1 Redes Sociales en el Lugar de Trabajo www.esoftskills.com
2 Módulo Uno: Primeros Pasos A las personas les encanta mantenerse en contacto, así que no sorprende que la popularidad de las redes sociales continúe aumentando. De cualquier modo, ahora que las redes sociales se encuentran en los dispositivos móviles y están abiertas las 24 horas al día, las personas pueden muchas veces olvidar que existe la posibilidad de propasarse, especialmente en el trabajo. Las redes sociales solo son una palabra de moda hasta que genera un plan. Anónimo
3 Objetivos de Taller Definir redes sociales Política acerca de las redes sociales Mantenerlas seguras Beneficios de utilizar redes sociales
4 Módulo Dos: ¿Qué son las Redes Sociales? Las redes sociales funcionan como una carretera de doble mano en lo referido a la comunicación – le permiten recibir información al mismo tiempo que brindan la posibilidad de contestar. Las redes sociales tienen más de sociología y psicología que de tecnología. Brian Solis
5 Comunidades Online BlogsSalas de chatRedes sociales como Facebook.Foros o tableros de mensajes
6 Contenido Creado por el Usuario
7 Compartir Información Compartida por organizaciones Compartida por individuos
8 Herramientas de Comunicación
9 Estudio de Caso Encontrar un mejor método para comunicarse Compartir ideas e información acerca de sus próximos proyectos Comunicación instantánea con clientes
10 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál de los siguientes es el ejemplo de una comunidad online? a)Chat room online b)Correo electrónico c)Un artículo online acerca de insectos d)Un recordatorio automático en la computadora 2.¿Qué suelen requerir las comunidades online? a)Una tarjeta de crédito b)La referencia de un amigo c)Un nombre de usuario d)Un número telefónico
11 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 3.¿De qué forma se diferencia el contenido creado por el usuario del contenido de otros sitios? a)El contenido creado por el usuario es más entretenido b)El contenido creado por el usuario es creado por un grupo de personas c)El contenido creado por el usuario es creado por el dueño del sitio d)El contenido creado por el usuario siempre tiene copyright 4.¿Cuál de los siguientes es considerado contenido creado por el usuario? a)Reporte del clima online b)Un periódico online c)Un chat room online d)Un blog
12 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de información compartida por un individuo? a)Escribir un artículo b)Publicar fotos de sus vacaciones en una galería online c)Escribirle un email a un amigo d)Darle su dirección a la persona que haga entregas 6.¿Cómo suele compartirse la información en internet? a)Por personas que copia/pegan/publican información a otros sitios distintos b)A través de personas que hacen click muchas veces c)Por personas que le cuentan verbalmente a otras personas d)Por personas que ignoran el contenido
13 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál es una herramienta de comunicación online? a)Banco online b)Correo físico c)Fax d)Email 8.¿Cómo conectan a las personas las herramientas online de comunicación? a)Permiten que las personas lo vean b)Permite que las personas interactúen e intercambien c)Permiten que las personas sepan dónde está d)Permite que las personas le digan en dónde están ellas
14 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 9.¿Cómo decidió Carrie que compartiría fotos acerca de sus proyectos? a)En un foro online b)En un blog online c)En un chat room online d)En un email vinculado 10.¿Por qué buscaba Carrie distintas herramientas en redes sociales? a)Ella no quería salir de la oficina b)La computadora de su oficina no era lo suficientemente rápida c)Sus clientes estaban al otro lado del estado d)Ella trabajaba desde su casa
15 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál de los siguientes es el ejemplo de una comunidad online? a)Chat room online b)Correo electrónico c)Un artículo online acerca de insectos d)Un recordatorio automático en la computadora Un chat room online es un ejemplo de comunidad online porque es el lugar que permite que las personas se junten y hablan online. 2.¿Qué suelen requerir las comunidades online? a)Una tarjeta de crédito b)La referencia de un amigo c)Un nombre de usuario d)Un número telefónico Las comunidades online normalmente requieren que la persona ingrese algún tipo de nombre de usuario cuando hable con otras personas. Esto normalmente se lleva a cabo por motivos de seguridad.
16 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 3.¿De qué forma se diferencia el contenido creado por el usuario del contenido de otros sitios? a)El contenido creado por el usuario es más entretenido b)El contenido creado por el usuario es creado por un grupo de personas c)El contenido creado por el usuario es creado por el dueño del sitio d)El contenido creado por el usuario siempre tiene copyright El contenido creado por el usuario normalmente se lleva a cabo por el dueño del sitio y generalmente esta es la única persona que publica. Otros sitios muchas veces utilizan material de distintos escritores y los juntan en un solo lugar. 4.¿Cuál de los siguientes es considerado contenido creado por el usuario? a)Reporte del clima online b)Un periódico online c)Un chat room online d)Un blog Un blog es considerado contenido creado por el usuario porque el dueño del blog es normalmente la persona que escribe el contenido del sitio.
17 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de información compartida por un individuo? a)Escribir un artículo b)Publicar fotos de sus vacaciones en una galería online c)Escribirle un email a un amigo d)Darle su dirección a la persona que haga entregas Cuando alguien publica o sube fotos a una galería o sitio web, está compartiendo información porque están cargando sus fotos a un sitio público en donde puedan ser compartidas por otras personas. 6.¿Cómo suele compartirse la información en internet? a)Por personas que copia/pegan/publican información a otros sitios distintos b)A través de personas que hacen click muchas veces c)Por personas que le cuentan verbalmente a otras personas d)Por personas que ignoran el contenido Cuando la información se comparte, normalmente es porque las personas toman la información (como puede ser una foto o un artículo) y lo comparten con otro sitio en algún lugar en la red, como puede ser copiar y pegarlo o guardarlo para subirlo a algún otro sitio.
18 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál es una herramienta de comunicación online? a)Banco online b)Correo físico c)Fax d)Email El email, o correo electrónico, es una herramienta de comunicación online porque permite que las personas se comuniquen a través de internet. Esto puede llevarse a cabo a través de un proveedor independiente, como puede ser AOL o a través de la aplicación de un sitio, como puede ser Facebook. 8.¿Cómo conectan a las personas las herramientas online de comunicación? a)Permiten que las personas lo vean b)Permite que las personas interactúen e intercambien c)Permiten que las personas sepan dónde está d)Permite que las personas le digan en dónde están ellas Las herramientas online de comunicación le permiten al usuario intercambiar mensajes e interactuar con otros más rápido que lo que harían normalmente, razón por la cual crecen en popularidad.
19 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 9.¿Cómo decidió Carrie que compartiría fotos acerca de sus proyectos? a)En un foro online b)En un blog online c)En un chat room online d)En un email vinculado Carrie decidió utilizar un foro online para publicar fotos y videos de sus proyectos dado que esto permite que todos las vean y comenten. 10.¿Por qué buscaba Carrie distintas herramientas en redes sociales? a)Ella no quería salir de la oficina b)La computadora de su oficina no era lo suficientemente rápida c)Sus clientes estaban al otro lado del estado d)Ella trabajaba desde su casa Carrie investigó distintos tipos de redes sociales para encontrar la mejor manera para comunicarse con los clientes que estaban al otro lado del estado.
20 Módulo Tres: Definiendo una Política de Redes Sociales (I) Para prevenir situaciones que puedan poner a la compañía en riesgo, las compañías crean políticas que delinean qué se considera como utilización aceptable y no aceptable de redes sociales en el lugar de trabajo. A medida que las redes sociales se vuelvan más prevalentes, habrá equivocaciones. En este momento estamos en modo experimental. Steve Hall
21 Debería ser un Documento Vivo Actualizació n de una Política Las Redes Sociales Evolucionan
22 Elegir a un Oficial de Información
23 Aquello que Puede y no Puede ser Compartido Información de los clientes Secretos de la compañía Información de la compañía Información de los empleados
24 Especificaciones Legales y Éticas Contenido inapropiado u ofensivo Acoso o discriminación online Mantener registros online Expectativas de privacidad para empleados y clientes
25 Estudio de Caso Actualizaron la política para que abarque nuevos problemas éticos y legales Se reunieron para hablar acerca de sitios nuevos y cambios en las redes sociales Danny requiere revisar la política sobre redes sociales
26 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 1.¿Por qué una compañía utilizaría un documento vivo para una política sobre redes sociales? a)Los documentos vivos pueden ser cambiados/actualizados con regularidad b)Los documentos vivos son más exactos c)Los documentos vivos pueden ser descartados cuando sea necesario d)Los documentos vivos son más cortos 2.¿En qué se basa un documento vivo? a)Eventos actuales b)Satisfacción de los empleados c)Información nueva o cambiante d)Opiniones de los empleados
27 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 3.¿Qué es un oficial de información? a)Una persona que tiene mucha información b)Una persona que puede hacer multas c)Una persona que está a cargo de la biblioteca de referencia d)Una persona que normalmente está a cargo de un documento vivo 4.Un oficial de información puede trabajar en un grupo o ___________. a)En su casa b)Individualmente c)En otra oficina d)Uniformado
28 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 5.¿Qué cosa es importante recordar al decir qué es lo que puede y no puede ser compartido en internet? a)Utilizar palabras largas b)Dar un ejemplo genérico c)Utilizar detalles y ser específico d)Dar una lista de consecuencias 6.¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de algo que no debería ser compartido online? a)La lista de clientes de la compañía b)La información de contacto de un empleado c)La dirección de la compañía d)Las horas en las cuales la tienda se encuentra abierta
29 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una acción poco ética en internet? a)Ofrecerle concejos a otro miembro del blog b)Darle su número de teléfono a un amigo en un chat c)Acosar a alguien d)Enviarle a la compañía una queja con tintes de enojo 8.¿Cuál de las siguientes opciones es el ejemplo de una acción ilegal en internet? a)Robar el logo con copyright de la compañía b)Discutir con un amigo en un chat c)Enviarle una queja a la compañía por email d)Utilizar su propia tarjeta de crédito para comprar algo en un sitio web
30 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 9.¿Por qué estaba Danny revisando la política de redes sociales? a)Él pensaba que estaba mal redactada b)Se reveló una nueva red social se había inaugurado c)Otro miembro dijo que había olvidado agregar algo d)Él quería que fuera más corta 10.¿Cuál era uno de los problemas que el equipo de Danny abordo acerca de la nueva red social? a)Cómo deberían llamar al nuevo sitio en la política b)Qué deberían utilizar los empleados como sobrenombre c)Qué deberían bloquear en sus computadoras d)Qué es lo que los empleados podrían compartir en el mismo
31 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 1.¿Por qué una compañía utilizaría un documento vivo para una política sobre redes sociales? a)Los documentos vivos pueden ser cambiados/actualizados con regularidad b)Los documentos vivos son más exactos c)Los documentos vivos pueden ser descartados cuando sea necesario d)Los documentos vivos son más cortos A diferencia de otros formularios o políticas, una política en un documento vivo implica que la compañía puede cambiar o alterar el documento cuando lo requiera sin tener que tirar el viejo y comenzar nuevamente. 2.¿En qué se basa un documento vivo? a)Eventos actuales b)Satisfacción de los empleados c)Información nueva o cambiante d)Opiniones de los empleados Un documento vivo, cuando está siendo escrito y cuando está siendo revisado, se basa en información que esté cambiando constantemente o esté siempre en movimiento, por ejemplo, redes sociales.
32 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 3.¿Qué es un oficial de información? a)Una persona que tiene mucha información b)Una persona que puede hacer multas c)Una persona que está a cargo de la biblioteca de referencia d)Una persona que normalmente está a cargo de un documento vivo Un oficial de información es normalmente la persona que se elige para estar a cargo del manejo y el mantenimiento del documento vivo. 4.Un oficial de información puede trabajar en un grupo o ___________. a)En su casa b)Individualmente c)En otra oficina d)Uniformado Aunque el oficial de información normalmente trabaja en un grupo o equipo, ellos también pueden manejar muchas áreas individualmente y deberían poder trabajar individualmente en ciertos momentos.
33 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 5.¿Qué cosa es importante recordar al decir qué es lo que puede y no puede ser compartido en internet? a)Utilizar palabras largas b)Dar un ejemplo genérico c)Utilizar detalles y ser específico d)Dar una lista de consecuencias Al decidir qué es lo que puede y no puede ser compartido online, es importante dar muchos detalles y ser específico acerca de qué es lo que se pide para que no haya confusiones más adelante. 6.¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de algo que no debería ser compartido online? a)La lista de clientes de la compañía b)La información de contacto de un empleado c)La dirección de la compañía d)Las horas en las cuales la tienda se encuentra abierta La lista de clientes de una compañía no debería ser publicada en internet dado que esto se considera información confidencial que no debería ser compartida con todos.
34 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una acción poco ética en internet? a)Ofrecerle concejos a otro miembro del blog b)Darle su número de teléfono a un amigo en un chat c)Acosar a alguien d)Enviarle a la compañía una queja con tintes de enojo Acosar a otra persona online, especialmente en redes sociales, es considerado poco ético y hace que la compañía quede mal a causa de las acciones del empleado. 8.¿Cuál de las siguientes opciones es el ejemplo de una acción ilegal en internet? a)Robar el logo con copyright de la compañía b)Discutir con un amigo en un chat c)Enviarle una queja a la compañía por email d)Utilizar su propia tarjeta de crédito para comprar algo en un sitio web Cuando alguien toma un logo con copyright y lo pasa como si fuera el suyo propio o intenta compartirlo en otro sitio sin permiso, está cometiendo una acción ilegal y puede causar consecuencias no solo para la persona que lo hace, sino posiblemente también para la compañía para la que trabaja.
35 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 9.¿Por qué estaba Danny revisando la política de redes sociales? a)Él pensaba que estaba mal redactada b)Se reveló una nueva red social se había inaugurado c)Otro miembro dijo que había olvidado agregar algo d)Él quería que fuera más corta Danny recibió información acerca de una nueva red social en internet, así que sabía que debía revisar la política de redes sociales de la compañía para incluir esta nueva información. 10.¿Cuál era uno de los problemas que el equipo de Danny abordo acerca de la nueva red social? a)Cómo deberían llamar al nuevo sitio en la política b)Qué deberían utilizar los empleados como sobrenombre c)Qué deberían bloquear en sus computadoras d)Qué es lo que los empleados podrían compartir en el mismo Danny trajo a colación que la nueva red social permite fotos y texto, así que debían abordar qué es lo que deberían y no deberían compartir en la misma.
36 Módulo Cuatro: Definiendo Su Política de Redes Sociales (II) Crear una política sobre redes sociales puede ser considerado una obra de arte dado que muchas veces es difícil explicarla en un comienzo y lleva muchos intentos lograr aquello que quiere. Monitoree, involúcrese y sea transparente. Estas siempre han sido las claves para el éxito en el ámbito digital. Dallas Lawrence
37 Orientación para los Nuevos Empleados Los nuevos empleados deben ser orientados Lo que puede y no puede compartirse Revise dos veces para asegurarse que han entendido Ellos ahora representan a la compañía
38 Deje que lo Guíe el Sentido Común
39 Nada Ofensivo Material discriminativoFotos sensuales o de desnudosPublicaciones con lenguaje gráfico o crudo Información religiosa o política
40 Reglas acerca de las Publicaciones o Pedidos Personales Mantener un tono profesional ¿Están esas publicaciones permitidas por la política? Asegúrese de que los empleados estén al tanto de las reglas
41 Estudio de Caso
42 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál es el mejor momento para presentarle la política acerca de redes sociales a los nuevos empleados? a)En una entrevista b)Después de su primer revisión c)Durante el período de orientación d)Después de su primer error 2. ¿Cuál de los siguientes puntos acerca de las redes sociales debería ser repasado con los nuevos empleados? a)Lo que deberían ponerse los viernes b)Lo que puede o no puede ser publicado c)Cuál es su nombre de usuario d)Los sitios que a la compañía le gusta utilizar
43 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una regla del “sentido común”? a)Publicar algo en un blog del cual se es miembro b)Subir fotos de a tandas c)Hablar con alguien que también disfruta de la música d)Volver a leer aquello que se publicó 4.¿Qué reduce la utilización del sentido común al publicar en una red social? a)Los errores b)Los párrafos largos c)La tipografía de un mal color d)Las publicaciones cortas
44 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 5.¿Qué le puede hacer a la compañía publicar material ofensivo? a)Hacerla más popular b)Aumentar la base de clientes c)Darle una imagen negativa d)Darle un puntaje más alto 6.¿Quién suele determinar el material ofensivo? a)La persona que publica b)El lector c)El moderador d)El CEO
45 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de las siguientes opciones podría ser considerada como la utilización personal de una publicación? a)Un artículo acerca del último proyecto comunitario de la compañía b)Un artículo acerca de abrir un departamento de mercadeo c)Una foto de la fiesta del departamento de contaduría d)La publicidad de un perro que se está vendiendo 8.¿Cuál de los siguientes podría ser considerado como una publicación con un pedido personal? a)Una foto de usted al lado de un artículo que escribió b)Una publicidad para ayudar a recaudar fondos para el viaje de sus hijos c)Una publicidad para hacer donaciones en la colecta de comida de la compañía d)Un artículo acerca del informe trimestral del CEO
46 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál fue una de las coas que Paula les advirtió a sus nuevos empleados acerca de la utilización de las redes sociales? a)Publicar de forma anónima b)Crear dos cuentas al publicar algo en internet c)Utilizar su sentido común con las cosas que publiquen d)Publicar cosas solo después del trabajo 10.¿Por qué se reunía Paula con sus nuevos empleados? a)Para repasar la política de redes sociales b)Para imprimir sus nuevas identificaciones c)Para repasar la política de vestimenta de la compañía d)Para darles los nombres de usuario y contraseñas de sus computadoras
47 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál es el mejor momento para presentarle la política acerca de redes sociales a los nuevos empleados? a)En una entrevista b)Después de su primer revisión c)Durante el período de orientación d)Después de su primer error Cuando son contratados los nuevos empleados, ellos generalmente deben pasar por algún tipo de orientación, sea que esta se termine en un día o en varias semanas. Este es el mejor momento para presentarles la política acerca de redes sociales dado que se lleva a cabo antes que puedan trabajar solos en una computadora. 2. ¿Cuál de los siguientes puntos acerca de las redes sociales debería ser repasado con los nuevos empleados? a)Lo que deberían ponerse los viernes b)Lo que puede o no puede ser publicado c)Cuál es su nombre de usuario d)Los sitios que a la compañía le gusta utilizar Al hablar con un nuevo empleado acerca de una política de redes sociales, es importante hacerles saber desde un comienzo qué es lo que puede o no puede ser publicado cuando utilicen redes sociales en el trabajo.
48 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una regla del “sentido común”? a)Publicar algo en un blog del cual se es miembro b)Subir fotos de a tandas c)Hablar con alguien que también disfruta de la música d)Volver a leer aquello que se publicó Volver a leer aquello que se publica es un ejemplo del uso del sentido común al publicar en una red social. 4.¿Qué reduce la utilización del sentido común al publicar en una red social? a)Los errores b)Los párrafos largos c)La tipografía de un mal color d)Las publicaciones cortas Cuando utilizamos el sentido común para pensar acerca de aquello que estamos publicando, reducimos el riesgo de errores que podemos llegar a cometer al compartir información.
49 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 5.¿Qué le puede hacer a la compañía publicar material ofensivo? a)Hacerla más popular b)Aumentar la base de clientes c)Darle una imagen negativa d)Darle un puntaje más alto Las publicaciones ofensivas que hagan los empleados pueden no solo ofender a la audiencia, sino que pueden hacer que la compañía sea vista de forma negativa por permitir su publicación, lo cual puede causar una pérdida de ventas. 6.¿Quién suele determinar el material ofensivo? a)La persona que publica b)El lector c)El moderador d)El CEO A pesar de que algunas publicaciones pueden darnos una idea de quién puede llegar a ofenderse, otras pueden solo ser determinadas como ofensivas por las personas que estén leyendo, lo cual puede dificultar la elección de contenido para mostrar online.
50 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de las siguientes opciones podría ser considerada como la utilización personal de una publicación? a)Un artículo acerca del último proyecto comunitario de la compañía b)Un artículo acerca de abrir un departamento de mercadeo c)Una foto de la fiesta del departamento de contaduría d)La publicidad de un perro que se está vendiendo Una publicidad que se publique para ganancia personal, como puede ser un ítem que se esté vendiendo, no debería publicarse en las horas laborales y es un uso poco profesional de las redes sociales en el trabajo. 8.¿Cuál de los siguientes podría ser considerado como una publicación con un pedido personal? a)Una foto de usted al lado de un artículo que escribió b)Una publicidad para ayudar a recaudar fondos para el viaje de sus hijos c)Una publicidad para hacer donaciones en la colecta de comida de la compañía d)Un artículo acerca del informe trimestral del CEO Una publicidad publicada para pedir algo no relacionado con el trabajo, como puede ser una colecta o campaña local, no debería publicarse en las horas laborales y es un uso poco profesional de las redes sociales en el trabajo.
51 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál fue una de las coas que Paula les advirtió a sus nuevos empleados acerca de la utilización de las redes sociales? a)Publicar de forma anónima b)Crear dos cuentas al publicar algo en internet c)Utilizar su sentido común con las cosas que publiquen d)Publicar cosas solo después del trabajo Además de las políticas normales acerca de las publicaciones, Paula le dijo a sus empleados que utilicen su sentido común al publicar algo en una red social, como puede ser revisar aquello que quieren publicar y frenar a pensar acerca de las consecuencias que ello pueda tener. 10.¿Por qué se reunía Paula con sus nuevos empleados? a)Para repasar la política de redes sociales b)Para imprimir sus nuevas identificaciones c)Para repasar la política de vestimenta de la compañía d)Para darles los nombres de usuario y contraseñas de sus computadoras Paula era responsable de encontrarse con sus nuevos empleados y revisar la política de redes sociales de la compañía para asegurarse de que estén al tanto de las reglas y directivas para publicar en internet.
52 Módulo Cinco: Creando un Documento Vivo Las redes sociales cambian y se actualizan constantemente, así que su política de redes sociales debería mantenerse actualizada. Cualquier política o regulación debería ser repasada o revisada periódicamente para mantenerse al día con respecto a los cambios. Cuando le da a todos una voz y le da poder a las personas, el sistema normalmente termina en un muy buen lugar. Mark Zuckerberg
53 Elegir a un Oficial de Información
54 ¿Qué tan a Menudo se Revisa? Diariamente, semanalmente, mensualmente Anualmente o semi-anualmente A medida que sea necesario
55 ¿Quién Estará a Cargo? Oficial de información Equipo de empleados Poca supervisión Monitorear cambios en las redes sociales
56 Administración del Cambio En equipo Pedidos de cambios Cambios en el documento
57 Estudio de Caso Janet cree que la política sobre redes sociales debe ser cambiada Janet le informa su pedido a JimJim se reúne con su equipoLa política se actualiza apropiadamente
58 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 1.¿Qué es un documento vivo? a)Un documento que puede moverse por sus medios b)Un documento acerca de los beneficios de los empleados c)Un documento color piel d)Un documento que es revisado y/o actualizado constantemente 2.¿Qué le pasa a un documento vivo que no sea actualizado o revisado? a)Se vuelve obsoleto b)Se vuelve una antigüedad c)Se marchita d)Se vuelve un ejemplo
59 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 3.¿En qué se basa la actualización o revisión de un documento? a)Lo que diga el CEO b)Cambios o actualizaciones recientes c)Las opiniones de un empleado d)El tiempo que haya transcurrido 4.¿Cuál es una de las opciones planificadas que una compañía puede utilizar para actualizar sus documentos vivos? a)Con cada luna llena b)Como sea necesario c)Anualmente d)En los feriados bancarios
60 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 5.¿Quién suele estar a cargo de los documentos vivos de una compañía? a)El departamento de marketing b)Todos los empleados c)El CEO d)El oficial de información 6.La persona a cargo del documento vivo de la compañía debería poder _______. a)Hacer cálculos rápidamente b)Recordar los nombres de los empleados c)Trabajar bien con otros d)Decir el alfabeto en inversa
61 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 7.La administración del cambio es un(a) _____________ llevado a cabo por un grupo de personas. a)Proceso complejo b)Proyecto divertido c)Llamada telefónica d)Notificación por email 8.Los procedimientos y procesos de la gestión del cambio ___________ cada compañía. a)No hacen nada en b)Varían con c)Se mantienen iguales en d)Se parecen entre sí en
62 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 9.¿Por qué Janet quería hablar con Jim? a)Ella tenía preguntas acerca de la política de vestimenta de la compañía b)Ella quería emitir una queja acerca de su gerente c)Ella quería pedir tiempo libre adicional d)Ella tenía sugerencias acerca de posibles cambios para la política de redes sociales de la compañía 10.¿Qué es lo primero que Jim haría con la sugerencia de Janet? a)Él se la daría al oficial de información b)Él llevaría sus sugerencias a la reunión programada c)Él se las enviaría por email a su supervisor d)Él la revisaría con ella más adelante
63 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 1.¿Qué es un documento vivo? a)Un documento que puede moverse por sus medios b)Un documento acerca de los beneficios de los empleados c)Un documento color piel d)Un documento que es revisado y/o actualizado constantemente Un documento vivo es un documento que se lleva a cabo y se mantiene constantemente actualizado o revisado en base a los cambios en la información que le incumbe, como puede ser asuntos relacionados con la tecnología o acerca de sucesos actuales. 2.¿Qué le pasa a un documento vivo que no sea actualizado o revisado? a)Se vuelve obsoleto b)Se vuelve una antigüedad c)Se marchita d)Se vuelve un ejemplo Si un documento vivo no se actualiza o se revisa como se necesita, se vuelve obsoleto, lo cual lo vuelve obsoleto para la compañía.
64 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 3.¿En qué se basa la actualización o revisión de un documento? a)Lo que diga el CEO b)Cambios o actualizaciones recientes c)Las opiniones de un empleado d)El tiempo que haya transcurrido Un documento vivo es cambiado o alterado cuando la información debe ser actualizada o cambiada de alguna forma, normalmente a causa del ingreso de nueva información. 4.¿Cuál es una de las opciones planificadas que una compañía puede utilizar para actualizar sus documentos vivos? a)Con cada luna llena b)Como sea necesario c)Anualmente d)En los feriados bancarios Si una compañía no debe hacerle cambios o actualizaciones frecuentes a sus documentos vivos, normalmente tendrá revisiones planificadas, como puede ser trimestralmente o anualmente.
65 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 5.¿Quién suele estar a cargo de los documentos vivos de una compañía? a)El departamento de marketing b)Todos los empleados c)El CEO d)El oficial de información El oficial de información es normalmente el encargado de cambiar el documento vivo. Ellos muchas veces supervisan los cambios que deban llevarse a cabo y ayudan a asegurarse que el documento esté al día. 6.La persona a cargo del documento vivo de la compañía debería poder _______. a)Hacer cálculos rápidamente b)Recordar los nombres de los empleados c)Trabajar bien con otros d)Decir el alfabeto en inversa Dado que el oficial de información trabajará con un grupo o miembros de un equipo para mantener los documentos vivos actualizados, es importante que puedan trabajar bien con otros empleados.
66 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 7.La administración del cambio es un(a) _____________ llevado a cabo por un grupo de personas. a)Proceso complejo b)Proyecto divertido c)Llamada telefónica d)Notificación por email La administración del cambio es un proceso complejo que normalmente se lleva a cabo por un equipo entrenado o un grupo de personas. Este equipo conoce los pasos apropiados y los procedimientos para una administración del cambio exitosa. 8.Los procedimientos y procesos de la gestión del cambio ___________ cada compañía. a)No hacen nada en b)Varían con c)Se mantienen iguales en d)Se parecen entre sí en Dado que los documentos vivos de cada compañía sirven para propósitos distintos, el proceso de administración del cambio para estos documentos varía de compañía a compañía.
67 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 9.¿Por qué Janet quería hablar con Jim? a)Ella tenía preguntas acerca de la política de vestimenta de la compañía b)Ella quería emitir una queja acerca de su gerente c)Ella quería pedir tiempo libre adicional d)Ella tenía sugerencias acerca de posibles cambios para la política de redes sociales de la compañía Janet quería hablar con Jim acerca de algunas sugerencias que tenía para la política de redes sociales de la compañía. Dado que Jim trabajaba en ese departamento, Janet confiaba que él llevaría la información donde corresponda. 10.¿Qué es lo primero que Jim haría con la sugerencia de Janet? a)Él se la daría al oficial de información b)Él llevaría sus sugerencias a la reunión programada c)Él se las enviaría por email a su supervisor d)Él la revisaría con ella más adelante Jim le dijo a Janet que llevaría sus sugerencias a la reunión programada que tenía planeada su departamento. Allí, se la daría a las personas apropiadas que la revisaría por ella.
68 Módulo Seis: Estar Pendiente de la Seguridad Aunque las redes sociales pueden ser un excelente medio de comunicación, puede ser malo para los negocios si los empleados publican contenido inseguro o no tiene cuidado acerca de aquello que comparten con otros. La belleza de las redes sociales es que demuestran las fallas de la compañía; pero la pregunta clave es cómo abordar estas fallas rápidamente. Erik Qualman
69 Reglas de las Contraseñas Complejas y difícil de adivinar Cambie las contraseñas regularmente No las comparta No utilice la opción de “Recuérdeme”
70 Requiere de un Monitoreo Constante Previene que no se comparta información erronea Estar atento a las publicaciones no profesionales Asegurar que las personas hayan cerrado sesión Previene el acceso no deseado
71 Mantener Información Confidencial
72 Proteger la Propiedad Intelectual ¿Puede su publicación ser mal utilizada? Incluir una declaración de copyright Buscar la declaración de propiedad intelectual
73 Estudio de Caso Danny notó información de la compañía publicada en una red social El le contó a la empleada acerca de esta información La empleada inmediatamente corrigió el problema
74 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál es la longitud recomendada para las contraseñas? a)5-10 caracteres b)8-15 caracteres c)12-18 caracteres d)3-5 caracteres 2.¿Cuándo es aceptable darle su contraseña a alguien? a)Cuando la pidan b)Por email c)Por teléfono d)Nunca
75 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál es el propósito de monitorear las redes sociales? a)Monitorear la utilización de redes sociales de la compañía b)Monitorear la productividad del empleado c)Estimar la utilización de electricidad que haga la compañía d)Ver varios sitios web al mismo tiempo 4.¿Cuál es uno de los beneficios del monitoreo en redes sociales? a)Permite que el departamento de Tecnologías de la Información vea los perfiles de los empleados b)Permite que un empleado chatee en varios sitios web al mismo tiempo c)Asegura que no se utilice mal el material de la compañía d)Asegura que la compañía no se sobrepase en su utilización de internet
76 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 5.¿Por qué está en riesgo la información de una compañía en las redes sociales? a)Las computadoras son hackeadas fácilmente por fuentes externas b)Los empleados pueden compartir información confidencial por accidente c)Las computadoras se rompen con frecuencia d)Los empleados tienen permitido demasiado acceso 6.¿Cuál es uno de los métodos para proteger la seguridad de la compañía en internet? a)Permitirle acceso limitado a los empleados b)Cerrar todos los sitios web de la compañía c)No permitir que los empleados hagan publicaciones d)Revisar dos veces toda la información que se suba a internet
77 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes es un tipo de propiedad intelectual? a)Marcas registradas de la compañía b)Firma del empleado c)Código de vestimenta de la compañía d)Entrenamiento de los empleados 8.¿Cuál es una de las formas en las que se puede proteger la propiedad intelectual de una compañía en una red social? a)Solo subir fotos genéricas b)Subir una declaración de copyright con cualquier publicación c)No subir información de la compañía d)Solo compartir con fuentes confiadas aquello que tenga derechos de autor
78 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál fue la información que la empleada compartió online accidentalmente? a)Las horas laborales de la compañía b)El teléfono de un compañero c)La lista de encargos confidenciales de la compañía d)Su dirección personal 10.¿Qué vio Danny que los empleados hacían correctamente? a)No guardaban sus contraseñas en los sitios b)Cerraban sesión en las computadoras de la compañía de noche c)Utilizaban un nombre falso en internet d)Evitaban completamente el uso de internet
79 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál es la longitud recomendada para las contraseñas? a)5-10 caracteres b)8-15 caracteres c)12-18 caracteres d)3-5 caracteres Para asegurar que las contraseñas sean difíciles de hackear o descifrar, las contraseñas deberían tener entre 8 y 15 caracteres de largo, como así también utilizar letras mayúsculas, minúsculas y números. 2.¿Cuándo es aceptable darle su contraseña a alguien? a)Cuando la pidan b)Por email c)Por teléfono d)Nunca Nunca es aceptable darle su contraseña a alguien más. Las contraseñas deben ser confidenciales en todo momento.
80 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál es el propósito de monitorear las redes sociales? a)Monitorear la utilización de redes sociales de la compañía b)Monitorear la productividad del empleado c)Estimar la utilización de electricidad que haga la compañía d)Ver varios sitios web al mismo tiempo Muchas compañías utilizan el monitoreo de redes sociales para monitorear su utilización y la actividad de redes sociales. Normalmente se hace para rastrear distintas actividades y mantener seguros a los sistemas. 4.¿Cuál es uno de los beneficios del monitoreo en redes sociales? a)Permite que el departamento de Tecnologías de la Información vea los perfiles de los empleados b)Permite que un empleado chatee en varios sitios web al mismo tiempo c)Asegura que no se utilice mal el material de la compañía d)Asegura que la compañía no se sobrepase en su utilización de internet Cuando una compañía utiliza monitoreo en redes sociales, permite que se vea la forma en la que la información de la compañía se utiliza en redes sociales, lo cual los ayuda a asegurarse de que la información no sea mal utilizada o malinterpretada.
81 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 5.¿Por qué está en riesgo la información de una compañía en las redes sociales? a)Las computadoras son hackeadas fácilmente por fuentes externas b)Los empleados pueden compartir información confidencial por accidente c)Las computadoras se rompen con frecuencia d)Los empleados tienen permitido demasiado acceso Los empleados cometen errores y pueden accidentalmente revelar o publicar información confidencial de la compañía. Por lo tanto, en cualquier ocasión que alguien esté en internet desde el trabajo, siempre hay un riesgo para la seguridad de la compañía. 6.¿Cuál es uno de los métodos para proteger la seguridad de la compañía en internet? a)Permitirle acceso limitado a los empleados b)Cerrar todos los sitios web de la compañía c)No permitir que los empleados hagan publicaciones d)Revisar dos veces toda la información que se suba a internet Para mantener la información de la compañía más segura, se debería monitorear todo lo que se suba a internet, incluyendo la información subida por los empleados.
82 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes es un tipo de propiedad intelectual? a)Marcas registradas de la compañía b)Firma del empleado c)Código de vestimenta de la compañía d)Entrenamiento de los empleados Las marcas registradas de la compañía son un elemento registrado de propiedad intelectual que normalmente le pertenece a una persona o grupo, como puede ser una compañía o una organización. 8.¿Cuál es una de las formas en las que se puede proteger la propiedad intelectual de una compañía en una red social? a)Solo subir fotos genéricas b)Subir una declaración de copyright con cualquier publicación c)No subir información de la compañía d)Solo compartir con fuentes confiadas aquello que tenga derechos de autor Cuando se sube material con derechos de autor a una red social, el empleado puede incluir una declaración de copyright con la publicación para asegurarse que la persona que esté leyendo sepa que el material está protegido por derechos de autor.
83 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál fue la información que la empleada compartió online accidentalmente? a)Las horas laborales de la compañía b)El teléfono de un compañero c)La lista de encargos confidenciales de la compañía d)Su dirección personal La empleada había accidentalmente subido la lista privada de encargos de la compañía mientras actualizaba su perfil en una red social. 10.¿Qué vio Danny que los empleados hacían correctamente? a)No guardaban sus contraseñas en los sitios b)Cerraban sesión en las computadoras de la compañía de noche c)Utilizaban un nombre falso en internet d)Evitaban completamente el uso de internet Durante la revisión, Danny pudo ver que los empleados no guardaban sus contraseñas en los sitios a los que habían ingresado, lo cual ayudaba a mantener segura su información privada.
84 Módulo Siete: Reglas a Seguir para las Publicaciones (I) Toda política debería abordar qué es aquello que deberían llevarse los empleados después de leer la política, al mismo tiempo que intentar mantener un clima positivo intentando enfocarse más en lo que los empleados pueden hacer que lo que no pueden hacer. En internet, no diga nada que no le gustaría ver en un pasacalle con su cara. Erin Bury
85 Siempre Demuestre Respeto Sea cordial y respetuoso Esté al tanto de cómo su contenido puede ser interpretado por los demás No intente discutir o pelear Cualquier cosa que publique puede utilizarse en contra de la compañía
86 Frene y Piense Antes de Publicar ¿Cómo me hará ver?¿Cómo hará ver a la compañía? ¿Rompe alguna política de la compañía? ¿Compartirá información innecesaria?
87 Siempre Sea Honesto No publique de forma anónima Es posible que lo descubran si miente Deje en claro quién es
88 Nunca Descalifique o Hable Mal de la Competencia No haga comentarios negativos Las respuestas negativas solo generan más negatividad Puede hacerlo ver mezquino Lo descalifica a usted y a la compañía
89 Estudio de Caso Rose navegó en el sitio de un competidor Estaban publicando comentarios negativos Ella decidió no rebajarse y no contestó
90 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 1.Es importante siempre ser __________ al compartir información con una audiencia online. a)Anónimo b)Abierto c)Respetuoso d)Gracioso 2.¿Qué podría ocurrir si una compañía continuamente hace publicaciones que falte el respeto? a)Los empleados pueden ser despedidos b)Los clientes pueden decidir irse a otro lugar c)La compañía puede volverse más popular d)Los clientes los respetarán más
91 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes opciones es algo a considerar antes de publicar en internet? a)“¿Cómo afectará esto a mi compañía?” b)“¿Tengo suficiente ancho de banda?” c)“¿Se verá bien este color?” d)“¿Puedo enviarle esto por email a mi madre?” 4.¿Cuándo es apropiado frenar y tomarse algunos minutos para revisar aquello que quiere publicar? a)Después de cada publicación b)Nunca c)Al final del día d)Siempre
92 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 5.Para demostrar honestidad en internet, ¿qué deben hacer los empleados? a)Crear un nombre de usuario gracioso b)Describir sus pasatiempos c)Identificarse d)Describir las demográficas de la compañía 6.No sea un __________, ni alguien que intente publicar de forma anónima o maliciosa. a)Amigo b)“Informante” c)Ser negativo d)Super-usuario
93 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 7.¿De qué forma hablar mal de otros en internet descalifica a nuestra compañía? a)Hace que el empleado parezca tonto b)Hace que la compañía parezca graciosa c)Hace que la compañía parezca mezquina d)Hace que el empleado parezca gracioso 8.¿Qué intenta lograr un empleado cuando habla mal de la competencia? a)Hacerlos llorar b)Fanfarronear en frente de sus clientes c)Hacer que otros se rían d)Traer más clientes a su compañía
94 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 9.¿Por qué estaba Rose publicando en las redes sociales de la compañía? a)Para promocionar los nuevos productos de cocina de la compañía b)Para cambiar el logo de la compañía c)Para actualizar su blog y agregar eventos próximos d)Para publicar las nuevas horas laborales de la compañía 10.¿Cuál fue una de las formas en las que Rose ayudó a promocionar los nuevos productos? a)Ella incluyó un video de demostración b)Ella publicó testimonios de los clientes c)Ella le dio “dos pulgares arriba” d)Ella incluyó largas descripciones acerca de los productos
95 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 1.Es importante siempre ser __________ al compartir información con una audiencia online. a)Anónimo b)Abierto c)Respetuoso d)Gracioso La audiencia que ve el material que publicó quiere saber que es tomada en cuenta y respetada en las publicaciones que haga. 2.¿Qué podría ocurrir si una compañía continuamente hace publicaciones que falte el respeto? a)Los empleados pueden ser despedidos b)Los clientes pueden decidir irse a otro lugar c)La compañía puede volverse más popular d)Los clientes los respetarán más Si los clientes ven que la compañía o el negocia continúa publicando material que perciben como una falta de respeto, pueden elegir hacer negocios con otra compañía.
96 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes opciones es algo a considerar antes de publicar en internet? a)“¿Cómo afectará esto a mi compañía?” b)“¿Tengo suficiente ancho de banda?” c)“¿Se verá bien este color?” d)“¿Puedo enviarle esto por email a mi madre?” Antes de publicar cualquier tipo de contenido en internet, el empleado debería frenar y pensar acerca de la forma en la que el contenido puede afectar o no a la compañía. Si hay dudas, el empleado no debería publicar el material. 4.¿Cuándo es apropiado frenar y tomarse algunos minutos para revisar aquello que quiere publicar? a)Después de cada publicación b)Nunca c)Al final del día d)Siempre Los empleados deberían frenar y revisar aquello que quieren publicar antes de publicarlo.
97 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 5.Para demostrar honestidad en internet, ¿qué deben hacer los empleados? a)Crear un nombre de usuario gracioso b)Describir sus pasatiempos c)Identificarse d)Describir las demográficas de la compañía Un empleados siempre debe ser honesto en internet e intentar no esconderse detrás de una pantalla. Por lo tanto los empleados siempre deben identificar quiénes son y cuál es su propósito. 6.No sea un __________, ni alguien que intente publicar de forma anónima o maliciosa. a)Amigo b)“Informante” c)Ser negativo d)Super-usuario Un “informante” es alguien que intenta publicar información de forma anónima en internet, normalmente para intentar publicar contenido negativo y criticar a otros.
98 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 7.¿De qué forma hablar mal de otros en internet descalifica a nuestra compañía? a)Hace que el empleado parezca tonto b)Hace que la compañía parezca graciosa c)Hace que la compañía parezca mezquina d)Hace que el empleado parezca gracioso Cuando un empleado habla de forma desfavorable o con malas intenciones acerca de otra compañía puede hacer que la compañía en la que trabajen parezca mezquina, lo cual puede hacer que los clientes se alejen. 8.¿Qué intenta lograr un empleado cuando habla mal de la competencia? a)Hacerlos llorar b)Fanfarronear en frente de sus clientes c)Hacer que otros se rían d)Traer más clientes a su compañía Cuando un empleado hace publicaciones negativas acerca de la competencia, ellos esperan llevar los clientes de la competencia a su compañía. Pero la realidad es que solo generan el efecto contrario, dado que a los clientes no les gusta esta actitud.
99 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 9.¿Por qué estaba Rose publicando en las redes sociales de la compañía? a)Para promocionar los nuevos productos de cocina de la compañía b)Para cambiar el logo de la compañía c)Para actualizar su blog y agregar eventos próximos d)Para publicar las nuevas horas laborales de la compañía El encargo de Rose era actualizar las redes sociales de la compañía con descripciones de la nueva línea de productos de cocina de la compañía. 10.¿Cuál fue una de las formas en las que Rose ayudó a promocionar los nuevos productos? a)Ella incluyó un video de demostración b)Ella publicó testimonios de los clientes c)Ella le dio “dos pulgares arriba” d)Ella incluyó largas descripciones acerca de los productos En conjunto con las descripciones y las fotos, Rose incluyó testimonios de los empleados esperando poder promocionar mejor al producto.
100 Módulo Ocho: Reglas a Seguir para las Publicaciones (II) A veces deben establecerse reglas básicas para recordarle esto a los empleados cuando estén utilizando redes sociales en el trabajo. Si hay una tormenta de fuego haciendo erupción en los blogs, sus clientes esperarán que conteste utilizando esos mismos blogs, no 4 días después en un comunicado de prensa cuidadosamente escrito. Mack Collier
101 Sea Transparente Abierto y honesto Demuestra integridad Aumenta la confianza
102 Actúe Como lo Haría en la Vida Real Usted es la misma persona dentro y fuera de internet Sus palabras tienen el mismo significado Sus acciones online hablan más fuerte
103 La Gramática y la Ortografía Siguen Contando
104 Nunca Publique Cuando Esté Enojado Cometerá errores Frene y piense Dígalo en voz alta Cierre sesión
105 Estudio de Caso Publicaba una iniciativa para “Volverse Verde” Notó algunos problemas y se sintió molesto Cerró sesión antes de cometer otros errores Volvió y llevo a cabo un mejor trabajo
106 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 1.¿Qué significa ser transparente en internet? a)Que es claro acerca de su identidad y propósito b)Que las personas pueden verlo a través de una webcam c)Que le dice a las personas qué quiere hacer d)Otros pueden ver su perfil 2.¿Qué harán los clientes si sienten que un empleado no está siendo transparente? a)Hacer más preguntas b)Pensar que el empleado está actuando de forma extraña c)Cuestionar los valores de la compañía d)Nada
107 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 3.El comportamiento en las redes sociales debe ser _________ comportamiento en persona. a)Distinto al b)Similar al c)Menos estresante que el d)Igual al 4.Las acciones que se llevan a cabo en internet son ___________ que aquellas llevadas a cabo en la vida real. a)Más memorables b)Más grandes c)Más graciosas d)Más pequeñas
108 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 5.¿Por qué es la puntuación y la gramática importante en las redes sociales? a)Porque forman parte de una comunicación consistente b)Porque involucra a niños c)Porque es divertido d)Porque la compañía está siendo evaluada 6.La mala gramática u ortografía pueden causar _____________ en la audiencia online. a)Risas b)Enojo c)Confusión d)Tristeza
109 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 7.¿Por qué nunca debería publicar contenido cuando esté enojado? a)Se olvidará de agregar algo b)Puede que lo publique en el lugar equivocado c)Puede arrepentirse más adelante d)Olvidará qué es lo que quería decir 8.Cuando publicamos enojados, ¿en qué estamos enfocados? a)La otra persona b)Cómo nos estamos sintiendo c)Nuestra audiencia d)Nuestra compañía
110 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 9.¿Sobre qué temática publicaba un artículo Bobby? a)Los esfuerzos de la compañía relacionados al reciclado b)La nueva política de celulares de la compañía c)Un nueva idea de la compañía para algunos de sus productos d)La nueva oficina que la compañía abriría en Japón 10.¿Cuál fue una de las cosas que Bobby hizo para mejorar su artículo, la cual también es una de las directivas para hacer publicaciones? a)Agregó muchas palabras nuevas b)Cambió la temática de apertura c)Sacó el lenguaje técnico o adornado d)Cambió los comentarios finales
111 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 1.¿Qué significa ser transparente en internet? a)Que es claro acerca de su identidad y propósito b)Que las personas pueden verlo a través de una webcam c)Que le dice a las personas qué quiere hacer d)Otros pueden ver su perfil Para que un empleado sea transparente al publicar en internet, ellos deben ser claros acerca de quiénes son y por qué están publicando. Si intentan esconder quiénes son o su propósito, pueden parecer sospechosos y descalificar lo que tienen para decir. 2.¿Qué harán los clientes si sienten que un empleado no está siendo transparente? a)Hacer más preguntas b)Pensar que el empleado está actuando de forma extraña c)Cuestionar los valores de la compañía d)Nada Si un cliente siente que el empleado de una compañía no está siendo transparente al publicar en internet o en una red social, pueden cuestionar los valores de la compañía y cuestionen si quieren o no ser un cliente de la misma.
112 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 3.El comportamiento en las redes sociales debe ser _________ comportamiento en persona. a)Distinto al b)Similar al c)Menos estresante que el d)Igual al El empleado siempre debería actuar igual en internet que en persona. Si un empleado intenta parecer más grande de lo que es o intenta presentarse de forma distinta, esto solo descalificará a su persona y molestará a la audiencia y a los clientes. 4.Las acciones que se llevan a cabo en internet son ___________ que aquellas llevadas a cabo en la vida real. a)Más memorables b)Más grandes c)Más graciosas d)Más pequeñas Las acciones de un empleado y las palabras que publica en internet y en las redes sociales son más grandes y más enfáticas que aquellas que puedan llegar a utilizar en la vida real. Estas pueden muchas veces ser malinterpretadas y exageradas por una audiencia online.
113 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 5.¿Por qué es la puntuación y la gramática importante en las redes sociales? a)Porque forman parte de una comunicación consistente b)Porque involucra a niños c)Porque es divertido d)Porque la compañía está siendo evaluada Dado que las redes sociales siempre implican comunicación, la gramática y ortografía siempre son importantes. 6.La mala gramática u ortografía pueden causar _____________ en la audiencia online. a)Risas b)Enojo c)Confusión d)Tristeza Cuando se utiliza gramática u ortografía incorrecta en las redes sociales, la misma puede causar confusión o malinterpretaciones por parte de la audiencia. Los errores comunes como “ahí” y “hay” pueden alterar cualquier publicación.
114 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 7.¿Por qué nunca debería publicar contenido cuando esté enojado? a)Se olvidará de agregar algo b)Puede que lo publique en el lugar equivocado c)Puede arrepentirse más adelante d)Olvidará qué es lo que quería decir Cuando alguien publica material estando enojado, normalmente estará pegado al “presente”. Desgraciadamente, después de que pase algo de tiempo, ellos ya no se sienten así y se arrepentirán de aquello que habían publicado anteriormente y no podrán retractarse. 8.Cuando publicamos enojados, ¿en qué estamos enfocados? a)La otra persona b)Cómo nos estamos sintiendo c)Nuestra audiencia d)Nuestra compañía Cuando alguien publica enojado, normalmente estará enfocado en cómo se siente y en cómo pueden expresar este enojo. No suele estar pensando en cómo su enojo puede lastimar u ofender a alguien más.
115 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 9.¿Sobre qué temática publicaba un artículo Bobby? a)Los esfuerzos de la compañía relacionados al reciclado b)La nueva política de celulares de la compañía c)Un nueva idea de la compañía para algunos de sus productos d)La nueva oficina que la compañía abriría en Japón Bobby publicaba un artículo acerca de cómo la compañía planeaba reciclar más y reducir el desperdicio, normalmente conocido como “Volverse Verde”. 10.¿Cuál fue una de las cosas que Bobby hizo para mejorar su artículo, la cual también es una de las directivas para hacer publicaciones? a)Agregó muchas palabras nuevas b)Cambió la temática de apertura c)Sacó el lenguaje técnico o adornado d)Cambió los comentarios finales Bobby se dio cuenta que había utilizado muchos términos y lenguaje que no habría utilizado al hablar con alguien en persona, así que decidió editar esto y hacer que su artículo sea más amigable para el lector. Esto sigue la directiva de “Actuar como lo haría en la vida real”.
116 Módulo Nueve: Beneficios de la Redes Sociales Al utilizar una red social en el trabajo, los empleados pueden mantenerse en contacto con clientes y permitirles publicar comentarios e información para la compañía. Las redes sociales pueden abrir oportunidades y acelerar las capacidades nucleares, los valores, los atributos y los planes actuales. Incluso pueden ser un catalizador de cambio. Denise Zimmerman
117 De la Audiencia al Autor
118 Aumenta la Lealtad de los Clientes
119 Comunicación Rápida y Flexible
120 Comunicación Recíproca
121 Estudio de Caso Revisó la imagen de la compañía en internet Le gustó lo que vio Expandió para incluir foros adicionales
122 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 1.¿Cómo puede un autor beneficiarse de las redes sociales? a)Le permite publicar lo mismo en más de un lugar b)Le permite recibir comentarios y opiniones de su audiencia c)Le permite utilizar distintos nombres d)Le permite trabajar con un compañero 2.¿Cómo puede la audiencia beneficiarse de las redes sociales? a)Ellos pueden leer todo lo que quieran b)Ellos pueden escribir sus propias publicaciones c)Ellos pueden guardar cosas para leerlas después d)Ellos pueden darle sus comentarios directamente a la fuente
123 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 3.¿Cómo pueden las redes sociales aumentar la lealtad de los clientes? a)La compañía puede utilizarlas para ofrecer programas de incentivos b)A los clientes les gusta el diseño de la página c)La compañía puede catalogar mejor a los clientes d)Los clientes pueden tener reuniones mensuales 4.¿Qué efecto tiene que los clientes puedan compartir sus ideas y opiniones? a)Los pone ansiosos b)Les da una tarea para hacer c)Aumenta la lealtad que tienen con la compañía d)Los hace amotinarse
124 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 5.¿Las redes sociales permiten distintos métodos de comunicación basándose en qué? a)Las necesidades del usuario b)La memoria de la computadora c)El estatus del usuario d)La popularidad del sitio 6.¿Cuál de los siguientes es un beneficio de la comunicación de los clientes en las redes sociales? a)Permite que haya más quejas de parte de los clientes b)Permite una respuesta rápida c)Permite que los empleados se tomen su tiempo para contestar d)Permite que la compañía ignore los pedidos de los clientes
125 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál es uno de los tipos de comunicación recíproca? a)Una carta de un amigo b)Una nota autoadhesiva en el escritorio c)Un mensaje instantáneo d)La publicación de un artículo acerca de las emociones 8.¿Por qué es importante la comunicación recíproca para los negocios? a)Mejora la atención al cliente y la satisfacción de los clientes b)Permite que los empleados se tomen un día por enfermedad c)Permite que los gerentes sancionen a los empleados d)Causa una baja en las compras de los clientes
126 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál fue uno de los beneficios para la compañía que notó Luan en relación a la comunicación a través de redes sociales? a)Los clientes tenían que esperar más para escuchar de alguien b)Los empleados podían contestarle a sus clientes más rápido c)Los clientes podían emitir múltiples quejas o problemas de una vez d)Los empleados podían hacer comentarios personales en el sitio 10.¿Cuál fue una de las cosas que hizo Luann para ayudar a mejorar la respuesta de los clientes? a)Ella agregó una oferta de un descuento en el sitio web b)Ella agregó a muchas personas a perfil de Facebook c)Ella agregó actualizaciones sobre la compañía al blog de la compañía d)Ella agregó un foro y sala de chat para clientes
127 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 1.¿Cómo puede un autor beneficiarse de las redes sociales? a)Le permite publicar lo mismo en más de un lugar b)Le permite recibir comentarios y opiniones de su audiencia c)Le permite utilizar distintos nombres d)Le permite trabajar con un compañero Una vez que un autor publica contenido en una red social, ellos pueden recibir comentarios y opiniones acerca de su contenido directo de la audiencia, lo cual puede dar más concejos e ideas para materiales futuros. 2.¿Cómo puede la audiencia beneficiarse de las redes sociales? a)Ellos pueden leer todo lo que quieran b)Ellos pueden escribir sus propias publicaciones c)Ellos pueden guardar cosas para leerlas después d)Ellos pueden darle sus comentarios directamente a la fuente Cuando un autor publica material en una red social, la audiencia puede darle comentarios y opiniones directo al autor, lo cual los hace sentir que están siendo tomados en cuenta y que pueden contribuir.
128 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 3.¿Cómo pueden las redes sociales aumentar la lealtad de los clientes? a)La compañía puede utilizarlas para ofrecer programas de incentivos b)A los clientes les gusta el diseño de la página c)La compañía puede catalogar mejor a los clientes d)Los clientes pueden tener reuniones mensuales Las compañías pueden utilizar redes sociales para ofrecer distintos programas de incentivos, como pueden ser cupones online o descuentos en sitios, para poder buscar más clientes y mejorar la lealtad entre los clientes existentes. 4.¿Qué efecto tiene que los clientes puedan compartir sus ideas y opiniones? a)Los pone ansiosos b)Les da una tarea para hacer c)Aumenta la lealtad que tienen con la compañía d)Los hace amotinarse Cuando los clientes pueden compartir sus comentarios y opiniones con la compañía y sentirse apreciados, aumentan su lealtad con la compañía. Esto hace que vuelvan a la empresa.
129 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 5.¿Las redes sociales permiten distintos métodos de comunicación basándose en qué? a)Las necesidades del usuario b)La memoria de la computadora c)El estatus del usuario d)La popularidad del sitio Las redes sociales permiten una variedad de métodos de comunicación, como pueden ser los chat de video, los mensajes instantáneos o los emails, basándose en cómo desea comunicarse el usuario. 6.¿Cuál de los siguientes es un beneficio de la comunicación de los clientes en las redes sociales? a)Permite que haya más quejas de parte de los clientes b)Permite una respuesta rápida c)Permite que los empleados se tomen su tiempo para contestar d)Permite que la compañía ignore los pedidos de los clientes Cuando un cliente utiliza redes sociales para comunicarse con los empleados de una compañía, ellos pueden disfrutar enviando mensajes de forma rápida y recibir ellos mismo una respuesta rápida.
130 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál es uno de los tipos de comunicación recíproca? a)Una carta de un amigo b)Una nota autoadhesiva en el escritorio c)Un mensaje instantáneo d)La publicación de un artículo acerca de las emociones La comunicación recíproca permite que las personas se comuniquen con un ida y vuelta, normalmente sin esfuerzo. 8.¿Por qué es importante la comunicación recíproca para los negocios? a)Mejora la atención al cliente y la satisfacción de los clientes b)Permite que los empleados se tomen un día por enfermedad c)Permite que los gerentes sancionen a los empleados d)Causa una baja en las compras de los clientes La comunicación recíproca es importante en un negocio porque la compañía necesita comunicarse con sus clientes permitirles contestar. Este proceso mejora la atención al cliente y la satisfacción general del cliente.
131 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál fue uno de los beneficios para la compañía que notó Luan en relación a la comunicación a través de redes sociales? a)Los clientes tenían que esperar más para escuchar de alguien b)Los empleados podían contestarle a sus clientes más rápido c)Los clientes podían emitir múltiples quejas o problemas de una vez d)Los empleados podían hacer comentarios personales en el sitio Luann notó que los empleados podían contestarle más rápido a los clientes cuando utilizaban algún tipo de comunicación a través de redes sociales. Ella también notó que podían mantenerse en contacto más tiempo y para situaciones o problemas más complicados. 10.¿Cuál fue una de las cosas que hizo Luann para ayudar a mejorar la respuesta de los clientes? a)Ella agregó una oferta de un descuento en el sitio web b)Ella agregó a muchas personas a perfil de Facebook c)Ella agregó actualizaciones sobre la compañía al blog de la compañía d)Ella agregó un foro y sala de chat para clientes Mientras Luann revisaba el progreso de la compañía en las redes sociales, ella decidido agregar un foro de clientes y una sala de chat amigable para los usuario, con el fin que los clientes puedan hablar y compartir sus comentarios. Ella esperaba que esto ayude a mejorar la respuesta y la confianza de los clientes.
132 Módulo Diez: Los Obstáculos de las Redes Sociales A pesar de que utilizar redes sociales puede beneficiar al empleado, también puede tener consecuencias negativas si se utiliza de forma incorrecta o sin pensar. Enfóquese en cómo SER social, no en cómo HACER sociales. Jay Baer
133 Acoso
134 Pensamiento Grupal
135 Trolling
136 Recuerde, Está Allí Para Siempre No puede borrarse No se dé cuenta demasiado tarde Piense acerca del futuro cuando publique
137 Estudio de Caso
138 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 1.¿Cómo se conoce el acoso en redes sociales? a)Acoso social b)Acoso grupal c)Ciber-acoso d)Acoso amistoso 2.¿Por qué suele no notarse el acoso online? a)Las pocas limitaciones que las redes sociales implementan b)Las personas piensan que es divertido c)Ya nadie lee los sitios web d)Los acosadores borran sus perfiles
139 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 3.¿Qué es el pensamiento grupal? a)Un equipo trabajando en conjunto para resolver un problema b)Un grupo asignado para trabajar en un proyecto c)Un grupo de amigos a los que les gustan los mismos colores d)Un grupo de personas que comparten opiniones y puntos de vista de forma exclusiva 4.¿Cómo puede el pensamiento grupal ser peligroso para las redes sociales? a)Puede hacer que se fabriquen perfiles múltiples b)Puede hacer que las personas acosen a otros c)Puede hacer que se creen comentarios duplicados d)Puede causar confusión en las personas
140 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 5.¿Qué impulsa a las personas que hacen trolling en redes sociales? a)Amistad b)Tristeza c)Controversia o enojo d)Debate amistoso 6.Cuando una persona hace trolling en un sitio web, ¿a quién o qué normalmente definen como blanco? a)Solo a un individuo b)Solo a un grupo c)A nadie d)A un individuo o un grupo
141 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 7.¿Durante cuánto tiempo queda el contenido en internet después de haber sido publicado en una red social? a)Por siempre b)Por seis meses c)Por siete años d)Hasta que lo borre 8.Cuando una persona publica __________, muchas veces se arrepienten del contenido. a)Al final del día b)En el trabajo c)Al teléfono d)En el ardor del momento
142 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál era una de las cosas que Randy descubrió que afectaba a las redes sociales de la compañía? a)Quejas de los clientes b)Información obsoleta c)Acosadores y trolls d)Preguntas de los clientes 10.¿Qué hizo Randy para ayudar a reducir los comentarios negativos y las difamaciones? a)Cambió su nombre de perfil b)Habilitó una herramienta para moderar los comentarios c)Le escribió una carta al dueño del sitio d)Cerro todos los sitios
143 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 1.¿Cómo se conoce el acoso en redes sociales? a)Acoso social b)Acoso grupal c)Ciber-acoso d)Acoso amistoso El ciber-acoso es un tipo de acoso que se lleva a cabo en redes sociales populares y puede ser llevado a cabo por una persona o un grupo entero. 2.¿Por qué suele no notarse el acoso online? a)Las pocas limitaciones que las redes sociales implementan b)Las personas piensan que es divertido c)Ya nadie lee los sitios web d)Los acosadores borran sus perfiles Las redes sociales muchas veces tienen poca información acerca de las limitaciones de contenido, razón por la cual puede ser difícil detectar y eliminar lo que publique el acosador.
144 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 3.¿Qué es el pensamiento grupal? a)Un equipo trabajando en conjunto para resolver un problema b)Un grupo asignado para trabajar en un proyecto c)Un grupo de amigos a los que les gustan los mismos colores d)Un grupo de personas que comparten opiniones y puntos de vista de forma exclusiva El pensamiento grupal muchas veces ha sido asociado con el estilo de pensamiento de “secta” – un grupo der personas que comparten las mismas ideas y opiniones, pero normalmente porque se les indica que piensen de ese modo. 4.¿Cómo puede el pensamiento grupal ser peligroso para las redes sociales? a)Puede hacer que se fabriquen perfiles múltiples b)Puede hacer que las personas acosen a otros c)Puede hacer que se creen comentarios duplicados d)Puede causar confusión en las personas Cuando el pensamiento grupal se utiliza en las redes sociales, puede hacer que las personas se vuelvan acosadoras al forzar a publicar cosas desagradables o negativas. Muchas personas no quieren darse cuenta que esto está mal dado que en el grupo les “dicen” que es aceptable.
145 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 5.¿Qué impulsa a las personas que hacen trolling en redes sociales? a)Amistad b)Tristeza c)Controversia o enojo d)Debate amistoso Los trolls son muy similares a los acosadores en tanto normalmente se enfocan en ciertos grupos de personas, pero muchas veces se “alimentan” del enojo y la controversia que crean con sus comentarios. 6.Cuando una persona hace trolling en un sitio web, ¿a quién o qué normalmente definen como blanco? a)Solo a un individuo b)Solo a un grupo c)A nadie d)A un individuo o un grupo Una persona que hace trolling normalmente escoge a un individuo o a un grupo de personas, como puede ser una persona que conozcan o un grupo de veteranos.
146 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 7.¿Durante cuánto tiempo queda el contenido en internet después de haber sido publicado en una red social? a)Por siempre b)Por seis meses c)Por siete años d)Hasta que lo borre Una vez que alguien ha publicado algo en una red social, esto queda en internet por siempre. Aunque alguien pueda llegar a borrar el contenido, puede que haya sido visto o compartido cientos de veces, lo cual hace que dure para siempre en internet. 8.Cuando una persona publica __________, muchas veces se arrepienten del contenido. a)Al final del día b)En el trabajo c)Al teléfono d)En el ardor del momento Cuando un usuario publica contenido que esté “en el ardor del momento” o lleno de emoción, muchas veces publican cosas que pueden llegar a lamentar más adelante, pero no pueden retractarse. Una vez que lo publican en internet, no puede quitarse completamente.
147 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál era una de las cosas que Randy descubrió que afectaba a las redes sociales de la compañía? a)Quejas de los clientes b)Información obsoleta c)Acosadores y trolls d)Preguntas de los clientes Randy encontró varios comentarios desagradables y negativos en los sitios web de la compañía, hechos por personas que intentaban acosar o trolliar a la compañía y a sus empleados. 10.¿Qué hizo Randy para ayudar a reducir los comentarios negativos y las difamaciones? a)Cambió su nombre de perfil b)Habilitó una herramienta para moderar los comentarios c)Le escribió una carta al dueño del sitio d)Cerro todos los sitios Randy decidió habilitar una herramienta para los sitios web que le permitiría moderar los comentarios antes que se publiquen en los sitios. Él esperaba que esto ayude a reducir los comentarios y las acotaciones negativas o desagradables.
148 Módulo Once: Escuche a sus Clientes Sus clientes son la mejor fuente de opiniones y comentarios que su compañía tendrá. Ellos aman compartir su marca con otras personas y las redes sociales les permiten hacer esto. Las redes sociales no se basan en los sitios web. Se basan en las experiencias. Mike DiLorenzo
149 Ellos Dan Excelentes Opiniones
150 Los Hace Felices Clientes Ser escuchados Mejor servicio Tomarlos en cuenta
151 Mejora su Marca
152 Mejora el Desarrollo de Productos Los clientes pueden decir qué es lo que quieren o qué les gusta
153 Estudio de Caso
154 Módulo Once: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál es una de las formas en las que los clientes pueden proveer comentarios y opiniones? a)Utilizando encuestas o formularios b)Escribiéndolos en un periódico c)Diciéndole a sus amigos acerca de la compañía d)Haciendo nada 2.¿Por qué son valiosos los comentarios y opiniones de los clientes? a)Le dan algo para hacer al empleado b)Permiten que el cliente practique la buena gramática c)Brinda opiniones y puntos de vista del cliente d)Ayuda a que las compañía no se meta en problemas
155 Módulo Once: Preguntas de Revisión 3.Los clientes son felices cuando son escuchados y ____________. a)Alagados b)Tomados en cuenta c)Catalogados d)Se les brinda un descuento. 4.¿Qué puede afectar la calidad de la atención al cliente? a)Los beneficios de los empleados b)Qué tan a menudo los clientes compran cosas c)Deberes del gerente d)Cómo se sienten los clientes
156 Módulo Once: Preguntas de Revisión 5.¿Las marcas en internet mejoran y se expanden cuando las personas hacen qué? a)La esconden de otros b)La comparten con otras personas c)Mienten acerca de ella d)Utilizan un cupón 6.¿Cuál es la mejor metodología para mejorar la marca de una compañía en las redes sociales? a)Que los clientes la compartan b)Publicar una foto c)Un artículo basado en los empleados d)Que los empleados la compartan
157 Módulo Once: Preguntas de Revisión 7.¿Cómo pueden los clientes ayudar al futuro desarrollo de productos? a)Proveyendo nombres de productos b)Trabajando directamente con los empleados c)Dando puntos de vista y opiniones acerca de aquello que quieren ver d)Saboteando productos actuales 8.¿Por qué son los clientes una parte clave del desarrollo de productos? a)Ellos tienen buenas ideas para nuevos nombres b)Ellos pueden probar los productos de forma gratuita c)Ellos saben qué es lo que les gusta y lo que quieren d)Ellos saben qué es lo que a sus amigos les gusta y quieren
158 Módulo Once: Preguntas de Revisión 9.¿Qué producto de la compañía estaba elogiando Kay? a)Una de sus cenas congeladas b)Las nuevas etiquetas de sus latas c)Uno de sus jugos d)Una de sus nuevas mini-copas de frutas 10.¿Qué fue lo primero que hizo Jeremy para complacer a la clienta, Kay? a)Él le hablo a su supervisor acerca del tema b)Él borró su mensaje c)Él la llamó para decirle dónde comprar el jugo d)Él le respondió a sus mensajes para agradecerle por sus opiniones
159 Módulo Once: Preguntas de Revisión 1.¿Cuál es una de las formas en las que los clientes pueden proveer comentarios y opiniones? a)Utilizando encuestas o formularios b)Escribiéndolos en un periódico c)Diciéndole a sus amigos acerca de la compañía d)Haciendo nada Las tarjetas o formularios de encuestas son una metodología popular para recolectar comentarios y opiniones de los clientes. Estos pueden llevarse a cabo por teléfono, online o incluso a través del correo. 2.¿Por qué son valiosos los comentarios y opiniones de los clientes? a)Le dan algo para hacer al empleado b)Permiten que el cliente practique la buena gramática c)Brinda opiniones y puntos de vista del cliente d)Ayuda a que las compañía no se meta en problemas Los comentarios y opiniones de los clientes son muy valiosos para la compañía porque ofrecen las opiniones de los clientes acerca de servicios actuales y brindan conocimientos acerca de qué productos pueden desarrollar.
160 Módulo Once: Preguntas de Revisión 3.Los clientes son felices cuando son escuchados y ____________. a)Alagados b)Tomados en cuenta c)Catalogados d)Se les brinda un descuento. Los clientes se sienten a gusto con su compañía cuando sienten que están siendo escuchados y tomados en cuenta al dar comentarios y opiniones. 4.¿Qué puede afectar la calidad de la atención al cliente? a)Los beneficios de los empleados b)Qué tan a menudo los clientes compran cosas c)Deberes del gerente d)Cómo se sienten los clientes La calidad de la atención al cliente que ofrece una compañía puede afectar qué tan felices y leales son sus clientes. Esto puede incluir cómo responden a las preguntas de los empleados y cómo procesan los pedidos de comentarios y opiniones.
161 Módulo Once: Preguntas de Revisión 5.¿Las marcas en internet mejoran y se expanden cuando las personas hacen qué? a)La esconden de otros b)La comparten con otras personas c)Mienten acerca de ella d)Utilizan un cupón La mejor forma para mejorar o expandir su marca en internet es asegurar que las personas la estén compartiendo con otras personas, posiblemente utilizando redes sociales. 6.¿Cuál es la mejor metodología para mejorar la marca de una compañía en las redes sociales? a)Que los clientes la compartan b)Publicar una foto c)Un artículo basado en los empleados d)Que los empleados la compartan Los clientes actuales son la mejor forma de mejorar su marca. Es probable que los clientes felices compartan su marca con otras personas con las que hablen en internet.
162 Módulo Once: Preguntas de Revisión 7.¿Cómo pueden los clientes ayudar al futuro desarrollo de productos? a)Proveyendo nombres de productos b)Trabajando directamente con los empleados c)Dando puntos de vista y opiniones acerca de aquello que quieren ver d)Saboteando productos actuales Los clientes pueden ayudar a desarrollar futuros productos y servicios proveyendo comentarios, opiniones y puntos de vista acerca de lo que les gusta, no les gusta y lo que quieren ver en el futuro. 8.¿Por qué son los clientes una parte clave del desarrollo de productos? a)Ellos tienen buenas ideas para nuevos nombres b)Ellos pueden probar los productos de forma gratuita c)Ellos saben qué es lo que les gusta y lo que quieren d)Ellos saben qué es lo que a sus amigos les gusta y quieren Las opiniones y comentarios de los clientes son algunas de las mejores herramientas para el desarrollo de futuros productos y/o servicios porque saben de primera mano qué es lo que quieren.
163 Módulo Once: Preguntas de Revisión 9.¿Qué producto de la compañía estaba elogiando Kay? a)Una de sus cenas congeladas b)Las nuevas etiquetas de sus latas c)Uno de sus jugos d)Una de sus nuevas mini-copas de frutas Kay le escribió a la compañía diciendo cuánto le gustaba el producto antes de sugerir la idea de hacer botellas más grandes. 10.¿Qué fue lo primero que hizo Jeremy para complacer a la clienta, Kay? a)Él le hablo a su supervisor acerca del tema b)Él borró su mensaje c)Él la llamó para decirle dónde comprar el jugo d)Él le respondió a sus mensajes para agradecerle por sus opiniones Cuando Jeremy recibió el mensaje, le escribió a Kay para agradecerle sus opiniones y sus elogios. Esto hizo que Kay se sintiera bien acerca de darle sus ideas y opiniones a la compañía.
164 Módulo Doce: Cierre Aunque este taller esté llegando a su fin, esperamos que su travesía para entender las redes sociales solo esté comenzando. Por favor, tómese un momento para revisar y actualizar su plan de acción. Esta será una herramienta clave para guiar su progreso en los días, semanas, meses y años venideros. Las redes sociales son como una bola de nieve rodando por una colina. Su velocidad está aumentando. En cinco años, van a ser el estándar. Jeff Antaya
165 Palabras de los Sabios ¡Lo importante de las redes sociales son las personas! No su negocio. Provéale cosas a las personas y las personas le proveerán cosas a usted. Matt Goulart La diferencia entre las relaciones públicas y las redes sociales es que las relaciones públicas implican posicionamiento y las redes sociales implican volverse algo, ser y mejorar. Chris Brogan