUARIOS INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD ECONÓMICA (MAYOR EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN)

10  EL PAPEL DE LOS RECURSOS HUMANOS PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y DE FORMACIÓN: Comunicar los objetivos, actuaciones y avances de la planificación diseñada Involucrar y motivar a las unidades y al personal Dar a conocer la simplificación de la gestión administrativa como instrumento de mejora de la calidad de los servicios Adaptar las competencias y habilidades de los agentes involucrados Crear una cultura compartida y un lenguaje común en la organización

11  EXPERIENCIAS EN LA ULPGC: CERTIFICACIÓN UNE ISO 9000:2000 DE SERVICIOS Y UNIDADES PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE LA ULPGC (I): CARTAS DE SERVICIOS ELECTRONICAS EVALUACIONES DE LOS SERVICIOS (MODELO EFQM) RED DE GRUPOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD MATRICULACIÓN EN LÍNEA CARTAS DE SERVICIOS EN ADMINISTRACIONES Y EDIFICIOS

12 PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE LA ULPGC (II):  REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS UNIVERSITARIOS: DOCENCIA Y SERVICIOS  “ULPGC EN CIFRAS”  MANUAL DE NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS  PREMIO ANUAL A LA MEJOR PRÁCTICA Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO

13  PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA La Sorbona (1998) Bolonia (1999) Praga (2001) Cumbre de Barcelona (2002) Consejo de Europa, Lisboa (2002) Graz, Berlín (2003) Bergen, Noruega (2005)

14  PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA (I) Establecimiento de una Europa del conocimiento Competitividad internacional Crecimiento económico y cohesión social Sistema de créditos ECTS Suplemento al Diploma (Diploma Supplement) Estructura basada en dos ciclos (grado y posgrado) Reconocimiento académico: flexibilidad

15  PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA (II) Educación y bienestar social Competitividad en formación e investigación Area Europea de Investigación de calidad (European Research Area) Establecimiento de sistemas educativos de calidad Mecanismos de garantía de la calidad Articulación del binomio docencia - investigación

16  ASPECTOS CLAVES DE LA CONVERGENCIA EUROPEA Educación considerada desde el aprendizaje Estructura y concepción de las titulaciones según perfiles profesionales Reflexión sobre objetivos, competencias, conocimientos Adaptación de metodologías docentes Planificación y actuaciones administrativas y de gestión eficientes

17 PUNTOS CLAVES DEL PROCESO: - Sistema de créditos ECTS y sistema de calificaciones comparables - Transparencia: documentos normalizados - Revisión de titulaciones: estructura (ciclos), 60 ECTS (curso) y curricula basados en contenidos y competencias - Valoración de la calidad: parámetros nacionales e internacionales - Titulaciones que respondan a criterios de competitividad, de demanda social y de necesidades del mercado laboral

18 SISTEMA ECTS PERMITE LA GESTION EFICIENTE - Utilización de ECTS para indicar el trabajo del estudiante - Información sobre los planes de estudios - Información sobre el nivel de formación del estudiante - Mutuo acuerdo entre instituciones y estudiantes

19 CUESTIONES PENDIENTES EN LAS UNIVERSIDADES: - Establecimiento de procedimientos administrativos para la gestión eficiente. - Adaptación de los sistemas informáticos de gestión de alumnos. - Información normalizada y específica sobre la Institución - Informatización y adecuación del expediente del alumno

20 NECESIDAD DE OPERAR CON DOCUMENTOS EUROPEOS: - CV EUROPEO - EUROPASS: - Mobilipass, certifica los periodos de aprendizaje en distintos países. - Suplemento de certificado, certifica los niveles de estudio alcanzados en formación profesional. - Suplemento europeo al título, certifica los niveles de estudio alcanzados en educación superior. - Portafolio europeo de las lenguas, certifica las competencias lingüísticas acreditadas. - OTROS DOCUMENTOS EUROPEOS.

21 RETOS DE LA REFORMA EN ESPAÑA: - Adecuación del Sistema de Educación Superior a un modelo homologable y reconocible internacionalmente - Evolución hacia un modelo acorde con las demandas sociales y de los estudiantes - Posibilidad de transformar el actual sistema de enseñanza en un modelo de aprendizaje utilizable a lo largo de toda la vida - Esfuerzo decidido para incrementar las acciones de movilidad - Captación de estudiantes destacados provenientes de otros países - Obtención en un plazo de tiempo razonable de un modelo de educación superior de mayor calidad y más competitivo

22 REFERENCIAS: Comisión Europea. Educación: ECTS – Diploma Supplement http://europa.eu.int/comm/education/programmes/socrates/ects_en.html Diploma Supplement: Model http://www.cepes.ro/hed/recogn/groups/diploma/pattern.htm Bergen http://www.bologna-bergen2005.no/ NARIC: Red de Centros Nacionales de Información sobre el Reconocimiento Académico http://europa.eu.int/comm/education/socrates/agenar_es.html EUA http://www.eua.be/eua/ MEC http://www.mec.es/univ/