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2 PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD Se inicia en 1997 y continua RESOLUCION 818 / 04 [email protected] “Comisión Central de Gestión de Calidad” Comités Hospitalarios de Gestión de Calidad PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD Se inicia en 1997 y continua RESOLUCION 818 / 04 [email protected] “Comisión Central de Gestión de Calidad” Comités Hospitalarios de Gestión de Calidad

3 CALIDAD DE LA ATENCION La provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional adecuado, que tenga en cuenta los recursos disponibles y logre la adhesión y satisfacción del usuario y del personal de salud a través de un proceso de planificación, evaluación y mejora de la gestión. Fuente: (PGC) La provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional adecuado, que tenga en cuenta los recursos disponibles y logre la adhesión y satisfacción del usuario y del personal de salud a través de un proceso de planificación, evaluación y mejora de la gestión. Fuente: (PGC)

4 IDENTIDAD Trayectoria de 12 años.( 8 ministros de Salud) Reconocido dentro del Ministerio de Salud. Comités de Calidad en establecimientos asistenciales. Capacitación permanente y continua del personal involucrado. Vínculos sistematizados intra e interinstitucionales. IDENTIDAD Trayectoria de 12 años.( 8 ministros de Salud) Reconocido dentro del Ministerio de Salud. Comités de Calidad en establecimientos asistenciales. Capacitación permanente y continua del personal involucrado. Vínculos sistematizados intra e interinstitucionales.

5 NACIMIENTO CRECIMIENTO MADURACION MEJORA CONTINUA MEJORA CONTINUA EVOLUCION DEL PGC

6 DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO DEL MODELO Reconocer a quienes lo aplican y realizan las mejoras. Analizar experiencias y trabajar con informantes clave. Traducir modelos genéricos a la temática de salud. Definir el ámbito de aplicación contemplando las características de la realidad institucional. Reconocer a quienes lo aplican y realizan las mejoras. Analizar experiencias y trabajar con informantes clave. Traducir modelos genéricos a la temática de salud. Definir el ámbito de aplicación contemplando las características de la realidad institucional.

7 FUENTES DEL MODELO Premio Nacional a la Calidad.(Ley 24127 y Dto PEN 1513/1993). La ley básica de salud de la Ciudad de Buenos Aires ( Ley 153/1999). Carta de Compromiso con el ciudadano ( Dto PEN 229/2000). Otros premios Premio Nacional a la Calidad.(Ley 24127 y Dto PEN 1513/1993). La ley básica de salud de la Ciudad de Buenos Aires ( Ley 153/1999). Carta de Compromiso con el ciudadano ( Dto PEN 229/2000). Otros premios

8 LEY BASICA DE SALUD 3Derechos y obligaciones de la personas Titulo 1 capitulo 2. 3Asegurar la calidad de los Servicios subsector estatal ( titulo III capitulo1 definición y objetivos, articulo 14° inciso g). 3Derechos y obligaciones de la personas Titulo 1 capitulo 2. 3Asegurar la calidad de los Servicios subsector estatal ( titulo III capitulo1 definición y objetivos, articulo 14° inciso g).

9 CARTA DE COMPROMISO CON EL CIUDADANO Instrumento de modernización del estado para organizaciones públicas. 3Sistemas de información al ciudadano. 3Sistemas de participación y consulta. 3Estándares de calidad de los servicios que presta. 3Monitoreo y evaluación de actividades y resultados de la mejora continua. Instrumento de modernización del estado para organizaciones públicas. 3Sistemas de información al ciudadano. 3Sistemas de participación y consulta. 3Estándares de calidad de los servicios que presta. 3Monitoreo y evaluación de actividades y resultados de la mejora continua.

10 OTROS MODELOS Deming de Japón, Malcom Baldritge de EEUU EFQM de Europa, Donabedian de España. El Iberoamericano Deming de Japón, Malcom Baldritge de EEUU EFQM de Europa, Donabedian de España. El Iberoamericano

11 MODELO DE GESTION Marco conceptual y un mecanismo de administración que le confieren identidad. Fuente: documentos del premio. Marco conceptual y un mecanismo de administración que le confieren identidad. Fuente: documentos del premio.

12 Enfoque en los usuarios 1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado. El modelo del Premio a la Gestión de Calidad en Salud es un instrumento para promover e implementar criterios de gestión de calidad en instituciones de salud. Está compuesto por 6 criterios de evaluación que son, al mismo tiempo, criterios de implementación articulados entre sí para producir acciones de mejora institucional.

13 Enfoque en los usuarios 1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.

14 LiderazgoLiderazgo El enfoque en el usuario se “derrama” por toda la institución, generando su presencia en todas las instancias organizativas y en cada acción institucional. Enfoque en los usuarios 2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua.

15 LiderazgoLiderazgo Enfoque en los usuarios 2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua.

16 LiderazgoLiderazgo Tareas y Personal Planificación Mejora de procesos ResultadosResultados Enfoque en los usuarios El Liderazgo participativo transversaliza toda la organización, impulsando al personal en el proceso de mejora institucional. 3.- Las tareas y el personal: Forma, alcance y profundidad con que se organizan los esfuerzos para desarrollar, estimular y optimizar el potencial del personal, para que participe y se involucre en el proceso de mejora continua. 4.- Planificación: Proceso de planificación de la institución y como se relaciona con los objetivos estratégicos de la unidad mayor donde está inserta. 5.- Mejora de procesos: Mecanismos utilizados por la institución para la administración, el control y la mejora de los procesos. La planificación, estratégica y operativa, es el resultado de la conjunción del liderazgo y el personal. En ella se amalgaman los valores, la visión y misión de la institución, con el análisis de los procesos. La mejora de procesos es la modalidad institucional permanente de cómo pensar y hacer las cosas. Desde los procesos principales que tienen al usuario como directo beneficiario de sus productos, hasta los de apoyo indirectamente relacionados con él. Desde la revisión de los procesos hasta la reingeniería de los mismos. 6.- Resultados: Los indicadores numéricos y la evolución de los mismos en los productos o servicios generados. Resultados de la gestión de calidad, con evidencias objetivas de los cambios entre antes y después de la mejora. Los resultados que provienen de la mejora de procesos (operativos y de la documentación) son expresión del accionar institucional y reflejan la participación directa del liderazgo y el personal. Estos son resultados del comportamiento institucional y reflejan el valor agregado de cada prestación, sea un bien o servicio, aportado directamente por las conductas del personal e indirectamente la motivación impulsada por el liderazgo participativo. Los usuarios, pacientes y acompañantes o los potenciales y en definitiva la comunidad de influencia, generan resultados que son el reflejo del cómo, la institución, los integra en su organización. Este modelo, impacta en la realidad en la que se desenvuelve la institución al tiempo que recibe las presiones, negativas o positivas, del entorno. Esta “influencia recíproca” está condicionada por las categorías del modelo, ya sea un servicio, departamento,Centro de Salud o una red intrainstitucional o interinstitucional. El Premio a la Gestión de Calidad en Salud no es un fin en sí mismo. Es un modelo para ordenar nuestras ideas y nuestras tareas cotidianas y transitar el camino de la mejora continua. El Premio es un estímulo, una estación para reponer energías y continuar tras el horizonte de la calidad.

17 PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD PREMIO A LA GESTION DE CALIDAD EN SALUD 2003 - 2004 SIGNIFICADO DE LA ESTATUILLA El Premio a la Gestión de Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires está compuesto por seis materiales que representan a los criterios del mismo y su disposición es la forma en que se articulan entre sí. SIGNIFICADO DE LA ESTATUILLA El Premio a la Gestión de Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires está compuesto por seis materiales que representan a los criterios del mismo y su disposición es la forma en que se articulan entre sí. El acrílico (cristal) es el enfoque en los usuarios, en definitiva la comunidad destinataria de las prestaciones de la Unidad de Presentación. Su presencia le otorga transparencia a las acciones y su ubicación es para que se derrame por toda la organización. La mejora de procesos, es esa mirada transversal de las personas que producen las acciones. Aunque no sepamos verlos, los procesos están; si bien poseen un sentido que les otorga sustento, sus límites no son tan precisos. El cobre, como metal natural y su flexibilidad, representa a este criterio. Los resultados, de los usuarios, operativos (de la planificación), del personal y de mejoras de procesos, se amalgaman, como evidencias objetivas de los logros obtenidos. La muestra de ellos está representada por el bronce, una aleación de metales. La mejora de procesos, es esa mirada transversal de las personas que producen las acciones. Aunque no sepamos verlos, los procesos están; si bien poseen un sentido que les otorga sustento, sus límites no son tan precisos. El cobre, como metal natural y su flexibilidad, representa a este criterio. Los resultados, de los usuarios, operativos (de la planificación), del personal y de mejoras de procesos, se amalgaman, como evidencias objetivas de los logros obtenidos. La muestra de ellos está representada por el bronce, una aleación de metales. El liderazgo, es una construcción y por ello es una argamasa de materiales, cemento, arena, hierro y piedra que conforman el hormigón. El liderazgo transita toda la institución. El personal, los protagonistas directos de las acciones cotidianas, están representados por la madera, por su nobleza y entrega, aún en condiciones difíciles. El liderazgo, es una construcción y por ello es una argamasa de materiales, cemento, arena, hierro y piedra que conforman el hormigón. El liderazgo transita toda la institución. El personal, los protagonistas directos de las acciones cotidianas, están representados por la madera, por su nobleza y entrega, aún en condiciones difíciles. De la conjunción del liderazgo y el personal surge la planificación, estratégica y operativa. Sólida y fina al mismo tiempo, como el acero con un núcleo de hierro y un pulido que cuida los detalles. Todas estas mejoras producidas por la Unidad de Presentación, se realizan en un contexto que impone limitaciones al desarrollo de las prestaciones. Un contexto duro como el granito, pero al mismo tiempo poroso para que transcurra por sus poros esa influencia recíproca entre la institución y el medio, posibilitando que las mejoras producidas tengan impacto directo en los usuarios integrantes de ese contexto. Este modelo no es un premio a la excelencia; puede ser un paso hacia ella; es un instrumento para mejorar la gestión de cada día. Por eso apunta, está dirigido como flecha, al horizonte de la mejora continua.

18 Gestión pautada Asistencia » C.C.G.C.: curso - C.G.C. Ambito / versiones 2003 - 2004 – 2006 - 2008 Mérito (estándar) / Mención - Premio Categorías: U.M.P – R.Ia.P. – R.Ie.P. Evaluación externa: evaluadores y jueces UPE - UMP - UPE-CA

19 ESTANDAR BASICO Es un valor de referencia para los criterios del Premio. Conformado por las condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para alcanzar el reconocimiento del Mérito a la Gestión de Calidad. Preguntas seleccionadas de la Guía de Autoevaluación (2003) y del Cuestionario (2004) de cada categoría. Grupo de Trabajo del Premio a la Gestion de Calidad con la consulta y la participación de diferentes actores de la experiencia del Premio. ◈ ◈ ◈ ◈ ◈ ◈

20 Dos categorías para el GCBA.UPE y UPM Se crea una categoría para UP de otros establecimientos (no del GCBA). Mérito Periodicidad bianual Requisitos: 6 meses y Comités validados

21 Usuarios, misión, líneas de trabajo e historia Croquis y planos (2003) PAUTAS DE DESCRIPCION Nombre de la unidad y su dependencia (contexto) Período y justificación de la presentación Datos: personal y producción

22 ENFOQUE EN EL USUARIO Identificar a los usuarios ¿Quienes son ? USUARIOS EXTERNOS: Pacientes internados y de consultorio externo. Médicos que realizan prescripción dietética (área internación y consultorio externo). Usuarios que asisten a grupos de educación alimentaria para obesos, diabéticos oncológicos, y de rehabilitación cardiovascular. Inidividuos de la comunidad que concurren a los talleres de: Detección de Factores de Riesgo Cardiovascular (mes de mayo), y a la Semana de la Alimentación (en el mes de octubre). Concurrentes de los cursos de Manipulación higiénica de alimentos, y Seguridad alimentaria. Personal que concurre al comedor (Médicos, enfermeras, residentes, y personal franquero). Alumnos del Jardín Maternal del Hospital. USUARIOS EXTERNOS: Pacientes internados y de consultorio externo. Médicos que realizan prescripción dietética (área internación y consultorio externo). Usuarios que asisten a grupos de educación alimentaria para obesos, diabéticos oncológicos, y de rehabilitación cardiovascular. Inidividuos de la comunidad que concurren a los talleres de: Detección de Factores de Riesgo Cardiovascular (mes de mayo), y a la Semana de la Alimentación (en el mes de octubre). Concurrentes de los cursos de Manipulación higiénica de alimentos, y Seguridad alimentaria. Personal que concurre al comedor (Médicos, enfermeras, residentes, y personal franquero). Alumnos del Jardín Maternal del Hospital.

23 ENFOQUE EN EL USUARIO Identificar a los usuarios ¿Quienes son ? RED: Usuario externo directo (institucional): laboratorios que constituyen la red Usuario externo indirecto: madres y recién nacidos Usuario interno directo: personal integrante de la red que conduce la misma (equipo de conducción integrado por un coordinador de cada laboratorio) Usuario interno indirecto: personal integrante de cada laboratorio RED: Usuario externo directo (institucional): laboratorios que constituyen la red Usuario externo indirecto: madres y recién nacidos Usuario interno directo: personal integrante de la red que conduce la misma (equipo de conducción integrado por un coordinador de cada laboratorio) Usuario interno indirecto: personal integrante de cada laboratorio

24 ENFOQUE EN EL USUARIO Identificar a los usuarios ¿Quienes son ? Datos del usuario ¿Filiación? y ¿a qué vienen? Cuanto tiempo tarda en llegar a la unidad - isocronas - ausentismo en turnos programados Usuarios derivados que ya vienen con criterios para cirugía ambulatoria

25 Líderes de equipos de trabajo Facilitar participación LIDERAZGO Autoridades: actas, informes, trabajos Valores Costos de la no calidad

26 Desempeño TAREAS Y PERSONAL Capacitación Requerimientos Ambiente de trabajo Identificación

27 Herramientas utilizadas Herramientas y evaluación PLANIFICACION Estratégica: misión, FODA Mecanismos de evaluación Operativa: alineación

28 Comités de Gestión de Calidad Procesos de apoyo MEJORA DE PROCESOS Proceso mayor Proceso de documentación Proceso principal (mejora)

29 Del personal Descripción del indicador RESULTADOS Satisfacción del usuario Operativos Mejora de registros

30 CANDIDATOS 2003 - 2004 - 2006 - 2008 U.M.P.: 19 R.Ie.P.: 2 R.Ia.P.: 3 34 / 14 ⇛ ± 350 ⇛ ⇛ UPE: 17 UPM: 5 UPE-CA: 4 46 = 3545 EVALUACION EXTERNA Evaluadores: 88 Jueces: O.P.S., Concejo Profesional de Ciencias Económicas, Fundación Avedis Donabedian, Premio Nacional a la Calidad, Ministerio de Salud de la Nación

31 La pasión en el hacer, es la expresión de nuestras convicciones Participar en Gestión de Calidad en Salud requiere convicciones para su realización Transitar este camino es una decisión personal y el combustible es la imaginación