1 Procesos de Gestión Comercial Servicios Conexos21 de agosto de 2013

2 Objetivo Brindar a los colaboradores de los puntos de atención de Deprisa la estructura del flujo de información de los diferentes sistemas de información que interactúan en el proceso de gestión comercial servicios conexos

3 Alcamce La capacitación de procesos de Gestión Comercial Servicios Conexos, aplica para los colaboradores de los puntos de atención de Deprisa con cargos

4 Contenido Flujo de información Servicios Conexos Recargas a Celular Venta de Giros Nacionales Envío de Giros Nacionales Pago de Giros Nationales Cambio de datos de Giros Nacionales Recaudo de Facturasro recaudado y reporte de recaudo conexos Consignación de dinero recaudado y reporte de recaudo conexos Mecanismos de seguridad para entrega de giros en puntos de atención Recuerda que estos procedimientos están documentados en el Manual PR NE 1008, PROCESO GESTIÓN COMERCIAL SERVICIOS CONEXOS

5 Gestión Comercial de Servicios ConexosLineamientos Específicos Todos los Aliados Estratégicos y demás colaboradores deben cumplir con la reglamentación vigente del área de Seguridad de Casa matriz consignada en los instructivos de SARLAFT. Únicamente para el desarrollo del proceso, están autorizados los sistemas de información que se presentan en este procedimiento. Solamente los puntos de Atención Autorizados podrán ofrecer el portafolio de Servicios Conexos a nivel nacional.

6 Flujo de información Servicios Conexos

7 Flujo de información Servicios ConexosObjetivo Estructurar el flujo de información de los diferentes sistemas de información que interactúan en el proceso de gestión comercial servicios conexos Alcance Flujo de información desde la venta de servicios conexos hasta el envío de reporte de recaudos para Avianca y para el Contratista.

8 Flujo de información Servicios ConexosAsesor Comercial Sistema de Información Deprisa Plataforma Contratista Registrar la venta de servicios conexos Generación del Reporte de Movimiento Diario de Ventas (MD) Envío de Reporte de Recaudo, para servicios Conexos Almacenamiento en línea de la información de la venta Registro de la venta en SAP Registrar la Venta de Servicios Conexos Por medio de esta plataforma, el asesor comercial registra la venta del Servicio Conexo que corresponda, cada vez que se genera una venta 2 Almacenamiento en línea de la información de la venta Siempre la plataforma MovilRed almacena la información de la red de Puntos de Atención Deprisa con todo el detalle de la venta. 3 Consolidación de la información de la venta Al cierre de los puntos de atención, el Sistema Centralizado de Información de Deprisa extraerá diariamente toda la información registrada de la venta en la Plataforma MovilRed. 4 Generación del Reporte de Movimiento Diario de Ventas (MD) para Conexos por cada Punto de Venta. El Sistema Centralizado de Información de Deprisa con base en la información extraída de la Plataforma MovilRed y del sistema de información de impuestos de Avianca genera el MD (movimiento diario de ventas). Todos los MD estarán disponibles desde el inicio de la operación de Conexos para consulta en cualquier momento, el día después de generada la venta 5 Registro de la venta en SAP Diariamente, el sistema Centralizado envía la información de la venta a SAP para su contabilización por punto de venta. Generando en SAP una cuenta por cobrar al contratista, por el valor del MD generado 6 Envío de Reporte de Recaudo, para servicios Conexos Enviar semanalmente reporte de interface de recaudo al área de tesorería de Avianca., esta área sube la interface de recaudo enviada por el contratista para compensar las consignaciones de la operación semanalmente Consolidación de la información de la venta

9 Recargas a Celular

10 Realizar recargas a celularesObjetivo: Ofrecer el servicio de recargas a celulares en los puntos de atención autorizados para la admisión y las necesidades del cliente.

11 Realizar recargas a celularesAsesor Comercial Inicio Recibir al cliente que solicita el servicio de recarga de celular Si los datos no son correctos debe ingresar nuevamente la venta Si el cliente requiere factura, imprimirla y entregársela Si no cuenta con saldo suficiente en el sistema de recargas, informar al cliente la imposibilidad de prestar el servicio Si los datos son correctos, solicitar al cliente el dinero de la recarga Si el cliente NO requiere factura, agradecerle por el uso del servicio de recargas Confirmar la transacción en el sistema Fin Recibir al cliente que solicita el servicio de recarga de celulares. En el sistema MovilRed seleccionar la opción RECARGAS. En caso de no contar con sistema por alguna razón, no será posible la prestación del servicio a través de medios manuales. 2 Registrar en el sistema los datos correspondientes a la recarga solicitada. Los datos a solicitar son: 1) Número de celular a recargar; 2) Operador ; 3) Valor de la Recarga; 4) Clave 4 ¿Datos Correctos? El sistema solicitará confirmar la información ingresada. "Por favor revise cuidadosamente antes de confirmar" 9 Imprimir la factura de la prestación del servicio Si el cliente no requiere factura, no se debe imprimir Los datos a solicitar son: 1) Número de celular a recargar; 2) Operador ; 3) Valor de la Recarga; 4) Clave Si hay saldo suficiente en sistema de Recargas, registrar los datos de la venta de la recarga Los datos a solicitar son: Número de celular a recargar; Operador ; Valor de la Recarga, Clave

12 Venta de Giros Nacionales

13 Realizar venta de giros nacionalesObjetivo: Realizar la venta de giros nacionales en los puntos de atención autorizados para la admisión y las necesidades del cliente. Lineamientos específicos: Una persona puede enviar un giro a nombre de una persona jurídica siempre y cuando se solicite una carta membreteada de la empresa, autorizando a la persona que envía el giro de dinero. En caso de ser persona natural se debe solicitar una Carta de autorización, firmada por el remitente, Fotocopia de la cédula del remitente, y cedula de quien envía el giro

14 Realizar venta de giros nacionalesEl cliente necesita ENVIAR un giro Inicio El cliente necesita enviar un giro. Recibir el dinero correspondiente al giro y al Flete Verificar que el destino requerido lo cubre la red, de lo contrario informar al cliente la imposibilidad para prestar el servicio Imprimir Factura, hacer firmar por el cliente, poner su huella y entregarle copia al cliente Agradecer al cliente por el uso de los servicios y archivar la copia firmada por el cliente Ingresar en el Sistema los datos correspondientes al envío del giro, y verificar la información con el documento de identificación del cliente Fin

15 Realizar venta de giros nacionalesEl cliente necesita RECLAMAR un giro Si se cuenta con el dinero para pagar el giro, Solicitar al cliente el documento de identificación correspondiente e ingresar la información en el sistema para validación Inicio El cliente necesita reclamar un giro. Verificar que el punto de atención cuenta con el dinero para pagar el giro Imprimir la orden de pago y solicitar firma y huella del cliente. En caso de no contar con dinero para pagar el giro, comunicarse con la línea de atención de MovilRed para rediccionar al cliente al punto más cercano de la red para reclamar el giro Entregar el dinero al cliente. Agradecer al cliente por el uso de los servicios y archivar la copia firmada por el cliente Fin

16 Realizar venta de giros nacionalesEl cliente necesita DEVOLUCION de un giro Inicio Generar pago en el sistema una vez se haya verificado la aprobación de Movilred" El cliente necesita DEVOLUCION de un giro Solicitar al cliente el documento de identidad e ingresar la información en el sistema para validación Imprimir Orden de Pago y solicitar al cliente Firma y Huella Entregar el dinero al cliente. Generar el proceso de devolución o cambio de datos del remitente en el sistema según sea la causa de la devolución Agradecer al cliente por el uso de los servicios y archivar la copia firmada por el cliente Esperar aprobación en el sistema por parte de MovilRed para devolver el dinero al cliente Fin

17 Realizar venta de giros nacionalesEl cliente necesita CAMBIAR los datos de un giro Inicio Confirmar los cambios verbalmente con el cliente y confirmar la información en el sistema El cliente necesita hacer cambio de datos del giro Solicitar al cliente el documento de identidad e ingresar la información en el sistema para validación Esperar confirmación del cambio de datos de Movilred ¿El destino que el cliente requiere lo cubre la red? Verificar si el destino al que el cliente requiere enviar el dinero lo cubre la red Movil Red en el sistema y podrá también ser consultado en la tabla de destinos que tendrá cada Punto de Atención 4 Ingresar en el Sistema los datos correspondientes al envío del giro , y verificar la información con el documento de identificación del cliente Solo podrá recibir, pagar, anular, redespachar un Giro siempre y cuando el cliente presente los documentos exigidos para tal fin; se hace el registro en la plataforma de MovilRed, aplicando las instrucciones del Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales.(IN NE ) 5 Recibir el dinero correspondiente al giro y al Flete Al recibir el giro, el cliente debe cancelar el valor del flete por el servicio que indica el sistema y que también podrá ser consultado en la tabla de tarifas que tendrá cada Punto de Atención 6 Imprimir Factura hacerla firmar por el cliente y hacer poner su huella y entregar le copia al cliente. Sin conexión al sistema no podrá venderse el servicio de Giros Nacionales, por lo cual siempre debe imprimirse la factura y la orden de pago según corresponda de acuerdo al Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales (IN NE ), entregarle copia al cliente 13 Comunicarse de inmediato con la línea de Atención de MovilRed para redireccionar al cliente al punto más cercano de la red para reclamar su giro El Punto de Atención deberá comunicarse con la línea de atención de MovilRed e indicar la imposibilidad de pagar un giro y pedirle al asesor de la red la redirección del giro a otro Punto de la red MovilRed. 18 Esperar aprobación en el sistema por parte de MovilRed para devolver el dinero al cliente Sin la aprobación por parte de MovilRed en el sistema de la anulación del Giro, el dinero no podrá ser entregado al Cliente. 25 Solicitar al cliente el documento de identificación correspondiente e ingresar la información en el sistema para validación Siempre el asesor deberá confirmar los datos con el cliente antes de confirmar la transacción en el sistema. Confirmar al cliente el cambio de datos del Giro Cambiar los datos de destinatario según la información suministrada por el cliente. Fin Sin la aprobación por parte de MovilRed en el sistema de la anulación del Giro, el dinero no podrá ser entregado al Cliente.

18 Realizar venta de giros nacionalesLineamientos generales: Solo podrá recibir, pagar, anular, redespachar un Giro siempre y cuando el cliente presente los documentos exigidos para tal fin; se hace el registro en la plataforma de MovilRed, aplicando las instrucciones del Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales.(IN NE ) Al recibir el giro, el cliente debe cancelar el valor del flete por el servicio que indica el sistema y que también podrá ser consultado en la tabla de tarifas que tendrá cada Punto de Atención . Sin conexión al sistema no podrá venderse el servicio de Giros Nacionales, por lo cual siempre debe imprimirse la factura y la orden de pago según corresponda de acuerdo al Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales (IN NE ), entregarle copia al cliente

19 Envío de Giros Nacionales

20 Enviar giros nacionalesObjetivo Enviar giros en los puntos de atención autorizados para la admisión y las necesidades del cliente. Lineamientos Específicos Una persona puede enviar un giro a nombre de una persona jurídica siempre y cuando se solicite una carta membreteada de la empresa, autorizando a la persona que envía el giro de dinero. En caso de ser persona natural se debe solicitar una Carta de autorización, firmada por el remitente, Fotocopia de la cédula del remitente, y cedula de quien envía el giro

21 Enviar giros nacionalesInicio Preguntar al cliente el valor que desea enviar, y si dentro de este valor quiere incluir el flete o lo desea pagar como un valor adicional . Informar al cliente el costo del Giro Ingresar al Sistema los Datos del Remitente y los datos del beneficiario Recibir al cliente que solicita el servicio de giros. Verificar que el destino que el cliente requiere lo cubra la red, de lo contrario informar al cliente la imposibilidad para prestar el servicio Si el sistema no permite realizar la transacción informar al cliente la imposibilidad de prestar el servicio Registrar el valor del giro en el sistema Si el sistema permite realizar la transacción, y en el caso que presentan situaciones inusuales, seleccionar en la encuesta SARLAFT la situación presentada Seleccionar siempre la Opción PUNTO LIBRE en la pestaña de Seleccionar Punto de Destino Si el destino solicitado lo cubre la red, ingresar al Sistema MovilRed y seleccionar la opción ENVIO en la pestaña de Giros ¿El destino que el cliente requiere lo cubre la red? Verificar si el destino al que el cliente requiere enviar el dinero lo cubre la red Movil Red en el sistema y podrá también ser consultado en la tabla de destinos que tendrá cada Punto de Atención 4 Ingresar en el Sistema los datos correspondientes al envío del giro , y verificar la información con el documento de identificación del cliente Solo podrá recibir, pagar, anular, redespachar un Giro siempre y cuando el cliente presente los documentos exigidos para tal fin; se hace el registro en la plataforma de MovilRed, aplicando las instrucciones del Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales.(IN NE ) 5 Recibir el dinero correspondiente al giro y al Flete Al recibir el giro, el cliente debe cancelar el valor del flete por el servicio que indica el sistema y que también podrá ser consultado en la tabla de tarifas que tendrá cada Punto de Atención 6 Imprimir Factura hacerla firmar por el cliente y hacer poner su huella y entregar le copia al cliente. Sin conexión al sistema no podrá venderse el servicio de Giros Nacionales, por lo cual siempre debe imprimirse la factura y la orden de pago según corresponda de acuerdo al Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales (IN NE ), entregarle copia al cliente 13 Comunicarse de inmediato con la línea de Atención de MovilRed para redireccionar al cliente al punto más cercano de la red para reclamar su giro El Punto de Atención deberá comunicarse con la línea de atención de MovilRed e indicar la imposibilidad de pagar un giro y pedirle al asesor de la red la redirección del giro a otro Punto de la red MovilRed. 18 Esperar aprobación en el sistema por parte de MovilRed para devolver el dinero al cliente Sin la aprobación por parte de MovilRed en el sistema de la anulación del Giro, el dinero no podrá ser entregado al Cliente. 25 Solicitar al cliente el documento de identificación correspondiente e ingresar la información en el sistema para validación Siempre el asesor deberá confirmar los datos con el cliente antes de confirmar la transacción en el sistema. Solicitar Documento de Identificación del Remitente Pasa… El destino también puede consultarse en la tabla de destinos de cada Punto de Atención

22 Enviar giros nacionalesInicio Confirmar datos del giro Si el sistema permite realizar la transacción, y NO se presentan situaciones inusuales, OMITIR en el sistema la encuesta SARLAFT Informar al cliente que debe darle al Beneficiario el Código del Proceso que aparece en la Factura para poder reclamar el Giro Si los datos son correctos confirmar la transacción, de lo contrario realizar la corrección En Caso que el cliente desee enviar un mensaje al beneficiario, ingresar la información que el remitente desea enviar, de lo contrario omitir la opción Entregar o consignar el dinero correspondiente a la operación de Giros Postales según el proceso de consignación para los servicios conexos. Imprimir la factura, pedir firma y huella y entregar copia al cliente ¿El destino que el cliente requiere lo cubre la red? Verificar si el destino al que el cliente requiere enviar el dinero lo cubre la red Movil Red en el sistema y podrá también ser consultado en la tabla de destinos que tendrá cada Punto de Atención 4 Ingresar en el Sistema los datos correspondientes al envío del giro , y verificar la información con el documento de identificación del cliente Solo podrá recibir, pagar, anular, redespachar un Giro siempre y cuando el cliente presente los documentos exigidos para tal fin; se hace el registro en la plataforma de MovilRed, aplicando las instrucciones del Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales.(IN NE ) 5 Recibir el dinero correspondiente al giro y al Flete Al recibir el giro, el cliente debe cancelar el valor del flete por el servicio que indica el sistema y que también podrá ser consultado en la tabla de tarifas que tendrá cada Punto de Atención 6 Imprimir Factura hacerla firmar por el cliente y hacer poner su huella y entregar le copia al cliente. Sin conexión al sistema no podrá venderse el servicio de Giros Nacionales, por lo cual siempre debe imprimirse la factura y la orden de pago según corresponda de acuerdo al Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales (IN NE ), entregarle copia al cliente 13 Comunicarse de inmediato con la línea de Atención de MovilRed para redireccionar al cliente al punto más cercano de la red para reclamar su giro El Punto de Atención deberá comunicarse con la línea de atención de MovilRed e indicar la imposibilidad de pagar un giro y pedirle al asesor de la red la redirección del giro a otro Punto de la red MovilRed. 18 Esperar aprobación en el sistema por parte de MovilRed para devolver el dinero al cliente Sin la aprobación por parte de MovilRed en el sistema de la anulación del Giro, el dinero no podrá ser entregado al Cliente. 25 Solicitar al cliente el documento de identificación correspondiente e ingresar la información en el sistema para validación Siempre el asesor deberá confirmar los datos con el cliente antes de confirmar la transacción en el sistema. Recibir el dinero del cliente Entregar copia de la factura al cliente y recordarle que para cualquier reclamación debe presentarla. Fin

23 Pago de Giros Nacionales

24 Pagar giros nacionalesInicio Si el pago no se encuentra en el sistema, comunicarse con la línea de atención de MovilRed e informar la imposibilidad de pago Recibir al cliente que solicita el pago de un giro. Ingresar los datos del pago e imprimir el comprobante de pago solicitando firma huella del cliente Seleccionar en el Sistema en la pestaña Giros la opción Pago Seguir las instrucciones del asesor de MovilRed Entregar el dinero al cliente y la copia del comprobante de pago Solicitar al cliente el documento de Identificación y el Código de Proceso Si el pago esta en sistema, verificar si hay situaciones inusuales ¿Seleccionar en el Sistema en la pestaña Giros la opción Pago Debe tener Conexión al Sistema MovilRed, y un usuario autorizado 3 Solicitar al cliente el documento de Identificación y el Codigo de Proceso Solicitar el Documento de identificación según corresponda descrito en el Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales. Y pedir el Codigo de Proceso Asociado al Giro que se encuentra en la factura del Remitente del Giro 4 ¿Se encuentra el pago en el sistema ? El sistema Buscará el giro según la información ingresada. 5 ¿Se presentan situaciones inusuales? Verificar si se presentan algunas de las situaciones que se enumeran en el sistema en la ENCUESTA SARLAFT,según indicación del Oficial de Cumplimiento en el instructivo SARLAFT. 7 Comunicarse de inmediato con la linea de Atención de MovilRed e informar la imposibilidad de pago por no registro del beneficiario en el sistema El Punto de Atencion deberá comunicarse con la linea de atención de MovilRed e indicar la imposibilidad de pagar un giro y pedirle al asesor de la red verificar en el Sistema 11 Confirmar Datos del Pago Confirmar verbalmente con el Cliente los datos ingresados antes de Confirmar los Datos del Pago en el Sistema 12 Imprimir Comprobante de Pago y solicitarle al Ciente Firma y Huella Sin conexión al sistema no podra venderse el servicio de Giros Nacionales, por lo cual siempre debe imprimirse la factura según corresponda de acuerdo al Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales. VER INSTRUCTIVO DE VENTA DE GIROS POSTALES NACIONALES IN NE 13 (13) Entregar el Dinero al Cliente Y la copia del comprobante de pago Sin conexión al sistema no podra venderse el servicio de Giros Nacionales, por lo cual siempre debe imprimirse la factura según corresponda de acuerdo al Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales. VER INSTRUCTIVO DE VENTA DE GIROS POSTALES NACIONALES IN NE Agradecer al cliente el uso del servicio y archivar la copia firmada por el cliente Si hay situaciones inusuales, seleccionar e la encuesta SARLAFT la situación Fin

25 Cambio de datos de Giros Nacionales

26 Cambiar datos de giros nacionalesInicio Recibir al cliente que solicita el cambio de datos de un giro. Seguir las instrucciones del asesor de MovilRed Confirmar los cambios con el cliente Seleccionar en el Sistema en la pestaña Giros la opción cambio de datos Si el Giro esta en sistema, verificar los datos del giro frente a la información del cliente Confirmar la transacción en el sistema y esperar aprobación de MovilRed Solicitar al cliente el documento de Identificación y el Código de Proceso Si los datos coinciden con la información del cliente modificar la información para el cambio de destinario que suministre el cliente Informar al cliente la por utilizar el servicio Seleccionar en el Sistema en la pestaña Giros la opción Cambio de Datos Debe tener Conexión al Sistema MovilRed, y un usuario autorizado (3) Solicitar al cliente el documento de Identificación y Factura o Codigo de Proceso Solicitar el Documento de identificación según corresponda descrito en el Instructivo de Venta de Giros Postales Nacionales. Además se debe solicitar la Factura del Giro o en su defecto el Codigo de Proceso Asociado (4) ¿Se encuentra el Giro en el sistema? El sistema Buscará el giro según la información ingresada. (5) Verificar los datos del Giro en el sistema con la información suministrada por el cliente Se debe ingresar la información en el Sistema verificando con los documentos entregados por el cliente (8) (8) Comunicarse de inmediato con la linea de Atención de MovilRed e informar la imposibilidad de Cambio de Datos del giro por no ubicación de la infromacion en el sistema El Punto de Atencion deberá comunicarse con la linea de atención de MovilRed e indicar la imposibilidad de cambio de datos y pedirle al asesor de la red verificar en el Sistema (10) 10) Modificar la información correspondiente de cambio de Destinatario que suministre el cliente Modificar la información del giro que el usuario solicite, puede ser destinatario o ajustes en la información del remitente (11) Confirmar los cambios con el Cliente Antes de guardar los cambios en el sistema se debe verificar los datos del giro con el Cliente VER INSTRUCTIVO DE VENTA DE GIROS POSTALES NACIONALES IN NE Fin Si el pago no se encuentra en el sistema, comunicarse con la línea de atención de MovilRed e informar la imposibilidad del cambio

27 Devolución de Giros Nacionales

28 Devolución de giros nacionalesDevolución por fallas en el servicio de la Red Consideraciones generales Para realizar devolución por fallas en el servicio se debe devolver al cliente el monto del giro y el flete. El servicio no se presto adecuadamente. Por esta razón se debe seleccionar en la pestaña de Giros la opción Devolución, para así solicitar la anulación del giro. Si el cliente no tiene el numero de factura deberá el asesor del punto de venta debe comunicarse con Movilred ya que son los únicos autorizados que tienen esta información por seguridad. Si no queda registrado en el sistema no se pude devolver el dinero al cliente

29 Devolución de giros nacionalesDevolución por fallas en el servicio de la Red Inicio Si Casa Matriz tampoco autoriza la devolución, informar al cliente la imposibilidad de la devolución en el punto y que debe comunicarse con MovilRed para la reclamación En caso que por sistema no se apruebe, llamar a MovilRed y solicitar la aprobación de anulación en línea. Recibir al cliente que solicita la devolución del giro por fallas en el servicio. Llamar a MovilRed para confirmar la falla reportada por el cliente Confirmar la anulación en el sistema. Imprimir el comprobante de pago y entregarlo al cliente para su firma En caso se autorice la devolución, seleccionar en el sistema en la pestaña GIROS, opción devolución y la opción registrar devolución En caso que MovilRed no autorice la devolución, comunicarse con el Analista de Casa Matriz y solicitar autorización Entregar el dinero al cliente y agradecerle por utilizar el servicio Solicitar al cliente documento de identificación y número de factura, e ingresar los datos del giro Fin

30 Devolución de giros nacionalesDevolución motivos externos a fallas en el servicio Consideraciones generales Para realizar este tipo de devolución se debe devolver al cliente el monto del giro pero no el flete. El servicio se presto y no hubo fallas en el proceso. Por esta razón se debe hacer un cambio de datos al giro, cambiando los datos del beneficiario por el mismo remitente para poder generar el pago del giro a nombre del remitente Si el cliente no tiene el Código de Proceso deberá comunicarse con MovilRed ya que son los únicos autorizados que tienen esta información por seguridad. El código de Aprobación esta en la factura entregada en el momento que se realizo el giro . El pago se realiza según el procedimiento de Pago de un Giro . Con el mismo código de Aprobación Inicial. Si no queda registrado en el sistema no se pude devolver el monto

31 Devolución de giros nacionalesDevolución por motivos externos a fallas en el servicio Inicio Informar la imposibilidad de cambio de datos y seguir las instrucciones del asesor de MovilRed para ubicar el giro en el sistema Confirmar los cambios con el cliente y la transacción en el sistema. Recibir al cliente que solicita la devolución del giro por motivos externos a fallas en el servicio. Esperar aprobación de cambio de datos por MovilRed, de lo contrario llamar a MovilRed y solicitar la probación en línea Si el giro esta en el sistema, verificar los datos con la información suministrada por el cliente Seleccionar en el sistema la pestaña “giros, opción –cambio de datos. Solicitar al cliente documento de identificación y número de factura, e ingresar los datos del giro Generar el pago al remitente, hacerle firmar el comprobante de pago con huella y entregar copia al cliente Solicitar al cliente el documento de identificación y el código del proceso Si los datos coinciden con la información del cliente modificar la información del destinatario con los datos del remitente Si el giro no esta en sistema, comunicarse con MóvilRed Fin

32 Recaudo de Facturas

33 Recaudar facturas Consideraciones generalesEl listado de convenios de todos los servicio públicos y privados activos con la alianza Movilred pueden ser consultados por sistema. VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS El asesor debe siempre revisar que el día que el cliente desea pagar su factura no exceda la fecha máxima permitida en la factura. Si el punto de venta no tiene el lector del código de barras no se puede generar la transacción. El sistema no permitirá ingresar el código de barras de forma manual VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS En algunos casos el sistema permite ingresar un menor valor a pagar por factura ( si el cliente lo desea), si el sistema lo permite se puede ingresar el valor de lo contrario solo se podrá pagar el valor que aparece en el sistema Todos los pagos deben quedar siempre registrados en el sistema y se debe verificar que fue efectivo el pago con el mensaje de TRANSACCION EXITOSA. El valor que parece en el sistema debe ser exactamente el valor que le cliente entregue al asesor El asesor debe verificar que el comprobante de pago saque el mensaje TRANSACCION E XITOSA .

34 Recaudar facturas de servicios públicos o privadosInicio Seleccionar la opción “recaudo automático Recibir al cliente que solicita el pago de una factura Ingresar el código de Barras de la factura con la lectora del código de barras Verificar que el convenio de la factura tiene alianza con MovilRed Si la fecha máxima de la factura NO esta vigente o en el último día permitido, informar al cliente la imposibilidad de la prestación del servicio Si NO hay alianza informar al cliente la imposibilidad de la prestación del servicio Verificar que el valor a pagar en el sistema es igual al monto que el cliente va a cancelar Agradecer al cliente por utilizar los servicios de Deprisa Si la fecha máxima de la factura esta vigente o en el último día permitido, seleccionar en la pestaña PAGOS Y CORRESPONSAL, la opción TX en efectivo Si el valor a pagar en el sistema NO es igual al monto que el cliente va a cancelar , pero el sistema lo permite, ingresar de forma manual el valor a cancelar Fin Pasa …

35 Recaudar facturas de servicios públicos o privadosViene … Si el valor a pagar en el sistema NO es igual al monto que el cliente va a cancelar y el sistema NO permite ingresar el valor, informar al cliente la imposibilidad de pagar un menor valor Si el sistema NO genera mensaje de transacción exitosa informar al cliente la imposibilidad de prestar el servicio Si el cliente desea pagar el valor exacto de la factura Agradecerle al cliente por el uso de los servicios de pagos Deprisa Recibir el dinero del cliente y registrar el pago en el sistema El listado de convenios de todos los servicio publicos y provados activos con la lainaza movilred pueden ser consultados por sistema VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS (3) ¿La fecha maxima de pago de la factura se encuentra vigente o al menos se encuentra en el ultimo dia permitido? El asesor debe siempre revisar que el dia que el cliente desa pagar su factura no exeda la fecha maxima permitida enl afactura. (6) Ingresar el codigo de Barras de la factura con la lectora del codigo de barras. Si el punto de venta no tiene el lector del codigo de barras no se puede genrar la transaccion. El sistema no permitira ingresar el codigo de barras de forma manual VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS (7) ¿El valor a pagar en el sistema es igual al monto que el cliente va a cancelar? En algunos casos el sistema permite ingresar un menor valro a pagar por factura ( si el cliente lo desea), si el sistema lo permite se puede ingresar el valor de lo contrario solo se podra pagar el valor que aparece en el sistema (13) Registrar el Pago en el sistema Todos los pagos deben quedar siempre registrados en el sitema y se debe verificar que fue efectivo el pago con el mensaje de TRANSACCION EXITOSA. El valor que parece en el sistema debe ser excatamente el valor que le cliente entregue al asesor. (15) Imprimir original y copia del comprobante de la transacción El asesor debe verificar que el comprobante de pago saque el mensaje TRANSACCION E XITOSA . Si el sistema genera mensaje de transacción exitosa, imprimir original y copia del comprobante y entregar copia al cliente Fin

36 Consignación de dinero recaudado y reporte de recaudo conexos

37 Consignar el dinero recaudado y reportar el recaudo de conexosConsideraciones generales El Movimiento Diario de Ventas se debe consultar al día siguiente de la venta. Ingresando al Sistema Centralizado de Información de DEPRISA e ingresando el usuario y contraseña autorizados podrán descargar el Movimiento Diario de ventas o Semanal del Punto de Atención. El MD lo genera automáticamente el Sistema. El resultado del MD a consignar a Avianca según los tiempos de consignación para cada aliado, puede tener un resultado negativo cuando los giros pagados son mayores que el recaudo que se hace por recibir giros y recargas de Celular. En este caso no se consigna ningún valor pero se debe relacionar este valor en el MD de Correo. Consignar el dinero correspondiente a la operación de Servicios Conexos según los tiempos estipulados para cada contratista. Se debe consignar exactamente el valor del MD generado para que no se vaya a presentar cartera en mora para el Punto de Atención y se bloquee el Servicio Una vez se consigna se debe generar el archivo plano de interface de recaudo para enviar al área de Tesorería de Avianca según las especificaciones del Instructivo Elaboración reporte Recaudo Servicios Conexos (IN NE ) Si no se envía este archivo o reporte de consignaciones no se compensarán las partidas abiertas pendientes del Punto de Atención correspondiente

38 Consignar el dinero recaudado y reportar el recaudo de conexosConsideraciones generales Los contratistas deberán enviar respuesta al tercer día hábil de la semana de la venta, acerca de las inconsistencias de la cartera al analista comercial El Segundo día hábil de la semana el analista comercial de Casa Matriz envía correo a los terceros para validar inconsistencias de cartera Si el resultado del MD fue negativo el punto de atención debe registrar exactamente este valor en el MD de Correo que se envía a Avianca y adjuntar el MD de conexos como soporte. El analista comercial de casa matriz según respuestas recibidas de los contratistas acerca de la cartera, bloqueara el servicio al cuarto día hábil de la semana, en este caso el punto de atención no podrá continuar ofreciendo los Servicios Conexos (El analista comercial de casa matriz según respuestas recibidas de los contratistas acerca de la Cartera, informará a Cartera Avianca los valores pendientes a Descontar al Contratista

39 Si el resultado NO es positivo,Consignar el dinero recaudado y reportar el recaudo de conexos Asesor Comercial Inicio Consultar el movimiento diario de ventas, verificando si el resultado es positivo a consignar a Avianca Si el resultado del MD es positivo, consignar el dinero correspondiente a la operación de servicios Si el resultado NO es positivo, Enviar interface reporte de consignaciones al Analista Comercial de Casa Matriz Deprisa Registrar el Valor total del MD negativo como descuento al Movimiento Diario de Correo, adjuntarlo y enviarlo a Control de Ingresos. Enviar respuesta y solución de inconsistencias de Cartera al Analista Comercial Casa Matriz El listado de convenios de todos los servicio publicos y provados activos con la lainaza movilred pueden ser consultados por sistema VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS (3) ¿La fecha maxima de pago de la factura se encuentra vigente o al menos se encuentra en el ultimo dia permitido? El asesor debe siempre revisar que el dia que el cliente desa pagar su factura no exeda la fecha maxima permitida enl afactura. (6) Ingresar el codigo de Barras de la factura con la lectora del codigo de barras. Si el punto de venta no tiene el lector del codigo de barras no se puede genrar la transaccion. El sistema no permitira ingresar el codigo de barras de forma manual VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS (7) ¿El valor a pagar en el sistema es igual al monto que el cliente va a cancelar? En algunos casos el sistema permite ingresar un menor valro a pagar por factura ( si el cliente lo desea), si el sistema lo permite se puede ingresar el valor de lo contrario solo se podra pagar el valor que aparece en el sistema (13) Registrar el Pago en el sistema Todos los pagos deben quedar siempre registrados en el sitema y se debe verificar que fue efectivo el pago con el mensaje de TRANSACCION EXITOSA. El valor que parece en el sistema debe ser excatamente el valor que le cliente entregue al asesor. (15) Imprimir original y copia del comprobante de la transacción El asesor debe verificar que el comprobante de pago saque el mensaje TRANSACCION E XITOSA . Fin El Reporte de Cartera es generado por el Analista Comercial de Casa Matriz El Analista de Casa Matriz envía correo a los contratistas para validar inconsistencias de cartera

40 Si el resultado NO es positivo,Consignar el dinero recaudado y reportar el recaudo de conexos Asesor Comercial Inicio Consultar el movimiento diario de ventas, verificando si el resultado es positivo a consignar a Avianca Si el resultado del MD es positivo, consignar el dinero correspondiente a la operación de servicios Si el resultado NO es positivo, Enviar interface reporte de consignaciones al Analista Comercial de Casa Matriz Deprisa Registrar el Valor total del MD negativo como descuento al Movimiento Diario de Correo, adjuntarlo y enviarlo a Control de Ingresos. El listado de convenios de todos los servicio publicos y provados activos con la lainaza movilred pueden ser consultados por sistema VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS (3) ¿La fecha maxima de pago de la factura se encuentra vigente o al menos se encuentra en el ultimo dia permitido? El asesor debe siempre revisar que el dia que el cliente desa pagar su factura no exeda la fecha maxima permitida enl afactura. (6) Ingresar el codigo de Barras de la factura con la lectora del codigo de barras. Si el punto de venta no tiene el lector del codigo de barras no se puede genrar la transaccion. El sistema no permitira ingresar el codigo de barras de forma manual VER INSTRUCTIVO RECAUDO DE FACTURAS (7) ¿El valor a pagar en el sistema es igual al monto que el cliente va a cancelar? En algunos casos el sistema permite ingresar un menor valro a pagar por factura ( si el cliente lo desea), si el sistema lo permite se puede ingresar el valor de lo contrario solo se podra pagar el valor que aparece en el sistema (13) Registrar el Pago en el sistema Todos los pagos deben quedar siempre registrados en el sitema y se debe verificar que fue efectivo el pago con el mensaje de TRANSACCION EXITOSA. El valor que parece en el sistema debe ser excatamente el valor que le cliente entregue al asesor. (15) Imprimir original y copia del comprobante de la transacción El asesor debe verificar que el comprobante de pago saque el mensaje TRANSACCION E XITOSA . Enviar respuesta y solución de inconsistencias de Cartera al Analista Comercial Casa Matriz Pasa …

41 Mecanismos de seguridad para entrega de giros en puntos de atención

42 Mecanismos de seguridad para entrega de girosObjetivo Ofrecer herramientas de seguridad adicionales al procedimiento de imposición y entrega de Giros Postales Alcance El Asesor Comercial Punto De Venta esta en obligatoriedad de conocimiento de este manual, y debe ejecutar la venta y entrega de Giros de Dinero, de acuerdo con las herramientas de seguridad aquí explicadas. Lineamientos específicos Todos los Aliados Estratégicos y demás colaboradores deben cumplir con la reglamentación vigente del área de Seguridad de Casa matriz consignada en los instructivos de SARLAFT. Únicamente para el desarrollo del proceso, están autorizados los sistemas de información que se presentan en este procedimiento. Solamente los puntos de Atención Autorizados podrán ofrecer el portafolio de Servicios Conexos a nivel nacional. Las copias de los documentos de identificación deben ser ampliadas al 150% y lo suficientemente claras y nítidas que permitan verificar cualquiera de los datos o características del mismo.

43 Mecanismos de seguridad para entrega de giros-Para enviar un Giro de Dinero, el asesor debe solicitar al cliente el documento original de identificación: Solo son aceptados: Cedula de Ciudadanía (no son validas contraseñas), Cedula de Extranjería (En caso de ser un extranjero). -Para Personas Jurídicas se debe presentar la Cámara de Comercio Original o Copia no mayor a 90 días y el que envía el Giro en este caso debe ser el Representante Legal el cual debe presentar su documento de Identificación Original (En caso de no presentarse el Representante Legal puede hacerlo otra persona siempre y cuando presente la Autorización a tercero para Envió de Giros Postales), las cartas de autorización a tercero de clientes corporativos o empresas que autorizan el retiro de giros, de carácter obligatorio tendrán que ser preimpresas con los elementos de identificación propios de la misma, firma y sello en tinta o en relieve. -Para la entrega de un Giro de Dinero, se le debe pedir al cliente el Código de Proceso que se encuentra en la factura del remitente, este Código pudo haberlo recibido el cliente que reclama el giro en un mensaje de texto al numero de celular que el remitente haya registrado. Verificar la autenticidad e integridad de la cedula de ciudadanía entregada de acuerdo con el anexo a este documento (CARACTERISTICAS E IDENTIFICACION DE DOCUMENTOS)

44 Mecanismos de seguridad para entrega de girosCasos en que no se puede prestar el servicio:  En caso de ser destinatario y no tener documento de identificación (original cedula de ciudadanía) NO SE PODRA ENTREGAR EL GIRO DE DINERO. De encontrarse inconsistencias en el procedimiento descrito o al ser los datos cotejados o verificados contra el código de proceso, se le informa al cliente la imposibilidad de realizar el servicio La no presentación de la carta de autorización de empresas que autorizan el retiro de giros, de carácter obligatorio tendrán que ser preimpresas con los elementos de identificación propios de la misma, firma y sello en tinta o en relieve. Si el sistema de información para venta de servicios conexos no esta funcionando.

45 Mecanismos de seguridad para entrega de girosCaracterísticas e identificación de documentos Cedula de ciudadanía Cedula laminada implementada por la Misión Canadiense Nueva cedula de seguridad Información Preimpresa Datos Biográficos Foto a color Microimpresión Fondo de seguridad con líneas finas antifotográfico con tintas metálicas Firma Holograma del laminado anverso

46 Mecanismos de seguridad para entrega de girosCaracterísticas e identificación de documentos Datos biográficos Fondo de seguridad antifotográfico y con tintas metálicas Imagen de la huella del indice derecho Información preimpresa Microimpresión Información de producción del documento Código de barras bidimensional, contiene bajo un algoritmo de seguridad la información biográfica del ciudadano mas la información biométrica de los dedos índices

47 Mecanismos de seguridad para entrega de girosAspectos a tener en cuenta: Hologramas Información preimpresa Calidad de impresión láser en las letras de datos o información. Letras de datos en mayúsculas definidas en láser. Firma digitalizada. No desprendimiento del laminado. Confrontación de datos inferiores del código de barras bidimensional, donde se registra sexo, numero de documento y fecha de expedición.

48 Mecanismos de seguridad para entrega de girosPasos para detectar una cedula falsa Observe que la presentación de los datos biográficos y las características del documento concuerde con la descripción hechas anteriormente para cada tipo de identificación. Verifique que el número de la cedula corresponda al sexo. Compruebe que el número corresponda a la serie asignada al Municipio donde fue expedida. El número de cedulación es muy dado para ambigüedades, pero el número va creciendo conforme la edad, y existen rangos determinados para hombres, mujeres, y según el Departamento de expedición. Por ejemplo, una C.C. de no. 52'000,001 correspondería a una mujer, entre los 20 a 30 años, y cuya cédula fue expedida en Bogotá, mientras que una C.C., con no. 78'999,999 sería para un hombre entre 35 a 45 años, cuya cédula fue expedida en el Eje Cafetero. Los no. de Cédula con denominaciones de 0 a 999,999, y 1'000,000 a 4'999,999 corresponden a gente mayor de 70 años. Pero desde el 1º de abril de 2004, gracias a la creación del Número Único de Identificación Personal (NUIP), la cedulación desde esa fecha, para los nuevos ciudadanos, viene dada desde el No '000,000. Verifique que la firma del Registrador que aparece en la cédula de ciudadanía es la misma de quien ejercía esta función para esa fecha.

49 Mecanismos de seguridad para entrega de girosPasos para detectar una cedula falsa Como la cédula es una foto reproducción, las letras y los números no pueden ser del mismo tamaño que los imprime una maquina de escribir en caso de cedula laminada... Verifique los rasgos morfológicos que presenta la foto. La huella dactilar no debe estar pegada a la fotografía, ni empastada, debe ser clara y perfectamente nítida para cotejo. No debe presentar abultamiento por parte de la fotografía. Examine el escudo en caso de cedula laminada y verifique que se trate de un sello tipográfico. Como es colocado nunca debe tapar la foto las astas del escudo. Nunca debe faltar la firma del Registrador Municipal, esta debe estar ubicada en la parte inferior derecha a la izquierda de la impresión dactilar. En la cedula laminada Debe ir además de arriba hacia abajo. Verifique el estado de desgaste de la cedula en ambas caras y si se quiso tratar de rayar para darle una apariencia de uso. Cerca de un 70% las cédulas falsas son detectadas por la firma del registrador de la época, el escudo y la fotografía.

50 Mecanismos de seguridad para entrega de girosPasos para detectar una cedula falsa Consulta y encuentra las características e identificación de documentos Periodo de registradores nacionales que han firmado cédulas de ciudadanía en el procedimiento publicado en el Manual PR NE 1008, PROCESO GESTIÓN COMERCIAL SERVICIOS CONEXOS

51 ¿Preguntas?

52 Actividades finales 1. Evaluación del móduloCuestionario de preguntas 2. Evaluación satisfacción del programa

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