1 Rediseño de procesos

2 Rediseño de procesos Rediseñar un proceso es hacerlo más eficiente y eficaz. Es conseguir que rinda en un grado superior al que tenía anteriormente, y ello gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables. Se trata de conocer el proceso, sus causas de variación, de eliminar actividades sin valor añadido y de aumentar la satisfacción del cliente. Mediante el Rediseñado de Procesos nos ponemos a la vanguardia en aspectos de Calidad.

3 Rediseño de procesos DiagramaFase I Análisis Fase II Áreas de Oportunidad Fase III Planeación Proceso Formal Proceso Funcional Determinar Áreas de Oportunidad Priorizar Áreas de Oportunidad Determinar Estrategias y Tácticas Fase V Implementación y Control Fase IV Remodelado de Procesos Control y Seguimiento Implementación Modelado Largo Plazo Modelado Mediano Plazo Modelado Corto Plazo

4 Fase I Análisis de procesos

5 Análisis de procesos Conocer de manera documental el estado que guardan los Procesos, lo que permite visualizar las áreas de oportunidad de los mismos para su mejora posterior. El análisis de un Proceso puede dar lugar a acciones de rediseño para incrementar la eficacia, reducir costos, mejorar la calidad y acortar los tiempos para proporcionar un mejor servicio.

6 Análisis de procesos Proceso formalEs el “Cómo debería ser un Proceso”. Es la descripción de la manera en que se deberían de hacer las cosas. Para conocer el Proceso Formal, se requiere de la recopilación de la documentación existente del Proceso, tal como: Manuales de administración. Manuales de procedimientos. Diagramas de Flujo de Procesos. Resultados obtenidos con anterioridad.

7 Análisis de procesos Proceso funcionalEs el “Cómo es un Proceso”. Es la manera real en la que opera un Proceso. Para poder desarrollar el Proceso Funcional, es indispensable la elaboración del Diagrama de Flujo del Proceso, lo que nos permitirá visualizar las diferencias entre el Diagrama de Flujo Formal y el Funcional. Para la esquematización del Diagrama de Flujo Funcional se requiere que se realice considerando, entradas, salidas y demás relaciones existentes.

8 Análisis de procesos IndicadoresMediciones de Productividad (por ejemplo; 44 trámites producidos al año). Mediciones de Calidad (por ejemplo; dos observaciones por trámites mal elaborados). Mediciones de Oportunidad (90% de trámites terminados en menor tiempo). Mediciones de Tiempo de Ciclo (por ejemplo: un tiempo de ciclo de X semanas por trámite ). Mediciones de uso de Recursos (por ejemplo; utilización del 70% del tiempo de ciclo para realizar un trámite). Mediciones de Costo (por ejemplo: costo del servicio/hrs. hombre).

9 Análisis de procesos Diagramas de flujoEs la representación grafica por medio de símbolos, utilizada para representar el flujo y las fases de un Proceso. Es básico en el análisis de Procesos. Ventajas: Facilita la comprensión del Proceso. Promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo. Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del Proceso. Manifiesta las relaciones existentes entre proveedores y clientes.

10 Simbología en los diagramas de flujoLímite (inicio o final): Identifica el principio o final de un proceso. Debe llevar en el interior las palabras “inicio” o “Fin” Interconexión: Representa la conexión con otro proceso. Operación: Identifica una actividad o tarea en el proceso que modifica un insumo. Por lo general lleva escrito el nombre. Decisión: Indica las posibles alternativas dentro del flujo del procedimiento. Documento: Representa cualquier escrito que entre, se genere o se emita en el procedimiento. Indicador de dirección: Indica el sentido de ejecución.

11 Simbología en los diagramas de flujoArchivo definitivo: Guarda un documento permanente. Archivo temporal: Guarda un documento temporalmente. Demora: Indica tiempo de espera. Conector: Enlace de una actividad con otra. Multidocumento: Varios escritos que entran, se generan o emiten en medio electrónico. Disco magnético: Almacenamiento de datos en medio magnético.

12 Consideraciones en los diagramas de flujoSe deberán utilizar los símbolos adoptados para tal efecto, con las siguientes consideraciones: La unión entre símbolos debe representarse por líneas rectas, horizontales y verticales o la combinación de ambas evitando su cruce. Evitar utilizar en un mismo lado del símbolo varias líneas de entrada y salida. La descripción de cada actividad debe especificarse mediante enunciados breves y sencillos, iniciando con un verbo en presente. El símbolo documento debe contener el nombre del registro ó reporte en cuestión. Las actividades deben numerarse en forma progresiva, dependiendo del orden de aparición en el diagrama de flujo, del lado superior derecho. A cada conector de actividad de salida y entrada corresponderá el mismo número.

13 Consideraciones en los diagramas de flujoSe deberán utilizar los símbolos adoptados para tal efecto: Los conectores de página deben ser identificados alfabéticamente de acuerdo al número de hojas que se utilicen en el diagrama. A cada conector de página de salida corresponderá un conector de página de entrada identificándose con el mismo número. El diagrama podrá seccionarse en tantas áreas. La diagramación se iniciara en el área correspondiente de arriba hacia abajo en progresión horizontal. Debe diagramarse tomando en cuenta la adecuada distribución de las actividades. El encabezado de la primera o segunda columna definirá la área que participa en el proceso.

14 Ejemplo de diagramas de flujo

15 Proceso de interrelaciónPara completar el Análisis del Proceso; es indispensable la visualización de todas las áreas involucradas al mismo, mediante la esquematización del Diagrama de Interrelación, en donde se plasmarán todas las entradas y salidas del Proceso a rediseñar. Muestra una versión del Proceso, donde se puede ver: Las entidades son claramente identificadas. Las entidades establecen interrelaciones con otras áreas. Identificar las entidades relacionadas. Definir la actividad de cada entidad.

16 Ejemplo de proceso de interrelaciónINICIO

17 Fase II Áreas de oportunidad

18 Áreas de oportunidad Evaluación de procesoTodos los individuos involucrados al Proceso deberán llenar el siguiente ejemplo de cuestionario.

19 Áreas de oportunidad Evaluación de ProcesoAnálisis de la información obtenida mediante el formato de evaluación de proceso, identificando: Organigrama Funcional; Duplicidad de Funciones Tiempos que tarda cada paso. Propuestas de Mejora por parte del personal.

20 Áreas de oportunidad Trabajo en equipoUna de las características de las organizaciones que alcanzan un alto nivel de desempeño, es que mantienen a su personal participando en equipos de trabajo. En el entorno de la Gestión de la Calidad y rediseño de procesos, el trabajo en equipo es un factor clave.

21 Áreas de oportunidad Trabajo en equipo¿QUE ES UN EQUIPO DE TRABAJO? Un equipo de trabajo es un grupo de personas organizadas, que participan juntas para lograr una meta común. Así mismo, se generan habilidades entre los integrantes para desarrollar conocimientos, capacidades, habilidades y análisis de la información.

22 Áreas de oportunidad Trabajo en equipoVentajas del trabajo en equipo Mayor número de ideas. Mayor creatividad. Mejora la comunicación. Reducción de Tiempos. Evita retrabajo. Mejores resultados.

23 Áreas de oportunidad Trabajo en equipoCaracterísticas del equipo de trabajo de alto rendimiento Compromiso y participación. Cooperación entre integrantes. División equitativa de responsabilidades. Recursos distribuidos conforme necesidades. Mente abierta a nuevas ideas. Comunicación eficaz.

24 Áreas de oportunidad Trabajo en equipoEquipos de trabajo autodirigidos Representan el grado de participación más eficaz ya que el grupo adquiere una responsabilidad colectiva, administrando las actividades para la mejora de sus procesos reuniéndose en equipo para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones. Tienen atribuciones sobre la planificación de las actividades y la organización del trabajo. Nuestros equipos se centran en un proceso específico con el objetivo de mejorarlo.

25 Áreas de oportunidad Identificación de áreas de oportunidadSe realiza la visualización de los en los que el Proceso puede ser mejorado. Se logra mediante la aplicación de la Lluvia de Ideas. La Lluvia de Ideas es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas, por parte de un grupo. Ventajas: Estimula la creatividad. Ayuda a romper con ideas antiguas o estereotipadas (paradigmas). Produce un amplio número de ideas. Anima a expresar ideas sin ningún prejuicio ni critica. Se posibilita la participación de todos los miembros del equipo.

26 Áreas de oportunidad Identificación de áreas de oportunidadLluvia de ideas Exponer las normas Explicarlas claramente o repasarlas, si es que el grupo ya estaba familiarizado con ellas. Delimitar la duración La Tormenta de Ideas es un método para producir ideas con mucha rapidez. Así, una duración de 5 a 15 minutos, para la generación de ideas suele ser suficiente, si bien el tiempo puede ser ampliado si es que los participantes tienen aún ideas para presentar. Escribir el tema de manera visible De manera que no haya duda. Asimismo hay que asegurarse de que se ha comprendido correctamente. Es aconsejable que este planteado en modo de pregunta.

27 Áreas de oportunidad Identificación de áreas de oportunidadRecoger y registrar ideas Las ideas pueden ser expresadas de dos formas distintas. Bien se pide a cada individuo que aporte su idea en su turno; si alguien no puede hacerlo, podrá pasar turno en esa ocasión y aportar en el siguiente. O se expresen las ideas según van surgiendo en la mente de cada participante. En este caso el coordinador deberá prestar especial atención a que la participación sea completa y las aportaciones razonablemente distribuidas. Las ideas serán registradas en una pizarrón, PC o similar. La condición es que se sitúen en lugar visible. En cualquier caso, las ideas deberán haber sido escritas sin interpretación alguna, es decir, ser un reflejo exacto de lo que dijo la persona que expuso.

28 Áreas de oportunidad Identificación de áreas de oportunidadClarificar las ideas Una vez expuestas éstas, es preciso asegurarse de que todas han sido comprendidas. Para ello se revisarán una a una, preguntando a los participantes si hay dudas o se quiere hacer algún comentario. Eliminar ideas duplicadas Ahora es el momento de eliminar ideas duplicadas. Reducir la lista Es posible que se considere conveniente reducir la lista a un número menor de términos de manera que sea más manejable, o que se prioricen algunos elementos.

29 Áreas de oportunidad Priorización de áreas de oportunidadLas Áreas de Oportunidad se jerarquizan de acuerdo a la relevancia dentro del Proceso. La priorización de las áreas de oportunidad es fundamental, ya que nos permiten mejorar el proceso: En mayor medida. Más rápidamente. Enfocados a resultados. Se obtiene una estructura en la mejora de los Procesos de acuerdo a las posibilidades de ejecución ya sean a Corto, Mediano y Largo Plazo.

30 Áreas de oportunidad Priorización de áreas de oportunidadVotación múltiple Cuando se cuente con una lista de ideas o datos bastante numerosa que es preciso reducir para centrar los esfuerzos en unos pocos, es de gran utilidad la VOTACIÓN MÚLTIPLE que se define como un sistema estructurado de series de votación: la multivotación. Ventajas Permite a un equipo llegar a un consenso rápidamente con relación a la importancia relativa de los asuntos, problemas o soluciones completando clasificaciones de importancia individuales a prioridades de un equipo. Involucra a los integrantes callados del equipo en una posición igual con relación a los integrantes más dominantes. Crea compromiso con el equipo a través de igual participación en el Proceso.

31 Fase III Planeación de remodelado

32 Planeación de remodeladoDentro de esta Fase se deben de planificar las actividades del Rediseño de Procesos, desde sus inicios, es decir desde la conformación del equipo de trabajo hasta su ejecución y control del Proceso Rediseñado. En una gráfica de Gantt ó cronograma se establecen de forma específica las actividades a realizar en cada una de las etapas a corto (hasta 6 meses), mediano (hasta 12 meses) y largo plazo (más de 12 meses), los tiempos para tal efecto, los responsables del mismo y en su caso la redefinición de indicadores de desempeño. Es de gran importancia contar con la Planeación, ya que nos permite saber hacia a dónde vamos, cómo lograrlo y medir avances.

33 Planeación de remodelado Actividades de planeaciónRealizar cronograma de actividades a corto, mediano y largo plazo. Realizar tabla de matriz de responsabilidades. Redefinir, en caso de ser necesario los nuevos indicadores de desempeño del proceso. Presentar cronograma de actividades a todo el personal del equipo de trabajo. Presentar cronograma de actividades y matriz de responsabilidades a la alta dirección. Enviar cronograma de actividades y matriz de responsabilidades autorizados por la alta dirección.

34 Fase IV Remodelado de procesos

35 Remodelado de procesosUn modelo es una representación simple, de una realidad compleja. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un proceso y de las actividades llevadas a cabo en él. Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de proceso), pueden apreciarse las interrelaciones. Los problemas detectados pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora. Constituye la base para que el equipo de trabajo aborde el rediseño y mejora estableciendo indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y en sus resultados.

36 Remodelado de procesosPara el Modelado o Remodelado del Proceso, se requiere conocer específicamente el: ¿Cómo se desarrolla? ¿Quién lo realiza? ¿En dónde se hace? ¿Cuándo se desarrolla?. Por lo que es indispensable la aplicación de estas interrogantes a todas las actividades del proceso, lo que nos permitirá desarrollar mejoras que sean aplicables a corto, mediano y largo plazo.

37 Remodelado de procesos¿Quién? Identificación de los responsables e involucrados en el desarrollo de las actividades del Proceso. ¿Cómo? Forma en que se realizarán y desarrollarán las actividades del Proceso. ¿Dónde? Etapa en donde se desarrollarán cada una de las actividades del Proceso, como entradas o salidas, subprocesos interrelacionados, etc. ¿Cuándo? Conocimiento del tiempo durante el cual se desarrollarán las actividades del Proceso.

38 Remodelado de Procesos PlazosModelado a corto plazo (hasta 6 meses): Acciones aplicables que generan beneficios positivos de manera inmediata. Modelado mediano plazo (hasta 12 meses): Acciones que generan beneficios positivos, sin embargo para llevar a cabo su aplicación se requiere de un período mayor. Modelado a largo plazo (más de 12 meses): Acciones que generan beneficios positivos, sin embargo se requiere de un período prolongado para su consecución.

39 Remodelado de Procesos Nuevos modelosActual C.P M.P L.P.

40 Fase V Implementación y control

41 Implementación Es la nueva manera de hacer las cosas.En esta fase se ponen en marcha el Proceso rediseñado, con todas sus mejoras. La implementación conlleva al control del Proceso rediseñado para el eficaz desempeño y seguimiento de los resultados obtenidos, apoyándonos con los indicadores previamente establecidos.

42 Control Cada procedimiento cuenta con sus propios Objetivos, así como los indicadores para medir el cumplimiento de los mismos. Estos indicadores son utilizados dentro del control del procedimiento. El control nos dice el cómo evaluar constantemente el Proceso y nos indica las desviaciones del plan original.