1 RESPUESTA A PREGUNTAS PERIODISTACuales son las conclusiones más relevantes de este resultado a 2014? El INSC está estancado, no logra recuperarse de la crisis del año Si tomamos el promedio histórico del INSC hasta el año 2010 y lo comparamos con el promedio desde el año 2011 hasta el 2014, la diferencia es de 19 puntos porcentuales. Es decir los clientes están cerca de un 20% más insatisfechos que la situación pre-La Polar y nos hay indicios de una recuperación importante. Si bien se percibe un mejoramiento este es muy débil. Entonces ¿cuántos años tomará la industria de servicios en recuperarse? ¿Están las empresas desarrollando acciones para recuperar la situación pre-crisis? Creo que sí están desarrollando esfuerzos, qué duda cabe, pero ¿están estos en la dirección correcta? Los números muestran que, al parecer, aún no logran comprender las causas de fondo de la baja en las percepciones de los clientes. Mi impresión es que siguen esforzándose por mejorar lo que podríamos llamar “la atención” del cliente, lo cual es importante, pero desconoce que el origen de la crisis estuvo en el cuestionamiento a los elementos que le daban confiabilidad a la relación de los clientes y las empresas Los promedios esconden realidades distintas, existe un grupo selecto de marcas que o no vieron mermada la evaluación de sus clientes con la crisis La Polar, o se recuperar rápidamente Las más afectadas: PRESTADORES DE SALUD, TRANSPORTE PÚBLICO, INTERNET, AFP, TELEFONÍA MÓVIL, TIENDAS POR DEPARTAMENTO, ENERGÍA ELÉCTRICA, TARJETAS CRÉDITO COMERCIALES, CAJAS DE COMPENSACIÓN, SUPERMERCADOS Las menos afectadas: ESTACIONES DE SERVICIO, BANCOS, GAS CILINDRO, GAS CAÑERIA, SERVICIOS PÚBLICOS, MUNICIPIOS, MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR, TELEFONÍA FIJA Muestran estos resultados cambios significativos en la última década, por ejemplo, o en los últimos cinco años?  En qué sectores... Como se explica que sectores como clínicas este en los primeros de satisfacción de servicios y “prestadores de salud” al final? Cual es la diferencia... se refiere a prestadores de salud publica? Los resultados dan cuenta de un sistema de salud en extremo discriminador respecto del nivel socioeconómico de sus beneficiarios. Cerca del 17% de la población tiene acceso en muy buenas condiciones a responder a sus más diversas necesidades de salud, mientras que el 80% más pobre presenta serios problemas en el acceso. Como se entiende que exista en general alta satisfacción en precio y servicio con la banca, pero también alta intención de cambio, o poca permanencia (esta entre las cuatro mas altas, de hecho)? En realidad la banca es una de las industrias más parejas en sus indicadores, sólo se escapa la satisfacción cerca de 7 puntos respecto del conjunto de los otros indicadores como satisfacción dado previo, recomendación y recompra A qué atribuyen el crecimiento mas significativos de la satisfacción con el servicio en Telefonía móvil, servicio públicos, banca retail , tiendas por departamento etc... Algunos se repiten en satisfacción con el precio tb. Telefonía móvil responde a la recuperación de ciertos operadores en sus niveles de satisfacción, disminuyendo las brechas entre las empresas de alta satisfacción y el resto Banca retal fue una de las industrias golpeadas por la crisis del 2011, pero ha ido en un proceso de recuperación un tanto errático, con alzas y bajas cuando se miran los resultados semestralmente Los servicios públicos logran cosechar dos efectos: los mejoramientos en el acceso y efectividad (recuperación del registro civil luego de la crisis por cambio del sistema) y SII que mantiene un buen desempeño Respecto de tiendas por departamento este es el primer semestre en que muestran un franco proceso de recuperación. Mi impresión es que se porduce una mezcla positiva, por una parte esfuerzos por mejorar la experiencia de sus clientes y por otro comienzan a establecer una distancia con los problemas del negocio financiero Es interesante el caso de gas de cañería, donde no existen problemas de tipo operacional que alteren la continuidad del servicio, pero se presentan serios cuestionamientos respecto de la confiabilidad en los cobros. Esto demuestra el alto nivel de sensibilidad de los consumidores a este tipo de problemas

2 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014

3 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de ClientesPromover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Satisfacción Clientes Lealtad de Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está “bajo el control” de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

4 Metodología Población Objetivo Metodología de Terreno Fecha de TerrenoHombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas. Fecha de Terreno Resultados sectoriales: Julio a Diciembre de 2014. Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2014. Muestra y margen de error Muestra : encuestas a empresas semestralmente) Margen de Error : % Criterio de selección Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

5 Los sectores representados son:Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra) AFP Autopistas urbanas Banca Retail Buses Interurbanos Bancos Clínicas Cajas de compensación Centros de Salud Educación Estaciones de servicio Energía eléctrica Farmacias Internet Wired Gas Isapre / Fonasa Líneas aéreas Municipios Mejoramiento para el hogar Sanitarias Pago de cuentas Servicios públicos Supermercados Tarjeta comerciales Tiendas por departamento Telefonía fija Transporte público Telefonía móvil Televisión pagada

6 Contenidos Evolutivos Indicadores de ServicioIndicadores de Servicio por Sector Resultados Industrias Análisis Cambios Significativos Problemas con el Servicio Análisis Sectorial de Lealtad

7 Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción NetaObs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio

8 I. Evolutivos Indicadores de ServicioÍndice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

9 I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total 16I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total entrevistas El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

10 Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total 16Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total entrevistas Sat. Neta INSC 2º-2014

11 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total 16Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total entrevistas Sat. Neta INSC 2º-2014

12 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total 16Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total entrevistas Sat. Neta INSC 2º-2014

13 Evolución Satisfacción Dado Precio Base total 16.060 entrevistas

14 Evolución Recomendación Base total 16.060 entrevistas

15 Evolución Permanencia Base total 16.060 entrevistas

16 Evolutivo Problemas en el Servicio % Si

17 II. Indicadores de Servicio por SectorÍndice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

18 Sectores TransaccionalesSatisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

19 Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

20 Sectores TransaccionalesSatisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

21 Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2014

22 Sectores TransaccionalesRecomendación ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

23 Recomendación ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2014

24 Sectores TransaccionalesPermanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘ SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

25 Permanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta EmpresaPermanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘ SEGUNDO SEMESTRE 2014

26 Satisfacción dado precio/Valor SatisfacciónMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) SEGUNDO SEMESTRE 2014 Dirección deseada Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Satisfacción dado precio/Valor Promedio INSC Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

27 Matriz de la Satisfacción por el PrecioBarato PRECIO Caro Malo SATISFACCIÓN Bueno

28 Satisfacción dado precio SatisfacciónMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Total semestral INSC Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Promedio INSC Histórico Dirección deseada MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 2 3 4 Satisfacción dado precio 5 6 7 8 9 10 11 12 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

29 III. Resultados por IndustriaÍndice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

30 Sectores TransaccionalesResultados por Industria En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

31 Sectores de Servicios Domiciliarios En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

32 Sectores de Telecomunicaciones En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

33 Sectores Financieros En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

34 Sectores de la Salud En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

35 Sector Servicios Públicos y Municipios En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

36 Sector Educación En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

37 Sectores Retail En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

38 Sectores Autopistas Urbanas En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

39 Sectores Pago de Cuentas En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

40 Sectores Transporte En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

41 IV. Cambios SignificativosÍndice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

42 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos ∆ Satisfacción Neta: 1°-2014 V/S 2°-2014 SEGUNDO SEMESTRE 2014

43 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos ∆ Satisfacción Dado Precio Neto: 1°-2014 V/S 2°-2014 SEGUNDO SEMESTRE 2014

44 Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

45 Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Banca Retail Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

46 Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Cajas de Compensación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

47 Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Fija Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

48 Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Energía Eléctrica Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

49 Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Triple Pack Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Dirección no deseada Satisfacción

50 Promedio Transaccional Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Tiendas por departamento Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

51 Promedio Transaccional Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Farmacias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Dirección no deseada Satisfacción

52 Promedio Transaccional Satisfacción dado precioMapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Gas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1º 2º 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

53 V. Problemas con el ServicioÍndice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

54 Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector

55 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

56 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

57 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

58 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.

59 Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio SEGUNDO SEMESTRE 2014

60 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total de Clientes por ComunaNORTE RM SUR

61 VI. La Relación Satisfacción LealtadÍndice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

62 Clasificación de la Cartera de clientesMERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. - NIVEL DE SATISFACCIÓN + - PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. + NIVEL DE LEALTAD REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

63 Sectores TransaccionalesÍndice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

64 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

65 Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

66 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014