1 POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUDCRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD
2 LA REALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ESSALUD
3 Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos ApoyoMuestra: 1,210 personas entrevistadas Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
4 67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA) Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013 (*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de hospitalización de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y Clínicas Privadas. 67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa 53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
5 62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en la emergenciaCONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA Informe de Veedurias a 6 hospitales de Lima y Callao.2012 62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en la emergencia DEFENSORÍA DEL PUEBLO Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a Hospitales ( 173 hospitales en 25 regiones del Perú) 54.4% no contaba con un estudio de medición de satisfacción del usuario. 3 de 62 hospitales no implementaron un libro de reclamaciones de la atención recibida en la emergencia Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
6 EL TRÁMITE DE MÁS Puesto Entidad Trámite 1er 2do 3roSOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO 2do PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD 3ro SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
7 MOTIVO DE RECLAMOS Enero- Junio 2013Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013 Defensoría del Asegurado -EsSalud
8 Requerimientos de los usuarios priorizados80 %
9 ¿Atendemos los requerimientos de nuestros asegurados?
10 ¿Qué representa el contacto con los servicios de salud?SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN que hace sentir a la persona vulnerable; sumado a ello la propia tecnificación de la medicina, añade componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a una situación que no domina …por lo que necesita un sistema sanitario lo más humano posible.
11 Ejemplo: ¿Qué espera de los servicios de salud el Adulto Mayor con dxEjemplo: ¿Qué espera de los servicios de salud el Adulto Mayor con dx. de enfermedad terminal y su Cuidador Primario? Qué su familiar lo acompañe Qué respeten su intimidad durante los procedimientos Qué el dolor vaya desapareciendo Qué informen a su familiar sobre su estado de salud Qué le permitan rezar y confesarse
12 ¿Cómo deben respondes los servicios de salud?Organizando Combinando HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD los servicios de salud, en torno a las necesidades expresas y no expresas de los usuarios (pacientes, sus cuidadores y los propios trabajadores de la institución), y una atención segura, con una atención personalizada, respetuosa de los valores, creencias usos y costumbres de los usuarios HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de: sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc
13 Modelo de Humanización de la atención en saludVISIÓN: Atención Humanizada de la Salud Atención centrada en: la persona, familia y comunidad Atención personalizada y respetuosa Atención segura, accesible y oportuna ENFOQUE HOLISTICO Información y comunicación comprensible Entorno respetuoso de usos y costumbres Gestión eficiente de Procesos Formación y Entrenamiento Estandarización y Documentación Gestión de la Información Valores Institucionales EsSalud
14 CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN5. DESPLIEGUE DE LA CRUZADA 2014: CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado
15 Campaña: Campaña: Campaña: Campaña: Campaña: Campaña: Campaña:O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios" ¿Cuáles son las “CAMPAÑAS” de la Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud? A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado. F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente : Humanización F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación al asegurado (Voluntariado ) F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor ) F7- Colaboradores formados en habilidades blandas Campaña: “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5) Campaña: “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4) Campaña: “´POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Campaña: “CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3) D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos para el colaborador D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del asegurado D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un producto o servicio D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en humanización D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social, culturales y religiosas D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales y religiosas. D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con respecto al tratamiento D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y manejo de pacientes con diagnostico terminal D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados imprevistos D15.- Variabilidad en la información brindada al paciente respecto a los procesos de atención, incluido la gestión de quejas D16.- Sub utilización y mal utilización de Tecnología de la Información y Comunicación D16.- Heterogeneidad en el manejo de los servicios higiénicos y en la posibilidad de contar con materiales para la higiene de manos. Campaña: “PONTE EN MI LUGAR” (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8) Campaña: “NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2) Campaña: “ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Campaña: “BAÑO LIMPIO Y SEGURO PARA TODOS”. (D16-O2) Campaña: “COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD” (D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)
16 “CERO DOLOR EN EL PACIENTE” CAMPAÑA:(D2-D12-D13-A1-A2-A3) Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.
17 “NECESITO TU SILENCIO”CAMPAÑA: “NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2-) Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.
18 “PONTE EN MI LUGAR: CAMPAÑA: (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.
19 CAMPAÑA: “ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.
20 “BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS” CAMPAÑA: (D16-O2)Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado.
21 “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS”CAMPAÑA: “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4) Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.
22 “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD”CAMPAÑA: “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5) Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.
23 “POR NUESTRA SALUD LABORAL ”CAMPAÑA: “POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral.
24 CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUDObjetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y externa.