1 “PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA”OPRACOWAŁA: ANNA  SYREK-KOSOWSKA

2 © A.SYREK-KOSOWSKA

3 © A.SYREK-KOSOWSKA

4 CELE SZKOLENIA NABYCIE PRAKTYCZNYCH UMIEJĘTNOŚCI PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA NABYCIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW HANDLOWYCH USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ POZNANIE SPOSOBÓW POKONYWANIA STRESU W PRACY Z KLIENTEM TRUDNYM © A.SYREK-KOSOWSKA

5 III MODUŁY SZKOLENIOWEKOMUNIKACJA INTERPERSONALNA II MODUŁ ROZMOWA HANDLOWA III MODUŁ STRES W PRACY Z KLIENTEM © A.SYREK-KOSOWSKA

6 MODUŁ I KOMUNIKACJA INTERPERSONALNASYSTEMY REPREZENTACJI ŚWIATA © A.SYREK-KOSOWSKA

7 MODUŁ II ROZMOWA HANDLOWAETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ BADANIE POTRZEB KLIENTA OBIEKCJE-ARGUMENTY TRUDNY KLIENT © A.SYREK-KOSOWSKA

8 STRES W PRACY Z KLIENTEMMODUŁ III STRES W PRACY Z KLIENTEM STYLE RADZENIA SOBIE ZE STRESEM © A.SYREK-KOSOWSKA

9 ZAGADNIENIA

10 MODUŁ I Psychologiczne prawidłowości spostrzegania ludziEfekt I-ego wrażenia Wzbudzanie zaufania Kanały reprezentacji świata Zasady rozpoznawania preferowanego kanału Własny preferowany kanał reprezentacji Wzbudzanie sympatii klienta-dopasowywanie kanałów © A.SYREK-KOSOWSKA

11 Parafrazowanie-zwroty, zasady Pamięć, koncentracja uwagi Rodzaje pytań 6 poziomów słuchania Aktywne słuchanie Parafrazowanie-zwroty, zasady Pamięć, koncentracja uwagi Rodzaje pytań Model twierdzenie/pytanie Błędy w stawianiu pytań Otwieranie, zamykanie rozmowy „Mowa ciała” © A.SYREK-KOSOWSKA

12 MODUŁ II Struktura rozmowy handlowej Etapy rozmowy handlowejBadanie potrzeb klienta Język korzyści Pokonywanie obiekcji klienta Rodzaje argumentów Sygnały zakupu Finalizacja sprzedaży Klient trudny-typologia Profile psychologiczne klientów trudnych np.: agresor, lepiej wiedzący, nieprzyjazny itp. Asertywne radzenie sobie z klientem trudnym © A.SYREK-KOSOWSKA

13 MODUŁ III Psychologia emocjiPowody, skutki, sposoby pokonywania lęku przed odrzuceniem Napięcie-nuda–emocje sprzedawcy Źródła stresu Style radzenia sobie ze stresem Pozytywne odreagowywanie negatywnych emocji © A.SYREK-KOSOWSKA

14 TECHNIKI SZKOLENIOWE PRACA INDYWIDUALNA I GRUPOWA (CASE STUDY)DYSKUSJA SCENKI – WARSZTATY PRAKTYCZNE SYMULACJE TESTY MATERIAŁY AUDIOWIZUALNE KAMERA VIDEO © A.SYREK-KOSOWSKA

15 PODSUMOWANIE SZKOLENIAPOWTÓRZENIE NAJWAŻNIEJSZYCH TREŚCI PYTANIA - DYSKUSJA ZEBRANIE INFORMACJI ZWROTNYCH O PRZEPROWADZONYM SZKOLENIU © A.SYREK-KOSOWSKA

16 KONIEC © PROGRAM SZKOLENIA JEST PROGRAMEM AUTORSKIM ANNY SYREK-KOSOWSKIEJ JAKIEKOLWIEK JEGO WYKORZYSTANIE I ROZPOWSZECHNIANIE BEZ ZGODY AUTORA JEST ZABRONIONE KONTAKT: