1 QUE HACE EXCELENTE UN SERVICIO AL CLIENTE?INTEGRANTES: Cuba Gabriela Confessori Analia Marcos Viviana
2 LOS ELEMENTOS DE SATISFACCIÓNSATISFACCION DEL CONSUMIDORES EL ELEMENTO PRODUCTO EL ELEMENTO VENTAS EL ELEMENTO POSVENTA EL ELEMENTO UBICACION EL ELEMENTO TIEMPO EL ELEMENTO CULTURA
3 Elemento mas influyente el culturalDirectos Elemento mas influyente el cultural Valores y creencias Accionistas Clientes Clientes pueden tomar en cuenta mas que el producto o el vendedor cuando comparan la oferta total que les hace el proveedor en competencia Elemento subdividirse factores
4 ELEMENTOS DE SATISFACCION Y ESTANDARES DE EXCELENCIAELEMENTO DE SATISFACCION (1) PRODUCTO FACTOR LA EXCELENCIA ES: Disponibilidad Disponibilidad inmediata o antes de una fecha de entrega negociada/prometida Calidad Cero defectos durante la vida del producto/servicio Presentación el mínimo necesario para higiene/proteccion /transporte/almacenamiento Imagen Imagen que concuerde con la realidad Valor por dinero Asegurar que no hay engaño Cumplimiento de la expectativas Brindar satisfacción
5 ELEMENTO DE SATISFACCION (2) VENTASFACTOR LA EXCELENCIA ES: Marketing y merchandising Marketing honesto orientado a términos de segmento de mercado, incorporar valores en la promoción Comunicación verbal Ofrecer diferentes medios para hacer un pedido Entorno de compra Entorno acogedor Personal Empleados consistentes con las expectativas de los clientes documentación Folletos, facturas, propuestas Variables de compra Negociadas claramente
6 ELEMENTO DE SATISFACCION (3) POSVENTASFACTOR LA EXCELENCIA ES: Interés sostenido Reconocer y honrar el valor del tiempo de vida de un cliente para la compañía Manejo de quejas Personal que responda de inmediato y utilizar la tecnología como una herramienta
7 ELEMENTO DE SATISFACCIÓN (4) UBICACIÓNFACTOR LA EXCELENCIA ES: UBICACIÓN Explicar la ubicación con precisión (en textos, grafica o verbalmente) y el área sea incorporada en las direcciones actualizadas. ACCESO Señalizar claramente la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas, fachadas, reflejen la imagen de la compañía. SEGURIDAD Y COMODIDAD Proveer iluminación, techo y señalización suficientes en todos los estacionamientos y entradas, y asegurar que el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana. CONSIDERACION PARA LOS CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con necesidades especiales.
8 UBICACIÓN
9 ACCESO
10 SEGURIDAD Y COMODIDAD
11 CONSIDERACIÓN PARA LOS CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES
12 ELEMENTO DE SATISFACCIÓN (5) UBICACIÓNFACTOR LA EXCELENCIA ES: HORAS COMERCIALES Prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores. APLICABILIDAD Y DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS Ofrecer una selección de productos continuamente mejorados. VELOCIDAD DE LAS TRANSACCIONES Asegurarse de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes.
13 HORAS COMERCIALES
14 APLICABILIDAD Y DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS
15 ELEMENTO DE SATISFACCION (6) CULTURAFACTOR LA EXCELENCIA ES: ÉTICA Ser legal, no discriminativo, moral y transparente. CONDUCTA Ser servicial, honesto, hacia el cliente, aprender de la critica constructiva. RELACIONES INTERNAS Tratamiento justo y equitativo de todos los empleados, trabajar en equipo, participación. RELACIONES EXTERNAS Relación con los proveedores, y clientes. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA Derechos de los clientes a recibir atención y satisfacción total.
16 RELACIONES INTERNAS
17 Cada uno de los seis elementos contribuye en algo en la decisión global de compra.Que se requiere para un excelente servicio? Es: todos los seis elementos de satisfacción deben ser desarrollados y suministrados simultáneamente para conseguir la calidad y profundidad de servicio.
18 Debe tener reputación de servicio, así los clientes irán a el.2. EXCELENCIA Cuales actitudes y comportamientos hacen que el servicio al cliente ofrecido sea realmente excelente? Debe tener reputación de servicio, así los clientes irán a el. Se debe entrenar al personal para que satisfaga a los clientes y no para que vendan, así esos clientes regresaran.
19 Un buen negocio minorista es aquel en donde se detecta una necesidad.Hirooka Cree que las formas, los manuales y los sistemas asfixian la originalidad y la creatividad así como las oportunidades de crecimiento personal. Esta dispuesto a aceptar perdidas en algunos articulos por que de esa manera no pierde clientes. Si uno puede satisfacer una necesidad antes in atendida a uno de mil clientes es posible que haya descubierto una necesidad de mil personas aun no atendidas. Un buen negocio minorista es aquel en donde se detecta una necesidad.
20 Que hace excelente un servicio al cliente?1.Cada uno de los seis elementos de satisfacción debe ser desarrollado y suministrado simultáneamente. Que hace excelente un servicio al cliente? 2. Debe existir una cultura organizacional que este internamente sostenida por procesos administrativos centrados en la gente, y que brinde satisfacción por encima de las expectativas de los clientes.
21 APLICACIÓN DE LOS 6 ELEMENTOS DE SATISFACCION AL CLIENTEElemento producto Elemento ventas Elemento posventas Elemento ubicación Elemento tiempo Elemento cultura
22 MARRIOT LODGING INTERNATIONALLA FILOSOFIA IDEADA POR SU FUNDADOR , J. W. MARRIOT, ES QUE EL ÉXITO NUNCA ES DEFINITIVO, SINO QUE ES SIEMPRE UN PROCESO CONTINUO DE QUE SI MARRIOT TRATA BIEN A SUS EMPLEADOS ESTOS ATENDERAN BIEN A LOS CLIENTES.
23 GERENCIA DE CALIDAD TOTALEL ENFOQUE DE ESTA GERENCIA ESTA EN QUE “CUESTE LO QUE CUESTE” SIEMPRE SATISFACER AL CLIENTE
24 LECCIONES CLAVE DE LA GERENCIA DE CALIDAD TOTALESTE ENFOQUE DE CAMBIO TENIA QUE PROVENIR DESDE ARRIBA MARRIOT EXIGIO A SU PERSONAL EMPOWERMENT: SU TIEMPO, SU CONFIANZA Y SU COMPROIMISO. NO EXISTEN SOLUCIONES FIJAS DE SERVICIO AL CLIENTE MARRIOTT TRABAJA CON SU PROPIA CULTURA
25 HACIA UNA MAYOR CONCENTRACION EN EL CLIENTEMARRIOT SE DIO CUENTA QUE A PESAR DE QUE SU PROGRAMA DE LA GERENCIA DE ALTA CALIDAD LES HABIA DADO BUENOS RESULTADOS LES HACIA FALTA PERSONAL MAS SENSIBLE Y ORIENTADO AL CLIENTE, ES POR ESTO QUE CREARON EL: PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
26 BENCHMARKING El benchmarking en las ciencias de la administración de empresas, puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés. MARRIOT EN SU NUEVO PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL EMPEZO A FIJARSE EN EMPRESAS GRANDES QUE TENIAN 100% CLARO LO QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD
27 PERCEPCIONES DEL CLIENTELOS GERENTES DE MARRIOTT SE DIERON QUE LOS CLIENTES TENIAN MUCHO MAS CONTACTO CON LA MUCAMAS, PORTEROS, ETC., DE MODO QUE EL CLIENTE QUE LLEGABA AL HOTEL TENIA SUS PERCEPCIONES POR COMO ERA ATENDIDO POR ESTOS EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA
28 EMPOWERMENT Empoderamiento o apoderamiento, se refiere al proceso por el cual las personas aumentan la fortaleza espiritual, política, social o económica de los individuos para impulsar cambios positivos de las situaciones en que viven. Generalmente implica el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus propias capacidades. ES POR ESTO QUE LOS GERENTES DEL HOTEL MARRIOTT DECIDIERON DARLES MAS RESPONSABILIDADES A SU PERSONAL , COMO PODER RESOLVER PEQUEÑOS PROBLEMAS CON EL CLIENTE SIN TENER QUE OBTENER UN PERMISO PREVIO DE SU SUPERIOR. ESTE TIPO DE DECISIONES GENERARON EN LOS EMPLEADOS ENTUSIASMO YA QUE SE SENTIAN CAPACES DE PODER TOMAR DECISIONES, TENIAN METAS CLARAS Y SOBRE TODO CONFIANZA Y CONFIDENCIA CON SUS SUPERIORES.
29 OTROS ELEMENTOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTALENTRENAMIENTO EN MULTIPLES FUNCIONES.ENTRENAR AL PERSONAL PARA QUE PUEDAN HACER VARIAS FUNCIONES DENTRO DEL HOTEL DE ARRIBA ABAJO VERSUS DE ABAJOA HACIA ARRIBA.TODOS TENIAN QUE ESTAR COMPLETAMENTE COMPROMETIDOS CON EL PROCESO DE CAMBIO. IMPACTO SOBRE LA GERENCIA. ESTE PROCESO HA HACHO QUE EXISTA UN AMBIENTE MAS CREATIVO , SON MAS AMABLE Y LA FUERZA DE ENERGIA DE TODOS ES INCOMPARABLE.
30 RESULTADOS CONFIAR EN SU PERSONAL PARA QUE ESTOS UTILICEN SU BUEN JUICIO A LA HORA DE RESOLVER PROBLEMAS CON LOS CLIENTES.
31 WALT DISNEY OBJETIVO Dar un excelente servicio al cliente y una cultura corporativa claramente enfocada a satisfacer sus necesidades, estableciendo una relación con clientes de manera personal. SERVICIO Es una actividad o conjunto de actividades que se realizan a través de la interacción con los clientes. CULTURA DE SERVICIO Es un conjunto de valores, creencias, conocimientos y costumbres, orientadas al servicio. Disney no vende productos, álbum de figuras, comics o películas. Ellos se ocupan de brindar “momentos y experiencias inolvidables”.