1 Proceso para correo Módulo 2: “Análisis profundo”

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3 Saludar al cliente y reconocer el problema Descubrir el asunto principal leyendo el correo electrónico e investigando Resolver el problema o proporcionar los pasos adecuados a seguir Cerrar el correo electrónico con una nota positiva, etiquetar y corregir PuntualidadPuntualidad Demostrar que nos preocupamos, considerar a los clientes como personas individuales, mostrar interés personal, tener en cuenta sus circunstancias y dar más de lo que esperan EmpatíaEmpatía Fomentar la confianza proporcionando información completa y precisa a los clientes y solucionando plenamente sus necesidades PrecisiónPrecisión Cuando decimos que haremos algo, lo haremos, sin excusas ConfianzaConfianza ProfesionalidadProfesionalidad Actuar con respeto y usar una gramática y ortografía correctas Hacer lo posible por responder a nuestros clientes de acuerdo con el nivel de servicio 13 DEFINIR EL CONTEXTO

4 Habilidades profesionales: vínculo de revisión del programa de desarrollo para CMM 5 INTRODUCCIÓN

5 Objetivo del módulo: INTRODUCCIÓN Examinar un análisis eficaz del correo electrónico Objetivo: 6

6 Objetivos del módulo: INTRODUCCIÓN Ser capaz de enumerar los pasos que seguirías para responder al correo electrónico de un cliente 1 Identifica cómo puedes entender el correo electrónico de un cliente 2 Analizar distintos tipos de clientes 3 Enumerar los distintos objetivos de los correos electrónicos de los clientes 4 7

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8 ¿Qué diferencias hay entre escribir un correo electrónico de trabajo y escribir un correo a un amigo? DEFINIR EL CONTEXTO 11

9 Identificar los pasos para responder al correo electrónico de un cliente. 12 DEFINIR EL CONTEXTO

10 Estructura de correo electrónico recomendada de CMM: el modelo de escritura 14 DEFINIR EL CONTEXTO

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12 ENTENDER Leer correo electrónico del cliente Analizar la motivación del cliente Mejor forma de investigar Historial del cliente Decidir una acción ¿Cómo puedo entender el correo electrónico de un cliente? Tratar de entender la consulta del cliente 19

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14 ANALIZAR Analizar AsuntoPúblicoPropósito 21

15 Analizar AsuntoClientePropósito 22 ANALIZAR

16 Agresivo Puntos clave: Demuestra que has entendido su correo Muestra comprensión, pero sé firme y seguro al responder Explica los hechos con claridad y asegura que estás aquí para ayudar Puntos clave Frustrado Puntos clave: Muestra comprensión y reconoce sus dificultades Encuentra puntos comunes, si es posible. P. ej., comenta que tú también vendes en el sitio Explica los hechos en detalle e indica qué se puede hacer Se amable y enséñales las acciones que pueden realizar 25PERSONALIZAR

17 Competencia alta-baja Puntos clave: Si la competencia es baja: reconocer y tranquilizar Si es baja, debes entender que no hay que confundir una competencia baja con poca inteligencia Si la competencia es alta: adaptar las respuestas y ser claro y conciso; comprobar la precisión Puntos clave 26PERSONALIZAR

18 Analizar AsuntoPúblicoPropósito "Cuando no sabes de qué estás hablando, es difícil saber cuándo has terminado." Tommy Smuthers 23 ANALIZAR

19 Ejercicio: analizar el mensaje bajo cada apartado... Asunto: Ventas: votar y recibir votos Hola. He vendido un artículo y lo envié a la compradora envuelto en un sobre reforzado con papel de burbujas. Ella afirma que está roto y le he pedido fotos del artículo, ya que estaba bien embalado y el cartero dice que si los trabajadores de correos dañan los paquetes o las cartas, deben incluir el artículo en una bolsa de plástico donde se indica "lo siento". Por lo que sé, este no es el caso. La compradora me ha amenazado con ponerse en contacto con eBay al respecto, pero aún no me ha proporcionado ninguna evidencia de que el artículo esté realmente roto; cuando lo haga, la reembolsaré. Me considero miembro genuino de eBay y no admito que se me amenace con disputas :-( También se queja de que mis gastos de envío fueron demasiado elevados (3,49 euros): el sello costó 1,10 euros, el embalaje 50 céntimos y, como no puedo conducir porque sufrí un derrame cerebral, cogí un taxi hasta correos, que costó 6 euros ida y vuelta, por lo que a menudo, si no tengo muchos paquetes que enviar, pierdo dinero en los gastos de envío. ¿Podríais ayudarme de algún modo? No parece una compradora muy amable ni tampoco sincera. Gracias de antemano. Pedro. 24 ANALIZAR

20 Proceso para correo Módulo 3: “Ser el cambio”

21 Objetivo del módulo: Examinar cómo adaptar en la comunicación escrita. Examinar cómo adaptar en la comunicación escrita. Objetivo: 5 INTRODUCCIÓN

22 Objetivos del módulo: Identificar cómo encontrar el equilibrio entre el uso de plantillas y la personalización 1 Enumerar 4 formas de personalizar los correos electrónicos de los clientes 2 Explicar cómo puedes adaptarte a distintos tipos de clientes 3 Demostrar cómo puedes personalizar el correo electrónico para un cliente de forma equilibrada 4 6 INTRODUCCIÓN

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24 1.¿Qué aspecto tiene un correo electrónico satisfactorio? 2.¿Qué aspecto tiene un correo electrónico insuficiente? 9DEFINIR EL CONTEXTO

25 jkj Todos los clientes cuentan Todas las interacciones cuentan Cada interacción es distinta Cada vez..... Empieza por mí… 10DEFINIR EL CONTEXTO

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27 1.Anotar los pros y los contras de las plantillas de correo electrónico 2.Debatir el impacto de una comunicación por correo electrónico satisfactoria o insuficiente 1.Anotar los pros y los contras de las plantillas de correo electrónico 2.Debatir el impacto de una comunicación por correo electrónico satisfactoria o insuficiente 12PLANTILLAS

28 Plantillas de correo electrónico: “Los pilares fundamentales del correo electrónico satisfactorio” Pros Aceleran el proceso de respuesta a los clientes Mantienen la coherencia y la exactitud de la información Se crean con facilidad para tratar las consultas y preguntas más habituales Contras  Obstaculizan tu capacidad de ser único y personal  Es difícil diseñar plantillas que aborden todos los problemas de los clientes  Pueden tener un aspecto de "plantilla" demasiado marcado 13PLANTILLAS

29 Impacto de una comunicación por correo electrónico satisfactoria o insuficiente Mejora la experiencia de atención al cliente Genera confianza y ofrece claridad, determinación y formación para cliente Evita problemas o remisiones adicionales del correo  Clientes frustrados y confusos  Posible pérdida de negocio  Perjuicio a la marca  Más trabajo a largo plazo (restablecimiento de contacto, etc.) Satisfactoria Insuficiente 14PLANTILLAS

30 La llave consiste en......encontrar el equilibrio Usando los pros Personalizando para eliminar los contras 15PLANTILLAS

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32 ¿Qué partes de la plantilla se pueden personalizar? ¿El saludo? ¿La resolución? ¿El valor aportado? ¿El cierre? ¿Qué partes de la plantilla se pueden personalizar? ¿El saludo? ¿La resolución? ¿El valor aportado? ¿El cierre? 27PERSONALIZAR

33 Identificar 4 formas o más en las que puedas personalizar un correo electrónico 18PERSONALIZAR

34 Encontrar el equilibrio 2: 19PERSONALIZAR

35 Ejercicio: Encontrar el equilibrio Al revisar tu cuenta, entiendo que esta situación ha resultado frustrante para ti y puedo entender perfectamente tu posición al considerar que este asunto no se ha resuelto aún. Lamentamos que hayas tenido esta experiencia en nuestra comunidad. Entiendo perfectamente tu preocupación y tus frustraciones y haré todo lo posible por ayudarte, ya que has pagado por el artículo al vendedor de buena fe. Sé la importancia que tiene para ti resolver este problema. Espero poder ayudarte con los pasos siguientes. En tu situación, yo también estaría preocupado. Re-escribir para encontrar el equilibrio 21PERSONALIZAR

36 Proceso para correo Módulo 4: "Solucionar para tener éxito"

37 Examinar los elementos clave para aplicar soluciones satisfactorias en nuestras comunicaciones por correo Objetivo: Objetivo del curso: INTRODUCCIÓN 5

38 Examinar los factores claves de éxito en las comunicaciones por correo electrónico 1 Identificar los 4 elementos principales para usar una estructura eficaz en los correos 2 Definir el principio SCSCS y examinar cómo puede aplicarse a las comunicaciones por correo electrónico 3 Objetivos del módulo: INTRODUCCIÓN 6

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40 Ejercicio: lluvia de ideas Abordar la consulta del cliente basándose en hechos: mantener un tono positivo Limitar la información adicional al tema específico del cliente Si un problema no puede solucionarse, indicar los pasos adecuados o posibles soluciones Si el cliente escribe para preguntar por qué hemos tomado medidas contra su cuenta, responder siempre primero a la pregunta, explicando el motivo de nuestras acciones o políticas. Esto puede ir seguido de una llamada a la acción, si procede ¡Leer y usar la línea de Asunto ! Abordar la consulta del cliente basándose en hechos: mantener un tono positivo Limitar la información adicional al tema específico del cliente Si un problema no puede solucionarse, indicar los pasos adecuados o posibles soluciones Si el cliente escribe para preguntar por qué hemos tomado medidas contra su cuenta, responder siempre primero a la pregunta, explicando el motivo de nuestras acciones o políticas. Esto puede ir seguido de una llamada a la acción, si procede ¡Leer y usar la línea de Asunto ! FACTORES DEL ÉXITO RESOLUTIVO 9

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42 Elementos de la estructura PalabraFrasePárrafoVerbo SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 16

43 1) Estructura de palabras Usar un lenguaje cotidiano Palabras más cortas Evitar el uso de jerga, p. ej., SNAD Limitar el uso de palabras de 3 o más sílabas Evitar las palabras técnicas; reemplazar por otras alternativas SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 17

44 2) Estructura de frases Longitud máxima de frase de 2 a 2,5 líneas (20- 25 palabras) Variar la longitud de las frases Una idea o punto por cada frase Evitar el uso de relleno y detalles innecesarios Usar nexos con moderación (p. ej., "sin embargo") Frases más cortas (10-20 palabras) SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 18

45 Usa un tipo de letra agradable que se lea bien Escribe párrafos breves Usa viñetas en caso de detallar pasos Deja espacio suficiente entre los párrafos Añade encabezados si proporcionas instrucciones Visual: FACTORES DEL ÉXITO VISUAL 27

46 PasivaActiva Explicar la comunicación activa/pasiva 3) Estructura verbal Impacto de la comunicación activa/pasiva SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 19

47 Positiva y personal: activa frente a pasiva La voz activa da al cliente una impresión de propiedad y personalización La voz pasiva aporta al correo un tono burocrático y distante El voto fue emitido por el comprador el 12 de marzo PASIVA El comprador votó el 12 de marzo ACTIVA SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 21

48 Ejercicio de voz activa frente a voz pasiva Habrá sido garantizado que este error no se produzca de nuevo Los cambios en el sistema de votos de eBay han sido introducidos Es fácil entender tu decepción Las medidas tomadas pueden dar lugar a la cancelación del anuncio SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 22

49 4) Párrafo: Ejemplo: “Las políticas de Margaret Thatcher estaban dominadas por la filosofía de la libertad individual y la independencia. Durante sus años de gobierno, los británicos sufrieron recortes en las prestaciones sociales y drásticas restricciones legales en el ámbito de los sindicatos. Las industrias públicas se vendieron a inversores privados al considerarse que el mercado libre traería prosperidad para todos ” Ejemplo: “Las políticas de Margaret Thatcher estaban dominadas por la filosofía de la libertad individual y la independencia. Durante sus años de gobierno, los británicos sufrieron recortes en las prestaciones sociales y drásticas restricciones legales en el ámbito de los sindicatos. Las industrias públicas se vendieron a inversores privados al considerarse que el mercado libre traería prosperidad para todos ” 1. Frase temática 2. Frases secundarias 3. Frase concluyente Nuevo tema/asunto = nuevo párrafo Longitud = máximo 6-8 líneas Apertura/cierre = párrafos breves Nuevo tema/asunto = nuevo párrafo Longitud = máximo 6-8 líneas Apertura/cierre = párrafos breves SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 23

50 Ejercicio: estructura del párrafo  Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. El aprendizaje en línea tiene sus problemas.  Encuentra la frase temática, las frases secundarias y la frase concluyente  Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. El aprendizaje en línea tiene sus problemas.  Encuentra la frase temática, las frases secundarias y la frase concluyente SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 24

51 Ejercicio: resultados 1. Frase temática: El aprendizaje en línea tiene sus problemas. 2. Frases secundarias: Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. 3. Frase concluyente: Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. 1. Frase temática: El aprendizaje en línea tiene sus problemas. 2. Frases secundarias: Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. 3. Frase concluyente: Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA 25

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53 Recuerda: ¡No se trata de impresionar! El objetivo de un correo electrónico es comunicar algo de forma eficaz. SCSCS 29

54 Ejercicio: SCSCS Indica 3 o más formas de conseguir que un correo electrónico sea: Conciso Simple Contundente Sincero Indica 3 o más formas de conseguir que un correo electrónico sea: Conciso Simple Contundente Sincero SCSCS 31

55 En lugar de usar...Podría usar... Con respecto a Con motivo de Como consecuencia de Tenemos la opinión de que De acuerdo con tu petición Hasta el momento que En el caso de que (b) No uses varias palabras cuando puedas usar una sola. Usa un lenguaje llano (b) No uses varias palabras cuando puedas usar una sola. Usa un lenguaje llano Concis o SCSCS 33

56 Conectores simplesConectores más complejos Y, Pero, TambiénComo ya sabes, Por consiguiente Aunque, Como, PorquePor este motivo, Es más Así, Primero, AsimismoPor tanto, De la misma manera Si, Entonces, HastaMás concretamente, Por otra parte Después, Ahora, LuegoSin embargo, No obstante Los clientes no deberían tener que leer dos veces para entender. Usa nexos simples entre las frases. Evita las palabras y frases complicadas: Los clientes no deberían tener que leer dos veces para entender. Usa nexos simples entre las frases. Evita las palabras y frases complicadas: Simple Concluir ResolverPrecisarSegún nuestros registros SCSCS 34

57 ¿Qué te suena mejor? a)"Se consideró por parte del asesor que…" b) "El asesor consideró que..." ¿Qué te suena mejor? a)"Se consideró por parte del asesor que…" b) "El asesor consideró que..." Ejecutor (Quién) Verbo (Hace) Ejecutado (Qué) (a) Coloca los mensajes más importantes del correo electrónico primero (b) Coloca las palabras más importantes de la frase primero (a) Coloca los mensajes más importantes del correo electrónico primero (b) Coloca las palabras más importantes de la frase primero Contun dente SCSCS 35

58 ¿Cuál preferirías leer de los siguientes? a)"En relación con tu última comunicación, se adjunta la información solicitada". b) "Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Te adjunto la información que pedías". ¿Cuál preferirías leer de los siguientes? a)"En relación con tu última comunicación, se adjunta la información solicitada". b) "Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Te adjunto la información que pedías". (a) Si usas un lenguaje llano y coloquial, tu escritura resultará más personal y genuina. ¡Piensa en el tono! Sincero SCSCS 36

59 Ejercicio: ACTIVIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO 38

60 Respuesta de ejemplo a un correo electrónico: Estimada Señora López: Gracias por informarnos sobre tus dificultades a la hora de pagar el Monopoly para coleccionistas (artículo 123456987412) que has ganado del vendedor “collectibletoys1998”. Entendemos que quieres resolver este asunto urgentemente para poder recibir el artículo antes del cumpleaños de tu marido. Hemos comprobado tu cuenta y vemos que el pago con tu tarjeta de crédito no se puede procesar porque tu cuenta no tiene asociada una cuenta bancaria, pero podemos ayudarte a resolver este problema. Para vincular tu cuenta bancaria a la cuenta en Internet, sigue estos pasos: 1. Identifícate en tu cuenta. 2. En la pestaña Cuenta a la izquierda de la página, pulsa la opción para vincular la cuenta bancaria. 3. Proporciona la información que se solicita en la página y pulsa “Enviar”. El sistema tardará 24 horas en actualizar la información de tu cuenta. Una vez actualizada, podrás pagar el Monopoly con tu tarjeta de crédito. También puedes ponerte en contacto con el vendedor y preguntarle si puedes enviar el pago de otras formas. Esperamos que la información proporcionada te resulte útil para resolver este problema. Indícanos si necesitas ayuda con algo más. Un saludo, XYZ Departamento de Confianza y Seguridad de eBay ACTIVIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO 39

61 Proceso para correo Módulo 5: “Cerrar el trato”

62 Objetivo del curso: Examinar los elementos clave para cerrar el trato al interactuar con un cliente mediante correo electrónico Objetivo del curso: INTRODUCCIÓN6

63 Objetivos del módulo: Examinar cómo sugerir el éxito y por qué 1 Detallar los elementos clave de una conclusión efectiva 2 Entender el poder del agradecimiento a nuestros clientes 3 INTRODUCCIÓN7

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65 Sugerir el éxito SUGERIR EL ÉXITO ¿Cuáles eran tus objetivos para el correo? “ Esperamos haber respondido a todas tus dudas y haber aclarado algunos puntos para referencia futura” Después de solucionar………. 10

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67 Conclusión efectiva Ejercicio de grupo:  Enumerad los puntos clave para la conclusión satisfactoria de un correo Ejercicio de grupo:  Enumerad los puntos clave para la conclusión satisfactoria de un correo CONCLUSIÓN EFECTIVA 12

68 Conclusión efectiva: explicación Puntos clave: Al igual que la introducción, debe ser breve (1-2 frases) Debe mencionar el motivo de contacto Debe detallar claramente los pasos siguientes Debe animar a ponerse en contacto en otras ocasiones Debe incluir una firma de cierre adecuada Debe dejar una experiencia positiva Conclusión: Desear cosas positivas Expresar agradecimiento Expresar pesar o disculpas Expresar afinidad o empatía Pedir colaboración Puntos clave: Al igual que la introducción, debe ser breve (1-2 frases) Debe mencionar el motivo de contacto Debe detallar claramente los pasos siguientes Debe animar a ponerse en contacto en otras ocasiones Debe incluir una firma de cierre adecuada Debe dejar una experiencia positiva Conclusión: Desear cosas positivas Expresar agradecimiento Expresar pesar o disculpas Expresar afinidad o empatía Pedir colaboración CONCLUSIÓN EFECTIVA 13

69 Conclusión efectiva: explicación CONCLUSIÓN EFECTIVA 14

70 Conclusión efectiva: explicación CONCLUSIÓN EFECTIVA 15

71 Conclusión efectiva: explicación CONCLUSIÓN EFECTIVA 16

72 Conclusión efectiva: explicación CONCLUSIÓN EFECTIVA 17

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74 El poder del agradecimiento Agradecer Persona más importante La última impresión del cliente Satisfecho y agradecido “Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros en relación con este problema ” Al concluir… EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 20

75 Cerrar el trato Esperamos haber respondido a todas tus dudas y haber aclarado algunos puntos para referencia futura Sugerir el éxito En resumen, los pasos siguientes son… No dudes en volver a ponerte en contacto con nosotros para aclarar cualquier otro aspecto o en caso de tener preguntas Concluir Quisiera agradecerte tu correo Agradecer EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 21

76 Sugerir el éxito hará que el cliente esté seguro de los beneficios obtenidos de tus comunicaciones por correo electrónico Una conclusión efectiva es esencial para la experiencia de cliente global No debemos pasar por alto el poder del agradecimiento al cliente Conclusión del módulo EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 25