1 Primitivo Reyes / Diciembre 2007Negocios Electrónicos Primitivo Reyes / Diciembre 2007

2 Reflexiones sobre E-BusinessPrimitivo Reyes Aguilar

3 Aspectos a no olvidar Ruben Huerta – CinemexActuar sin prejuicios sin dejarse influenciar por modas ¿Procesos? Identificar los alcances y el presupuesto Tener muy claro que es el E – Business

4 Aspectos a no olvidar José Luis F – M. En Com. ElectronicoLiderazgo de la alta dirección Reingeniería de procesos Considerar alianzas con actores de la industria Asignación de recursos suficientes Alineación de IT con tecnologías WEB ERP Aspectos culturales y marco jurídico

5 Lecciones de los fracasos de empresas .com y brick&mortarJorge Blanco – Cargill de México Los buenos modelos de negocio se requieren aun para la “nueva economía” Una buena idea o la tecnología no es suficiente para tener éxito en Internet La trastienda “back office” se debe alinear con el aparador “front office” Se debe integrar al modelo de negocio a la cadena de suministro

6 Lecciones de los fracasos de empresas .com y brick&mortarRuben Huerta - Cinemex Los tecnológos deben preocuparse por conocer la naturaleza humana. Seguimos desconfiando de las cosas nuevas, nos gusta estrenar rápido lo que compramos y que alguien nos atienda y de servicio. Se debe tener cuidado con las tecnologías de IT, no confundir con tendencias

7 Lecciones de los fracasos de empresas .com y brick&mortarLuis Rodriguez – Accival Un negocio no puede ser 100% virtual, se debe mezclar con el mundo real. Logística, cobros, etc. Hugo Nájera – Bancomer.com No solo de Internet vive el hombre

8 ¿Qué falta para incrementrar la demanda en Internet?Ruben Huerta – Cinemex Mucho tiempo, 5 a 15 años – cambio cultural Aun en EUA no logrado tener una “masa crítica” para ser viable, ¿en México?... Servicios aptos para E – B: Financieros, productos novedosos. ¿Cómo se sentiría comprando una Pizza?.

9 ¿Qué falta para incrementrar la demanda en Internet?José Luis Figueroa – MCE ITESM Marco jurídico congruente Escasa cultura electrónica (compra y oferta en la Web) Percepción de poca seguridad y privacidad Pocos instrumentos de pago. Alto costo de acceso en algunas zonas.

10 ¿Cómo afecta la situación económica al E-Business?Rami – Schwarts – Mexico.com El crecimiento de usuarios se ha frenado drásticamente (comp., línea, software) Los inversionistas han dejado de invertir en este sector Se entró ya en una etapa depresiva en Internet

11 Parte I. Introducción a los negocios electrónicosPrimitivo Reyes / Octubre 2004

12 Contenido de la Introducción a los negocios electrónicos1.     Evolución 2. Introducción y modelos 3.     Beneficios Asociaciones Modelos B2C Modelos C2C Modelos B2B Modelos Intranets

13 1. Evolución de los negocios electrónicos

14 Evolución de los negocios electrónicosTransferencia electrónica de fondos (EFT-70s) Intercambio electrónico de datos (EDI)

15 Evolución de los negocios electrónicosSe popularizan las aplicaciones de Telecomunicaciones: Aparece el Internet en los 1990’s

16 Terminología Internet Web Intranet Sitio o Portal

17 2. Introducción a los negocios electrónicos

18 ¿Qué es el Comercio electrónico?Intercambio de información electrónica digitalizada Mediada por la tecnología Entre diversas partes (personas y organizaciones) Incluye actividades entre y dentro de las organizaciones que apoyan el intercambio Comercio electrónico son los intercambios mediados por la tecnología entre diversas partes (inviduos, organizaciones o ambos), así como las actividades electrónicas dentro y entre organziaciones que facilitan esos intercambios Los mercados cambian de físicos a virtuales

19 Perspectivas del Comercio electrónicoPerspectiva de Comunicaciones: Perspectiva de proceso de negocios:

20 Perspectivas del Comercio electrónicoPerspectiva en Línea (On Line): Perspectiva de servicio:

21 Negocios electrónicosE-Commerce (Comercio electrónico - CE): E-Business (Negocios electrónicos): Negocios electrónicos puros vs parciales

22 Comercio electrónico Enfoque a Transacciones usando tecnologíaVentas e intercambio de información del producto y su venta Alcance, integración vertical orientado al cliente

23 Negocios electrónicos:Enfoque a habilitación de procesos y funciones mediante tecnología, nuevas formas de hace negocio Integración vertical: Front office y Back Office Integración lateral con clientes y proveedores: ERP, SCM, CRM

24 Categorías por tipo de transaccionesBusiness-to-Business (B2B): Business-to-Consumer (B2C): Movil-to-Consumer (M2C)

25 Categorías por tipo de transaccionesConsumer-to-Consumer (C2C): Consumer-to-Business (C2B):

26 Negocios electrónicos en México

27 Categorías por tipo de transaccionesGovernment-to-Business/Consumer (G2B-C): Intraempresarial (Intranets):

28 Categorías del E-BusinessSubastas en línea Banca electrónica Comercio electrónico en línea Mercados electrónicos Ingeniería en línea

29 Categorías del E-BusinessFranquicias en línea Juegos de azar electrónicos Aprendizaje en línea Seguros en línea

30 Diferencias entre los Negocios electrónicos y los tradicionalesLas decisiones estratégicas incluyen a la tecnología Capacidad de respuesta competitiva en tiempo real

31 Diferencias entre los Negocios electrónicos y los tradicionalesLa tienda siempre está abierta Interfase con el cliente basada en tecnología El cliente controla la interacción

32 Diferencias entre los Negocios electrónicos y los tradicionalesConocimiento del cliente Economía de redes Los negocios electrónicos tienen características únicas y está creciendo

33 Limitaciones técnicas de los Negocios ElectrónicosFalta de seguridad Insuficiente ancho de banda Herramientas de software todavía en evolución

34 Limitaciones técnicas de los Negocios ElectrónicosDificultades para integrar el software de comercio electrónico Los proveedores requieren servidores Web y redes Seguridad y privacidad en ambientes B2B

35 Limitaciones no técnicas de los Negocios ElectrónicosAltos costos de desarrollo Falta de confianza, no se conoce la empresa Vacíos legales

36 Limitaciones no técnicas de los Negocios ElectrónicosFalta de servicios de soporte Y masa crítica de consumidores Ruptura de las relaciones humanas Falta de acceso al Internet

37 Algunos temores en los negocios en líneaMenos intermediarios Competencia mundial Derechos de autor evadidos Aceptación del canal por los clientes

38 Algunos temores en los negocios en líneaClientes a la distancia Click Precios más bajos Comparación en línea de proveedores Dudas sobre factibilidad de estar en red

39 Negocios electrónicos o E-BusinessLos componentes del E-Business son: EB = EC+ BI+ ERP+ CRM+ SCM

40 E-Business .... EC – e-commerce BI – Business IntelligenceERP – Enterprise resource planning

41 E-Business .... CRM – Customer relations management

42 E-Business.... SCM – Gestión de la cadena de abastecimiento

43 3. Beneficios de los negocios electrónicos

44 Beneficios a las organizacionesExpande los negocios Reduce información en papel Crea negocios altamente especializados

45 Beneficios a las organizacionesOperación en modo “Pull” (Dell) Mejora de la comunicación Mejora el servicio al cliente

46 Beneficios a las organizacionesMuestras gratis por la red (Audio MP3, videlo MPEG) Mejora de la lealtad del cliente Mejora en ventas directas:

47 Formato de compresión Compresión de video MPEG-2 (HDTV), MPEG-4 (Wi : 1) Compresión de audio MP3 (12:1) Formato de animación Flash (movimiento vectorial)

48 Beneficios a los consumidoresComprar 24 x 7 x 365 desde cualquier parte Alternativas de proveedores y productos Entrega rápida de productos digitalizados

49 Beneficios para el consumidorInteracción entre consumidores Preguntas y respuestas más comunes Información de pedidos y requisitos Seguimiento en línea

50 Beneficios a la sociedadFomenta el trabajo en casa Acceso a mejores productos a bajos precios Facilita los servicios públicos

51 Razones para comprar en Internet% Ahorra tiempo 60 Evita multitudes 48 Precios más bajos Acceso art. limitados 32 Mejor selección 28 Mayor inf. Sobre el producto 22 Más fácil de comprar 14

52 Razones para no comprar en Internet% Costo de los envíos 51 No poder tocar los productos 42 Dificultad de devolución 32 Dudas por tarjeta de crédito 24 No se puede preguntar Descarga lenta del sitio 16 Dudas sobre tiempo de entrega 10

53 Impactos de los negocios electrónicosNuevos productos, servicios y negocios Pagos electrónicos Administración de RH

54 4. Organizaciones relacionadas con el comercio electrónico

55 Instituciones relacionadas con el Comercio Electrónico en MéxicoAMECE AMIPCI CANIETI

56 Instituciones relacionadas con el Comercio Electrónico en MéxicoAMITL Comité EDI de México y Grupos de trabajo

57 Conclusiones La tecnología impulsarán los negocios electrónicosEs necesario ingresar a los negocios en línea Conciente de los retos, riesgos e inversiones que implica la estrategia de los negocios electrónicos

58 Modelo de negocios electrónicos B2CP. Reyes / Octubre 2004

59 Modelo B2C – Empresa a consumidorPortales ofreciendo productos, servicios o contenido para usuarios particulares Permiten la consulta sobre productos y servicios, obtención de información gratuita Amplia variedad de aplicaciones

60 Modelo de negocios B2C

61 Modelo B2C – Tienda On lineSitio Web minorista que permite a un cliente, buscar, seleccionar y comprar un artículo Elementos Lista de productos Carrito de compras Proceso de pago Gestión de envío Otros

62 Modelo B2C – Tiendas modeloTienda directorio Los productos se seleccionan de listas Los textos o íconos son sencillos No permite realizar comparaciones No tiene motor de búsqueda Ejemplos: supermercado.elcorteingles.es

63 Modelo B2C – Tiendas modeloTienda catálogo Motor de búsqueda en base a ciertos criterios Permite el registro de usuarios Tiene una descripción amplia de los productos Ejemplos:

64 Modelo B2C – Tiendas modeloTienda revista Tienda catálogo Incluye rankings, consejos, noticias, etc. Atraen y asesoran al cliente y alargan su estancia Permite interacción entre clientes Ofrece recursos de ayuda On line elaborados Ejemplos:

65 Modelo B2C – Tiendas modeloTienda inteligente Tienda revista Asesora y atiende al cliente según sus gustos e intereses Puede ser con inteligencia artificial o humano Ejemplos:

66 Modelo B2C – Tiendas modeloTienda escaparate Muestras de productos para motivar las compras No se puede finalizar el proceso de compra Permite comparar precios de productos en varias tiendas Ejemplos: compras.terra.es,

67 Modelo B2C – Tiendas modeloTienda compuesta Incluye varios tipos de tienda Acceso a tiendas desde un mismo sitio Web Ejemplos:

68 Elementos de las tiendas virtualesBúsqueda de productos Proceso de selección de productos - Carrito Proceso de pagos

69 La experiencia del usuario – Oferta en la red1.  Muchos sitios web con extensa oferta de productos y servicios. 2.  Reto atraer la atención y la fidelidad de los usuarios. 3.  Objetivo optimización de la experiencia del usuario

70 La experiencia del usuario – Demanda en la red1.      El usuario busca en puntos específicos de la red. 2. Se enfoca a ciertos aspectos para alcanzar sus objetivos. 3. Se produce una selección de los sitios Web más atractivos y aceptables.

71 La experiencia del usuario –FuncionalCaso I: La interfase se adecua a las necesidades del usuario. El sitio web ofrece contenidos, estructuras y códigos adecuados Es fácil de usar, ergonómico y aporta valor, ahorrando esfuerzos

72 La experiencia del usuario – No FuncionalCaso II. El usuario debe adecuarse a la interfase. De él depende que funcionen ciertos aspectos. Un sitio no funcional es visto como complejo, difícil de usar y poco útil

73 Estrategias de los usuariosAusencia de códigos conocidos Buscar elementos conocidos Abandonar la tienda Evitar elementos irrelevantes Probar suerte Pedir ayuda online o teléfono Volver a la página de inicio Disfuncionalidad Estrategias

74 Modelos On line y Off lineModelo offline del consumidor Ideal de tienda virtual Comprar viendo escaparate Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda Ve la distribución espacial Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones Interacciona con los productos físicos y humanos Orientación intuitiva dentro de la tienda Conoce el proceso de pagar en la caja Sencillez en los procesos de búsqueda y selección Conoce los sistemas de pago: efectivo, cheque o con tarjeta Sencillez en los procesos de pago

75 Características de la tienda idealDar información completa y clara sobre los productos. Disponer de un “asesor inteligente”. Dar garantía de confianza. Proporcionar valor agregado a la compra.

76 Elementos de la tienda virtual Tarjetahabiente, negocio Bancos (BNX, BV Bancomer)  VERIFONE, PROSA VISA y MASTERCARD Entidad Certificadora (Verisign)

77 Tarjetahabiente Tener acceso a Internet vWALLETCertificado SET en vWallet Tarjeta VISA, Mastercard, Amex, etc.

78 Comercio Home Page con los productos a comercializar vPOS y Web ServerProcedimientos de entrega de mercancía. Certificado SET.

79 Bancos Afiliación de comerciosApertura de cuenta de cheques especiales Integración de comercios al comercio electrónico

80 Prosa Interacción entre ambientes Internet y Base 24 por medio del Gateway Validar transacciones SET y SSL-SET Realizar el proceso de compensación y liquidación de transacciones

81 VISA y Master Card Representar ante entidad certificadoraAutorización de transacciones Emisión de certificados SET

82 Entidad certificadoraRespaldar la emisión de certificados Entrega de certificados

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85 Viajes Proporciona información de promociones, vuelos, alquiler de autos, etc. Alianzas con agencias como viajo.com Las líneas aéreas y de transporte también ofrecen paquetes de viajes

86 Supermercados Ofrecen el servicio de despensas a domicilioSuperama, Gigante, Soriana, etc. Con cierta cobertura y cargos por entrega a domicilio Poco desarrollado

87 Libros, CD, etc. Modelo copiado de Amazon.comEn México se tienen diversos portales como Submarino.com, Sanborns.com, todito.com, esmas.com, etc. Procesos de entrega limitados

88 Modelo C2C – Consumidor a consumidorP. Reyes / Octubre 2004

89 ¿Qué es el modelo C2C – Consumer to Consumer?C2C, pone en contacto a individuos, a través de las facilidades de algunos sitios de anuncios clasificados con programas de subastas y remates electrónicos.

90 Los e-Marketplaces operan así:Foro para el negocio electrónico entre compradores individuales y vendedores Catálogos visualizados, que permiten la comparación de productos y precios Servicios de subasta electrónica

91 Ventajas del modelo C2C La posibilidad de ofrecer productos y servicios, de manera relativamente sencilla. Posibilidad de contacto directo y rápido a con compradores o vendedores

92 Ventajas del modelo C2C Espacio publicitario económico, reduce al mínimo los errores humanos. Es otro canal de distribución con tecnología. En el caso de la PyMEs puede detonar las ventas a través de la Red.

93 Estadísticas en MéxicoSitios C2C con mayor penetración en México: DeRemate.com, con un 10% de penetración. Toditocom.com con 3% de penetración. Mercadolibre.com, más rezagado eBay.com es el más visitado en EUA

94 Estadísticas CONSUMER TO CONSUMER C2CAmérica Latina tendrá grandes oportunidades de negocio en Internet, México ocupa el 2° lugar después de Brasil, seguido por Argentina.

95 CONSUMER TO CONSUMER C2C

96 CONSUMER TO CONSUMER C2C¿C2C la mina de oro? MundIT, califica al C2C como "la mina de oro en América Latina”. No comprobado

97 CONSUMER TO CONSUMER C2CModelo C2C Los portales que se crean con unos cuantos miles de dólares al cabo de unos meses, tienen un valor de mercado de millones. Es especulativo

98 Conclusiones CONSUMER TO CONSUMER C2CPor otra parte, también se podría poner en duda que las transacciones C2C despierten la confianza del usuario potencial del comercio electrónico.

99 B2B - Business to BusinessP. Reyes / Octubre 2004

100 Business To Business B2B establece el marco de referencia para que los negocios establezcan relaciones electrónicas con sus asociados (distribuidores, proveedores, etc.) 7x24x365. B2B permite construir mercados digitales, mejorando la eficiencia de las cadenas de abastecimiento

101 Beneficios esperados con B2BReducción de costos de transacciones Reducción de inventarios Optimización en la utilización de recursos Eliminar desperdicios en la cadena de valor Reducción de lanzamiento de productos al mercado

102 Beneficios en pagos con B2BAgiliza el proceso de pagos Garantiza disponibilidad de fondos Autentifica la identidad del cliente Integra pagos y facturas con cargos bajos

103 Información que ofrece B2BProductos: Especificaciones, precios, est. ventas Clientes: Histórico y pronóstico de ventas Proveedores: Productos en línea, tiempos de entrega, términos y condiciones de venta

104 Información que ofrece B2BProducción: Capacidades, compromisos, planeación Transportación: Líneas, tiempos de entrega, costos Inventario: Niveles, costos, localidades Alianza en la cadena de suministros: Contactos clave, roles de los socios, responsabilidades, horarios

105 Información que ofrece B2BCompetidores: Benchmarking, ofertas de productos competitivos, mercado compartido Ventas y Mercadotecnia: Puntos de venta, promociones Cadena de suministros: Proceso, desempeño, satisfacción del cliente, tiempos de entrega

106 Entidades participantes en B2BCompañía proveedora: Con perspectiva de administración de mercadotecnia Compañía compradora: Con perspectiva de planeación de materiales Intermediario electrónico: Un tercer proveedor intermediario de servicio Plataforma de redes: Internet, Intranet, Extranet

107 Entidades participantes B2BTransportista: Debe cumplir los requerimientos de la entrega JIT Protocolos y comunicación: EDI, XML, compras, agentes de software Sistema de información Back-End: Con Intranet y sistema Enterprise Resource Planning (ERP)

108 Modelos B2B Mercado orientado a proveedores:Los clientes individuales y las corporaciones comparten los mismos proveedores. Dell, Cisco Mercado orientado a compradores: Un comprador ofrece su servidor e invita a proveedores potenciales a licitar. Sitios verticales y sitios horizontales

109 Modelos B2B Mercado orientado a Intermediarios:Establece y maneja un mercado donde compradores y vendedores pueden encontrarse representados. Procure.Net, Manufacturing.net e Industry.net

110 Esquema de negocios B2B

111 Otros Modelos B2B Subastas B2B: Intercambio electrónico:Generar recursos, incrementar visitas de páginas y adquisición, retención de miembros. Intercambio electrónico: Intercambio de bienes y servicios sin utilizar dinero.

112 Servicios B2B Commerce.Net, World Insurance Network,Financial Services Technology Consortium, Smart Card Forum, Joint Transmission Services Inf. Network.

113 Modelo de negocios B2B Proveedor S con apoyo

114 Cliente B – Nuevos requerimientos

115 Mercado orientado a proveedores – CISCO SystemsSoporte técnico a clientes, permite bajar aplicaciones de software, órdenes en línea, configuración de sistemas, precios, embarques, rastreo de órdenes, entre otros. Ventajas Reducción de costos operativos Soporte técnico y del servicio a clientes Reducción en los costos de distribución de software

116 Mercado orientado a compradores – Caso TPN de GEEl sitio de subastas provee permite a los proveedores a participar en el proceso de licitación de GE. Beneficios para compradores y proveedores Identificar, fortalecer y construir nuevas relaciones de negocios a nivel mundial Distribuir información y especs. de compradores Negociar mejores precios

117 Mercado orientado a Intermediarios – Caso Boeing PartsBoeing es intermediario entre líneas aéreas y proveedores de partes para aviones. Mejorar del servicio a clientes, checar disponibilidad y precio, colocar órdenes de compra, rastrear los envíos, ahorros, ver dibujos, manuales, catálogos, información técnica, todo en línea.

118 B2B, un estilo de negociosB2B es el negocio electrónico entre empresas de cualquier segmento, eficaz y confiable. Las ventajas que ofrece son: Reducción de Costos operativos y administrativos Administración en línea de la información de Clientes, Contactos, Ventas, Ingresos, Pagos, Proveedores, etc.

119 B2B - Desventajas Trato impersonalElitista para las Generaciones más recientes Por su velocidad de respuesta, elimina a corto plazo a empresas lentas y burocráticas Inversión constante en la actualización de su página Web, tiempo de vida visual muy corto.

120 B2B - Conclusiones Los Negocios electrónicos son importantes para las empresas. Su efectividad ha cambiado la forma de hacer negocios. Velocidad de Respuesta (Justo a tiempo) Las Estructuras Organizacionales se han aplanado Provee soluciones y ética para los negocios

121 Intranets P. Reyes / Octubre 2004

122 ¿Qué es una Intranet? Red de área local (LAN), que utiliza tecnología basada en Web, con protocolos abiertos de comunicación (TCP/IP), sistemas estándares de transferencia de archivos (HTTP y FTP), correo electrónico (SMTP, POP3 e IMAP4), mensajería (NNTP) y otros.

123 ¿Qué es una Intranet? Una Intranet es una red privada en sitio web para distribuir información y aplicaciones con acceso controlado a un grupo de usuarios. Un firewall la protege contra usuarios/redes no autorizadas, mediante bloqueo de tráfico, intermediación, monitoreo y seguimiento, entre otras funciones.

124 ¿Qué características debe cumplir?Una Intranet debe reunir las siguientes características: Rápida implementación (horas/días) Escalabilidad (se puede diseñar en función de las necesidades) Accesibilidad a través de la mayoría de plataformas informáticas del mercado Fácil navegación

125 ¿Cuál es la diferencia entre Intranet e Internet?Intranet es privada; Internet es tiene libre acceso. La Intranet es una red dentro de una organización; Internet es una red mundial. Las empresas controlan su Intranet y definen qué parte es visible desde la Internet Otras características de la diferencia entre las Intranets y el Internet son: Control y administración Mejor rendimiento en velocidad y seguridad Aplicaciones seleccionadas

126 ¿Qué distingue una Intranet de una Extranet?La Extranet es una red que permite a una empresa compartir informaciones con otras compañías y clientes. Las Extranet transmiten información por Internet y requieren que el usuario tenga una contraseña para poder acceder a los datos de los servidores internos de la empresa.

127 ¿Qué beneficios proporciona una Intranet?Las Intranets están cambiando y creando nuevas formas de hacer negocios. Al permitir distribuir electrónicamente la información y los recursos de una empresa, permiten la reducción en los costos de impresión, reproducción y distribución de documentos y acceso a información actualizada, así como a recursos corporativos, independientemente de la localización geográfica de los usuarios.

128 ... Beneficios de las IntranetsEjecución de aplicaciones específicas para el procesamiento de información y acceso a bases de datos, con las ventajas de publicación de información interna en el Web. Los recursos humanos implicados pueden consultar en todo momento una gran variedad de documentos sobre temas muy diversos. Agilizan la comunicación, la colaboración interna, y la actualización de la información. Mejoran la gestión empresarial y la productividad.

129 Principales aplicaciones de las IntranetsColaboración y flujo de trabajo: carteleras electrónicas, , noticias, listas de discusión, foros, etc. Procesos administrativos interactivos: comercio electrónico, conexión a sistemas corporativos, servicios de soporte al cliente, Help Desk, etc. Uso de herramientas de teletrabajo, usando las redes como medio de ahorro de energía, conversaciones telefónicas vía módem, videoconferencias, etc. Acceso remoto por parte de los trabajadores a sitios de la empresa.

130 Principales aplicaciones de las IntranetsServicios similares a los de Internet, uso de browsers y acceso sólo local, a través de páginas web. Basándose en los servicios de correo electrónico y en la World Wide Web, las Intranet pueden utilizarse para: Publicación de información en forma estática: políticas, procedimientos, capacitación, etc. Información para soporte de análisis de información: información financiera, inventarios, programación de calendarios, datos de investigación, etc.

131 Requisitos mínimos de una IntranetInternet ha incrementado la capacidad para hacer que la información esté fácilmente disponible para empleados y clientes, pero también presenta el riesgo de un uso incorrecto de datos estratégicos. El desafío de una Intranet es garantizar que las personas puedan acceder a la información que necesitan, pero no a aquella información para la que carezcan de autorización.

132 Requisitos de seguridad de la IntranetConfidencialidad: garantizar que los datos no sean comunicados incorrectamente. Autentificación: tener confianza en la identidad de usuarios, servidores y clientes. Disponibilidad: garantizar que los recursos estén disponibles cuando se necesiten. Integridad: proteger los datos para evitar posibles corrupciones o cambios no autorizados. Precisión: mantener actualizada la información

133 Ventajas Genéricas de las IntranetsUniversalidad y Costos accesibles Adaptación a las Necesidades Específicas Desencapsulamiento y Distribución de la Información Mejora de la Calidad de la Comunicación interna Capacitación rápida de las personas en su uso Seguridad Internet

134 ¿Cómo funciona una Intranet?En la Intranet de una compañía, el acceso a la información es muy similar al acceso a Internet. Ello supone que, si conocemos el proceso para Internet, será casi automático empezar a utilizar una Intranet (con el ahorro en capacitación que eso representa para la empresa).

135 Configuración de la Intranet:Todas las máquinas cliente (PC's locales conectados a una máquina Servidor de Web), utilizan un software especial para navegar (browser), correo electrónico, FTP y demás servicios.

136 Proceso en la Intranet:El usuario selecciona un hipervínculo, que envía una petición de información al servidor. El hipervínculo contiene el nombre del servidor donde está localizada la información, y el nombre del archivo que ha de ser cargado en el navegador. El servidor lee la petición, carga el archivo, y lo manda al cliente. El cliente recibe el archivo y lo despliega en la ventana del browser (siempre que dicho archivo sea compatible). Puede ocurrir también que el archivo se deposite en discos o en aplicaciones especiales.

137 Parte II. Tecnología y Seguridad en la Web1. Tecnología en la Web

138 Contenido – Tecnología en la Web1. Evolución del Internet 2. La World Wide Web 3. Infraestructura para los negocios electrónicos 4. Intercambio Electrónico de Datos (EDI)

139 1. Evolución de Internet

140 Evolución de Internet ARPANET 1969 Red de switcheo de paquetes, 1972.Conexión entre ARPANET, SATNET y PRNET en 1977, “Internetting”

141 Evolución de Internet Protocolo TCP/IP 1983Como parte del TCP/IP se tienen: Telnet como terminal remota FTP para transferir archivos SMTP para correo electrónico Grupos de noticias.

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144 Evolución de Internet Computer Science Network, 1981. Domain NamesEn 1986 nace Internet con la NSFN Varios países se conectan a la red, incluyendo México en 1989 (ITESM, UNAM)

145 Evolución de Internet Varias universidades forman Mexnet, 19921as. aplicaciones en científicas en México En 1994 se crea RedUnam primer ISP

146 Evolución de Internet Se publica “La Jornada” en Web en 1995Registro empresas con dominios “.com.mx” El registro de nombres de dominio .mx lo realiza el ITESM responsable del NIC-ICANN

147 Comités de Internet Internet Society (1992)Internet Engineering Task Force (para proyectos de largo plazo - protocolos) Internet Research Task Force (para proyectos de costo plazo – ruteo, seguridad, etc.)

148 Tendencias de InternetCompetencia en precio, contenido, facilidad de uso y servicio Posibilidades con ISDN, ADSL La alternativa de CATV Ipv4 vs Ipv6

149 Usos del Internet en LatinoaméricaDescripción Porcentaje 95 Busquedas personales 82 Búsqueda de trabajo 70 Chat 50 Educación 45 Entretenimiento 42 Bancos 35 Trabajo 30 Compras 28

150 ¿Quién gana utilidades en Internet?Empresas telefónicas Proveedores de Hardware – Cisco Proveedores ISP Desarrolladores de páginas Web Los clientes y empresas que aprovechan sus ventajas

151 2. La World Wide Web

152 Evolución de la World Wide WebTim Berners Lee desarrolla la WWW en el CERN, 1989 Al final es “freeware” mejorado por NCSA – EUA, quienes desarrollan Mosaic primer navegador (1993) Forman su empresa Netscape Communications y desarrollan Netscape. Aparece Gopher y Explorer

153 Evolución de la Web El proyecto Web se mueve al MIT con el W3 (www.w3c.org) para estándares, 1995 La Web es una colección de “páginas” localizados en computadoras (servidores) alrededor del mundo. Los servidores almacenan información en archivos HTML y responden a peticiones de los navegadores.

154 ¿Qué es la World Wide Web WWW)?La WWW se denomina comúnmente la Web Es una red de computadoras alrededor del mundo Todas las computadoras se pueden comunicar entre si Todas las computadoras usan el estándar de comunicación denominado HTTP

155 ¿Cómo trabaja la World Wide Web?La información de la Web se almacena en Páginas Web Las páginas Web son archivos almacenados en computadoras llamadas Web Servers Las computadoras que leen las páginas Web se denominan Clientes Web Para leer utilizan un programa para navegar Web Browser (Netscape navigator o Internet Explorer)

156 ¿Cómo se buscan las páginas Web?El navegador busca las páginas en el servidor por medio de una petición (request) Una petición es parte del protocolo HTTP conteniendo la dirección de la página La dirección de una página URL es por ejemplo:

157 ¿Cómo despliega el navegador las páginas Web?Las páginas Web contienen instrucciones de cómo serán mostradas El navegador despliega la página interpretando esas instrucciones (etiquetas HTML) Como ejemplo de etiquetas se tienen

Éste es un párrafo

158 La World Wide Web – HTML HTML –ligas, Formato, etiquetas: <>HEAD TITLE BODY H1 Center I, B, UL, L IMG HREF A Applet Code Tablas, ventanas, Formas

159 La Web La Web es como una gran bibliotecaPermite la creación, manipulación y recuperación de documentos que contienen texto, audio, video e imágenes. Los servidores de Web o “sites” equivalen a los libros y las páginas Web a sus páginas La página inicial es la “Home Page” que sirve como tabla de contenidos

160 ¿Quién hace los estándares de WWW?El responsable es el World Wide Web Consortium (W3C) Los estándares principales son: HTML, CSS y XML El último es el XHTML 1.1

161 Seguridad en la Web Si la dirección IP es , cualquiera puede accesar la PC desde fuera Esto es más crítico si se tienen una conexión fija a Internet (no tanto a través de un ISP) Si se permite NetBios sobre TCP/IP en Windows, los archivos y nombres están accesibles. Se debe desactivar esta opción

162 ¿Qué es una Intranet? Red de área local (LAN), utiliza tecnología de Web como TCP/IP; HTTP y FTP); y otros La Extranet es una red Intranet que permite a una empresa compartir información con otras compañías y clientes a través de Internet y Passwords

163 La Web y las intranets Facilidad de uso y comunicaciones internasFacilita la coordinación de actividades de grupo como proyectos (Lotus Notes) Reduce el uso del papel Permite la administración de la logística, cadena de abastecimiento y finanzas

164 La Web y las intranets Permite publicar boletines de Recursos HumanosFacilita la capacitación interna Soporte de decisiones y gestión del flujo de trabajo Software horizontal para los departamentos y vertical para los segmentos de mercado

165 La Web y las intranets Requerimientos de seguridad: ConfidencialidadAutenticación Disponibilidad Integridad Precisión, actualización

166 Desventajas de la IntranetNo tienen las mismas facilidades de trabajo en grupo como aplicaciones Lotus Notes A veces se requieren interfases CGI o en Java Poca integración con servidores de correo y groupware Requieren una administración y protección de información efectiva

167 La Web y los negocios electrónicosFacilidad de navegación y uso Facilidad de publicación de contenido Nuevos modelos de distribución Paradigma de cómputo centrado en las redes Nuevas aplicaciones internas del negocio

168 La Web y los negocios electrónicosSirve para atraer nuevos clientes con mercadotecnia y publicidad Mejor atención de clientes con servicio y soporte remoto Interacción con clientes y búsquedas de información Nuevas formas de relaciones con el cliente Acceso a información del gobierno

169 La Web y los negocios electrónicosDesarrollo de nuevos mercados y canales de distribución para productos existentes Periódicos y revistas on line Distribución de software Muestras de música Juegos Desarrollo de productos basados en la información Búsqueda de personas, negocios, objetos (switchboard)

170 La World Wide Web - ComponentesClientes Navegadores o Browsers Server ISPs Web Server:back end<->clientes Intranet, Extranet Webmaster

171 La World Wide Web –ArquitecturaServicios de tercera parte Proxy Server Seguridad, control,memoria pag. Firewall Server Protección de accesos no autorizados ¿Cómo se comunica un cliente y la empresa?

172 Webs interactivas Capacidad para ligar información desde diferentes servidores Capacidad para manejar nuevos tipos de datos Capacidad para integrar nuevas aplicaciones Plug In Integración de bases de datos con Web

173 Webs interactivas Scripting para pequeños programasCon Java se pueden agregar mini aplicaciones denominados “Applets” al HTML: Para mejorar el proceso del lado del cliente. Se cargan desde el servidor para animación, cálculo, entrada de información, etc. Otras alternativas son Python, Visual Basic y C++

174 Proveedores de serviciosLos ISPs han surgido en los últimos años Acceso a Internet – AOL, Prodigy, Terra Compras en línea (CyberCash) Sistemas de seguridad (VerySign) Factores de impulso para Internet Incremento de usuarios, innovación en el software, req. de acceso rápido por usuarios

175 Plataformas inalámbricasPermiten el acceso a Internet sin cables desde teléfonos celulares o Palms, su manejo es incómodo Se basan en el protocolo WAP (Wireless Application Protocol) para navegar en Internet. La velocidad de acceso para tecnología 2G es de 14.4 Kbps, para la 2.5G 384Kbps y 3G con 3Mbps

176 3. Infraestructura para los negocios electrónicos

177 Componentes del Comercio electrónicoClientes Web Front End y Software Separar del equipo principal Herramientas de conectividad Sistemas Back End

178 Front End - Storefront Productos Contenido con ergonomíaFacilidades al proveedor Facilidades al cliente Facilidades de registro y publicidad

179 Back End - Integración Bases de datos SQL, DB2, relacionalesSistemas de transacciones Aspectos legales y conectividad ERP (SAP, Oracle,People Soft) EDI (AIAG, UCS) Sistemas propios (Legacy API)

180 Sincronía y balance de trabajoTolerancia a fallas Failover Failback Clusters = 1 sitio Replicación Balance de trabajo Clusters Ruteadores

181 Infraestructura para los Negocios electrónicosServicios de soporte: Tarjetas inteligentes seguridad / autenticación Pagos electrónicos Directorios y catálogos Distribución de información: EDI Protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP)

182 Infraestructura para los Negocios electrónicosContenido y publicación multimedia Lenguaje de Hipertexto (HTML) Java World Wide Web VRML (Virtual Reality Modeling Language) Redes computacionales: Telecomunicaciones Internet, Intranets Servicios inalámbricos LAN, WAN, VAN

183 Infraestructura para los Negocios electrónicosInterfases A bases de datos Con clientes Con proveedores Con aplicaciones

184 Comercio electrónico móvil M-CommerceM-Commerce es la capacidad de realizar comercio electrónico a través de dispositivos móviles. Ejemplos: Venta de libros Venta de CDs Venta de boletos a espectáculos Bajar música

185 Comercio electrónico móvil M-CommerceServicios y productos (M2C – Mobile to Consumer) SMS – Mensajes de ofertas o entre personas Agenda – calendario, direcciones, teléfonos Billetera electrónica – pagos de estacionamiento, casetas, compras en máquinas expendedoras, etc. usando el puerto infrarrojo de celulares y PDAs

186 Comercio electrónico móvil M-CommerceServicios y productos (M2C – Mobile to Consumer) Bluetooth, chip que permite conectar PC, Lap Tops y dispositivos móviles en red inalámbrica por ondas de radio (alcance 10m) Jini de Sun Microsystems permite formar redes locales inalámbricas Muestreos o auditorias usando PDA Servicio de localización por GPS

187 Comercio electrónico móvil M-CommerceNuevas tecnologías de apoyo: EDGE – Enhaced Data GSM Environment GPRS – General Packet Radio Service 2.5G

188 Comercio electrónico por TV por cable interactivaPublicidad Promociones especiales Sistema de votos o debates Concursos (sponsors) Comercio electrónico – pagos mensuales Supermercados On line Artículos femeninos Videos, Cds, Libros (I Generación) Bajar archivos de video, videojuegos (II gen.)

189 Comercio electrónico por TV por cable interactivaContenidos Pago por ver (DVDs a la carta) Banco en la casa (Home banking) Canal de noticias, deportes, educativos (cursos on line) Cursos de cocina y recetas, etc. Servicio similar el de hostería en hoteles (TV interactiva) pero abierta

190 5. Intercambio Electrónico de datosElectronic Data Interchange - E D I

191

192

193 EDI Transferencia de datos estructurada por estándares de mensajes acordados, entre dos computadoras por medios electrónicos Uso en transacciones regulares en formato estándar: Orden, envío, liberación, factura, pago Ejemplos: JIT Automotríz, Supermercados, Salud UK, etc.

194 EDI - Definición Datos estructurados: Estándares de mensaje acordado:Códigos, valores, texto, con propósito definido Estándares de mensaje acordado: Es un estándar nacional o internacional Entre dos computadoras: Se comunica el mensaje entre dos aplicaciones (Compras y Proceso de pedidos). Por medios electrónicos – para EDI

195 EDI - Beneficios Reducción de tiempo de ciclo de ordenReducción de costos Eliminación de errores Respuestas rápida Facturación exacta y pago por EDI

196 EDI – Beneficios indirectosReducción de los inventarios Mejora del flujo de caja Oportunidades de negocio con clientes grandes es una inversión Asociación con clientes por medio de EDI

197 EDI – Estándares Disponibles para usarseCompletos para cualquier transacción Independientes del hardware y software Independiente de cualquier interés de las partes

198 EDI – Evolución de estándaresFormatos específicos en la industria Estándares nacionales ANSI X12, BACS (UK), ODETTE (autos Europa) Estándar internacional UN/EDIFACT 90’s

199 EDI – Estandar UN / EDIFACTSu unidad son los Intercambios, conteniendo un grupo de Mensajes (órdenes, facturas, etc.) Los mensajes contienen segmentos de datos (aspectos específicos de los documentos como la fecha, cliente) Un segmento de datos contiene etiquetas y datos de items (códigos y valores)

200 EDI – Ejemplo de Orden ORDER From: Pens and Things Addr. Code 6464326To: J. Smiths and Sons Packaging Solutions Addr. Code Order Ref. AC6464 Order Date: Qty. Description Product code 1500 Case: Exec. Elite Red PT-1073-R Case: Exec. Elite Silver PT-1073-S End of order

201 EDI – Orden EDIFACT UNB+UNOA:1+6464:xx+1141:xx+BEN0273’ Encab.Intercamb UNH ORDERS:2:932:UN’ Encab. BGM+220+AC6464’ Referencia orden DTM+4: :102’ Fecha NAD+BY ::91’ Cod. Dir. cliente NAD+SU ::91’ Cod. Dir. proveedor Mensaje 1 UNS+D’ LIN+1++PT-1073-R:VP’ producto 1073R QTY+21:1600’ cantidad 1600 LIN+2++PT-1073-S:VP’ producto 1073S QTY+21:1200’ cantidad 1200 UNT ’ Fin UNZ+1+BEN0273’ Separador Intercambio

202 EDI – Comunicaciones Medios magnéticos enviados por mensajeríaRapidez – BACS Enlace directo de comunicaciones Servicio de valor agregado de datos – VAN POSTBOX: mensajes de salida (clientes) La VAN inspecciona Postboxes, desempaca los Intercambios y mueve mensajes a Mailboxes MAILBOX: mensajes de entrada (proveedores)

203 EDI – VANs (IBM – GEIS) Ventajas del sistema Postbox / MailboxIndependencia del tiempo de comunícación Independencia de protocolos de comunicación (el VAD maneja un rango de protocolos) Comunidad de negocios por sectores Conexiones nacionales con otros VADs Conexiones internacionales con otros VADs

204 EDI – VANs Privacidad Seguridad ConfiabilidadProtección por ID y Password Seguridad Mensajes de control, encriptado, firmas digitales, mensaje no se pierda Confiabilidad Disponibilidad del hardware y software Almacenamiento de mensajes y registro de auditoria Validación de mensajes contra estándares

205 EDI – VANs (IBM – GEIS) Acceso local, a un menor costo por un servicio de switcheo de paquetes Los cargos son combinación de la suscripción y cargo por uso. Software y consultoría El uso de Internet como EDI VAD todavía tiene problemas en la seguridad y privacidad

206 EDI – Implementación SoftwareCodifica las transacciones al estándar seleccionado Sirve de interfase con las VADs Base de datos de socios de negocio Soporte de varios estándares Facilidades de formato de aplicaciones internas hacia y desde EDI

207 EDI – Implementación SoftwareFacilidades para envío de EDI-Fax o Mail a socios que no tienen EDI Interfase con varias VADs Opción de encriptación de mensajes Registro de auditoria y reconocimiento automático EDI como máquina de Fax de impresión Proporcionan una interfase para “archivo plano”

208 EDI – Operación Mantener una copia de todas las transacciones de entrada Recuperar información del buzón de entrada diario o en tiempo real (JIT) La empresa de servicios de EDI puede ayudar a reducir los costos operación. Acceso por Modem o Internet al buzón

209 EDI – Implicaciones El EDI como parte de la reingeniería de la cadena de suministro Contratos de acuerdos entre los socios tanto técnicos como de negocio Legales (disputas, conservación de copias) Requerimientos técnicos (códigos, estándar, redes) Procedimientos de operación manual

210 EDI – Implicaciones Seguridad Controles en el estándar EDIControles en el protocolo de transmisión Protección contra conexión no autorizada (firma digital) Privacidad de mensajes No repudiación (VAN como testigo)

211 EDI – Implicaciones Seguridad Algunas experiencias de empresasMensajes de reconocimiento de recepción de mensajes (automático o después de su proceso) Algunas experiencias de empresas

212 Parte IIA- Seguridad en los negocios electrónicos

213 Contenido Autenticación Criptografía Certificación Firma electrónicaSeguridad en la Web Seguridad computacional

214 Autenticación

215 Autenticación Identificar al usuario que desea tener acceso a los servicios de cómputo (Web server, etc.) Monitoreo del flujo de paquetes y verificar que pertenecen a un usuario y servicio autorizado Identificar Software intruso y verificar que su funcionalidad esté autorizada, libres de virus

216 Autenticación – TécnicasContraseña Funciones compendio Firma digital Biométricas Reconocimiento de voz Reconocimiento de la mano Huella digital Reconocimiento del iris (muy confiable)

217 Criptografía

218 Criptología La criptología (del griego criptos=ocultos y logos=tratado, ciencia), se compone de: Criptografía: procedimientos para cifrar, o enmascarar información de carácter confidencial. Criptoanálisis: procedimientos para descifrar y recuperar la información original.

219 Criptografía La criptografía es una necesidad, ya que el desarrollo de las comunicaciones electrónicas hace posible la transmisión y almacenamiento de información confidencial que es necesario proteger.

220 Proceso CriptográficoMensaje cifrado B A CIFRADO DESCIFRADO Mensaje de origen Mensaje de origen DESCRIPTADO Interceptado ¿Mensaje de origen?

221 Algoritmos de encriptaciónROT13, a cada letra se asigna a un número y se le suma 13, después se reemplaza el número por otra letra. Si es mayor de 26 se le resta 26 y se convierte. “HELLO” 8,5,12,12, = 21,18,25,25,28-26 =“URYYB” Entre más bits se usen, es más difícil de descrifrar. El algoritmo PGP soporta claves de hasta 4,096 bits Se requieren 3 días para descifrar una llave de 56 bits, 6 días para 57 bits, 768 días para 64 bits, etc. Las llaves de 128 bits hoy son seguras

222 Finalidad de la criptografíaUn buen sistema criptográfico será aquel que ofrezca un descrifrado imposible pero un encriptado sencillo. La finalidad es doble: Mantener la confidencialidad del mensaje. Garantizar la autenticidad tanto del mensaje como del par remitente/destinatario..

223 Cifrado Definición Tipos– Es el mecanismo para proporcionar confidencialidad a través de funciones matemáticas Tipos Simétricos o de Llave Privada (DES). Asimétricos o de Llave Pública (RSA). Protocolo (SSL).

224 Ventajas del cifrado Protege la información almacenada en la computadora contra accesos no autorizados Protege la información mientras transita de un sistema de cómputo a otro Puede detectar y evitar alteraciones accidentales o intencionales a los datos Puede verificar si el autor de un documento es realmente quien se cree que es

225 Desventajas del cifradoNo puede prevenir que un agresor borre intencionalmente todos los datos Encontrar la forma de que no se tuviera conocimiento previamente Acceder al archivo antes de que sea cifrado o después de descifrar

226 Elementos comunes del cifradoAlgoritmo cifrador (cifra y descifra datos) Claves de cifrado Longitud de clave (claves largas) Texto en claro (información a cifrar) Texto cifrado (información después de cifrar)

227 Algoritmos criptográficosCriptografía de clave privada - simétrica Ambos participantes comparten una clave (Ej. DES, IDEA) Criptografía de clave pública Cada participante tiene una clave privada no compartida y una clave pública que todos conocen El mensaje se encripta usando la llave pública y el participante descifra el mensaje con su clave privada (Ej. RSA de Rivest, Shamir y Adleman)

228 Algoritmos criptográficosFunción Hash o de Digestión del mensaje: No involucran el uso de claves Determina una suma de verificación única (checksum) criptográfica sobre el mensaje El algoritmo más usado es el MD5 (Message Digest versión 5)

229 Sistemas de claves privadasRC2 Cifrador de bloque permite de 1 a 2048 bits IDEA – International Data Encryption Algorithm Usa una clave de 128 bits, utilizado por el programa PGP (para ). SKIPJACK Utilizado por el circuito integrado de cifrado CLIPPER, utiliza 80 bits

230 Sistemas de clave privada – DES (Data Encription Std. IBM-1980)Usa las técnicas de confusión y difusión Cifra por bloques de 64 bits con una llave secreta de 64 bits (56 útiles y 8 de paridad) Realiza 16 iteraciones y en cada una hace una sustitución y una permutación con la llave En Hardware es más rápido hasta 1Gb/seg. La llave privada se puede enviar con cada mensaje

231 Algoritmos de llave privada

232 Algoritmos de llave privada - Ventajas• El descifrado utiliza el mismo algoritmo pero con las llaves en orden inverso • Se requieren 1500 años para hallar la clave o 6 meses si se usan 300 PCs en paralelo • Estándar ampliamente utilizado en la industria, donde para mayor seguridad se encripta 3 veces (3DES), usando tres claves diferentes

233 Algoritmos de llave privada - DesventajasQuedan algunas incógnitas por resolver Ya cumplió con su ciclo de vida Puede romperse por fuerza bruta Como todo algoritmo simétrico, tiene el problema de la distribución de la llave

234 Algoritmos de llave públicaTodos los usuarios tienen una llave pública y una privada Si alguien envía un mensaje, lo cifra con tu llave pública y sólo se descifra con la clave secreta La seguridad depende de la confidencialidad de la llave secreta Se basan en funciones matemáticas complejas como los logaritmos discretos y curvas elípticas

235 Algoritmos de llave públicaEsquema de cifrado. Digamos que existen un par de llaves que pertenecen al usuario A: PK A : Llave pública de A SK A : Llave secreta de A Entonces: B -> A: PK A {mensaje} : Mensaje Cifrado A : SK A {PKA {mensaje} } : Descifrado • El mensaje solamente lo puede entender el usuario A

236 Sistemas de clave públicaEL GAMAL Basado en aritmética exponencial y modular, puede usarse para cifrado y firmas digitales. DSA Algoritmo de firmas digitales, puede ser de cualquier longitud, solamente se permiten claves entre 512 y 1024 bits bajo FIPS

237 Sistemas de clave públicaPohlig-Hellman Sistema para el intercambio de claves criptográficas entre partes activas. La clave puede ser de cualquier longitud, dependiendo de la implementación de que se trate. RSA – Data Security Inc. Puede usarse tanto para cifrar información como para ser la base de un sistema digital de firmas.

238 Algoritmo de llave pública - RSA• Surge en 1978 gracias a Ron Rivest, Adi Shamir y Leonard Adleman fundadores de RSA Data Security • Su seguridad radica en la dificultad de factorizar números muy grandes (esp. números primos) - De dígitos (512 bits). Hoy se usan llaves de 1024 bits • Proporciona mayor flexibilidad – Se puede utilizar tanto para encriptar como para firmar mensajes La firma se hace con la llave privada y se verifica usando la llave pública

239 Funciones criptográficas HashAceptan como entrada un conjunto de datos y genera un resultado de longitud fija único: No debe ser posible reconstruir la fuente de datos con el resultado compendiado El resultado debe parecer un conjunto aleatorio de datos para que al agregarlos a los datos cifrados no se pueda determinar donde terminan y donde inicia la firma digital

240 Algoritmo Hash MDn (2 o 5) Calculan una suma de verificación (checksum) criptográfica de longitud fija de un mensaje de entrada de longitud arbitraria Operan en partes de mensaje de 512 bits con transformaciones complejas Para la firma se usa RSA sobre el resultado de la Checksum

241 Funciones criptográficas HashSNERFU N-HASH MD2, MD4, MD5 – Message Digest Algorithm SHA – Secure Hash Algorithm RIPE – MD HAVAL

242 Sistemas de seguridad completosPGP – Pretty Good Privacy (Phil Zimmerman) opera en la capa de aplicación Encriptación y autenticación para correo electrónico Usa una llave pública certificada por alguien PGP puede utilizar diferentes algoritmos de encriptación

243 Sistemas de seguridad completosEl protocolo IPSEC opera a nivel de capa de red Seguridad de nivel capa de transporte – HTTPS Usa un puerto seguro de TCP (443) Otros protocolos de capa de transporte son SSL y TLS, proporcionan privacidad, integridad y autenticación

244 Protocolo de capa de redSSL – Secure Socket Layer (Netscape) • Cifra los datos con clave privada RC4 o IDEA y la clave de sesión de RC4 o IDEA mediante RSA de clave pública La clave de sesión es la que se utiliza para cifrar los datos que vienen o van al servidor seguro, se genera una clave distinta por transacción Además proporciona autenticación de servidores, integridad de mensajes y de conexiones TCP/IP

245 Protocolo de capa de redSSL – Secure Socket Layer (Netscape) •¨Cuando el cliente pide una comunicación segura, el servidor abre un puerto cifrado gestionado por SSL: Fase Hola – acuerdo sobre los algoritmos a usar Fase Intercambio de claves, generando la maestra Fase de producción de clave de sesión para cifrar Fase de verificación del servidor al usar RSA Fase de autenticación del cliente Fase de fin para iniciar el intercambio de inf.

246 Protocolo de capa de redSSL – Secure Socket Layer (Netscape) •¨Se sabe que el servidor es seguro si en Netscape aparece una llave o un candado si se usa Explorer http aparece ahora como httpa Sólo protege transacciones entre dos puntos: servidor Web y navegador del cliente o emisor de tarjeta No protege al comprador del uso fraudulento de su tarjeta de crédito Los vendedores corren el riesgo de que les sea proporcionado un número de tarjeta no autorizada

247 Protocolo Secure Elecronic Transaction – (SET)Producto de la alianza IBM, Microsoft, Netscape, Visa y Mastercard No es adecuado para micropagos (< US$10) Garantiza la autenticación de todas las partes: cliente, vendedor, bancos emisor y adquiriente Alta confidencialidad, el vendedor no tiene acceso al número de tarjeta y el banco no accesa los pedidos Permite la gestión de la actividad comercial, registros, autorizaciones y liquidaciones

248 Protocolo Secure Elecronic Transaction – (SET)Limitantes Lento desarrollo de software de monedero y POST (punto de venta) No hay compatibilidad completa de los productos que maneja SET Exige rígidas jerarquias de certificación, diferentes para cada tarjeta, lo cual es engorroso El costo de su implementación es elevada

249 Certificación

250 Sistemas de certificaciónSe autentifica a los clientes que desean acceder a servidores Los procedimientos se iniciaron en el MIT con Kerberos y ahora se tiene el estándar X.509 La verificación la hace un tercero “servidor de certificación”. Tanto el cliente, como el servidor y el certificador usan encriptación

251 Certificado digital La empresa mas importante a nivel mundial para la expedicion de firma o certificado digital es: Costo del certificado: 60 Días Gratis. $14.95 por Año.

252 Certificado digital

253 Proceso de CertificaciónEl proceso de certificación incluye servicios de registro, "naming", autenticación, emisión, revocación y suspensión de los certificados. VeriSign ofrece tres niveles de servicios de certificación de acuerdo a las necesidades del usuario.

254 Certificado digital Clase 1Son emitidos y comunicados electrónicamente a personas físicas, y relacionan en forma indubitable el nombre del usuario o su "alias" y su dirección de con el registro llevado por VeriSign. No autentican la identidad del usuario. Son utilizados fundamentalmente para Web Browsing y , afianzando la seguridad de sus entornos. No son para uso comercial.

255 Certificado digital Clase 2Son emitidos a personas físicas, y confirman la veracidad de la información aportada en el acto de presentar la aplicación y que ella no difiere de la que surge de alguna base de datos de usuarios reconocida. Es utilizado para realizar comunicaciones vía ; transacciones comerciales de bajo riesgo, validación de software y suscripciones on-line.

256 Certificado digital Clase 3Son emitidos a personas físicas y organizaciones públicas y privadas. En el primer caso, asegura la identidad del suscriptor, requiriendo su presencia física ante una LRA o un notario.

257 Certificado digital Clase 3En el caso de organizaciones asegura la existencia y nombre mediante el cotejo de los registros denunciados con los contenidos en bases de datos independientes. Son utilizados para determinadas aplicaciones de comercio electrónico como ‘Electronic banking' y Electronic Data Interchange (EDI).

258 Firma electrónica

259 Firma electrónica Por Firma Electrónica se entiende "aquel conjunto de datos en forma electrónica, anexos a otros datos electrónicos o asociados funcionalmente con ellos, utilizados como medio para identificar formalmente al autor o a los autores del documento que la recoge.”

260 Firma electrónica avanzadaPermite la identificación del signatario y detectar cualquier modificación a datos. Tiene iguales efectos jurídicos que en la firma manuscrita.

261 Certificado digital Certificado de Navegador (Intranets/Extranets).Certificado de Servidor Seguro. Certificado de firma de Software.

262 Seguridad en la Web

263 Seguridad en la Web La WWW permite intercambiar información sobre internet. Se construye de servidores web que ponen la información disponible en la red. Los examinadores de la web se usan para tener acceso a esa información y desplegarla en pantalla

264 Servidor seguro cont… En el servidor web, se debe estar seguro de:Los usuarios no deben ser capaces de ejecutar comandos arbitrarios. Los guiones CGI que se ejecutan deben hacer la función esperada o devolver un mensaje de error. Un agresor no debería ser capaz de usar el servidor para ataques posteriores.

265 Servidor seguro cont… Técnicas de acceso a servidores Web:Restringir el acceso a las direcciones IP, subredes o dominios DNS particulares. Restringir el acceso a usuarios en particular. Restringir el acceso de usuarios que presenten claves públicas firmadas por un certificador.

266 Desarrollo de un sitio ocultoEl sitio oculto puede pasar a producción y puede servir en caso de fallas En caso de problemas es mejor avisarle a todos que se está consciente del problema De no hacerlo, los usuarios descontentos pueden hacer una campaña negativa

267 Desarrollo de un sitio ocultoEn 1994 se descubrió que el chip Pentium no hacía cálculos correctos de punto flotante Hubo protestas por Internet, por los medios, los usuarios pedían reemplazo de chips. Ahora tiene una base de datos on line de errores detectados.

268 Experiencias on line Jugo de manzana Odwalla con la bacteria E-coli mata a bebé. Página para información y consulta. Al final 90% de los clientes seguían prefiriendo la marca Lo mismo sucedió con Swiss Air en su accidente en Canada, cuando la empresa dio toda la información En el caso del descarrilamiento del tren de alta velocidad de Alemania de la Deutche Bundesbahn, no dio ninguna información y perdió mucha credibilidad

269 Servicios de reclamos en líneaComplain.com, Fight Back y Complain To Us, cobran una tarifa por escribir una carta y dar seguimiento de quejas

270 Administración de riesgoAuditorias regulares de riesgo Documentar planes de emergencia Monitoreo de palabras clave Manual de crisis accesible en Intranet Sitios ocultos completos y actualizados Simulacros de emergencia Información a los medios y usuarios en caso de emergencia

271 Planeación estratégica para casos de emergenciaDesarrollar un sitio oculto, debe reemplazar al sitio normal en menos de una hora El sitio debe estar en CD o ZIP para llevarlo a un ISP y publicarlo, avisando al público Sitios que monitorean la red en caso de problemas, “The informant” y “Mind It” (perro guardian)

272 Seguridad computacional

273 Seguridad ComputacionalSeguridad Informática Disciplina que busca proteger la información ante eventos adversos Se basa en 3 principios básicos: Confidencialidad Disponibilidad Integridad

274 Seguridad ComputacionalConfidencialidad – La información sólo es revelada a los individuos o procesos autorizados Integridad – La información no debe ser modificada de manera accidental o maliciosa • Disponibilidad – Los recursos de información son accesibles en todo momento.

275 Los 10 mandamientos del usuario de la redLa utilización de los antivirus es importante, ejecutar por lo menos una vez al día Si su equipo está desatendido colocar el Protector de pantalla protegido con contraseña.

276 Los 10 mandamientos del usuario de la redSi maneja información secreta lo mejor es mantenerla encriptada en su disco duro. Para compartir información en la red, colocar los permisos estrictamente necesarios.

277 Los 10 mandamientos del usuario de la redAbsténgase de instalar programas no autorizados en la red. Procure que su equipo se encuentre en optimas condiciones .

278 Los 10 mandamientos del usuario de la redRecuerde realizar copias de respaldo actualizadas de la información vital. Mantener la información de la empresa en la misma. Asegurarse de seguir cada uno de los 10 mandamientos.

279 Los 10 mandamientos del administrador de la redSiga, respalde y audite cada uno de Los 10 Mandamientos del usuario de la Red. Establezca políticas de seguridad apropiadas para la red computacional de la empresa Implemente sistemas de seguridad para la red en cada uno de los servidores, Firewalls, proxy.

280 Los 10 mandamientos del administrador de la redResponda inmediatamente a cualquier sugerencia o queja con respecto a la seguridad. Procure no sobrecargar los servidores asignándoles muchos servicios.

281 Los 10 mandamientos del administrador de la redEl manejo de los puertos es fundamental a la hora de auditar posibles huecos de seguridad. Implementar estrategias para la creación de copias de respaldo. Debe leer diariamente los logs ( Archivo de que muestra la utilización del equipo)

282 Los 10 mandamientos del administrador de la redEl acceso al centro de computo debe ser completamente restringido y auditado Verificar la seguridad, conviértase en el Hacker de su empresa.

283 Parte III. Plan de Negocios Electrónicos1. Formulación de la estrategia de negocios electrónicos

284 Contenido 1. Formulación de la estrategia de negocios2. Riegos del plan de negocios y estrategias competitivas 3. Implementación del plan de negocio 4. Rediseño de procesos para Negocios Electrónicos

285 1. Formulación de la Estrategia de negocios

286 Valor actual del clienteValor del individuo Al cliente le gusta ser tratado de manera personal Valor del dinero El precio que paga el cliente debe corresponder con el producto o servicio que se le entrega Valor del tiempo El cliente espera que el servicio sea más rápido

287 Valor actual del clienteValor de la comodidad El cliente espera encontrar todo lo que necesita en el mismo lugar, sin presiones y con autoservicio Otros valores percibidos por el cliente Integración y control con el canal de distribución Exposición y presencia en los medios Comportamiento de compra por la marca

288 Riesgos de empresas que no ingresen a negocios electrónicosCarecer de medios para hacer llegar la información de productos y servicios a clientes Altos costos de proceso de inf. De clientes, inventarios, compras y ventas Estar en desventaja por falta de integración de información

289 Riesgos de empresas que no ingresen a negocios electrónicosPerder oportunidades de clientes que no pueden contactarse por medios directos Reducir la oportunidad de los clientes para interactuar con la información de la empresa La integración es una estrategia del negocio en su transición a los negocios electrónicos

290 Tendencias en los negocios electrónicosClientes: Servicios a tiempo, permitirle tomar decisiones en sus transacciones y un trato personalizado Espera sentir el control de su compra, entrega, estatus de pedidos, soporte posventa, etc.

291 Tendencias en los negocios electrónicosEmpresa: Adaptación de sus estructuras para competir el mundo de los negocios electrónicos Recursos humanos Cultura de cambio hacia los negocios electrónicos Selección en base a sus habilidades para desempeñarse en los negocios electrónicos

292 Tendencias en los negocios electrónicosTecnología: Tecnología adecuada, integración de sus canales de servicio al cliente y contacto todo el tiempo Tecnología actualizada buenas relaciones con clientes y empleados para ser competitivos

293 Estrategia de Internet en el negocioNegocios con instalaciones físicas (bricks) con presencia en la Web para fortalecerse Negocios que usan la Web para llegar a sus clientes y usan procesos físicos (brick & Click) Negocios surgidos de la tecnología (clik)

294 Análisis del negocio

295 Planeación estratégica para los Negocios ElectrónicosAnálisis competitivo e industrial (SWOT = FODA) Factores internos/ Factores externos Fortalezas (S) Debilidades (W) Oportunidades (O) Estrategias SO Usar fuerzas que tomen ventaja de las oportunidades Estrategias WO Estrategias que permitan superar las debilidades Amenazas (T) Estrategias ST Usar fortlezas para evitar amenazas Minimizar debilidades y evitar amenazas

296 Factores externos que deben ser analizadosMercado meta (clientes) Tecnología Competencia Alianzas Economía Gobierno

297 Factores externos que deben ser analizadosMercado meta (clientes) Identificar clientes reales Segmentar esos clientes Descubrir sus preferencias, valor, prioridades Estudiar la forma de cómo el Internet les puede generar valor en los diferentes segmentos

298 Factores externos que deben ser analizadosTecnología Entender las tendencias de la tecnología Analizar sus efectos en el negocio y en su mercado Descubrir la visión tecnológica que tienen otras empresas

299 Factores externos que deben ser analizadosCompetencia Reconocer los competidores que ofrecen productos sustitutos y su tecnología Observar sus mejores prácticas Identificar el modelo de negocio que usan los competidores principales

300 Factores externos que deben ser analizadosAlianzas Reconocer empresas potenciales para realizar alianzas (distribuidores, proveedores, empresas) Economía Analizar el crecimiento económico del país Analizar los indicadores de salud económica (PIB, tasas de interés, tasas de inflación, desempleo)

301 Factores externos que deben ser analizadosGobierno Descubrir los factores legales y políticos que reglamenten las estrategias de Internet Descubrir programas u organismos de apoyo para fomentar la aplicación de tecnología

302 Factores internos que deben ser analizadosProcesos Estrategias actuales Recursos Capacidades Competencias distintivas (Core competencies)

303 Factores internos que deben ser analizadosProcesos Analizar cada uno de los procesos e identificar áreas de oportunidad Estudiar las posibles relaciones de los procesos internos con los de otras empresas relacionadas

304 Factores internos que deben ser analizadosEstrategias actuales Evaluar su grado de efectividad Recursos de la empresa Identificar los recursos tangibles (dinero, empleados, instalaciones, tecnología redes) Identificar los recursos intangibles (marca, patentes, imagen y conocimiento)

305 Factores internos que deben ser analizadosCapacidades Identificar las habilidades que se obtienen como consecuencia del uso de los recursos Competencias distintivas (Core competencies) Recursos, capacidades y habilidades distintivas del negocio para lograr beneficios y sobresalir ante la competencia en la creación de valor al cliente

306 Oportunidades y amenazasÁrea a ser aprovechada para lograr un posicionamiento competitivo superior y distintivo Amenaza Peligro latente que puede afectar el desempeño de la empresa El análisis de factores externos es clave

307 Oportunidades y amenazasOrigen Resultado del Analisis externo Oportunidad/ Amenaza Gobierno Prog. de apoyo adq. tecnologia Oportunidad merc. global Economía Incremento de impuestos Amenaza a las ventas Competencia Pocas barreras de entrada al mercado Amenaza la participación de mercado por comp. Clientes Dispersos geográficamente Oportunidad de aplicar Internet Alianzas Asociados con sistemas integr. Oportunidad de integrar Tecnología Avances en tec. Com. móviles Oportunidad forma neg.

308 Fortalezas y debilidadesRecurso o capacidad interna que se domina proporcionando una superioridad en la industria Debilidad Falta de recurso o capacidad interna que pone en desventaja ante la competencia. Debe corregirse El análisis de factores internos es clave

309 Fortalezas y debilidadesAlto potencial tecnológico permite: Crecer en la misma industria u otras Ofrecer otro canal de ventas Ofrecer servicios a otras empresas Falta de equipo de transporte afecta: Un mal servicio al cliente Utilizar “outsourcing” de apoyo Sistema avanzado de distribución permite: Atender mercados en otras áreas Reducir costos de distribución Poco personal especializado en Ventas: Falta de respuestas a dudas del cliente

310 Definición de la meta de InternetMejorar la eficiencia en las operaciones internos ó, Internet como recurso básico de las principales estrategias de negocio ó, El Internet transformará completamente el negocio

311 Definición de la meta de InternetMejoras en: Prácticas de mercadotecnia y servicio al cliente Canales de venta Procesos de fabricación, abastecimientos, etc. Capacitación al personal en uso de la tecnología Recursos humanos y sistemas financieros

312 Justificación del negocio electrónicoAspectos estratégicos Los proyectos deben alinearse a la misión de la empresa Aspectos financieros Evaluación de la factibilidad económica del proyecto Aspectos técnicos Evaluación de la factibilidad técnica

313 Planeación estratégica

314 Formulación de la estrategiaLa misión de la organización: Objetivos de los proyectos de NE Se formulan en base a la misión Ejemplos de estrategias: Facilitar la búsqueda de información al visitante Uso de un Call Center de Web

315 Formulación de la estrategiaProductos candidatos para CE: Con empaque fácil Transmisión electrónica En cierto rango de precios Nuevos productos en línea Clave del éxito de las estrategias: Hacer una reingeniería adecuada de otra forma el CE no incrementará las utilidades

316 Factores críticos de éxito - Preguntas¿Cómo se puede ayudar a los clientes individuales a hacer negocios con la organización? ¿Cuánto cuesta proporcionar servicios que los clientes puedan obtener por si mismos en Internet? ¿Cómo se puede apoyar a los clientes a través de la experiencia con otros clientes o de los empleados? ¿Habrá una desventaja significativa si la competencia proporciona estas capacidades antes que la empresa?

317 Factores críticos de éxito (CSF)Productos y servicios específicos Apoyo de la alta dirección Grupo de proyectos multidisciplinario Infraestructura técnica e interfase Web amigable Aceptación del cliente Integración con los sistemas actuales de la empresa

318 Factores críticos de éxito (CSF)Seguridad y control del sistema de Negocios Electrónicos Competencia y situación del mercado Proyecto piloto y conocimiento corporativo Promoción y comunicación interna Costos del proyecto de NE Nivel de confianza entre proveedores y clientes

319 Parte IIIA. Plan de Negocios Electrónicos2. Riesgos del plan de negocios y estrategias competitivas 3. Implementación del plan de negocios 4. Rediseño de los procesos para los NE

320 2. Riesgos del plan de negocios y estrategias competitivas

321 Análisis de la cadena de valor - PorterUna cadena de valor es una serie de actividades que realiza una empresa para lograr sus metas. Incluye los diferentes pasos del proceso de producción desde la adquisición de recursos hasta la entrega de productos Proporcionar un servicio diferenciado en cada punto de contacto con el cliente

322 Análisis de riesgos y ROIMedir los beneficios de los Negocios Electrónicos ya que se pueden diluir Riesgos competitivos: Joint Ventures, alianzas competitivas Riesgos organizacionales Reorganización, incertidumbre técnica y riesgos de implementación

323 Marco de referencia estratégicoEstrategia competitiva: Asume una lucha con todos los competidores con el propósito de sobrevivir y ganar Estrategia cooperativa: Planea trabajar junto con competidores específicos para ganar ventaja contra otros competidores

324 Estrategias competitivasAsalto frontal: Trata de igualar a la competencia en categorías, precios, canal de distribución y promoción. B&N Maniobra en flancos: La empresa ataca un nicho de mercado donde el competidor es débil. Libros para niños

325 Estrategias competitivasElevación de barreras estructurales: Ofrecer líneas completas de producto cerrando puntos de entrada de competidores Incrementar el costo de cambio de un usuario (entrenamiento) Incrementar economías de escala para reducir costos

326 Estrategias competitivasElevación de barreras estructurales: Incrementar el costo de nuevos usuarios para la competencia, con descuentos en los artículos Reducir ataques. con “precio más bajo sobre la tierra”.

327 Estrategias cooperativas – Alianzas estratégicasAsociación de empresas formadas para lograr ventajas competitivas que son mutuamente benéficas, sus razones son: Tener tecnología y capacidades de manufactura Tener acceso a mercados específicos Reducir riesgos financieros

328 Estrategias cooperativas – Alianzas estratégicasAsegurar una ventaja competitiva Aprovechar la capacidad ociosa instalada Combinar áreas de excelencia

329 Tipos de Alianzas estratégicasJoint Ventures: Se forma con 2 o más organizaciones creando una empresa independiente. Desventajas: Pérdida de control Menores utilidades Conflictos con socios Transferencia de tecnología al socio

330 Tipos de Alianzas estratégicasAsociaciones en la cadena de valor: Alianzas de largo plazo con proveedores y distribuidores clave para lograr ventajas mutuas Ejemplos: Dell y sus proveedores; FEDEX soporte a clientes en inventarios y embarques

331 3. Implementación del plan de Negocios

332 Preguntas ¿Cómo va a cambiar al negocio la incursión a los NE?¿Cómo serán descubiertas nuevas oportunidades de negocio? ¿Cómo se puede tomar ventaja de los enlaces electrónicos con clientes y socios de negocio? ¿Podemos ser intermediarios?

333 Preguntas ¿Cómo se pueden atraer y retener a más compradores electrónicamente? ¿Cómo se puede cambiar la naturaleza de nuestros productos y servicios? ¿Porqué Internet está afectando a otras empresas más que a nosotros? ¿Cómo podemos administrar y medir la evolución de nuestra estrategia?

334 Pasos para implementar la estrategia de NERealizar el entrenamiento y educación necesaria 2. Revisar los modelos actuales de distribución y cadena de abastecimiento 3. Entender que esperan los clientes y asociados de la Web

335 Pasos para implementar la estrategia de NE4. Revaluar la naturaleza de los productos y servicios ofrecidos, desarrollar nuevos productos basados en información 5. Dar un nuevo Rol al departamento de RH Actuar como unidad certificadora (ID digitales a empleados) Formalizar nuevas descripciones de puesto

336 Pasos para implementar la estrategia de NE6. Extender los sistemas actuales hacia el exterior: Catálogos, directorios, integrar sistemas Identificar la participación de mercado de los nuevos competidores. Dar seguimiento Desarrollar una estrategia de mercadotecnia centrada en la Web como canal prioritario

337 Pasos para implementar la estrategia de NE9. Creación y desarrollo de mercados virtuales propios y comunidades de negocios 10. Estilo de administración para NE, mover toma de decisiones del espacio físico al electrónico

338 Ejemplos de Estrategias de negocio

339 Tiburones Los tiburones “nacieron de tecnologías interactivas”. No pueden vivir sobre la tierra en el mundo de ladrillos y mortero. ¡America Online, eBay, Amazon y Yahoo! Tienen rapidez, agilidad, rentabilidad y respuesta rápida a los cambios

340 Focas Las focas típicamente ofrecen bienes o servicios que pueden ser encontrados fuera de línea. Buy.com o MySimon.com, Geocities. Las focas son buen alimento para los tiburones quienes pueden adquirirlos o aliarse

341 Ballenas Abandonan sus instalaciones de ladrillos y mortero para convertirse en compañías puramente de Internet. Egghead Software Las compañías aseguradoras, de viajes, de energía, bancos y brokers de servicios eventualmente seguirán éste curso

342 Antílopes Los antílopes son rápidos y ágiles en la tierra, sin embargo en la Internet lo hacen bastante mal. Taco Bell, Disney World. Podrían conducir campañas promocionales pero el producto que el cliente está buscando simplemente no puede ser vendido en línea.

343 Cocodrilos Los cocodrilos son buenos en ambos tanto en tierra como en mar. Federal Express y Wall-Mart.

344 Desarrollo de la estrategia de E-BusinessEvaluación de escenarios, clientes potenciales en Web Establecer un plan de transición para E-Business en pasos razonables Gestionar la transición cultural y organizacional

345 Proceso cíclico para formular la estrategia de negocio1. Evaluar el entorno 2. Evaluar fuerzas y debilidades 3. Crear una estrategia de E-Business 4. Crear un plan de transición a E-Business con pasos razonables 5. Gestión de la implantación, cultura, org. Ir al punto 1

346 Desarrollo de la estrategia de E-BusinessHoy es más importante enfocarse a crear nuevas propuestas de valor en vez de enfocarse a revisar los productos y servicios actuales.

347 3. Rediseño de los procesos para los negocio electrónicosP. Reyes / Octubre 2004

348 Rediseño de procesos Involucra cambios mayores en la forma de hacer negocios Cambios en todas las áreas Diferentes sistemas de IT Diferentes productos Empleados con diferentes habilidades

349 Transición al E-BusinessLas aplicaciones de sitio Web son fáciles Las aplicaciones de E-Business implican cambios mayores Se requiere un comité para dirigir el cambio Es necesario realizar una Reingeniería de procesos de negocio (BPR)

350 Reingeniería de procesos de negocio (BPR)Los procesos de negocio son actividades que agregan valor Los procesos internos se realizan dentro de la empresa Los procesos externos se originan por los clientes y finalizan cuando se les satisface

351 Reingeniería de procesos de negocio (BPR)Los procesos externos pueden ser procesos distintivos o centrales y procesos secundarios Los procesos de negocio pueden tender hacia una integración horizontal o vertical El objetivo es reducir el número de pasos en los procesos e incrementar la eficiencia, con enfoque al cliente

352 Reingeniería de procesos de negocio (Fases del BPR)FASE 1. ANALISIS Crear un modelo de la empresa – Identificar los procesos de negocio y sus interrelaciones FASE 2. DOCUMENTAR PROCESOS ACTUALES Flujos de trabajo Determinar los costos Enfoque hacia el cambio rápido no tanto a la eficiencia

353 Reingeniería de procesos de negocio (Fases del BPR)FASE 3. DISEÑO – Rediseño de los procesos de negocio Reorganizar procedimientos – automatizar Reorganizar las actividades humanas, involucrar a los afectados Identificar cambios requeridos, humanos y de IT

354 Reingeniería de procesos de negocio (Fases del BPR)FASE 4. DESARROLLO a– Rediseño de productos y servicios Hacer productos mejores, más fáciles de fabricar y de mantener b– Sistemas de Información Hardware, software e integración c- Factor humano Rediseño del ambiente y del trabajo, esquemas de motivación, desarrollo de equipos, etc.

355 Reingeniería de procesos de negocio (Fases del BPR)IMPLEMENTACIÓN – De procesos rediseñados Integración y prueba Cambios en los sistemas de gestión Capacitación de empleados Monitorear el proceso y modificarlo conforme sea necesario

356 Reingeniería de procesos de negocio (BPR para E-Business)En 1998 se decia que las empresas deberían entrar al E-Business o perecer Enfasis a facilitar la mercadotecnia y ventas en la Web Integración de la cadena de valor El BPR toma tiempo y requiere una planeación sistemática

357 Reingeniería de procesos de negocio (BPR para E-Business)El BPR para IT es altamente prioritario Se debe reinventar la organización de IT al mismo tiempo que los procesos distintivos Enfoque a clientes y proveedores orientados a Web Relaciones a considerar, preguntas a hacerse: Distribuidores, clientes, proveedores y competidores

358 Reingeniería de procesos de negocio (BPR para E-Business)Las empresas nuevas pueden tomar ventaja del Internet desde que nacen sin miedo al cambio Nuevo rol del cliente Puede checar a varios proveedores para productos que no requieren “tocarse” o estándar. Puede “probarse” los productos para solictarlos personalizados Se está acostumbrando a tener muchas alternativas, bajos precios, entrega rápida, servicio y soporte

359 Reingeniería de procesos de negocio (BPR para E-Business)Ejemplo de cambio Ver esquemas de Stereos R-U Se decide un cambio mayor a dos años Varios de sus departamentos casi deben desaparecer y su trabajo se automatiza o por “outsourcing” Reingeniería de IT El cambio es costoso, toma tiempo y requiere mucho trabajo y compromiso

360 Transición de IT para el E-BusinessFASE 1. Inicio FASE 2. Desarrollo de pilotos FASE 3. Conversión FASE 4. Continuación

361 Transición de IT para el E-BusinessEn cada una: Organización, Planeación, Comunicación Entrenamiento, Arquitectura, Aplicaciones Herramientas y técnicas Gestión y control

362 Parte IV. La Mercadotecnia en una economía digital1. Nuevas Reglas y retos del E-Marketing 2. Modelos de negocio en base las 4Ps 3. Características y comportamiento del usuario en Internet 4. Segmentación del mercado

363 Contenido 1. Nuevas Reglas y retos del E-Marketing2. Modelos de negocio en base las 4Ps 3. Características y comportamiento del usuario en Internet 4. Segmentación del mercado 5. Conocimiento del mercado 6. Producto, marca y precio en la red

364 Contenido 7. La red como canal de distribución8. Comunicaciones de mercadotecnia en la red 9. Publicidad del sitio en la red 10. Gestión de relaciones con el cliente 11. Formas de pago en Internet 12. Desarrollo de páginas Web

365 Nuevas reglas y retos del E-Marketing

366 Nuevas reglas del E-MarketingMedios impresos, música y video a productos digitales por Web El poder ha pasado de proveedores a clientes (Click) Los cambios se suceden a velocidad de la luz

367 Nuevas reglas del E-MarketingNo importa la distancia, alcance mundial Compresión de tiempo Gestión del conocimiento

368 Retos y oportunidades para E-MarketingMercados: B2C, B2B, C2C, B2G, G2C Productos con ciclos de vida cortos y personalización masiva La actividad de subasta es una amenaza para la industria (reciclo de CD’s, libros, etc.) No hay consistencia en las leyes y reglamentos

369 Venganza del cliente Control remoto de la TV para navegar en los canales Continua con el mouse para cambiar de página Web ¿Qué quieren los consumidores? – Privacidad Autoservicio, rapidez, conveniencia, valor

370 Venganza del cliente ..... Internet permite la personalización masiva en productos e información a la medida Páginas y portales personalizados por Amazon, Dell El cliente realiza autoservicio, llenar pedidos o buscar información, dándole conveniencia

371 Tecnología La tecnología baja los costos pero también puede ser una inversión alta. Una página Web cuesta hasta 1m Establecer mezclas adecuadas en tecnología y estrategia durante la consolidación del dot-com.

372 Resultados del E-MarketingVALOR = BENEFICIOS – COSTO Beneficios = percepciones del cliente sobre los atributos del producto Costos = dinero, tiempo, energía, esfuerzo físico Intenet no siempre puede mejorar el valor (sitios complejos, información no accesible, problemas)

373 2. Modelos de negocio con base en las 4Ps de mercadotecnia

374 Modelos de negocio electrónicoModelo de Producto: Valor digital con nuevos productos (SW) Modelo de Precio: e-marketing, segmentación de precios Modelo de Distribución: Venta directa, infomediarios, intermediarios

375 Modelos de negocio electrónicoModelos de Intermediarios Broker Agentes Metamediarios

376 Modelos de negocio electrónicoVenta directa: Desintermediación, puede ser algo híbrido Infomediarios: Investigación de mercado (DoubleClick, MediaMetrix) Comunicación de mercadotecnia: Publicidad en línea y promoción en línea

377 Modelos de negocio electrónicoMercadotecnia de relaciones: CRM, formación de comunidades E-Tailer: distribuye a detalle productos en línea Productos físicos, con transportes tradicionales (eToys, Walmart) Bits para software, música, información

378 Modelos de negocio electrónicoModelos: comunicación de E-Marketing Publicidad en línea Promoción de ventas en línea Contenido en línea Modelo de

379 Modelos de negocio electrónicoPublicidad y patrocinio Espacios publicitarios en páginas visitadas Comercio electrónico Ventas directas de bienes digitales o materiales o sus comisiones.

380 Modelos de negocio electrónicoSuscripciones y servicios en línea Cobro por permitir el acceso a visitantes. Venta de contenido Comisiones y tarifas por millar de despliegues de contenido valioso

381 Modelos de negocio electrónicoModelo de gestión de relaciones con el cliente – CRM Contestadores automáticos de , Fax sobre demanda, cadenas de suministro Modelo de creación de comunidades: Chat, gratis

382 Plan de mercadotecnia Análisis de la situación actual (FADO)Seleccionar mercados objetivo Establecer objetivos Seleccionar mezcla de mercadotecnia 4Ps Tácticas del plan de acción Presupuestos Plan de monitoreo y evaluación

383 3. Características y comportamiento del usuario de Internet

384 Valores identificados por American AirlinesExceder expectativas del cliente El precio es importante, la experiencia en la compra lo es más La personalización agrega valor (páginas, productos) La rapidez lo es todo (hallar información y recibir productos)

385 AA - Clientes en Internet....La conveniencia es crítica para clientes ocupados Facilidad de uso y de acceso Compra en una sola vez con soluciones integradas, enfoque de portales como Yahoo! El autoservicio ahorra tiempo Las preguntas por merecen respuestas claras

386 Hábitos de cibernautas MéxicoMayoría adultos, 30% mujeres y <10% menores Consideran que Internet que enriquece sus vidas Conexión principal en casa,navega 11 hrs/sem El 30% había comprado (ult. 90 días) y más del 50% piensa comprar en el próximo año

387 Hábitos de cibernautas MéxicoLos CD, libros se desplazan mejor en la Web La consulta en línea influye en la compra Internet les evita muchedumbres, obtienen información y ahorra tiempo La clase media tiene una participación importante en el mercado

388 Difusión de innovaciones y adopción de nuevos productosDifusión es el proceso de adopción de los nuevos productos en el mercado objetivo, sus categorías son: Innovadores (2.5%), primeros compradores Primeros adoptadores (13.5%) segundos en compra

389 Difusión de innovaciones y adopción de nuevos productos1a. mayoria (34%), compran después de pedir opinión y hacer consideraciones Última mayoría (34%), escépticos, compran después que otros prueban el producto Lentos (16%), muy conservadores, de bajo nivel económico No adoptadores, no les interesa o no tienen acceso a Internet

390 Ciclo de vida del productoIntrod. Crecimiento Madurez Declinación Ciclo de Vida del Producto Ventas Curva de difusión Inno- 1eros. 1era. Última Lentos Vador Adopt. Mayoria

391 4. Segmentación de mercados

392 Segmentación de mercadosDemográfica, por edad, ciclo de vida familiar Geográfica por localidad Psicográfica, personalidad, valores, estilos de vida Comportamiento con relación al producto

393 Estrategias de segmentación de mercado por coberturaMercadotecnia masiva, no diferenciada Mercadotecnia multisegmento Mercadotecnia de nicho de mercado (un segmento) Micromercadotecnia, individualizada hacia un grupo de personas o a una sola persona

394 Segmentación geográficaEn Egipto y México, los consumidores quieren tocar la mercancía antes de comprar. La mayoría de mexicanos no tienen tarjeta de crédito y aún la gente con buena posición paga en efectivo

395 Segmentación geográficaLa mayoría de detallistas sólo acepta efectivo En las escuelas se usa poco el Internet y el inglés es una barrera para navegar Sólo 4% de los mexicanos tienen PC, no hay regulaciones

396 Segmentación demográficaMujeres, adultos, adolescentes y niños Grupos étnicos Gente mayor Otros grupos

397 Segmentación psicográficaPor personalidad, valores, estilos de vida y actividades Intereses y opiniones Aceptación de la tecnología (la Web es pérdida de tiempo, jóvenes con el Chat)

398 Segmentación por comportamientoEn base a beneficios Comunidades Preferencia por el audio En base a uso del producto Ligero, medio y constante Lealtad a la marca, lealtad a la competencia, sin preferencia de marca

399 Segmentos en base al comportamientoComunidades, Grupos de noticias (Usenet) Grupos especiales (streamies), les gusta escuchar música en línea Compradores normales

400 Segmentos de usuarios por punto de accesoAcceso desde la casa o trabajo Acceso por ISP, AOL, Prodigy, Terra, Inalámbrico: celular, PDA Duración en línea (para visitas a ciertas páginas Web, frecuente, medio, bajo)

401 Conclusiones Las consideraciones establecidas en esta sección deben ser tomadas en cuenta por los planeadores de E-Marketing para tener éxito

402 Parte IVA. La Mercadotecnia en una economía digital5. Conocimiento del Mercado 6. Producto y precio en la red

403 5. Conocimiento del mercado

404 Sistema de información de mercadotecnia - MISMIS –Marketing information system, El sistema MIS es el conocimiento de mercado de la organización Fuentes: 1- Internas, 2-Secundarias, 3-Primarias

405 Fuente 1. Registros internosDatos de otras áreas: Ventas, flujo de caja, gastos de mercadotecnia y utilidades, Los datos de logística Los datos de manufactura

406 1. Fuentes internas..... Datos de la fuerza de ventasLlamadas, Consultas, Datos de inteligencia Características y comportamiento del cliente Clientes y prospectos, comportamiento en compras y servicio Bitácoras de sitios Web que visita FEDEX

407 Fuente 2. Fuentes secundariasTal vez fue colectada con un propósito diferente La calidad de la colección puede ser dudosa La información puede no estar actualizada (censos)

408 Inteligencia de mercadoMonitoreo constante de amenazas y oportunidades: Tendencias demográficas, Competidores Fuerzas tecnológicas, Recursos naturales Tendencias sociales y culturales Economía mundial y local Aspectos legales y políticos

409 Inteligencia de mercadoDatos públicos De agencias de gobierno Organismos globales (FMI, OCDE) Universidades Cámaras industriales o asociaciones profesionales

410 Inteligencia de mercadoDatos privados Sitios Web de empresas Empresas de investigación de mercados Infomediarios, para noticias específicas

411 Inteligencia de mercadoBases de datos en línea Viajes Información de empresas Páginas Web índice de temas específicos,

412 Inteligencia de mercadoEvaluar la calidad de la información Identificar al autor de la información Validar la información con la de otros sitios Verificar la exactitud del contenido del sitio No conformarse con el primer sitio consultado

413 3. Fuentes primarias Se aplica si no hay suficientes fuentes secundarias Pasos para la investigación primaria: Plan de investigación Colección de datos Análisis de datos

414 3. Fuentes primarias Plan de investigación Método de investigaciónDiseño de la muestra Métodos de contacto Diseño del cuestionario o protocolo guía

415 3. Fuentes primarias Uso de InternetEncuestas para pruebas, satisfacción del cliente, desarrollo de producto Experimentos en línea (con grupos), Recordatorio de anuncio, envío de dos diferentes ofertas

416 3. Fuentes primarias Grupos de enfoque en línea kingbrown.comContactar clientes potenciales por Ofrece dinero por participar a usuarios 4 a 8 participantes en línea y coordinar sesión por un moderador Dos ventanas, una para preguntas del moderador y otra para respuestas de participantes

417 3. Fuentes primarias Observación en línea, en grupos de Chat, etc.Entrevistas en línea, mismo salón. Cuestionarios en línea, o en boletines Encuestas por mail Encuestas por Web, respuestas en botones y áreas blancas

418 Ventajas y desventajas de encuestas en líneaRápido y barato Grupos grandes de usuarios Respuestas honestas a preguntas sensibles Filtraje Los datos son fáciles de clasificar

419 Ventajas y desventajas de encuestas en líneaSelección de muestra / generalización Sesgo en la selección propia Autenticidad del encuestado incierta Respuestas frívolas o deshonestas Curva de aprendizaje lenta

420 Encuestas en línea Páneles en líneaGrupos de personas dispuestas a ser entrevistadas por un pago o productos de regalo Personas reclutadas en línea mundialmente AOL da crédito a personas que responden cuestionarios Por ética se debe evitar el spam

421 Otros métodos de colección de datosDel lado del cliente, por medio de Cookies, DoubleClick es un ejemplo o por acuerdo Del lado del Servidor, NetTracker colecta estadísticas de la actividad de usuarios en la red Métodos de espacio real: colección de datos fuera de línea, tarjetas inteligentes y códigos de barras muestran el consumo

422 Bases de datos y almacenes de datosLos datos colectados se cargan en las bases de datos de proceso de transacciones para después ser transferidos al almacén de datos de la empresa Se explotan los datos con Data Minning, perfilado de clientes, análisis RFM (novedad, frecuencia y monto). Permite obtener información en base a un patrón deseado.

423 6. Producto, marca y precio en la red

424 Introducción Según Morgan Stanley, las oportunidades de venta por Internet son mayores en mercados fragmentados donde la selección, información, conveniencia y precio son variables críticas para el comprador y donde prefieren hacer su propia selección si es una tarea fácil

425 Productos Producto es un conjunto de beneficios (color, sabor, estilo, garantía, servicio, empaque, tamaño, etc.) que satisfacen las necesidades de organizaciones o consumidores y por lo cual están dispuestos a intercambiar efectivo u otro artículo de valor

426 Productos Como producto se incluyen artículos tangibles, servicios, ideas, personas y lugares. Para Internet se incluyen navegación y correo amigable, acceso rápido, diseño útil y atractivo, transacciones seguras, privacidad, servicios gratis

427 Influencia de nuevas tecnologíasLas nuevas tecnologías generan nuevos productos y afectan la forma de hacer negocios: Radio y TV, Automóviles, teléfono Formas de interactuar con el cliente: En persona, por correo, Por teléfono o Telemárketing

428 Nuevos productos y servicios resultado de nuevas tecnolog.Hay una más sana competencia en Internet de los proveedores, que alienta la innovación La mayoría de productos se basan en Software Los productos tienden a ser más sofisticados dado que se puede transmitir multimedia La terminal de Internet es una PC vs el antiguo teléfono

429 Nuevos productos y servicios resultado de nuevas tecnolog.Plug Ins para Navegadores (animación y contenido enriquecido para página Web): Macromedia, Shockwave, Flash Real Networks, G2 Player, Adobe PDF Reader, Media Player

430 Nuevos productos y servicios resultado de nuevas tecnolog.Características de los servicios: Inseparabilidad, Perecederos, Variabilidad, Intangibilidad Son más dependientes del personal en contacto con el cliente Muchas agencias diseñan y mantienen sitios Web o monitorean su desempeño

431 Nuevas oportunidades Comunicación (publicidad, suscripción) y colaboración Aplicaciones en red, Intranets con páginas Web y objetos Multimedia en tiempo real, video conferencias, educación a distancia, entretenimiento Negocios electrónicos, compra y venta en línea, mercados virtuales, canales de distribución

432 Estrategias de mezcla de productos en InternetInnovaciones discontinuas o de ruptura – productos nunca antes vistos (CD’s) Nuevas líneas de productos (se usa la marca para otras líneas de producto) – Jell-O Adiciones a líneas de productos actuales (nuevo sabor, nuevo tamaño, New York Times en línea, Banca por Internet)

433 Estrategias de mezcla de productos en InternetMejoras en productos actuales, reemplazando los anteriores Productos reposicionados (productos actuales dirigidos a nuevos mercados o usuarios) Productos de bajo costo (usados para competir como AOL)

434 Estrategias de marca Una marca es una palabra, frase, símbolo o diseño, que identifica a un proveedor de productos y servicios de otros competidores Retos que se presentan con la marca: Nombre de dominio a utilizar (Coca-Cola) Usar las existentes o crear nuevas para los nuevos productos Prestar marca a otras organizaciones

435 Estrategias de marca en InternetLos Nombres de dominio facilitan a los usuarios a encontrar el sitio Uso de marcas en el Ciberespacio para promover otros productos (Amazon CD’s) Para productos riesgosos, puede crearse una marca nueva (Sports Illustrated ->Thriveonline)

436 Estrategias de marca Un nuevo nombre: debe ser corto, sugerir algo acerca del producto, que se diferencie de la competencia, y protegido legalmente (www.dell.com) En otros casos dos empresas forman alianzas y ponen su nombre al producto como EarthLink-Sprint.com

437 Estrategias de posicionamiento de imagenEn base a atributos, (menus en homearts.com) Usuarios del producto (geocities) Competidores (líderes, retadores, seguidores y nichos de mercado- AOL, Yahoo! y aqueous) Alcance (sitios muy grandes o profundos Dell) Líderes en precio

438 Estrategias de posicionamiento de imagenDiferenciación de productos Los productos que no pueden ser diferenciados compiten en precio (fruta) Los productos diferenciados con muchos accesorios o características, reales o percibidas pueden tener alto precio (Land Rover on line)

439 Estrategias de posicionamiento de imagenProductos con ventas en línea exitosos (conveniencia, información, selección, precio): No perecederos - libros Con valor relativamente alto – PC, no focos Intensivos en información - viajes Alta tecnología – productos de audio o video

440 Presiones para bajar preciosLos consumidores pueden buscar en forma amplia el precio más bajo (pricescan.com) Todos los nuevos productos en Internet tienen competencia inmediata en precio No se cobran impuestos por estado Capitalización de empresas .com a largo plazo

441 Reducciones de costo por negocios en líneaElaboración de pedidos y papel Inventarios reducidos No se requieren espacios físicos de aparador y local comercial en zonas de gran tráfico Economías de escala por volumen de ventas No se requieren catálogos Autoservicio de clientes Promoción barata

442 Presiones para subir precios por los costos involucradosLos costos de distribución pueden ser elevados (entregas individuales) Algunas veces se pagan comisiones por ventas sindicadas a otros sitios Las subastas se han popularizado como compras en línea, el costo de mantener los sitios es elevado

443 Presiones para subir preciosDesarrollo y mantenimiento de los sitios Web y equipos Los usuarios demandan muestras y demos gratis El marketing y la Publicidad en línea tiende a ser mas costoso que la fuera de línea (43% de los ingresos vs 14.2% según BCG)

444 Estrategias de precios en líneaPrecio de penetración, bajo precio para ganar mercado (AOL ) Liderazgo en precio, en ciertos productos, Wal-Mart Pricescan es un agente que obtiene y clasifica información de muchos sitios para el usuario

445 Estrategias de precios en líneaEl Precio de promoción, para lograr una primera compra, repetirla o cerrar la venta: Se puede hacer a través de Logra incrementar la satisfacción del cliente Los clientes son más leales en línea que fuera de línea

446 Conclusiones La red es un nuevo canal para realizar ventas, no para todo tipo de productos y requiere un diseño e implantación adecuada de estrategias También se pueden presentar problemas legales en la realización de transacciones Se han establecido nuevos intermediarios para apoyar al consumidor (travelocity, etc.)

447 Parte IVB. La Mercadotecnia en una economía digital7. La red como canal de distribución 8. Comunicaciones de mercadotecnia 9. Publicidad para el sitio de la red

448 7. La red como canal de distribución

449 Introducción Un canal de distribución es un grupo interdependiente de empresas que trabajan unidas para transferir el producto del proveedor al consumidor Para productos como el software, el canal de distribución puede ser sólo Internet

450 Funciones del canal de distribución en líneaInvestigación de mercados Comunicaciones de mercadotecnia Contacto con compradores Adecuación de Producto al cliente Distribución física Financiamiento Negociación de precio

451 Investigación de mercadoInformación de agencias de gobierno Acceso a bibliotecas y fuentes de información Información más actualizada en la red (monitoreo al minuto de anuncios)

452 Investigación de mercadoFacilidad de cargar la inf. a hojas de cálculo Información capturada en línea sobre el perfil del consumidor vende reporte completos de análisis de Sitios por US$50,000

453 Comunicaciones de mercadotecniaTipo de Campaña Distribuida, campaña del fabricante y cupones del detallista Tipo de campaña Cooperativa, se comparten los costos entre fabricante y detallista Internet agrega valor en el canal

454 Internet agrega valor Funciones manuales automatizadas (ej. mensajes Amazon) Monitoreo y cambios minuto a minuto (Flycast – click through rates de anuncios monitoreado por clientes) Puede usarse software para monitorear en forma anónima el comportamiento del cliente en anuncios (www.engage.com)

455 Contacto con clientes por Internet (4° canal)Agrega valor en los aspectos siguientes: Permite al cliente personalizar el servicio a sus necesidades (www.honda.com) Proporciona muchas referencias al cliente Permite tener siempre abierto el negocio

456 Producto adecuado a las necesidades del clienteLos agentes de compras pueden generar listas de productos que cumplan requerimientos del cliente: compara precios y productos

457 Distribución física en InternetCualquier contenido que pueda digitalizarse puede transmitirse en Internet : Estaciones de radio programas en vivo Con las compras en línea, la distribución es por correo (UPS, Fedex, etc.) con cargos adicionales

458 Financiamiento Robos de números de tarjetas de créditoEn tránsito, intercepción por hackers En el sitio Web, robo de bases de datos por hackers, empleados deshonestos Se tiene al SET de las empresas de tarjetas de crédito, como intermediario para legitimizar al consumidor y al vendedor

459 Financiamiento EncriptaciónJCRRA JQNKFCAU = HAPPY HOLIDAYS con 2 letras desplazadas a la derecha Estándar RSA con llaves pública y privada Aparece un candado, indicando modo de comunicación segura ( Amazon)

460 Negociación de precio Cotizaciones y propuestas en línea. Negociaciones entre agentes del proveedor y del cliente Mercados de subastas (www.onsale.com) Las subastas en línea amplían la cartera de proveedores y productos y reducen los precios.

461 Producto agregado Los proveedores son más eficientes al producir altos volúmenes de pocos productos Los clientes prefieren comprar pequeñas cantidades de un gran número de productos Los intermediarios del canal agregan productos de múltiples proveedores y los ofrecen a clientes locales, con ligas.

462 Longitud del canal de distribuciónEs el número de intermediarios entre el proveedor y el consumidor (distrib. Indirecta) En la Distribución directa no hay intermediarios La desintemediación puede perder el valor agregado que dan los detallistas e intermediarios a los clientes

463 Longitud del canal de distribuciónLos intermediarios pueden proporcionar servicios más especializados, permitiendo al fabricante enfocarse a sus competencias principales Con Internet se agregan nuevos intermediarios que no existían antes:

464 Relaciones de poder entre miembros del canal de distr.Internet ha incrementado el poder de los proveedores: Cisco Internet ha incrementado el poder del comprador: Mayor información incluyendo precios Acceso a un mayor número de proveedores Uso de agentes de compras

465 Venta de detalle en línea Beneficios del canal en líneaNo se requiere viajar (casa, escuela, trabajo) Facilidades de comparación (aún para compras fuera de línea) Selección de una gran variedad de opciones Anuncios personalizados 1 a 1

466 Venta de detalle en línea Beneficios del canal en líneaMedio rico en información Interacción instantánea con el proveedor Disponibilidad 24 horas 365 días Privacidad en la compra El vendedor no requiere ser conocido

467 Razones para comprar en líneaCon agentes de compras se logra el mejor precio Se puede ver el display de la venta de boletos de avión La computadora tiene una paciencia infinita para soñar y explorar todas las alternativas Conveniencia de comprar a cualquier hora, sin la presión de un vendedor

468 Creando experiencias positivas con los clientesMantener su atención Sentir que obtienen información y no dándola Acceso a dibujos, videos, “ayudas”, diversión Permitir que de comentarios, y usar su lenguaje Proporcionar herramientas de cálculo

469 Creando experiencias positivas con los clientesPersonalizar sus experiencias Dar la bienvenida al regreso “nombre” Proporcionar información de la empresa Crear una base de datos donde pueda investigar Selección de que quieran ver en la 1a. página

470 Creando experiencias positivas con los clientesPersonalizar sus experiencias Personalizar el contenido en base a las visitas Permitirles crear su propia barra de menú en base al contenido personalizado Registrarlos Preguntarles que les gustaría ver en el sitio en su próxima visita

471 Creando experiencias positivas con los clientesPersonalizar sus experiencias - Balance Permitir que den información, que declinen a hacerlo o que la quiten cuando quieran Botón de “Política de privacidad” o “Qué pasa con su información...” para darle confianza No preguntar demasiado o muy frecuente

472 Creando experiencias positivas con los clientesPersonalizar sus experiencias - Balance Pedir permiso para enviarle información por Dar algo al cliente a cambio de que de información o llene encuestas o de sus comentarios Siempre preguntarse ¿esto dará más confianza al cliente?.

473 Creando Lealtad con clientesSe inclinan a comprar en el sitio Regreso al sitio (Amazon 65%) Recomendación del sitio a conocidos por lo fácil Incremento de imagen de la marca NOTA: La guerra por ganar clientes se da en la experiencias que tenga con el sitio

474 Medición de beneficiosMétodos tradicionales vs métodos en linea La cadena de valor da un valor “intangible” del sitio (de 100,000 visitantes 1% son nuevos; 75% repitieron; lealtad) Conciencia de marca Satisfacción del cliente Impacto de la publicidad

475 Obstáculos del canal en líneaLentitud del acceso a las páginas Web Muchas páginas para buscar el artículo o comprar Poca confianza de recibir servicio y soporte de empresas poco conocidas Dudas por la seguridad de las transacciones Relación de los clientes con sus detallistas

476 Conclusiones La Web debe proporcionar una experiencia de valor agregado para ganar clientes Proporcionar servicios innovadores Personalización

477 8. Comunicaciones de mercadotecnia en la red

478 Elementos de promociónPublicidad: comunicación impersonal, pagada por un promotor. Anuncios, botones. Promoción de ventas: incentivos o regalos de para facilitar la venta. En Webs o Mail. Relaciones públicas: actividades para influir en la opinión pública y crear imagen. Ventas personales: no es para Internet

479 Publicidad en InternetEs todo el espacio pagado en el sitio Web o La publicidad de marca crea una imagen favorable que los clientes asocian con el producto en la compra La publicidad de respuesta directa busca crear acción como consulta o compra como resultado del anuncio

480 Modelos de publicidad en Internet – Basada en textoPor , con ligas a sitios Web, donde se obtiene información completa Las listas de pueden ser generadas o compradas (es cuestionable) Prevenir insatisfacción de los clientes con spams

481 Modelos de publicidad en Internet – basada en textoEn un grupo de noticias los usuarios pueden dejar mensajes para que otros los lean, no es un buen foro LISTSERV es un grupo de discusión por , todo mensaje que llega se envía a todos los demás

482 Modelos de publicidad en Internet – MultimediaLos anuncio en Banners y botones ocupan espacios designados para renta en pág. Web Su tamaño está estandarizado por “The Internet Advertising Bureau” La mayoría contiene una liga al sitio del proveedor

483 Modelos de publicidad en Internet – MultimediaAlgunos tienen animación o permiten interacción para llamar la atención Algunos Banners permiten realizar la compra y realmente son Applets de Java Los Banners tienen baja efectividad, pero sirven como entrada al sitio para hacer transacciones

484 Promotores Integran contenido editorial y publicidadSon marcas compartidas cuando dos firmas forman el contenido de la Web Si una renta a la otra el espacio se hace promotor de la publicidad Ejemplos: Microsoft con Hotmail,

485 Actividades de relaciones públicas en la redSe usa para crear una imagen amigable para diferentes públicos Información en Web usada para informar, persuadir o entretener, con objeto de crear sentimientos positivos hacia la empresa Programas sociales, oportunidades de empleo

486 Actividades de relaciones públicas en la red - BrochurwareSitios de información a clientes sobre productos o servicios sin interactividad Bajo costo para establecer presencia Se incluye información sobre la empresa para accionistas y empleados Es importante que la información sea actual

487 Actividades de relaciones públicas en la red – Pág. Web interactivaSirven como canal de servicio al cliente y retroalimentación Puede incluir juegos, chats, eventos, grupos de discusión Sirven para informar y facultar a usuarios, con navegación y búsqueda, ayudan a localizar detallistas o representantes locales

488 Actividades de relaciones públicas en la redPágina Web interactiva de Microsoft: El usuario puede dar click en el tipo de producto Usar el botón de búsqueda (Search) para buscar por palabras clave Seleccionar el producto o familia de productos de un menú de listas

489 Actividades de relaciones públicas en la red – Comunidades en líneaPor medio de chats Grupos de discusión permite a los usuarios ser parte del Sitio, anotando su propia opinión y respondiendo Eventos en línea, para usuarios

490 Promociones de ventas en InternetIncluye cupones, descuentos, muestras de producto, encuestas, regalos, juegos de azar y concursos La mercadotecnia normal se enfoca a los canales de distribución La mercadotecnia en línea se enfoca a los consumidores

491 Promociones de ventas en InternetCupones Se envían por haciendo feliz al consumidor, uso en siguiente compra Muestras de producto Download de demos de software (30 o 60 días) Reportes muestra de estudios de mercado

492 Promociones de ventas en InternetJuegos de azar La posibilidad de ganar crean excitación sobre la marca, los usuarios regresan al sitio de nuevo Premios y regalos en encuestas Se proporciona un pequeño regalo si el usuario llena la encuesta o da su opinión sobre la empresa

493 La red como medio Los medios electrónicos incluyen radio, TV, Fax, Internet, Celular y Pager La TV sólo permite atención pasiva, llega a las masas, sin embargo es cara. La TV por cable es de audiencias más restringida. El Radio llega a todos, es barato pero sus mensajes se recuerdan poco

494 La red como medio pointcast.com fue acuñado por su servicio de noticias personalizado, es interactivo Las páginas de Internet se parecen más a la publicidad impresa de periódicos y revistas. e-zines. Las revistas tienen buenas fotos pero son caras

495 La red como medio La venta por correo se parece a la venta por , donde hay clientes selectos y servicios personalizados El Internet es el medio que mejor puede medir su audiencia: Visitas a las páginas, No. de visitantes, visitantes únicos, Tiempo de estadía Veces que se imprimió un anuncio, No. de clicks en los Banners

496 Medición – Modelo centrado en el consumidorSe muestrea a un panel de consumidores llamados por teléfono al azar. El software instalado con el consumidor registra páginas, frecuencia de visita y regreso Confiable sólo para sitios grandes, en muchos negocios se prohíbe este software

497 Medición – Modelo centrado en el SitioLa actividad se registra en la página Web del proveedor de contenido: No. de Archivos enviados Permiten el monitoreo de terceras partes Lleva estadísticas

498 Medición – Modelo centrado en el SitioTiene como desventajas por el Proxy: Copia las páginas más accesadas y no permite ver los accesos a la página original No se puede contabilizar con la IP de acceso, cambia en cada acceso al ISP No registra las impresiones de los Banners

499 7. Publicidad para el sitio de red

500 Formas de publicidad Pagar publicidad en radio, televisión, otro sitio web y en un medio impreso Utilizar métodos gratuitos Listas de Grupos de noticias Intercambio de ligas y sitios Registro con otros sitios

501 Bases de costo de publicidadTasa de frecuencia de los click – cuando alguien hace click sobre la barra. Costo por 1000 impresiones –una impresión es la que aparece en pantalla para ser vista Índice de frecuencia de venta – clicks sobre la barra que resultan en una compra.

502 Publicidad gratuita Grupos de noticias (www.lizt.com), publicidad de boca en boca Listas de Publicidad para sitios nuevos (Yahoo y Netscape) Registro en navegadores (submit-it.com)

503 Publicidad gratuita Variar las palabras que describen el producto o servicio tanto como sea posible para hallarlo Ligas con otros sitios en intercambio Publicaciones en línea (revistas, sitios como e-zines, web-zines, e-digests, etc.) Portales de intercambio (LinkExchange.com)

504 Resumen Al final la publicidad es publicidad, marketing es marketing, negocio es negocio, y la Internet sólo es una nueva herramienta. La gran diferencia ahora es que todo se mueve rápidamente – como el lema de UPS, “Moviéndose a la velocidad del E-business”- Hay que estar donde esta el cliente en el momento que lo requiera, un segundo de pestañeo será suficiente para que el cliente se vaya a otro sitio Web.

505 Customer Relations Management – CRMP. Reyes / Octubre 2004

506 “Obtener más de la billetera de los clientes, cuando se tome el tiempo de estar al pendiente de ellos” Janice Anderson vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies

507 Introducción Los clientes son cada vez más exigentes y tienen mayores posibilidades de elección. El cliente debe conservarse. Es más costoso la captación de nuevos clientes.

508 Desconexión del cliente en la era de la relaciónIntroducción Desconexión del cliente en la era de la relación Dificultades en mantenimiento del contacto con cliente Dificultades en creación y entrega de proposiciones nuevas y valiosas Mecanismos inadecuados para apreciar el cambio Herramientas inapropiadas para comunicarse con los clientes Escasa capacidad de la empresa para priorizar y sincronizar los cambios Aptitudes y actitudes inadecuadas para responder al cambio Problemas Causas subyacentes

509 Introducción

510 Introducción Los clientes satisfechos son diferentes:Compran con mayor frecuencia en punto de venta. Tienen un mayor índice de satisfacción Son menos sensibles al factor precio. Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, otro insatisfecho lo hace con 20.

511 CRM (Customer Relationship Management)Es la Administración de la relación con el cliente, estrategia de negocios centrada en el cliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa Es la respuesta tecnológica de las empresas a ser más efectivos en el momento de la verdad. 

512 Definición de CRM

513 Ambito del CRM CRM Ex cliente Cliente >Competencia ClienteCliente potencial Mercado cualificado Mercado Recuperación Fidelización CRM Captación

514 CRM y la teoría del marketing relacionalEnfoque al cliente: "el cliente es el rey". Inteligencia de clientes: Se necesita conocer al cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas.

515 CRM y la teoría del marketing relacionalInteractividad: El proceso de comunicación es un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

516 … marketing relacionalFidelidad de los clientes: Es mejor y más rentable afianzar la permanencia de los clientes que adquirir clientes nuevos. Clientes individuales Marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de medios "masivos" (TV) Campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos

517 … marketing relacional - PersonalizaciónEl cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas La personalización del mensaje, aumenta la eficacia de la comunicación.

518 … marketing relacional - PersonalizaciónPensar en los clientes como un activo con rentabilidad a mediano y largo plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

519 Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRMIncrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados

520 Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRMMejora de ofertas y reducción de costos Identificar los clientes potenciales que generen mayor beneficio para la empresa Afianzar al cliente, aumentando las tasas de retención de los mismos Aumentar la cuota de gasto de los clientes

521 Contribución de Internet al marketing relacionalImportante disminución de los costos de interacción Bidireccionalidad de la comunicación Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación. Inteligencia de clientes Públicos muy segmentados. Personalización y marketing 1 a 1

522 Contribución de Internet al marketing relacionalCapacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días Mejora de los procesos comerciales

523 Factores de éxito del CRMEstrategia: El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades tácticas y operativas de la misma.

524 Factores de éxito del CRMPersonas: Gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el enfoque al cliente. La tecnología es secundaria y la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

525 Factores de éxito del CRMProcesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Tecnología: La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

526 El CRM consiste en 10 componentesFuncionalidad de las ventas y su admón. Tele marketing Manejo del tiempo Servicio y soporte al cliente Marketing Manejo de la información para ejecutivos

527 El CRM consiste en 10 componentesIntegración del ERP Excelente sincronización de los datos E-Commerce Servicio en el campo de ventas. CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

528 10 factores de éxito en el proceso de implementación de un sistema CRMDeterminar las funciones a automatizar Automatizar sólo lo que se necesita Obtener el soporte de la dirección Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

529 10 factores de éxito en el proceso de implementación de un sistema CRMRealizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizará Administrar el sistema desde dentro Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

530 Ciclo de vida de la solución CRMLa solución CRM combina la adquisición de información de los clientes de la empresa, con la aplicación de una serie de tecnologías para la gestión de tal información y su conversión en conocimiento de negocio como: Datawarehousing, Análisis estadístico, Técnicas OLAP, DSS, EIS, Minería de datos, etc.

531 Ciclo de vida de la solución CRM

532 Integración Típicamente, la información vendrá de un data warehouse corporativo que reúna los datos de negocio relevantes Como resultado se tendrá una fuente centralizada de la información relevante del cliente para su análisis y extracción de conocimiento de negocio.

533 Análisis El análisis de la información del cliente disponible en el depósito integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado Para diseñar y dirigir acciones concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.

534 Conocer

535 Niveles de Análisis Análisis de datos de negocioTécnicas OLAP, DSS, EIS, etc. Análisis del conocimiento Con análisis estadístico Técnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de datos/minería de datos: Algoritmos genéticos, Redes neuronales, Clustering, etc.

536 Niveles de Análisis Mediante la adecuada ejecución de los procesos y técnicas de análisis puede alcanzarse un conocimiento válido y útil de las tendencias y patrones de comportamiento del cliente que permita establecer un modelo que a su vez posibilite predecir su comportamiento futuro y establecer una serie de métricas cuantitativas que soporten la toma de decisiones estratégicas.

537 Relacionar/Rentabilizar

538 Relacionar/Rentabilizar

539 Acción La solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento adquirido durante la etapa de análisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de negocio

540 Acción Identificación de actuaciones (campañas).Definición de criterios/mecanismos de actuación Activación de acciones (interacción con los servicios y canales de atención al cliente). Formación del repositorio de datos para proceso en una próxima iteración, cerrando el ciclo de vida del sistema. 

541 Arquitectura Empowerment Center BBDD Gráficos OLAP Segmentos MapasSistema de Soporte a la Decisión Empowerment Center BBDD Normalización Sincronización Fuentes de datos externas Canales Contacto Replica en Dpto Marketing Promociones (cupones, SMS…) CAT 902, S. Info Comercial y de Canal del Cliente www,

542 Arquitectura: FedEx

543 Beneficios Soporte para retención y lealtad de los clientesMarketing más efectivo, abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.

544 Beneficios Con CRM, la empresa se anticipa a los deseos del cliente.El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. Velocidad de respuesta alta, y varias opciones para que el cliente establezca contacto con la empresa en un STOP CALL.

545 Beneficios Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: Incrementar ventas y ganancias Incrementar la satisfacción del cliente y Reducir los costos de ventas y de marketing.

546 Fracaso de los proyectos de CRMPensar que la tecnología es la solución. sólo tiene sentido si están definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la dirección, por falta de conocimiento de las oportunidades del CRM. Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y se desconoce el ROI.

547 Fracaso de los proyectos de CRMNo existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización. Falta de visión y estrategia. no tener una estrategia clara ni objetivos de CRM. No redefinir los procesos. forma en que se hacen las cosas para conseguir resultados.

548 Fracaso de los proyectos de CRMMala calidad de los datos e información. Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas.

549 Fracaso de los proyectos de CRMNo administrar correctamente el cambio. Poca implantación de CRM analítico. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y se pierden muchas de las ventajas que el CRM ofrece.

550 Proveedores de soluciones CRMBytemasters GroupForce Interobject Systems

551 Proveedores de soluciones CRMPartnerware RightNow Technologies

552 Formas de Pago P. Reyes /Octubre 2004

553 Retos de los EPS (Electronic Payment Systems)Encontrar clientes y negocios que los adopten Garantizar la seguridad Temor a dar la tarjeta Garantizar el anonimato En pago con dinero electrónico

554

555 Pagos electrónicos On lineCajeros electrónicos El cliente abre una cuenta en una entidad de Internet quién le proporciona una clave para comprar en los negocios afiliados con la entidad Dinero electrónico (anónimo e identificado) Es el dinero creado, cambiado y gastado en forma electrónica Se usa para pagos pequeños

556 Pagos electrónicos On lineDinero On line: exige interactuar con el banco para efectuar una transacción con una 3a. Parte Dinero Off line: se dispone del dinero en la computadora sin requerir al banco Cheques electrónicos En EUA se forman ingresando el número de cuenta y número de cheque Pueden darse los datos por mail con autenticación Proveedores (Check Free.com y Net Check.com)

557 Pagos electrónicos On lineTarjetas de crédito (93% del B2C) Visa 54%, Master card 31%, Amex 10% Se usan para compras en tiendas virtuales Visa y Microsfot desarrollan el STT (Secure Transaction Technology) Netscape desarrolla SSL (Secure Socket Layer) para comunicaciones seguras punto a punto

558 Pagos electrónicos On lineSET (Secure Electronic Transaction) desarrollado por Visa, Master Card, Microsoft y Netscape El SET encripta los mensajes enviados e identifica la identidad del usuario y del vendedor por medio de un certificado digital

559 Retos a superar por el SETGarantizar reserva en la inf. de pedidos y pagos Asegurar la integridad de todos los datos transmitidos Autenticar al titular de la tarjeta de crédito Garantizar la autenticidad del proveedor Facilitar la interoperatividad entre prov. de redes y de software

560

561 Sistemas de seguridad Sistemas de encriptación Funciones de HashFirmas y envolturas digitales Autenticación y certificados Métodos seguros de intercambio de llave

562

563 Pagos electrónicos On lineTarjeta virtual (e-card en Brasil) Tarjetas de prepago El proveedor no checa el crédito del comprador Se pueden recargar por teléfono o físicamente Las compras se efectúan con el No. de la tarjeta

564 Pagos electrónicos On lineBilleteras virtuales (usadas por Amazon) El usuario da los datos sobre la modalidad de pago preferida y entrega por única vez Posteriormente sólo se proporciona al Sitio del proveedor un nombre y código de usuario

565 Pagos electrónicos On lineBilleteras virtuales (usadas por Amazon) Las aplicaciones de billetera están dentro de los servidores del proveedor Algunos proveedores: Passport de Microsoft, Yahoo.com, Amazon.com, Bancos

566 Pagos electrónicos Off LineEfectivo contra entrega Previo al envío Boleto bancario (Brasil) El cliente imprime una factura del proveedor que incluye un código de barras y la paga en Bancos Transferencia bancaria Se apalanca en los sistemas e-banking, puede usarse para esquemas B2B

567 Pagos electrónicos Off LineEsquemas de pago previo al envío Cheques en sus diferentes fomatos Puntos de pago en Supers (Argentina) Escrow Accounts (simula entrega contra pago) El comprador envía el dinero a un banco Cuando recibe la mercancía y comprueba su buen estado, libera los fondos depositados

568 Punto de vista del BancoTipos de cuentas para recibir pago con tarjeta de crédito: Normal y Telemarketing Normal: El cliente presenta su tarjeta, se desliza y se genera el voucher que forma el cliente Telemarketing Venta por teléfono o Internet, nunca se ve la tarjeta solo se obtienen sus datos (se pide fianza al negocio de $500,000 y $8,000 anuales)

569 Recomendaciones al negocioUtilizar un servidor seguro para transacciones Confirmar las órdenes por mail o teléfono Tener acceso a la firma de recibido del comprador (archivadas en la mensajería) Conservar registro de todos los detalles de la transacción por lo menos 90 días

570 Mecanismos de entrega Empresas especializadas (85% en México)Couriers internacionales (8%) Servicio de entrega propio, mensajería local y correo normal (6%) Es importante estar preparado para los picos en estacionalidades Debe haber mecanismos de devolución claros en la Web (triplican el costo de envío)

571 Parte V. Producción, Distribución y Venta en una economía digitalP. Reyes / Octubre 2004

572 Contenido 1. La cadena de valor en el comercio electrónico2. Optimización de los procesos productivos 3. Gestión de recursos de la empresa ERP 4. Gestión de la cadena de abastecimiento SCM 5. Gestión de la cadena de ventas SeCM 6. Gestión de recursos operacionales ORM

573 1. La cadena de valor en el comercio electrónicoLos productos y servicios deben ofrecer una proposición de valor a los clientes

574 La cadena de valor de manufacturaProveedores MP Ensambles Mfra Distrib Detalle

575 La cadena de valor de manufactura“E-Business” es la aplicación de la Information and Communications Technology a la cadena de valor para el logro de metas de negocios: Reducción de costos Mejora del servicio Entrada en nuevos mercados

576 La cadena de valor de PorterActividades de soporte Infraestructura Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Abastecimiento Margen Sección de entrada Opera ciones Sección de salida Ventas Y Merca-dotecnia Servicio Actividades primarias

577 La cadena de valor de Porter Actividades primariasSección de entrada: Materiales que ingresan a la empresa su almacenaje y disposición. Operaciones: El proceso de producción, una serie de actividades detalladas de la cadena de valor. Sección de salida: Productos terminados, su almacenaje y distribución al cliente.

578 La cadena de valor de Porter Actividades primariasMercadotecnia y ventas: Identifica los requerimientos de los clientes potenciales y promociona los productos y servicios. Servicio: Apoyo para la instalación previa a la entrega y el servicio post venta al completar la transacción.

579 La cadena de valor de Porter Actividades de soporteAbastecimiento: Búsqueda de proveedores de materiales y servicios. Desarrollo tecnológico: La empresa requiere entrenar a su personal.

580 Actividades que no agregan valor en producciónFilas de espera Movimientos de materiales Preparación de equipos y ajustes Inspecciones Almacenamientos

581 Actividades que no agregan valor en áreas administrativasProceso de firmas Proceso de órdenes de manufactura por lote Múltiples Puntos de manejo de materiales y productos Transacciones del proceso

582 Diagrama de Flujo de tiempo sin Valor¿Cómo lo preparo? Trazar una línea horizontal Describir todos los pasos del proceso Dibujar una área vertical que represente el tiempo Dibújela arriba de la línea, si representa valor agregado, o debajo si no lo representa ¿“Cómo podemos reducir el tiempo sin valor y eliminar pasos innecesarios?”

583 Gráfica de Tiempo Sin ValorVisita al consultorio médico Examen y Prescripción Peso Presión Sanguínea Espera Espera Caminar Sentarse Pagar Sentarse Caminar Llamada de la enfermera Caminar Registrarse Salir del consultorio

584 Símbolos de diagrama de flujo

585 Símbolos para Diagramas de FlujoIniciar/Detener Transmisión Operaciones (Valor agregado) Almacenar Decisión Entrada/Salida Inspección /Medición Retraso Transportación Líneas de Flujo

586 Diagrama de flujo / Análisis del valorActividades con valor agregado Actividades sin valor agregado

587 Enlaces entre las cadenas de valorAnalizar cada elemento de las cadenas de valor en términos de costo y valor agregado. Sección De salida Proveedor Sección De entrada Cliente Sección de entrada Opera ciones Sección de salida Actividades primarias

588 Mapa de Proceso: Es el diagrama de flujo de un procesoque muestra cómo se realiza un trabajo. Inicio Paso 1 Paso 2A Paso 2B Paso 2C Paso 3 ¿Bueno? No Sí Retrabajo Fin

589 La cadena de valor interorganizacionalLa cadena de valor (CV) completa incluye a los proveedores, empresa, distribuidores y consumidores. CV de proveedores CV de la empresa CV de proveedores CV de Canales de distribución CV de consumidores CV de proveedores Ejemplificar para plantas, seguros, etc

590 2. Optimización de los procesos productivos

591 E- Business en la cadena de valorPasos que se hacen más eficientes con E-B : Pre venta: Encontrar un proveedor y negociar Ejecución: Poner una orden y entregar Cierre: requerir y recibir pagos Post venta: cualquier acción de apoyo

592 E- Business en la cadena de valorE- Business altera el tiempo de respuesta : Manufactura JIT, reduciendo manejo de materiales e inventarios. Proceso eficiente de documentos, eliminando la necesidad de papel y facilitando los intercambios

593 Modelo de 5 fuerzas competitivas (Porter)Relación de la organización con su entorno competitivo Nuevos participantes potenciales Rivalidad Competitiva Poder de Negociación de clientes Fuerza de Negociación de proveedores Amenazas de sustitución

594 Las 5 fuerzas competitivas de PorterAmenaza de sustitución por otros productos: Plásticos por acero, botellas de vidrio por PET Nuevas organizaciones pueden entran al mercado: Depende del nivel de inversión requerido (chips, autos), gastos de creación de imagen de marca, políticas del gobierno, canales de distribución exclusivos, etc.

595 Las 5 fuerzas competitivas de PorterPoder de negociación de proveedores: Productos escasos o muy diferenciados o marca reconocida Poder de negociación de clientes Al haber una gran oferta, los precios bajan Con E-Commerce se eliminan intermediarios

596 Las 5 fuerzas competitivas de PorterCompetencia entre participantes, tienen ventaja competitiva: En función de precio Diferenciación Enfoque

597 Apoyo del E-Business Reducción de costos administrativos y de transacciones Eficiencia de la cadena de suministro Los proveedores se integran a la cadena de suministro por EDI, Internet, etc. Eliminación de intermediarios

598 Apoyo del E-Business Nuevos canales de mercadoInternet permite separar información de materiales y distribuirlos en forma independiente (CDs) Apoyo de Infomediarios con motores de búsqueda Ahora se compite por conservar los empleados clave

599 Ventaja competitiva Liderazgo en costo DiferenciaciónEnfoque a un nicho de mercado

600 Estrategia de negociosPuede ser un plan formal, estar en la misión, o ser evidente en la forma de conducir el negocio Patrón de objetivos, metas y políticas para lograrlos, definiendo en que negocio se está o debe estar y la clase de empresa que es o debe ser

601 Formulación de estrategiasCambios en el entorno Evaluación de fuerzas y debilidades Procesos de decisión en base a valores, preferencias y poder de grupos de interés Proceso de generación de estrategias, opciones y su evaluación

602 Valor del E-Business a la organizaciónPara mejorarla Promoción del producto Nuevos canales de venta Ahorros por venta directa Entrada oportuna en el mercado (on line) Servicio al cliente Imagen de marca

603 Papel de la TIC Subproveedores 2° Nivel SCMDistribuidores y Minoristas EDI XML B2C Web eCRM Call Center Proveedores Primer Nivel EDI XML Administración de recursos Intranet ERP Mfra. Distrib. MRP II Web eCRM B2C Call Center Red de Valor Agregado VAN B2B Internet Web Teléfono Cliente

604 Comunicación con ProveedoresAbastecimiento de materiales y servicios de proveedores en forma rápida, flexible, competitiva y con alta calidad

605 Actividades sin valor agregadoManejo de documentos entre proveedores y clientes. Proceso de firmas Viajes muy largos para entregar productos Búsqueda de insumos por teléfono Abastecimiento en grandes lotes sin uso inmediato y tiempos de retrazo en entregas

606 Relaciones con ProveedoresAsociaciones a largo plazo, pocos y cercanos, participan en el diseño y mejoras Proveedores certificados con calidad de ppm (surtido por Kanban) Reducción de precios, flexibilidad, JIT, penalizaciones calidad y entrega

607 Comunicación B2B electrónica con ProveedoresTransacciones electrónicas por EDI o XML (pedidos, facturas, pagos, 7 x 24 x 365) Acceso por Extranet a bases de datos ERP para abastecimiento oportuno en lugar de uso (Kanban electrónico) Participación en ambientes de Internet (ORM, Market Places, Portales)

608 Relaciones con TransportistasTransacciones electrónicas por EDI o XML (pedidos, facturas, pagos, 7 x 24 x 365) Comunicación por Wireless (WAP) y localización por GPS, seguimiento de embarques por Internet Métodos óptimos de transporte, contenedores reciclables, protección de productos

609 Optimización de las operacionesRespuesta rápida y con la mínima variabilidad y errores en los productos y servicios proporcionados

610 Relación con distribuidores y mayoristasEstructura de la Organización más plana con Empowerment en unidades de negocio Transacciones electrónicas B2B por medio de EDI, XML, etc. Acceso a Extranet – ERP / MRP II para consulta de inventarios y seguimiento de pedidos

611 Relaciones con clientesEstructura de la Organización más plana con Empowerment en unidades de negocio Empowerment al cliente por medio de páginas Web (catálogos, existencias, precios, motores de búsqueda) Compras o demostraciones automatizadas por Web (libros, CDs, cocinas, refrigeradores intel.) Atención automatizada por Call Centers

612 Relaciones con clientes: e-CRM para servicios personalizadosDeterminación de perfiles de clientes por Web o a través de la inf. de bases de datos Promociones personalizadas 1 a 1 Optimización de operaciones por grupos de clientes o por cliente (VISA)

613 Relaciones con clientes: e-CRM para servicios personalizadosAnticipación a necesidades del cliente (Pizzas, Ritz Carlton) Productos personalizados (autos) Direccionamiento con especialistas en Call Centers o por

614 Administración de la Cadena de abastecimiento: (SCM Supply Chain Management)Información para compromisos de entrega (Listerine) Seguimiento de disponibilidad de materiales y servicios Seguimiento de Compras y embarques

615 Admón. de los recursos de la empresa: (ERP Enterprise Resource Management)Información financiera Información ejecutiva Recursos humanos – comunicación, planeación, reclutamiento, capacitación Trabajo colaborativo en grupos autodirigidos y de proyecto

616 Admón. de los recursos de la empresa: (ERP Enterprise Resource Management)Pronósticos, Plan Maestro y Capacidad planta Administración de inventarios Explosión de materiales (MRP I) y Compras Control de piso de Manufactura por lotes, repetitiva y JIT Interfase con servidores Web y EDI

617 Enterprise Resource Planning

618 Antecedentes Harris (1915) modelo EOQ - cuánto pedir.Wilson (1934) punto de reorden, cuándo pedir. II Guerra Mundial, prog. matemática de planificación de la producción.

619 Antecedentes En los 1960’s aparecen Métodos de cálculo de lotes de artículos con demanda discontinua En los 1970’s aparece la técnica MRP (Material Requirements Planning) de time phasing .

620 Antecedentes En los 1980 evolucionaron hacia los MRP II (Manufacturing Resource Planning). En 1990, había sistemas de planeación de procesos de manufactura, naciendo los ERPs.

621 Definición del Sistema MRP IISistema de planeamiento y control de la producción totalmente integrado de todos los recursos de manufactura de la compañía (producción, marketing, finanzas e ingeniería) basado en un soporte informático que responde a la pregunta: ¿QUÉ PASA SÍ ... ?

622 Beneficios con la Aplicación del MRP IIDisminución de inventarios hasta en 50% Mejora del nivel de servicio al cliente hasta en un 40% Reducción de Horas extras, tiempos ociosos y contratación temporal.

623 Beneficios con la Aplicación del MRP IIIncremento de la productividad, con menores costos y mayores utilidades. Mayor rapidez en la entrega de producto final y mejor respuesta al mercado. Flexibilidad en cambio del programa maestro de producción.

624 ¿Qué es un ERP? Se refiere a un paquete informático que cubre de forma parcial o total las áreas funcionales de la empresa. La gama de funciones que cubren los ERP son: Contabilidad Finanzas Administración de órdenes de venta Logística Producción Recursos humanos

625 Sistemas ERP- Enterprise Resource PlanningAborda la planificación de recursos humanos o financieros junto con la planificación de necesidades de materiales y de recursos de producción. Sin duplicidades en la información. Se utiliza el EDI y WWW como un refuerzo a la evolución hacia la integración interempresarial.

626 Sistemas ERP Base de los pedidos Stocks de seguridadObjetivos directos Satisfacción del cliente. Satisfacción de las necesidades de producción.

627 Características de los sistemas ERPLos sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía que lo utilice. Los sistemas ERP son paquetes de software que integran toda la gestión de la empresa.

628 EMPRESARIAL DEL MRP AL ERPSISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL DEL MRP AL ERP

629 ¿Por qué invertir en un sistema ERP?Reducción de dudas concernientes a la veracidad de la información Mejoramiento de la comunicación entre áreas de producción. Reducción de duplicación de la información. Provee una eficiente integración de los procesos comerciales.

630 ¿Por qué un producto ERP y no un desarrollo propio?

631 Selección del paquete de ERP.La implementación de un sistema ERP permite que las organizaciones obtengan altos beneficios para el negocio a través de: Mayor valor: flexibilidad de cambios a sus sistemas a medida que surgen necesidades.

632 Selección del paquete de ERP.Velocidad combinada con flexibilidad: Mejor seguridad: disponibilidad de la información a las personas correctas, manteniendo la privacidad del cliente.

633 ¿Cómo puedo integrar mi e-Business con el ERP actual?A medida que se requiere abrirse a clientes y proveedores a través del Internet, la integración entre los sistemas de e-Business y Planeación de Recursos de la Empresa (ERP - Enterprise Resource Planning ) se convierte en un tema esencial.

634 ¿Cómo puedo integrar mi e-Business con el ERP actual?Para hacer que una implementación de e-Business tenga éxito, debe alinearse con la base de ERP sobre la cual se crea en las áreas de: (1) proceso comercial, (2) Recursos humanos, (3) tecnología, (4) organización de soporte y (5) estructura del proyecto.

635 Integración de e-Business y ERP. 1. Proceso Comercial. 2. Personal.Cada proceso de e-Business requiere estar vinculado con un proceso de apoyo de ERP 2. Personal. Con e-Business cambian las habilidades tanto del personal que implementa las soluciones como para quienes utilizan la cadena de valor mejorada.

636 Integración de e-Business y ERP. 3. Tecnología.Las empresas deben planificar ciclos de vida más rápidos para aplicaciones de e-Business que para ERP. 4. Organización de soporte. Centrarse en el soporte de la base del e- Business y ERP, y emplear “Outsourcing”

637 Integración de e-Business y ERP. 5. Estructura del proyecto.La empresa de consultoría, integra los equipos de proyecto de ERP, los equipos de proyecto de e-Business deben representar a todas las partes interesadas.

638 Integración del ERP con otros Sistemas de gestión empresarialesGestión de la cadena de suministros (Supply Chain Management) intercambio de información y contenidos de los agentes implicados en un canal logístico. Los sistemas EDI (Electronic Data Interchange) para conectar los sistemas de gestión entre empresas Soluciones B2B (Bussiness to Bussiness) y B2C (Bussiness to Consumer).

639 Comunicaciones del ERPSoluciones para la comunicación de un sistema ERP con distintos agentes del entorno de una empresa

640

641 SCM – Administración de la Cadena de AbastecimientoP. Reyes / Octubre 2004

642 Todas las transacciones físicas del material¿Qué es SCM? El SCM (Supply Chain Management) incluye Todas las interacciones proveedor / cliente, desde la entrada de la orden hasta el pago de la factura Todas las transacciones físicas del material

643 SCM abarca cinco procesos principales: Planeación de la demanda/Suministro Adquisición de materiales Manufactura, prueba de productos , capacidad Manejo de ordenes, almacenamiento, transportación, manejo de inventarios Devolución de materiales Planear

644 S1 Source Stocked Products D1 Deliver Stocked ProductsSupply Chain Management Customers Suppliers P1 Plan Supply Chain Plan P2 Plan Source P3 Plan Make P4 Plan Deliver Source Make Deliver S1 Source Stocked Products M1 Make-to-Stock M2 Make-to-Order M3 Engineer-to-Order D1 Deliver Stocked Products D2 Deliver MTO Products D3 Deliver ETO Products S2 Source MTO Products S3 Source ETO Products Return Source P5 Plan Returns Return Deliver

645 Costo Total del supply chain ManagementLas de mejor desempeño gastan menos en Supply Chain Mgt. Costo Total del supply chain Management Best-in-Class ‘03 14 13.1 Average ‘03 12.2 12 11.3 11.5 10.9 10.3 % of Revenue 10 8 7.1 7.0 6.7 6.5 6.1 5.8 6 4 2 Computers Industrial Telecom Chemicals Packaged Overall Goods Source: PRTM’s 1997 Integrated supply chain Benchmarking Study

646 Mejora en Beneficios por implementar Supply Chain Management% de mejora Típica por como resultado de la integración del Supply Chain Desempeño en entregas Red. de Inventarios Tiempo del Ciclo Exactitud de pronósticos Productividad Total Costos de SCM Tasas de llenado Mejora cap. instalada 16% – 28% 25% – 60% 30% – 50% 25% – 80% 10% – 16% 25% – 50% 20% – 30% 10% – 20%

647 Diferencias principales entre ERP y SCMERP: La planeación de materiales, fabricación y restricciones de demanda se consideran por separado SCM: Dan información en línea con Webs para proveedores, clientes, catálogos y transacciones. Consideran simultaneamente la demanda, capacidad y restricciones de material.

648 Compañías que ofrecen soluciones SCMManugistics.. I2 líderes en SCM. Baan líder en ERP y SCM. SAP líder en software ERP People Soft líder en ERP por Web y Oracle con ERP

649 Costo de implementaciónI2 asciende a millones de dólares. SAP lanzó su producto de SCM a un menor costo. Facilidad de implementación Depende de la arquitectura del producto, experiencia de implementadores y la disponibilidad de herramientas. El tiempo depende de la complejidad del Supply Chain, es más un problema estratégico y gerencial que técnico

650 Qué es e-procurement? Es un sistema amistoso para el usuario basado en compras electrónicas a través de Internet Procesa la orden de compra electrónica y facilita las actividades administrativas entre proveedores y compradores Mejora la eficiencia de la operación y tiene ahorros potenciales en costo.

651 Qué es e-procurement? El E-Procurement moderniza los negocios y prácticas comerciales en el sector privado, a través del internet. Proporciona ahorros para proveedores y compradores.

652 Por qué e-procurement? El propósito es moverse de un ambiente de procuración basado en papel a un ambiente basado en Internet, llamado procuramiento electrónico o e-procurement. Hacer las transacciones electronicamente puede generar ahorros adminstrativos significativos tanto para los compradores como para proveedores, permitiendo esto la reduccion en precios también.

653 Cómo funciona e-procurement?

654 Flujo del proceso de e-procurement

655 Flexibility and degree of standardizationAnálisis Competitivo de sistemas de e-Procurement Custom Development 3 3 Broadvision AEON 2 high Open-Market 2 Ariba 3 = many marketplace features 2 3 IBM/Net- Commerce Intershop Enfinity 2 = medium marketplace features 2 Scalability 3 Commerce One 1 = little marketplace features 1 Intershop 4.0 low low high Flexibility and degree of standardization

656 Compras y ORM P. Reyes / Octubre 2004

657 Compras en línea Decidir cual(es) producto(s) se van a comercializar y su cantidad. Contar con un catálogo basado en páginas web con la descripción de los productos y con liga a formulario para poder procesar el pedido

658 Soluciones de Compras El cliente debe ver una solución de compras fácil de usar y donde pueda registrar sus preferencias e información y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya sea por medio de la navegación o mediante un motor de búsqueda.

659 Soluciones de Compras Para seleccionar una solución de compra se deben considerar ciertas áreas: Conocer a detalle el grado de dificultad de la instalación del negocio para determinar si el personal actual es capaz de manejarlo o serán necesarios socios externos o nuevo personal El grado de dificultad del procesamiento del pedido y de la administración del sistema

660 Soluciones de Compras - RequerimientosBases de datos. Para almacenar la información de los productos Interfaz con aplicaciones. Forma de relacionar con los procesos de pagos y pedidos, entre otros Pago. Diferentes modelos de pago de acuerdo a los modelos de negocios y preferencias de los usuarios Informes. Para determinar que es lo realmente desean los clientes

661 Soluciones de Compras Motores de búsqueda. Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo un click Canasta / carrito de compras. Herramienta para reunir los productos que se desean pedir Términos y condiciones. Ofrecen legalidad a los contratos Plantillas de diseño web. Para simplificar el proceso del diseño

662 Soluciones de Compras - Proceso de compraEl cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de que tipo de tienda se trata Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya que de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos.

663 Soluciones de Compras - Proceso de compraLos términos y condiciones deben ser exhibidos en pantalla antes de aceptar el pedido lo que asegurará tranquilidad con clientes extranjeros. Una solución de compras también debe ofrecer interfaces con aplicaciones heredadas y de empresas para reducir costos; las más importantes son las interfaces con las bases de datos actuales.

664 Soluciones de Compras Se tienen 3 opciones en el mercado:Adquisición de una solución lista para usarse Alquilar espacio en una solución de e-hosting Armar el sistema desde cero con componentes y partes que se ajusten a nuestras especificaciones

665 Soluciones de Compras - Lista para usarseSe requiere el conocimiento para instalarla y mantenerla, HTML. Estas soluciones poseen todas las funciones de e-commerce requeridas, además de unas reglas de negocios adicionales incorporadas. Se debe armar la infraestructura apropiada de IT, obteniendo así el control en lo referente a disponibilidad y contenido.

666 Soluciones de Compras - Lista para usarseSe debe proveer de información actualizada y un sistema de seguimiento del pedido, además de poder crecer. Si no existe soporte por parte del proveedor de la aplicación, la tarea de agregar características nuevas puede ser difícil, a pesar de que los costos iniciales no son elevados y la personalización es sencilla, con el paso del tiempo se pueden enfrentar costos ocultos en cuanto a la actualización.

667 - Alquilar espacio de hospedajeSoluciones de Compras - Alquilar espacio de hospedaje Tiene bajo costo, se alquila la tienda en línea a un ISP. Dando el diseño y los productos, el proceso de administración se hace con una interfaz de Web. Esta opción complica la integración con un sistema de entregas, la cantidad de pedidos es baja, por lo que se puede realizar de manera manual  

668 Soluciones de Compras - Alquilar hospedajeEs buena para empresas donde Internet no es una estrategia clave, así incursionan en este nuevo modelo de negocios, aprenden y aprovechan sus oportunidades en un futuro. En general los servicios de e-hosting son bastante accesibles para iniciar, pero los costos de configuración pueden ser altos

669 Soluciones de Compras - Desarrollo propioLas tiendas se construyen con herramientas como ColdFusion o Pandesic, que ofrecen las piezas básicas para instalar negocios en línea.

670 Soluciones de Compras - Desarrollo propioSe pueden tomar herramientas de varios proveedores en Internet y construir una solución de compras en línea compleja sin mucha programación. La ventaja es que es posible cambiarlo sobre la marcha sin interrumpir el servicio

671 Comparación de Soluciones de ComprasSolución Tipo Plataforma Costo Capuccino de Beans Industry Hosting Java Bajo One-to-one de Broadvision Producto AIX, HP-UX, Solaris Alto Emporium de HP Hosting HTML Bajo Net. Commerce de IBM Producto Windows, AIX, HP-UX, Solaris Alto ECS de iCat Producto Windows, AIX, HP-UX, Solaris Medio InterShop ePages Hosting HTML Bajo Intershop Enterprise Producto Perl Alto Merchant Builder de Internet Factory Producto Desconocida Bajo Commerce Server Microsoft Producto Windows Medio NetSell de ElMedia Hosting HTML Bajo Live Commerce Open Market Producto Desconocida Medio Yahoo Store Hosting HTML Bajo

672 Operational Resources Management - O R MLa administración de los recursos operacionales de las empresas, es la gestión del proceso de adquisición de recursos por medio de un conjunto de prácticas sistematizadas que se implementan para evitar el gasto indiscriminado y permitir además la centralización de la operación de adquisición y obtener mejores precios.

673 Operational Resources Management - O R MLos recursos operacionales son los artículos y servicios, que sin formar parte de la producción hacer falta para administrar diariamente el negocio. Las áreas de recursos operacionales incluyen bienes de capital (computadoras), suministros para mantenimiento, reparación y operación (suministros de oficina), y viajes (servicios de viajes).

674 Operational Resources Management - O R MSi cada depto. es responsable de sus compras, se genera un gasto mayor que con compras central. Se optimiza la admón. de la relación con los proveedores y seguimiento del pedido. Se requiere un proceso digitalizado, para controlar los gastos y proveedores integrantes del proceso.

675 Operational Resources Management - O R MLa implementación de ORM no requiere hardware adicional, funciona con servidores Web y navegadores estándar. Con el uso de la comunicación electrónica, el costo por transacción puede reducirse significativamente y el proceso automatizarse en gran medida.

676 Operational Resources Management - O R MAyuda a identificar descuentos de proveedores a través de un proceso de compra central Se generarán relaciones más estrechas, se reduce el costo por transacción y la cantidad de proveedores.

677 Operational Resources Management - O R MORM permite comparar a los proveedores de un producto determinado y hacer un seguimiento de los pedidos en forma individual. Las infraestructuras de Intranet y Extranet permiten una implementación eficaz de dichas soluciones

678 Operational Resources Management - O R MLa ORM sólo puede implementarse con éxito si la empresa tiene un depto. central de compras con Intranet y enlaces directos a Internet para que el sistema sea útil para todos los empleados.

679 Funciones mínimas del ORMAdministración. Herramienta sencilla en su uso. Soporte al catálogo. De los diferentes proveedores Integración con la empresa. Con los procesos actuales de la empresa Adaptación local. Soporte en varios idiomas, con precios y productos locales

680 Funciones mínimas del ORMInformes. Herramientas para la generación de informes para controlar la eficacia de las operaciones Flujo de trabajo. Facilidad para realizar un flujo de trabajo automatizado integrado con las demás aplicaciones de la empresa

681 Comparación de soluciones ORMAriba Commerce One Infobank Netscape Adminis-tración Java HTML HTML HTML Catalogo Importado Importado Duplicación Importado Conexión Integración Alta Buena Buena Alta Adaptación local No No Completa Mediana Plataforma Java Windows Windows Solaris, windows Informe Completo Completo Mediano Completo Orígenes Comprador, vendedor Red de valor agregado Comprador, vendedor Comprador, vendedor Flujo de trabajo Interno Conexión Básico, conexión Conexión

682 Parte VI. Aspectos legales del comercio electrónicoP. Reyes / Octubre 2004

683 Contenido Aspectos legales en Internet Propiedad intelectualAspectos legales en México Legislación Mexicana

684 Aspectos legales en Internet

685 Disputas legales en InternetEl cliente paga pero el proveedor no cumple El cliente paga pero recibe el producto equivocado, con defectos, o menor cantidad El cliente paga pero el dinero no llega al proveedor El proveedor hace el envío pero el cliente se rehúsa a pagar o no pidió nada

686 Jurisdicción en InternetEs importante saber la jurisdicción que les compete Se debe incluir ligas a mensajes que detallen plazos y condiciones del país de origen En algunos países se obliga a los sitios a acatar sus leyes (Amazon – Alemania Mein Kampf)

687 Problemas con el nombre de dominioVerificar la existencia de marcas registradas (Altavista) Verificar la existencia de marcas famosas Obtener al mismo tiempo el registro de la marca Registrar el nombre de dominio y la marca en los países donde se operará

688 Links y Marcos No hay restricción para enlazar una página con otras, a veces hay disputas con links profundos (Microsoft con Ticketmaster) que saltan la página principal Los marcos sirven para introducir publicidad de otros sitios o proveedores, saltarlos crea disputas

689 Avisos on line para evitar disputasRedactados adecuadamente, de acuerdo a las leyes de cada país y en su lenguaje nativo Se debe poder accesar el mensaje desde cualquier parte del sitio y debe ser lo suficientemente visible El aviso no debe estar escondido

690 Responsabilidad por el contenidoPara el ISP hay reglas de contenido (pornografía, neonazi), bloquear contenido prohibido en los países Poner materiales protegidos con derechos de autor puede ocasionar demandas, (Viaje a las estrellas). Se localiza a los infractores con motores de búsqueda (JPEG, MP3)

691 Privacidad Incluye aspectos éticos y legales (derecho a estar sólo)Ley común de EUA (www.ftc.gob): Intrusión, publicidad, etc. sin razón Control de acceso, regula la información que proporcionan las personas

692 Privacidad en el contexto digitalAMA – la información de los clientes es confidencial, uso para el propósito específico DoubleClick colectó los perfiles de 10,000 usuarios, protestas La información es colectada por Cookies, conteniendo información de visitas anteriores

693 Privacidad en línea Opt-in: aceptación del usuario a participar en la colección de datos (US Navy y AOL) Opt-out: los usuarios desean aprovechar los beneficios de la publicidad enfocada Sitio Real Media: no permite compartir la información de sus visitantes con otros sitios JAVA puede usarse para hacer más atractiva y funcional la página con sus Applets o uso agresivo

694 Privacidad en línea... Los agentes inteligentes autónomos tienen criterios desconocidos de selección Los Cookies, Applets de Java y agentes inteligentes son aplicaciones que estan en todo lugar La información de los usuarios tiene un valor comercial pero no están concientes de su uso final

695 Privacidad en línea... En 1998 la FTC indica que 90% de los sitios para niños colectaban información de usuarios En 1998 la Unión Europea solicitó establecer leyes para proteger la privacidad de datos personales

696 Propiedad de los datos Software especial: para colectar información sobre Banners invisible a los sitios Web y a los clientes Spidering – robots que entran a los sitios Web obteniendo información de manera invisible

697 Expresión en línea Spam: distribución en línea de correos no solicitados con información publicitaria. Grupos de discusión en línea, permite comentarios sobre un sitio PICS, permite el filtraje de sitios no apropiados a los menores

698 Aspectos emergentes de InternetICANN – asignación y posesión de dominios Jurisdicción: habilidad de la corte para tener control con base en la presencia física. Magistrados virtuales La ONU emitió la ley modelo para el E-Business UNCITRAL. Firmas digitales, doc. electrónica, ventas digitales, contratos, creditos, etc.

699 Fraude Spoofing: Extracción de información al orientar al usuario que crea que el solicitante es alguien respetable Promoción falsa de oportunidades de inversión en nuevas aplicaciones y tecnol. La base del fraude es normalmente información falsa o incompleta.

700 Requerimientos mínimos FTCAviso: los usuarios deben estar concientes del uso de su información antes de que sea proporcionada Consentimiento: los usuarios deben poder seleccionar entre participar o no en la colección Acceso: los usuarios deben poder accesar sus datos y corregirlos en caso de error

701 Requerimientos mínimos FTCSeguridad: debe haber políticas para asegurar la integridad de los datos y prevenir su uso mal intencionado Cumplimiento de políticas: los usuarios deben tener medios efectivos para que los colectores de datos se apeguen a sus políticas

702 Propiedad intelectual

703 Propiedad digital – Derechos de autorLos Derechos de autor para proteger al autor, se aplican a las ideas, libros, películas, etc. El NET Act protege contenido de páginas Web La ley Digital Millennium libera al ISP de la responsabilidad de contenido por los usuarios

704 Propiedad digital – Marca registradaLa ley se refiere a la propiedad intelectual que identifica a productos y servicios específicos. La actividad de Cyber invasión para el registro de dominios de marcas conocidas se prohibió Uso de Metaetiquetas falsas que lean los navegadores para acceso un sitio diferente (Playboy -> otro sitio)

705 Propiedad digital - patentesLas leyes están enfocadas a la industria, hay controversia en relación con el Software (Amazon vs B&N por 1 click de acceso) Todavía está en discusión si se incluye el software y los métodos de encriptación dentro del esquema de patentes

706 Propiedad digital – LicenciasSon contratos realizados entre consumidores y proveedores de software, quienes restringen la duplicación y la distribución Aceptación de los términos de las licencias: Ruptura de bolsa o de sello externo al software Aceptando las condiciones por un Click en el botón Aceptar

707 Secretos del negocio Es delito divulgar los secretos de la empresa, comerciales, científicos y técnicos Los secretos pueden incluir: fórmulas, planes, datos de mercado, algoritmos, programas y modelos. Debe prohibirse a los empleados despedidos trabajar en la competencia hasta después de cierto tiempo

708 Aspectos legales en México

709 Legislación mexicana No existe una ley específica de Comercio electrónico, se rige por disposiciones en: Código civil Código de procedimientos civiles Código de Comercio Ley Federal de protección al consumidor

710 Código civil Se reconoce validez a los contratos y a las propuestas de actos o negocios electrónicos Un acto jurídico se puede transmitir electrónicamente para que cuente con fe pública Así se reconocen los actos y contratos civiles realizados por medios electrónicos

711 Código federal de procedimientos civilesLa información generada o comunicada a través de medios electrónicos se reconoce como prueba en todas las controversias judiciales También son probatorias las transacciones realizadas en forma electrónica como si fueran con papel y tinta

712 Código de Comercio Se establece que en los actos mercantiles se puedan emplear medios electrónicos “mensaje de datos” es la información comunicada a través de medios electrónicos, ópticos u otra tecnología La información mercantil se puede almacenar durante 10 años en archivos electrónicos

713 Código de Comercio – Nuevo libro segundo para el CESe reconoce la validez de los contratos mercantiles a través de “mensaje de datos” Reglas para presumir los momentos en que el emisor envía el “mensaje de datos” y su recepción por el destinatario Se requerirá el acreditamiento de que los “mensajes de datos “ sean atribuibles a las personas obligadas

714 Ley Federal de Protección al ConsumidorSe establecen reglas para evitar prácticas comerciales engañosas El consumidor tendrá derecho a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, así como forma de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor

715 Ley Federal de Protección al ConsumidorEl proveedor cuidará las prácticas de mercadotecnia dirigidas a “sectores vulnerables de la sociedad” Cambia el Reglamento de la Ley General de Salud en materia de publicidad por Internet El proveedor utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma confidencial, salvo autorización expresa

716 Otras leyes mexicanas Ley federal de telecomunicaciones: “la información que se transmite será confidencial, excepto cuando por su naturaleza sea publica o autorizada” SECODAM, licitaciones por Internet SAT, declaraciones de impuestos por Internet, envían su certificado electrónico

717 Ley Federal de Derechos de AutorCuando la ley se refiere a la publicación y reproducción de obras autorales, se hace referencia a su almacenamiento permanente o provisional en medios electrónicos, por lo que quedan protegidos

718 Ley Mexicana sobre la Propiedad IndustrialSon necesarias reformas a la ley para proteger a los titulares de patentes, marcas, nombres comerciales y avisos publicitarios en el mundo de Internet. En específico proteger los nombres de dominio que se registran ante la NIC México.

719 Código penal En 1999 se introdujeron diversas reformas para sancionar el acceso ilícito a sistemas y equipos de informática, y en general la interferencia a las señales de audio, video o datos

720 Facturas electrónicasTodavía está en espera de discución en el congreso, sin embargo ha habido avances Se permite que se puedan generar y enviar facturas electrónicas que amparen transacciones realizadas a través de Internet, a condición de que el destinatario la imprima en papel y tinta y la conserve en sus archivos como parte de la contabilidad de la empresa para efectos fiscales

721 Firma electrónica y entidades certificadorasMéxico todavía espera que haya acuerdo internacional sobre el particular, está operando con mucha cautela en este sentido para evitar conceder privilegios a monopolios del gobierno o particulares

722 Legislación mexicana – Garantías básicasLa autenticación de la persona (indudablemente cada quien es quien dice ser). La integridad ­ no alterabilidad del acuerdo de voluntades. Los contratos con soporte informático tienen la misma validez jurídica que aquellos soportados en papel. El consumidor siempre recibirá información clara, veraz y suficiente para realizar su compra.

723 Legislación mexicana - Garantías al consumidorLa información proporcionada al proveedor no podrá ser compartida con alguien ajeno a la transacción al menos que tu así lo autorice Todo proveedor debe proporcionar, antes de celebrar la transacción, su domicilio físico, y demás medios que permitan acudir con él en caso de una reclamación o aclaración.

724 Legislación mexicana - Garantías al consumidorDisminuir las prácticas engañosas la información en cuanto a las características del producto Antes de la transacción comercial se deben dar a conocer los términos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor. La decisión en cuanto a la cantidad, calidad y avisos comerciales de los productos a recibir es del cliente, por lo que todo proveedor requiere su consentimiento para hacerle llegar algo.

725 Artículos modificadosLegislación Mexicana Artículos modificados

726 Modificaciones a la leyMayo 17, 1999 Inclusión de delitos informáticos, accesos ilícitos a sistemas particulares, de gobierno y financieros Enero 4, 2000 Se da soporte legal al sistema Compranet en la Ley de Obras y servicios públicos y la Ley de arrendamiento

727 Modificaciones a la leyMayo 29, 2000 Validez a los contratos electrónicos en las leyes del Código de comercio, Código civil, LFPC Mayo 30, 2000 Reforma a la Ley federal de procedimientos administrativos dando la misma validez a los documentos electrónicos que a los firmados

728 Modificaciones a la leyOctubre 6, 2000 Convenio de colaboración para establecer mecanismos de control de certificados digitales para acceder al Registro Público de Comercio Junio 4, 2001 Se reforma la Ley de Instituciones de Crédito permitiendo a los bancos realizar operaciones con particulares por medios electrónicos.

729 Código de comercio Artículo 89En los actos de comercio podrán emplearse los medios electrónicos, ópticos u otra tecnología, para mensajes de datos Artículo 90 Se presumirá que el mensaje de datos proviene del emisor si ha sido enviado: I- Usando claves y contraseñas de él, o II- por un sistema de información programado automático.

730 Código de comercio Artículo 91El momento de recepción de la información se determinará como sigue: I.- Si el destinatario ha designado un sistema de información para la recepción, ésta tendrá lugar en el momento en que ingrese en dicho sistema, o

731 Código de comercio Artículo 91II.- De enviarse a un sistema del destinatario que no sea el designado, en el momento en que el destinatario obtenga dicha información. Sistema de información es cualquier medio tecnológico utilizado para operar mensajes de datos.

732 Código de comercio Artículo 92Tratándose de la comunicación de mensajes de datos que requieran de un acuse de recibo para surtir efectos, se considera que el mensaje de datos ha sido enviado, cuando se haya recibido el acuse respectivo.

733 Código de comercio Artículo 93Cuando la ley exija la forma escrita para los contratos y la firma de los documentos relativos, esos supuestos se tendrán por cumplidos tratándose de mensajes de datos siempre que este sea atribuible a las personas obligadas y accesible para su anterior consulta.

734 Código de comercio Artículo 93En los casos de requerir federatario público, este y las partes obligadas podrán, a través de mensajes de datos, expresar los términos exactos en que las partes han decidido obligarse, en cuyo caso conservará una versión íntegra de los mismos

735 Código de comercio Artículo 94Salvo pacto en contrario, el mensaje de datos se tendrá por expedido en el lugar donde el emisor tenga su domicilio y por recibido en el lugar donde el destinatario tenga el suyo.

736 Ley de protección al consumidorLos proveedores de servicios o negocios electrónicos en México están obligados a proteger a los consumidores: Manejando en forma confidencial la información que le proporciona el consumidor . Brindando seguridad en la transacción, dando domicilio y teléfono para cualquier aclaración sobre la compra.

737 Iniciativas de Ley Facturas electrónicasLey Federal de Firma y Comercio Electrónico, Mensajes de Datos y Servicios de la Sociedad de la Información presentada por el diputado Javier Barbosa

738 Resumen El monitoreo de usuarios es polémico entre la publicidad dirigida y el respeto a su privacidad La propiedad intelectual se protege con Derechos de autor, patentes, marcas registradas y licencias Debe prohibirse el “Spidering” y “Spamming”

739 Resumen El único método de autenticación del sitio con el que se hace negocio consiste en la verificación por un tercero tal como VeriSign. Para evitar problemas se recomienda que un comprador se asegure con: La firma electrónica del pedido La impresión de copia de aceptación del cliente Copia de la comunicación electrónica en una base de datos