1 PROCESO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y DENUNCIAS DE PRODUCTOS

2 Contar con las directrices necesarias para la atención en forma expedita, sobre quejas relacionadas con productos en los sectores en donde ANCE tiene presencia y cuenta con alguna acreditación y en su caso aprobación correspondiente. OBJETIVO

3 ALCANCE Aplica principalmente a productos certificados por ANCE, aunque también se atienden productos no certificados a petición de parte, de alguna dependencia o de algún cliente específico.

4 RESPONSABLES La dirección de operaciones, la gerencia de certificación de producto, en coordinación con los Comités Técnicos de Certificación de Producto

5 RECEPCIÓN DE QUEJAS PARA PRODUCTOS CERTIFICADOS YNO CERTIFICADOS En ambos casos: - Se recibe Se registra Se emite respuesta de atención al caso, en los 5 días siguientes

6 ATENCIÓN A PRODUCTOS CERTIFICADOS-Se programa visita de seguimiento -Se muestrea producto Se envía a pruebas de laboratorio Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina Se informa al titular del certificado

7 ATENCIÓN A PRODUCTOS NO CERTIFICADOS-Se visita en punto de venta Se muestrea y adquiere producto -Se envía a pruebas de laboratorio -Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina -El resultado se hace del conocimiento del que ingresa la queja

8 INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO CERTIFICADOSe suspende el certificado Se otorga un plazo para acciones correctivas Si se corrige en el plazo señalado, se retira la suspensión, en caso contrario, se cancela el certificado y se notifica a las autoridades correspondientes

9 INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO NO CERTIFICADOSe notifica por escrito al cliente Se notifica por escrito a las autoridades correspondientes Se da seguimiento a ambas notificaciones

10 Gracias por su atenciónRicardo Hernández Márquez Gerente de certificación de producto