1 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FUNKCJA ROZWINIĘCIA JAKOŚCIQFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FUNKCJA ROZWINIĘCIA JAKOŚCI

2 Historia metody QFD Yoji Akao opracowuje podejście Rozwinięcia Jakości Katsuyshi Ishihara wprowadza ideę Funkcji Rozwinięcia Jakości metoda QFD wprowadzona w stoczni Mitsubishi Kobe przez Yoji Akao (jest on powszechnie uważany za twórcę tej metody), 1978 Yoji Akao i Shigeru Mizuno publikują artykuł „Deployment of the Quality Function” QFD Radosław Wolniak

3 Historia metody QFD 1984 lub metoda zastosowana w USA przez firmy Ford i Xerox 1988 Publikacja artykułu „The House of Quality” dotyczącego QFD w Harward Business Review przez J. Hausera seria artykułów dotyczących metody ukazuje się na łamach Quality Progress 1990 powstaje pierwszy program komputerowy wspomagający metodę QFD - QFD/Capture QFD Radosław Wolniak

4 Obszary zastosowania QFDBudowa maszyn i urządzeń Przemysł papierniczy Budownictwo Przemysł elektrotechniczny Przemysł chemiczny Branża turystyczna Ubezpieczenia Lecznictwo QFD Radosław Wolniak

5 Nazwa metody QFD znaczy po angielsku Quality Function DeploymentJest to tłumaczenie japońskiej nazwy hinshitsu kino tenkai W 1978 nazwano metodę po angielsku Quality Function Evolution, ale potem uznano, że słowo Deployment brzmi bardziej kreatywnie i stąd obecna nazwa QFD Radosław Wolniak

6 Nazwa metody Po polsku nazwę metody tłumaczy się jako:Metoda Rozwinięcia Funkcji Jakości Dom Jakości Dopasowanie Funkcji Jakości Projektowanie Skierowane na Klienta QFD Radosław Wolniak

7 Światowe firmy stosujące metodę QFDMitsubishi, Ford, Xerox, Hewlett-Packard, Digital Equipment, Eaton Controls, Texas Instrument, Toyota, Armia Stanów Zjednoczonych. QFD Radosław Wolniak

8 Definicja metody QFD QFD jest to system niezbędny dla przełożenia wymagań klienta na odpowiednie wymagania przedsiębiorstwa na każdym etapie, począwszy od badań i rozwoju, poprzez projektowanie i produkcję, aż po marketing, sprzedaż i dystrybucję. QFD to system, który angażuje wszystkie funkcje przedsiębiorstwa, stosowany w celu zapewnienia, przez wszystkie fazy rozwoju wyrobu od idei po dostawy, iż wymagania klienta zostaną spełnione QFD Radosław Wolniak

9 Podział korzyści stosowania metody QFDOrganizacyjne – związane ze strukturą organizacyjną, organizacją pracy, itp. Ekonomiczne – koszty i zyski wynikające z zastosowania metody. Socjo-psychologiczne – odczucia pracowników i klientów, zadowolenie, style kierowania, komunikacja, itp. QFD Radosław Wolniak

10 Organizacyjne korzyści stosowania metody QFDSkrócenie etapu projektowania wyrobu Zmniejszenie liczby zmian projektu produktu i procesu Ograniczenie zmian w projekcie, które pojawiają się po rozpoczęciu produkcji Przekazanie informacji wszystkim działom przedsiębiorstwa, jak potrzeby klienta przekładają się na ich działania QFD Radosław Wolniak

11 Organizacyjne korzyści stosowania metody QFDStworzenie w przedsiębiorstwie jednolitej struktury organizacyjnej Bieżące kontrolowanie zgodności prac z harmonogramem Tworzenie szczegółowej dokumentacji analizowanych problemów, którą można później wykorzystać Identyfikacja słabych punktów procesu i produktu QFD Radosław Wolniak

12 Ekonomiczne korzyści stosowania metody QFDOgranicza koszty zmian projektowych Obniża koszty badań i kontroli wyrobów Zmniejsza koszty występowania wad produkcyjnych zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych Powoduje, że produkty posiadają bardziej konkurencyjne ceny QFD Radosław Wolniak

13 Socjo-psychologiczne korzyści stosowania metody QFD dla przedsiębiorstwaPoprawia komunikację wewnątrz firmy Umożliwia integrację pracowników, poprzez zespołowe formy pracy Przełamuje podziały pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi QFD Radosław Wolniak

14 Socjo-psychologiczne korzyści stosowania metody QFD dla przedsiębiorstwaSystematyzuje wiedzę pracowników Prawidłowo przeprowadzona zwiększa potencjał intelektualny i satysfakcję pracowników Identyfikuje obszary przewagi konkurencyjnej QFD Radosław Wolniak

15 Socjo-psychologiczne korzyści stosowania metody QFD dla klientówKoncentruje produkt na potrzebach klienta Ułatwia rozpoznanie potrzeb klienta, pozwalając użyć mu własnych określeń Usprawnia komunikację klienta z firmą Zwiększa zadowolenie klienta z otrzymanego produktu QFD Radosław Wolniak

16 Konkretne korzyści ze stosowania metody QFD w amerykańskich i japońskich firmachZmiany technologiczne zredukowano o 30% - 50% Cykle projektowe skrócono o 30% - 50% Koszty uruchomienia zredukowano o 20% - 60% QFD Radosław Wolniak

17 Konkretne korzyści ze stosowania metody QFD w amerykańskich i japońskich firmachIlość skarg gwarancyjnych zmalała o 20% - 60% Poprawiła się komunikacja Stało się możliwe porównywanie i analiza konkurencyjnych produktów QFD Radosław Wolniak

18 Korzyści stosowania metody QFD - oszczędność czasuRadosław Wolniak

19 Założenia metody QFD zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów przy uwzględnieniu ich już na etapie tworzenia koncepcji i projektowania wyrobu, marketing jest podstawowym źródłem informacji o potrzebach i oczekiwaniach klientów, wyniki pracy marketingu przekładane są na charakterystyki techniczne w kolejnych etapach procesu wytwarzania. QFD Radosław Wolniak

20 Zadaniem metody QFD jest odpowiedź na następujące pytaniaKto jest naszym klientem? Co jest życzeniem klienta? Jak zaspokoić jego potrzeby? Odpowiedzi na powyższe pytania są zapisywane za pomocą macierzy zwanej Domem Jakości. QFD Radosław Wolniak

21 Definicja DOMU JAKOŚCIDom jakości jest macierzą pokazującą współzależności zachodzące pomiędzy potrzebami i oczekiwaniami klientów, a cechami planowanego wyrobu lub procesu. QFD Radosław Wolniak

22 Cele pierwszej fazy metody QFD „Dom Jakości”Przełożenie wymagań klientów na techniczne cechy wyrobu Określenie technicznych cech wyrobu i ich docelowych wartości Porównanie z konkurencją Wybór najważniejszych cech technicznych do drugiej fazy QFD Radosław Wolniak

23 etap 1 - identyfikacja potrzeb klientaBadanie rynku Określenie kto jest klientem Stworzenie listy wymagań klienta i wpisanie ich w rubrykach wymagania klienta (ważne aby posługiwać się rzeczywistymi określeniami klienta) QFD Radosław Wolniak

24 etap 1 - identyfikacja potrzeb klientaPodzielenie wymagań klienta na grupy na przykład za pomocą diagramu relacji, Określenie preferencji klienta co do poszczególnych wymagań QFD Radosław Wolniak

25 etap 1 - identyfikacja potrzeb klientaPomiaru preferencji klienta można dokonywać za pomocą skal: bezpośredniej 9 punktowej skali stałej sumy, gdy klienci alokują przyznaną sumę punktów między swoje potrzeby, QFD Radosław Wolniak

26 etap 1 - identyfikacja potrzeb klientaskali kotwicowej, w której klient przyznaje najważniejszej potrzebie 10 punktów i drugie dziesięć punktów dzieli pomiędzy pozostałe potrzeby Preferuje się skale stałej sumy i kotwicową QFD Radosław Wolniak

27 etap 1 - identyfikacja potrzeb klientaAtrybuty klienta można podzielić na trzy rodzaje: Obowiązkowe - których obecności klient wymaga. Jeżeli ich brak, to klient jest niezadowolony. Gdy są obecne nie wpływają zasadniczo na satysfakcję. QFD Radosław Wolniak

28 etap 1 - identyfikacja potrzeb klientaJednowymiarowe - to cechy, których klient szuka. Im lepszy jest pod tym względem produkt lub usługa, tym bardziej zadowolony jest klient. Zwabiacze - cechy, które podniecają klienta, gdyż się ich nie spodziewał, a okazują się bardzo przydatne. QFD Radosław Wolniak

29 Schemat „Domu Jakości”Zależności pomiędzy parametrami technicznymi Atrybuty techniczne Zależności pomiędzy atrybutami technicznymi i atrybutami klienta Waga dla klienta Atrybuty klienta Porównanie z konkurencją Docelowa wartość atrybutów technicznych Informacje marketingowe Informacje techniczne Waga atrybutów technicznych Porównanie z konkurencją QFD Radosław Wolniak

30 etap 2 - parametry techniczne produktuOkreślenie charakterystyk technicznych wyrobu Cechy charakterystyczne należy określić przy użyciu pojęć mierzalnych z wykorzystaniem metody burzy mózgów Określenie związków między parametrami technicznymi (dach domu jakości) QFD Radosław Wolniak

31 etap 2 - parametry techniczne produktuZwiązki te mogą być: pozytywne, gdy poprawa jednego parametru prowadzi do poprawy drugiego parametru, negatywne, gdy poprawa jednego parametru prowadzi do pogorszenia innego parametru, brak związku między parametrami QFD Radosław Wolniak

32 etap 3 - określanie związków między parametrami technicznymi a potrzebami klientaWypełnianie „pokojów” Domu Jakości Skale pomiarowe związków między parametrami technicznymi klienta brak zależności 0 0  słabe  silne  bardzo silne 3 9  QFD Radosław Wolniak

33 etap 3 - określanie związków między parametrami technicznymi a potrzebami klientaZalecana skala 1,3,9 ponieważ lepiej różnicuje parametry Ustalanie parametrów dokonuje się z wykorzystaniem technik pracy grupowej QFD Radosław Wolniak

34 etap 4 - porównanie z konkurencją pod względem parametrów klientaOcena realizacji poszczególnych atrybutów klienta w produkcie własnym i w produktach konkurencyjnych, Stosowane skale 1-5 lub 1-10 Stosowane metody: badanie rynku, wywiady z klientami, testy. QFD Radosław Wolniak

35 etap 4 - porównanie z konkurencją pod względem parametrów klientaPrzedstawienie porównania w formie graficznej. Analiza silnych i słabych stron własnego produktu na tle konkurencji. QFD Radosław Wolniak

36 etap 5 - porównanie z konkurencją pod względem parametrów technicznychOcena własnego produktu i produktów konkurencyjnych z punktu widzenia parametrów technicznych. Metody: testy i oceny przeprowadzane przez pracowników firmy. Analiza wyników, określenie mocnych i słabych stron własnego produktu, porównanie z wynikami poprzedniego etapu. QFD Radosław Wolniak

37 etap 6 - obliczenie wag absolutnych charakterystyk technicznychWagi absolutne są sumą korelacji podanych w matrycy związków, z których każda pomnożona jest przez odpowiadającą jej wagę klienta Waga absolutna dla wytrzymałości 2*3+5*1+6*0+7*2+1*3=28 QFD Radosław Wolniak

38 etap 6 - obliczenie wag relatywnych charakterystyk technicznychWagi relatywne można obliczyć: Szeregując parametry techniczne pod względem wag absolutnych Stosując metodę ABC (Pareto) i zaliczając atrybuty techniczne do trzech grup: A, B, C QFD Radosław Wolniak

39 etap 6 - obliczenie wag relatywnych charakterystyk technicznychObliczając udział procentowy w sumie atrybutów technicznych Do następnej macierzy QFD przechodzą parametry z grup A i B, lub około 50% parametrów technicznych QFD Radosław Wolniak

40 Zalecenia przy pracy z metodą QFD zasady doboru zespołuNależy ograniczyć liczbę elementów w każdej macierzy do 50-60 Należy rozpocząć od problemu, który się zna a nie od całkowicie nowego projektu Należy używać dokładnych słów klienta a nie ich tłumaczenia lub parafrazy QFD Radosław Wolniak

41 Zalecenia przy pracy z metodą QFD zasady doboru zespołuZespół powinna prowadzić jedna osoba, najlepiej W idealnym zespole powinno być 5 do 8 pracowników Członkowie zespołu powinni pochodzić ze wszystkich działów firmy QFD Radosław Wolniak

42 Zalecenia przy pracy z metodą QFD zasady doboru zespołuWszyscy uczestnicy powinni być z tych samych szczebli organizacyjnych, aby swobodnie mogły być wyrażanie poglądy i pomysły, Kierownictwo powinno wspierać QFD, Należy trzymać się terminów wykonania projektu a ich przekroczenie powinno być zgłaszane kierownictwu QFD Radosław Wolniak

43 Cztery podstawowe domy jakościMatryca Planowania lub Dom Jakości - przedstawia specyfikacje projektu, charakterystyki techniczne według ich relatywnej ważności oraz cechy obiektu, które mają zostać osiągnięte w projekcie i produkcji. Matryca Rozwinięcia Produktu - specyfikacje projektu z matrycy planowania „schodzą” do podsystemu i poziomu komponentów. QFD Radosław Wolniak

44 Cztery podstawowe domy jakościMatryca Rozwinięcia komponentów - wskazuje dokładne parametry komponentów procesu. Instrukcja operacyjna końcowy dokument, który definiuje wymogi operacyjne, punkty kontrolne procesu oraz plan kontroli jakości QFD Radosław Wolniak

45 Sekwencja matryc w metodzie QFDDziałania i wymagania produkcyjne Wymagania techniczne procesu Etapy IV Wymagania klienta I Cechy składowe elementów Etapy procesu II III Wymagania techniczne Cechy składowe elementów QFD Radosław Wolniak

46 Cele drugiej matrycy Zapewnić, by wymagania klienta były uwzględnione w planowaniu części Określenie cech części i ich wartości docelowych Wybór ważnych cech jako wymagania do kolejnej matrycy QFD Radosław Wolniak

47 Cele trzeciej matrycy Zapewnienie uwzględnienia wymagań klientów również w planowaniu procesu Określenie cech procesu i ich wartość celu Wybór ważnych cech jakości jako wymagań do kolejnej matrycy QFD Radosław Wolniak

48 Powiązanie QFD i FMEA W każdej fazie QFD należy zadawać pytania FMEA:Jakie błędy mogą się pojawić? Jakie są przyczyny tych błędów? W jaki sposób można ustalić błędy przed następnym krokiem procesu? Jakie jest prawdopodobieństwo wystąpienia błędu? QFD Radosław Wolniak

49 Powiązanie QFD i FMEA Jakie działania wywoła błąd u klienta? Jakie jest prawdopodobieństwo wykrycia błędu przed odprawą towaru? Odpowiedzi oddziaływają na wypełnianie macierzy QFD QFD Radosław Wolniak