1 Proceso de Auditoría Interna de la CalidadPara introducir el logotipo de su organización en esta diapositiva En el menú Insertar Seleccione “Imagen” Localice el archivo del logotipo Haga clic en Aceptar Para cambiar el tamaño del logotipo Haga clic en cualquier parte del logotipo. Los cuadros que aparecen fuera del logotipo se denominan “controladores de tamaño”. Úselos para cambiar el tamaño del objeto. Para mantener las proporciones del objeto, mantenga presionada Mayús mientras usa los controladores de tamaño. Dicermex S.A. Proceso de Auditoría Interna de la Calidad FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

2 Objetivo COMPRENDER LOS CONCEPTOS, LAS ACTIVIDADES, RESPONSABILIDADES Y DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LA PREPARACIÓN Y EJECUCIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD SELECCIONAR A LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO AUDITOR

3 Definiciones 3.9.1 AUDITORIAPROCESO SISTEMÁTICO, INDEPENDIENTE Y DOCUMENTADO PARA OBTENER EVIDENCIAS DE LA AUDITORÍA Y EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL FIN DE DETERMINAR LA EXTENSIÓN EN QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORÍA

4 Organismo IndependienteAuditorías de Calidad Segunda parte Primera parte Proveedor Organización Cliente Segunda parte Organismo Independiente Tercera parte

5 Auditorías Internas de la CalidadSe realizan en nombre de la organización para determinar que el SGC es conforme, se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Son un autocontrol Herramienta de la alta dirección para recavar información

6 Auditorías Internas de la CalidadPARA OBTENER Y EVALUAR OBJETIVAMENTE EVIDENCIA PROCESO SISTEMATICO INDEPENDIENTE Y DOCUMENTADO SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORIA? ACCION CORRECTIVA CORRECCIONES NO CONFORMIDAD OPORTUNIDADES DE MEJORA SI

7 Definiciones Criterios de AuditoríaConjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia (para ser comparados con la evidencia de la auditoría)

8 Definiciones Evidencia de la AuditoríaRegistros, declaraciones de hechos o cualquier otra información, que son pertinentes para los criterios de la auditoría y que son verificables. Puede ser cualitativa o cuantitativa

9 Definiciones Hallazgos de AuditoríaResultados de la evaluación de la evidencia de la Auditoría recopilada frente a los criterios de la auditoría. Puede indicar conformidad o no conformidad con los criterios de la auditoría u oportunidad de mejora.

10 Definiciones Conclusiones de la AuditoríaResultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. Tres conclusiones: Cumple a satisfacción Cumple parcialmente No cumple a satisfacción

11 Auditorías Internas de la CalidadCRITERIOS EVIDENCIA CONFORMIDAD OBJETO Y ALCANCE HALLAZGOS NO CONFORMIDAD OPORTUNIDADES DE MEJORA CONCLUSIONES DE AUDITORÍA

12 Definiciones AdecuaciónLas disposiciones documentadas para cumplir: Políticas, requisitos, objetivos son potencialmente exitosas? Se determina al analizar los documentos frente a los requisitos y objetivos Proporcionalidad entre el detalle de la documentación y los riesgos asociados Coherencia interna de los documentos. Funcionalidad más que forma Competencia de quienes la elaboraron. Trabajo en equipo

13 Definiciones ConformidadSe ejecutan las tareas tal como se estableció que se deben hacer.? Implica seguir los procedimientos, cumplir las políticas Se evidencia en los registros y por observación directa de lo que suceda Requiere interiorización de las prácticas. Cultura y disciplina Es el comportamiento de las personas Se fundamenta en la capacitación y el seguimiento

14 Definiciones EficaciaSe logran los objetivos y resultados planificados? La eficacia se asocia a la calidad Se relaciona con las características de los productos Se determina a la salida de los procesos Se puede medir (indicadores) o percibir (satisfacción) Se evidencia en la satisfacción del cliente interno y externo.

15 Definiciones EficienciaHay una relación racional entre los resultados y los recursos empleados? La eficacia se asocia a la productividad Se relaciona con las racionalización de los productos Está en la relación producto/proceso Se determina durante la ejecución de los procesos Se puede medir (indicadores) Tiene que ver con el uso de los recursos (insuficientes o desperdicios)

16 El ciclo de la gestión del proceso de AICSelección Auditores Elaborar procedimiento Programa de Auditoría Ajustes al programa Ajustes al procedimiento Reentrenar Se ha cumplido el programa Fue eficaz desempeño de los auditores Informe adecuado Formación Auditores Desarrollar Auditoría A P Revisar documentos Plan auditoría Lista verificación Completar el plan Evaluar eficacia de AC V H Control al plan aud. Seguimiento a las NC Apertura Hallazgos Cierre Informe V H

17 Definiciones Auditor CompetenciaPersona con la competencia para llevar a cabo una auditoría Competencia Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes

18 Definiciones Equipo AuditorUno o más auditores que llevan a cabo una auditoría. Uno designado como líder Auditores en entrenamiento Experto técnico: aporta experiencia o conocimiento

19 Principios de AuditoríaConducta Etica – el fundamento de la profesionalidad Presentación Ecuánime – la obligación de informar con veracidad y exactitud Debido cuidado profesional – la aplicación de diligencia y juicio al auditar Diligencia al auditar – poder identificar las partes importantes y relevantes

20 Principios de AuditoríaIndependencia Base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones Auditores independientes de la actividad auditada y libres de sesgo y conflicto de intereses Auditores mantienen una actitud objetiva durante la auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones se basan sólo en la evidencia

21 Principios de AuditoríaEnfoque basado en la evidencia Método racional para alcanzar conclusiones fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático La evidencia de la auditoría es verificable y está basada en muestras de la información disponible. El uso apropiado del muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría MUESTREO – NTC ISO 2859 n

22 Programa de Auditoría CONJUNTO DE UNA O MAS AUDITORIAS PLANIFICADAS PARA UN PERIODO DE TIEMPO DETERMINADO Y DIRIGIDAS HACIA UN PROPOSITO ESPECIFICO

23 Programa de Auditoría Proceso Responsable Requisitos Equipo AuditorObjetivo: Establecer el número de auditorías para el año 2006 Alcance: Todos los procesos Proceso Responsable Requisitos Equipo Auditor Fecha y Hora Lugar / Proyecto FACTURACION ASISTENTE DE FACTURACION NTC ISO 9001 07/11/06 BOGOTA COMPRAS ASISTENTE DE COMPRAS

24 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Adecuación de Documentos LEY NTC NTS ENTENDER Alcance (Principales actividades + productos/servicios) Justificación de Exclusiones (No afectan capacidad) Interacción de Procesos Contempla o referencia documentos del SGC (iso) Manual Calidad Resultado de análisis de cómo los propósitos de la organización ayudan a satisfacer los requisitos de los clientes Política Propósito: alienado/incluido en el propósito del proceso al que pertenece Contenido: Referencia a las actividades (PHVA) Responsables de las actividades Qué? Cómo? Quién? Cuándo? Cuánto? Procedimientos FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

25 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Preparación de La Auditoria ASIGNACION DE TAREAS Auditor líder asigna a cada miembro del equipo la responsabilidad para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades especificas Considerar La independencia y competencia de los auditores Uso eficaz de los recursos, auditores en entrenamiento y expertos técnicos Pueden realizarse cambios en la asignación para asignarse de que se cumplen los objetivos de la auditoría PREPARACION DE DOCUMENTOS Equipo Auditor prepara documentos de trabajo, usados como referencia y registro del desarrollo: Plan de Auditoría Listas de verificación y planes de muestreo Los documentos de trabajo se retienen hasta que finalice la auditoría FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

26 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Preparación de La Auditoria La Lista de Verificación Es una herramienta para estructurar la auditoría Un soporte para realizar la entrevista Una guía para determinar si las prácticas reales concuerdan con los procedimientos establecidos y los requisitos Un instrumento para registrar hallazgos Una base para elaborar el informe de auditoría “SE VA POR LAS RAMAS PARA OBTENER INFORMACIÓN PERO VOLVIENDO A LA ESTRUCTURA DE LA GUIA” ES UNA GUIA!! NO ES UNA ENCUESTA!!! FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

27 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas Con personas de todos los niveles y funciones que corresponden al proceso Horario normal de trabajo y en el lugar de trabajo Tranquilizar Explicar la razón de la entrevista y de las notas Evitar preguntas inductivas (predisponga la respuesta) Resumir y revisar los resultados con la persona entrevistada Agradecer FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

28 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas Evitar dar sorpresas No emitir opiniones personales No calificar ni descalificar Basarse en hechos y datos Ser claro en las explicaciones Motivar a la mejora frente a las NC FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

29 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas Respeto Escucha activa Cooperación Motivación Paciencia Diplomático FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

30 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas Un auditor no es: Quien sabe todo Un juez Un Verdugo El que manda en la auditoría Un auditor es: Un facilitador, cuya principal labor es ayudar a la Empresa a mejorar su Sistema de Gestión FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

31 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas El auditor es un invitado Primero la persona y después los documentos Romper el hielo Presentar el trabajo a hacer, tiempo de duración, lugar Escucha Activa Adoptar una posición segura (gestos, sentado adecuado) FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

32 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas Escucha Activa Siempre empiece con una pregunta abierta Escuchar Genere pequeñas conclusiones sobre lo que escucha Pregunta cerrada para confirmar las conclusiones Registrar FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

33 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas No oculte los registros de los hallazgos Haga resumen de los aspectos positivos y negativos Mantenga los documentos mientras termina la auditoría FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

34 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Realización de Entrevistas Registra esa información? Existe un procedimiento escrito? Ha realizado algún cambio? Conoce el objetivo del proceso? Considera que tiene los recursos? Cerradas Como se controla este proceso? Por qué controla este residuo? Qué entiende por no conforme? Cuales cambios ha realizado? Abiertas FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

35 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Recolección de Evidencias Mediante Trazabilidad Investigar mediante el seguimiento a un caso formal, a un documento, a un registro FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

36 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Recolección de Evidencias Tener en cuenta factores que inciden en: El logro de los objetivos y metas La satisfacción del cliente El cumplimiento de la legislación La prevención de riesgos mayores FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

37 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Recolección de Evidencias Es conveniente tomar nota de: Los hechos observados Los documentos y registros evaluados Los resultados de las entrevistas No confíe en la memoria: esta puede fallar FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

38 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Recolección de Evidencias Cuando hay alguna desviación, preguntar: Qué pasó? Por qué se presenta la desviación? Que problema (en el producto o para el SGC) se deriva de la desviación? NTC ISO Cap. 5 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

39 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Análisis de Hallazgos Hay evidencia de una fortaleza del proceso? Cuál? Hay una desviación frente a una disposición del SGC? Cuál? Hay un problema causado por esa desviación? Cuál? Podría generarse un problema causado por esa desviación? Cuál? FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

40 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Cómo generar un hallazgo? Artículo + Palabra Clave + Complemento Fortaleza = Por qué? Aspecto por mejorar = Para qué sirve? Fortaleza La aplicación de la política de la calidad por parte del personal operativo del proceso de distribución porque orienta las actividades de empaque y cargue hacia la satisfacción de las expectativas de oportunidad y seguridad de los clientes FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

41 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Cómo generar un hallazgo? LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD ES UNA DECLARACION EXACTA DE LOS HECHOS DIRIGIDA AL QUE, CUANDO, DONDE (No se dice el por qué, ni el cómo) DEBE SER RECUPERABLE (TRAZABLE) AYUDA A LOGRAR LA IMPLEMENTACION DE LA ACCION CORRECTIVA FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

42 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Cómo generar un hallazgo? NO CONFORMIDAD No se aplica la Política de Calidad por parte del personal operativo del proceso de distribución Requisito incumplido: Manual de Calidad MC 001 Numeral 2.3 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

43 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Reunión de Cierre Permite presentar conclusiones del equipo auditor a los responsables de los procesos auditados Únicamente se presentan las fortalezas, no conformidades y observaciones redactadas por consenso del equipo auditor Debe darse énfasis a la obtención de un acuerdo con los auditados sobre no conformidades y observaciones identificadas por el equipo auditor FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

44 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Reunión de Cierre En la reunión de cierre se plantea la conclusión de la auditoría SATISFACTORIA De acuerdo con los hallazgos y los aspectos por mejorar encontrados, el equipo auditor concluye que los requisitos de la NTC ISO 9001 se cumplen satisfactoriamente NO SATISFACTORIA …no se cumplen satisfactoriamente. Recomendamos que se haga una revisión de la implementación de estos requisitos y se haga una nueva auditoría. MEDIO SATISFACTORIA …se cumple de manera parcial. Recomendamos implementar las acciones correctivas planteadas y programar una auditoría para el seguimiento de estas acciones. Las fortalezas y los aspectos por mejorar corresponden a una muestra tomada en la auditoría, por lo tanto es probable que hayan fortalezas y aspectos por mejorar que no fueron detectados FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

45 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Informe de Auditoría Conciso / Concreto Corto Citar hechos, documentos, fechas, equipos, lugares, precisión Basarse en el objeto de la auditoría FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

46 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Informe de Auditoría Traduce fielmente las conclusiones de la reunión de clausura Contiene el alcance y el objeto de la auditoría Fecha de la auditoría Equipo Auditor Los documentos de referencia Aspectos favorables de la actividad auditada Conclusiones sobre cumplimiento de requisitos y eficacia Solicitud de acciones correctivas FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

47 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Informe de Auditoría EVITE DECIR: Algunos… Equipos no tienen hoja de vida actualizada Muchos… Registros no tienen los resultados de Pocos… Auditores no tienen la independencia Casi todos… Los contratos están vencidos Varios… Reclamos muestran respuestas tardías Ciertos… Operarios desconocen donde están los instructivos “NO COLOCAR AMBIGUEDADES” FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

48 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224IMPORTANTE!! “EL PROCESO DE AUDITORIA NO TERMINA, HASTA TANTO NO SE HAYAN CORREGIDO DE FORMA EFICAZ LAS NO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS” “UNA NO CONFORMIDAD ABIERTA EN AUDITORIA CONTINUA ABIERTA HASTA QUE EL EQUIPO AUDITOR O PROCESO DE AUDITORIA HAYA EVALUADO SU EFICACIA” FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

49 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224Eficacia de las acciones Análisis de causas Definir causa(s) a atacar Plan de acción Implementación y Verificación Verificar si se eliminó la causa Verificar si se eliminó la No Conformidad FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

50 Evaluación y Mejora del Proceso de AuditoríaEVALUAR SI SE HAN CUMPLIDO SUS OBJETIVOS E IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA Cumplimiento del programa Retroalimentación de los clientes Utilidad de los informes Adecuación del Programa de AIC a la empresa Conformidad con los procedimientos Los registros del programa de auditoría La coherencia en el desempeño de los equipos auditores Elaboración de un Plan de Mejora. FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224

51 MANDAMIENTOS DEL AUDITOR DE CALIDADObtener y evaluar evidencias objetivas Permanecer fiel al propósito de la auditoría Evaluar los efectos de las observaciones de la auditoría Desarrollar la auditoría eficazmente Dedicar su atención al proceso de auditoría Llegar a conclusiones adecuadas basadas en las observaciones de la auditoría Permanecer fiel a una conclusión, a pesar de las presiones FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE LA CALIDAD A_D8_224