1 Responsabilidad directa del MarketingCALIDAD DEL SERVICIO Responsabilidad directa del Marketing

2 Relación despacho-mercado en Marketing de ServiciosCliente evalúa: CREACIÓN y ENTREGA de la prestación

3 Calidad = Satisfacción total del clienteCALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA Calidad = Satisfacción total del cliente

4 Buena CALIDAD genera LEALTADServicio como UN TODO Buena CALIDAD genera LEALTAD

5 Prestación del servicioEcuación de la calidad Prestación del servicio Expectativa Cliente Calidad de un Servicio

6 EVALUACIÓN DE LOS CLIENTESP > E Positiva P E Neutra P < E Negativa

7 ESCALA de KASSET INTERNATIONAL

8 CAPACIDAD DE RESPUESTA10 EXPECTATIVAS clave de los CLIENTES FIABILIDAD Confiar en la empresa y calidad de sus servicios CAPACIDAD DE RESPUESTA Empleados suministran cuando hay necesidad PROFESIONALIDAD Empleados formados

9 CORTESÍA ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓNFacilidad de contacto con la empresa CORTESÍA Clientes son amigos COMUNICACIÓN Lenguaje comprensible

10 CORTESÍA ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓNFacilidad de contacto con la empresa CORTESÍA Clientes son amigos COMUNICACIÓN Lenguaje comprensible

11 CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTECREDIBILIDAD Imagen de confianza y credibilidad SEGURIDAD Preocupación por la seguridad del cliente CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE Conocimiento de los requerimientos de los clientes

12 ELEMENTOS TANGIBLES Imagen del servicio de calidad

13 Factores que influyen en la formación de las expectativasComunicación de Marketing del despacho Gestión proceso de ventas Otras comunicaciones del despacho Atmósfera Experiencia personal en el despacho Comunicación boca-a-boca Experiencia personal con otros despachos

14 -CÓMO -CUÁNDO -SACRIFICIOSSaber lo que los CLIENTES DESEAN Preguntarle al CLIENTE -TÉRMINOS Y CONDICIONES -PRESTACIONES -POR QUÉ -CÓMO -CUÁNDO -SACRIFICIOS

15 SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTEMÉTODOS -Sondeos transaccionales -Mistery Shopping -Sondeos clientes -Paneles de clientes -Quejas y reclamaciones -Investigaciones integrales del mercado -Informes de campo del personal -Sondeos entre el personal -Relationship Review -Sistemas de mediciones operrativas -Focus Group

16 Estructuración de un SICFiabilidad Adaptación Vinculación al Beneficio

17 Realimentación: comportamiento clientes Resultados Financieros Mediciones Acciones de mejora Realimentación: comportamiento clientes Resultados Financieros Resultados en participación de mercado

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