1 RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIA 2010DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
2 PRESENTACIÓN DE CONTENIDOSANTECEDENTES CARACTERIZACION DE LA MUESTRA PERCEPCION DE MEJORA SATISFACCION CON ULTIMO TRAMITE REALIZADO ASPECTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCION PRODUCTOS ESTRATEGICOS SATISFACCIÓN CON OTROS SERVICIOS INDICADOR DE SATISFACCION FORMULARIO H Gobierno de Chile | CAPREDENA Departamento de Servicios al Cliente
3 ANTECEDENTES DEL ESTUDIOEncuestas presenciales en áreas de atención de público de Casa Matriz y 4 Agencias Regionales de CAPREDENA. Se abordaron entrevistados en lugares de flujo común para los distintos trámites. Se aplicó cuestionario semi estructurado de ± 25 minutos de duración Metodología Usuarios de CAPREDENA Mujeres y hombres Grupo Objetivo 1.910 casos distribuidos en cuotas por Agencias de Iquique, Valparaíso, Valdivia, Punta Arenas y Casa Matriz Muestra Presentación de los Resultados Nivel de Satisfacción, % de notas 6 y 7 Satisfacción neta : % satisfacción menos % de insatisfacción Nivel de Insatisfacción :% de notas 4, 3, 2 y 1 DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
4 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRAGENERO EDAD TIPO DE USUARIO DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
5 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRAGÉNERO
6 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRAEDAD
7 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRATIPO DE USUARIO
8 PERCEPCIÓN DE MEJORA De acuerdo con su percepción y en términos generales ¿Cómo considera Ud., que está CAPREDENA hoy comparado con 1 año atrás? ¿Por qué razón usted cree que está... ? (Principales menciones – RESPUESTA MÚLTIPLE) Mucho peor/peor Igual Mejor/mucho mejor
9 SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOAGENCIAS REGIONALES ÁREA
10 SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOConsiderando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida, por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que usted está “Muy Satisfecho/a”.
11 SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOConsiderando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida, por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que usted está “Muy Satisfecho/a”.
12 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO TOTAL CALIDAD DE ATENCIÓN Y CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIANZA Y CREDIBILIDAD TIEMPO DE ESPERA TIEMPO DE ATENCIÓN INFRAESTRUCTURA
13 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
14 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CALIDAD DE ATENCION Y CAPACIDAD DE RESPUESTAEn relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
15 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CONFIANZA Y CREDIBILIDADEn relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
16 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDOEn relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a atendieran en el último trámite que realizó hoy? Dicho tiempo a su juicio fue… En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a atendieran en el último trámite que realizó hoy? Hasta 5 minutos 6 a 10 minutos 11 a 20 minutos 21 a 30 minutos 31 a 60 minutos Más de 1 hora Total Dicho tiempo, a su juicio fue… Excesivo 0% 1% 3% 4% 9% Mucho 11% Ni mucho ni poco 8% 12% 14% 6% 42% Poco 10% 25% Muy poco 29% 24% 22% 7% 100%
17 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO DE ATENCIÓN¿Cuánto tiempo demoró el funcionario/a en atenderlo el día de hoy en su último trámite? (Considere sólo último trámite si hizo más de uno) ¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
18 ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/INFRAESTRUCTURA¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a….?
19 INDICADOR FORMULARIO HFÓRMULA DE CALCULO RESULTADOS
20 INDICADOR DE SATISFACCION COMPROMETIDO EN FORMULARIO H 2010Forma de cálculo Para cada individuo entrevistado se calcula una nota (que puede ir del 1 al 7), la que corresponde al promedio de las notas obtenidas en cada una de las dimensiones de la atención, éstas son: Calidad Atención y Capacidad de Respuesta Confianza y Credibilidad Infraestructura/Tecnología Por tanto, el nivel de satisfacción corresponde al % de individuos entrevistados cuya nota fue mayor o igual a 5,945.
21 INDICADOR FORMULARIO HRecuento Sat 1.565 Insat 13 Neutral 332 Total 1.910