1 Profesor: Carlos Alcayaga PizarroAdministración de la Producción I 26 de Marzo de 2015 Profesor: Carlos Alcayaga Pizarro

2 Administración de la Calidad Total (TQM)

3 Calidad La globalización y la competencia extranjera iniciaron el cambio en el mundo de los negocios, en EEUU, en la década de 1970. La clave de la competencia extranjera: productos de calidad a precios competitivos. (Mercedes, Toyota)

4 ¿Qué es la Calidad? Obtener algo según el precio que se paga.Obtener más de lo que se esta pagando. “Grado de excelencia de una cosa”. (Oxford Dictionary) “Totalidad de características de un producto o servicio que satisfacen una necesidad”. (American Society for Quality) Most companies today define quality as meeting or exceeding customer expectations. The German firm, Rational, has its definition of quality posted every 10 feet in its manufacturing plant, “Good enough? The customer will decide! What does quality mean to you? Give examples of especially good or especially bad quality that you have experienced.

5 Cuidar el diseño de productos y servicios¿Qué es la Calidad? Administrar la organización entera para lograr destacar en todas las dimensiones de los productos y servicios que son importantes para los clientes Cuidar el diseño de productos y servicios Asegurar que los sistemas de la organización produzcan consistentemente el diseño de la organización Most companies today define quality as meeting or exceeding customer expectations. The German firm, Rational, has its definition of quality posted every 10 feet in its manufacturing plant, “Good enough? The customer will decide! What does quality mean to you? Give examples of especially good or especially bad quality that you have experienced.

6 Calidad desde la perspectiva del ClienteAptitud para el uso Qué tan bien el producto o servicio hace lo que se supone debe hacer. Calidad de Diseño Características de calidad en el diseño del producto o servicio. Estos modelos de Mercedes y Ford son igualmente aptos para el uso, pero con diferentes dimensiones de diseño.

7 Dimensiones de Calidad de Productos1. Desempeño: Características básicas de operación. Potencia del equipo 2. Características: Ítems extras a las características básicas de calidad. Control remoto 3. Confiabilidad: Consistencia de desempeño en el tiempo. Probabilidad de fallar. - Tiempo promedio para que falle (TBF). David Garvin, a professor at Harvard, identified these eight product-quality characteristics as dimensions of quality for consumers. Calificador de orden o ganador de orden

8 Dimensiones de Calidad de Productos4. Cumplimiento - Hasta qué grado cumple con ciertos estándares. 5. Durabilidad: Vida útil. - Vida útil con reparaciones 6. Utilidad: Facilidad de reparar - Diseño modular

9 Dimensiones de Calidad de Productos7. Respuesta: Característica de interacción humana. - rapidez, cortesía, competencia 8. Estética: Características sensoriales - Gabinete acabado en roble 9. Otros: Desempeño pasado y otros intangibles. - Líder del mercado por 20 años - Promocionado por los líderes del mercado

10 Dimensiones de Calidad de Servicios1. Tiempo Tiempo de espera del cliente, terminar a tiempo. 2. Expectativas del cliente Clientes obtienen todo lo que desean. 3. Cortesía Trato de los empleados. Service quality includes several additional dimensions. How would you as a consumer measure quality in a bank? a hospital? a restaurant? a classroom? a grocery store?

11 Dimensiones de Calidad de Servicios4. Consistencia Igual nivel de servicio para todos los clientes a lo largo del tiempo. 5. Accesibilidad y conveniencia Facilidad para obtener servicio. 6. Exactitud Ejecución correcta cada vez. 7. Capacidad de Respuesta. Reacción a situaciones no usuales, flexibilidad.

12 Calidad desde la Perspectiva del ProductorCalidad de Conformidad: Asegurar que productos y servicios correspondan al diseño. Asegurar calidad de conformidad: Diseño del proceso de producción. Rendimiento de la maquinaria. Materiales. Entrenamiento de los Empleados. Supervisión y Control Si los neumaticos no osn hecho como el diseño se pincharan Si una pieza de hotel no esta limpia los clientes no estarán conformes con la calidad

13 Significado de la calidadAptitud para ser usado Perspectiva Productor Perspectiva Consumidor Calidad de conformidad Conformidad con especificaciones Costo Calidad de diseño Características de calidad Precio Marketing Producción Significado de la calidad Quality can be approached from two perspectives, the consumer’s and the producer’s. Although design is customer motivated, it cannot be achieved without the coordination and participation of the production and delivery process. The final determination of quality, fitness for use, is the consumer’s view of quality. Thus, it is the customer who makes the final judgement regarding quality.

14 Administración de la Calidad TotalCompromiso con la calidad a través de la organización. Principios de TQM Orientación al cliente Liderazgo Planificación estratégica Responsabilidad de los empleados Mejora continua Cooperacion Métodos estadísticos Entrenamiento y educación

15 Personajes importantes en CalidadWalter Shewart En los1920s, desarrolló los gráficos de control Introdujo término “aseguramiento de la calidad” W. Edwards Deming Desarrolló cursos durante WW II para enseñar SPC a ingenieros de proveedores militares. Despúes de la guerra, enseñó SPC a compañías japonesas Joseph M. Juran Siguió a Deming a Japón en 1954 Se enfocó en planificación estratégica de la calidad

16 Personajes importantes en CalidadArmand V. Feigenbaum En 1951, introdujo los términos “control de la calidad total” y “mejoramiento continuo de la calidad” Philip Crosby En 1979, introdujo los conceptos de costos asociados a la calidad En 1984, definió los conceptos definitivos del TQM —cumplimiento de requerimientos, prevención, y “cero defectos” Kaoru Ishikawa Promovió los círculos de calidad Desarrolló el diagrama “fishbone” Enfatiza la importancia del cliente interno

17 Los 14 puntos de Deming 1. Crear constancia de propósito. 2. Adoptar filosofía de prevención. 3. Terminar con la inspección en masa. 4. Seleccionar pocos proveedores y basados en la calidad. 5. Mejorar constantemente sistemas y trabajadores. 6. Instituir entrenamiento en SPC. (Control estadístico de procesos)

18 7. Instituir liderazgo entre los supervisores.Los 14 puntos de Deming 7. Instituir liderazgo entre los supervisores. 8. Eliminar el temor entre los empleados. 9. Eliminar barreras entre los departamentos. 10. Eliminar slogans y consignas. 11. Remover cuotas numéricas. 12. Realzar el orgullo del trabajador. 13. Instituir programas de educación en calidad. 14. Implementar estos 13 puntos (Just do it !)

19 La rueda de Deming, o el ciclo PDCA

20 Costos asociados a la CalidadAnálisis de los costos de calidad Las fallas son causadas Prevención es más barata El rendimiento puede ser medido Quality costs fall into two main categories, the cost of achieving good quality and the cost of poor quality. Good quality can be achieved by preventing defects through quality planning, effective product design, properly maintained machines, and well-trained operators. Good quality can also be assured by finding and correcting defects. The cost of poor quality costs includes scrap, rework, downtime, and price reductions of the product or service fails before it has reached the customer, and complaints, returns, warranties, liabilities and lost sales if the product or service fails after it has reached the customer. 18

21 Costos asociados a la CalidadCostos de lograr buena calidad Prevención (Planeación, diseño de producto, procesos, entrenamiento, información). Evaluación (Inspeccionar, testear equipos, costos de operadores) Costos de calidad mediocre Costos de falla interna (descartes, retrabajos, procesos, downtime, rebaja de precio) Costos por fallas externas (Quejas, devoluciones, garantía, perjuicios, ventas perdidas). Quality costs fall into two main categories, the cost of achieving good quality and the cost of poor quality. Good quality can be achieved by preventing defects through quality planning, effective product design, properly maintained machines, and well-trained operators. Good quality can also be assured by finding and correcting defects. The cost of poor quality costs includes scrap, rework, downtime, and price reductions of the product or service fails before it has reached the customer, and complaints, returns, warranties, liabilities and lost sales if the product or service fails after it has reached the customer. 18

22 Costos de Prevención Costos de planes de calidadcostos de desarrollo e implementación de programas de administración de la calidad Costo de diseño de productos Costo de diseñar productos con características de calidad Costo de procesos Costos gastados en asegurarse que los procesos productivos se realicen según las especificaciones de calidad. Costo de entrenamiento Costo de desarrollar programas de entrenamiento de calidad para empleados y administración. Costos de Información Costos de adquirir y mantener datos relacionados con calidad, y desarrollar reportes asociados.

23 Costos de Evaluación Costo de equipo de testeo Costos Operacionalescostos de mantener equipos usados en el testeo de las características de calidad de los productos Costos Operacionales Costo del Tiempo gastado por los operadores en testear los productos, hacer ajustes a los equipos, etc.

24 Costos por Fallas InternasCosto de eliminados Costo de los productos de calidad pobre que deben ser descartados, incluyendo horas hombre, material y costos indirectos. Costo de Retrabajo Costo de arreglar los defectos Costo de fallas de los procesos Costo de determinar porque los procesos de producción están produciendo productos de calidad pobre Costo de segunda mano Costo de descuentos (productos de calidad pobre) que son vendidos como productos de segunda mano.

25 Costos de Fallas ExternasCosto de quejas de los clientes Costo de investigar y satisfacer las quejas de los clientes. Costo de retorno de los productos Costo de manejar y reemplazar productos devuelto por los clientes por calidad pobre. Costo de los reclamos de garantía Costo de las garantías Costo de productos dañados Costo de litigaciones resultante de productos dañados y daños a los clientes. Costo de pérdida de ventas Costo incurrido porque los clientes no están satisfecho con la calidad del producto por lo que no realizaran compras adicionales.

26 Costos asociados a la CalidadCostos de Lograr Buena Calidad Costos por Calidad Mediocre vs JAPONESES: Primeros en reconocer importancia de los costos de calidad pobre (mediocre). Lograr calidad a costos mínimos. Crearon mercados de calidad a precios accesibles.

27 Relación Costo CalidadCosto de la calidad Por cada dólar gastado en prevención se pueden ahorrar $10 dólares en costos de evaluación o de fallas.

28 Presupuesto Costos de Prevención Costo Mensual ActualPorcentaje del Total Capacitación en calidad 2.000 1,3% Asesoría sobre confiabilidad 10.000 6,5% Corridas piloto de producción 5.000 3,3% Desarrollo de Sistemas 8.000 5,2% 0,0% Prevención Total 25.000 16,3% Costos de Evaluación Inspección de materiales 6.000 3,9% Inspección de proveedores 3.000 2,0% Pruebas de confiabilidad Pruebas en el laboratorio Evaluación Total 39.000 25,5%

29 Presupuesto Costos de fallas internas Remover 15.000 9,8% Reparar18.000 11,8% Repetir el trabajo 12.000 7,8% Tiempo de inactividad 6.000 3,9% Fallas internas totales 51.000 33,3% Costos de fallas externas Costos de la garantía 14.000 9,2% Reparaciones y reemplazos fuera de la garantía Quejas del cliente 3.000 2,0% Responsabilidad del producto 10.000 6,5% Pérdidas de transporte 5.000 3,3% Fallas externas totales 38.000 24,8%

30 Presupuesto Costo Mensual Actual Porcentaje del TotalCostos de Prevención 25.000 16% Costos de Evaluación 39.000 25% Costos de fallas internas 51.000 33% Costos de fallas externas 38.000 Costos Totales de Calidad 100%

31 Las 7 Herramientas del TQMLas 7 principales herramientas que aparecen nombradas repetidamente en la literatura son las siguientes: Análisis Pareto Diagrama de Flujo Planillas y listas de chequeo Histograma Gráfico de Dispersión Gráficos de control estadístico de proceso Diagrama causa-efecto Estas no son las únicas pero son un buen punto de partida.

32 Diagrama de Flujo Un diagrama de los pasos de un proceso; ayuda a enfocar en donde el proceso tiene problemas de calidad

33 Diagrama de Flujo TEMA: Solicitud de compra de herramientas SímboloDist. (pie=30 cm.) Tiempo (min.) Símbolo Descripción lðo D Ñ Escribir pedido ¡ðo w En la oficina 75 è o Al comprador ¡ðn Examinar ¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección; D = Retraso; Ñ = Almacenamiento A flowchart diagrams the steps in a process. Flowcharts help problem solvers better understand the process so they can highlight quality problems.

34 Planilla de chequeo Item 1 2 3 4 Sucio xx Viejo x Tiempo Escasez xxx Es una herramienta de identificación usada para recolectar datos acerca de los problemas de calidad. El siguiente paso es graficar los defectos por categoría en un histograma. A check sheet is a fact-finding tool used to collect data about quality problems. A typical check sheet tallies the number of defects by previously identified categories. The next step is to graph the defects per category in a histogram.

35 Histograma Un diagrama de frecuencia de datos relacionados a los problemas de calidad Histograms are graphical frequency tables that visually capture and display the variation in a set of data.

36 Gráfico de Dispersión Gráfico que muestra la relación entre dos variables de un proceso. Scatter diagrams and tightness of points plotted on the graph gives an indication of the strength of the relationship. A cluster of points resembling a straight line indicates the strongest correlation between the variables. In this graph, there is a strong positive correlation between x and y.

37 Análisis de Pareto La mayoría de los problemas surge de pocas causas.% de Cada Causa Calibración Máquinas Partes defectuosas Dimensiones erróneas Diseño pobre Error Operador Material Defectuoso Desgaste Superficie 10 20 30 40 50 60 70 (64) (13) (10) (6) (3) (2) La mayoría de los problemas surge de pocas causas. Determina lo de mayor impacto. Pareto analysis uses an ordered histogram to highlight the major causes of quality problems.

38 Diagrama Causa - EfectoTambién conocido como Diagrama Espina de Pescado A cause-and-effect diagram, or fishbone diagram, is a chart showing the different categories of problem causes.

39 Gráfico de Control Process control involves monitoring a production process and charting the results on a control chart. If any of the points plotted falls outside the control limits, the process is out-of-control.

40 Six Sigma Filosofía y métodos para eliminar los defectos en productos o servicios. Busca reducir la variación en los procesos que conducen a los defectos. Busca lograr nivel de 3,4 defectos por millón.

41 Six Sigma Sigma o desviación estándar:Estadístico usado para cuantificar la variabilidad en un proceso Cuantifica la dispersión alrededor del promedio 1

42 Six Sigma El Nivel Sigma esUn indicador usado para describir el rendimiento de un proceso respecto de los límites de especificación El número de desviaciones estándar desde la media al límite de especificación del proceso más cercano. s1 s2 LSL USL

43 Lograr un nivel de desempeño Six Sigma y así:Meta de Six Sigma Lograr un nivel de desempeño Six Sigma y así: Mejorar la satisfacción de los clientes Obtener conocimiento del proceso Reducir los defectos y mejorar el rendimiento Mejorar la capacidad del proceso La Estrategia: Usar un método estructurado e impulsado por datos

44 3-sigma versus 6-sigma 3 Sigma 6 Sigma Sin desplazamiento de la mediaCp = 1.0 Cpk = 1.0 Cp = 2.0 Cpk = 2.0 Desplazamiento de 1.5 Sigma Cp = 1.0 Cpk = 0.5 Cp = 2.0 Cpk = 1.5

45 Six Sigma Defectos por millón Unidad: Artículo producidoDefecto: Cualquier artículo que no cumple con los requerimientos Oportunidad: Probabilidad que ocurra el defecto 𝑫𝑷𝑴𝑶= 𝒏° 𝒅𝒆𝒇𝒆𝒄𝒕𝒐𝒔 𝐧° 𝐝𝐞 𝒐𝒑𝒐𝒓𝒕𝒖𝒏𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒂𝒓𝒂 𝒖𝒏 𝒆𝒓𝒓𝒐𝒓 𝒑𝒐𝒓 𝒖𝒏𝒊𝒅𝒂𝒅∗𝒏° 𝒖𝒏𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 (𝟏.𝟎𝟎𝟎.𝟎𝟎𝟎)

46 Six Sigma Ejemplo: Las solicitudes de crédito de un banco deben procesarse en 10 días . Suponga que se cuentan los defectos y se determinan que hay 150 préstamos con fallas de los 1000 procesadas. 𝑫𝑷𝑴𝑶= 𝟏𝟓𝟎 𝟏.𝟎𝟎𝟎 (𝟏.𝟎𝟎𝟎.𝟎𝟎𝟎) CCR Critical customer requirement

47 Six Sigma: DMAIC DMAIC versión más detallada de PDCA. Mejora continua (Kaizen)

48 Six Sigma DEFINIR (D): Identificar a los clientes y sus prioridadesIdentificar un proyecto adecuado para los esfuerzos de Seis sigma Identificar las CCC (Características Críticas de la Calidad)

49 Six Sigma Medir (M) Determinar cómo se mide el proceso y como se está desempeñando. Identificar los procesos internos claves que influyen en las CCC.

50 Six Sigma Analizar (A) Determinar las causas más probables de los defectos. Comprender por qué se generan los defectos, identificando las variables claves.

51 Six Sigma Mejorar (I: Improve)Identificar los medios que puedan eliminar las causas de los defectos. Confirmar las variables calves y cuantificar sus efectos sobre las CCC. Modificar el proceso de manera que se mantenga dentro de un nivel aceptable.

52 Six Sigma Controlar (C) Determinar como mantener las mejoras.Establecer las herramientas para asegurar que las variables se mantengan dentro de los niveles en el proceso modificado.

53 Six Sigma Modo de Falla y Análisis de Efecto (DMEA) Busca identificar, estimar, priorizar, y evaluar el riesgo de posibles fallas en cada etapa del proceso

54 Six Sigma Pasos de Proceso Falla Potencial Efectos de la fallaGravedad Ocurrencia Potencial Causa Controles Actuales Detección Acción Recomendada Responsabilidad Objetivos RPN Risk Priority Number

55 Six Sigma Diseño de Experimentos (DOE) Test estadístico para determinar las relaciones de causas y efecto entre las variables de proceso y los output

56 Six Sigma: Black Belt y Green BeltLíder del proyecto. (conocimiento de estadística, administración de personas y proyectos) Master Black Belt Mentor de los Black Belt (20 proyectos exitosos) Green Belts Miembros del equipo de proyecto Para poder ser promevido en GE debe tener acreditación de black belt o green belt.

57 Certificación de Calidad: Norma ISO 9000ISO deriva del griego “isos” que significa “igual” Es proveer estándares de calidad mundial. Quality awards and certifications have been instrumental in stimulating the growth of quality management worldwide. The Malcolm Baldrige Award is given annually to a maximum of 6 U.S. firms that excel in quality. ISO 9000 certification of a company’s quality system is required if that company wishes to do business with the European Common market.

58 Certificación de Calidad: Norma ISO 9000Series de estándares diseñados por la organización Internacional de Estandarización (ISO) Adoptada en 1987 Más de 100 países Pre requisito para la competencia global ¿? ISO 9000 busca "documentar lo que hay que hacer y hacerlo siempre como esta documentado" 24

59 Certificación de Calidad: Norma ISO 9000Conjunto de procedimientos y políticas para la certificación internacional de proveedores. Estándares ISO 9000:2000 Sistemas de administración de calidad – Fundamentos y vocabulario Define términos fundamentales y definiciones usadas en la familia ISO 9000 ISO 9001:2000 Sistema de administración de calidad – Requerimientos Estándar para evaluar capacidad para alcanzar satisfacción del cliente. ISO 9004:2000 Sistema de administración de calidad-Guía para mejoras Guía para mejoramiento continuo de su sistema de administración de la calidad. Existen 10 pero estas son las más usadas

60 Certificación de Calidad: Norma ISO 9000Diseño/ Desarrollo Adquisición Producción Instalación Servicio ISO9003 ISO9002 ISO9001 24

61 Certificación de Calidad: Norma ISO 9000Muchas empresas no hacen negocios con proveedores a menos que estén certificados por la ISO Es requerido un Total compromiso con la calidad a través de toda la organización

62 Certificación de Calidad: Norma ISO 9000Formas de Certificación 1. Primero: una empresa se audita así misma contra los estándares de ISO 9000 2. Segundo: Un cliente audita a sus proveedores 3. Tercero: Una empresa nacional o internacional calificada sirve como auditor 27

63 Benchmarking Identificar procesos que necesitan mejorasComparación con quien/quienes presentan las mejores prácticas en un proceso determinado. Identificar procesos que necesitan mejoras Identificar una empresa líder en procesos Contactar los administradores de la compañía para entrevistar trabajadores Analizar datos 20

64 Cálculo de Producción (Yield)YIELD: Medida del output como indicador de productividad. Y = (I) (%G) + (I) (1-%G) (%R) Donde, Y = yield o producción. I = Número de unidades que comenzaron la producción. %G = Porcentaje de unidades buenas. %R = Porcentaje de defectuosas retrabajadas. Yield is a measure of productivity. Improved quality increase product yield.

65 Cálculo de Producción (Yield)Ejercicio 1. Y = (I) (%G) + (I) (1-%G) (%R) Y = 100 (0.80) ( ) (0.50) = 90 motores Y = (I) (%G) + (I) (1-%G) (%R) Y = 100 (0.90) ( ) (0.50) = 95 motores

66 Costo del producto Donde, kd = Costo unitario directo de manufacturakr = Costo de retrabajo por unidad. R = Unidades retrabajadas. Y = Yield. I = Input. Sometimes it is easier to convince managers of the importance of quality if we convert yield to cost.

67 Producción en multietapasEs muy probable que el proceso de producción se lleve a cabo a través de varias etapas. Y = (I) (%g1)(%g2)...(%gn) Donde I = Tamaño del lote de entrada. %gi = Porcentaje buena calidad en etapa i. In a multistage process, there is no time for rework before the next stage of production. Thus, the effect of poor quality is magnified as the number of stages increases.

68 ¿Qué entrada se requiere para producir 100 motores?𝐼= 𝑌 (% 𝑔 1 )(% 𝑔 2 )(% 𝑔 3 )(% 𝑔 4 )

69 Razón de Calidad-Productividad (QPR)Medida del efecto de la calidad en la productividad. (Unidades de buena calidad)(100) (I) (costo proc.) + (I) (1-%G) (%R) (rework costs) QPR= Unidades defectuosas en retrabajo Prefiera razones grandes. Aumenta si el procesamiento o retrabajo disminuye, o si el yield aumenta. Productivity is a measure of a company’s effectiveness in converting inputs to outputs. A problem with this measure is that it emphasizes the quantity of output rather than its quality. The quality-productivity ratio includes both productivity and quality costs. The QPR increases if processing costs, rework costs, or both decrease, or if more good quality units are produced relative to the number of units that begin the production process. Multistage process yield demonstrates the effect of poor quality at various stages of production on total output.

70 Razón de Calidad-Productividad (QPR)Cost. Direct. = $30/unid Costo Rework. = $12/unid Comienza con 100 motores por día. 80% son buenos, 50% defectuosos vuelve a proceso Compañía estudia cuatro cambios 1. Aumento de producción a 200 unid/día. 2. Bajar costo procesamiento $26 & costo rework a $10. 3. Aumentar yield a 95%. 4. Combinar 2 & 3.

71 Razón de Calidad-Productividad (QPR)Caso Base , QPR = 2.88. Caso 1 - Aumentar entrada no tiene efecto.

72 Razón de Calidad-Productividad (QPR)Case 2 - Disminuir costo aumenta QPR. Case 3 - Aumentar yield aumenta QPR. Case 4 - Dismin. Costos & Increm. yield es mejor.