1 Resolución de Conflictos www.esoftskills.com

2 Módulo Uno: Inicio Dondequiera que dos o más personas se unen, existe la posibilidad de conflicto. Este curso dará a los participantes un proceso de seis pasos que pueden utilizar para modificar y resolver los conflictos de cualquier tamaño. Donde todos piensan igual, nadie piensa mucho. Walter Lippmann

3 Objetivos Del Taller Comprender las seis fases de la resolución de conflictos Usar herramientas para prevenir conflictos Usar técnicas del manejo del estrés y de la ira

4 Revisión De La Pre-asignación El conflicto siempre es negativo Verdadero o Falso El conflicto siempre es violento Verdadero o Falso El conflicto es inevitable Verdadero o Falso Cualquier persona puede experimentar un conflicto Verdadero o Falso

5 Módulo Dos: Una Introducción A La Resolución De Conflictos La gente frecuentemente asume que el conflicto siempre es negativo. ¡Esto no es verdad! Las personas son inherentemente diferentes, y el conflicto simplemente sucede cuando esas diferencias salen a la luz. Las grandes mentes frecuentemente se encuentran con una oposición violenta de las mentes mediocres. Albert Einstein

6 ¿Qué Es El Conflicto? Discutir sobre un cliente Estar molesto por un cambio en la programación Trabajar para ganar un campeonato Competir por la cuota de mercado

7 ¿Qué Es La Resolución De Conflictos? Resolución de disputas Mediador Conflicto aparente Conflicto oculto Mediación

8 Comprender El Proceso De Resolución De Conflictos Cree una atmósfera eficaz Cree entendimiento mutuo Enfóquese en necesidades individuales y compartidas Vaya a la causa raíz Genere opciones Construya una solución

9 Módulo Dos: Preguntas De Revisión 1.Generalmente, el conflicto lo experimentan los empleados recientemente contratados. a)Cierto b)Falso 2.¿El conflicto puede tener un impacto positivo a través de qué tipos de eventos? a)Dos compañías compiten por la máxima cuota de mercado b)Varios equipos de ventas trabajan para obtener el primer lugar c)Seis equipos de hockey trabajan para ganar un campeonato d)Todas las anteriores

10 3.¿Cuál no es una herramienta de resolución de conflictos? a)Mediación b)Mediador c)Dar evasivas d)Resolución de disputas 4.¿Qué lado debe apoyar el mediador? a)Empleador b)Empleador c)A quien le pague d)A nadie, deben ser neutrales Módulo Dos: Preguntas De Revisión

11 5.¿Cuál ítem no es parte del proceso de resolución de conflictos? a)Crear un entendimiento unilateral b)Crear una atmósfera efectiva c)Enfocarse en las necesidades individuales y compartidas d)Construir una solución Módulo Dos: Preguntas De Revisión

12 1.Generalmente, el conflicto lo experimentan los empleados recientemente contratados. a)Cierto b)Falso 2.¿El conflicto puede tener un impacto positivo a través de qué tipos de eventos? a)Dos compañías compiten por la máxima cuota de mercado b)Varios equipos de ventas trabajan para obtener el primer lugar c)Seis equipos de hockey trabajan para ganar un campeonato d)Todas las anteriores

13 3.¿Cuál no es una herramienta de resolución de conflictos? a)Mediación b)Mediador c)Dar evasivas d)Resolución de disputas 4.¿Qué lado debe apoyar el mediador? a)Empleador b)Empleador c)A quien le pague d)A nadie, deben ser neutrales Módulo Dos: Preguntas De Revisión

14 5.¿Cuál ítem no es parte del proceso de resolución de conflictos? a)Crear un entendimiento unilateral b)Crear una atmósfera efectiva c)Enfocarse en las necesidades individuales y compartidas d)Construir una solución Módulo Dos: Preguntas De Revisión

15 Módulo Tres: Estilos De Resolución De Conflictos Con El Instrumento de Thomas- Kilmann Hay cinco estilos ampliamente aceptados de la resolución de conflictos. Incluso hemos diseñado nuestro proceso de resolución de conflictos de manera que se pueda utilizar en conjunción con estos estilos. Elige batallas lo suficientemente grandes para tener importancia, pero lo suficientemente pequeñas como para ganarlas. Jonathan Kozol

16 Colaboración La situación no es urgente Se tiene que tomar una decisión importante Gran número de personas

17 Competencia Alguien está tratando de aprovecharse de la situación Se tiene que tomar una decisión impopular Se tiene que tomar una decisión rápidamente

18 Término Medio Importante pero no urgente Resolver el conflicto es más importante que ganar El poder entre las personas en conflicto es igual

19 Cesión Mantener la relación es más importante que ganar El tema en cuestión es importante para la otra persona, pero no para usted

20 Evitación La cuestión es trivial El conflicto se resolverá por sí mismo pronto

21 Módulo Tres: Preguntas De Revisión 1.¿Cuándo la colaboración sería importante? a)La decisión es importante b)Numerosas personas están involucradas en el conflicto c)Otros intentos de resolución de conflictos han fallado d)Todas las anteriores 2.¿Cuándo la colaboración no sería una herramienta apropiada? a)El asunto es trivial b)Se necesita una decisión rápida c)La situación no es urgente d)A y B

22 3.La competencia como forma de resolución de conflictos es apropiada cuando las personas son sensibles a este conflicto. a)Cierto b)Falso 4.El estilo competitivo de resolución de conflictos es apropiado cuando: a)Usted necesita una decisión rápida b)Las partes son sensibles a la situación c)Se tiene que tomar una decisión impopular d)A y C Módulo Tres: Preguntas De Revisión

23 5.Cuando se cede a un término medio, es más importante ganar que solo tener una solución. a)Cierto b)Falso 6.¿Cuándo llegar a un término medio no es apropiado? a)Se tienen que satisfacer necesidades importantes b)La situación es extremadamente urgente c)Una persona tiene más poder que otra d)Todas las anteriores Módulo Tres: Preguntas De Revisión

24 1.¿Cuándo la colaboración sería importante? a)La decisión es importante b)Numerosas personas están involucradas en el conflicto c)Otros intentos de resolución de conflictos han fallado d)Todas las anteriores 2.¿Cuándo la colaboración no sería una herramienta apropiada? a)El asunto es trivial b)Se necesita una decisión rápida c)La situación no es urgente d)A y B

25 3.La competencia como forma de resolución de conflictos es apropiada cuando las personas son sensibles a este conflicto. a)Cierto b)Falso 4.El estilo competitivo de resolución de conflictos es apropiado cuando: a)Usted necesita una decisión rápida b)Las partes son sensibles a la situación c)Se tiene que tomar una decisión impopular d)A y C Módulo Tres: Preguntas De Revisión

26 5.Cuando se cede a un término medio, es más importante ganar que solo tener una solución. a)Cierto b)Falso 6.¿Cuándo llegar a un término medio no es apropiado? a)Se tienen que satisfacer necesidades importantes b)La situación es extremadamente urgente c)Una persona tiene más poder que otra d)Todas las anteriores Módulo Tres: Preguntas De Revisión

27 Módulo Cuatro: Crear Una Atmósfera Efectiva Mediante el establecimiento de un ambiente positivo, podemos empezar a convertir esa energía negativa alrededor, y crear una fuerza de resolución de problemas de gran alcance. Esto crea un fuerte comienzo para el proceso de resolución de conflictos. Cada vez que estás en conflicto con alguien, hay un factor que puede hacer la diferencia entre dañar tu relación y profundizarla. Este factor es la actitud. William James

28 Neutralizar Las Emociones Los sentimientos son normales Reconozca las causas raíces Identifique cómo puede resolver

29 Establecer Reglas Básicas Desarrolladas y acordadas por ambas partes Positivas cuando sea posible Justas para ambas partes Aplicables Ajustables Escritas y publicadas

30 Elegir El Tiempo y El Lugar Minimice las distracciones Sea consciente de la programación Ubicación neutral

31 Módulo Cuatro: Preguntas De Revisión 1.Neutralizar las emociones es un primer paso importante para crear una atmósfera efectiva para la resolución de conflictos. a)Cierto b)Falso 2.Si usted tiene sentimientos negativos, ¿qué debe hacer? a)Reconocerlos b)Aceptar que son normales c)Usarlos para generar ideas d)Todas las anteriores

32 3.Cuando se establecen normas básicas, cada parte hace su propio conjunto de reglas a seguir. a)Cierto, pero solo si piensan que es justo. b)Cierto, pero solo si ayuda a ganar a su lado. c)Falso. Deberían desarrollarse y acordarse entre ambas partes. d)Falso. No se necesitan normas básicas. 4.¿Cuál no es una característica de un conjunto de normas básicas? a)Creadas por un mediador b)Aplicables c)Ajustables d)Escritas Módulo Cuatro: Preguntas De Revisión

33 5.Es importante para un grupo escoger la ubicación de forma que tengan una ventaja. a)Cierto b)Falso 6.Elegir el tiempo para la resolución del conflicto no tiene efecto en el resultado. a)Cierto b)Falso Módulo Cuatro: Preguntas De Revisión

34 1.Neutralizar las emociones es un primer paso importante para crear una atmósfera efectiva para la resolución de conflictos. a)Cierto b)Falso 2.Si usted tiene sentimientos negativos, ¿qué debe hacer? a)Reconocerlos b)Aceptar que son normales c)Usarlos para generar ideas d)Todas las anteriores

35 3.Cuando se establecen normas básicas, cada parte hace su propio conjunto de reglas a seguir. a)Cierto, pero solo si piensan que es justo. b)Cierto, pero solo si ayuda a ganar a su lado. c)Falso. Deberían desarrollarse y acordarse entre ambas partes. d)Falso. No se necesitan normas básicas. 4.¿Cuál no es una característica de un conjunto de normas básicas? a)Creadas por un mediador b)Aplicables c)Ajustables d)Escritas Módulo Cuatro: Preguntas De Revisión

36 5.Es importante para un grupo escoger la ubicación de forma que tengan una ventaja. a)Cierto b)Falso 6.Elegir el tiempo para la resolución del conflicto no tiene efecto en el resultado. a)Cierto b)Falso Módulo Cuatro: Preguntas De Revisión

37 Módulo Cinco: Crear Un Entendimiento Mutuo Este modelo de situaciones de ganar- ganar y el beneficio mutuo es nuestro resultado preferido para cualquier conflicto. En este módulo, vamos a explorar cómo generar comprensión mutua puede sentar las bases para una solución de ganar-ganar. El conflicto es inevitable, pero el combate es opcional. Max Lucade

38 ¿Qué Quiero? Deseo Mayor aporte en el proceso de hacer el horario Un horario más regular Necesidad Trabajar menos de 30 horas a la semana Más aviso de los cambios de horario

39 ¿Qué Quieren Ellos? ¿Qué necesita mi oponente? ¿Qué quiere mi oponente? ¿Qué es lo más importante para ellos? ¿Qué es lo menos importante para ellos?

40 ¿Qué Queremos? No se precipite a sacar conclusiones Busque la causa raíz A menudo, el problema no es lo que parece

41 Módulo Cinco: Preguntas De Revisión 1.¿Cuáles son las dos versiones que puede hacer de su afirmación de necesidades personales? a)Necesidades y soluciones b)Soluciones ideales y realistas c)Deseos y buenos para tener d)Conflictos y deseos 2.¿Usted también puede dividir su afirmación en _______ y ________? a)Deseos y buenos para tener b)Ensayo y error c)Deseos y necesidades d)Nosotros y ellos

42 3.¿Es mejor enmarcar lo que la otra persona quiere positiva o negativamente? a)Positivamente b)Negativamente 4.Explore todos los ángulos para maximizar sus posibilidades de ________. a)Ganancia mutua b)Deseos y necesidades c)Sesgo del conflicto d)Declaración de valor Módulo Cinco: Preguntas De Revisión

43 1.¿Cuáles son las dos versiones que puede hacer de su afirmación de necesidades personales? a)Necesidades y soluciones b)Soluciones ideales y realistas c)Deseos y buenos para tener d)Conflictos y deseos 2.¿Usted también puede dividir su afirmación en _______ y ________? a)Deseos y buenos para tener b)Ensayo y error c)Deseos y necesidades d)Nosotros y ellos

44 3.¿Es mejor enmarcar lo que la otra persona quiere positiva o negativamente? a)Positivamente b)Negativamente 4.Explore todos los ángulos para maximizar sus posibilidades de ________. a)Ganancia mutua b)Deseos y necesidades c)Sesgo del conflicto d)Declaración de valor Módulo Cinco: Preguntas De Revisión

45 Módulo Seis: Enfocarse En Necesidades Individuales y Compartidas Hasta ahora, hemos hablado de sentar las bases de un terreno común, una de las bases fundamentales de las soluciones ganar-ganar. Este módulo verá algunas técnicas para construir un acuerdo común y usarlo para crear alianzas. La buena batalla es objetiva y honesta, nunca maliciosa o cruel. Ann Landers

46 Encontrar Un Acuerdo Común Encuentre algo en común Construyen la buena voluntad Entienda la posición de su adversario

47 Construir Energía Positiva y Buena Voluntad Trate de mantener las emociones fuera de sus afirmaciones Encuadre las cosas positivamenteBuena actitud Proponga ideas factibles

48 Fortalecer Su Alianza Formación Reunión inicial Ataque Descubren diferencias Normas Descubren similitudes Desempeño Trabajan juntos

49 Módulo Seis: Preguntas De Revisión 1.Usted solo debe buscar un acuerdo común antes de que comiencen las negaciones. a)Cierto b)Falso 2.¿Qué ayuda a construir el estar continuamente buscando un acuerdo común? a)Conflicto b)Buena voluntad c)Medida de seguridad d)Estrés

50 3.¿Cuál ítem no es una forma de construir energía positiva? a)Tener una buena actitud b)Proponer ideas factibles c)No compartir información d)Encuadrar las cosas positivamente 4.Coincidir con el comportamiento rabioso de su adversario es una buena forma de construir energía. a)Cierto b)Falso Módulo Seis: Preguntas De Revisión

51 5.¿Durante cuál etapa los miembros del equipo descubren diferencias y se dan cabezazos? a)Formación b)Ataque c)Establecimiento de normas d)Desempeño 6.¿Durante cuál etapa los miembros del equipo empiezan a descubrir similitudes? a)Formación b)Ataque c)Establecimiento de normas d)Desempeño Módulo Seis: Preguntas De Revisión

52 1.Usted solo debe buscar un acuerdo común antes de que comiencen las negaciones. a)Cierto b)Falso 2.¿Qué ayuda a construir el estar continuamente buscando un acuerdo común? a)Conflicto b)Buena voluntad c)Medida de seguridad d)Estrés

53 3.¿Cuál ítem no es una forma de construir energía positiva? a)Tener una buena actitud b)Proponer ideas factibles c)No compartir información d)Encuadrar las cosas positivamente 4.Coincidir con el comportamiento rabioso de su adversario es una buena forma de construir energía. a)Cierto b)Falso Módulo Seis: Preguntas De Revisión

54 5.¿Durante cuál etapa los miembros del equipo descubren diferencias y se dan cabezazos? a)Formación b)Ataque c)Establecimiento de normas d)Desempeño 6.¿Durante cuál etapa los miembros del equipo empiezan a descubrir similitudes? a)Formación b)Ataque c)Establecimiento de normas d)Desempeño Módulo Seis: Preguntas De Revisión

55 Módulo Siete: Llegar A La Causa Raíz En este módulo, aprenderemos cómo profundizar por debajo del actual conflicto a la raíz del problema. Esta fase es importante para la resolución a largo plazo, en lugar de una solución de pañito caliente. La paz no es la ausencia de conflicto, sino la habilidad de enfrentarlo. Anónimo

56 Examinar Las Causas Raíces Estoy molesto ¿Por qué? No escuchó ¿Por qué? No me respeta

57 Crear Un Diagrama De Causa y Efecto (I) Excelente herramienta para problemas complicados Liste posibles causas Escriba el problema

58 Crear Un Diagrama De Causa y Efecto (II)

59 La Importancia De Perdonar Perdón Es clave en la resolución de conflictos No significa olvidar Ayuda a moverse hacia adelante

60 Identificar Los Beneficios De La Resolución ¿Qué relaciones se verán afectadas? ¿Cuál es el costo financiero para la compañía? Costo emocional¿Quién más será afectado?

61 Módulo Siete: Preguntas De Revisión 1.Continuamente pregunte _______, eso le ayudará a llegar a la raíz del problema. a)Quién b)Qué c)Por qué d)Cómo 2.¿Cuál es otro nombre para el diagrama de causa y efecto? a)Diagrama de espina de pescado b)Diagrama cara a cara c)Diagrama de Venn d)Lista horizontal

62 3.¿Cuál es la primera cosa que se escribe cuando se hace el diagrama de causa y efecto? a)La respuesta b)Preguntas c)El problema d)Posibles causas 4.El perdón no implica ___________ que el conflicto que pasó. a)Olvidar b)Aceptar c)Ignorar d)Recordar Módulo Siete: Preguntas De Revisión

63 5.La resolución exitosa del conflicto debería darles a los participantes un sentimiento de _______. a)Cerrar el capítulo b)Ganar c)Perder d)Olvidar 6.¿Qué pregunta debe usted hacer si llega a un punto muerto tratando de resolver el conflicto? a)¿Por qué? b)¿Cómo me beneficio yo? c)¿Realmente vale la pena? d)¿Cómo se benefician ellos? Módulo Siete: Preguntas De Revisión

64 1.Continuamente pregunte _______, eso le ayudará a llegar a la raíz del problema. a)Quién b)Qué c)Por qué d)Cómo 2.¿Cuál es otro nombre para el diagrama de causa y efecto? a)Diagrama de espina de pescado b)Diagrama cara a cara c)Diagrama de Venn d)Lista horizontal

65 3.¿Cuál es la primera cosa que se escribe cuando se hace el diagrama de causa y efecto? a)La respuesta b)Preguntas c)El problema d)Posibles causas 4.El perdón no implica ___________ que el conflicto que pasó. a)Olvidar b)Aceptar c)Ignorar d)Recordar Módulo Siete: Preguntas De Revisión

66 5.La resolución exitosa del conflicto debería darles a los participantes un sentimiento de _______. a)Cerrar el capítulo b)Ganar c)Perder d)Olvidar 6.¿Qué pregunta debe usted hacer si llega a un punto muerto tratando de resolver el conflicto? a)¿Por qué? b)¿Cómo me beneficio yo? c)¿Realmente vale la pena? d)¿Cómo se benefician ellos? Módulo Siete: Preguntas De Revisión

67 Módulo Ocho: Generar Opciones Una vez que usted tiene un buen control sobre el conflicto, es hora de que todas las partes en conflicto comiencen a generar algunas opciones para la resolución. En esta etapa, es todo acerca de la cantidad, no la calidad; usted desea tantas opciones para elegir como sea posible. No es lo que miras lo que importa, es lo que ves. Henry David Thoreau

68 Genere, No Evalúe Genere ideas Pregunte: “¿Qué pasa si…?” No censure a nadie Anote todas las ideas Se construirá energía positiva

69 Generar Opciones De Ganancia Mutua y Soluciones De Opciones Múltiples Tache las opciones que no van Resalte la ganancia mutua ¿Puede combinar opciones? Haga lluvia de ideas Detalle las opciones prometedoras

70 Profundice En Sus Opciones ¿Qué esfuerzo se necesita? ¿Cuál es el retorno? ¿Probabilidad de éxito? ¿Preferencia de cada parte?

71 Módulo Ocho: Preguntas De Revisión 1.Cuando genere ideas, usted debe evaluar cada una mientras piensa en eso. a)Cierto b)Falso 2.Solo se trata de ________, no ________ cuando se generan ideas y opciones. a)Ellos, no nosotros b)Nosotros, no ellos c)Preguntas, no respuestas d)Cantidad, no calidad

72 3.¿Qué tacha usted de la lista una vez que tiene una buena lista de opciones? a)Las que absolutamente no van para alguna de las partes b)Opciones de calidad c)Opciones de cantidad d)Opciones que dan ganancia a ambas partes 4.¿Qué resaltaría usted para investigar más? a)Las que absolutamente no van para alguna de las partes b)Opciones de calidad c)Opciones de cantidad d)Opciones que dan ganancia a ambas partes Módulo Ocho: Preguntas De Revisión

73 5.¿Qué hace usted si se elimina toda su lista de opciones? a)Volver al tablero de dibujo b)Rendirse c)Culpar a otras personas d)Sacar gente de la reunión 6.Profundice en cada opción e identifique lo siguiente: a)El esfuerzo para cada opción b)La preferencia para cada parte c)La probabilidad de éxito d)Todas las anteriores Módulo Ocho: Preguntas De Revisión

74 1.Cuando genere ideas, usted debe evaluar cada una mientras piensa en eso. a)Cierto b)Falso 2.Solo se trata de ________, no ________ cuando se generan ideas y opciones. a)Ellos, no nosotros b)Nosotros, no ellos c)Preguntas, no respuestas d)Cantidad, no calidad

75 3.¿Qué tacha usted de la lista una vez que tiene una buena lista de opciones? a)Las que absolutamente no van para alguna de las partes b)Opciones de calidad c)Opciones de cantidad d)Opciones que dan ganancia a ambas partes 4.¿Qué resaltaría usted para investigar más? a)Las que absolutamente no van para alguna de las partes b)Opciones de calidad c)Opciones de cantidad d)Opciones que dan ganancia a ambas partes Módulo Ocho: Preguntas De Revisión

76 5.¿Qué hace usted si se elimina toda su lista de opciones? a)Volver al tablero de dibujo b)Rendirse c)Culpar a otras personas d)Sacar gente de la reunión 6.Profundice en cada opción e identifique lo siguiente: a)El esfuerzo para cada opción b)La preferencia para cada parte c)La probabilidad de éxito d)Todas las anteriores Módulo Ocho: Preguntas De Revisión

77 Módulo Nueve: Construir Una Solución Una vez que las posibles soluciones se presentan, es el momento de pasar a la elección de una solución y sentar las bases para una resolución. Este módulo explorará cómo crear criterios y la forma de utilizar esos criterios para crear una lista de opciones y, a continuación, pasar a una solución. Cuanto más duro sea el conflicto, más glorioso el triunfo. Thomas Paine

78 Generar Los Criterios Respeto a ambas partes Combinen las listas Escriban los criterios individuales

79 Crear Una Lista Corta Elimine soluciones que no coincidan con los criterios que hay que tener Ahora debe tener una lista manejable de posibles soluciones

80 Elegir Una Solución ¿Es una solución ganar-ganar para todos los involucrados? ¿Se satisfacen todas las necesidades? ¿Se satisfacen todos los criterios?

81 Construir Un Plan La complejidad del plan debe variar con la complejidad de la situación Cada parte debe asumir su responsabilidad Plan de acción detallado

82 Module Nine: Review Questions 1.Cuando genere los criterios para evaluar sus opciones, enfóquese en ________ y ________. a)Nosotros y ellos b)Deseos y necesidades c)Altos y bajos d)Preguntas y respuestas 2.Cuando revise su lista de opciones, identifique cualquier ítem de la lista que usted estaría dispuesto a ________. a)Resolver b)Atacar c)Profundizar d)Ceder

83 Module Nine: Review Questions 3.Una vez que haya generado su lista corta, remueva los ítems que no concuerden con ________. a)Lo que se debe tener b)Ganar o perder c)Los deseos y las necesidades d)Nosotros y ellos 4.¿Cuál ítem no es una forma para evaluar una solución? a)¿Me da el mejor beneficio? b)¿Es una solución ganar-ganar para todos los involucrados? c)¿Se satisfacen todas las necesidades? d)¿Se satisfacen todos los criterios?

84 Module Nine: Review Questions 1.Cuando genere los criterios para evaluar sus opciones, enfóquese en ________ y ________. a)Nosotros y ellos b)Deseos y necesidades c)Altos y bajos d)Preguntas y respuestas 2.Cuando revise su lista de opciones, identifique cualquier ítem de la lista que usted estaría dispuesto a ________. a)Resolver b)Atacar c)Profundizar d)Ceder

85 Module Nine: Review Questions 3.Una vez que haya generado su lista corta, remueva los ítems que no concuerden con ________. a)Lo que se debe tener b)Ganar o perder c)Los deseos y las necesidades d)Nosotros y ellos 4.¿Cuál ítem no es una forma para evaluar una solución? a)¿Me da el mejor beneficio? b)¿Es una solución ganar-ganar para todos los involucrados? c)¿Se satisfacen todas las necesidades? d)¿Se satisfacen todos los criterios?

86 Módulo Diez: La Versión Corta Del Proceso Hasta ahora, hemos explorado las seis fases del proceso de resolución de conflictos en profundidad. En este módulo, vamos a trabajar a través de una versión abreviada de los procesos que se pueden utilizar fácilmente para resolver con éxito los conflictos. También echaremos un vistazo a algunas medidas individuales que se pueden utilizar como herramientas de resolución y prevención de conflictos. Busque primero entender, luego, ser entendido. Stephen Covey

87 Evaluar La Situación Atmósfera efectiva Entendimiento mutuo Enfocarse en necesidades individuales y compartidas

88 Elegir Sus Pasos ¿Causa raíz? ¿Problema mayor? Haga una lista corta

89 Crear Un Plan De Acción Haga una evaluación rápida ¿Deseos y necesidades? Plan de respando

90 Usar Pasos Individuales Del Proceso Construir un acuerdo comúnImplementar reglas básicasEnfocarse en su mensaje

91 Módulo Diez: Preguntas De Revisión 1.Durante la primera fase de evaluar la situación y cálmese y trate con sus __________. a)Emociones b)Compañeros de trabajo c)Lista de cosas que hacer d)Necesidades 2.La segunda fase es evaluar los deseos y necesidades. ¿Cuál es la tercera fase? a)Recopilar información b)Chequear su lista de conflictos c)Prevenir más conflictos d)Identificar el acuerdo común

92 3.Si la acción original no funciona, ¿qué puede hacer usted? a)Tener un plan de respaldo b)Proponer una solución más compleja c)Presentar la solución de forma diferente d)Todas las anteriores 4.¿Cuál ítem puede ser considerado un proceso individual de resolución de conflictos? a)Construir un acuerdo común b)Implementar reglas básicas c)Técnicas de neutralización emocional d)Todas las anteriores Módulo Diez: Preguntas De Revisión

93 1.Durante la primera fase de evaluar la situación y cálmese y trate con sus __________. a)Emociones b)Compañeros de trabajo c)Lista de cosas que hacer d)Necesidades 2.La segunda fase es evaluar los deseos y necesidades. ¿Cuál es la tercera fase? a)Recopilar información b)Chequear su lista de conflictos c)Prevenir más conflictos d)Identificar el acuerdo común

94 3.Si la acción original no funciona, ¿qué puede hacer usted? a)Tener un plan de respaldo b)Proponer una solución más compleja c)Presentar la solución de forma diferente d)Todas las anteriores 4.¿Cuál ítem puede ser considerado un proceso individual de resolución de conflictos? a)Construir un acuerdo común b)Implementar reglas básicas c)Técnicas de neutralización emocional d)Todas las anteriores Módulo Diez: Preguntas De Revisión

95 Módulo Once: Herramientas Adicionales Para ayudar a cerrar este taller, nos gustaría compartir algunas herramientas adicionales que le pueden ayudar a resolver conflictos. No puedes dar la mano con el puño cerrado. Indira Gandhi

96 Técnicas De Manejo Del Estrés y De La Ira Respiración profunda Pensamientos para afrontar los problemas Tomar descansos Hablar de ello

97 El Marco De Acuerdo Yo aprecio, y…Yo respeto, y…Yo estoy de acuerdo, y…

98 Hacer Preguntas Abiertas ¿Qué pasó? ¿Por qué se siente de esa maneta? ¿Cuándo empezó este problema? ¿Cómo le hace sentir eso? ¿Quién más está involucrado?

99 Módulo Once: Preguntas De Revisión 1.Estar estresado y furioso le da muchas energías para resolver su conflicto. a)Cierto b)Falso 2.¿Cuál afirmación no es parte del Marco de Acuerdo? a)Yo aprecio, y… b)Yo estoy de acuerdo, pero… c)Yo respeto, y… d)Yo estoy de acuerdo, y…

100 3.¿Qué tipo de pregunta ayudará a animar la discusión? a)Preguntas abiertas b)Preguntas de ensayo c)Preguntas cerradas d)Preguntas agresivas Módulo Once: Preguntas De Revisión

101 1.Estar estresado y furioso le da muchas energías para resolver su conflicto. a)Cierto b)Falso 2.¿Cuál afirmación no es parte del Marco de Acuerdo? a)Yo aprecio, y… b)Yo estoy de acuerdo, pero… c)Yo respeto, y… d)Yo estoy de acuerdo, y…

102 3.¿Qué tipo de pregunta ayudará a animar la discusión? a)Preguntas abiertas b)Preguntas de ensayo c)Preguntas cerradas d)Preguntas agresivas Módulo Once: Preguntas De Revisión

103 Módulo Doce: Finalizando A pesar de que este taller esté llegando a su fin, esperamos que su viaje para mejorar sus habilidades de resolución de conflictos solo esté comenzando. Por favor, tómese un momento para revisar y actualizar su plan de acción. Esto será una herramienta clave para guiar su proceso en los días, semanas, meses y años por venir. La calidad de nuestras vidas no depende de si tenemos o no conflictos, sino de la forma en que respondemos a ellos. Tom Crum

104 Palabras De Los Sabios Las dificultades están hechas para estimular, y no para quitar el ánimo. El espíritu humano está para fortalecerse con el conflicto. William Ellery Channing El conflicto es el comienzo de la conciencia. M. Esther Harding Ellos pueden olvidar lo que dijiste, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir. Carl W. Buechner