1 Prof. dr hab. Witold Chmielarz Wydział Zarządzania UWE-BIZNES I JEGO USŁUGI II Prof. dr hab. Witold Chmielarz Wydział Zarządzania UW Wymyśliliśmy słowo chaos na oznaczenie porządku, którego nie rozumiemy. Wystarczy zrozumieć, by przestało istnieć... Henry Miller

2 Relacje pomiędzy biznesem elektronicznym a jego składowymiBankowość elektroniczna Usługi elektroniczne Elektroniczne usługi publiczne Handel elektroniczny

3 B2B Relacje B2B obejmują [1]: przygotowanie ofert,przygotowanie zamówień, potwierdzania zamówień, płatności, realizację transakcji, wystawianie dokumentów związanych z realizacją transakcji oraz marketing. Generalnie rzecz biorąc jest to więc ogół transakcji kupna-sprzedaży dóbr i usług w obrocie realizowanym sieciowo między firmami[2]. W segmencie B2B ze względu na przeznaczenie wyróżniamy: elektroniczne systemy zaopatrzenia (e-procurement) - zakupy surowców i materiałów oraz produktów służących konserwacji, naprawie i obsłudze; elektroniczną sprzedaż (e-sell) – towarów i usług; elektroniczna kooperację między firmami[3]. [1] listopad 2006 r. [2] red. E. Zeman-Miszewska: Wykorzystanie Internetu w marketingu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice, 2003 r., str. 100. [3] K. Lysons, M. Gillingham: Purchasing&Supply Chain Management, Prentice Hall, 2003 r.

4 B2C Relacje typu B2C nawiązywane są pomiędzy firmą a klientem końcowym, na ogół przy a pomocy Internetu. Kiedy stroną inicjującą transakcje jest firma mówi się o detalicznym handlu elektronicznym. Czasami - gdy transakcje inicjuje klient mówi się o odwrotności tej relacji, czyli C2B. W większości publikacji do tej sfery zalicza się również internetowe serwisy aukcyjne dla klientów indywidualnych (prywatnych), inne określają je mianem relacji konsumenta z konsumentem (consumer-to-consumer, C2C).

5 Odsetek gospodarstw domowych i przedsiębiorstw wykorzystujących środki teleinformatyczne w Polsce w 2009 r.  Kategorie/podmioty gospodarcze Gospodarstwa domowe Przedsiębiorstwa Wyposażenie w komputery 69% 96% Dostęp do Internetu w tym dostęp szerokopasmowy 62% 51% 92% 63%

6 Dostęp do Internetu w gospodarstwach domowych w Unii Europejskiej (UE-27, 2007, % intermautów)

7

8 B2B Ogół transakcji typu B2B jest realizowany na rynkach tradycyjnych, obsługiwanych nadal przez sieci prywatne i komercyjne oraz internetowe, gdzie występują jako tzw. węzły internetowe, pełniące rolę płaszczyzny kojarzenia sprzedających i kupujących. Wyróżniane są dwa podstawowe rodzaje systemów B2B: ukierunkowane na łańcuch dostaw, ukierunkowane na rynek. Pierwsza koncepcja zakłada umożliwienie firmom tworzenia interfejsów umożliwiających komunikację wzajemną. Oprócz zamawiania, transportu i odbioru towarów w tym systemie świadczone są również inne usługi typu: składanie i przetwarzania zamówień przez Internet, elektroniczną realizację zamówień oraz dokonywanie elektronicznych płatności. Korporacyjny charakter relacji B2B sprawia, że są one stabilne w czasie pod względem ilości i stosunków pomiędzy nimi - uczestnicy relacji powiązani są więzami organizacyjnymi i prawnymi. Wpływa to również na stabilność cen – branżowe rynki, którymi objęte są relacje narzucają własny ich poziom i strukturę, a także porządkują i stabilizują proces obsługi kontaktów z kontrahentami (rabaty, zniżki, premie itp.). W drugiej koncepcji środowisko, w którym odbywają się transakcje jest wysoce dynamiczne. Zmienia się zarówno ilość jak i skład kontrahentów (klientów i sprzedawców), a rynki nabierają charakteru ukierunkowanych branżowych, serwisów aukcyjnych (aukcje towarowe). Skoncentrowane usługi sieciowe najlepiej odpowiadają potrzebom organizacji z danej branży, stąd np. działają na rynku rolnym, wydawniczym czy motoryzacyjnym.

9 B2B Elektroniczna wymiana dokumentów zdecydowanie przyspiesza proces realizacji transakcji w handlu elektronicznym typu B2B. Wyróżnia się trzy rodzaje tzw. węzłów służących takiej wymianie dokumentacyjnej: korporacyjne, wertykalne i funkcjonalne: Pierwsze korporacyjne (lokalne) dotyczy sytuacji, w której tworzone są platformy sieciowe dla dużych korporacji, koncentrujących wokół siebie stałych partnerów biznesowych (dostawców, dystrybutorów). Drugie – branżowe (wertykalne) – typowe niejako dla tej sfery – obsługują pojedyncze rynki pozwalając rozwijać specyficzne atrybuty i własności danej branży. W Internecie mają charakter giełd na których klienci sprzedają i kupują dobra określonego asortymentu, związane bezpośrednio z produkcją (np. paliwowy: drzewny: itd.) Trzecie - funkcjonalne (horyzontalne)– dotyczą funkcjonalno–przekrojowego obszaru działalności, skupiające handel produktami z wielu, czasem powiązanych ze sobą branż, nie zawsze związanych z produkcją. Pozwala to w sumie na bardziej kompleksowe potraktowanie klienta. Przykładem mogą być takie platformy jak:

10 Możliwości komunikacji elektronicznej pomiędzy partnerami handlu typu B2Belektroniczna wymiana danych EDI – systemy, w których za pośrednictwem operatora sieci przekazywane są dokumenty-komunikaty o ustalonej strukturze oraz zawartości merytorycznej, wymagające odrębnego, specjalistycznego oprogramowania, a często i translacji formatów dokumentów, bezpośrednie połączenie terminalowe, w którym klient zdalnie korzysta z systemu sprzedawcy wprowadzając dane np. o zamówieniu bezpośrednio do jego wewnętrznego systemu, głównym problemem jest tu integracja systemów stron, skorzystanie w komunikacji elektronicznej ze standardu internetowego dla bezpośredniej wymiany danych, przy pomocy infrastruktury opartej o ogólnodostępne repozytoria.

11 Dokument elektronicznyDokument elektroniczny został zdefiniowany - w ustawie z dnia 17 lutego 2005 o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne (Dz.U Nr 64 poz.565) - jako „stanowiący odrębną całość znaczeniową zbiór danych, uporządkowanych w określonej strukturze wewnętrznej i zapisany na informatycznym nośniku danych”. Zgodnie z innymi ustaleniami legislacyjnymi, mają być tworzone wzorce elektroniczne, publikowane w centralnym repozytorium wzorów pism w formie dokumentów elektronicznych. Centralne repozytorium wzorów pism (CRWP) zostało uruchomione 12 czerwca 2007 roku, a po inicjacji elektronicznej platformy usług administracji publicznej ePUAP stało się częścią składową jej portalu (http://epuap.gov.pl). Wzorowi przekazanemu do publikacji w CRWP – o ile spełnia on określone wymagania – przyporządkowywany jest identyfikator i z tą chwilą następuje publikacja wzoru.

12 Dokument elektronicznyNa podstawie opublikowanych wzorów mają być tworzone interaktywne formularze elektroniczne, jako rozwiązania techniczne (obejmujące dane wraz z oprogramowaniem) umożliwiające przygotowanie dokumentu elektronicznego (wniosku, podania, zażalenia, itp.) zgodnego z odpowiadającym mu wzorem elektronicznym Rozporządzenie to bardzo nieprecyzyjnie definiuje pojęcie wzoru elektronicznego (jako „wzoru lub formularza, umożliwiającego odbiorcom usług certyfikacyjnych wnoszenie podań i wniosków oraz innych czynności w postaci elektronicznej w przypadkach, gdy przepisy prawa wymagają składania ich w określonej formie lub według określonego wzoru”) i formularza elektronicznego (jako „rozwiązania technicznego, obejmującego dane wraz z oprogramowaniem, które umożliwia przygotowanie dokumentu elektronicznego zgodnego z odpowiadającym mu wzorem elektronicznym”). Zgodność ze wzorem należy interpretować jako poprawność struktury danych zarówno syntaktyczną (odpowiednie ułożenie) jak i semantyczną (zawartość danych jest zgodna z ich znaczeniem i opisem).

13 Korzyści z EDI szybszego obrotu -`redukcja kosztów z tytułu zastosowania elektronicznego przesyłania dokumentacji, wprowadzania danych bezpośrednio u źródła – z dokumentacji papierowej – mniej błędów, redukcja czasu całego procesu zakupowego (zapotrzebowanie-produkcja-sprzedaż-zapłata-dostarczenie-rozliczenie), skrócenia opóźnień w łańcuchu dostaw, minimalizujące czas obiegu informacji[1]. wymuszania zakupów u stałych dostawców – negocjacje cenowe (korzyści obustronne), oszczędności - spadek kosztów własnych ponoszonych na łączność i wymianę informacji pomiędzy firmami, zwłaszcza w stosunku do korespondencji papierowej, wzrost efektywności produkcji: system produkcji na czas JIT (just-in-time) – możliwość dostarczania surowców do produkcji wprost na linie produkcyjne, system precyzyjnego zaopatrzenia i dostaw – (lean supply) - realizacja dostaw na żądanie, minimalizacja do rozsądnego poziomu zapasów firmy, zarówno surowców, jak i wyrobów gotowych (poziomy alertowe, standaryzacja, podstawowe asortymenty), uzyskanie przewagi nad konkurencją, przynajmniej chwilowej i utrzymanie się dzięki temu na rynku, szybsza reakcja na zmiany i potrzeby zarówno produkcyjne jak i potrzeby klienta, wprowadzenie EDI w węższym zakresie (jedynie przesyłanie dokumentów i informacji) nie wymaga żadnych zmian ani w strukturze organizacyjnej firmy, ani w metodach jej działania, znaczenie psychologiczne - korzystanie z EDI jest wyrazem zaufania do partnera handlowego i chęci długoletniej współpracy.

14 Przeszkody w stosowaniu EDI w B2Bduże zróżnicowanie poszczególnych sektorów gospodarki i brak możliwości stworzenia dla nich wspólnego standardu (różnice w procesach produkcyjnych i okołoprodukcyjnych), własne standardy narodowe, do których poszczególne kraje są przywiązane i z których nie chcą zrezygnować, uniwersalizm niektórych standardów branżowych np. SWIFT rozwijany od 1973 r. (!) wynikający z szerokiego rozpowszechnienia, spełniające rolę standardów międzynarodowych, konflikty podczas współdziałanie w skali międzynarodowej, narastające przy ustalaniu wspólnych elektronicznych dokumentów, silne kontrowersje wokół interesów poszczególnych grup użytkowników, konieczność zmiany przyzwyczajeń wynikających z zarządzania przystosowanego do (bardzo elastycznego) papierowego obiegu dokumentacji, zastanawiający brak wiedzy i intuicji dotyczący stosowania standardów, pokaźne koszty wdrożenia elektronicznej wymiany dokumentacji tam, gdzie ma być ona oparta o sieci komercyjne lub gdzie występuje słaba infrastruktura telekomunikacyjna - w niektórych regionach, bez pomocy państwa, bariera nie do pokonania dla małych i średnich firm. Wprowadzenie rozwiązań opartych o Internet (intranety i ekstranety) nie rozwiąże tego problemu bez wcześniejszych inwestycji w telekomunikację.

15 Trzy podstawowe generacje EDIgeneracja pierwsza – sieci prywatnych ( ) - całkowicie jednorodnych sieci własnych i jednostkowych, prywatnych standardów (dokumentacyjnych, komunikacyjnych, transmisyjnych) – gdzie łączność odbywała się poprzez napisane specjalnie do tego celu, własne oprogramowanie zarówno sieciowe jak i aplikacyjne, a sam proces transmisyjny przez bardzo kosztowne sieci prywatne. W związku z tym mogła ona dotyczyć tylko wielkich, bardzo bogatych i innowacyjnych użytkowników, na ogół w sektorach o wysokiej koncentracji produkcji i kapitału (ponieważ tylko takie mogły sobie na to pozwolić). Rozwiązania takie są bardzo bezpieczne, ze względu na ograniczony dostęp do sieci, generacja druga – sieci komercyjnych ( ) - dzięki rozwojowi technologii informacyjnych oparta o postęp technologiczny i organizacyjny - postępującej standaryzacji regionalnej i globalnej – powstanie nowych standardów branżowych i regionalnych, komunikujących się na platformie komercyjnych sieci VAN (Value-Added Network) – medium umożliwiającego oprócz transmisji, translację między różnymi systemami i typami komputerów oraz lepszą (mniej awaryjną, bezbłędną) i tańszą transmisję danych. Zmniejszanie się kosztów powoduje zwiększenie się zasięgu możliwości aplikacyjnych systemów elektronicznego przesyłania dokumentów na przedsiębiorstwa średnie, nadal relatywnie bezpieczne w porównaniu z rozwiązaniami internetowymi, generacja trzecia – rozwiązania internetowe (2000 – obecnie) - polega na zjawisku globalizacji EDI, czyli rozpowszechniania uznanych standardów przesyłania elektronicznej dokumentacji w skali światowej i oparciu transmisji o powstające media internetowe (intranety, ekstranety, intranet gospodarczy). Z powodu względnie małych kosztów wdrożenia i wykorzystania tego typu systemów następuje rozpowszechnienie się tego medium, również wśród organizacji średnich i małych oraz rozważanie wykorzystania we wszystkich rodzajach firm, przynajmniej do celów transmisyjnych. Zmniejszenie bezpieczeństwa, konieczność szyfracji, autoryzacji itp.

16 Komunikacja dokonywana przy pomocy EDI w B2B odbywa się wg etapów:zgromadzenie danych - wprowadzane ręcznie, importowanie z gotowych baz danych lub arkuszy kalkulacyjnych, ewentualnie przesłanie w postaci elektronicznej, translacja takiego pliku na standard EDI (jeden w wybranych standardów z odpowiednim podziałem – wg danego standardu - na elementy składowe dokumentu EDI), umieszczenie dokumentu EDI w skrzynce nadawczej klienta poczty elektronicznej, wysłanie poprzez dzierżawioną sieć VAN lub sieć Internet do skrzynki odbiorczej adresata, adresat wiadomości odbiera i dokonuje translacji otrzymanego dokumentu EDI na format aplikacji, z której on sam korzysta.

17 Elektroniczna wymiana dokumentacji (Electronic Data Interchange - EDI)Elektroniczna wymiana dokumentacji (Electronic Data Interchange - EDI) jest to transmisja danych w postaci ustrukturalizowanego, znormalizowanego, zestandaryzowanego dokumentu pomiędzy systemami informatycznymi organizacji gospodarczych[1]. Przeważnie jest określana, według definicji zgodnej ze standardami europejskimi[2], jako elektroniczna, realizowana telematycznie wymiana standardowo sformatowanych dokumentów, bez interakcji i przy minimalnym udziale człowieka. Stanowi integralną technologicznie i niejako centralnie usytuowaną część tradycyjnego handlu elektronicznego, ponieważ umożliwia elektroniczną wymianę informacji szybszą, tańszą i dokładniejszą niż w przypadku systemów opartych na dokumentach papierowych. [1] K. Lange-Sadzińska, M. Zimecka: Przewodnik po EDI, Wydawnictwa Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, 2000 r. [2] Dziuba D.: Wirtualizacja działalności gospodarczej w oparciu o sieć Internet. W stronę gospodarki usieciowionej, Wydział Nauk Ekonomicznych UW, Warszawa, 1998, str. 39

18 ASSURNET – standard EDI w sferze ubezpieczeń (Belgia),CEFIC-EDI standard EDI w branży chemicznej, EACOM - standard EDI w przemyśle i handlu, EDIBUILD - Standard EDI w sferze budownictwa, EDIFICAS - standard w sferze rachunkowości i finansów, EDIFICE - projekt EDI w sferze elektroniki i informatyki, ODETTE - standard producentów i dostawców w przemyśle samochodowym, RINET - standard w przemyśle ubezpieczeniowym, RosettaNet – w branży technologii informatycznych i elektroniki, ACS (Automated Commercial System) – transport i cła (USA), TaxNet – system celno-podatkowy w USA i Danii, LIMNet (London Insurance Market Network) – ubezpieczenia (Wielka Brytania), SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication -standard w sferze finansowo-bankowej

19 B2C Istota kategorii relacji między firmą a klientem zawiera się w umożliwieniu indywidualnemu nabywcy rozwiązania wszystkich problemów związanych z dokonywaniem transakcji poprzez sieć, usprawnieniem komunikacji między wszelkimi stronami transakcji oraz znaczne ułatwienie z jednej strony (klienta) i uproszczenie – z drugiej (organizacji) - zarządzania obsługą klienta[1]. Sprzedawca może dzięki analizie statystycznej odwiedzin na stronie, mieć ogólne pojęcie o zapotrzebowaniu na serwowane przez niego dobra i usługi, prowadząc katalog klientów i transakcji, może śledzić ich upodobania. To z kolei stanowi potencjalne podstawy do prowadzenia – o ile chęci i czas na to pozwalają – indywidualnej polityki marketingowej i sprzedażowej. W ten sposób Internet może zwiększyć poziom e satysfakcji klienta z poziomu obsługi i zacieśnić jego związki (przywiązanie) z firmą[2]. [1] red. E. Zeman-Miszewska: Wykorzystanie Internetu w marketingu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego; Katowice 2003 r.; str. 101. [2] red. Jung B.: Media, komunikacja, biznes elektroniczny, Difin; Warszawa 2001 r.; str. 195.

20 Biznes elektroniczny w sferze dwustronnych transakcji firmy z klientem indywidualnym (Business-to-Consumer) sprowadza się w zasadzie do detalicznego handlu elektronicznego, który powinien spełniać następujące warunki: osobiste wykonanie przez klienta wszystkich czynności związanych z dokonywaniem zakupów realnych lub wirtualnych dóbr i usług (electronic shopping), dokonanie tych operacji przy pomocy narzędzi umiejscowionych w sieci rozległej Internet oraz programów zaimplementowanych we własnym/wynajętym komputerze, przeprowadzenie tego może się odbywać w ruchomym (mobile-shopping) lub stałym zamieszkania (home-shopping) miejscu pobytu klienta.

21 W zależności od narzędzia, przy pomocy którego dokonuje się zakupów mówi się o:komputerowym handlu elektronicznym - on-line shoping - przy pomocy komputera, komórkowym handlu elektronicznym - mobile-shopping - przy pomocy telefonii komórkowej, telewizyjnym handlu elektronicznym - teleshopingu - przy pomocy telewizji standardowej i telewizji interaktywnej.

22 Formy realizacji detalicznego biznesu elektronicznegopodstawowej sprzedaży produktów – gdzie internetowa firma jest odpowiednikiem sklepu tradycyjnego lub sprzedaży wysyłkowej, a jednocześnie nie posiada innych kanałów sprzedaży (czysto internetowy sklep wirtualny). Zamieszcza on w swoim serwisie katalog towarów dostępnych ogółowi klientów. Nabywcy po wyszukaniu takiej witryny przeglądarką internetową, w zróżnicowany sposób wybierają dobra, zamawiają, kupują i płacą. Podstawowym elementem architektonicznym jest tu baza lub hurtownia danych o klientach, ich zachowaniach, transakcjach, towarach, cennikach itp. Dodatkowo serwis może zawierać narzędzia analityczne do rozpoznania preferencji klienta i podjęcia ewentualnych działań lojalnościowych, na podstawie danych zgromadzonych w bazie danych, sprzedaży wyłącznie usług (tzn. bez produktów materialnych) ogółowi użytkowników. Usługi w B2C dzieli się na dwie kategorie: pozainternetowe, gdzie sieć jest tylko pośrednikiem (komunikacja) w sprzedaży (np. sprzedaż biletów, usługi finansowe itp.) oraz internetowe, typu publikacje elektroniczne, analizy finansowe dostępne tylko on-line. Pierwszą kategorię obsługują sklepy o kanale zarówno tradycyjnym, jak i elektronicznym, drugą witryny czysto internetowe. Specjalizowane portale pionowe (wortale) np. finansowe często oferują obydwa typu usług w ramach jednego serwisu.

23 Formy realizacji detalicznego biznesu elektronicznegopośrednictwa w sprzedaży produktów i usług – występuje kiedy firma nie sprzedaje własnych dóbr i usług, a jedynie obce. Objawia się w dwóch formach: zbierania informacji o podaży i popycie na dobra i usługi oraz kojarzeniu zgłoszonego zapotrzebowania oraz wykorzystania witryny zaopatrzonej w funkcje inteligentnego agenta (wyszukiwarki specjalizowanej, porównywarki, shopping robot, shop-bot itp.), który po wyszukaniu zlecenia klienta prezentuje mu uzyskane wyniki, portale i społeczności użytkowników – tu wydzielone głównie ze względu na możliwości finansowania potrzeb informacyjnych i obsługi komunikacji użytkowników Internetu - niektóre darmowe usługi są opłacane z wpływów z e-marketingu oraz sprzedaży danych dotyczących użytkowników (naruszenie prywatności), witryn wspierających kanały tradycyjne – gdzie w firmach tradycyjno-internetowych sieć pełni przede wszystkim rolę kanału marketingowego, uzupełniającego sprzedaż dóbr i usług w tradycyjnych sklepach. Programy mogą analizować zakupy poszczególnych klientów i po przekroczeniu określonego poziomu w zdefiniowanym czasie nagradzać zniżkami, prezentami, kuponami itp.

24 Narzędzia elektronicznego biznesu detalicznegosystem elektronicznych zakupów (on-line shopping, e-shopping,virtual shopping, electronic shopping, cyber-shopping): sklepy internetowe (Internet shops, cyber shops, virtual shops) oraz pasaże handlowe (e-malls, on-line malls, electronic shopping malls, cyber malls, virtual malls), zakupy za pośrednictwem telewizora (teleshopping,TV-shopping, virtual TV shopping), zakupy z wykorzystaniem telefonu komórkowego lub innego ręcznego urządzenia przenośnego (PDA, MDA) (mobile shopping), zakupy poprzez handlowych elektronicznych pośredników (electronic agents, intelligent agents).

25 Sklep internetowy sklep internetowy - sprowadza się do kategorii serwisu WWW wraz z zawartymi w nim mechanizmami pozwalającymi na wyszukanie, charakterystykę, zamówienie dóbr i usług oraz dokonanie płatności za ich zakup i transport, posiadający ponadto narzędzia obsługi usług dodatkowych. z technologicznego punktu widzenia jest to określony adres internetowy, wywołujący specjalnie spreparowaną witrynę webową, na której jej właściciel umieszcza listę dóbr i usług oferowanych do sprzedaży wraz z ich charakterystykami i cenami. Realizacji dokonuje się poprzez formularz zamówień, bramkę płatności oraz wysyłkę zamówienia na ogół środkami konwencjonalnymi

26 Sklep internetowy Główną ideą elektronicznych zakupów jest sprzedaż towarów lub usług przez sieć i inkasowanie należności drogą elektroniczną (lub w okresie przejściowym drogą tradycyjną). Media elektronicznych zakupów mogą mieć charakter niezależnych witryn sklepowych lub pasaży handlowych. Pojedyncze, niezależne witryny sklepowe mogą posiadać własną nazwę internetową lub mogą też być afiliowane przy pasażach internetowych. Sklepy internetowe mogą istnieć jako samodzielne, wirtualne organizacje lub być przedłużeniem (rozszerzeniem) firm prowadzących działalność na rynkach tradycyjnych. Różnorodność i masowość firm działających w Internecie sprawia, że kupujący w trakcie czynności zakupu powinni być wspomagani przez powiązania z innymi stronami (links) i automatycznych elektronicznych pośredników (intelligent agents).

27 Podstawowe dane o sklepach 2011:około 1/3 polskich sklepów online jest obsługiwana przez zaledwie dwie osoby, 4% sklepów funkcjonuje na rynku dłużej niż 10 lat, 46% badanych sklepów ma w ofercie do tysiąca produktów, 1/3 sklepów oferuje towar od 1-3 dostawców Dodatkowe kanały sprzedaży 2/3 sklepów sprzedaje dodatkowo na aukcjach, 46% sklepów prowadzi sprzedaż także w tradycyjnych punktach, 44% oferuje sprzedaż hurtową, 58% miało okazję obsługiwać zamówienia zagraniczne, Marketing 79% sklepów wykorzystuje pozycjonowanie, 63% korzysta z porównywarek cen, 63% stosuje różne formy promocji sprzedaży, 56% korzysta z płatnych linków w wyszukiwarkach, Komunikacja z klientami 54% sklepów wykorzystuje , 28% telefon, 15% formularz na stronie www, 2% komunikatory,

28 Platforma sklepu 31,5% korzysta z zakupionego oprogramowania, 27% stosuje własne oprogramowanie, 24% korzysta z rozwiązań open source, 17,4% ma sklep na platformie e-commerce (np. iStore, Bazarek.pl i in.), Bezpieczeństwo 8% sklepów zanotowało w ostatnim roku jakąś formę włamania na platformę sklepu. Dynamika sprzedaży W porównaniu z rokiem 2009 w roku 2010 roku 68% zanotowało większa dynamik sprzedaży, 14% bez zmian, zaś 17% niższą. Zysk netto 87% zanotowało za 2010 rok zysk netto. Dla porównania w roku 2009 odsetek ten wyniósł 73%. Dodatkowo, 63% badanych szacuje, że w 2011 roku sprzedaż netto będzie wyższa niż w roku ubiegłym. Podobnej, jak w 2010 roku, sprzedaży spodziewa się 19% badanych sklepów.

29

30

31

32

33

34

35 Internet w liczbach 2010/2011 złotych wyniosła, wg prognoz Gazety Prawnej, wartość rynku e-commerce w Polsce w 2010 roku, złotych obrotu zanotował serwis Allegro w grudniu 2010 roku, złotych wydano na reklamę online w Polsce w I połowie 2010 roku, Polaków w wieku 15+ korzysta w Polsce z internetu, osób odwiedziło w październiku serwis Google.pl – najpopularniejszą witrynę w Polsce, godzin spędzili w październiku internauci w serwisie menelgame.pl, pozwalającym wcielić się w rolę… menela, osób odwiedziło serwis odsiebie.com w ostatnim miesiącu jego istnienia, internautów planowało kupić prezent świąteczny online, użytkowników zyskał w ciągu roku Facebook w Polsce, modemów 2G/3G zanotowano w Polsce w I połowie 2010,

36 Internet w liczbach 2010/2011 domeny .pl były zarejestrowane w Polsce w trzecim kwartale 2010 roku, Polaków skorzystało w 2010 roku z usług hazardowych w internecie, kibiców dołączyło do protestu Koniec PZPN, dzieci w wieku 7-14 lat pisze blogi, blogów monitoruje NewsPoint w ramach narzędzia NewsPoint UGC, kont bankowych w Alior Bank założono w ramach akcji “Zbuduj z nami nowy bank”, 4 836 egzemplarzy wyniosła średnia sprzedaż e-wydań Rzeczpospolitej w okresie I-IX 2010 roku, 57 złotych wyniosła deklarowana średnia wysokość rachunku za internet, 6 miejsce zajmuje Polska w rankingu krajów, z których użytkownicy najczęściej ściągają pliki w ramach sieci BitTorrent.

37 Internet w liczbach 2010/2011 93% internautów kiedykolwiek poszukiwało w Internecie informacji o tematyce zdrowotnej 89% internautów korzysta z google.pl, najpopularniejszej witryny wśród polskich internautów, 85% użytkowników Internetu słyszało o inicjatywie koniec PZPN, 74% internautów korzysta z Internetu codziennie lub prawie codziennie, 67% internautów kupiło kiedykolwiek coś przez Internet, 62% internautów chciałoby głosować w wyborach przez Internet, 59% gospodarstw domowych w Polsce ma dostęp do Internetu, 50% Polaków, w wieku 15 lat i więcej, korzysta z Internetu, 49% internautów deklaruje, że ich gospodarstwo domowe posiada sieć komputerową, 42% użytkowników wybiera Internet, jako źródło teledysków,

38

39 10 naj witryn publicznych

40

41

42 Pasaże ze względu na architekturę można podzielić na:Wirtualny pasaż handlowy (e-supermarket, electronic mall, cybermall, virtual supermarket) to zbiór witryn sklepowych – odpowiednik centrum handlowego - znajdujących się pod jednym adresem internetowym, obudowanym przeważnie dodatkowymi narzędziami pomagającymi klientowi na zaspokojenie swoich indywidualnych potrzeb. Istotną zaletą takiego miejsca jest szersza oferta przyciągająca większą liczbę klientów – tzn. tak jak w świecie realnym w jednej lokalizacji jest zgromadzona oferta wielu usług i produktów. Przeznaczone są zazwyczaj dla klientów detalicznych, ale zdarzają się również klienci zinstytucjonalizowani. W odróżnieniu od klasycznych centrów handlowych, w których sklepy są zgromadzone w jednym miejscu, sklepy składające się na supermarket wirtualny mogą być rozprzestrzenione po całym świecie. Dostęp do nich jest możliwy przez cała dobę w sensie możliwości złożenia zamówienia, realizacja odbywa się jednak przeważnie w czasie otwarcia magazynów, a płatności w czasie funkcjonowania banków (lub systemu clearingowego). Pasaże ze względu na architekturę można podzielić na: pasaże kumulatywne - jednoczące w swoim serwisie całkowicie niezależne sklepy (transakcja odbywa się przez przekierowanie na stronę sklepu, zakupy załatwia się w wirtualnym kontakcie ze sklepem), pasaże zbiorcze, gdzie oferta sklepu jest wchłonięta całkowicie i występuje jako branża tematyczna pasażu (zakupy załatwia się na witrynie pasażu), pasaże mieszane – posiadające oprócz własnej zbiorczej oferty, linki do oferty niezależnych sklepów.

43 Typologia sklepów internetowychZe względu na zasięg oddziaływania wyróżniamy sklepy internetowe i pasaże o zasięgu lokalnym (miasto, region, społeczności lokalne), krajowym (np. z powodu unikalnego języka opisu) – bardzo częste i dochodowe lub globalne, o zasięgu światowym. Ze względu na rozmiar asortymentu towarowego sklepy internetowe i pasaże mogą oferować usługi ograniczające się do jednego, wybranego, specjalistycznego asortymentu lub też mogą starać się o miano pasaży uniwersalnych o szerokim asortymencie produktów, wzorowanych na rzeczywistych supermarketach. Ze względu na sposób kierowania sklepy internetowe i pasaże mogą być prowadzone przez: pojedynczego właściciela (oferenta) lub ich zrzeszenie, organizacje konsumenckie, lokalną administrację lub pośrednika handlowego.

44 Środki wizualizacji używane do prezentacji oferty handlowej pasażu handlowegoorganizacja pokazu (lista, katalog, wystawa produktów na stronie głównej lub zagłębienia-piętra z podziałem wg sklepu, branży, produktu, wielkości asortymentu, lokalizacji) oferowanego menu, sposób komunikacji (język zapytań i komunikacji lub mechanizmy wyszukiwania i selekcji zawarte na stronie internetowej), sposób prezentacji (statyczna – tekst, grafika, obraz, tło; dynamiczna – dźwięk, animacja, film, wielowymiarowa – interaktywna, połączenie statycznej i dynamicznej z wpływem użytkownika na zakres wyświetlanej informacji ), wyszukiwanie produktów (sortowanie wg wybranej cechy lub ich złożenia – suma, iloczyn, przeszukiwarka bezkontekstowa, kontekstowa lub specjalistyczne oprogramowanie wspomagające – elektroniczni, inteligentni pośrednicy (agenci), metody płatności (gotówkowe, przekazy pocztowe, karty kredytowe, przelewy, pieniądz elektroniczny) i ich różnorodność (pojedyncza forma płatności, wybór z wielu).

45 Metapasaże handlowe (metamalls, meta cybermalls) pozwalające klientowi robić zakupy w różnych supermarketach internetowych i wielu indywidualnych, mniejszych sklepach jednocześnie za pomocą jednego, wysokiej jakości oprogramowania przeszukującego (search engine) i płacić w jednym, jedynym bezpiecznym, systemie zamiast każdemu z tych sklepów oddzielnie. Dodatkowymi usługami oferowanymi przez metapasaże mogą stać się porównania cenowe artykułów we wszystkich sklepach w nim zgrupowanych lub znajdować znajdujące się w nich produkty substytucyjne. Przykładem takiego metapasażu może być Metaland of Korea (http://www.metaland.com).

46 Portale – kompleksowe, zintegrowane serwisy multi lub monotematyczne, uprzednio najczęściej definiowane jako superwyszukiwarki (search engines), potem bramki do Internetu (gateways), działające na styku użytkownika i sieci. Od strony technicznej są to serwisy internetowe wyposażone w rozbudowane wyszukiwarki i serwisy informacyjne, katalogi zasobów internetowych (stron WWW), coraz częściej obudowane narzędziami ułatwiającymi prowadzenie dyskusji (forum, chat) w sieci oraz oferujące bezpłatną pocztę elektroniczną, a także zawierających rozmaite sklepy internetowe - czyli poniekąd spełniające również rolę pasaży lub wręcz zawierające w sobie pasaże handlowe. Za pomocą portalu można więc otrzymać dowolną, a interesującą informację, skorzystać z możliwości założenia konta pocztowego czy dokonać zakupów w sklepie internetowym. Dzielą się na portale czysto informacyjne (portale konsumenckie) i portale biznesowe (portale korporacyjne). Portal korporacyjny to zintegrowany system informatyczny, który ma cechy portalu konsumenckiego (informacje, cenniki, zniżki, szkolenia itp.) oraz umożliwia zarządzanie całym systemem informatycznym w przedsiębiorstwie. Jest to punkt dostępu do korporacyjnych ośrodków webowych otwarty dla klientów, kooperantów i pracowników, a w drugą stronę – przez Internet - zapewnia dostęp do informacji niezbędnej do prowadzenia biznesu

47 Portale umożliwiają między innymi:wyszukanie niemal każdej potrzebnej informacji przy pomocy coraz bardziej zaawansowanych wyszukiwarek i oprogramowania agentów inteligentnych, zdobywanie wiedzy przy pomocy serwisów tematycznych (informacyjnych, ekonomicznych, kulturalnych, sportowych, rozrywkowych), komunikowanie się z innymi użytkownikami Internetu ( , chat, forum), prowadzenie działalności publikacyjnej (własna strona internetowa: publikacje, skróty, blogi itp.) prowadzenie działań finansowych (bankowych, giełdowych, aukcyjnych itp.), dokonywanie zakupów w sklepach i pasażach internetowych.

48 Handel elektroniczny za pośrednictwem urządzeń przenośnych (mobilny), a w szczególności telefonii komórkowej jest jednym z najbardziej obiecujących kierunków rozwoju handlu elektronicznego. Polega na uzyskaniu poprzez telefon urządzenie przenośne dostępu do Internetu i możliwości przez niego oferowanych, z dowolnego miejsca, w dowolnej porze, bez konieczności posiadania stałego miejsca podłączenia do sieci. Mobilny biznes elektroniczny jest więc to: część działań biznesu elektronicznego przeprowadzona w środowisku ciągłego, ruchomego dostępu do technologii internetowych[1], każda transakcja, przeprowadzona za pomocą mobilnej sieci komunikacyjnej, niezależnej od miejsca położenia kontrahentów[2], biznes elektroniczny prowadzony przy użyciu urządzeń bezprzewodowych z ciągłym i niezależnym od lokalizacji dostępem do Internetu [1] M. Warkentin, J. Lee, D. King, H. Chung: Electronic Commerce. A Managerial Perspective, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2002 r. [2] P. Bocij, D. Chaffey, A. Greasley, S. Hickie: Business Information Systems, II wyd. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2003 r., str. 200.

49 Przeciwnicy rozwoju koncepcji mobilnego handlu elektronicznegodopóki nie ma taniej, rozszerzonej możliwości komunikacji za pomocą głosu, a nie opracowano metody innej wygodnej komunikacji z urządzeniami telefonicznymi (komunikacja za pomocą klawiatury wymaga jej odpowiednich rozmiarów, myszką – odpowiednio dużego ekranu, za pomocą ekranu dotykowego i rysika (stylusa) jest niewygodna), to telefon będzie przede wszystkim urządzeniem służącym komunikacji, a nie handlu mobilnego, dotychczasowe rozwiązania w dziedzinie telefonii komórkowej wskazują raczej na wąską specjalizację do wielostronnego przesyłania komunikatów, niż na uniwersalizm właściwy mikrokomputerom, perspektywa taniej i w związku z tym powszechnej bezprzewodowej łączności laptopów i palmtopów z Internetem, wydaje się być znacznie bliższa niż rozwiązanie technicznych problemów mobilnego handlu elektronicznego, opartego jedynie o telefon mobilny, konstrukcja urządzeń typu „cyfrowa marynarka” (cyber jacket) – telefonu komórkowego zintegrowanego z „miękkim” komputerem, wszytym w ubranie codziennego użytku i pozwalającego na komunikację w Internecie za pomocą manipulatorów-czujników wirtualnej rzeczywistości jest jeszcze w fazie konstrukcyjnej i nic nie wskazuje, by szybko z tej fazy wyszła.

50 Inteligentni elektroniczni pośrednicyInteligentni elektroniczni pośrednicy (intelligent electronic agents, e-agents, software agents, wizards, knowbots, softbots) to oprogramowanie typu sztucznej inteligencji, działające niejako w imieniu użytkownika i rozwiązujące – w interakcji z nim - jego problemy z dotarciem do określonego typu usług czy towarów w Internecie Inteligencja elektronicznego pośrednika wyraża się w fakcie, że na podstawie zachowań użytkownika może wyciągać wnioski o jego potrzebach i samodzielnie ustala, jakimi środkami spełni te potrzeby.

51 Inteligentni elektroniczni pośrednicyW literaturze spotyka się różne definicje elektronicznych pośredników: ...oprogramowanie pozwalające na przeprowadzenie określonego zbioru operacji wspomagających działanie użytkownika o pewnej dozie autonomii i niezależności, stosujące ujawnioną wiedzę użytkownika w celu osiągnięcia przez niego wytyczonych celów lub dążeń...[1], ...autonomiczny system, który jest umiejscowiony w dynamicznym środowisku sieciowym, działający niezależnie od ograniczeń tego środowiska i realizujący w nim zbiór celów czy zadań, dla których został stworzony[2]. [1] lipiec 2003 r. [2] Maes P.: Agents that Reduce Work and Information and Information Overload, Communications of the ACM, 1998, str. 108.

52 Inteligentni elektroniczni pośrednicyautonomia – zdolność do podejmowania samodzielnych (bez ingerencji użytkownika), działań zorientowana na realizację określonych celów; w alertowej sytuacji zdolność do zmiany działania wg nauczonego wzorca, proaktywne oddziaływanie – każdy komunikat systemu musi skłaniać użytkownika do reakcji np. dalszych poszukiwań, w razie potrzeby przez przejęcie inicjatywy nad jego działaniami i propozycję dalszego postępowania, bezproblemowość użytkowania – praca z oprogramowaniem bez konieczności ciągłego sprawdzania czy system działa prawidłowo, modularność – zapewniająca przenaszalność na różne platformy i sieci, zdolność do wnioskowanie opierająca się na zgromadzonej wiedzy o użytkowniku; dedykowalność i automatyzacja – elektroniczni pośrednicy są na ogół specyficznymi programami przeznaczonymi dla samodzielnego rozwiązywania, powtarzalnych, przeważnie trudnych zadań (dla rozwiązania najtrudniejszych, wieloaspektowych zadań potrzebne są systemy multiagencyjne), adaptacyjność - dostosowywanie się do różnorodnych potrzeb i różnych warunków działania, interakcyjność – są to programy przeznaczone do współpracy z człowiekiem, warunkowe przetwarzanie w praktyce – używanie przez oprogramowanie inteligentnego agenta ograniczeń narzuconych w selekcji problemu przez użytkownika powoduje relatywne (zależne od kontekstu i sytuacji) podejmowanie decyzji przez system, przyjazność i niezawodność – system inteligentnego elektronicznego pośrednika powinien być bezbłędny, wiarygodny i łatwy do nauczenia siebie i innych, samokształcenie – system powinien mieć możliwość uczenia się na podstawie obserwacji i analizy zachowań użytkownika i na tej potrafić dokonywać predykcji jego potrzeb. Niestety tylko nieliczne, prawdziwie autonomiczne systemy posiadają taką cechę.

53 Inteligentni elektroniczni pośrednicyzapewnienie łatwego dostępu do informacji poprzez uproszczoną nawigację minimalizującą wysiłek użytkownika w realizacji założonych celów, wspomaganie podejmowania decyzji i wzmocnienie narzędzi kontroli procesów, wykonywanie powtarzalnych czynności biurowych – w celu zmniejszenia kosztów pracy i wzrostu wydajności biura. wyręczanie ludzi w prostych, przyziemnych czynnościach indywidualnych typu rezerwacja biletów, w celu odciążenia ich od czynności czasochłonnych, aby mogli przeznaczyć większość czasu na aktywność zawodową, przeszukiwanie i modyfikacje baz danych –bezpośrednie manipulowanie informacjami w systemie rozproszonych baz danych handlu elektronicznego liczącymi miliony danych o usługach i produktach nie jest możliwe. Dlatego klienci coraz częściej do wyszukiwania wyspecyfikowanych całkowicie lub nawet częściowo (ze względu na pewne określone cechy) oraz porównania kosztów zakupu będą wykorzystywali instytucję elektronicznych pośredników. Narzędzia te wykonują wszelkie nużące, pożerające czas i powtarzalne zadania przeszukiwania baz danych, ich modyfikacji i selekcji informacji w nich zawartych oraz dostarczania rezultatów tych działań do użytkowników, pełnienie roli dziedzinowych ekspertów – rozszerzenie roli doradczej systemów elektronicznych pośredników może spowodować, że ze względu na nagromadzone w nich doświadczenia z poszczególnych analizowanych przypadków mogą pełnić rolę doradców handlowych, prawniczych, finansowych itp.

54 Inteligentni elektroniczni pośrednicyinteligentni elektroniczni pośrednicy działający w Internecie – programy, które pełnią w rolę pomocniczą dla użytkowników w wykonywaniu rutynowych, powtarzalnych zadań. Wymienia się pięć podstawowych rodzajów elektronicznych pośredników działających w tej sferze: wspomagające pocztę elektroniczną – takie, które służą do zarządzania pocztą elektroniczną, w szczególnych przypadkach pozwalają kojarzyć ze sobą pary korespondencji powiązane tematycznie, wg adresata, respondenta itp. gromadzić pocztę w odpowiednie grupy, wybierając pocztę z określonych przedziałów czasowych, nie dopuszczając do użytkownika wyspecyfikowanych rodzajów poczty, rozprowadzając pocztę z adresów zbiorowych na indywidualne itp. W trudniejszych przypadkach oczekują sugestii, działania i akceptacji proponowanych akcji od użytkownika. przeglądające strony WWW – zespół programów ułatwiających wybór i oglądanie stron internetowych np. poprzez znajdowanie stron powiązanych z bieżącą stroną, na podstawie odpowiedzi udzielanych przez użytkownika lub na podstawie heurystyk poprzedniego postępowania w powiązaniu z bieżącą akcją użytkownika oraz poprzez budowanie na podstawie zaszłości profili użytkownika, po to by potem rekomendować mu asortyment towarów lub usług do kreacji zamówienia (np. NetComber Activist, Web Watcher, Letizia itp.).

55 Inteligentni elektroniczni pośrednicypozwalające na uzyskanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w trakcie przeszukiwania (FAQ Agents) – ludzie mają tendencję do zadawania w określonej sytuacji często takich samych lub całkiem podobnych pytań i w związku z tym dostawcy, personel pomocniczy itp. stworzyli tablice precyzyjnych odpowiedzi na większość z nich. Jedyny problem polega na tym, że użytkownicy zadając te pytania najchętniej posługują się językiem naturalnym, co pozwala im pytać o to samo w bardzo różny sposób. Rolą elektronicznego pośrednika jest takie poprowadzenie wywiadu z użytkownikiem, który jednoznacznie doprowadzi sformułowania pytania, na które istnieje jednoznaczna odpowiedź (np.FAQ Finder), lokalizujące informacje na stronie WWW – tzw. agenci lokacyjni (Internet Softbot) –opierają się na założeniu, że użytkownik dokładnie wie co chce oglądać i tego mu dostarczają, czasami jest to korygowane o kontekst, który definiuje użytkownik, maszyny przeszukujące (Intelligent Indexing Agents, Web robots, Spiders, Wanderers) – są to szczególne narzędzia przeszukujące strony internetowe, modyfikujące i wyszukujące wyspecyfikowane informacje, oraz linki do kolejnych stron i tworzących na tej podstawie różne statystyki.

56 Inteligentni elektroniczni pośrednicynarzędzia wyszukiwania danych w Internecie (Interenet-Based Data Mining) – realizujące poszukiwania dokumentów na zadany temat, ekstrahujące specyficzne informacje z nowych zasobów stron Web, prowadzące generalizację – czyli tworzące uogólnienia, wzorce umiejscawiania informacji na wybranych stronach (np. WebCrawler, MetaCrawler, Internet Agent and Shopbot). handlowi elektroniczni pośrednicy – pomagają klientowi znaleźć produkty i informacje ich dotyczące oraz porównać ceny (lub koszty zakupu) tych samych usług i towarów w różnych sklepach. Przykładem może być BargainFinder – pionier w zastosowaniu takich narzędzi – sprawdza bazy danych wszystkich zrzeszonych sprzedawców, porównuje je ze sobą dla wybranego produktu i skierowuje klienta do dostawcy o najniższej cenie. Innym przykładem jest Firefly zaprojektowany przez Agents Inc., który buduje profile ludzi odwiedzających strony internetowe, poprzez gromadzenie informacji z kwestionariuszy wypełnianych przy okazji tych zakupów. Następnie, bazując na tym co wynika z tych informacji, elektroniczny pośrednik rekomenduje wybór nowych płyt CD lub filmów. Potrafi także przeprowadzić predykcję tego, co klienci będą oczekiwali w przyszłości i wskazać jakie środki będą potrzebne żeby to osiągnąć (z nakładami na marketing włącznie), przykładami takich programów są pricegraber.com (20 mln użytkowników rocznie, 11 tys. sklepów), shopping.com (50 mln klientów, 40 mln towarów), mechanizmy negocjacji (Negotiation Intelligence Agent) – system handlu elektronicznego, w którym elektroniczny pośrednik negocjuje pomiędzy poszczególnymi użytkownikami transakcji najniższe ceny towarów i usług.

57 Inteligentni elektroniczni agenci (porównywarki) na rynku w Polsce (ceny w zł).Produkt Skąpiec Ceneo Kupujemy.pl MediaMarkt Aparat cyfrowy (Canon Power Shot A520) 694 689 666 899 Odtwarzacz MP3 Creative Zen Nano Plus 256 MB 257 79 225 359 Notebook Acer Travel Mate 2413 WLMI 2869 814 2772 2999 Telewizor Plazmowy Panasonic TH 42 PA50E 5299 440 5378 5999 Pralka Candy CTA 84AA 1275 275 1347 1369

58 Popularność i zasięg wybranych porównywarek cenowych w lipcu 2006 r.Lp. Nazwa porównywarki Użytkownicy Zasięg w %% 1. Ceneo.pl 2,72% 2. Skąpiec.pl 1,86% 3. Kupujemy.pl 1,16% 4. Alejka.pl 1,06% 5. 9sekund.pl 0,94%

59 Kategorie sklepów internetowychokazjonalne sklepy internetowe – towary i prezenty kupowane ad hoc, pod wpływem impulsu – podobają się klientowi w danej chwili i dlatego je kupuje. Dobrym przykładem takiego sklepu może być sklep z prezentami (http://www.e-prezenty.pl/garden.com). Niektóre ze sklepów tej kategorii rozpoczynają od przeglądu tematów z danej dziedziny i dopiero po zainteresowaniu klienta, może on wybierać takie towary lub usługi, które uzna w tym momencie za ciekawe (http://www.garden.com). Jest to więc albo ciekawie zilustrowany zdjęciami katalog sprzedażowy, albo tematyczny poradnik z podłączonym sklepem elektronicznym, specjalistyczne sklepy internetowe – zawierają artykuły charakterystyczne dla danej branży, takie same w każdym sklepie (artykuły fryzjerskie, artykuły dla zwierząt domowych, muzyczne itp.). Sklepy internetowe tego typu – ponieważ mają rozbudowane bazy danych - muszą mieć przede wszystkim dobrze opracowany systemy wyszukiwawcze oferowanych towarów, gdyż to od nich zależy, czy klient szybko i zgodnie ze swoim zapotrzebowaniem odnajdzie interesujący go towar (http://www.dodrukarki.pl/go/_category/index.php?idc=id_12&sess_id=dc6c55c3ad9f65ccbc18a0f9c79c7aad),

60 Kategorie sklepów internetowychsklepy internetowe z towarami do świadomego wyboru - wymagającymi podjęcia konkretnej decyzji, a więc albo bardzo drogie albo takie, które trzeba dostosować do zapotrzebowania użytkownika, od którego zależy cena. Istotne są tutaj szczegółowe charakterystyki towarów i usług, przedstawione w sposób umożliwiający ich porównanie (samochody, aparaty cyfrowe, telefony komórkowe itp.). Przydatne może tu być też oprogramowanie elektronicznych pośredników, sklepy internetowe z towarami konfigurowalnymi - takie, których cena zależy od wybranych przez klienta elementów składowych całości. Klasycznym przykładem mogą tu służyć sklepy producentów komputerowych (np. Optimus) sprzedających oprócz zestawów standardowych zestawy wg zamówionej przez klienta specyfikacji, sklepy artykułów skatalogowanych – najistotniejszym elementem takich sklepów jest obszerny katalog umieszczony w bazie danych systemu, zaopatrzony w dobrą wyszukiwarkę. Przykładem może być sklep internetowy sprzedający artykuły papiernicze i biurowe, które po odpowiednim skatalogowaniu są proste do odnalezienia, zwłaszcza przy pomocy szybkich narzędzi filtrujących.

61 Architektura sklepu musi uwzględniaćustalenie asortymentu sprzedaży (jakie rynki, segmenty oraz nisze rynkowe ma obejmować), zdefiniowanie zmian technologicznych niezbędnych dla wprowadzenie nowych produktów, określenie zakresu niezbędnych zmian organizacyjnych (zarządzania), oceny efektywności wariantowych rozwiązań budowy sklepu (związanych z rozwiązaniami powyższych problemów: rynkowych, technologicznych i organizacyjnych.

62 Sklep prowadzący handel elektroniczny powinien posiadać określoną architekturęmechanizm składania zamówień (koszyk na zamówienia i zakupy, w którym klienci umieszczają towary lub usługi, jakie zamierzają nabyć, z możliwością wycofania się do z całości zakupów lub jej części do momentu ostatecznego potwierdzenia, elektroniczny katalog towarów i usług, wyposażony – tam gdzie jest to konieczne, potrzebne i rozsądne w możliwie dokładne prezentacje ofert oraz możliwe do aktualizacji bieżące cenniki, procedury zarządzanie zamówieniami, w miarę możliwości zindywidualizowane w stosunku do każdego klienta lub grupy klientów (np. podpowiadanie ostatniej listy zakupów lub wcześniejsze informacje o produkcie, oprogramowanie zaplecza - do prowadzenie magazynów i zarządzanie magazynami (dotyczy sfery materialnej, tam gdzie jest to konieczne) oraz związana z tym logistyka, oprogramowanie organizowania systemu dostaw do klienta (od przesyłek pocztowych po własny transport i związane z tym cenniki), dostęp do zróżnicowanych narzędzi płatności (począwszy od gotówki i płatności kartą, po elektroniczne przelewy), narzędzia sprawnej komunikacji z klientem zapewniającą mu łączność ze sprzedawcą i instytucjami rozliczającymi ich transakcje wzajemne, ogólny system bezpieczeństwa, który sprawi, że transakcje te będą realizowane bez narażania ich na nieuprawniony dostęp.

63 Przykład architektury sklepu internetowegoKlient Elektroniczny katalog zakupów Mechanizm tworzenia zamówień i kompletacji zakupów Sprzedawca Zarządzanie magazynami i logistyka Zarządzanie zamówieniami i zakupami System dostaw do klienta Bank klienta System rozliczeń transakcji Internet

64 Klienci sklepów elektronicznych i ich zakupyZ badań opublikowanych w portalu money.pl wynika, że przeciętny internauta kupujący zarówno w sklepach, jak i na aukcjach internetowych jest raczej mężczyzną (średnio 64%), w wieku lat, będący pracownikiem naukowym lub studentem, nie posiadającym stałych dochodów lub dochody przeciętne z przedziału 1-2 tys. zł. Według struktury płci w zakupach w sklepach internetowych nadal przeważają mężczyźni – prawie 60%, chociaż ta przewaga ciągle się zmniejsza. W 1999 r. wśród internautów spotykało się dwa razy więcej mężczyzn (65,4%) niż kobiet (34,6%). W zakupach na aukcjach ta przewaga jest zdecydowanie większa i sięga 37%, przy udziale mężczyzn w tych zakupach 68%.

65 Cele korzystania z Internetu w sprawach prywatnych w latach 2005-20082006 2007 2008 Korzystanie z poczty elektronicznej 24% 27% 32% 38% Wyszukiwanie informacji o towarach i usługach 18% 25% 33% Udział w czatach i forach dyskusyjnych 15% 26% 31% Czytanie, pobieranie czasopismo on-line 13% 16% 19% Szukanie informacji dotyczących zdrowia 7% 11% Słuchanie radia i oglądanie telewizji on-line 6% 10% Korzystanie z usług bankowych 9% 17% Telefonowanie przez Internet, wideokonferencje 5% 8% Korzystanie z serwisów poświęconych turystyce 14% Pobieranie programów komputerowych 12% Granie w gry, pobieranie plików z grami, muzyką, filmami Szukanie pracy, wysyłanie ofert Sprzedawanie towarów np. na aukcjach 1%

66 POPULARNOŚĆ PORTALI INTERNETOWYCH 2008 R.

67

68

69

70

71

72 Intranet gospodarczy Intranet gospodarczy to system wydzielony z sieci Internet służący do prowadzenia handlu internetowego między firmami (segment business-to-business). Dane w sieci są kodowane a dostęp do nich mają jedynie użytkownicy posiadający certyfikat autoryzacji. Na Intranet gospodarczy składają się m.in.: bazy danych firm sieci handlowe przeszukiwarki biznesowe portale narodowe portale informacyjne 64 Międzynarodowe Izby Przemysłowo-Handlowe ambasady elektroniczne giełdy towarowe ekstranety otwarte i zamknięte witryny WebEDI

73 Intranet gospodarczy Do podstawowych funkcji intranetu gospodarczego należą: -wymiana dokumentów prezentowanie swojej oferty oraz wysyłanie zapytań ofertowych szukanie informacji o firmach i klientach szukanie informacji gospodarczej (w bazach danych poszczególnych firm oraz centrach informacji gospodarczej) zawieranie transakcji handlowych wraz z realizacją płatności Do podstawowych zastosowań intranetu w e-biznesie należą: przesyłanie informacji do wszystkich pracowników jednocześnie; szybki i bezpośredni dostęp do ksiąg rachunkowych dla wszystkich uprawnionych osób; redukcja dokumentów kadrowych, dzięki stworzeniu bazy danych personalnych; możliwość doraźnej pomocy pracownikom; automatyzacja zamówień w sieci; automatyzacja procesu sterowania produkcją oraz otrzymywania informacji zwrotnej; utworzenie sieci informacyjnej dla działu obsługi klienta; stworzenie narzędzi wspomagających kontrolowanie jakości.

74 Ekstranet Są to dwie lub więcej połączonych ze sobą sieci korporacyjnych, połączonych w celu łatwej i efektywne współpracy między nimi. Ekstranet jest rozwinięciem koncepcji Intranetu danego przedsiębiorstwa o sieci węwnętrzne innych firm współpracujących, z wykorzystaniem sieci Internet. Do najważniejszych zalet wynikających z wykorzystania ekstranetu do działalności biznesowej należą: - dostarczanie szybkiej informacji o przedsiębiorstwie - łatwość zarządzania danymi i możliwość płatności elektronicznych - spadek kosztów prowadzenia działalności poprzez ograniczenie ilości pośredników - ułatwienie decyzji strategicznych poprzez zacieśnienie relacji między firmą a kontrahentami - zapewnienie kontrahentom dostępu do baz danych firmy w dowolnym momencie - automatyzacja procesów i lepsza komunikacja między kontrahentami

75 Porównanie najważniejszych własności Internetu, Intranetu i ExtranetuAspekt Internet Intranet Extranet Cele Różen cele w zależności do użytkowników Cele przedsiębiorstwa Cele wspólne przedsiębiorstw Dostęp Masowy Ograniczony - pracownicy firmy Ograniczony - pracownicy firm partnerskich Podstawowa technologia Protokół TCP/IP Formalna kontrola Brak Przedsiębiorstwo Grupa przedsiębiorstw Podstawowe systemy bezpieczeństwa Szyfrowanie przesyłanych danych Ściany oginiowe (firewalll) Ściany ogniowe (firewalls)

76 Witold Chmielarz - Wydział Zarządzania UWDZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ! Witold Chmielarz - Wydział Zarządzania UW