1 Profesor: Isidro Lapuente Álvarez UCJC2011/2012

2 UCJC2011/2012

3 3.1. Escucha activa 3.2. Empatía 3.3. Comunicación persuasiva

4  Se expresa con claridad y se hace entender  Sabe escuchar  Nos convence con sus palabras

5  La mejora de nuestra comunicación vendrá por la revisión, modificación de ella. ser auténticos, naturales, y por el propio estilo personal.  La mejor estrategia de comunicación pasa siempre por ser auténticos, naturales, y por el propio estilo personal.

6 COMUNICACIÓN LOGOS(lógica)PATHOS(emoción)ETHOS(carácter) CONTENIDO(mensaje)7% PROCESO(medio)93% Voz Lenguaje no verbal 55%38% Integridad Integridad Coherencia Credibilidad Honestidad Respeto Consideración Saber escuchar Argumento Comunicación efectiva

7  ETHOS: Contenido veraz. Se refiere a los hechos que se quieren contar o exponer.  PATHOS: Contar esos hechos y argumentos con expresividad y con emoción, con ganas, con intención, para despertar el interés del interlocutor.  LOGOS: Se refiere a la propia utilización del lenguaje, de manera hábil, estratégica, bella y exacta para comunicar con persuasión y precisión lo que se desea.

8 Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto. Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer. Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: de resumen, hacer preguntas y clarificar. Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita. Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer. Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: de resumen, hacer preguntas y clarificar. Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita. Comunicación efectiva

9 LENGUAJE VERBAL TONO DE VOZ LENGUAJE CORPORAL LO QUE DECIMOS CÓMO LO DECIMOS

10 NOS CONOCEMOS 4. Estoy dispuesto a estar abierto contigo Mirándonos a los ojos 10” todos.

11 La escucha activa es una forma de atención dinámica e intencionada que conlleva la percepción integral de la comunicación en sus aspectos de contenido y de relación, además de un reconocimiento explícito del otro. Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir

12 Mejoras en la comunicación:  Incrementa la claridad del contenido de los mensajes.  Disminuye la contaminación emocional.  Favorece la autoestima.  Mejora la calidad de las relaciones interpersonales.

13  Aceptación: escuchar a-críticamente y sin prejuicio.  Clasificación: separar los contenidos informativos de los relacionales.  Retroalimentación o feed-back: demostrar que hemos escuchado, centrándonos en los hechos y dejando de lado opiniones personales o emociones que pudiesen perturbar nuestra objetividad.

14 interpretaciones Muchos problemas de comunicación se deben a: malos entendidos e interpretaciones incorrectas. retroalimentación Ello se presenta con menor frecuencia si se cerciora uno de que el circuito de retroalimentación se usa en el proceso de la comunicación. La retroalimentación puede ser verbal o escrita.

15 La palabra conversación viene del latín “conversus” que significa “convertirse”. nos transformamos a través de la palabra. A medida que vamos conversando nos convertimos en alguien distinto, nos transformamos a través de la palabra.

16 Ejemplo de conversación sin escucha Sale alguien conmigo Luego por parejas: escucha activa/no escucha, barreras

17  Crear clima agradable  Conocer algo del tema  Tomarse tiempo para escuchar  Aparcar nuestras preocupaciones  Aceptar a la otra persona  Ponerse en lugar del otro  Eliminar ruidos y barreras físicas  Mostrar interés  Prestar atención, concentrarse y no distraerse

18  Captar lo verbal y lo no verbal  Captar el contenido explicito e implícito  No interrumpir el discurso  No anticiparse ni dar conclusiones  Sintonizar  Retener ideas principales  Tomar anotaciones  Resumir ideas básicas  Confirmar que el mensaje se ha comprendido adecuadamente.

19  Elementos a evitar en la escucha activa: 1.No distraernos. 2.No interrumpir al que habla. 3.No juzgar. 4.No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. 5.No rechazar lo que el otro esté sintiendo, como: "no te preocupes, eso no es nada". 6.No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. 7.No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". 8.Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

20 Habilidades para escuchar e interactuar

21  Clarificación Preguntas que ayudan a clarificar la información adicional y todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: “¿Podría aclararme esto?”  Verificación Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las comprende realmente y para revisar su significado e interpretación. Por ejemplo: “Si comprendí bien, su plan es...” “Me parece entonces que su necesidad es... ” “Esto es lo que ha decidido, y las razones son...”  Reflexión Significa hacer notorio que sentimos empatía por los sentimientos de quien habla. Prestar atención a los componentes emocionales y los significados centrales que no han sido expresados

22 Una comunicación es efectiva cuando reúne características, tales como: llega  a) El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o grupos considerados apropiados para recibirlos. cambio de conducta  b) La consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta esperado en el receptor.

23 mensaje de retorno  c) Cuando no es unilateral, sino que estimula la retroalimentación al mensaje enviado ( mensaje de retorno ), ya que es igualmente importante saber escuchar, tanto como saber hablar. coherencia  d) Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal. momento  e) Cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud apropiada.

24 1.− Información escasa. 2.− Distancias de información. 3.− Falta de coordinación. 4.− comunicación apresurada., 5.− temas a preguntar. 6.− Salirse de canales normales

25 7.− No saber escuchar. 8.− Confusión en las definiciones. 9.− Conclusiones prematuras. 10.−Diferencias de conocimientos y expresiones. 11.− Diferencia de personalidad e interés. 12.− Falta del todo al dar instrucciones. 13.− Creencias en que lo sabemos todo.

26 FACILITA LA COMUNICACIÓN DIFICULTA LA COMUNICACIÓN Igualdad Superioridad Empatía Egocentrismo Optimismo Negatividad Cercanía Distanciamiento Naturalidad Artificialidad Preparación Improvisación Sencillez Complejidad Apertura Ocultamiento Descripción Valoración Objetividad Subjetividad Autocontrol Descontrol Escucha Interrupción Serenidad Nerviosismo Reflexión Impulsividad Dialogo Monologo Tiempo Prisa

27  Escuchar lo que queremos  Desconexión  Prisa por ir al tema central  Distracción

28 PERCEPCIÓN SELECTIVA. Los receptores, en el proceso comunicativo, ven y oyen de modo selectivo basándose en sus necesidades, motivaciones, experiencias, educación y otras características personales. También proyectan sus intereses y expectativas personales. Interpretamos lo que vemos y a eso le llamamos realidad.

29  Habilidad comunicativa deteriorada.  Utilización del canal inadecuado.  Desconocimiento del entorno sociocultural.  El mensaje lleva una carga emotiva muy elevada.  Ignorar que el propio cuerpo es parte del mensaje.

30 » Ocultar información » Hablar cosas desagradables » Dar rodeos para decir algo » Presentar el mensaje dando órdenes » Ser incoherente en el mensaje » Utilizar indirectas para expresarse » Evitar el contacto con los ojos » Ocultar información » Hablar cosas desagradables » Dar rodeos para decir algo » Presentar el mensaje dando órdenes » Ser incoherente en el mensaje » Utilizar indirectas para expresarse » Evitar el contacto con los ojos Barreras en la comunicación

31 ¿Qué es una conversación? Una conversación (del latín conversatio) es un intercambio entre dos o más personas. Dentro de ella, no hay reglas específicas, aún cuando es importante pensar en la estructuración del mensaje para conseguir un mejor resultado en el contexto de la comunicación.

32  Establecer una comunicación de naturaleza personal.  Construir relaciones de confianza.  Aprender mediante el diálogo.  Explorar posibilidades u oportunidades.  Llegar a mejores conclusiones o decisiones.  Establecer planes de acción.  Encarar obstáculos y solucionar problemas.

33 Contacto (RAPPORT): armonía, conformidad, acuerdo o afinidad Relación marcada por la armonía, conformidad, acuerdo o afinidad. En esencia, es un sentimiento de concordia entre dos o más individuos. Acoplar y dirigir. El Rapport puede resumirse en dos actitudes: Acoplar y dirigir. Para acoplar a un individuo debemos atender todos los aspectos de su comunicación, verbales y no verbales.

34 sistemas de representación  Explore e identifique los sistemas de representación en el otro y especialmente su sistema de representación predominante. espejo  Acompase, sintonice, marche al paso con su entrevistado; haga espejo de su conducta, especialmente de su conducta no verbal.

35 El sistema representacional es la ruta perceptiva por la que: 1. Se percibe el entorno 2. Construimos nuestro mapa 3. Explicamos nuestra experiencia externa e interna

36 QUE EMOCIONES HEMOS TENIDO EN LA ULTIMA SEMANA.? QUE SINTOMAS HAS SENTIDO EN TU CUERPO? QUE POSTURA CORPORAL HAS ADOPTADO? SE REPITE ALGUNA EMOCION MAS QUE OTRA??

37 El sistema representacional:  Se apoya en los cinco sentidos, que transmiten la información tanto del inconsciente como del consciente. VAK

38  Háblale al otro usando palabras relacionadas con sus propios sistemas de representación  Comunicación Empática  Acompasamiento verbal

39 Elementos importantes de la comunicación interpersonal:  Firme comunicación visual: "saber mirar a la otra persona".  Buena postura: "saber estar erguido y moverse suavemente y con naturalidad".  Ademanes naturales: "saber estar relajado y actuar natural cuando se habla".  Ropa apropiada y aspecto: "saberse vestir, asear y aparecer de forma apropiada para el medio al que pertenece".  Voz y variedad vocal: "saber usar la voz como un instrumento sonoro y resonante".

40 Elementos importantes de la comunicación interpersonal:  Uso efectivo del lenguaje de las pausas: "saber usar el lenguaje de una manera clara y apropiada, planeando las pausas y sin muletillas".  Atraer la atención de la escucha: "saber mantener un activo interés y la atención de cada persona con la que te comunicas".  Uso efectivo del humor: "saber utilizar el humor para crear un lazo entre uno y la persona que lo escucha".  Ser uno mismo: "saber ser auténtico".

41  No vivir en el pasado: el pasado es historia.  Comprometernos con nuestras metas: visualizarlas, repetirlas, compartirlas.  No aceptar excusas sin soluciones: tener propuestas y planes correctivos.  Establecer metas de crecimiento: metas de desarrollo, atención a los procesos.  Admitir que los prejuicios son autodestructivos: los juicios precios son limitantes de la conducta positiva.

42 Para cambiar la actitud problemática de una persona se debe cambiar antes su modo de pensar.

43 POR PAREJAS QUE QUIERES? CÓMO PUEDES LOGRARLO? QUE EXPERIENCIA ESTÁS BUSCANDO?

44 palabras  El cambio es antes que nada actuado, se trata de hacer las cosas con las palabras. sistemas representacionales  Desde los sistemas representacionales otras percepciones, acciones y conocimientos alternativos perceptivo, emotivo y conductual Primero se obtiene el cambio y luego la consciencia de ello.  Se trabaja al mismo tiempo sobre el nivel perceptivo, emotivo y conductual y como efecto final llega el cambio de conocimiento. Primero se obtiene el cambio y luego la consciencia de ello.

45 SISTEMAS REPRESNTACIONALES PALABRAS

46 Cambiar la perspectiva supone un cambio en todos los niveles.  Percepciones, valoraciones, atribuciones causales, de sentido. Cambiar la perspectiva supone un cambio en todos los niveles.  El decir es también hacer:  El decir es también hacer: lo pensado, realizado con las palabras, se convierte en acción y se construye como experiencia que bien enfocada, es autocorrectiva.

47 VIDEO PUNSET ASI DECIDE EL CEREBRO 32’10-36’00 4’50-6’50

48 La empatía es una palabra griega formada de dos raíces : EM dentro, PATIA pathos, que significa sentimiento o sufrimiento. Tenemos empatía cuando nos colocamos en el lugar de la otra persona.

49  La comunicación fluye mejor cuando una de las partes es la primera en entender.  Para entender a otra persona, debemos ser influenciados.  Cuando somos abiertos, permitimos a la gente relajar sus posiciones rígidas y considerar alternativas.  El buscar primero entender, nos permite actuar desde una posición de conocimiento.  Al buscar entender nosotros ganamos.

50  La empatía es la capacidad para interpretar correctamente las situaciones sociales y las emociones y sentimientos de los demás.  Para ser bien aplicada con respecto a los demás, debe empezar por uno mismo. Es necesario conocer los propios sentimientos.

51  “Ser consciente de lo que uno siente es el primer paso para conseguir cierto autocontrol. No se trata de reprimir los sentimientos, sino de canalizarlos apropiadamente” Goleman.

52 ACOMPASAMIENTOCALIBRACIÓN EMPATÍA

53 MOVIMIENTOVOZ ACOMPASAR RESPIRACIÓN TONO VELOCIDAD VOLUMEN RITMO LOCALIZACIÓN POSTURA OJOS MANOS Y PIES

54 CUERPOLENGUAJE OBSERVAR MODALIDAES VERBOS VISUALES AUDITIVAS KINESTÉSICAS OJOS GESTOS CARA MOVIMIENTO SUDORACIÓN

55 SIENTO LO QUE DIGO RAPPORT PIENSO COMO LO DIGO CONGRUENCIA

56  O acompasamiento/sincronización  Es uno de los ingredientes principales de toda comunicación  Es el acoplamiento voluntario que hacemos con nuestro interlocutor, con su mapa de la realidad.  Al adaptarnos a sus manifestaciones le hacemos más cómodo el transmitir su mensaje.

57 El objetivo del rapport es la de establecer un sentimiento de concordia con la persona, que le haga sentirse bien y comunicarse espontáneamente  El rapport requiere: 1. Armonía 2.Respeto 3.Delicadeza 4.Sutileza

58 El buen rapport precisa de tener en cuenta todos los elementos del sistema representacional del individuo.  Movimientos oculares  Lenguaje verbal  Lenguaje corporal: 1. Respiración 2. Color de piel 3. Expresiones faciales 4. Postura corporal 5. Posiciones de cabeza y hombros 6. Gestos de manos 7. Temperatura y humedad de piel 8. Tono, ritmo, timbre, volumen, pausas de la voz

59 Etapas para la realización de un buen rapport: 1. Observar (calibrar) 2. Igualar (posturas) 3. Acoplar (respiración y gestos) 4. Dirigir (llevar a la persona a nuestro movimiento) Es necesario para un buen rapport tener la actitud de querer compartir y entender al otro: Por acompasamiento Por escucha activa

60 Ejercicio de rapport Por parejas se cuentas algo 3 minutos y se sincronizan: respiración, gestos, posición, etc Ídem pero a-sincronizándose.

61 El rapport sirve para crear un clima de confianza propicio para recoger información y conducir una conversación: 1. Un primer encuentro con una persona desconocida 2. Al principio de una conversación 3. Para mejorar el trabajo de grupo, sincronizándose a cada participante 4. Para la negociación

62 Pennebaker, J. W. (1994). El arte de confiar en los demás. Alianza: Madrid.  Cuanto más se hable desinhibidamente sobre una cuestión, menos obsesionada estará con ella.  El acto de contar repetidamente nuestra experiencia trae consigo una organización del hecho, así como una síntesis.  La comunicación es la llave para la supervivencia de una relación después de un trauma compartido.

63 LEER LOS PÁRRAFOS. Y COMENTAR

64 VIDEO FACTORES EXTERNOS FELICIDAD 9’20-11’50 27’00-27’50 42’30-45’00

65 Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, según Covey 1. Ser proactivo y responsable. Tomar la iniciativa 2. Tener el objetivo a lograr siempre en la mente como guía de todas las acciones 3. Acomodar los sentimientos, las acciones y los impulsos a los valores personales 4. Centrarse en las opciones y oportunidades, no en el problema 5. Tratar de comprender a los demás antes de ser comprendido uno mismo 6. Establecer sinergias: el esfuerzo común es más grande que el individual 7. Cultivar todas las facetas humanas al mismo tiempo: física, mental, emocional y espiritual

66 1. Exposición. 2. Atención 3. Interés 4. Comprensión 5. Generalización de cogniciones relacionadas. 6. Adquisición de habilidades relevantes. 7. Aceptación. 8. Memorización. 9. Recuperación. 10.Toma de decisión. 11.Actuación. 12.Consolidación.

67 Elementos clave en el proceso persuasivo: fuente, mensaje y receptor  Credibilidad de la fuente  Atractivo de la fuente  Forma y presentación del mensaje  Contenido del mensaje  Características del receptor

68 HABILIDADES PARA COMUNICARSE MEJOR Sonreír Ser modesto Crear interés en los demás Evitar disputas Comenzar con comentario favorable Preguntar sólo cuando se quiera respuestas Saber lo que se quiere decir Usar términos sencillos Ser uno mismo Ser humano y sincero

69 Elementos clave en el proceso persuasivo: fuente, mensaje y receptor  Credibilidad de la fuente  Atractivo de la fuente  Forma y presentación del mensaje  Contenido del mensaje  Características del receptor

70 La isla de los cinco faros. Un recorrido por las claves de la comunicación.  Ramón-Cortés, F. (2005). La isla de los cinco faros. Un recorrido por las claves de la comunicación. Barcelona: RBA.

71 Sentir el mensaje y al que escucha Un único mensaje Seducir y respetar Usar la metáfora Lenguaje compartido y sencillo