1 POLITICA REVISION DE LA DIRECCION 29 NOVIEMBRE 2013

2 REQUISITO DEL SGC ISO9001:2008 5.6 REVISION POR LA DIRECCION. La alta dirección debe revisar el SGC de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, y eficacia continuas.

3 AGENDA. 1. RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS 2.RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE 3.DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO 4.ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA 5.ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCION PREVIAS 6.CAMBIOS QUE PUDIERAN AFFECTAR AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 7.RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA 8.ACUERDOS

4 1. RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS

5 No TIPO DE AUDITORIA (ORIGEN) PERÍODO AREAS AUDITADAS No. NO CONFORMI DADES TIPO DE NO CONFORMIDAD ESTADO 1 INTERNA MAYO- JUNIO 1211MAYORES 8 ABIERTAS 3 CERRADAS 2 INTERNAJULIO45 3 MAYORES Y 2 MENORES 5 ABIERTAS 3 EXTERNA SEPTIEMB RE 52 1 MAYOR 1 MENOR ABIERTA 4 INTERNAOCTUBRE1263 MAYORES Y 3 MENORES 6 ABIERTAS En el 2013 se tuvieron 4 auditorias con un total de 24 No conformidades

6 AUDITORIA INTERNA MAYO JUNIO 2013. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE LA CAUSAACCIONESESTADO El personal utiliza documentos que ya no están vigentes o documentos sin aprobar. Falta evidencia de que los procedimientos en uso se revisan y actualizan. Las responsabilidades no están definidas y comunicadas dentro de la organización. No se están documentando acciones ni se está dando seguimiento a los objetivos de calidad. Falta evidencia del análisis de los datos generados de las encuestas de Satisfacción del cliente. El personal no registra los productos no conformes de las áreas y laboratorios. No hay un control en la actualización de los expedientes del personal del SGC1 Desconocimiento del procedimiento para: Control de documentos y de la metodología para llevar a cabo la medición de los objetivos de calidad. Falta de comunicación entre el personal de los laboratorios de la asignación a otras áreas. Desconocimiento de la metodología para llevar acabo la medición de los objetivos de calidad Desconocimiento de quien debería realizar el análisis de la encuesta Algunos reactivos de la encuesta no reflejan las tareas de la recepción de UDD No se realiza el análisis de la información generada del desempeño del proceso. Capacitación del personal Revisión y actualización documentos Comunicación oficial al personal del CCBA de la reubicación del personal Capacitación, Revisar, actualizar y/o modificar los objetivos de calidad de y realizar la medición de los objetivos. Analizar la estructura de la encuesta para definir la pertinencia de las preguntas, Modificar la encuesta de acuerdo al análisis realizado y definir quienes son los responsables de realizar el análisis de los datos de las encuestas. Documentaron: 14 Acciones Correctivas : 7 Acciones cerradas y 7 Acciones abiertas 29 NOVIEMBRE 2013

7 AUDITORIA UINTERNA JULIO 2013 DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE LA CAUSAACCIONESESTADO En el área: Se usan documentos sin ser aprobados, formatos con revisiones no vigentes, Falta de control de los registros. No se llevan a cabo las actividades declaradas en los procedimientos. No se encontraron los registros apropiados de formación habilidades y experiencia. Desconocimiento de los lineamientos y procedimientos para actualizar formatos y procedimientos. Falta de comunicación con los usuarios acerca de la importancia del llenado del formato No hay control de la entrada y salida de los expedientes Capacitación para el conocimiento del procedimiento y lineamientos del control de documentos Comunicación con los usuarios y verificación del llenado de los formatos declarados en los procedimientos Implementación de un formato para el registro de entradas y salidas de expedientes Documentaron 5 Acciones Correctivas ;abiertas

8 29 NOVIEMBRE 2013 AUDITORIA EXTERNA SEPTIEMBRE 2013 DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE LA CAUSA ACCIONESESTADO No en todos los casos la prestación del servicio se realiza en condiciones controladas N o se cuenta con evidencia del registro de la verificación, de los equipos de seguimiento Duplicidad del procedimiento de manejo de residuos No se cuenta con un programa de calibración de los equipos que se utilizan para brindar el servicio Revisar y utilizar solo el procedimiento general (el vigente) para el manejo de residuos en el CCBA Establecer un programa de calibración gestionar los recursos y llevar a cabo la calibración de los equipos 2 Acciones correctivas abiertas

9 29 NOVIEMBRE 2013 AUDITORIA INTERNA OCTUBRE 2013 DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE LA CAUSAACCIONESESTADO Uso de documentos dados de baja, Versiones no aprobadas y no llevan a cabo las actualizaciones de las revisiones los documentos del SGC. No se proporciona la infraestructura de seguridad necesaria de conformidad con los requisitos establecidos Falta de personal para dedicarse a la documentación de SGC Falta de seguimiento para la aprobación de documentos en uso El espacio físico del laboratorio destinado para los equipos es insuficiente Gestionar ante las autoridades el apoyo de personal para el seguimiento de los documentos del SGC Hacer un análisis de la necesidad de reubicar e instalar extintores en los diversos puntos del área y Gestionar la adquisición de compra e instalación de los mismos Hacer un análisis del espacio físico del laboratorio para la ubicación de los equipos. Y Gestionar los recursos necesarios para la reubicación de los equipos de seguridad. Documentaron: 6 Acciones correctivas; abiertas

10 2.RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO

11 Análisis de Satisfacción del cliente se obtiene de la aplicación de una encuesta a los usuarios en diferentes meses del año. 1¿Cómo considera la atención que recibió del personal? 2El tiempo empleado en la prestación del servicio fue 3La información recibida en relación al servicio solicitado fue 4¿Cómo considera la limpieza en las instalaciones? 5 El nivel de confidencialidad de la información durante la prestación del servicio fue 6¿Cómo se enteró del servicio? 7 ¿Considera que los servicios que ofrece el área o laboratorio cumple con sus necesidades? 8¿Recomendaría usted nuestro servicio? El % de Satisfacción del Cliente resulta de la suma de las menciones de Excelente y Bueno Preguntas de la encuesta

12 ANALISIS DEL ÚLTIMO TRIMESTRE DEL 2012, 1º y 2º TRIMESTRE DEL 2013 DE LAS ÁREAS Y LABORATORIOS DEL CCBA. Último cuatrimestre del 2012 Aplicación de encuestas en los meses de Septiembre a Diciembre del 2013, tomando una muestra representativa de 7 cuestionarios. Colecciones Zoológicas (CZOO) Primer cuatrimestre del 2013 Se llevo a cabo la aplicación de encuestas en los meses de Enero a Abril del 2013, tomando una muestra representativa de 23 cuestionarios. 100% 97.8% Mantener anualmente el 95% de satisfacción de los usuarios de los servicios del área de Colecciones Zoológicas.

13 Segundo cuatrimestre del 2013 Encuestas en los meses de Mayo a Agosto del 2013, tomando una muestra representativa de 19 cuestionarios. Quejas: El tiempo de recorrido fue poco, El espacio es pequeño. Sugerencia: Que ampliaran un poco el espacio, Que tengan material para tocar más. Felicitaciones: Buena explicación, es muy interesante En general, los porcentajes de satisfacción están dentro de lo establecido en los objetivos de calidad.: Mantener anualmente el 95% de satisfacción de los usuarios de los servicios del área de Colecciones Zoológicas. Se mantendrán los servicios prestados con la prontitud y eficacia como se han logrado hasta el momento cuidando la limpieza y condiciones ambientales. Se preparará material que pueda ser susceptible de manipulación por las visitas guiadas, evitando afectar el material biológico. 100%

14 HERBARIO (HER) Gráfica 1. Porcentaje de menciones de Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M) en las encuestas de satisfacción del cliente en el periodo Septiembre-Diciembre del 2012. % de Satisfacción del cuatrimestre: 100% ACCIONES. Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, arrojaron un porcentaje de 100 % sin embargo, en una encuesta hubo un comentario sobre el registro y almacenamiento de muestras en el servicio de secado. Por lo que una acción realizada fue etiquetar todas las muestras que ingresen en la secadora Gráfica 2. Porcentaje de menciones de Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M) en las encuestas de satisfacción del cliente en el periodo Enero-Abril del 2013. % de Satisfacción del cuatrimestre: 100% ACCIONES. Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, arrojaron un porcentaje de 100 % sin embargo, en una encuesta hubo un comentario sobre el excesivo uso de papel. Sobre dicha observación no se ha ejecutado acción alguna, sin embargo, está en plan utilizar bitácoras en los servicios donde puedan ser aplicables. Esto primero con la revisión y aprobación del comité del SGC. Mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio.

15 Gráfica 3. Porcentaje de menciones de Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M) en las encuestas de satisfacción del cliente en el periodo Abril-Agosto del 2013. % de Satisfacción del cuatrimestre: 100% No se dio ninguna observación, comentario o sugerencia durante este cuatrimestre.

16 Enero-abril 2013, muestra representativa de 18 cuestionarios Laboratorio de Análisis Clínico (LAC) Mayo-Agosto 2013 muestra representativa de 21 cuestionarios. Septiembre-diciembre del 2012, muestra representativa de 41 cuestionarios Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio de análisis clínicos. Meta 95%

17 Laboratorio de Análisis de Suelos, Plantas y Agua (LASPA) Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Meta 95% Se llevo a cabo el análisis de la encuesta de satisfacción de los usuarios que voluntariamente llenaron el formato. A cada usuario se le entrega este formato al finalizar el servicio, pero no todos lo llenan. Hasta ahora la satisfacción del cliente ha estado por arriba de las metas propuestas en los objetivos de calidad. Esto nos indica que los usuarios están satisfechos con los servicios que les brindamos. Sin embargo seguimos realizando acciones de mejora para que estos niveles de satisfacción no decaigan.

18 Laboratorio de Bacteriología (LB) Alcanzar y mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Bacteriología. Meta 95% Tercer cuatrimestre del 2012. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (75 %) y bueno (25%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 8 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas Primer cuatrimestre del 2013. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (87.1%) y bueno (21.6%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 15 felicitaciones, 2 sugerencias y 0 quejas.

19 En base a los resultados obtenidos, tomando en cuenta la percepción de nuestros clientes con respecto al servicio que le brindamos, consideramos que debemos seguir trabajando como hasta ahora para conservar estos porcentajes, el buen servicio ofrecido, pero sobre todo conservar lo más importante que son nuestros clientes. Segundo cuatrimestre 2013. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (97.1 %) y bueno (14.3 %), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 13 felicitaciones, 1 sugerencias y 0 quejas.

20 Laboratorio de Biología Molecular (LBM) Alcanzar y mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Biología Molecular (LBM). Meta 95% (2012) 98% (2013) Cuatrimestre Septiembre-Diciembre del 2012, para dicho periodo fueron 18 encuestas. El mayor numero de respuestas se centro en excelente y bueno, alcanzando para este trimestre porcentaje de satisfacción de 95.8%, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 95%. En sugerencias los usuarios solicitaron: 1) que se tuvieran más pinzas y 2) que el laboratorio fuera más amplio. Se alcanzó el 98.3% de satisfacción en los dos cuatrimestres, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 98%. En sugerencias se los usuarios solicitaron que: 1) se tuvieran más microscopios y 2) que el laboratorio fuera más amplio.

21 Laboratorios de docencia (LD) Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Meta 95% Grafica 1.Tercer cuatrimestre del 2012. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (59.2%) y bueno (35.1%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 94.3%. En cuanto a las quejas que hubieron coincidieron en su mayoría de que los laboratorios presentaron la falta de limpieza, esto es porque los laboratorios no cuentan con un intendente exclusivo para el área. Otra queja fue la falta de mantenimiento de los equipos de microscopía, esto debido a que los laboratorios no cuentan con recurso propio para su disposición y llevar a cabo las correcciones de los equipos, esto depende de secretaría administrativa. Grafica 2. Números de comentarios de los usuarios para los laboratorios de docencia, durante el tercer cuatrimestre del 2012.

22 Para el Segundo cuatrimestre 2013 se tiene: Grafica 3.Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (48.9%) y bueno (35.9%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 84.8%. Gráfica 4. Números de comentarios de los usuarios para los laboratorios de docencia, durante el segundo cuatrimestre del 2013. Las sugerencias en su mayoría fue de colocar extractores en los laboratorios las cuales fueron atendidas en una acción de mejora (AM13-CCBA-LD- 01) Las quejas que se mencionaron principalmente fueron para el laboratorio tres con respecto a lo insuficiente que son los aires acondicionados para la dimensión del área Con esta queja como evidencia se documentó una acción correctiva AC13-CCBA-LD-01. En el primer cuatrimestre del 2013, no se reportan encuestas de satisfacción debido a que aún no se terminaban las prácticas para el semestre Enero-Mayo 2013.

23 Laboratorio Diversidad de los Recursos Florísticos de Mesoamérica (LDRM) Incrementar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio del LDRM. Meta 2% Figura 1.- Resultados del análisis de las encuestas de satisfacción de los usuarios de LDRM Figura 2.- Solicitudes y servicios recibidos En los tres cuatrimestres anteriores Durante el análisis de los tres últimos cuatrimestres solamente se tuvo una queja en el laboratorio de LDRM: “El ruido insistente de sistema de alarma del laboratorio no deja trabajar a gusto, debido a que es un ruido muy molesto” Esta queja fue reportada al sistema de mantenimiento (SAU) con número de incidente 1672 y la cual fue reportada a mantenimiento del CAMPUS para su solución.

24 29 NOVIEMBRE 2013 Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad (LEB) Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. Meta 90% Sept-dic 2012. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (73.3%) y bueno (26.7%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (65.8%) y bueno (5.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente de 71.3%. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (85%) y bueno (2.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente de 87.5%.

25 Laboratorio de Inmunología (LI) Que del total de clientes encuestados anualmente, califiquen nuestro servicio como excelente. Gráfica 1. Tercer cuatrimestre del 2012. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (87.5%) y bueno (12.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 4 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (87.5%) y bueno (12.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 4 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas. Gráfica 2. Se observa el porcentaje de respuestas de excelente y bueno de los usuarios de LI durante el primer cuatrimestre del 2013. Gráfica 3. Se observa el porcentaje de respuestas de excelente de los usuarios de LI durante el segundo cuatrimestre 2013 Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (100%) y bueno (0 %), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 3 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas

26 Laboratorio de Nutrición Animal (LNA) Figura 1.- Resultados de la evaluación de LNA por sus usuarios.(3erCuatr. 2012) Figura 2.- Resultados de la evaluación de LNA por sus usuarios. primer cuatrimestre 2013 Figura 3.- Resultados de la evaluación de LNA por sus usuarios, 2do. Cuatrimestre 2013. Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio. Meta 98%

27 Laboratorio de Parasitología. (LP) Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Parasitología. Meta 95% Gráfica 1. Tercer cuatrimestre del 2012. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (98.2%) y bueno (1.8%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 28 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas Gráfica 2. Primer cuatrimestre del 2013. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (96.4%) y bueno (3.6%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 14 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas. Gráfica 3. Segundo cuatrimestre 2013. Co base a los porcentajes de las respuestas excelente (75%) y bueno (25 %), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 6 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas

28 Laboratorio de Patología (LPAT) Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios, que hacen uso de los servicios del laboratorio de patología del CCBA-UADY. Meta 95% Sep-dic 2012 Abril-agosto 2013 Enero-mayo 2013 Sept-Dic 2013

29 Laboratorio de Reproducción Animal (LRA) Porcentaje de satisfacción del cliente E= 80.5% B= 18.3% R= 1.2% Total= 98.8% M= 0.0% Porcentaje de satisfacción del cliente E= 62.5% B= 33.6% R= 3.9% Total= 96.1% M= 0.0% Enero-mayo 2013 Mayo- sept 2013 Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios de laboratorio de reproducción animal. Meta 95%

30 Laboratorio de Sanidad Apícola (LSA) Alcanzar y mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios del laboratorio de Sanidad Apícola (LSA).Meta 95% Se alcanzó el 100 % de satisfacción en los dos cuatrimestres Para alcanzar y superar los porcentajes establecidos informó a los usuarios, respecto al manejo adecuado de los equipos, el reglamento y el procedimiento. Además, se mantuvo el laboratorio con las condiciones adecuadas: limpieza y condiciones ambientales. Respecto a las sugerencias, se retiraron las muestras del laboratorio

31 Laboratorio de Zoología (LZOO) Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio de préstamo de instalación y/o equipo de Laboratorio de Zoología. Mata 90% Gráfica 1. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (20.0%) y bueno (75.0%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 95%. Septiembre-Diciembre) del año 2012 Gráfica 2. Tomando los porcentajes de las respuestas excelente (50%) y bueno (45.8), se obtuvo un índice de satisfacción del cliente del 95.8%. Gráfica 3. Tomando los porcentajes de las respuestas excelente (73.5%) y bueno (23.5%), se realizó la sumatoria de ambos, en la cual se obtuvo un índice de satisfacción del cliente del 97%.

32 Unidad de Diagnóstico (UDD) Que del total de clientes encuestados anualmente, al menos el 80% califique nuestro servicio como excelente. Trimestre enero-marzo: El mayor número de respuestas se centró en excelente y bueno, alcanzando para este trimestre porcentaje de satisfacción de 95.8%, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 80%. Las respuestas que consideraron el servicio como regular se debió según el usuario al tiempo empleado para la entrega de resultados, sin embargo estos estuvieron en tiempo de acuerdo al catálogo de servicio, Para evitar nuevamente esta situación se hará énfasis en el tiempo que requiere cada servicio solicitado. Trimestre abril-junio: El mayor número de respuestas se centró en excelente y bueno, alcanzando para este trimestre porcentaje de satisfacción de 85.0%, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 80%. El servicio calificado como regular se debió según el usuario a la falta de información en relación a la prueba solicitada

33 ¿Cómo considera la atención que recibió del personal? Derivado de los datos se tiene un mayor porcentaje de satisfacción de excelente en el primer cuatrimestre del 2013 comparados con los otros dos cuatrimestres aunque el nivel de excelente esta por abajo del 80% para todos los cuatrimestres Porcentaje de Satisfacción del 2012

34 ¿ El tiempo empleado en la prestación del servicio fue ? Porcentaje de Satisfacción del 2012 Derivado de los datos se observa un incremento entre el último cuatrimestre del 2012 y el primer cuatrimestre del 2013 pero luego una reducción hacia el segundo cuatrimestre. Pero todos ellos por abajo del 75% en el nivel de excelencia

35 ¿La información recibida en relación al servicio solicitado fue? Derivado de los datos se observa una tendencia similar a las gráficas anteriores con el mayor porcentajes para el primer cuatrimestre del 2013 pero todos ellos por debajo del 75 % para el nivel de excelencia. Porcentaje de Satisfacción del 2012

36 ¿ Cómo considera la limpieza de las instalaciones? Porcentaje de Satisfacción del 2012 Derivado de los datos se observa una tendencia similar a las gráficas anteriores con el mayor porcentajes para el primer cuatrimestre del 2013 pero todos ellos por debajo del 75 % para el nivel de excelencia.

37 ¿ Cómo se entero del servicio? Porcentaje de Satisfacción del 2012 Derivado de los datos se observa un incremento del 97.3% al 98.2% del primer al segundo cuatrimestres del 2012 sin embargo para el último cuatrimestre se regresa al nivel del primer cuatrimestre (97.3%) del 2012

38 ¿ Recomendaría nuestros servicios? Porcentaje de Satisfacción del 2012 Derivado de los datos se observa un incremento del 97.3% al 98.2% del primer al segundo cuatrimestres del 2012 sin embargo para el último cuatrimestre se regresa al nivel del primer cuatrimestre (97.3%) del 2012

39 3. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

40 CZOO. 1.-Alcanzar y mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del área de Colecciones Zoológicas. Fig. 1 Grafica que representa los porcentajes de satisfacción de los usuarios, registrados durante los tres cuatrimestres del 2012. Se recalca que la única atención como mal servicio es por tener el tiempo justo para la visita guiada y los tiempos no dependían del Área de Colecciones Zoológicas 29 NOVIEMBRE 2013

41 2.- Etiquetar semestralmente al menos el 90% de los ejemplares del grupo de vertebrados que ingresen al área de Colecciones Zoológicas. Durante el segundo y tercer cuatrimestre 2012, no se ingreso algún ejemplar vertebrado por lo que este objetivo se queda con los valores del primer semestre en donde si cumplió con lo establecido en el objetivo de Calidad 3.- Incrementar anualmente un 5% el número de visitas guiadas al departamento de colecciones zoológicas con respecto al año anterior Servicios 201020112012 Visitas201823 Usuarios71617 Resguardos003 total273443 %100125126 Tabla 1.- comportamiento de los servicios prestados por Colecciones Zoológicas durante los últimos tres años El servicio más solicitado es el de visitas guiadas Podemos notar que los servicios se ven incrementados en años recientes y que si bien específicamente para las visitas guiadas es evidente una disminución entre los años 2010 y 2011, también se hace notar que la cantidad de visitas guiadas realizadas a Agosto del 2012, suman más en las totales registradas para el 2011, por lo que es evidente que se cumple con el incremento de por lo menos 5% de visitas guiadas más que el año anterior, cubriendo así el tercer objetivo de calidad Grafica 2.- muestra los incrementos den numero y servicios prestados. 29 NOVIEMBRE 2013

42 Durante el año 2012 se propusieron los siguientes objetivos de calidad: Objetivo de calidad 1: Incrementar para el 2012 en un 10% el número de solicitudes atendidas en el herbario. Análisis tercer cuatrimestre Septiembre-Diciembre de 2012. El número de solicitudes atendidas en el último cuatrimestre del 2012 (40) permitió contabilizar 135 en todo el año, de esta manera se incrementó en 12.5% con respecto al total de solicitudes del 2011 (120), superando el objetivo para este año que se propuso de incrementar en 10% el número de solicitudes atendidas (132), (gráfica 4). HERBARIO Gráfica 4. Seguimiento al número de solicitudes atendidas en el herbario por cuatrimestre. 29 NOVIEMBRE 2013

43 Objetivo de calidad 2: Mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Análisis tercer cuatrimestre Septiembre-Diciembre de 2012. El análisis de satisfacción del cliente en el último cuatrimestre del 2012 resultó en 100%, sumando a los cuatrimestres anteriores permitió que el objetivo de mantener al menos en 95% el índice de satisfacción del cliente se cumpliera perfectamente, ya que se obtuvo 100% de satisfacción en los tres cuatrimestres del año (grafica 5). Gráfica 5. Historial del porcentaje de satisfacción por cuatrimestre en el herbario 29 NOVIEMBRE 2013

44 Objetivo de calidad 1: Incrementar anualmente el número de servicios prestados en el herbario. Gráfica 6. Seguimiento al número de servicios atendidos en el herbario por cuatrimestre Gráfica 7. Seguimiento al número de servicios atendidos en el herbario por cuatrimestre. Considerando que el número de servicios prestados en el 2012 fueron 350, se necesitan prestar 385 servicios este año para cumplir el objetivo, se debe ofrecer al menos 310 servicios en los próximos dos cuatrimestres, lo cual se ve viable de conseguir, pues considerando que se inicia un nuevo ciclo escolar donde los alumnos visitan el herbario, además de que se impartirán asignaturas optativas como Botánica Forestal. Se ha alcanzado un 52.46% de lo propuesto para este año, de tal manera que para alcanzar el objetivo para todo el año, se tiene que ofrecer al menos 183 servicios en los próximos 4 meses, lo que nos indica que debemos redoblar esfuerzos y promocionar mas el herbario, no solo en las asignaturas de botánica, si no en otras que se imparten en el campus. 29 NOVIEMBRE 2013

45 LABORATORIO DE ANALISIS CLINICOS (LAC) PROCEDIMIENTO: Se satisfizo al cliente. META: Satisfacer al cliente en un 95%. Que los resultados SE encuentren disponibles en recepción a tiempo en un 92%. SERVICIOS NO CONFORMES: La muestra de tejido procesada, no era la indicada. CONCLUSIÓN: Se alcanzaron los objetivos establecidos. Enero-abril 2013 Mayo-agosto 2013 Septiembre-diciembre 2012 29 NOVIEMBRE 2013

46 LABORATORIO DE ANALISIS DE SUELO, PLANTAS Y AGUA (LASPA) OBJETIVO 1: Aumentar la satisfacción del cliente al 95% Para el tercer cuatrimestre del 2012 se obtuvo un 97% de satisfacción En los dos primeros cuatrimestres 2013 ha sido 100% OBJETIVO 2: Aumentar el número de estudiantes (servicios sociales, tesistas y de estancias), que utilizan los servicios del LASPA En el tercer cuatrimestre de 2012 se tuvieron 3 servicios sociales y un tesista. En los dos primeros cuatrimestres del 2013 se tuvieron 2 tesista y cinco estudiantes de estancia. 29 NOVIEMBRE 2013

47 LABORATORIO DE BACTERIOLOGÍA (LB) 2012 Objetivo de calidad 1: Alcanzar y mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Bacteriología. EBRM 176.5%23.5%0.0% 276.5%23.5% 382.4%17.6% 4100.0% 5 87.1%21.6%0.0% Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (75 %) y bueno (25%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%, ver grafica 1. 2013. En-Abri Alcanzar y mantener anualmente al menos un 96% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Bacteriología. Evidencia: En base a la gráfica 5 se tiene que durante el primer cuatrimestre del 2013 un 100% de clientes, han calificado nuestro servicio como excelente y bueno. Grafica 5.- Satisfacción al cliente del 1er. Cuatrimestre del 2013 de LB. 29 NOVIEMBRE 2013

48 EBRM 1100.0%0.0% 2100.0% 385.7%14.3% 4100.0% 5 97.1%14.3%0.0% Evidencia: En base a la gráfica 6 se tiene que durante el segundo cuatrimestre del 2013 un 100% de clientes, han calificado nuestro servicio como excelente y bueno. Gráfica 6: satisfacción al cliente del 2° Cuatrimestre del 2013 del LB 29 NOVIEMBRE 2013

49 Objetivos del tercer cuatrimestre del año 2012 1-Atender al menos el 90% de las solicitudes de materiales de laboratorio y uso de instalaciones, recibidas anualmente. LABORATORIO DE BIOLOGIA MOLECULAR (LBM) Análisis: Se logró atender todas las solicitudes de los usuarios debido a que se calendarizó el uso de instalaciones, de equipos y materiales del laboratorio de biología molecular. 2- Alcanzar y mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Biología Molecular Análisis: Este objetivo se cumplió y al parecer se debió a la información proporcionada a los usuarios sobre el reglamento y el procedimiento y respecto a cómo manejar los equipos de forma adecuada y a quien acudir en caso de que se les presenta algún inconveniente o duda.

50 29 NOVIEMBRE 2013 Objetivos del primer y segundo cuatrimestres del año de 2013 1-Incrementar un 10% el número de usuarios respecto al año anterior Análisis: En el año 2012 el total de solicitudes fue de 51 y en el año de 2013 se obtuvieron en el primer y segundo cuatrimestres 41 solicitudes, por lo que para cumplir el objetivo propuesto hasta el mes de diciembre se necesitan 16 solicitudes. No se reporta los resultados (debido a que no ha concluido el tercer cuatrimestre de Septiembre-Diciembre de 2013), pero se ha observado una mayor demanda de solicitudes, lo que nos permitirá cumplir con el objetivo al finalizar el año. 2-Alcanzar y mantener anualmente al menos un 98% el índice de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Biología Molecular (LBM). Análisis: Se alcanzó el 98.3% en los dos cuatrimestres transcurridos Consideramos que se alcanzó el objetivo debido a que se dio la información necesaria a los usuarios, respecto a capacitación proporcionada por el técnico de laboratorio.

51 29 NOVIEMBRE 2013 |1- Durante el 2012 se establecieron los objetivos que se presentan a continuación, de los cuales se proporciona información únicamente del tercer cuatrimestre. Laboratorios de docencia (LD) Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (59.2%) y bueno (35.1%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 94.3%, cabe aclarar que solamente estamos considerando un cuatrimestre de tres al año que si sumáramos los otros dos y sacamos la media logramos cumplir con el objetivo 1 planteado para el 2012. Objetivo de calidad 2: Atender al menos el 98% de las solicitudes de materiales de laboratorio y de uso de instalaciones, recibidas en cada ciclo escolar. Gráfica 5. Número de solicitudes y servicios que se ofrecieron en el tercer cuatrimestre del 2012 en los Laboratorios Docentes del CCBA. Para este cuatrimestre se atendieron 1253 solicitudes, ofreciendo 1268 servicios para un total de 1268 usuarios lo cual representó un 100%. Por lo que si se cumple con el propuesto en el segundo objetivo.

52 29 NOVIEMBRE 2013 Obj 2013.- Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Meta 95% Durante este cuatrimestre los laboratorios de docencia contaron con 1026 solicitudes de los servicios que ofrece (préstamo de instalaciones y Material y equipo de laboratorio) y de estas solicitudes se atendieron 4552 servicios, Gráfica 6. Solicitudes y servicios ofrecidos en los Laboratorios Docentes del CCBA en el primer cuatrimestre del 2013 En cuanto a los servicios proporcionados para este cuatrimestre se atendieron 513 solicitudes ofreciendo 1888 servicios para un total de 1888 usuarios cumpliéndose en un 100%, como se muestra en la siguiente gráfica. Gráfica 7. Solicitudes y servicios ofrecidos en los Laboratorios Docentes del CCBA en el segundo cuatrimestre del 2013.

53 29 NOVIEMBRE 2013 ANÁLISIS TERCER CUATRIMESTRE DEL 2012 Laboratorio de Diversidad y Recursos Florísticos de Mesoamérica (LDRM) 1- INCREMENTER ANUALMENTE AL MENOS UN 2 % EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DEL LDRM. Fig. 5 Porcentaje obtenido en la encuesta de satisfacción de los usuarios de LDRM del tercer cuatrimestre del 2012 Como se puede notar en el análisis realizado en las figuras cinco y seis el objetivo se cumplió puesto que todas las respuestas a la encuesta calificaron como excelente o en su defecto como bueno los servicios de LDRM.

54 29 NOVIEMBRE 2013 2- ATENDER ANUALMENTE AL MENOS EL 95% DE LAS SOLICITUDES DE MATERIALES DE LABORATORIO Y DE USO DE INSTALACIONES. Fig. 7. Solicitudes y servicios atendidos en LDRM en el último cuatrimestre del 2012 Fig. 8. Tipo de usuarios atendidos en LDRM en el último cuatrimestre del 2012 Durante el análisis del número de solicitudes y servicios prestados por LDRM podemos observar que se cumple el objetivo número dos puesto que se atendieron todas las solicitudes de los servicios que ofrece LDRM durante el periodo Septiembre- Diciembre del 2012

55 29 NOVIEMBRE 2013 ANÁLISIS PRIMER CUATRIMESTRE 2013 1- Incrementar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio del Laboratorio de Diversidad de los Recursos Florísticos de Mesoamérica. MetA 2% (figura 9) que hubo un aumento en cuanto a contestar que nuestros servicios solamente fueron buenos, a diferencia del último cuatrimestre del 2012 Si se cumple nuestro objetivo de calidad debido a que solamente en el primer cuatrimestre tenemos el doble de solicitudes que en el último cuatrimestre del 2012.

56 29 NOVIEMBRE 2013 Análisis del tercer cuatrimestre del 2012 (Septiembre-Diciembre) de LEB: Objetivo 1: Alcanzar durante el 2012, el 60% del índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. LABORATORIO DE ECOFISIOLOGIA Y BIODIVERSIDAD (LEB) Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (73.3%) y bueno (26.7%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%.

57 29 NOVIEMBRE 2013 Objetivo 2: Atender anualmente el 100 % de las solicitudes de uso de instalaciones y equipo de laboratorio y de campo del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. Gráfica 4. Se observa el número de solicitudes de servicio del laboratorio de LEB, por estudiantes de licenciatura, estudiantes de posgrado e investigadores y externos. Análisis del primer cuatrimestre del 2013 (Enero-Abril) de LEB: Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. META: 90%

58 29 NOVIEMBRE 2013 Análisis del segundo cuatrimestre del 2013 (Mayo-Agosto) de LEB: Objetivo 1: Alcanzar anualmente el 90% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. Durante el 2do cuatrimestre, las tres primeras preguntas obtuvieron el 100% en el rubro de excelente esto nos hace suponer que la sumatoria de los datos del cuatrimestre faltante y sumatoria de los cuatrimestres, se alcanzará la meta de alcanzar el 90% de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad (Objetivo 1). Objetivo 2: Atender anualmente el 100% de las solicitudes de uso de instalaciones y equipo de laboratorio y de campo del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. Para el cumplimiento del objetivo de calidad 2, se tiene que se solicitaron 9 servicios entre estudiantes de licenciatura, estudiantes de posgrado, investigadores y externos, los cuales se atendieron en un 100% (Gráfica 5).

59 29 NOVIEMBRE 2013 1- Incrementar anualmente al menos un 2% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio con respecto al año anterior LABORATORIO DE NUTRICIÓN ANIMAL (LNA) ANÁLISIS 2012 EBRM 1100,0%0,0% 266,7%33,3%0,0% 383,3%16,7%0,0% 483,3%16,7%0,0% 5 83,3%16,7%0,0%

60 29 NOVIEMBRE 2013 2- Alcanzar durante el 2012 un 90% en el cumplimiento de la fecha de entrega de los resultados de los análisis a los usuarios TOTAL DE SOLICITUDES: 16 TOTAL DE REPORTES DE RESULTADOS ENTREGADOS A TIEMPO: 15 % DE EFICIENCIA: 93

61 29 NOVIEMBRE 2013 1- Mantener anualmente un 98% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio. 2013 En el primer cuatrimestre del 2013 obtuvimos un 100% En el 2012 el índice de satisfacción del usuario fue de 98% considerando la suma de las respuestas excelente y bueno, por lo este año se tiene la meta de mantenerlo. No. Pregu nta de Encue staEBRM 171,4% 28,6 %0,0% 257,1% 42,9 %0,0% 371,4% 28,6 %0,0% 4 100,0 %0,0% 75,0% 25,0 %0,0% E + B = 100,0%

62 Desempeño de los procesos del 3er cuatrimestre del 2012 Mínimo 75.0% Máximo 100% Código Número de solicitudes Número de servicios Número de clientes atendidos % de satisfacción del cliente EstudiantesInvestigadoresExternos CZOO 7958951100.0% HER 4017116092100.0% LA 6614195.8% LAC 491331153398.8% LASPA 15 333297.7% LB 8217215100.0% LBM 15138113195.8% LD 12535618125315094.3% LDRM 27601100.0% LEB 99900100.0% LI 42.6931 3100.0% LNA 204281244100.0% LP 47161471525100.0% LPAT 66110 66100.0% LSA 48231075.0% LTE 7752096.4% LZOO 7732 95.0% 29 NOVIEMBRE 2013

63 Desempeño de los procesos del 1er cuatrimestre del 2013 Mínimo 88.0% Máximo 100% Código Número de solicitudes Número de servicios Número de clientes atendidos % de satisfacción del cliente EstudiantesInvestigadoresExternos CZOO 13593841798% HER 427549235100% LAC 34136 7363100% LASPA 55340100% LB 172181601100% LBM 21257165099% LD 102645524524280100% LDRM 47700100% LEB 712610100% LI 62290 688% LNA 2987113610100% LP 46163471128100% LPAT 9213600 100% LRA 41 401099% LSA 138710100% LZOO 339372096% SAD 136 98% 29 NOVIEMBRE 2013

64 Desempeño de los procesos del 2º cuatrimestre del 2013 Mínimo 96.1% Máximo 100% Código Número de solicitudes Número de servicios Número de clientes atendidos % de satisfacción del cliente EstudiantesInvestigadoresExternos CZOO 17161101850100.0% HER 6012782441100.0% LASPA 16 1312100.0% LB 14714010100.0% LBM 20189155097.4% LD 51318881863250100.0% LDRM 4131140100.0% LEB 9982 100.0% LI 101879 10100.0% LNA 12203426100.0% LP 651882191036100.0% LPAT 69267 100.0% LRA 32 0 096.1% LSA 7153241100.0% LZOO 2598224097.0% SAD 96 100.0% 29 NOVIEMBRE 2013

65 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS EL 2011 Porcentajes obtenidos de un total de 3,339 Solicitudes y 26,050 Servicios realizados durante el 2011 en los laboratorios del CCBA.

66 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS EL 2012 Porcentajes obtenidos de un total de 2,996 Solicitudes y 19,093 Servicios realizados durante el 2012 en los laboratorios del CCBA.

67 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS EL 2013 Porcentajes obtenidos de un total de 24,056 Solicitudes y 28,961 Servicios realizados durante el 2013 en los laboratorios del CCBA.

68 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Conforme han transcurrido los años se han incrementado tanto las solicitudes como los servicios en el CCBA

69 ANALISIS DE SERVICIOS NO CONFORMES 201120122013 LABORATO RIO 6 (32.5%)10 (58.8%)15(88.0%) SERVICIOS NO CONFORME S 332049  Para el 2013 se observó un incremento en el número de laboratorios que registraron sus servicios no conformes en relación al 2012 y 2011.

70 4.ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA 29 NOVIEMBRE 2013

71 ESTADO DE LAS ACCIONES SEPT-DIC 2012 Y ENERO- AGOSTO 2013 PREVENTIVASCORRECTIVASMEJORA PERÍODO Abierta s Cerrada sTotal Abierta s Cerrada sTotal Abierta s Cerrada sTotal SEPT-DIC 2012 011066088 ENE-AGOST 2013 1251734124616 32 185240 2013 mayor numero de acciones abiertas

72 29 NOVIEMBRE 2013 DOCUMENTACION DE ACCIONES NO TODOS LOS LABORATORIOS ESTAN DOCUMENTANDO ACCIONES

73 5. ACCIONES DE SEGUIMIENTO REVISIONES PREVIAS POR LA DIRECCIÓN 5. ACCIONES DE SEGUIMIENTO REVISIONES PREVIAS POR LA DIRECCIÓN

74 29 NOVIEMBRE 2013 SEGUMIENTO A LOS ACUERDOS DE LA 2ª REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (DICIEMBRE 2012) ACUERDOSRESPONSABLEFECHASESTADO Elaborar formato de respuesta a las solicitudes de SAD Dr. Abreu Sierra (SAD) 31 de Enero 2013 CONCLUID O Elaborar calendario de talleres para el 2013 sobre temas del SGC (AC, objetivos de calidad y productos no conformes) CIPLADE- SGC- CC 31 de Enero 2013 CONCLUID O Replantear los objetivos de calidad alcanzados en el 2012 en cada laboratorio Responsables de laboratorios 12 Abril 2013 CONCLUID O Enviar información para elaborar trípticos de los servicios de los laboratorios. Responsables de laboratorios 30 Enero 2013 CONCLUID O Entrega de trípticos a los responsables de los laboratorios SGC-CC22 Marzo 2013 CONCLUID O

75 6. CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR AL SGC 6. CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR AL SGC

76 Cambios que podrían afectar al SGC Acciones a tomar 1.- Afectación en la infraestructura del área de reactivos sólidos y líquidos repercutiendo en la calidad de estos últimos debido a la cortina de lluvia que se forma en los empates de construcción. 2.- La falta de un intendente exclusivo para los Laboratorios Docentes del CCBA, ocasiona que los laboratorios presenten la falta de limpieza. 3.- Falta de recursos para la compra de equipos para el campo que se requieren para un buen desempeño de los procesos señalados en el SGC. 4.- El exceso de carga de trabajo de cierto personal provoca que cuando se solicita alguna información o servicio no se pueda cumplir con el tiempo establecido. 1.- Gestionar en secretaría administrativa la reparación minuciosa del techo, para acabar con este problema que se viene dando ya con cierto tiempo. 2.- Gestionar ante quién corresponda la asignación del personal e esas áreas. 3.- Que la Alta dirección gestione los recursos necesarios. 4.- Que la alta dirección equilibre la carga de trabajo entre el personal.

77 Cambios que podrían afectar al SGC Acciones a tomar 1- Rotación del personal. 2.- Falta de recursos necesarios para lograr que el sistema de Gestión de la Calidad pueda mejorar continuamente y cumplir con los requisitos señalados por la norma. 3.- El exceso de carga de trabajo de cierto personal provoca que cuando se solicita alguna información o servicio no se pueda cumplir con el tiempo establecido. 5.- Falta de compromiso por parte del personal ante el SGC ( no documentar acciones, no definir sus objetivos de calidad, falta de seguimiento a las acciones, ) 6. Falta de recursos para el mantenimiento y calibración de los equipos del CCBA 1- Que el personal esté asignado a un área determinada por lo menos por un tiempo prolongado para poder desempeñar de forma eficaz y eficiente su trabajo. 2.- Que la Alta dirección gestione los recursos necesarios. 3.- Que la alta dirección equilibre la carga de trabajo entre el personal. 5.- Sensibilización del personal.

78 7. RECOMENDACIONES PARALA MEJORA 7. RECOMENDACIONES PARALA MEJORA

79 Acción de mejora Resp onsab le Beneficios esperados Fecha de realización Que el personal que esté asistiendo al diplomado del SGC para la formación de auditores, una vez concluido dicho diplomado se integre al comité de calidad. Alta direcci ón Dar un mejor seguimiento a todos los laboratorios con respecto a lo relacionado con el SGC y reducir tiempos de atención. Diciembre 2013 Motivación y reconocimiento del buen trabajo realizado por el personal involucrado en el SGC. Alta direcci ón Motivación del personal para tener un mejor desempeño de sus labores y buena disposición para realizarlas. Permanente. Que existe algún incentivo para el personal que trabaja en el SGC Alta direcci ón Motivación del personal para tener un mejor desempeño de sus labores y buena disposición para realizarlas. Permanente.

80 ACCION DE MEJORARESPONSABLE BENEFICIOS ESPERADOS FECHA DE REALIZACIÓN. Establecer un sistema o programa que permita la entrada de quejas, sugerencias y recomendaciones al CC y seguimiento de las mismas Contratar un técnico de base Alta dirección / responsable del laboratorio Continuidad de los servicios y procesos del sistema de gestión de calidad Desconocida Simplificar los procesos administrativos y eficientizar su ejecución (compras, mantenimiento, facturación) Secretario administrativo Recortar los tiempos de realización de las acciones que se requieran como parte del sistema de gestión de calidad Desconocida Optimizar el servicio de internet en el área de colecciones, ya que es una herramienta necesaria para la actualización de nomenclatura y clasificación de plantas. Servicio de computo Mejora de las actividades del CC. Inclusión de las opiniones de las áreas en el sistema. Agilización del SGC Desconocida

81 ACCIÓN DE MEJORA RESPONSABLEBENEFICIOS ESPERADOS FECHA DE REALIZACIÓN Dejar de documentar acciones (preventivas, correctivas y de mejora) No definir objetivos de calidad. Falta de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora derivadas de las auditorias. Cambios de responsables. Falta de recursos para el mantenimiento y calibración de los equipos del CCBA Falta de una planeación adecuada que garantice la infraestructura física y humana que se requiere para mantener el adecuado funcionamiento de las áreas y laboratorios Responsables de laboratorio Dirección

82 ACUERDOS 29 NOVIEMBRE 2013 ACUERDOS REVISIONRESPONSABLEFECHAS Definir el sitio adecuado para establecer un buzón de quejas, sugerencias, felicitaciones CC30 de marzo 2014 Analizar la posibilidad de proveer a LD de internet en el turno vespertino Computo/Dirección30 de marzo 2014 Realizar la medición de los objetivos establecidos en el curso/taller realizado en el mes de noviembre del 2013 Responsables de cada laboratorio Monitoreo continuo Realizar un diagnóstico de las oportunidad es de mejora que se presentan en el SGC y establecer las estrategias para su atención. Dirección/CC/30 de abril 2014