1 Psicología del Consumidor: Reputación y Fidelidad Mercadotecnia Turística Docente: Dr. Jorge Mendoza Mercadotecnia Turística Docente: Dr. Jorge Mendoza

2 Integrantes del Equipo  Castellanos Rodríguez Enrique  Hernández Yturbe Alejandra  Ocampo García Tania Guadalupe  Peraza Cano Ángel Eduardo Universidad del Caribe Programa Educativo: Turismo Sustentable & Gestión Hotelera  Castellanos Rodríguez Enrique  Hernández Yturbe Alejandra  Ocampo García Tania Guadalupe  Peraza Cano Ángel Eduardo Universidad del Caribe Programa Educativo: Turismo Sustentable & Gestión Hotelera

3 Reputación Construcción social alrededor de credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, empresa, etc.

4 Generalizaciones Si una marca no tiene credibilidad y no genera confianza en las personas, éstas no consumirán sus productos y servicios por miedo a que las cosas que "se dicen" sean ciertas.

5 Publicidad en la reputación La reputación está íntimamente ligada a lo que las empresas deban realizar en publicidad. Mala reputación exigirá mayores esfuerzos. Una buena reputación no exigirá una preocupación extrema.

6 Temas claves No transmitir sólo información comercial o para lograr una buena imagen. Respuestas que no pueden esperar, el aquí y ahora es mejor que poner en riesgo la fidelidad. Historias de valorRespuesta inmediata

7 Factores que favorecen reputación en la marca Coherenci a No alcanza con ser y parecer. Visibilid ad Transparencia en la imagen.

8 Factores que favorecen reputación en la marca Empatía Capital social Crear y comunicar buenas historias. Cambios reales en la sociedad.

9 Toyota reputación En 2010 algunos modelos de Toyota presentaron anomalías que causaron un accidente en donde fallecieron 4 personas. Pérdida de 2.000 millones de euros y caída precipitada de sus acciones.

10 Reputación online Resultado de lo que los clientes, ex clientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben o transmiten en cualquier parte de los medios sociales a partir de sus percepciones o experiencia en cualquier momento de su relación directa o indirecta, con esa marca.

11 Empresas con mejor reputación en México

12 Fidelidad La lealtad a la marca es una compra repetitiva, debido al involucramiento con la marca.

13 Generalizaciones 1.El consumidor leal a la marca tiende a ser más confiado con su elección. 2.Utilizan la compra repetitiva de una sola marca para reducir el riesgo en la compra; es el resultado del deseo de “ir a lo seguro”. 1.El consumidor leal a la marca tiende a ser más confiado con su elección. 2.Utilizan la compra repetitiva de una sola marca para reducir el riesgo en la compra; es el resultado del deseo de “ir a lo seguro”.

14 La lealtad a la tienda es un regulador de lealtad a la marca 

15  Experimental: Se ofrece a realizar prueba de productos y siempre compra aquellos nuevos.. No es leal a las marcas.  Habitual: Suele comprar casi siempre el mismo producto y la misma marca. No obstante, si no lo encuentra acepta el cambiar de producto y marca.  Experimental: Se ofrece a realizar prueba de productos y siempre compra aquellos nuevos.. No es leal a las marcas.  Habitual: Suele comprar casi siempre el mismo producto y la misma marca. No obstante, si no lo encuentra acepta el cambiar de producto y marca. Tipos de consumidores por la fidelidad a la marca o al producto

16  Fiel: Su compra está definida por la marca; trata de resaltar las bondades de la marca al resto de consumidores.  Indiferente: El producto que busca debe cumplir la función que desea. No le importa ni la marca, ni el diseño ni el canal donde lo pueda adquirir.  Fanático: Única y exclusivamente sólo existe una marca para esta clase de consumidor.  Ocasional: Es aquel que compra el producto de forma esporádica y sin poder predecirla.

17 Causas de la Fidelidad 1.El precio. 2.La calidad. 3.El valor percibido. 4.La imagen 5.La confianza. 6.Inercia. 7.Conformidad con el grupo. 8.Evitar riesgos. 9.No hay alternativas. 10.Costes Monetario del cambio. 11.Costes no monetarios 1.El precio. 2.La calidad. 3.El valor percibido. 4.La imagen 5.La confianza. 6.Inercia. 7.Conformidad con el grupo. 8.Evitar riesgos. 9.No hay alternativas. 10.Costes Monetario del cambio. 11.Costes no monetarios

18 Razones de declinación de la lealtad  Cansancio del cliente de usar una misma marca por periodos demasiado largos.  Incapacidad del producto de adecuarse a los cambios ocurridos en el mercado.  Aparición de un nuevo producto sustantivamente mejor en aquellos aspectos más relevantes para el consumidor.  Descuido del fabricante en la atención del producto, generalmente debido a una confianza exagerada en su fuerza en el mercado.  Cansancio del cliente de usar una misma marca por periodos demasiado largos.  Incapacidad del producto de adecuarse a los cambios ocurridos en el mercado.  Aparición de un nuevo producto sustantivamente mejor en aquellos aspectos más relevantes para el consumidor.  Descuido del fabricante en la atención del producto, generalmente debido a una confianza exagerada en su fuerza en el mercado.

19 Ventajas de la lealtad de marca  A mayor nivel de lealtad, se es menos vulnerable a la actividad de la competencia.  El costo de atraer nuevos consumidores se ha encontrado seis veces mayor que el costo de retener a los actuales.  Los consumidores leales son menos sensibles al precio incrementando así el margen de ganancia de una compañía.  A mayor nivel de lealtad, se es menos vulnerable a la actividad de la competencia.  El costo de atraer nuevos consumidores se ha encontrado seis veces mayor que el costo de retener a los actuales.  Los consumidores leales son menos sensibles al precio incrementando así el margen de ganancia de una compañía.

20  La lealtad de marca crea un apalancamiento comercial (espacio preferencial en los anaqueles).  Atraer nuevos clientes es más fácil si existe una base de éstos satisfechos que la recomienden  La lealtad de marca crea consumidores satisfechos: un cliente no satisfecho le platica en promedio a dieciocho personas su mala experiencia.

21

22 Referencias  De Fresno Miguel (2012) “El consumidor social. Reputación online y social media”. Editorial UOC: España.  Duarte Maria Silvia (2014). “Cómo construir la reputación de una marca”. Consultado el 30 de Agosto de 2014 en http://ejempla.com/ideas/como- construir-la-reputacion-de-una-marcahttp://ejempla.com/ideas/como- construir-la-reputacion-de-una-marca  Zamora Juan Ignacio (2014). “¿Cuánto vale la reputación online de su empresa?”. Consultado el 30 de Agosto de 2014 en http://revistamyt.com/2014/08/cuanto-vale-la-reputacion-online-de-su-empresa/ http://revistamyt.com/2014/08/cuanto-vale-la-reputacion-online-de-su-empresa/  Assael Henry (2004) “Comportamiento del consumidor”. Thomson Editoriales: México. Págs. 130-134.  Universidad de Málaga (2010) “Los consumidores de mercado y su amplia tipología”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://gradomarketing.uma.es/index.php?option=com_content&view=article&id= 111:los-consumidores-del-mercado-y-su-amplia- tipologia&catid=43:blog&Itemid=62 http://gradomarketing.uma.es/index.php?option=com_content&view=article&id= 111:los-consumidores-del-mercado-y-su-amplia- tipologia&catid=43:blog&Itemid=62  Castellanos Evelyn (2012) “Las 10 empresas con mejor reputación en México”. Merca 20. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.merca20.com/las-10-empresas-con-mejor-reputacion-en-mexico/ http://www.merca20.com/las-10-empresas-con-mejor-reputacion-en-mexico/  Aula Fácil (n.d.) “Lección 5: La explicación de la fidelidad”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-5.htmhttp://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-5.htm  De Fresno Miguel (2012) “El consumidor social. Reputación online y social media”. Editorial UOC: España.  Duarte Maria Silvia (2014). “Cómo construir la reputación de una marca”. Consultado el 30 de Agosto de 2014 en http://ejempla.com/ideas/como- construir-la-reputacion-de-una-marcahttp://ejempla.com/ideas/como- construir-la-reputacion-de-una-marca  Zamora Juan Ignacio (2014). “¿Cuánto vale la reputación online de su empresa?”. Consultado el 30 de Agosto de 2014 en http://revistamyt.com/2014/08/cuanto-vale-la-reputacion-online-de-su-empresa/ http://revistamyt.com/2014/08/cuanto-vale-la-reputacion-online-de-su-empresa/  Assael Henry (2004) “Comportamiento del consumidor”. Thomson Editoriales: México. Págs. 130-134.  Universidad de Málaga (2010) “Los consumidores de mercado y su amplia tipología”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://gradomarketing.uma.es/index.php?option=com_content&view=article&id= 111:los-consumidores-del-mercado-y-su-amplia- tipologia&catid=43:blog&Itemid=62 http://gradomarketing.uma.es/index.php?option=com_content&view=article&id= 111:los-consumidores-del-mercado-y-su-amplia- tipologia&catid=43:blog&Itemid=62  Castellanos Evelyn (2012) “Las 10 empresas con mejor reputación en México”. Merca 20. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.merca20.com/las-10-empresas-con-mejor-reputacion-en-mexico/ http://www.merca20.com/las-10-empresas-con-mejor-reputacion-en-mexico/  Aula Fácil (n.d.) “Lección 5: La explicación de la fidelidad”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-5.htmhttp://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-5.htm