1 Pulse para editar los formatos del texto del esquema Segundo nivel del esquema  Tercer nivel del esquema Cuarto nivel del esquema  Quinto nivel del esquema  Sexto nivel del esquema  Séptimo nivel del esquema  Octavo nivel del esquema Noveno nivel del esquemaHaga clic para modificar el estilo de texto del patrón Segundo nivel Tercer nivel Cuarto nivel Quinto nivel 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... COBRANDO EL SERVICIO HOTELERO LA Guinda del Pastel de la “Gestión Hotelera” es cobrar el servicio. Rafael Moreno 9 marzo 2009 7/04/0911cobrando el servicio hotelero......

2 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Medios de pago para el hotel Pasado ¿Cómo se cobró? Presente ¿Cómo se esta cobrando? Futuro ¿Cómo se va a cobrar ? Ideas para nuevos servicios en tiempos de crisis 7/04/0922cobrando el servicio hotelero......

3 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Pasado.. Así se ha cobrado… 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 33 EFECTIVO: Conchas marinas, semillas, atributos tribales.. Monedas cobre, plata, oro.. Papel moneda. TRUEQUE: Alimentos Sal Objetos varios La intermediación sólo aparece a finales del siglo XIX

4 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Presente : Así se esta cobrando actualmente Aparece la intermediación a mediados del siglo XIX, para entonces Tomas Cook ya ha inventado el viaje 1845(“Touring”) y el voucher (cupón de hotel) 1867, la “circular norte”, antecesora del traveler s check., depués vendrían Carlson W l y la gran red de aavv.. Desde entonces los hoteles cobran, bien DIRECTAMENTE, sin intermediarios, bien INDIRECTAMENTE, con algún tipo de intermediación. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 44

5 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Pago Clientes directos VIAS : -mostrador, correo postal, teléfono, fax, correo electrónico, web hotel o cadena, hall de entrada hotel automático sin personal. MEDIOS -Efectivo. Travelers checks. Cheques bancarios. Transferencia bancaria o postal. Tarjetas bancarias de crédito y de débito. Canje de puntos de fidelización. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 55

6 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Pago Clientes indirectos VIAS RESERVAS: -AAVV clásicas y on line. -GDS (líneas aéreas) -CR : Centrales de Reservas MEDIOS  Bonos (vouchers) aavv papel ó electrónicos.  Talonarios papel y/o electrónicos. Sin IVA (verdadero Talonario) y con IVA (semejante a CR).  Efectivo, tarjetas de crédito, pay pal… MODOS  A Crédito para el hotel : debe esperar a cobrar  Pago directo para el hotel: cobra 1º del cliente y después paga comisión de intermediación. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 66

7 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Cliente directo: el objetivo nº1 Todo hotelero tiene en mente el “sueño de una noche de verano”: Como conseguir 100% de clientes directos y pagar 0 € de comisiones…… (si lo consigue, tendía costes de Mk etc) Ranking medio de comisiones actuales por canales:  Agencias de viajes 10%-12%  TO 20%  GDS aprox 25% (en fees )  CR 15-20%-25%  Talonarios : 25-30%  Este sueño es MUY DIFICIL de conseguir HOY y como en la mayoría de sectores, la intermediación está aún muy arraigada.  Actualmente los grandes hoteles/cadenas lo intentan invirtiendo M€ en IT, y los pequeños lo intentan jugando a fondo las posibilidades que ofrece Internet. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 77

8 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Fenómenos recientes en los intermediarios y clientes Todo el mundo vende hoteles de todo el mundo. Las CR contratan en directo con los hoteles y con otras CR. Los GDS se integran con las CR (Transhotel con Amadeus) Gran evolución en los consolidadores ( buscadores)de hoteles y de CR para las AAVV y los propios hoteles. Imposibilidad de “tarifas confidenciales”. Ya hay comparadores de comparadores (metabuscadores).. Gran evolución en el nº y en la calidad del cliente internet que se apropia poco a poco del acceso a la tecnología reservada hasta hace poco a los productores y vendedores, buscando siempre la INMEDIATEZ. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 88

9 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... ¿Que quiere cada uno de los actores? El HOTEL : cliente directo y pagar menos com. Rentabilidad de su establecimiento. Estudio fino de tarifas múltiples. Convive con los canales y tiende a bajar nivel de comisiones. EL CLIENTE: Acceso directo e reserva inmediata. Precio justo y “bueno” y “seguridad” de que no le están tomando el pelo. Prefiere aunque no sea necesario pagar en destino. Tiende a usar cada vez más internet para reservar y las redes sociales y portales conocidos para buscar opiniones. (Trip Advisor) EL INTERMEDIARIO : Captar clientes para aportarlos a los hoteles, cobrando un buen nivel de comisiones. Antes lo conseguía por un simple acto de reserva, hoy ya no es suficiente. Tiende a dar mas servicios añadidos so pena de perder el reflejo cliente de dirigirse a él, y para justificar su nivel de comisión. Se transforma en on line, aunque guarde parte de su base clásica. LOS 3 SE MUEVEN EN UN NUEVO ENTORNO GLOBAL, pero de los 3, el pax es el Rey. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 99

10 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... ¿Dónde está la solución para el hotel? Encontrar un buen equilibrio entre cliente D e InD: Convivencia con los canales, pero reduciendo su número : escoger bien los partners, ver ROI, ver canales a menor coste. Desarrollo IT propio sin descanso para estar a la vanguardia. Presupuestar siempre este apartado. Entrada en el mundo de internet “abierto” a todo y a todos(sobre todo jóvenes..): Redes, portales, blogs… ACERCARSE AL CLIENTE. Crear el puesto del “internet manager”, igual que hace poco surgió el de Renenue Manager. Continuar la política de Yield pero con detalles para los amigos “ CRM “ clientes y Partners. El bajo precio “low cost” está casi muerto, para dejar paso al Precio justo, transparente y para casi todos… (“recuerdan el ¡¡Porque yo no soy tonto!! de una marca de tiendas…. Fidelizar más al cliente por “servicio” no solo por la distribución. Pensar en “movilidad”: el hotel es fijo, cliente es móvil… Inventar nuevos servicios hoteleros para “sorprender” hacer vivir “cosas nuevas”, EN RESUMEN: REVISAR INTEGRAMENTE EL MODELO DE NEGOCIO. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1010

11 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Todos al BAR….!!! Nuevas formas se experimentan: Tarifas opacas.. Subastas de habitaciones.. A modo de ejemplo para ver que efectivamente, nuevas formas pueden tener cabida en el mercado, propongo 1ºel modelo BAR y 2º Pesce fresce BAR: Todos los hoteles tienen una matriz mas o menos amplia de “X”tarifas para “Y” tipos de habitaciones, pero todos saben sacar de esa matriz su BAR diario. BAR (BEST AVAIBLE RATE) Esta tarifa sirve de referencia para: 1- Saber que es la tarifa a la que vendiendo ganamos dinero. Es pues una tarifa estudiada y equilibrada. 2- Se suele dejar exclusivamente para tratar con los canales,y mas en concreto,con las CR con las cuales el hotel y la cadena trabaja y sobre todo si ambos están INTEGRADOS informáticamente. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1111

12 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Todos al BAR…!!! Cliente Reserva BAR en CR 100€Lllega a hotel y si BAR subío, (110€) paga BAR reserva (100€)+TIP 1 (P.E. 10€)Y si BAR bajó (90€), paga BAR del día (90€)+TIP 2 (P.E. 5€)Hotel ingresa BAR+TIP`S y paga pequeña com a CR (P.E. 5% de BAR)CR da acceso a BAR a sus clientes previa inscrip. Y pago de tarjeta s TOP (2,3 Categorias) 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1212

13 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Todos al BAR…!!! TIP 1 es superior al TIP 2. EL hotel cobra directamente al cliente El cliente sabe que por un “TIP” puede conseguir una tarifa “TOP”, normalmente reservada a profesionales, sin tener que romperse la cabeza en búsquedas. Tiene la garantía de : hotel y CR. Hotel reduce costes de distribución y de MK CR compensa la baja com del Hotel con venta de tarjetas TOP bien sola bien también a través de AAVV. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1313

14 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Pesce fresce….!!! HOTEL deposita en CR HAB no vendidas a 48h a bajo precioCR “last black “ vende dentro de las 48h sin nombre, pero con criterios de selección.CLIENTE recibe SMS con nombre hotel 12 h antes y coordenadas GPSCliente llega y paga en hotel directamenteHOTEL no pone en público su nombre a pesar de baja tarifa 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1414

15 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Como se va a cobrar …. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1515 Mejores sistemas de pago seguro por internet. Pago biométrico (huella digital) Movilidad : códigos QR..

16 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Mejores sistemas de pago seguro por Internet 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1616

17 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Pago biométrico Los sistemas de pago biométrico basados en tecnología biométrica de huella digital ofrecen, además de ventajas en la comodidad para el cliente y facilidad de uso, ventajas en la seguridad. Estos sistemas combaten la suplantación de identidad producida después del robo o pérdida de tarjetas o tarjetas monedero.tecnología biométrica de huella digital Muy extendido en Corea y Japón. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1717

18 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Códigos móviles Chips RFID (siglas inglesas de Identificación por Radio Frecuencia), se usa en maletas (Air france) en clubes (Baja Beach Club de Barcelona), Parkings.. Etc poco en hoteles pero puede llegar. Cliente debe tener acuerdo previo con hotel para facturación. QR (Quick Response) para móviles BIDI`s. Creado por cia Japón Denso Wave 1994 código bidimensional. Aplicarlo a nuestro marketing “móvil” para traer clientes al hotel, o para recibirlos si ya están entrando. Con el tl móvil pueden leer la info que nosotros queramos. (Mac do, tarjetas visita, catalogo vinos, cartas, precios…) Muy generalizado en Japón. Empieza en Alemania… 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1818

19 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... Ideas para nuevos servicios en tiempos de crisis. A) EN LOS SERVICIOS DEL HOTEL B) EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DIRECTOS C) EN LAS RELACIONES CON LOS CANALES QUE APORTAN CLIENTES INDIRECTOS 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 1919

20 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... A) EN LOS SERVICIOS DEL HOTEL Idea Central : Abrir el hotel a la clientela sobre todo local, para que este sea una continuación de su casa u oficina.  Biblioteca  Cocina  Terraza, sol de invierno,..  Parking, garaje  Restaurantes, bares, spas, jardines  Salas de juntas  Resucitar la figura del conserje : ayuda “family manager” 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 2020

21 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... B) EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DIRECTOS Idea Central: Estar más cerca del cliente. Escuchar y crear en consecuencia. -b1Trabajar la BBDD clientes y practicar CRM. -b2 Agregar nuevos servicios y Nuevas tarifas: Tarifa armario Tarifa horas Tarifa larga estancia por semanas y meses Tarifa BAR para clientes fieles y canales “partners” -b3 Entrar de lleno en las redes sociales, blogs.. Crear el puesto de “web manager”. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 2121

22 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... C)EN LAS RELACIONES CON LOS CANALES QUE APORTAN CLIENTES INDIRECTOS Idea central: Seleccionar los partners y jugar a fondo con ellos. Renevue Manager fundamental. Mantener precios oficiales Yield eficaz Abrir más el BAR Bajar nivel de comisiones donde sea posible. Nueva mirada a los TO receptivos locales. 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 2222

23 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... PARA TERMINAR……………La crisis según Albert Einstein..(?). No pretendamos que las cosas cambien si seguimos haciendo lo mismo La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar 'superado'. Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla. ALBERT EINSTEIN 1879-1955 7/04/09cobrando el servicio hotelero...... 2323