1 Puntos de Evaluación Kodawari (Operaciones)En el Kodawari la operacíón se enfoca básicamente en un procedimiento de servicio conformado por seis pasos. Customer Service Operations Group TOYOTA MOTOR CORPORATION
2 Contenido Objetivo de la Presentación Modelos de OperaciónRecordatorio de Citas y Mantenimientos. Preparación de Citas. Recepción. Producción. Entrega. Seguimiento Post Servicio. Alcance de evaluación Kodawari. Aquí se presenta el contenido de esta presentación, comenzando con el objetivo de la presentación, luego pasando por los modelos de flujo de operación y luego se hará una revisión proceso: Objetivo de la Presentación Modelos de Operación Recordatorio de Citas y Mantenimientos. Preparación de Citas. Recepción. Producción. Entrega. Seguimiento Post Servicio. Y finalmente hablaremos sobre el alcance de evaluación Kodawari.
3 Objetivo de la PresentaciónFocus Area: What is the Kodawari in the operation? Why we need to reason behind setting this items as Kodawari? Definir los puntos evaluados por el Kodawari en el área de operación y explicar las razones por las cuales éstos son evaluados. Describir el deber ser o el estado ideal de cada proceso y hacer referencia al significado de Kodawari y la necesidad de este punto en las operaciones. El objetivo de esta presentación es explicar que puntos son evaluados como Kodawari y porque son considerados como Kodawari. Igualmente explicaremos la importancia de estos puntos para la satisfacción del cliente y la rentabilidad. Para lograr este objetivo, utilizaremos la siguiente metodología: Proceso por Proceso vamos a resaltar los objetivos contemplados en la Guía Global de Operación y luego explicar que se considera como kodawari en cada proceso.
4 Modelos de Operación para Actividades de Mantenimiento y Reparaciones Generales1.New standard for Maintenance and GJ service process flow. Para Mantenimiento Recordatorio de Mantenimiento y Citas Preparación para la Cita Recepción Producción Entrega Seguimiento Post Servicio Antes se manejaba el procedimeinto de 7 pasos de servicio. Basado en la Guía Global de Operaciones, ahora se maneja un nuevo concepto de seis (6) pasos de servicio. Tal y como lo establece el diagrama: Based on GOG we now have the new concept of 6 steps service procedure. As stated on the diagram: Recordatorio de mantenimiento/Cita. Preparación de la Cita. Recepción. Servicio de Mantenimiento. Entrega Seguimiento Post Servicio. Para Reparaciones Generales, el flujo de trabajo está disenado como se muestra en el diagrama: Primero la etapa de diagnóstico que inicia con: Cita Preparación de la Cita (Para el Diagnóstico). Recepción (para diagnóstico), paso que contiene subprocesos, iniciando con la recepción, seguida del diagnóstico y arreglo de la cita para la reparación y finalmente la entrega al cliente (fin de la etapa de diagnóstico). 4. Preparación de la Cita para Reparación. Y así consecutivamente hasta el seguimiento postventa. Para Reparaciones Generales Cita Preparación para la Cita (Para Diagnóstico) Reception (For Diagnosis) Preparación para la Cita (para Reparación) Recepción (Para Reparación) Productividad Entrega Seguimiento Post Servicio “Maintenance reminder / appointment” is the process name. Within the process, we can identify the Kodawari items
5 Recordatorio de Mantenimiento/CitaExplain the objectives of each process contained in the GOG Objetivo Principal del Proceso: Recordar al cliente de manera oportuna, anticipada y eficiente el mantenimiento correcto, sin omitir cliente alguno. Entender los requerimientos del cliente y confirmar/asegurar disponibilidad de puestos y técnicos para las citas previstas. Indagar/preguntar cuidadosamente los requerimientos del cliente. Asegurar disponibilidad de técnicos y puestos en el taler de servicio. Registrar de manera apropiada la información de citas en el DMS (Dealer Management System) del concesionario. El primer proceso en el Modelo de Operación es el Recordatorio de “Mantenimiento/Cita” El primer objetivo de este proceso según la Guía Global de Operacioens es recordar al cliente con anticipación o por adelantado, de manera oportuna y eficaz el mantenimiento correspondiente, el cual no es cubierto por Kodawari. El segundo objetivo el cual está dirigido a la cita consiste en entender los requerimeintos del cliente y confirmar o asegurar la disponibilidad de técnicos y puestos de trabajo para la atención de citas previstas. Luego es importante considerar el registro apropiado de información de citas en el Dealer Management System.
6 Recordatorio de Mantenimiento/Cita1.The information given by the customer during the telephone conversation is one of the Kodawari item in this process. 2. Recording the customer information is one of the Kodawari item for this process. Información del Cliente [En caso de recibir una llamada del cliente para la reservación de una cita] Preguntar nombre, dirección y datos de contacto al cliente. Ingresar esta información en el DMS o registros físicos de cita. Que es Kodawari en este proceso? En el nivel Kodawari nos enfocamos en el proceso de citas cuando el personal del conceisonario recibe una llamada telefónica por parte del cliente solicitando una cita. In the Kodawari level we are focusing on the appointment process when the dealer staff receive a phone call from a customer requesting an appointment. El primer punto Kodawari en este proceso es: Información del Cliente El conceisonario debe preguntar al cliente su nombre, dirección y números de contacto. Esta información debe ser almacenada en sistema del conceisonario o en los registros físicos. Los beneficios de este punto Kodawari son: And the benefits of this Kodawari item are: Se facilita contactar alcliente en caso de una Campana Especial de Servicio o Campana de Servicio. Hace posible contactar al cliente rápidamente y obtener su aprobación para minimizar el tiempo paralizado en caso de trabajos adicionales. Hace posible el seguimeinto del cliente especialemente en casos de reparaciones vinculladas a la seguridad. Es posible actualizar la base de datos que podrá ser utilizada para actividades de retención de clientes - Beneficios Se facilita contactar alcliente en caso de una Campana Especial de Servicio o Campana de Servicio. Hace posible contactar al cliente rápidamente y obtener su aprobación para minimizar el tiempo paralizado en caso de trabajos adicionales. Hace posible el seguimeinto del cliente especialemente en casos de reparaciones vinculladas a la seguridad. Es posible actualizar la base de datos que podrá ser utilizada para actividades de retenci’’on de clientes
7 Recordatorio de Mantenimeinto1.The vehicle information given by the customer during the telephone conversation is one of the Kodawari item in this process. 2. Recording the vehicle information is one of the Kodawari item for this process. Información del Vehículo [En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar cita] Preguntar al cliente por la información de su vehículo: modelo, ano , placa y serial de carrocería. Ingresar esta información en el sistema del concesionario o registros físicos. El segundo proceso en Kodawari es: Confirmar e ingresar la información del vehículo. El personal de concesionario debe preguntar al cliente toda la información necesaria del vehículo e ingresar esta en el sistema especialmente en el cao de un cliente nuevo. Para clientes regulares la información se debe confirmar con la existente en el DMS. La información necesaria del vehículo según el kodawari es la que se muestra en la diapositiva: Modelo del Vehiculo. Ano . Placa. Serial de Carrocería. Preguntar> Porque esta información es importante para la operación Kodawari? Respuesta> Para ordenar las partes necesarias toda la información de la unidad debe estar disponible. Beneficio: Toda la información y os detalles del vehículo son importantes para asegurar la correcta identificación y pedido de componentes.
8 Recordatorio de Mantenimiento / Cita1. The service history is the Kodawari in this process 2. Recording the information in the DMS is the Kodawari for this process. Historial de Servicio [En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita] Durante la etapa de procesamiento o preparación de la cita, se debe revisar el historial de servicio del vehículo del cliente. Se deben revisar los siguientes puntos: 1. Fecha de Revisiones Previas Lectura del odometro en servicios anteriores. 2. Detalles de servicios previos Sugerencias en servicio previos. 5. Existencia de una SSC o SC no aplicada. Input this data into DMS or appointment paper documents. El tercer punto kodawari es> Revisar e ingresar el historial de servicio. El Kodawari pretende chequear el historial de servicio y el ingreso de datos durante la cita. La información requerida por el Kodawari se muestra en la presente lámina: 1. Fechas de servicios previos. 2. Detalles de servicios previos. 3. Lectura del odometro en revisiones anteriores. 4. Recomendaciones en revisiones pasadas. 5. Existencia de campanas especiales de servicio no aplicadas. Los beneficios son: Comunicación con el cliente en referencia a los resultados de servicios previos es una buena via de mostrarle al cliente que se está en conocimiento de visitas previas al concesionario. Mantener el historial de cada cliente es una excelente oportunidad para ofrecer servicios o productos oportunamente. Dar seguimiento a las SSC/SC permite al concesionario mantener la buena imagen del producto y la seguridad del cliente.. Beneficios: Comunicación con el cliente en referencia a los resultados de servicios previos es una buena via de mostrarle al cliente que se está en conocimiento de visitas previas al concesionario. Mantener el historial de cada cliente es una excelente oportunidad para ofrecer servicios o productos oportunamente. Dar seguimiento a las SSC/SC permite al concesionario mantener la buena imagen del producto y la seguridad del cliente.. Note that in some dealers the system enable the appointment staff to check this history during the appointment call and in other cases it is difficult. So, it can be done after finishing the phone call or in the appointment preparation process.
9 Recordatorio de Mantenimiento/CitaRequerimientos del Cliente-MP [En caso de recibir una llamada del cliente solicitando una cita] Preguntar al cliente por sus requerimientos sobre el mantenimiento periódico. Preguntar al cliente si desea trabajos adicionales. Ingresar toda esta información al sistema. Aún estamos en el primer proceso, que es el recordatorio de mantenimiento y la cita. El cuarto punto Kodawari es: Escuchar e ingresar los requerimientos del cliente sobre el mantenimiento periódico. Esto significa preguntar al cliente y obtener información sobre sus requerimientos sobre el mantenimiento periodico y trabajos adicionales en caso de desear alguno. Luego esta información debe ser cargada al sistema. Preguntar> Cuál es el beneficio de este punto Kodawari? - Es muy importante para la satisfacción del cliente que el trabajo se base en los requerimeintos y necesidades de éste. - Conformar esta información en la fase de la cita ayudará a revisar la disponibilidad de las partes, de los técnicos y puestos necesarios para llevar a cabo el trabajo. Beneficios Es muy importante para la satisfacción del cliente que el trabajo se base en los requerimeintos y necesidades de éste. Conformar esta información en la fase de la cita ayudará a revisar la disponibilidad de las partes, de los técnicos y puestos necesarios para llevar a cabo el trabajo..
10 Maintenance Reminder / AppointmentInquietudes del Cliente-RG [En caso de recibir una llamada del cliente solicitando una cita] Preguntar al cliente sobre sus inquietudes en caso de cita para diagnóstico. Confirmar la existencia del problema y el estatus del mismo. Por ejemplo: donde ocurre, condiciones de vía, clima, etc. Ingresar esta información al sistema del concesionario. En cuanto a las Reparaciones Generales, el Kodawari establece como punto de importancia: Escuchar las inquietudes del cliente sobre la Reparación General. Interrogar al cliente para obtener información sobre síntomas o estatus del problema. Luego ingresar la información o documentos adicionales referentes a la cita. La toma de notas sobre la descripción del cliente sobre los síntomas y condiciones de falla de su vehículo ayudará al personal técnico a la realización de diagnósticos asertivos y permitira la reparación certera en la primera oportunidad. Beneficios La toma de notas sobre la descripción del cliente sobre los síntomas y condiciones de falla de su vehículo ayudará al personal técnico a la realización de diagnósticos asertivos y permitira la reparación certera en la primera oportunidad.
11 Recordatorio de Mantenimiento/CitaHora de Recepción y Entrega [En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita ] Informar y explicar el tiempo requerido para el trabajo (MP,diagnóstico o RG). Preguntar al cliente cual es su hora mas conveniente para la recepción y entrega de su vehículo. Basado en los requerimientos del cliente, se debe revisar la disponibilidad en taller a fin de conocer si es factible con la hora preferida por el cliente. En caso de no ser posible, cumplir con los deseos del cliente, se debe proponer otras alternativas y ajustar el programa. Ingresar toda la información en el sistema del concesionario. La hora preferida por el cliente para la recepción y entrega de su vehículo. Lo que significa preguntar al cliente y obtener esta información. Luego ingresar o procesar la cita o documentos relevantes. Es importante primero explicar el tiempo requerido para la realización del trabajo (MP, diagnóstico o reparación general). Luego, es necesario obtener del cliente información sobre la hora mas conveniente para la recepción y entrega del vehículo. Basado en los requerimientos del cliente se debe revisar la disponibilidad en el taller a fin de conocer si es factible cumplir con el requerimiento del cliente. En caso tal de no ser así, se debe proponer otras alternativas y se debe continuar con el procedimeinto. Benefits: It is very important information for adjusting workshop plan and confirm the availability of technician and stall in order to keep our promise with customer.
12 Recordatorio de Mantenimiento/CitaCosto Estimado [En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita] Explicar al cliente en detalle el costo de la reparación basado en la estimación. Ingresar la información en el sistema. Confirmación del Costo Estimado Calcular y revisar el costo estimado e informar al cliente. Luego ingresar la cita o docuemntos relacionados. En este proceso se pueden encontrar dos casos: Citas para mantenimiento periódico. Fácil de manejar en el programa de mantenimeintos (Planificación). Citas para reparaciones luego de culminar la etapa de diagnóstico (Recepción de Diadnóstico). En este caso se puede estimar los costos en base al diagnóstico y en base a las referencias de precios disponibles Es importante brindar información sobre el costo de manera anticipada a fin de que el cliente prepare el monto requerido de tal forma que el monto no genere sorepresa despues de finalizada la reparación. Benefits: Es importante brindar información sobre el costo de manera anticipada a fin de que el cliente prepare el monto requerido de tal forma que el monto no genere sorepresa despues de finalizada la reparación.
13 Preparación para la CitaAppointment preparation process main objective in the GOG Objetivo del Proceso Completar la preparación para la recepción de clientes citados y sus vehículos. “Preparación para la Cita”. El objetivo principal de este proceso según la Guia Global de Operaciones es completar toda la preparación para recibir a los clientes citados y sus vehículos y por otra parte ordenar partes o componentes que no se encuentren en existencia (en caso de ser necesarias para la reparación). Confirmar si el cliente tienen necesidad de cambiar la fecha y hora de la cita, explicarle cuidadosa y detalladamente el servicio que se va a realizar, explicar el costo estimado de la reparación basándose en las exigencias del cliente. Ordenar las partes o compónentes requeridos (partes no en existencia) oportunamente antes de la recepción del cliente. Igualmente esto implica un control apropiado de las piezas que se reciben y la clasificación de las mismas por cliente y fecha de cita. Para prevenir la espera por parte del cliente durante la recepción debido a una preparación de la cita deficiente, se deben preparar todos los materiales necesarios con anticipación y crear un plan de trabajo para cumplir con la fecha y la hora de la entrega.
14 Appointment PreparationReconfirmación de la Cita Contactar al cliente para la confirmación de la cita. Confirmar la fecha y hora de la rececpción y entrega del vehículo. Ingresar la infrmación de la cita en el sistema del concesionario o registros físicos, El primer punto en este proceso es la Fecha de la Cita/Confirmación de Hora En este punto, se debe contactar al cliente, saludarlo e identificarse. Luego se deben cofirmar los detalles de la cita: Solicitud del cliente (requerimientos). Fecha y hora de reeopción y entrega del vehículo. Luego esta iformación debe ser ingresada en el sistema del concesionarion o en los registros físicos.
15 Pedidos Especiales de PartesPreparación de la Cita Pedidos Especiales de Partes El Departamento de Servicio debe chequear las partes requeridas para las citas. (dos días antes e la cita). Crear una Hoja de Pedido de Repuestos y enviarla al departamento de servicio. El departamento de repuestos revisa la existencia de las partes necesarias basándose en el la Hoja de Pedidos y a u vez as ordena en caso de requerirlo. Luego se debe notificar la Deparatamento de Servicio que la preparación fue culminada Dentro de este proceso otro punto importante lo conforma Los Pedidos Especiales de Partes. Revisar la disponibilidad de las partes es muy importante parsa la planificación del trabajo, y en casos de ordenes especiales de repuestos permite tambien programar tales pedidos. Esta informaión debe se ingresada en el sistema de infoirmación del conceisonario. Esta información debe ser anexada a los documentos referentes a la cita para luego compartirla con el departamento de servicio, Es muy importante conmsiderar cómo se comunicará al Departamento de Servicio la información sobre el estatus de los pedidos especiales (SOP. Special Order Parts). Esto es necesario para evitar malententendidos que pueden llevar a serios inconvenientes con el cliente y por enmde su insatisfacción, La información por escrito reduce el riesgo de omisión de información y problemas de comunicación. Beneficios Es muy importante conmsiderar cómo se comunicará al Departamento de Servicio la información sobre el estatus de los pedidos especiales (SOP. Special Order Parts). Esto es necesario para evitar malententendidos que pueden llevar a serios inconvenientes con el cliente y por enmde su insatisfacción, La información por escrito reduce el riesgo de omisión de información y problemas de comunicación.
16 Confirmación Recepcción de Pedidos EspecialesPreparación de la Cita Confirmación Recepcción de Pedidos Especiales • El Departamento de Repuestos debe clasificar las partes recibidas y almacenarlos en las ubicaciones asignadas. • Notra eotificar al Departamento de Servicio que las preparación de las partes fue culinada. Otra actividad dentro de la preparación de la cita es: la Confirmación de la Recepción de los pedidos especiales. Una vez recibidos los repuestos, es de suma importancia que la información sea compatida entre los Departamentos de Servicio y Repuestos. Es por tal razón que despues del arribo de las partes debe registrarse tal confirmación en el sistema de información del conciesonario. En caso de que las partes no se reciban a tiempo, el conceisonario debe actuar de maner inmediata por lo que disponer de esta información es indispensable. Es igualmente importante para el Departamento de Servicio que sea informado del status de los pedidos especiales de componentes y así poder contactar al cliene e informarle sobre el tiempo de la reparación. El manejo de información por escrito reducirá los riesgos de existir malentendidos. Beneficios Es muy importante conmsiderar cómo se comunicará al Departamento de Servicio la información sobre el estatus de los pedidos especiales (SOP. Special Order Parts). Esto es necesario para evitar malententendidos que pueden llevar a serios inconvenientes con el cliente y por enmde su insatisfacción, La información por escrito reduce el riesgo de omisión de información y problemas de comunicación.
17 Principal Objetivo del ProcesoRecepción Reception process main objective in GOG Principal Objetivo del Proceso Entender los requerimientos del cliente y la situación actual logrando la comunicación mientras se inspecciona o se opera su vehículo. Explicar satisfactoriamente el trabajo a realizar, el tiempo de la reparación y el costo estimado con el fin de obtener la aprobación del cliente. Lograr buena comunicación con todas aquellas personas involucradas en el proceso de “producción” sCommunicating to those instrando instrucciones claras y específicas. Ingresar apropiadamente la información en el sistema del concesionario y suminstrarla al proceso de servicio a través de la instrucción de trabajo. Ahora pasamos al próximo proceso: Recepción. El objetivo de este proceso es: Confirmar los requerimientos del cliente y asegurar haber atendido cualquier inquietud adicional. Toda la información incluyendo los detalles de la entrevista con el cliente debe ser ingresada en la orden de reparación. Asegurarse de realizar la ronda de inspección en compañia del cliente para conocer con precisión la condición actual del vehículo y luego proponerel trabajo más adecuado de acuerdo a las condiciones del vehículo. Explicar los detalles del trabajo, el tiempo que tomará y el costo estimado del mismo. Se deben utilizar varias herramientas de explicación a fin de darse a entender con facilidad y de acuerdo a los conociemientos que tiene el cliente sobre su vehículo. Esto es indispensable para obtener la aprobación del mismo. Ingresar la información de manera apropiada en el sistema del concesionario y suminstrarla al departamento de servicio a través de las instrucciones de trabajo.
18 Información del ClienteRecepción Información del Cliente [Para clientes que ingresan sin citas] Preguntar al cliente su nombre, dirección y numeros de contacto. Ingresar esta información en el sistema del concesionario. En este proceso se revisarán nuevamente los siguientes puntos: Información del Cliente Información del Vehículo. Historial de Servicio. Requerimientos del clientes sobre mantenimiento preventivo. Inquietudes del cliente sobre reparaciones generales. En esta proceso se revisarán esstos datos bien sea por que el cliente ingrese sin previa cita o con previa cita. El primer paso consiste en Confirmar la Información del Cliente En este caso de nuevo esta información debe ser ingresada al sistema del conceisonario. Datos de relevancia: 1.Nombre del cliente. 2. Dirección. 3. Números de contactos. Los beneficios fueron expresados anteriormente. Beneficios Se facilita contactar alcliente en caso de una Campana Especial de Servicio o Campana de Servicio. Hace posible contactar al cliente rápidamente y obtener su aprobación para minimizar el tiempo paralizado en caso de trabajos adicionales. Hace posible el seguimeinto del cliente especialemente en casos de reparaciones vinculladas a la seguridad. Es posible actualizar la base de datos que podrá ser utilizada para actividades de retención de clientes
19 Información del VehículoRecepción Información del Vehículo [Para Clientes que ingresan sin citas] Preguntar al cliente toda la información concerniente al vehículo: modelo, ano, placas, serial de carrocería. Ingresar esta información al sistema del concesionario. Luego de la información del cliente se debe: Confirmar e ingresar la información del veh;iculo para clientes sin cita. Es necesario confirmar en el sistema del concesionario la información de los clientes que ingresan sin citas en caso de que hayan a sistido anteriormente al conceisonario o ingresarla por primera vez en caso de clientes nuevos Los datos de relevancia a recopilar son: Modelo del Vehículo. Año del vehículo. Placa. Serial de carrocería. Los beneficios se explicaron anteriormente. Beneficio: Toda la información y los detalles del vehículo son importantes para asegurar la correcta identificación y pedido de componentes.
20 Recepción Historial de Servicio [En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita] Durante la etapa de procesamiento o preparación de la cita, se debe revisar el historial de servicio del vehículo del cliente. Se deben revisar los siguientes puntos: 1. Fecha de Revisiones Previas Lectura del odometro en servicios anteriores. 2. Detalles de servicios previos Sugerencias en servicio previos. 5. Existencia de una SSC o SC no aplicada. Ingresar esta información en el sistema del conceisonario. El tercer paso en este proceso de recepción es: Confirmar e Ingresar el historial de servicio. Este paso consiste en que se revise si existe un historial de servicio en los archivos del conceisonario para el caso de los clientes que ingresan sin cita. En caso de no ser asi la información suminstrada debe ingresarse al sistema. Los datos a recopilar en este paso es: 1. Fecha de Revisiones 2. Detalles de servicios previos. 3. Previas Lectura del odometro en servicios anteriores. 4. Sugerencias en servicio previos. 5. Existencia de una SSC o SC no aplicada. Los beneficios de esta tarea se explicaron anteriormente. Beneficios: Comunicación con el cliente en referencia a los resultados de servicios previos es una buena via de mostrarle al cliente que se está en conocimiento de visitas previas al concesionario. Mantener el historial de cada cliente es una excelente oportunidad para ofrecer servicios o productos oportunamente. Dar seguimiento a las SSC/SC permite al concesionario mantener la buena imagen del producto y la seguridad del cliente..
21 Requerimientos del Clientes - MPRecepción Requerimientos del Clientes - MP [Para Clientes sin Cita] Preguntar al cliente por mantenimientos periódicos. Preguntar al cliente si requiere cualquier trabajo adicional. Ingresar esta información en el sistema del concesionario. Igualmente para la recepción de clientes sin cita, un importante paso es: Escuchar e ingresar lo requerimientos del cliente para mantenimientos periódicos. Lo que implica preguntar al cliente y obtener información al respecto, ara luego ingresarla en los documentos de recepción. Se debe recopilar informaci[on sobre los requerimientos del cliente para el mantenimeinto periódico o trabajos adicionales. Los beneficios del proceso fueron mencionados durante el proceso de cita. Beneficios La toma de notas sobre la descripción del cliente sobre los síntomas y condiciones de falla de su vehículo ayudará al personal técnico a la realización de diagnósticos asertivos y permitira la reparación certera en la primera oportunidad.
22 Inquietudes del Clientes . RGRecepción Inquietudes del Clientes . RG [Para clientes sin cita] Preguntar al cliente por sus inquietudes. Confirmar la existencia del problema y las condiciones del mismo. Ejem: dónde ocurre, cuando, condiciones de vía, etc. etc. Ingresar esta información en el sistema del conceisonario. Especialmente para el caso de recepción por diagnóstico es muy importante Escuchar e ingresar las inquietudes del cliente sobre la reparación general. Esto se traduce en interrogar al cliente ,obtener información y luego incluirla a los documentos de esta etapa. La información requerida son los síntomas de la falla y las condiciones bajo las cuales ocurre la misma. Esta información debe ser cargada en la columna agnada en el Cuestionario de Diagnóstico. El porque es necesario este paso se explico anteriormente. Beneficios La toma de notas sobre la descripción del cliente sobre los síntomas y condiciones de falla de su vehículo ayudará al personal técnico a la realización de diagnósticos asertivos y permitira la reparación certera en la primera oportunidad.
23 Reception Ronda de Inspección Esta ronda de inspección se debe realizar en compañía con el cliente y se debe tomar nota de todos los resultados en la columna designada de la orden. Si ningún tipo de daõ fue detectado, el personal debe registrar esto con alguna marca (Ejem: Ok) en el espacio designado. Se aplicar la Ronda de Inspección en la Recepción tanto de vehículos sin cita como los vehículos con cita. Esta ronda de inspección se debe realizar en compañía con el cliente y se debe tomar nota de todos los resultados en la columna designada de la orden. Si ningún tipo de daõ fue detectado, el personal debe registrar esto con alguna marca (Ejem: Ok) en el espacio designado. Es muy importante para la relación con el cliente que se determinen los daños del vehículo durante la etapa de recepción, lo cual ayudará a prevenir cualquier inconformidad or parte del cliente durante la entrega. También es importante aprovechar esta oportunidad para ofrecer al cliente cualquier trabajo adicional que sea necesario. Beneficios Es muy importante para la relación con el cliente que se determinen los daños del vehículo durante la etapa de recepción, lo cual ayudará a prevenir cualquier inconformidad or parte del cliente durante la entrega. También es importante aprovechar esta oportunidad para ofrecer al cliente cualquier trabajo adicional que sea necesario.
24 Explicación de los detalles y el costo estimado del trabajoRecepción Explicación de los detalles y el costo estimado del trabajo • Explicar los detalles del trabajo a realizar, el tiempo y costo estimado y la fecha y hora de entraga al cliente. • Explicar el costo y reconfirmar el método de pago con el cliente. Luego de la explicación, cualquier información pertinente debe ser ingresada en el sistema. Obtener la firma del cliente en la orden de reparación.Receive the customer's signature in the repair order. Este paso consiste en informar al cliente sobre: costo y tiempo estimado del trabajo y la fecha y hora de entrega. Igualmente durante esta etapa se obtiene la aprobación por parte del cliente (firma). Esta información debe estar disponible en los documentos de esta etapa. Los beneficios de esta etapa son: Es importante que el cliente revise y confirme que todos sus requerimientos se expresan con claridad en la órden de reparación. Este paso permite dar a conocer al cliente el dinero que tendrá que gastar será bien invertido. En este paso se concreta la orden de reparación, la cual es un contrato entre el cliente y el concesionario. Beneficios El cliente puede confirmar que todos sus requerimientos fueron anotados en la orden de reparación. Este paso permite dar a conocer al cliente el dinero que tendrá que gastar será bien invertido. En este paso se concreta la orden de reparación, la cual es un contrato entre el cliente y el concesionario.
25 Producción Objetivo Principal del Proceso Completar el Trabajo tal como fue prometido al cliente (calidad, fecha y hora de entrega, costo ). Basado en el el concepto de la Guía Global de Operaciones: Se debe ser responsable en asegurar la calidad del mantenimiento y cumplir con la fecha y hora de entrega prometida al cliente como prioridad. Trabajar en funció de los requerimientos del cliente y revisar exhaustivamente la calidad del trabajo una vez terminado. Se debe dejar registro no solo de los resultados del mantenimiento sino de cualquier sugerencia o recomendación al cliente. En caso que se detecte la necesidad de trabajos adicionales, se dee asegurar que esta necesidad se explique al cliente, asi como el tiempo y el costo estimado a fin de obtener la aprobación por parte del propetario.
26 Inicio de Trabajo y Tiempo de ProducciónRegistrar la fecha y hora del inicio del trabajo en el sistema o en los registros físicos. Ingresar el nombre del personal y tecnicó(s) que realizarán el trabajo. En el proceso de producción el primer paso consiste en: Ingresar el tiempo de inicio y el tiempo de producción. Los datos que se requieren registrar en esta etapa son: Feha y Hora de inicio de trabajo. Tiempo de producción (Completion time). 3. Nombre del técnico que realizará el trabajo. EL registro de hora de inicio y fin del proceso de producción es muy importante para medir la productividad y la eficiencia del personal técnico. Beneficios Es muy importante para medir la productividad y la eficiencia del personal técnico. Registrar el tiempo de inicio y fin de trabajo es la forma más efectiva de controlar la efectividad y producti vidad del personal técnico. The process is applicable in normal technician production and not applicable for diagnosis time.
27 Resultados del TrabajoProducción Resultados del Trabajo Registrar los resultados del trabajo en el campo designado dentro de la orden de reparación en el sistema del concesionario. En caso de reparación, introduzca los resultados de la reparación en cada campo o columna designada dentro de la orden de reparación. En el proceso de producción, un paso importante consiste en: Registrar los resultados de la operación, bien sea mantenimeinto o reparación. Los resultados del trabajo debe ser anotados o registrados en el sistema (orden de reparación) con el fin de brindar al asesor de servicio el apoyo necesario durante la explicación. Igualmente esta acción ayudará al controlador de calidad al reliazar la inspección y servirá de referencia en caso de reclamos sobre el servicio ofrecido. Beneficios Ayuda al control ador de calidad en determinar si fueron utilizados métodos correctos para solucionar el problema. Esto indica también lo que a ha sido realizado en el vehículo, dato útil en caso de reincidencia. Esto también ayuda a explicar al cliente los pasos tomados para corregir el problema.
28 Producción Inspección de Calidad • El personal de Control de Calidad inspecciona la calidad del trabajo e ingresa los resultados y el personal responsible en el sistema del conceisonario. En caso de reparaciones generales el personal que realiza la inspección de calidad debe ser el mismo que llevó a cabo el dianóstico. En el proceso de producción un importante paso es: la Inspección de Calidad y el registro de los resultados. La inspección de calidad debe ser realizada una vez culminado el trabajo. Los resultados o cualquier hallazgo debe ser registrado junto con el nombre del personal responsible en el sistema del concesionario. En caso de Reparaciones Generales el Control de Calidad debe ser llevado a cabo por el mismo personal que realizó el diagnóstico. La estandarización del proceso de inspección es importante para garantizar que el trabajo se completó Según lo establecido en los estándares Toyota y coincide con los requerimientos y exectativas del cliente. Beneficios La estandarización del proceso de inspección es importante para garantizar que el trabajo se completó Según lo establecido en los estándares Toyota y coincide con los requerimientos y exectativas del cliente.
29 Producción Trabajos Adicionales Continuamos en el proceso de producción, y un paso importante es : Contactar al cliente en caso de detectar trabajos adicionales que on necesarios y registrar los resultados. En caso de trabajos adicionales el personal debe: Corregir la estimación del costo del trabajo. Contactar al cliente y explicar los detalles del trabajo adicional, costo y la nueva fecha y hora de entrega. Tambien se debe informar la fecha estimada de llegada de componentes en caso de que estos no estén en existencia. Si el cliente acepta el nuevo trabajo, el costo y el tiempo, entonces se procede a llevarlo a cabo. Toda esta información debe ser ingresada en el sistema del conceisonario. Es de gran importancia contactar al cliente antes de iniciar la la reparación en caso de existir trabajos adicionales ya que el cliente puede negarse a pagar la reparación o reemplazo de piezas llevadas a cabo sin su autorización. Contactar al cliente y explicar los detalles de los trabajos adicionales y el costo de los mismos. Ingresar la información adicional en el sistema o el los documentos necesarios. Benefits: Es de gran importancia contactar al cliente antes de iniciar la la reparación en caso de existir trabajos adicionales ya que el cliente puede negarse a pagar la reparación o reemplazo de piezas llevadas a cabo sin su autorización.
30 Cambio de Hora de EntregaProducción Cambio de Hora de Entrega Otro punto importante: Noticar l cliente cualquier cambio o retraso con respecto a la fehca u hora prometida. Los paso a seguir son: Llamar al cliente y suminstrarle la nueva fecha y hora de entrega. Ingresar la nueva fecha y hora en el sistema del conceisonario. Beneficios Evitar inconformidades del cliente en caso de que el vehículo no esté finalizado al momento de retirarlo. Notificar al cliente cualquier cambio en la fecha u hora de entrega. Ingresar esta información en el sistema del concesionario. information in the DMS or related paper document. Beneficios Evitar inconformidades del cliente en caso de que el vehículo no esté finalizado al momento de retirarlo.
31 Entrega Objetivo Principal del ProcesoSuminstrar una explicación satisfactoria sobre el trabajo y los resultados del control de calidad , dando las recomendaciones apropiadas sobre servicios o mantenimiento en base a las condiciones del vehículo. Entregar el vehículo en el tiempo prometido y regresar al cliente sus pertenencias. Basado en la Guía Global de Operaciones: Mostrar al cliente las partes reemplazadas y explicar el mantenimiento o reparación efectuada dando detalles del costo y los rsultados del trabajo. Igualmente se deben realizar recomendaciones sobre próximos mantenimientos o reparaciones de acuerdo conlas condiciones del vehículo. Explicar l cliente los resultados de la reparación de una forma que sea entendible y utilizando las herramientas apropiadas. Confirmar con el cliente la solución completa del problema en caso de reparaciones generales. Recibir el pago del mantenimiento o la reparación y emitir la factura correspondiente. Asegúrese de regresar todas las pertenencias del cliente y completar la entrega en el tiempo prometido. Durante la entrega, confirmar el método por el cual se hará el seguimeinto postventa, y llevar a cabo la ronda de inspección en conjunto con el cliente antes de la entrega.
32 Revisión de Pre-entregaAsegúrese de realizar un chequeo del vehículo antes de la entrega: Confirmar la limpieza interior & exterior (incluir cualquier daño causado por el conceisonario). Retirar los materiales de cortesía. Esta información debe ser ingresada al sistema del conceisonario. En la etapa de entrega, un punto indispensable es: Confirmar la limpieza interior y exterior del vehículo e ingresar los resultados en el sistema. Realizar la confirmación de pre-entrega antes de la entrega al cliente incluyendo: Remover los cobertores de asientos, piso y volante del vehículo. Confirmar la limpieza interior y exterior. Realizar la ronda de inspección a fin de detectar daños causados por el conceisonario. Ingresar los resultados en el sistema del concesionario. Beneficios Es muy importante antes de que el asesor de servicio entregue el vehículo que se lleve a cabo una última revisión para garantizar la limpieza del vehículo. Esto asegurará que el cliente estará conforme con la limpieza Del cliente y no se generarán reclamos por este concepto. Beneficios Es muy importante antes de que el asesor de servicio entregue el vehículo que se lleve a cabo una última revisión para garantizar la limpieza del vehículo. Esto asegurará que el cliente estará conforme con la limpieza Del cliente y no se generarán reclamos por este concepto.
33 Explicación del Trabajo RealizadoEntrega Explicación del Trabajo Realizado Explicar los resultados del trabajo de mantenimiento. Explicar los resultados del control de calidad. Ingresar esta información en el sistema del conceisonario. El segundo paso en la entrega es: Explicar los resultados del trabajo. Durante la entrega el personal debe: Explicar los resultados del trabajo. Explicar los resultados del control de calidad. Ingresar esta información en el sistema (concerniente a que se dió la explicación debida). Es muy importante desde el punto de vista del cliente recibir esta explicación a fin de verificar que todos Sus requerimientos fueron atendidos. Beneficios Es muy importante desde el punto de vista del cliente recibir esta explicación a fin de verificar que todos Sus requerimientos fueron atendidos.
34 Casos de Reparación GeneralEn las próximas diapositivas nos enfocaremos en los puntos kodawari que son exclusivos para la atención de reparaciones generales. Leer la diapositiva.
35 Recepción de la Etapa DiagnósticoConfirmación de Síntomas y Registro de Diagnóstco Confirmar los sintomas con el cliente e ingresar toda la información en el sistema. Realizar en diagnóstico en base a los comentarios del cliente. Ingresar en el sistemalos resultados del diagnóstico y el nombre del personal responsible. Ingresar el tiempo de inicio y fin en el sistema más aún para el caso de reparaciones difíciles. Durante la recepción de unidades de diagnóstico: Es importante realizar la confirmación de los sintomas y el diagnóstico. Por esto, durante la recepción el personal debe: Confirmar los sintomas con el cliente e ingresar toda la información en el sistema. Realizar en diagnóstico en base a los comentarios del cliente. Ingresar en el sistemalos resultados del diagnóstico y el nombre del personal responsible. Ingresar el tiempo de inicio y fin en el sistema < Preguntar > Por que este punto Kodawari? Un diagnóstico apropiado y completo evita pérdidas de tiempo por parte del los técnicos ya que en caso de no tenerlo conduce a las improvisaciones. Es importante conocer quién realizó el diagnóstico a fin de que el écnico sepa a quien puede referirse en Caso de dificultades durante la reparación. Beneficios Un diagnóstico apropiado y completo evita pérdidas de tiempo por parte del los técnicos ya que en caso de no tenerlo conduce a las improvisaciones. Es importante conocer quién realizó el diagnóstico a fin de que el écnico sepa a quien puede referirse en Caso de dificultades durante la reparación.
36 Recepción de la Etapa DiagnósticoDecisión de Garantía En caso de diagnóstico, luego de aclarar las causas y los detalles de la reparación, debe considerarse si es atribuible a garantía. Introducir la desición de garantía en el sistema del conceisonario. En el mismo proceso de producción es importante considerar para el caso de Reparaciones Generales: la Recepción de la Etapa Diagnóstico. Se debe recordar registrar las desiciones de garantía. Durante la recepción de unidades provenientes de diagnóstico el concesionario debe: Expresar tal desición claramente en la orden de reparación o documentos necesarios. Es muy importante evitasr errores de manejo,. Si el problema es atribuible a garantía debe ser tratado de forma extraordinaria por todos los departamentos: taller, servicio, repuestos, finanzas, etc. Beneficios Es muy importante evitasr errores de manejo,. Si el problema es atribuible a garantía debe ser tratado de forma extraordinaria por todos los departamentos: taller, servicio, repuestos, finanzas, etc.
37 Recepción de la Etapa de Diagnóstico/ Producción (RG)Contactar al Distribuido para Soporte Técnico En caso de encontrar dificultades durante la búsqueda de causas, ingrese el requerimiento de soporte técnico en cuestionario de Diagnóstico. Luego solicite el soporte técnico cumpliendo con el procedimiento establecido por el distribuidor y explique la situación al cliente. Si se hace dificil la reparación, ingrese los detalles del soporte requerido en la solicitud correspondiente. Debe llevarse un registro del número de veces que el conceisonario acude o llama al distribuidor. En el mismo proceso, para la recepción de la Etapa Diagnóstico y también para la producción, uno de los puntos importantes es: Detener la reparación si no se puede alcanzar el FIR. En caso de encontrar dificultades durante la búsqueda de causas, ingrese el requerimiento de soporte técnico en cuestionario de Diagnóstico. Luego solicite el soporte técnico cumpliendo con el procedimiento establecido por el distribuidor y explique la situación al cliente. Si se hace dificil la reparación, ingrese los detalles del soporte requerido en la solicitud correspondiente. Debe llevarse un registro del número de veces que el conceisonario acude o llama al distribuidor. Beneficios Contribuye a evitar una situación en la cual el problema no es bien solucionado debido a que la reparación se basó en asumciones o improvisaciones. Beneficios Contribuye a evitar una situación en la cual el problema no es bien solucionado debido a que la reparación se basó en asumciones o improvisaciones.
38 Procesamiento de Reporte Técnico del Conceisonario (DTR)Producción (RG) Procesamiento de Reporte Técnico del Conceisonario (DTR) El concesionario debe procesar los Reportes Técnicos para casos de reparaciones frecuentes o componentes defectuosos relacionados con aspectos seguridad y enviarlos al distribuidor. Durante la Recepción de la etapa diagnóstico: Procesar los Reportes Técnicos. Como franquicia Toyota, es responsabilidad del concesionario enviar reportes técnicos en caso de problemas técnicos frecuentes. El concesionario debe mantener un registro de los DTR enviados al distribuidor. Es muy importante mejorar continuamente la calidad del producto y por consiguiente la satisfacción del cliente. Bneficios Es muy importante mejorar continuamente la calidad del producto y por consiguiente la satisfacción del cliente.
39 Confirmación de la Eliminación del ProblemaEntrega (RG) Confirmación de la Eliminación del Problema Invitar al cliente confirmar asta la eliminación del problema y guiarlo hasta el lugar donde se encuentra el vehículo. Imputar esta confirmación en el sistema del concesionario. Durante la entrega de vehículos ingresados por Reparaciones Generales: Es un punto importante: Confirmación de la Eliminación del Problema En tal sentido, el personal del concesionario debe confirmar la eliminación del problema con el cliente y una vez confirmada los resultados de esta etapa deben ser ingresados al sistema. Es muy importante para demostrar la calidad explicar al cliente el trabajo realizado y confirmar con el que todas sus inquietudes fueron atendidas.. Beneficios: Es muy importante para demostrar la calidad explicar al cliente el trabajo realizado y confirmar con el que todas sus inquietudes fueron atendidas..
40 Conveniencia del Clinte para Fecha & Hora de SPSEntrega (RG) Conveniencia del Clinte para Fecha & Hora de SPS Preguntar al cliente la fecha y hora deseada para realizar el seguimiento postservicio. .Ingresar los resultados en el sistema del concesionario. Igualmente en el proceso de entrega sólo para el caso de Reparaciones Generales: Es un punto importante la Fijación de la fecha paa el seguimiento post servicio. Esto significa que el concesionario debe preguntar al cliente por la hora mas conveniente para realizar el seguimeinto postservicio, y esta información debe ser registrada en el sistema del conceisonario. La fecha y hora para contactar al cliente a fin de realizar el seguimiento postventa debe se elegida por el cliente a su conveniencia y no a conveniencia del concesionario. Sto aumentará la satisfacción del cliente. ing the customer to do Post Service Follow-up should be at the convenience of the customer, Beneficios La fecha y hora para contactar al cliente a fin de realizar el seguimiento postventa debe se elegida por el cliente a su conveniencia y no a conveniencia del concesionario. Sto aumentará la satisfacción del cliente. ing the customer to do Post Service Follow-up should be at the convenience of the customer,
41 Seguimiento Post ServicioObjetivo Principal del Proceso Confirmar la satisfacción del cliente a través del seguimiento post servicio. Basado en la Guía Global de Operaciones: Motrar aprecio al cliente y confirmar las condiciones del vehículo después que este es entregado. Confirmar la satisfacción del cliente sobre el servicio integral. Adicionalemente, advertir al cliente sobre próximos mantenimientos y conocer las intenciones del cliente de llevar nuevamente su vehículo al concesionario. En caso de solicitudes de reparación, el propósito es conocer las condiciones del vehículo para así juzgar como y cuando se llevará a cabo la atención del mismo.
42 Seguimiento Post ServicioConfirmación de Fix It Right Contactar al cliente y preguntarle sobre las condiciones actuales de su vehículo a fin de confirmar si el problema fue resuelto. Ingresar esta información al sistema del conceisonario. Otro paso del Seguimientos postservicio es: es la confirmación de los resultados FIR Esto significa que para el caso de Reparaciones Generales, el personal del concesionario debe chequear que la reparación se haya realizado correctamente. Entonces esta confirmación debe ser ingresada al sistema. Los beneficios son: El seguimineto Post Venta permite asegurar que en caso de que los clientes no estén 100% satisfechos el Conceisonario tendrá la oportunidad de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayoría de los clientes insatisfechos no reclaman si no se les pregunta y no regresarán. Aprendiendo de los reclamos del cliente el conceisonario puede rectificar algún proceso que no esté bien orientado. Beneficios El seguimineto Post Venta permite asegurar que en caso de que los clientes no estén 100% satisfechos el Conceisonario tendrá la oportunidad de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayoría de los clientes insatisfechos no reclaman si no se les pregunta y no regresarán. Aprendiendo de los reclamos del cliente el conceisonario puede rectificar algún proceso que no esté bien orientado.
43 Método de Evaluación de KodawariProceso Acción Resultado Cita Control de Calidad Luego de presentar “cuáles” son los puntos del kodawari relacionados con la operación explicaremos “cómo” estos puntos serán evaluados. Por tal razón se define: Acción Kodawari: Las acciones o actividades que son necesarias para cumplir con lo establecido en la GGO, tal y como se explico en esta presentación. Resultado Kodawari: Esta es la evidencia de las acciones kodawari y que serán objeto de evaluación. Es muy importante entender porqué se evalúan sólo los resultados Kodawari: Con este método se asegura de reducir la posibidad de tener criterios distintos, lo cual es motivo de discusión para el personal del conceisonario y genera desperdicio de tiempo durante la evaluación. También simplifica los criterios de evaluación para los supervisores. Desde el punto de vista del evaluador, es buen ejercicio imaginar el tiempo necesario para evaluar uno por uno todas Acciones Kodawari. En este sentido necesitaríamos mucho tiempo para obtener una muestra confiable, siendo el tiempo de evaluación uno de los problemas más para el sostenimiento y desarrollo del programa básico.
44 Muchas Gracias